Received |17 July, 2020 Revised |17 September, 2020 Accepted |17 September, 2020
OPEN ACCESS
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ABSTRACT
Purpose: The purpose of this paper is to identify and analyze the needs and complaints of the victims through the service design methodology and provide customized living services in indoor temporary residential facilities that can improve them. Method: The paper proceeded on the double diamond process. In the discovery phase, prior research analysis and surveys identified the needs and complaints of the victims. In the definition phase, persona and scenario were used to further clarify the problems of living service for indoor temporary residential facilities. In the development phase, wrote a service blueprint and found a section where problems occur during the service delivery process. In the delivery phase, compared the improved service with the existing service and proposed improvement plan. Result: Proposed service solutions that can improve privacy guarantee service, senior care service, and meal and laundry service problems. Conclusion: The proposed improvements are considered to provide improved living services in indoor temporary residential facilities
Keywords: Customized Temporary Residential Facility for the Disaster Victims, Service Design for the Disaster Victims, Service Design Process, Living Service, Disaster
요 약
연구목적: 본 논문은 서비스디자인 방법론을 통해 이재민들의 니즈와 불만사항을 파악 및 분석하여 문 제점을 도출하고 이를 개선할 수 있는 실내 임시주거시설에서의 맞춤형 생활서비스를 제공하는 것을 목적으로 한다. 연구방법: 더블 다이아몬드 프로세스에 맞춰 발견, 정의, 개발, 그리고 전달 순으로 진행 한다. 발견 단계에서는 선행연구 분석과 설문 조사를 통해 이재민의 니즈와 불만사항을 파악한다. 정의 단계에서는 실내 임시주거시설 생활서비스의 문제점을 좀 더 구체화하기 위해 페르소나 기법과 시나 리오를 작성한다. 개발 단계에서는 현재 실내 임시주거시설에서 제공하는 모든 서비스 프로세스를 상 세하게 도식화하여 서비스 블루프린트 작성 및 기존 서비스 전달 과정에서 문제가 발생하는 구간을 발 견한다. 전달 단계에서는 문제가 발생하는 단계의 문제점을 개선한 서비스와 기존 서비스 비교한 뒤 개 선방안을 제시한다. 연구결과: 실내 임시주거시설에 제공되는 생활서비스 중 이재민과 일반인들이 중 요하다고 생각하는 프라이버시 보장 서비스, 노인 돌봄 서비스, 식사·빨래 서비스 문제를 개선할 수 있 는 서비스 해결방안을 제시한다. 결론: 본 논문을 통해 제시한 해결방안을 적용한다면 실내임시주거시 설에서 크게 문제가 되는 프라이버시 문제, 노인 돌봄 서비스 문제, 그리고 식사·빨래 서비스 문제 개선
KOSDI
www.sodi.or.kr https://doi.org/10.15683/kosdi.2020.09.30.526Original Article
이재민 맞춤형 실내 임시주거시설의 생활서비스 개선을 위한 서비스디자인 연구 A Study on the Service Design for the Improvement of Living Service in the Temporary Residential Facilities for the Victims
김창룡1ㆍ김정우2*
Chang Ryong Kim1, Jung Woo Kim2*
1Master, Department of Service Design Convergence, Sungkyunkwan University, Suwon, Republic of Korea
2Ph.D, Department of Service Design Convergence, Sungkyunkwan University, Suwon, Republic of Korea
*Corresponding author: Jung Woo Kim, [email protected]
서 론
연구 배경 및 목적
대한민국에는 자연재난(지진, 태풍, 산사태, 폭염)과 사회재난(화재, 교통사고, 붕괴)뿐만 아니라 최근에는 신종 코로나 감 염증(코로나 19)로 인해 펜데믹 현상까지 발생하고 있다. 하지만, 대다수 사람은 본인과 가족의 직접적인 재난피해를 받지 않는 이상 무관심하다. 이렇게 무방비 상태에서 한 번도 겪어보지 못한 재난이 발생하면 혼란을 야기하는데 이 중 하나의 경 우는 자신들이 살던 삶의 터전을 잃어버리는 경우이다(Kim, 2017). 삶의 터전을 잃어버린 사람들은 이재민이 되어 임시주거 시설에서 생활하게 된다. 과거에는 이재민에게 단순히 물리적 복구와 의식주만 제공하였지만, 오늘날엔 디지털 트렌스포메 이션 시대가 되어 IT 기술을 활용한 서비스뿐만 아니라 다양한 서비스가 제공하고 있는 상황이다(Kim, 2018). 한 사례를 들 면 스마트폰을 사용할 때 발생하는 데이터 수집 및 분석으로 재난 환경에서 이재민들을 위한 실질적인 생활서비스로 골든 타 임을 효율적으로 활용하고 있다(Kim, 2018). 이처럼 제공되는 서비스가 다양해짐에 따라 위생 문제, 프라이버시 보장, 그리 고 재난 약자를 위한 서비스 등 이재민들의 다양한 요구사항이 생겼고 이를 충족시켜줄 다양한 지원 서비스와 공간이 필요하 다. 누구에게나 닥칠 수 있는 재난의 상황에 대비해 실내 임시주거시설에서 필요한 생활서비스를 파악하고자 한다.
연구 범위 및 방법
본 논문은 사용자 중심의 리서치가 강화된 서비스디자인 과정을 활용하여 서비스 제공자 입장의 서비스가 아닌 실제 현장 에서 생활하는 이재민 입장의 맞춤형 생활서비스를 제공하기 위해 실내 임시주거시설에서의 니즈와 불만사항을 파악하고 이를 개선한 새로운 이재민을 위한 임시주거시설 생활서비스를 제안하고자 한다(You, 2012). 서비스디자인과정을 설명하 는 방법 중 가장 흔히 쓰이는 더블 다이아몬드 모델을 사용했다. 영국 디자인 카운슬이 11개 글로벌 브랜드의 디자인관리 사 례를 검토하여 제시한 더블 다이아몬드 모델은 디자인 방법론자들의 이성적으로 인간의 사고방식을 잘 설명하고 있는 확산 과 수렴개념이 잘 적용된 모델로써 효율적이고 이재민의 니즈에 부합되는 서비스를 찾기 위해 사용했다(Design Council, 2015). 더블 다이아몬드 모델에 맞춰 발견, 정의, 개발, 그리고 전달 순으로 진행되었고, Fig. 1과 같이 도식화했다.
발견(Discover) 단계에서는 선행연구 분석을 통해 실내 임시주거시설의 면담 및 설문조사 자료를 분석하여 실내 임시주 거시설 생활의 불만 및 문제점을 파악한다. 또한, 일반인 150명에게 가상의 실내 임시주거시설의 생활 상황을 제시한 뒤 설 문조사를 시행하여 니즈와 불만 사항을 도출한다. 정의(Define) 단계에서는 페르소나(Persona) 설정 및 시나리오(Scenario) 작성을 통해 세부적인 특징과 행동 패턴을 분석한다. 발전(Develop) 단계에서는 기존의 임시주거시설에서 제공되는 서비스 를 블루프린트를 작성하여 발견 단계, 정의 단계에서 발견한 문제들이 발생하는 서비스 단계를 파악하고 해결방안을 모색한 다. 마지막으로 전달(Deliver) 단계에서는 서비스 블루프린트 As-is 모델과 To-be 모델을 비교하여 결과를 도출한다.
이론적 고찰
문헌연구
기존 실내 임시주거시설에서 제공되는 생활서비스에 대한 이재민의 니즈와 불만사항을 파악하기 위해 문헌연구를 통해 조사했다. 문헌연구의 조사대상은 학교, 체육관, 그리고 조립주택 등 실내 임시주거시설 실태조사를 한 문헌과 관련 연구원, 전문가, 이재민 대상 설문조사 및 면담조사의 내용을 다룬 선행연구로 총 9개의 문헌을 Table 1로 정리했다.
Table 1. Analysis of precedent study on the disaster victims and temporary residential facilities
출처 문헌 제목 내용 연구자(년도)
한국주거학회 연평도 임시주거시설
실태 및 면담조사 연구 임시주거시설의 실태 및 면담조사 Moon et al.(2012) 국립재난
안전연구원
재난유형별 대피소 통합관리 및 대피 생활 지원기술 개발
부산 이재민, 연구자, 전문가 대상 설문조사를
통한 개선할 점 파악 Kim et al.(2014) 한국디지털
디자인협의회 이재민 안정을 위한 임시 주거 공간 내
필요요소 연구 선행연구 분석을 통한 이재민 니즈 분석 및
필요요소 제안 Mhin et al.(2015) 한국실내
디자인학회
이재민의 거주성을 고려한 임시주거시설 계획지침 개발
문헌연구, 이재민 면접조사, 전문가 면접조사를 통한 이재민의 거주성을 고려한 임시주거시설
계획지침 제안
Choi et al.(2017)
한국주거학회 한국형 사회재난 대응을 위한 국내
임시대피시설 현황 및 공간구성 연구 세월호, 메르스, 의정부아파트 화재 사건 사례별
대피시설 공간구성과 이재민 니즈 분석 Choi et al.(2017) 대한건축학회 재난재해 시 대피소의 거주환경
개선을 위한 사례 비교 연구 대피소 내 이재민들의 거주환경에 대한 불편사항
등을 대면 면담을 통해 파악 Jung et al.(2018) 국립재난
안전연구원
재난피해자 모니터링 및 생활밀착형 구호정책·기술 개발(Ⅳ)
포항지진 이재민 면담조사를 통해 이재민들의
니즈를 반영한 임시주거시설 개선방안 도출 Park et al.(2018) 한국실내
디자인학회 포항지진 발생에 따른 이재민
임시주거시설의 현황과 개선방안 포항지진 임시주거시설 중 ‘홍해 실내체육관’
이재민 심층 면접을 통해 개선방안 도출 Kim et al.(2018) 한국재난
정보학회 임시주거용 조립주택 개선사항 도출을 통한 리모델링(안) 개발 연구
포항지진 피해자들에 대한 설문·면담조사를 통해 이재민들에게 지원하는 임시주거용 조립주택의 개선방안 도출을 통한 리모델링 (안)
제시
Lee et al.(2019)
이재민들에게 제공하는 임시주거시설에 대한 실태조사 및 관련 연구원, 전문가, 이재민 대상 설문조사 및 면담조사를 연 구한 선행문헌들을 분석하여 실내 임시주거시설에서 제공되는 생활서비스에 대한 이재민의 니즈와 불만사항을 파악했다. 9 가지 문헌에서 자주 언급되는 대표적인 이재민들의 니즈 및 불만사항 12가지를 선정하여 Table 2로 나타냈다.
Table 2. Disaster victims' needs and complaints
대표적인 이재민 니즈 및 불만사항 1. 소음 문제
2. 외부인의 출입 3. 탈의실의 부재
4. 빨래·식사의 불편함 5. 텐트 내부 공간 협소 6. 개인물품 보관장소 부족
7. 위생 문제 8. 사생활 보호 9. 심리적 불안함
10. 휴게 공간의 부재 11. 환기, 냉·난방 시스템 12. 재난약자에 대한 배려
일반인 설문조사
선행문헌 조사 결과 연구원, 전문가, 그리고 이재민 대상의 면담조사, 설문조사를 한 사례는 있지만, 임시주거시설에 대한 일반인을 대상으로 면담조사, 설문조사를 시행한 연구는 찾아보기 어려웠다. 재난을 겪어 본 적이 없는 일반인은 임시주거시 설에서의 생활에 대하여 어떻게 생각을 하고 있을지 알아보기 위해 일반인 대상 설문조사를 시행했다. 선행문헌들을 분석하 여 도출된 이재민의 니즈와 불만사항 12가지 항목을 바탕으로 가상의 임시주거시설 생활 시 제공되는 생활 시나리오를 제시 한 뒤 2020년 6월 19일부터 7월 3일 2주간 일반인 150명에게 설문조사를 했다. 설문조사는 코로나 사태로 인해 대면조사대 신 온라인으로 진행했다. 재난의 경우 불특정 다수에게 발생할 수 있는 문제로 일반인 대상 설문조사는 성별, 연령대, 가족원 수, 그리고 가족 구성원 등의 요인으로 구분하여 빈도 분석을 했다. 누구에게나 일어날 수 있는 재난을 대비하여 일반인을 위 한 설문조사의 결과는 Table 3과 같다.
먼저 성별로는 남성이 90명(60%), 여성이 60명(40%)으로 나타났다. 연령대는 50대가 과반수가 넘는 77명으로 가장 많았 고 60대 이상, 40대, 20대가 순서대로 나타났다. 가족원 수는 4인 가구가 76명(50.7%), 3인 가구가 34명(22.7%), 2인 가구가 18명(12%) 순으로 조사되었고 가족 구성원은 배우자와 함께 사는 참여자는 125명(83.3%)로 가장 많았으며 자녀와 함께 사 는 참여자 113명(75.3%), 부모와 함께 사는 참여자 20명(13.3%)순으로 높은 비중을 차지했다.
임시주거시설 생활에 제공되는 생활서비스에 대한 일반인 150명의 설문조사 결과 임시주거시설에서 생활한다면 가장 불 편할 것 같은 요소는 Table 4와 같다. 프라이버시 문제(22.1%)가 가장 불편할 것 같다고 나타났고 임시주거시설에서의 생활 이 언제 끝날지 모를 불안감(20.6%), 냉·난방 시설(19.5%), 빨래·식사의 불편함(13.4%)이 높은 비중을 차지했다. 임시주거 시설에서 생활한다면 가장 필요 것 같은 요소는 Table 5와 같다. 일반인은 임시주거시설에서 생활시 가장 필요한 요소로 냉·
난방 시설(33.5%)을 꼽았다. 텐트 칸막이(11.7%), 재난 약자를 위한 시설(11.7%), 환기 시설(11.7%)이 같은 비중으로 나타 났다. 문헌연구를 통해 파악한 임시주거시설에서 제공되는 생활서비스에 대한 이재민들의 니즈 및 불만사항과 일반인이 생 각하는 가상의 임시주거시설에서 생활할 때의 니즈 및 불만 사항을 Table 6과 같다.
Table 3. Demographic characteristic of survey participants
설문 항목 세부내용 빈도
조사대상 일반인 150명(100%)
성별 남성 90명(60%)
여성 60명(40%)
연령대
10대 이하 2명(1.4%)
20대 10명(6.7%)
30대 6명(4%)
40대 17명(11.3%)
50대 77명(51.3%)
60대 이상 38명(25.3%)
가족원 수
1인 8명(5.4%)
2인 18명(12%)
3인 34명(22.7%)
4인 76명(50.7%)
5인 이상 14명(9.3%)
가족구성원
혼자 8명(5.3%)
배우자 125명(83.3%)
자녀 113명(75.3%)
부모 20명(13.3%)
기타 7명(4.7%)
Table 4. Most inconvenient factor for living in a temporary residential facilities
설문 항목 빈도
프라이버시 문제 22.1%
언제 끝날지 모를 불안감 20.6%
냉·난방 시설 19.5%
빨래·식사의 불편함 13.4%
공동생활의 불편함 11.1%
재난 약자를 위한 시설 5.0%
소음 4.6%
텐트 면적 2.7%
기타 1.1%
Table 5. Most necessary factor for living in a temporary residential facilities
설문 항목 빈도
냉·난방 시설 33.5%
텐트 칸막이 11.7%
재난 약자를 위한 시설 11.7%
환기 시설 11.7%
탈의실 8.6%
넓은 텐트 8.6%
개인물품 보관 공간 7.8%
휴게 공간 2.3%
어린이를 위한 공간 1.9%
기타 2.3%
Table 6. Common Needs and Complaints of Disaster Victims and the General public
구분 실내 임시주거시설에서 제공하는 생활서비스에 대한 니즈 및 불만사항 공통사항
이재민
1. 소음 문제 2. 외부인의 출입 3. 탈의실의 부재 4. 빨래·식사의 불편함 5. 텐트 내부 공간협소 6. 개인물품보관 장소부족
7. 위생 문제 8. 사생활 보호 9. 심리적 불안함 10. 휴게 공간의 부재 11. 환기, 냉·난방 시스템 12. 재난약자에 대한 배려
1. 소음 문제 2. 사생활 보호 3. 탈의실의 부재 4. 심리적 불안함 5. 빨래·식사의 불편함 6. 텐트 내부 공간협소 7. 개인물품보관 장소 부족 8. 환기, 냉·난방 시스템 9. 재난약자에 대한 배려 일반인
1. 소음 문제 2. 텐트 칸막이 3. 탈의실의 부재 4. 빨래·식사의 불편함 5. 텐트 내부 공간협소 6. 개인물품 보관장소 부족
7. 사생활 보호 8. 휴게 공간의 부재 9. 어린이를 위한 공간 10. 공동생활의 불편함 11. 환기, 냉·난방 시스템 12. 재난약자에 대한 배려 13. 언제 끝날지 모를 불안감
이재민들이 생각하는 임시주거시설에서 제공되는 생활서비스에 대한 니즈 및 불만사항은 12가지 항목으로 나타났다. 설 문조사를 통해 파악한 일반인이 생각하는 임시주거시설에서 제공되는 생활서비스에 대한 니즈 및 불만사항은 13가지 항목 으로 빈도가 높은 프라이버시 문제, 재난 약자를 위한 시설, 그리고 빨래·식사의 불편함은 중요한 항목으로 나타났다. 이재민 과 일반인이 공통으로 중요하다고 생각하는 항목은 9가지로 나타났다. 최근 코로나 사태로 인해 임시주거시설에서의 생활이 불가능해진 특수한 경우를 제외한 일반적인 상황에서는 임시주거시설 생활서비스가 제공 되야 한다. 이에 이재민과 일반이 이 공통으로 중요하다고 생각하는 항목 9가지 중에 빈도수가 높은 이슈인 프라이버시, 재난 약자를 위한 서비스, 빨래·식사 의 불편함을 바탕으로 임시주거시설 생활 서비스를 분석했다.
이재민을 위한 임시주거시설 서비스디자인 설계
실내 임시주거시설에서 생활하는 이재민 페르소나 및 시나리오
문헌연구 분석과 일반인 설문조사에서 공통으로 도출되며 빈도수가 높은 이슈인 프라이버시 문제, 재난 약자를 위한 시설, 빨래·식사의 불편함을 바탕으로 이를 개선한 서비스를 개발하기 위한 임시주거시설의 구체적인 환경 및 사용자를 이해하기 위해 페르소나 기법과 시나리오 기법을 사용했다. 페르소나 기법과 시나리오 기법은 서비스를 개발하기 위하여 환경 및 사용 자를 이해하기 위해 사용한다(Ha, 2016). 다양한 사용자들의 유형을 대표하는 가상의 인물을 설정하여 특정한 상황과 환경 에서 어떻게 행동할 것인가, 어떤 경험을 하는가, 요구사항이 무엇인가를 예측하기 위해 사용하고 조사된 데이터 기반의 시 나리오 속에서 페르소나에게 제공될 서비스가 해결안이 얼마나 적합할지를 평가하고 서비스 아이디어의 핵심요소를 설명하 기 위해 본 논문에 페르소나 기법과 시나리오 기법을 사용했다. 페르소나로 선정한 가상의 인물 유형은 신혼부부 유형, 대가 족 유형, 그리고 미혼모 유형으로 총 3가지이다. 3가지 유형의 페르소나에 대한 세부적인 특징과 행동 패턴이 드러날 수 있도 록 실내 임시주거시설 이재민 시나리오를 이야기 형식으로 서술했다. 실내 임시주거시설에서 이재민의 행동, 상황들을 다양 한 관점에서 묘사하여 제공되는 생활서비스, 이재민의 니즈와 불만사항을 파악했다.
첫 번째 페르소나는 신혼부부 유형의 박민아 양이다. 텐트 외피가 얇아 내부가 비치는 문제와 주변 사람들의 눈치를 보는 생활 등 사생활이 보장되지 않는 생활을 Table 7에서 파악했다. 공동생활을 하면서 겪을 수 있는 여성들이 겪을 수 있는 불편 함을 확인했다.
Table 7. Disaster victim persona & scenario 1 type of newlyweds type
이름 박민아
나이 29세
가족 구성원 남편
직업 은행원
특징 애정표현을 많이 함, 잘 웃음 성격 외향적임, 애교가 많음, 긍정적임 좋아하는 브랜드 Apple, Starbucks, Netflix
임시주거시설 생활 묘사
박민아 양은 남편 김진호 씨와 결혼한 지 3주밖에 안 된 신혼부부다. 알콩달콩한 신혼생활을 2주 만에 아파트에 화재가 발생하여 인근 학교에 있는 임시 주거 시설에서 생활을 하게 되었다. 2인 용 텐트를 제공받았고 긴급구호 물품으로 생활하게 되었다. 텐트의 외피가 얇아 옷을 갈아입거 나 잠을 잘 때 밖에서 보여 프라이버시가 없는 생활에 불만이 많다. 양말이나 속옷은 이동식 세 탁서비스를 이용하지 않고 손빨래를 하는데 마땅히 건조할 곳이 없어 텐트 안에 건조를 시킨다.
하지만 주변 텐트에 남자들이 많아 텐트 입구를 열어두기가 부담스럽다.
불만 사항 프라이버시가 없는 생활 외부에서 내부가 보이는 텐트
화장실에서 옷을 갈아입어야 하는 번거로움
사용자 니즈 탈의실, 텐트 가림막, 여성을 위한 공간(모유, 속옷 건조 등), 사생활 보장
두 번째 페르소나는 대가족 유형의 박미선 양이다. 시부모님과 남편, 자녀 2명과 함께 좁은 텐트에서 생활해야 하는 문제 와 연세가 많아 거동이 불편하신 시부모님의 수발을 들면서도 외부에 일이 있는 날에는 도움을 요청할 사람이 없어서 걱정하
며 생활을 해야 하는 현실을 Table 8에서 발견했다. 임시주거시설에서 재난 약자를 위한 서비스는 입소 시에만 제공했다. 임 시주거시설에서 거주할 때 노인에게 제공되는 생활서비스의 부재와 화장실·샤워실에서 낙상사고가 많이 발생하므로 조치 가 필요하다는 사실을 확인했다.
Table 8. Disaster Victim persona & scenario 2 type of big family
이름 박미선
나이 46세
가족 구성원 남편, 시부모님, 자녀
직업 주부
특징 요리를 잘함, 시부모님과 사이가 좋음
성격 내성적임, 헌신적임
좋아하는 브랜드 홈플러스, 롯데마트, 노브랜드
임시주거시설 생활 묘사
박미선 양은 42세 주부이다. 아들, 딸이 있고 시부모님을 모시고 한집에서 살고 있다. 지진 이 발생하여 인근 실내 체육관에서 생활하게 되었다. 텐트를 제공받았지만 6명의 식구가 지 내기에는 한없이 비좁았다. 시부모님의 연세가 있으셔서 텐트를 화장실 근처로 배치를 받 았지만, 지난달에 화장실에서 아버님이 넘어지시는 사고가 있는 이후엔 항상 불안하여 동 행하고 있다.
불만 사항 젖은 바닥, 노인을 위한 서비스 부재, 비좁은 텐트
사용자 니즈 미끄럼 방지, 화장실·샤워실에 안전바, 노인 돌봄 서비스, 넓은 텐트
세 번째 페르소나는 미혼모 유형의 홍유선 양이다. 3살 여아와 살아가면서 아이가 울어 주변의 눈치를 봐야 하는 문제와 외 부업체나 봉사자들에 의해 제공되는 공동 배식으로 인해 알레르기가 있는 재료가 들어간 음식이 나오는 날에는 따로 식사를 해결해야 하는 문제를 Table 9에서 정리했다.
Table 9. Disaster victim persona & scenario 3 type of single mother
이름 홍유선
나이 27세
가족 구성원 미혼모(딸 1명)
직업 유치원 교사
특징 알레르기가 많음(달걀, 우유, 복숭아 등), 유기농 식품을 좋아함
성격 활동적임, 성숙함
좋아하는 브랜드 마켓컬리, 오아이스 마켓, 배달의 민족
임시주거시설 생활 묘사
홍유선 양은 3살 여아와 거주하는 27세 미혼모이다. 유치원 교사일 잠시 쉬고 육아를 하는 도중 에 홍수가 발생하여 인근 학교에 있는 임시주거시설에서 생활하게 되었다. 낯선 환경의 텐트에 서 생활이 무서운지 아들이 자주 울었다. 주변에서 아기 울음소리 때문에 잠을 잘 수가 없다고 불만이 많다. 또한, 아이가 알레르기가 있는 음식이 공동 배식으로 나오는 날에는 다른 방법을 찾아야 했다.
3가지 유형의 이재민 페르소나 설정과 실내 임시주거시설에서 행동, 상황들을 묘사한 시나리오 기법을 통해 임시주거시설 에서 제공되는 생활서비스의 문제점을 자세하게 분석했다. 그 결과 Table 10과 같이 문제점들의 해결방안을 발견할 수 있었 다. 신혼부부 유형의 박민아 양이 겪고 있는 상황은 프라이버시와 연관된 문제이다. 임시주거시설에서 텐트가 남자·여자 구역 이 무분별하게 배치되어 문제가 발생했다. 남편이 외출해 혼자 텐트에서 쉬고 있을 때 텐트의 입구를 열어두기 곤란했다. 또 한, 텐트에서 속옷을 건조하거나 옷을 갈아입기에도 주변 이성들로 인해 불편을 겪었다. 해결방안은 텐트 외부에서 내부를 볼 수 없게 텐트 칸막이를 제공, 옷을 갈아입을 수 있는 탈의실 제공 그리고 남자·여자 텐트 구역 나눔 서비스 제공이다. 대가족 유 형의 박미선 양이 겪고 있는 상황은 노인 돌봄 서비스와 연관된 문제이다. 노인을 위한 서비스는 화장실이나 입구 인근에 텐트 를 배치해주는 일, 병원시설 이용 서비스 정도로 노인 돌봄 서비스가 적었다. 시나리오에서 보다시피 가족들이 부재 시 노인들 이 도움을 받을 수 있는 노인 돌봄 서비스를 제공해야 한다. 또한, 화장실·샤워실에서 노인 낙상사고가 빈번하게 발생하는데 이를 방지하기 위해서 미끄럼 방지 매트와 안전바를 설치해 노인 미끄럼 사고를 예방해야 한다. 미혼모 유형의 홍유선 양이 겪 고 있는 상황은 아이와 식사 서비스와 연관된 문제이다. 식사가 공동으로 배급되고 외부업체나 봉사자들에 의해 진행이 되므 로 식단을 확인하기 어렵고 알레르기가 있는 음식이 나오는 날에는 다른 방법을 찾아야 하는 어려움을 겪었다.
Table 10. Results of disaster victim persona and scenario analysis
프라이버시 문제 재난 약자의 문제 빨래·식사 서비스의 문제
분석
•외피가 얇아 내부가 보임
•남자·여자 텐트의 구역이 나누어져 있지 않음
•탈의실이 없어서 화장실에서 옷을 갈아입어야 함
•노인들의 화장실·샤워실에서 미끄럼 사고가 발생함
•노인들을 위한 서비스 없음
•아이들을 위한 공간이 따로 없음
•알레르기가 있는 사람은 따로 식사를 해결해야 함
•손빨래하고 난 뒤 건조할 공간이 없음
발견
•옷을 갈아입을 수 있는 탈의실 필요
•텐트 외부에서 내부를 볼 수 없게 가림막 필요
•남자·여자 구역을 나누어서 텐트를 배치해야 함
•미끄럼 방지 장치 필요
•노인들을 위한 서비스 필요
•화장실·샤워실에 안전바 설치
•아이를 위한 서비스
•알레르기 있는 사람들을 위한 음식 제공 서비스 필요
•속옷과 양말 건조할 수 있는 공간 제공 필요
실내 임시주거시설 개선을 위한 서비스 블루프린트
서비스 블루프린트란 서비스디자인 방법론 중 하나로써 서비스 프로세스의 특성이 나타나도록 모든 프로세스를 상세하 게 도식화하여 사용자, 직원, 기업 측의 서비스 전달 과정에서 해야 하는 각자의 역할과 서비스 프로세스와 관련된 단계와 흐 름 등 서비스 전반을 이해하도록 묘사해 놓은 것이다. 이것은 고객과 관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동들을 시간의 흐 름에 따라 보여주며, 그들 사이의 상호작용을 보여준다. 블루프린트의 특징은 서비스 활동들을 가시선의 개념을 도입하여 고 객의 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누었다(Shostack, 1984). 가시선 개념이란 고객에게 서비스를 제공 할 때 고객과의 접촉의 유·무에 따라 고객과의 직접적인 접촉이 있는 서비스 제공자를 Front Stage라고 하며 본사와 같이 Front Stage의 사람들을 지원해주는 사람을 Back Stage라고 부른다.
실내 임시주거시설 서비스 블루프린트
실내 임시주거시설을 체계적으로 운영하기 위해 2018년에 행정안전부가 제정한 ‘임시주거시설 운영지침’을 기반으로 Fig. 2와 같이 서비스 블루프린트를 작성했다(MOIS, 2018).
Fig. 2. Temporary residential facilities living service blueprint (As is)
임시주거시설에서 제공하는 모든 생활서비스 프로세스를 상세하게 도식화하여 이재민에게 서비스가 전달되는 과정을 서 비스 제공자의 관점으로 보아 어느 단계의 서비스 전달 과정에서 문제가 일어났는지 쉽게 알아볼 수 있게 했다. 서비스 수혜 자인 이재민을 User로 설정하여 실내 임시주거시설에서 생활하는 모든 과정을 나열하고 각각의 과정에서 필요한 서비스를 제공하는 담당자들을 이재민들과 직접적인 접촉이 있는 현장 담당자들은 Front Stage로, 접촉이 없는 후방 담당자들은 Back Stage로 구분하여 이재민, 현장 담당자, 후방 담당자 간의 상호작용을 파악했다.
실내 임시주거시설 서비스 블루프린트 문제점 분석
재난 발생 시 임시주거시설에서 이재민들에게 제공되는 서비스를 단계별로 확인했다. 이재민은 재난 발생 이후 임시주거 시설로 대피하여 현장 접수처에서 간단한 접수를 하고 담당자에 의해 통솔되며 텐트 및 구호 물품을 제공받는다. 일반적인 생활은 텐트에서 하고 식사·빨래는 외부에서 업체나 봉사자들에 의해 서비스가 제공된다. 화장실·샤워실 및 편의 시설은 기 존에 학교나 체육관에 있던 시설을 이용하거나 수요가 많을 시에 간이로 설치를 한다. 또한, 제공되는 생활서비스에 대해 불 만이 발생하거나 필요한 것이 생기는 경우 불편 신고 접수처에 문제를 접수하면 담당자들이 개선해주는 구조이다.
이런 구조의 실내 생활서비스에 대한 서비스 블루프린트를 분석해본 결과 총 6개의 구간에서 문제점이 발생함을 파악했 다. 이재민 등록하는 단계에서는 간단한 호구 조사와 재난피해만을 조사하고 자세한 조사는 진행하지 않았다. 재난약자를 위 한 서비스 단계에서는 임시주거시설 입소 시 텐트 배치와 병원 시설 이용 서비스로 재난약자가 임시주거시설에서 생활하며 받을 수 있는 서비스는 부족했다. 칸막이 제공 단계에서는 기존에 제공되고 있는 칸막이의 효능이 떨어지고 제공되기까지 시 간이 걸리는 문제가 있다. 식사 서비스 단계에서는 외부 업체나 봉사단체에 의해서 공동으로 배식되기 때문에 알레르기가 있 는 사람은 먹을 수 없는 문제가 있었다. 빨래 서비스 단계에서는 외부 업체나 봉사단체에 의해서 빨래 및 건조서비스가 제공 되어서 손빨래한 속옷이나 양말은 건조 가능한 장소가 없었다. 간이 화장실·샤워실 제공 단계에서는 미끄럼에 의한 노인들 의 낙상사고가 발생하는 문제가 발생했다.
이재민을 위한 임시주거시설 서비스디자인 검증
As-Is / To-Be 서비스 블루프린트 비교
기존 임시주거시설에서 생활서비스와 새로 제안하는 서비스의 블루프린트 비교를 통해서 문제점이 어떻게 개선됐는지 비교하기 위해 As-Is / To-Be 모델을 작성했다. 기존 실내임시주거시설에서 제공되고 있는 생활서비스에 대한 서비스 블루 프린트 분석을 통해 파악한 문제가 발생하는 6개의 구간을 중심으로 임시주거시설 생활에서 지속적으로 야기된 프라이버시 문제, 노인 서비스 문제, 식사서비스 문제가 발생하는 구간을 찾고 이를 개선하여 새로운 실내 임시주거시설 생활서비스 블 루프린트를 각각의 문제에 맞게 제안했다.
프라이버시문제
첫 번째로, 기존 서비스 블루프린트에서 파악한 프라이버시 문제가 발생하는 4개의 구간을 위주로 좀 더 자세한 서비스 블 루프린트를 Fig. 3과 같이 작성했다. 현재 성별과 관계없이 무분별하게 배치된 텐트로 인해 생활하는데 다른 이성의 눈치를 봐야 하며 각종 사생활 침해 문제가 발생하고 간이 탈의실, 빨래 건조실, 그리고 칸막이를 제공함으로써 추가 비용이 발생한 다. 임시주거시설 입소 시 이재민 등록하는 단계에서 남성·여성을 나누어 텐트를 배치하는 방안을 제시한다.
Fig. 3. Service blueprint for sections where privacy issues occur
기존에는 무분별하게 배치된 텐트로 인해 사생활을 보장받지 못하는 생활을 했다. 하지만, 개선한 서비스 블루프린트 Fig.
4를 보면 남성·여성으로 텐트의 구역을 나눔으로써 성별에 따른 물품을 분류하여 제공하기 편리해지고 텐트 생활 시 이성의 눈치를 보지 않고 문을 열고 쉴 수 있으며 옷을 갈아입기 위해 탈의실로 가야 하는 번거로움도 사라진다. 또한, 외부 세탁서비 스 이용 안 하고 자주 입는 속옷이나 양말은 손빨래한 뒤 텐트 안에서 건조할 수 있다. 이로 인해 기존 임시주거시설에서 대두 되는 문제인 사생활 침해, 탈의실 및 칸막이 설치로 인한 추가 비용 발생, 모유 수유를 위한 공간 그리고 속옷과 양말 건조공
간 제공의 문제를 해결할 수 있다.
Fig. 4. Service blueprint to solve privacy issues
재난 약자 서비스 문제
두 번째는, 기존 서비스 블루프린트에서 파악한 재난 약자 문제가 발생하는 3개의 구간을 위주로 좀 더 자세한 서비스 블루 프린트를 Fig. 5와 같이 작성했다. 현재 노인들을 도와줄 방법은 가족들의 도움과 시설에서 제공하는 서비스는 화장실과 시 설 입구에 텐트를 배치해주는 서비스, 병원시설 이용 서비스밖에 없다. 또한, 화장실·샤워실에서 노인들의 낙상 사고가 빈번 하게 발생하지만 이에 대한 대응이 안 되어있다.
Fig. 5. Service blueprint for sections where the weak in disaster issues occur
이를 해결하기 위해 노인 돌봄 서비스 제공과 화장실·샤워실에 미끄럼 방지 매트와 안전바 설치를 제안한다. Fig. 6과
도움을 요청할 필요 없이 전문적인 노인 돌봄이에게 부탁하면 된다. 돌봐줄 가족이 없는 노인이나 가족들이 잠시 외출 을 해서 도움을 받을 수 없는 상황 등 임시주거시설에서 노인들이 겪을 수 있는 많은 문제를 해결할 수 있다. 또한, 화장 실·샤워실 바닥에 미끄럼 방지 매트나 안전바를 설치하면 노인 낙상사고를 예방할 수 있다.
Fig. 6. Service blueprint to solve the weak in disaster problems
식사서비스 문제
세 번째로, 기존 서비스 블루프린트에서 파악한 식사서비스 문제가 발생하는 3개의 구간을 위주의 좀 더 자세한 서비스 블 루프린트를 Fig. 7과 같이 작성했다. 현재 임시주거시설에서 식사서비스는 외부업체나 봉사단체에서 식사를 제공한다. 이재 민의 입장에서는 업체에서 무슨 음식을 제공할지 알 방법이 없어 특정 음식에 알레르기를 가지고 있는 사람은 식사를 못 하 는 문제가 발생한다. 이를 해결하기 위해 이재민 등록을 할 때 알레르기와 같은 특이사항을 미리 조사하는 방법을 제안한다.
Fig. 7. Service blueprint for sections where meal service problems occur
기존에 임시주거시설에서 알레르기와 같은 특이사항을 조사하지 않았다. 이로 인해 특이사항을 가지고 있는 사람들은 생 활하면서 불편을 겪었다. 하지만, Fig. 8과 같이 이재민 등록을 하는 단계에서 특이사항을 조사한다면 문제가 발생하기 전에 미리 대비할 수 있다. 알레르기를 가지고 있는 사람들을 조사하여 식단을 짜고 외부업체나 봉사자들에게 알려주어 모든 사람 이 먹을 수 있는 음식을 제공하거나 불가피하게 알레르기가 있는 특정 음식을 배식하는 날에는 미리 식단을 알려주고 외부 음식점 쿠폰을 제공하거나 도시락을 제공하여 모든 이재민이 식사할 수 있는 환경을 조성할 수 있다.
Fig. 8. Service Blueprint to Solve Meal Service Problems
결 론
본 논문은 서비스디자인을 사용하여 실내 임시주거시설에서 제공되는 생활서비스의 문제점과 필요한 요소를 도출하고 개선방안을 제시했다. 더블 다이아몬드 모델에 맞춰 발견, 정의, 개발, 그리고 전달 순으로 진행했다.
발견 단계에서는 기존 실내 임시주거시설에서 제공된 생활서비스에 대한 이재민의 니즈와 불만사항을 파악하기 위해 학 교, 체육관, 조립주택 등 실내 임시주거시설 실태조사를 한 문헌과 관련 연구원, 전문가, 그리고 이재민 대상 설문조사 및 면 담조사의 내용을 조사했다. 더 나아가 아직은 재난을 겪은 적이 없지만, 일반인도 충분히 겪을 수 있는 재난에 대비하여 일반 인이 생각하는 실내 임시주거시설 생활의 니즈와 불만사항을 알아보기 위해 가상의 재난 상황을 제시한 후 설문조사를 시행 했다. 실내 임시주거시설 생활서비스에 대한 이재민과 일반인이 생각하는 니즈와 불만사항이 유사함을 확인할 수 있었다.
정의 단계에서는 실내 임시주거시설 제공되는 생활서비스의 문제점을 좀 더 구체화하기 위해 3가지 유형의 이재민 페르 소나와 시나리오를 작성하여 실내 임시주거시설에서 이재민의 행동, 상황들을 다양한 관점에서 묘사한 뒤 구체적인 이재민 의 니즈와 불만사항을 분석해보니 크게 프라이버시 문제, 재난 약자를 위한 서비스가 미비한 문제, 그리고 식사 및 빨래 서비 스에 대한 문제가 있음을 파악했다.
개발 단계에서는 현재 실내 임시주거시설에서 제공하는 모든 서비스 프로세스를 상세하게 도식화하여 이재민에게 서비 스가 전달되는 과정을 서비스 제공자의 관점으로 본 뒤 발견 단계와 정의 단계에서 분석한 프라이버시 문제, 재난 약자를 위 한 서비스가 미비한 문제, 식사 및 빨래 서비스 문제가 어느 단계의 서비스에서 발생했는지 파악했다.
전달 단계에서는 기존 서비스와 개선된 서비스 블루프린트의 비교를 통해서 현재 서비스 문제점이 새로운 서비스로 어떻 게 변화했는지 As-Is / To-Be 비교 모델로 시각화했다. 실내 임시주거시설의 생활서비스 문제인 프라이버시 문제, 재난 약자 를 위한 서비스가 미비한 문제, 식사 및 빨래 서비스 문제를 해결하는 서비스 솔루션으로써 남성·여성으로 텐트의 구역을 나
을 통해 서비스디자인 방법론이 임시주거시설 생활서비스를 개선할 수 있다는 것을 확인했다.
연구의 한계점으로는 제한된 사례로 인한 더 다양한 이재민들을 니즈를 파악하는 게 부족하였고 대표적인 문제를 지속적 으로 개선되어야 한다. 본 논문에서 사례연구로 제시한 실내 임시주거시설 생활서비스 개발뿐만 아니라 다양한 재난 상황에 적용 가능한 서비스 시나리오 전략을 구축하고 추가할 필요가 있다.
Acknowledgement
“본 논문은 교육부 및 한국연구재단의 BK21 플러스 사업(인간중심 서비스 융합디자인 사업단)으로 지원된 연구임 (31Z20130012925).”
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