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經營學博士 學位論文
指導敎授 辛 瀚 源
2010 年 8 月
- i -
목 차
< >
Abstract ··· i
- ii -
- iii -
- iv -
표 목차
< >
- v -
그림 목차
< >
<
- i -
- ii -
- iii -
- iv -
- 1 -
- 2 -
- 3 -
- 4 -
- 5 -
⍺
- 6 -
- 7 -
- 8 -
- 9 -
- 10 -
- 11 -
- 12 -
서비스 특징 문제점 대응전략
무형성
특허로 보호가 곤란
․
진열하거나 설명하기가 어려움
․
가격설정 기준이 명확하지
․ 않음
실체적 단서 강조
․
구전활동 적극 활용
․
기업이미지 세심하게 관리
․
가격 설정시 구체적인 분석 실행
․
구매 후 커뮤니케이션 강화
․
비분리성 ․ 서비스 제공 시 고객개입 집중화된 대규모 생산이 곤란
․
․ 종업원 선발 및 교육에 세심한 고려 고객관리 철저
․
여러 지역에 서비스 망 구축
․
이질성 ․ 표준화와 품질통제 곤란 ․ 서비스의 공업화 및 개별화 전략 시행 소멸성 ․ 재고로 보관 불가능 ․ 수요와 공급간의 조화
- 13 -
- 14 -
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- 24 -
- 25 -
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- 28 -
- 29 -
- 30 -
- 31 -
- 32 - 서비스의 전달 대가의 지불 대가의 지불
대가의 지불
지정 선택 권한부여, , 공급결정자 정부( )
(Arranger)
소비자 국민( ) (Comsumer)
제공자 사기업 민간기업 정부( , , ) (Producer)
- 33 -
- 34 -
- 35 -
- 36 -
- 37 -
- 38 -
- 39 -
- 40 -
- 41 -
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- 50 -
- 51 -
- 52 -
“
”
- 53 -
- 54 -
- 55 -
- 56 -
- 57 -
- 58 -
- 59 -
- 60 -
- 61 -
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- 70 -
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- 73 -
- 74 -
- 75 -
- 76 -
- 77 -
- 78 -
- 79 -
- 80 -
- 81 - α
- 82 -
- 83 -
성별 남성 281 41.0
여성 405 59.0
연령
대
20 85 12.4
대
30 167 24.3
대
40 224 32.7
대
50 169 24.6
대
60 41 6.0
직업
농림축산업 1 .1
자영업 64 9.3
행정 사무/ 160 23.3 생산 건설/ 22 3.2 전문 기술/ 111 16.2
학생 39 5.7
주부 172 25.1
무직 15 2.2
기타 102 14.9
주거 형태
단독주택 173 25.2
연립주택 61 8.9
다가구주택 59 8.6
아파트( 1994～ 년이하) 153 22.3 아파트(1995년이상) 229 33.4
기타 11 1.6
상수도 업종
가정용 637 92.9
업무용 27 3.9
영업용 14 2.0
욕탕 종1 1 .1
욕탕 종2 4 .6
산업용 3 .4
사용료
만원 이하
1 49 7.1
만원
1 5～ 527 76.8 만원
6 10～ 79 11.5 만원
11 20～ 19 2.8 만원
20 30～ 8 1.2 만원
31 40～ 1 .1 만원 이상
41 3 .4
거주 지역구
강서구 9 1.3
사상구 39 5.7
서구 14 2.0
사하구 37 5.4
동구 12 1.7
중구 6 .9
부산진구 124 18.1
북구 62 9.0
동래구 62 9.0
연제구 54 7.9
남구 50 7.3
영도구 23 3.4
수영구 21 3.1
해운대구 57 8.3 금정구 110 16.0
기장군 6 .9
합계 686 100.0
- 84 -
- 85 - χ
α
표준 적재 치
표준 적 재치 측정 변수 의 오차 합
표준 적재 치
표 준적 재치 측정 변수 의 오 차합
- 86 -
.590 15.361 .373 13.595 .430 14.364 .396 14.216 .427 14.139 .436 14.287 .536 15.254 .528 16.235 .392 14.270 .415 14.634 .393 14.800 .534 15.181 .513 14.555 .436 13.854 .492 14.619 .472 15.512 .421 15.154 .323 13.937 .449 15.461 χ
- 87 - χ
α
.268 11.721 .224 10.507 .425 15.220 .352 15.094 .284 14.050 .253 13.666 .438 16.096 .467 16.150 χ
- 88 -
α α
α
α
α
- 89 - χ
χ
- 90 -
χ χ
- 91 - α
- 92 -
- 93 -
- 94 -
- 95 -
- 96 -
- 97 -
- 98 -
- 99 -
- 100 -
- 101 - 배
- 102 -
- 103 -
- 104 -
- 105 -
- 106 -
- 107 -
▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
- 108 -
다음은 귀하께서 느끼신 서비스 품질에 관한 질문입니다 해당되는 번호에
I. . “ ”√
표를 해주십시오.
그렇지전혀 않다
그렇지않다 그렇지별로
않다
보통이다 약간
그렇다 그렇다 매우 그렇다
공 감 성
내가 제기한 민원에 귀기울이고 쉽게 설명 a1.
해 주었다.
민원인의 입장에서 직원은 일을 잘 처리해 a2.
주었다.
해당직원은 민원인의 이익을 먼저 고려하 a3.
여 일을 처리해 주었다.
민원인의 문제에 대해 이해하고 처리하기
a4. ,
위해 노력하였다.
해당직원은 나를 고객으로 환대하였다
a5. .
해당 직원은 나를 따뜻하고 친근하게 인간 a6.
적으로 배려해주었다.
민원인의 편의에 맞춰서 업무를 잘 처리해 a7.
주었다.
해당 직원은 나에게 개별적인 관심을 가지 a8.
며 일을 잘 처리해주었다.
해당 직원은 내가 어떠한 상수도서비스를 a9.
원하고 있는지에 대하여 정확하게 이해하 고 있었다.
나는 민원실의 운영시간이 적절하게 잘 a10.
운영되고 있다고 생각한다.
응 답 성
내가 제기한 민원에 대해 관심을 가지고
a11. ,
해결해주려고 노력하였다.
해당
a12. 직원은 내가 제기한 상수도 민원을 바 쁠때도 신속히 처리하기 위해 노력하였다.
해당직원은 내가 제기한 상수도서비스에 a13.
대하여 자발적인 도움을 주었다.
해당직원은 나를 고객으로 최우선으로 응 a14.
대해주었다.
내
a15. 가 제기한 상수도서비스를 처리하기 위 한 의사전달이 매우 신속하게 이루어졌다.
신 뢰 성
a16. 내가 제기한 민원의 해결여부를 말해주었다.
내가 제기한 상수도서비스에 대하여 해당 a17.
직원은 실수를 하지 않고 잘 처리하기 위 해 노력하였다.
나의 상수도서비스 요구에 대해 해당 직 a18.
원은 즉시 응답하였다.
내가 제기한 민원에 대해 약속한 시간내 a19.
에 업무를 처리하였다.
내가 제기한 민원에 대해 예상한 시간내 a20.
에 업무를 처리하였다.
내가 제기한 민원에 대하여 해당직원은 a21.
절차에 맞추어 잘 처리해 주었다.
- 109 - 그렇지전혀
않다 그렇지않다
그렇지별로 않다
보통이다 약간
그렇다 그렇다 매우 그렇다
유 형 성
내가 방문한 민원실 주변의 사무실은 청 a22.
결하고 쾌적하다.
a23. 내가 상수도 상담 및 서비스 요청시 서비스 부서 기관 는 편리한 곳에 위치하고 있다( ) . 나는 민원실내의 가구나 시설물이 민원인 a24.
을 배려하여 편리하게 잘 갖추어져 있다 는 인상을 받았다.
나는 민원실을 안내하는 게시판이 잘 구 a25.
비되어 있다는 인상을 받았다.
나는 민원실내의 해당직원들의 옷차림과 a26.
용모가 단정하다는 인상을 받았다.
나는 민원실이 현대적인 설비를 잘 갖추 a27.
고 있다는 인상을 받았다.
나는 민원실의 민원행정서비스 관련 자료 a28.
가 잘 구비되어 있다는 인상을 받았다.
확 신 성
해당직원은 우리들의 질문에 답변할 충분 a29.
한 지식을 가지고 있다.
해당 직원들은 예의가 바르고 공손하다
a30. .
a31. 내가 제기한 상수도서비스에 대해 해당 직 원은 전문적인 지식을 보유하고 있었다.
해당 직원은 내가 제기한 상수도서비스에 a32.
대해서 잘 이해하고 있는 것 같았다.
a33. 내가 제기한 상수도서비스에 대하여 해당 직 원은 잘 처리될 것이라고 의지할 수 있었다.
내가 제기한 민원에 대하여 민원처리 과 a34.
정과 결과가 믿음직하였다.
나는 상수도 관련 기관을 믿고 의지할 수 a35.
있는 조직이라고 생각한다.
다음은 상수도서비스에 대해 느꼈던 고객만족에 관한 질문입니다 귀하의 생각
II. .
과 근접하는 번호에 “ ”√ 표를 해주십시오. 그렇지전혀
않다 그렇지않다
그렇지별로 않다
보통이다 약간
그렇다 그렇다 매우 그렇다 나는 상수도행정서비스를 이용하고 난 후 전
b1.
반적으로 서비스질에 대해서 만족한다.
나는 내가 제기한 상수도행정서비스에 대한 b2.
기대에 부합하는 결과에 만족한다.
나는 내가 제기한 상수도행정서비스에 대해 b3.
매우 기분이 좋았으며 만족한다, .
내가 제기한 상수도행정서비스에 관련하여 바 b4.
라는 서비스가 제공되었으며 원하는 목적이, 달성되었다.
- 110 -
다음은 상수도 서비스 관련 부서 기관 에 대해 느꼈던 신뢰에 관한 질문입니다
III. ( ) .
귀하의 생각과 근접하는 번호에 “ ”√ 표를 해주십시오. 그렇지전혀
않다 그렇지않다
그렇지별로 않다
보통이다 약간
그렇다 그렇다 매우 그렇다 상수도 관련 부서는 물 관리를 위한 전문적인
c1.
기술을 가지고 있다.
상수도 관련 부서는 물 관리에 대한 전문 지 c2.
식이 있다.
상수도 관련 부서는 효율적인 물관리 운영 능 c3.
력이 있다.
상수도 관련 부서는 사용자들에게 만족스러운 c4.
물을 제공한다.
상수도 관련 부서는 정직하다
c5. .
상수도 관련 부서는 정의롭다
c6. .
상수도 관련 부서는 공정하다
c7. .
상수도 관련 부서는 말과 행동이 일치한다
c8. .
상수도 관련 부서는 지속적인 물관리 노력을 c9.
할 것이다.
상수도 관련 부서는 사용자의 편익을 위해 c10.
노력한다.
상
c11. 수도 관련 부서는 사용자 입장에서 생각한다.
상수도 관련 부서는 자발적으로 고객을 위해 c12.
노력한다.
다음은 고객충성도에 관한 질문입니다 귀하의 생각과 근접하는 번호에 표
IV. . “ ”√
를 해주십시오.
그렇지전혀 않다
그렇지않다 그렇지별로
않다
보통이다 약간
그렇다 그렇다 매우 그렇다 내가 받은 상수도 서비스에 대하여 이웃이나
d1.
동료들에게 호의적으로 말할 것이다.
내가 받은 상수도 서비스에 대해 다른 시민 d2.
이웃 에게 추천할 정도로 우수하다
( ) .
내가 받은 상수도 서비스에 대하여 앞으로도 d3.
계속 이용할 것이다.
- 111 -
다음은 응답자에 관한 일반적인 문항입니다 해당 내용을 기입하여 주십시오. .
◈
