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갈등은 조직에서 피할 수 없다. 더구나 병원조직은 삶과 죽음에 관해 다루기 때문에 갈등의 잠재성이 더욱 크다 하겠다(Northouse & Northouse, 1998). 현대 의 병원은 20세기 이후 급속한 의학의 발달로 전문분야의 세분화와 대형화 추세 에 따라 조직이 횡적․종적으로 분화되고 복잡해졌다(김영훈 외, 2002). 2001년도 우리나라 보건/의료 인력수에 대한 통계청 자료를 살펴보면, 의사(치과의사와 한 의사 포함)는 77,258명, 간호사는 68,013명, 의료기사가 39,821명이었다. 그러나 2002년도에는 의사가 83,151명, 간호사는 75,239명, 의료기사는 44,464명으로, 2001 년과 비교하여 보건/의료 인력이 증가하였다. 게다가 병원의 조직 구성원은 각 분야의 기술적 전문성으로 인해 직종이 다양해지고 있는 실정이다. 병원조직은 구성원들 간에 상호의존도가 높다(김영훈 외, 2002). 이와 같은 병원조직의 특성 을 살펴볼 때, 병원 내 갈등은 피할 수 없는 현상이다. 비록 병원조직이 부서별 전문화로 인해 조정과 갈등해결이 어려운 상황이지만, 동시에 환자 진료라는 병원 업무의 성격 때문에 조정과 갈등해결의 필요성이 어 느 조직보다 커지고 있다(최재규, 2001). 이처럼 병원에서의 갈등관리가 중요시되 면서 갈등이 경영의 관리 숙제로 부각되고 왔고, 이에 대해 연구자들의 관심이 증 대되어왔다. 갈등에 관련된 기존의 연구들을 살펴보면, 갈등의 원인(Terry & John, 1994; 김영훈 외, 2002; 권동일, 2002)과 결과(Singh, 1998; Dove. 1998; Shriberg et al., 2002; 고상동 외, 1997; 신점순 외, 1997; 이형룡 외, 2004)의 두 가 지 측면에 관해 연구되어 왔다. 그 중에서도 갈등의 원인과 관련해 Tuner 외(1983)는 일의 과부하, 통제력 없 는 책임감, 승자와 패자로 나뉘는 분위기 등을 말했고, Dianels 외(1998)는 역할 갈등, 가치와 목표의 차이, 한정된 자원 등을 갈등을 일으키는 요인으로 언급했다. 또한 Dove(1998)는 이전에 해결되지 않은 갈등, 커뮤니케이션의 장벽, 행동에 제 약을 주는 정책이나 규범과 같은 메커니즘 등에 의해 갈등이 일어난다고 하였다. 그러나 기존의 연구들에서는 갈등의 원인에 대해 주로 조직의 분위기나 자원과
같은 조직특성에 초점을 맞추고 있으며, 커뮤니케이션과 같은 조직구성원의 개인 능력에 관해 별로 관심을 보이지 않았다. 일부 연구들(고종식, 1994; 이형룡 외, 2004)에서는 커뮤니케이션과 갈등의 관 련성에 대해 다루었지만, 병원조직에서 조직구성원의 커뮤니케이션이 갈등에 미치 는 영향에 관한 연구는 미비한 실정이다. 갈등상황에서 조직은 경쟁전략보다는 협동전략을 취해야 한다(Elsenhard et al., 1999). 이때 협동전략은 갈등을 줄일 수 있으며, 협동전략의 핵심이 바로 커뮤니케이션이다(Cupach et al., 1997; Hybels & Weaver Ⅱ, 2004). 이처럼 커뮤니케이션은 갈등에 영향을 미치는 중요 한 요인이다. 따라서 커뮤니케이션이 병원 내 갈등에 미치는 영향을 살펴보는 연 구가 필요하다. 이 연구의 목적은 커뮤니케이션의 능력에 초점을 맞추어 병원에서 조직 구성 원의 갈등에 영향을 미치는 요인을 밝히는데 있다. 본 연구에서는 갈등의 요인을 응답자 개인의 의식 특성과 조직관련 특성의 두 가지 차원으로 나누어 고려하고 자 한다. 응답자 개인의 의식 특성으로는 자긍심, 커뮤니케이션 능력으로 나누었 으며, 조직관련 특성으로는 근무여건과 조직몰입으로 나누어 조사하고자 한다.
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병원 조직은 계층적 지배체계와 기능의 전문적 분화로 기능의 분담체계가 복 잡하고, 병원의 업무가 다양한 구성원들의 상호관련 작용에 의해 이루어진다. 그 렇기 때문에 서로 협동하여야만 맡은바 임무를 수행할 수 있다. 이러한 병원조직 의 특성으로 인해 병원조직에서는 끊임없이 갈등이 발생할 수 있다(최재규, 2000). 가. 개념 Coser(1967)는 갈등이란 경쟁자의 목표를 무효화시키거나 손해를 입히거나, 혹 은 경쟁자를 제거하기 위해 부족한 지위, 힘과 자원을 위한 가치와 요구에 관한 투쟁이라고 하였다. 또한 Hocker와 Wilmot(1995)는 갈등이란 적어도 두 명의 상 호의존적인 당사자가 자신의 목표를 달성하기 위해서, 양립할 수 없는 목표, 부족 한 자원과 상대방의 방해를 인지하는 표현된 투쟁이라고 하였다. 한편, Northouse와 Northouse(1998)는 통제, 지위, 영향을 얻기 위해, 서로 다른 믿음, 가치와 목표가 양립할 수 없는 차이를 인지한 두 명 이상의 상호의존적인 개인 간에 느끼는 투쟁을 갈등이라고 하였다. 이와 같이 갈등은 학자에 따라 다양하게 정의된다. 이러한 정의를 종합해보면, 다음과 같은 공통점을 찾아볼 수 있다. 첫째, 갈등은 갈등 요인이 존재하여야 한 다. 둘째, 갈등상황에는 둘 이상의 당사자들이 존재하며, 갈등 당사자는 개인, 집 단 혹은 조직이 될 수 있다. 셋째, 갈등은 당사자에 의해 지각되어야 한다. 넷째, 갈등은 불일치에서 오는 심리적 대립감과 대립적 행동을 내포하는 동태적 과정이 다. 마지막으로, 갈등은 조직에 유익한 것일 수도 있고, 해로운 것일 수도 있다 (권동일, 2001).나. 유형 일반적으로 갈등의 유형은 형태와 원인 등에 따라 다양하다. 병원조직에서의 갈등 유형은 다음과 같다. Stoner(1978)는 갈등의 유형을 5가지로 구분하였다. 첫째, 개인 내 갈등이 있다. 개인이 둘 이상의 욕구 성향을 가지게 됨으로써 야기 되는 갈등을 말한다. 둘째, 개인 간 갈등이 있다. 병원조직 구성원 상호간의 갈 등과 의사, 간호사, 의료기사 및 행정직원들 간의 갈등을 말한다. 셋째, 개인 대 병원과의 갈등이 있다. 병원이 기대하는 것과 병원 내에 개인이 바라는 욕구의 상충을 일컫는다. 넷째, 조직 내 갈등이 있다. 의료제공자, 행정관리자, 환자 및 환자가족 등 각 집단간의 갈등을 말한다. 마지막으로, 병원시설 등으로 인한 인근 주민들과의 마찰과 같은 병원과 지역사회와의 갈등이 있다. 다. 갈등의 기능 갈등에 대한 시각은 크게 두 가지가 있다(Amason, 1996). 첫 번째 관점은 갈등 은 바람직하지 못한 것으로써, 제거되거나 해결되어야 한다는 전통적인 입장이다 (Argyris, 1962; 박호숙, 2004). Dana(2001)는 갈등이 일어나면 조직에 몇 가지 문 제점이 발생한다고 하였다. 첫째, 시간이 낭비된다. 조직에서 갈등이 생겼을 때, 화를 누그리지 못하고 고민하는 시간은 월급과 같은 비용으로 계산될 수 있다. 둘째, 병원 조직은 다양한 구성원들이 팀을 이루어 일을 하기 때문에, 조직 내 갈 등은 구성원의 다툼으로 인해 합리적인 결정을 내릴 수 없다. 셋째, 갈등 발생시 문제점을 해결하기 위해서, 부서의 재배치와 같은 필요하지 않은 업무가 발생한다. 넷째, 조직 내 갈등은 당사자간의 심한 경쟁으로, 서로의 일을 방해하거나 업무자 료를 모아놓은 데이터를 훔치는 등의 손해를 끼칠 수 있다. 다섯째, 조직 구성원 들의 일에 관한 열정이 줄어든다. 여섯째, 갈등이 심화되어 더 이상 해결될 기미 가 보이지 않을 때, 조직구성원의 이직률이 놓아져 직원을 잃게 된다. 일곱번째, 갈등은 지각이나 결석으로 이어져 업무에 대한 시간 낭비가 생긴다. 마지막으로, 보험료와 같은 추가적인 비용이 증가한다. 그리고 갈등이 법정소송으로까지 이어
졌다면, 병원 내에서 소송자료준비를 도와주는 부서 직원들이 하지 못하는 업무의 비용과 같은 추가적인 비용이 발생하게 된다.
두 번째 관점은 갈등을 자연스러운 현상으로 적절한 갈등은 조직에 긍정적인 영향을 준다는 입장이다(Janis, 1972; Dutsch, 1973; Robbins, 1977; Goldhaber, 1993). 첫째, 갈등은 기술혁신을 촉진시킨다. 둘째, 그 집단을 결속시키고, 새로 이 화합의 계기를 마련한다(Chung & Megginson, 1981; Dublin, 1984). 셋째, 행 동의 개선과 같은 학습효과를 이끌며, 변화를 지양한다(고명석, 2003). 넷째, 브레 인스토밍과 의사소통을 증가시켜 조직 내 의사결정을 향상시킨다. 다섯째, 개인과 조직의 성과를 강화한다(Rahim, 1992).
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갈등 발생요인에 대해 하나의 원인을 꼽기는 어려우며, 학자들의 견해도 다양 하다. Northouse와 Northouse(1998)는 갈등과 관련하여 ① 자긍심, ② 조직몰입, ③ 근무여건에 대한 세 가지 논의를 하였다. 갈등은 동료들과의 관계에서 조직구 성원 각자가 느끼는 차이에 의해 발생한다고 하였다. 그는 이러한 관점에서 자긍 심, 조직몰입과 근무여건 간에는 서로 밀접한 관련이 있다고 언급하였다. 그러므 로 이런 이론적 시각에서 언급된 각 변수군 별로 갈등의 요인과 관련된 기존 논 의를 살펴보겠다. 첫째로, 갈등을 일으키는 요인으로 자긍심과 관련된 기존의 연구들(Northouse & Northouse, 1998; Pierce & Gander, 2004)을 살펴보면, 직원들이 가지는 자긍심 의 정도가 낮을수록 갈등이 발생한다는 연구들이 있다. 자긍심에 대한 연구는 Maslow(1970)에 의해서 언급된 바 있다. 그는 자긍심을 인간의 욕구 단계 중 중 요한 것의 하나로 간주하였다. 예를 들어, 직원 개개인 모두는 자신을 둘러싸고 있는 주변이나 상사 혹은 동료들로부터 존경받고 싶어 하는 자긍심에 대한 욕구 를 가지고 있다고 하였다. 따라서 직원들은 자신들이 수행하는 업무나 조직 내의관계 속에서 자신들의 행동을 통해서 자긍심을 만족시키려 한다고 하였다. 하지 만 현실적으로 조직 내 구성원들은 직원 각자가 원하는 데로 바라봐 주지 않기 때문에, 이것은 곧 직원들의 업무나 조직 내 관계 속에서의 자긍심의 미충족으로 연결되어 직원들이 갈등을 경험하게 된다고 하였다. Schutz(1996)도 직원들이 조직 내 다른 구성원들에게 인정받고 소속되기를 원 한다고 하였다. 그는 이러한 친밀감에 대한 욕구가 만족되지 못하게 되면, 이것은 직원들에게 좌절감을 주게 되고, 이때 직원들은 조직 구성원들과 갈등을 경험하게 된다고 주장하였다. 또한 Pearlin과 Schooler(1987)는 자긍심과 갈등 상황에서의 대처능력 간에 상 관관계가 있다고 하였다. 그는 자긍심이 낮은 직원일수록 갈등상황에서 대처할 수 있는 능력이 부족하다고 하였다. Terry와 John(1994)도 직무와 관련된 자긍심 수준이 낮은 직원일수록 갈등상황에 대한 대처능력이 저하되어, 조직 내에서의 역 할 불명확성을 겪게 되거나 자신들의 업무에 대한 혼란을 겪게 된다고 하였다. 둘째로, 갈등을 발생하는 요인으로 조직몰입을 살펴 본 일련의 연구(Northouse & Northouse, 1998)에서는 조직몰입 정도의 차이에 따라 갈등이 발생한다고 하였 다. 그들은 의사와 간호사가 팀을 이루어 환자를 치료 할 때, 서로 의견을 나누며 환자를 진료한다고 하였다. 시간이 지남에 따라 의사가 의견교환을 위해 간호사 와 더 자주 만나려고 했는데, 이때 간호사는 불편함을 느끼기 시작한다고 하였다. 이런 경우 간호사와 의사간의 몰입의 정도가 다르기 때문에, 갈등이 발생한다고 하였다. 셋째로, 갈등의 요인으로 근무여건을 살펴본 일련의 연구들(Nathanson & Becker, 1972; Lennon, 1994)에서는 근무여건이 나쁠수록 갈등이 발생한다고 언급 하였다. Nathanson과 Becker(1972)는 갈등의 요인인 근무여건을 ① 자율성, ② 통제력의 두 가지 차원으로 나누었다. 첫째, 조직구성원이 자신의 업무에 관한 자 율성을 잃었을 때 갈등을 경험한다고 하였다. 또한 Scott(1966)는 직장을 옮겼을 경우, 새 직장과 전의 직장에서 갖았던 자율성의 크기를 비교하여, 새 직장에서의
자율성이 전의 직장에서의 자율성보다 적을 때 갈등이 일어난다고 하였다. 둘째, 조직이 전문화됨에 따라, 변해가는 기술의 발달로 인해 다른 조직구성원에 대한 통제를 잃었을 때 갈등이 일어난다고 하였다. 반면에 Lennon(1994)은 갈등의 요인과 관련된 근무여건을 ① 자율성, ② 시간 압박, ③ 책임감, ④ 방해, ⑤ 신체적 노력, ⑥ 관례라는 여섯 가지의 차원으로 구 분하였다. 첫째, 업무의 시작과 끝, 휴식하는 시간을 정할 수 없을 때, 혹은 일의 진행 속도를 조절할 수 없을 때 갈등을 경험한다고 하였다. 둘째, 시간에 쫓기면 서 일을 하거나, 일을 할 수 있는 기한보다 더 많은 일이 있는 경우, 혹은 일을 할 수 있는 충분한 시간이 없을 때 갈등이 일어난다고 하였다. 셋째, 다른 사람의 실 수나 자신의 통제 아래에 있는 일이 아닌데도 책임을 져야 할 때 갈등이 일어난 다고 말했다. 넷째, 일을 하는 동안 다른 사람이나 전화업무 등으로 인해 일을 방 해를 받아 산만해져서 일을 하지 못하게 될 때 갈등을 경험한다고 하였다. 다섯 째, 자신의 업무가 신체적 노력을 필요로 할 때 갈등이 발생하며, 마지막으로, 업 무가 매번 반복될 때 갈등을 경험한다고 말하였다. 또한 Sherman(1999)은 불충분한 근무여건으로 인한 직원의 이직이 갈등을 유 발한다고 주장하였다. 예를 들어, 근무여건에 불만을 느낀 직원이 갈등을 겪어 이 직을 할 경우, 이 때 남겨진 다른 직원들도 갈등을 겪는다고 하였다. 그는 이직한 직원의 자리를 메우게 된 직원은 새로운 직원이 오기 전까지, 조직을 떠난 직원만 큼만 일을 하면 되는지 아니면 더 많은 일을 해야 하는지에 관한 혼란을 겪게 된 다고 하였다. 또한 새로운 직원은 자신의 업무에 적응하게 될 때까지, 지연된 업 무로 인해 조직 내 일의 수행과정에서 다른 조직구성원들과 갈등을 겪을 수도 있 다고 말했다.
그러나 다른 일련의 연구들(Filly, 1975; Folger, Poole, & Stutman, 1993; Hocker & Wilmot, 1995; Lulofs, 1994)에서는 갈등의 요인으로 자긍심, 조직몰입, 근무여건 이외에 커뮤니케이션에 대해 언급한 바가 있다. Northouse와 Northouse(1998)는 커뮤니케이션이란 공동의 규칙에 준하여 정보를 나누는 과정이 라고 정의하였다. 이러한 커뮤니케이션은 정보나 지식을 전하는 수단의 커뮤니케
이션(instrumental communication)으로 작용할 수도 있고, 태도나 규범, 가치 등을 변화시키거나 강화시킬 수 있는 표현의 커뮤니케이션(expressive communication) 으로도 작용할 수 있다고 하였다. 또한 의사전달흐름의 방향에 따라서 수직적 커 뮤니케이션(vertical communication)과 수평적 커뮤니케이션(horizontal communication)으로 나뉘며, 커뮤니케이션이 담고 있는 내용의 다양성과 방향성이 갈등에 영향을 준다고 하였다(Etzioni, 1975). 한편, Spitzberg 외(1994)는 갈등과 관련된 커뮤니케이션을 ① 원인변수, ② 매 개변수, ③ 결과변수의 세 가지로 구분하였다. 첫째, 커뮤니케이션이 갈등을 일으 키는 원인변수로 고려된 기존의 연구(Filly, 1975; Rahim, 1992)들을 살펴보면, 커 뮤니케이션의 부족함이나 장애, 잘못된 의사소통이 갈등을 유발한다고 조사된 연 구들이 있다. Folger, Poole와 Stutman(1993)은 조직구성원들의 목표나 가치에 대 한 생각의 불일치나 차이점이 커뮤니케이션에 의해 표현됨으로써 갈등이 발생한 다고 주장하였다. Dove(1998)는 시공간상으로 떨어져있는 그룹 간에는 커뮤니케 이션의 장애가 생기는데, 이는 공동의 목표를 성취하고자하는 욕구를 감소시키고 결국 그룹간의 갈등을 발생시킨다고 하였다. Klunk(1997)는 상사는 부하의 업무 에 관련되어 그들이 무엇을 원하는지 알아야하는데, 상사와 부하간의 커뮤니케이 션이 적은 경우, 둘 사이에 갈등이 생길 수 있다고 하였다. 최재규(2001)는 커뮤 니케이션의 과정에서 생기는 불충분한 정보의 교환이나 의사소통 경로상의 소음 이 갈등을 일으킨다고 하였다. 둘째, 어떤 원인과 갈등과의 관계에서 커뮤니케이션이 매개변수로 고려된 일련 의 연구들(양형숙 & 이덕순, 1989)을 살펴보면, 커뮤니케이션이 갈등을 줄여줄 수 도 있고 심화시킬 수도 있다고 조사된 연구들이 있다. 양형숙 외(1989)는 매개변 수로서 커뮤니케이션이 갈등을 줄여준다고 말했다. 그들은 조직의 목표와 구성원 간의 목표가 일치하지 않아서 갈등이 생길 때, 토론 등의 커뮤니케이션을 통해서 갈등을 줄일 수 있다고 하였다. 또한 조직의 변화로 구성원이 적응하지 못해 갈 등이 생길 때, 조직개발을 위한 구성원간의 커뮤니케이션으로 갈등을 줄일 수 있 다고 하였다. 반면에, 데보라 태넌(2001)은 매개변수로서의 커뮤니케이션이 갈등 을 심화시켜준다고 말했다. 그는 상사와 부하 간에 지위의 차이로 인해 갈등이
있을 때, 부하가 동료들과 불만을 얘기하면서 친해지듯 상사와도 불만을 얘기하면 서 갈등을 해소하려고 하는 경우가 있다고 하였다. 그러나 이러한 불만을 토로하 는 커뮤니케이션이 상사를 비꼬거나 어떤 대책을 세워달라는 듯 보여서 오히려 갈등을 심화시킨다고 하였다.
셋째, 커뮤니케이션이 갈등을 해소하는 결과변수로 고려된 기존의 연구(·Reich, 1991; Heckscher, 1994; Fulk & DeSancits, 1995; Dodd, 1998; 장해순, 2003)를 살 펴보면, 커뮤니케이션이 갈등해소와 관련되어 긍정적인 기능을 한다고 조사된 연 구들이 있다. Reich(1991)는 조직에서는 커뮤니케이션이 관료제보다도 더 큰 영 향을 끼치며, Heckscher(1994)는 커뮤니케이션이 조직원들 간에 신뢰를 구축해준 다고 하였다. Fulk와 DeSancits(1995)는 조직에서 전자 커뮤니케이션이 조직을 변화시킨다고 하였다. Shriberg 외(2002)는 감정을 표현하는 커뮤니케이션을 통해 갈등이 해결될 수 있다고 하였으며, Fisher(1971), Hocker와 Wilmot(1993)는 갈등 상황에서 커뮤니케이션을 통해 갈등의 요소를 줄여 가면, 갈등 당사자간에 더 좋 은 관계가 만들어진다고 하였다. 장해순(2003)도 갈등상황에서 적절한 커뮤니케 이션을 하고 갈등 상대방의 입장에서 지지해준 경우, 갈등 전보다 더 높은 친밀감 을 느끼게 된다고 하였다.
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본 연구의 조사 대상자는 총 8개 병원의 원무과 직원으로서, 총 305명이다. 병 원의 특성을 살펴보면, 지역별로는 서울에 위치한 병원이 5개, 지방에 위치한 병원 이 3개이며, 병상별로는 1000병상 이상인 병원이 3개, 1000병상 미만인 병원이 5개 였다. 설문조사 기간은 2004년 9월 21일부터 10월 19일까지였고, 설문조사방법은 자기기입식이었다.2222.... 조
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가. 모형 설정 본 연구에서는 인구사회학적 특성과 병원 특성이 개인의 의식 특성과 조직관 련 특성에 영향을 미치며, 다시 개인의 의식 특성, 조직 관련 특성이 조직갈등에 직접적인 영향을 미치고, 한편으로는 인구사회학적 특성과 병원 특성이 조직갈등 에 직접적인 영향을 미친다는 모형을 기본 틀로 설정하였다(그림 1).사회인구학적 사회인구학적 사회인구학적 사회인구학적 특성특성특성특성 •성별 •근무년수 •교육수준 병원 병원 병원 병원 특성특성특성특성 •병원 유형 •병원 크기 개인의 개인의개인의 개인의 의식의식의식 특성의식특성특성특성 •자긍심 •커뮤니케이션능력 - 말하기 능력 - 듣기 능력 - 비언어적 표현 능력 조직차원 조직차원조직차원 조직차원 특성특성특성특성 •조직몰입 •근무여건 조직갈등 조직갈등조직갈등 조직갈등 •갈등 빈도 •갈등의 다양성 〔그림 1〕 연구 모형 나. 측정도구 1) 종속변수 본 연구의 종속변수는 조직 갈등이며, 갈등 빈도, 갈등의 다양성의 두 가지 차 원으로 하여 조사하였다. 첫째, 갈등의 빈도는 원무과 직원이 접할 수 있는 다음 의 8개 갈등 대상자와 얼마나 자주 갈등을 경험하는지를 물었다. ① 같은 부서 행정직원; ② 다른 부서 행정직원; ③ 의사; ④ 간호사; ⑤ 간호조무사; ⑥ 의료기 사; ⑦ 환자; ⑧ 환자가족. 이에 대해 요인분석을 실시한 결과, 행정직원간의 갈 등, 의료진과의 갈등, 환자 및 환자가족과의 갈등의 세 가지 측면으로 구분되었다 (표 1). 8개 갈등 대상자 전체와 요인분석 결과 묶인 세 측면에 대해 얼마나 자 주 갈등을 경험하는지를 ① 거의 없다, ② 가끔, ③ 자주, ④ 항상의 4가지 범주로
측정하였다. 둘째, 갈등의 다양성은 위에서 언급한 8개 대상자와의 언어폭력 상대 방 수와 물리적 마찰 경험 상대방 수의 두 가지로 측정하였다. <표 1> 갈등 빈도(전체) 요인 분석 문항 의료진과 의 갈등 환자 및 환자가족 과의 갈등 행정직원 간의 갈등 communality Cronbach's α 1) 같은 부서 행정직원 .10 .21 .77 .64 .59 2) 다른 부서 행정직원 .18 .03 .84 .74 3) 의사 .55 -.01 .45 .51 .74 4) 간호사 .72 .32 .18 .65 5) 간호조무사 .77 .27 .08 .67 6) 의료기사 .80 -.10 .11 .66 7) 환자 .13 .95 .10 .93 .95 8) 환자가족 .10 .95 .12 .93 Eigenvalue 3.12 1.54 1.01 2) 독립변수 이 연구에서는 병원에서의 조직 갈등에 초점을 맞추었기에, 이것에 영향을 미 치리라고 고려된 변수들을 독립변수로 고려하였다. 조직 갈등에 영향을 주는 독 립변수는 크게 사회인구학적 특성, 병원 특성, 응답자 개인의 의식 특성과 조직관 련 특성으로 구분하였다. 첫째, 사회인구학적 특성으로는 응답자의 성별, 근무년수와 교육수준 등의 세 가지 변수를 고려하였다. 교육수준은 다음과 같은 3가지 범주로 측정하였다; ①
고졸; ② 전문대졸; ③ 대졸 이상. 둘째, 병원 특성으로는 병원 유형과 병원 크기의 두 가지를 고려하였다. 병원 유형은 대학병원과 기업병원으로 구분하였으며, 병원 크기는 대형 병원과 중소병 원으로 구분하였다. 셋째. 개인의 의식 특성으로는 자긍심, 커뮤니케이션 능력의 두 가지를 고려하 였다. 자긍심은 총 6문항으로 구성된 Turner와 Lloyd(1999)의 자긍심측정지표를 이용하여 측정하였다. 커뮤니케이션 능력은 ① 말하기 능력, ② 듣기 능력, ③ 비 언어적 표현 능력의 세 가지로 구분하였으며, Hybels와 Weaver Ⅱ의 커뮤니케이 션지표를 이용하였다. 말하기 능력은 총 6문항이고, 듣기 능력은 총 12문항이며, 비언어적 표현 능력은 총 10문항으로, ‘1= 전혀 그렇지 않다’에서 ‘5= 매우 그렇다’ 의 5개 응답범주를 갖도록 하였다. 넷째, 조직관련 특성으로는 조직몰입, 인지된 근무여건의 두 가지를 고려하였 다. 조직몰입은 총 5문항으로 Meyer 외(1993)의 정서적 몰입척도를 수정한 서영 준(2003)의 조직몰입측정지표를 이용하여, ‘1= 전혀 그렇지 않다’에서 ‘5= 매우 그 렇다’의 5개 응답범주를 갖도록 하였다. 인지된 근무여건은 총 6문항으로 Hiam(2003)의 지표를 이용하여, 복수응답하게 하였다. 인지된 근무여건으로는 직 장에서의 시간적 여유, 여유롭게 대화를 나눌 기회, 동료들이 하는 일에 대한 파 악, 자신이 다룰 수 있는 것보다 더 많은 전화나 이메일 등의 업무, 업무에서의 스 트레스, 일의 서두름에 관해 물었으며, 해당사항이 많을수록 인지된 근무여건이 나 쁘다. 3) 분석방법 수집된 자료는 통계프로그램인 SPSS 12.0을 이용하여 전산처리를 하였으며, 다음과 같은 방법으로 분석하였다. 사회인구학적 특성과 병원 특성, 갈등 대처방 식은 빈도분석을 하였다. 성별 및 병원 유형, 병원 크기에 따른 원무과 직원이 선 호하는 갈등 대처방식을 보기 위하여
검증 방법으로 분석하였다. 사회인구학적특성과 병원 특성의 자긍심, 커뮤니케이션, 조직몰입, 인지된 근무여건에 대한 인 식 차이는 t-test로 검증하였다. 언어폭력 경험유무와 물리적 마찰 경험유무에 영 향을 미치는 요인을 밝히기 위해서 로지스틱 회귀분석(Logistic Regression Analysis)으로 분석하였다. 언어폭력과 물리적 마찰 경험이 있는 집단은 1값을 갖게 하고, 경험이 없는 집단은 0값을 갖게 하여 모조변수(Dummy Variable)화 하 였다. 고려된 독립변수로는 연속변수인 근무년수, 교육수준, 자긍심, 말하기 능력, 듣기 능력, 조직몰입, 인지된 부정적 근무여건, 모조변수인 성별과 병원크기 변수 가 있다.
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연구
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응답자의 사회인구학적 특성으로는 성별, 근무년수, 교육수준을 고려하였다. 먼저 응답자의 성별 분포를 살펴보면, 남자가 42.4%(129명), 여자가 57.6%(175명) 로 여자가 남자보다 많았다. 근무년수별로는 10년 이하 근무한 사람이 68.6%(199 명), 11년 이상 근무한 사람이 31.4%(91명)로 10년 이하 근무한 사람이 과반수 이 상을 차지하고 있음을 알 수 있었다. 교육수준별로는 전문대졸 이하가 59.2%(177 명)를 차지하였고, 대졸 이상이 40.8%(122명)로 나타났다(표 2). <표 2> 사회인구학적 특성 항 목 빈 도 % 성별 남 129 42.4 여 175 57.6 계 304 100.0 근무년수 10년 이하 199 68.6 11년 이상 91 31.4 계 290 100.0 교육수준 전문대졸 이하 177 59.2 대졸 이상 122 40.8 계 299 100.02222.... 병
병
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병원
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원
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성
병원 특성으로는 병원 유형과 병원 크기를 고려하였다. 병원 유형으로는 대학 병원과 기업병원으로 구분하였으며, 병원 크기로는 대형병원과 중소병원으로 구분 하여 설문 조사가 가능하였던 원무과 직원들의 분포를 살펴보았다. 병원 유형별 로는 대학병원의 조사대상자는 64.0%(167개), 기업병원은 36.0%(94개)였고, 병원 크기별로는 대형병원의 조사대상자는 72.1%(220개), 중소병원이 27.9%(85개)로 조 사되었다(표 3). <표 3> 병원 특성 항 목 빈 도 % 병원 유형 대학병원 167 64.0 기업병원 94 36.0 계 261 100.0 병원 크기 대형병원 220 72.1 중소병원 85 27.9 계 305 100.03333.... 개
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식 특
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응답자 개인의 의식 특성은 자긍심과 커뮤니케이션 능력으로 구분하였으며, 커 뮤니케이션 능력은 말하기 능력, 듣기 능력, 비언어적 표현 능력으로 분류하였다. 응답자의 의식 특성이 사회인구학적 특성이나 병원 특성에 따라서 차이가 있는지 를 분석하였다. 자긍심에 대한 남녀의 인식 차이를 분석한 결과, 남자직원과 여자직원 사이에 유의한 차이는 없었다. 반면에 커뮤니케이션 능력의 차이에서는 남자 직원이 여자 직원보다 듣기 능력이 뛰어났으며, 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 말하 기 능력과 비언어적 표현 능력에 대한 남녀의 차이 분석에서는 유의한 차이가 없 었다(표 4). <표 4> 성별에 따른 자긍심과 커뮤니케이션 능력의 차이 항 목 남자 여자 t (N=129) (N=175) 자긍심 3.58±0.49 3.64±0.49 -.97 말하기 능력 3.61±0.47 3.59±0.43 .31 듣기 능력 3.42±0.32 3.33±0.31 2.22*‘ 비언어적 표현 능력 3.50±0.50 3.49±0.42 .07 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 근무년수별로 자긍심의 차이를 분석하였는데, 근무년수에 따른 자긍심의 인식 에 유의한 차이는 없었다. 반면에 커뮤니케이션 능력의 차이에서는 근무기간에 따른 말하기 능력의 차이를 보였는데, 통계학적으로 유의한 차이가 있었다. 즉, 근무기간이 오래될수록 말하기 능력이 뛰어나다고 나타났다. 듣기 능력과 비언어 적 표현 능력에 대한 근무년수의 차이 분석에서는 유의한 차이가 없었다(표 5). <표 5> 근무년수에 따른 자긍심과 커뮤니케이션 능력의 차이 항 목 년 이하 10 11년 이상 t (N=199) (N=91) 자긍심 3.61±0.49 3.69±0.46 -1.42 말하기 능력 3.57±0.45 3.71±0.43 -2.33*. 듣기 능력 3.40±0.32 3.33±0.31 1.77 비언어적 표현 능력 3.50±0.46 3.49±0.40 .27 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정
교육수준별로 자긍심의 차이를 분석한 결과, 대졸 이상인 직원과 전문대졸 이 하인 직원간에 자긍심에 유의한 차이는 없었다. 반면에 커뮤니케이션 능력의 차 이에서는 대졸 이상인 직원이 전문대졸 이하인 직원보다 말하기 능력이 뛰어났으 며, 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 즉, 교육수준이 높을수록 말하기 능력이 뛰어났다. 그러나 교육수준에 따른 듣기 능력과 비언어적 표현 능력의 차이 분석 에서는 유의한 차이가 없었다(표 6). <표 6> 교육수준에 따른 자긍심과 커뮤니케이션 능력의 차이 항 목 전문대졸 이하 대졸 이상 t (N=177) (N=122) 자긍심 3.61±0.47 3.65±0.50 -.82 말하기 능력 3.55±0.42 3.69±0.47 -2.53* 듣기 능력 3.35±0.30 3.41±0.33 -1.81 비언어적 표현 능력 3.48±0.44 3.53±0.44 -.92 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 병원 유형별로 자긍심의 차이를 분석한 결과, 유의한 차이는 없었다. 반면에 병원 유형에 따른 커뮤니케이션 능력에 대한 차이를 분석에서는 기업병원 직원이 대학병원 직원보다 비언어적 표현 능력이 뛰어났으며 통계학적으로 유의한 차이 를 보였다. 그러나 병원 유형에 따른 말하기 능력과 듣기 능력의 차이 분석에서 는 유의한 차이가 없었다(표 7).
<표 7> 병원 유형에 따른 자긍심과 커뮤니케이션 능력의 차이 항 목 대학병원 기업병원 t (N=167) (N=94) 자긍심 3.61±0.49 3.68±0.45 -1.09 말하기 능력 3.60±0.46 3.67±0.42 -1.16 듣기 능력 3.36±0.33 3.42±0.29 -1.53 비언어적 표현 능력 3.44±0.45 3.60±0.42 -2.86**‘ *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 병원 크기별로 자긍심의 차이 분석결과, 유의한 차이가 없었다. 반면에 병원 크기에 따른 커뮤니케이션 능력에 대한 차이를 분석한 결과, 대형병원 직원이 기 업병원 직원보다 말하기 능력이 뛰어났으며, 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 그러나 병원 크기에 따른 듣기 능력과 비언어적 표현 능력의 차이 분석에서는 유 의한 차이가 없었다(표 8). <표 8> 병원 크기에 따른 자긍심과 커뮤니케이션 능력의 차이 항 목 대형병원 중소병원 t (N=220) (N=85) 자긍심 3.63±0.48 3.56±0.51 1.16 말하기 능력 3.64±0.44 3.49±0.46 2.66**‘’ 듣기 능력 3.37±0.32 3.36±0.29 .27 비언어적 표현 능력 3.52±0.43 3.43±0.45 1.51 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정
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직관
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련
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특
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조직관련 특성은 조직몰입과 인지된 근무여건이라는 두 가지 차원으로 분류하 였다. 조직관련 특성이 사회인구학적 특성이나 병원 특성에 따라서 차이가 있는 지를 분석하였다. 조직몰입과 인지된 근무여건에 대한 남녀의 인식 차이를 분석한 결과, 통계학 적으로 유의한 차이가 없었다(표 9). <표 9> 성별에 따른 조직몰입과 근무여건의 차이 항 목 남자 여자 t (N=129) (N=175) 조직몰입 3.58±0.63 3.53±0.59 .81 근무여건 1.80±1.37 1.90±1.48 -.59 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 근무년수별로 조직몰입의 차이와 인지된 근무여건에 대한 인식 차이를 분석한 결과, 근무기간에 따른 조직몰입의 차이를 보였는데, 통계학적으로 유의한 차이가 있었다. 근무기간이 오래될수록 조직에 몰입 정도가 더 높은 것으로 나타났다. 근무년수에 따른 인지된 근무여건에 대한 인식의 평균차이 분석에서는 통계학적 으로 유의한 차이가 없었다(표 10). <표 10> 근무년수에 따른 조직몰입과 근무여건의 차이 항 목 년 이하 10 11년 이상 t (N=199) (N=91) 조직몰입 3.52±0.59 3.69±0.59 -2.27*‘ 근무여건 1.79±1.42 1.93±1.52 -.76 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정교육수준별로 조직몰입의 차이와 인지된 근무여건에 대한 인식 차이를 분석하 였는데, 전문대졸 이하인 직원과 대졸 이상인 직원 사이에 유의한 차이는 없었다. 반면에 교육수준에 따른 인지된 근무여건에 대한 인식의 차이에서는 통계학적으 로 유의한 차이가 있었다. 교육수준이 높을수록 인지된 근무여건에 대한 부정적 인식이 높은 것으로 나타났다(표 11). <표 11> 교육수준에 따른 조직몰입과 근무여건의 차이 항 목 전문대졸 이하 대졸 이상 t (N=177) (N=122) 조직몰입 3.55±0.58 3.57±0.64 -.21 근무여건 1.68±1.43 2.05±1.41 -2.18*‘ *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 병원 유형별로 조직몰입의 차이나 인지된 근무여건에 대한 인식 차이를 분석 하였는데, 병원 유형에 따라 조직몰입의 차이에 유의한 차이는 없었다. 반면에 병 원 유형에 따른 인지된 근무여건에 대한 인식 차이는 통계학적으로 유의한 차이 가 있었다. 기업병원 직원이 대학병원 직원보다 근무여건에 대한 부정적 인식정 도가 높게 나타났다(표 12). <표 12> 병원 유형에 따른 조직몰입과 근무여건의 차이 항 목 대학병원 기업병원 t (N=167) (N=94) 조직몰입 3.55±0.64 3.63±0.54 -1.10 근무여건 1.76±1.55 2.15±1.30 -2.05* *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 병원 크기별로 조직몰입의 차이 분석에서는 유의한 차이가 없었다. 반면에 병
원 크기에 따른 인지된 근무여건의 인식 차이에서는 대형병원 직원과 중소병원 직원 간에 통계학적으로 유의한 차이를 보였는데, 중소병원 직원보다 대형병원 직 원이 근무여건에 대한 부정적 인식이 더 높게 나타났다(표 13). <표 13> 병원 크기에 따른 조직몰입과 근무여건의 차이 항 목 대형 병원 중소 병원 t (N=220) (N=85) 조직몰입 3.65±0.59 3.28±0.57 4.80***‘’ 근무여건 1.92±1.53 1.67±1.13 1.55 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정
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갈등
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등
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가. 개인적 특성에 따른 갈등의 차이 조직갈등은 갈등 빈도와 갈등의 다양성으로 구분하였다. 갈등 빈도는 원무과 직원이 접할 수 있는 8부류의 갈등 대상자와의 갈등 빈도(전체)와 대상자 유형별( 행정직원, 의료진, 환자 및 환자 가족) 갈등 빈도로 나누었다. 갈등 빈도 차이에 대한 남녀의 인식 차이를 분석한 결과, 남자직원이 여자직원 보다 환자 및 환자가족과의 갈등 빈도가 더 많으며, 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 성별에 따른 갈등 빈도(전체), 행정직, 의료진과의 갈등 빈도 차이 분석 에서는 유의한 차이가 없었다. 한편, 성별에 따른 갈등 다양성의 차이를 분석하였 는데, 남자직원이 여자직원보다 물리적 마찰경험 수가 더 많으며, 통계학적으로 유 의한 차이를 보였다. 남녀의 언어폭력 상대방의 수의 차이 분석결과 유의한 차이 가 없었다(표 14).<표 14> 성별에 따른 갈등의 차이 항 목 남자 여자 t (N=129) (N=175) 갈등 빈도 전체( ) 1.71±0.47 1.66±0.44 1.00 행정직원간의 갈등 빈도 1.73±0.61 1.67±0.53 .85 의료진과의 갈등 빈도 1.51±0.47 1.54±0.52 -.49 환자 및 환자가족과의 갈등 빈도 2.09±0.86 1.83±0.81 2.66**‘’ 언어폭력 상대방의 수 1.40±1.16 1.33±1.17 .53 물리적 마찰 상대방의 수 0.42±0.50 0.08±0.27 7.02***‘ *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 근무년수별로 갈등 빈도와 갈등의 다양성 차이를 분석하였는데, 근무기간이 짧 을수록 환자 및 환자가족과의 갈등 빈도가 더 많으며, 통계학적으로 유의한 차이 를 보였다. 갈등 빈도(전체), 행정직, 의료진과의 갈등 빈도 차이 분석에서는 유 의한 차이가 없었다. 한편, 근무년수에 따른 갈등 다양성의 차이 분석에서도 통계 학적으로 유의한 차이는 없었다(표 15). <표 15> 근무년수에 따른 갈등의 차이 항 목 년 이하 10 11년 이상 t (N=199) (N=91) 갈등 빈도 전체( ) 1.72±0.43 1.62±0.51 1.52 행정직원간의 갈등 빈도 1.68±0.57 1.75±0.56 -.99 의료진의 갈등 빈도 1.56±0.48 1.48±0.55 1.18 환자 및 환자가족과의 갈등 빈도 2.01±0.87 1.77±0.75 2.17*‘ 언어폭력 상대방의 수 1.39±1.17 1.27±1.16 .76 물리적 마찰 상대방의 수 0.24±0.43 0.19±0.39 1.06 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정
교육수준별로 갈등 빈도와 갈등의 다양성 차이를 분석하였는데, 교육수준이 높 을수록 갈등 빈도(전체)와 행정직원간의 갈등이 많은 것으로 나타났으며, 통계학 적으로 유의한 차이를 보였다. 한편, 교육수준에 다른 갈등의 다양성 차이 분석에 서는 언어폭력 상대방의 수와 물리적 마찰 상대방의 수 모두 통계학적으로 유의 한 차이를 보였다. 즉, 교육수준이 높을수록 언어폭력 상대방의 수와 물리적 마찰 상대방의 수가 많은 것으로 나타났다(표 16). <표 16> 교육수준에 따른 갈등의 차이 항 목 전문대졸 이하 대졸 이상 t (N=177) (N=122) 갈등 빈도 전체( ) 1.63±0.44 1.74±0.47 -2.00*‘ 행정직원간의 갈등 빈도 1.62±0.53 1.80±0.60 -2.67**‘’ 의료진과의 갈등 빈도 1.50±0.47 1.57±0.53 -1.14 환자 및 환자가족과의 갈등 빈도 1.86±0.83 2.04±0.84 -1.73 언어폭력 상대방의 수 1.24±1.11 1.53±1.23 -2.17*‘ 물리적 마찰 상대방의 수 0.18±0.38 0.29±0.45 -2.23*‘ *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 나. 조직 특성에 따른 갈등의 차이 다음으로 조직 특성인 병원 유형에 따라서 갈등 빈도의 차이가 있는지를 분석 하였다. 기업병원 직원이 대학병원 직원보다 환자 및 환자가족과의 갈등이 더 많 으며, 통계학적으로 유의한 차이를 보였다. 병원 유형에 따른 갈등 빈도(전체), 행정직원, 의료진과의 갈등 빈도 차이분석에서는 유의한 차이가 없었다. 반면에, 병원 유형에 따른 갈등의 다양성의 차이 분석에서는 기업병원의 직원이 대학병원 직원보다 물리적 마찰 상대방의 수가 더 많으며, 통계학적으로 유의한 차이를 보 였다. 병원 유형에 따른 언어폭력 상대방의 수의 차이 분석에서는 유의한 차이가
없었다(표 17). <표 17> 병원 유형에 따른 갈등의 차이 항 목 대학병원 기업병원 t (N=167) (N=94) 갈등 빈도 전체( ) 1.67±0.47 1.71±0.42 -.67 행정직원간의 갈등 빈도 1.71±0.58 1.66±0.57 .64 의료진과의 갈등 빈도 1.55±0.55 1.52±0.43 .41 환자 및 환자가족과의 갈등 빈도 1.83±0.77 2.14±0.89 -2.95**‘’‘ 언어폭력 상대방의 수 1.25±1.20 1.60±1.12 -2.32**‘’‘ 물리적 마찰 상대방의 수 0.22±0.41 0.26±0.44 -.73 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 병원 크기에 따라서 갈등 빈도의 차이와 갈등 다양성의 차이를 분석하였으나, 통계학적으로 유의한 차이는 없었다(표 18). <표 18> 병원 크기에 따른 갈등의 차이 항 목 대형병원 중소병원 t (N=220) (N=85) 갈등 빈도 전체( ) 1.68±0.47 1.68±0.44 .11 행정직원간의 갈등 빈도 1.67±0.55 1.76±0.61 -1.17 의료진과의 갈등 빈도 1.52±0.50 1.56±0.50 -.62 환자 및 환자가족과의 갈등 빈도 1.99±0.83 1.83±0.87 1.40 언어폭력 상대방의 수 1.38±1.16 1.31±1.17 .48 물리적 마찰 상대방의 수 0.22±0.42 0.24±0.42 -.02 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정
다. 갈등 여부에 대한 인과 모델 분석 조사된 원무과 직원들이 경험한 언어폭력 상대방의 수와 물리적 마찰 상대방 의 수가 한쪽으로 치우쳐 있기 때문에, 이를 언어폭력과 물리적 마찰을 ‘경험하였 다’와 ‘경험하지 않았다’의 두 가지로 구분하였다. 이렇게 구분된 언어폭력 경험유 무와 물리적 마찰 경험유무에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위하여 로지스틱 회귀분석을 하였다. 이 연구에서는 명목변수(Norminal Variable)인 언어폭력 경 험유무와 물리적 마찰 경험유무 변수를 경험이 있는 집단과 경험이 없는 집단으 로 분류한 뒤 각각 1값과 0값을 갖도록 하여, 모조변수(Dummy Variable)화 하였 다. 독립변수로는 연속변수인 근무년수, 교육수준, 자긍심, 말하기 능력, 듣기 능 력, 조직몰입, 인지된 부정적 근무여건, 모조변수인 성별(남자=1)과 병원크기 중소( 병원=1) 변수를 고려하였다. 원무과 직원의 언어폭력 경험유무에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, 행정 직원간의 언어폭력 경험유무에 영향을 미치는 요소는 병원 크기와 인지된 근무여 건으로 나타났다. 즉, 중소병원에 근무하는 직원일수록 행정직원간의 언어폭력 경 험 가능성이 많았으며, 인지된 근무여건이 나빠질수록 그들 사이의 언어폭력 경험 의 가능성 많았다. 의료진과의 언어폭력 경험유무와 관련하여서는 성별과 교육수 준이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 남자직원보다 여자직원이 의료진과의 언어폭력 경험 가능성이 더 많으며, 교육수준이 높을수록 언어폭력 경험 가능성이 많았다. 또한 말하기 능력과 인지된 근무여건은 환자 및 환자가족과의 언어폭력 경험유무에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 말하기 능력이 뛰어날수록 환자 및 환자가족과의 언어폭력 경험 가능성이 많았으며, 인지된 근무여건이 나빠질수 록 언어폭력 경험 가능성이 많다고 나타났다. 그러나 전체적으로 보았을 때, 언어 폭력 경험유무에 영향을 미치는 요소는 인지된 근무여건이었고, 근무여건이 나빠 질수록 언어폭력 경험 가능성이 많다고 나타났다(표 19).
<표 19> 언어폭력 경험유무에 영향을 미치는 요인에 대한 로지스틱 회귀분석 언어폭력 경험유무 전체 ( ) 행정직원간의 언어폭력 경험유무 의료진과의 언어폭력 경험유무 환자 및 환자가족과의 언어폭력 경험유무 b b b b 성별 남자( =1) .17 .20 -.90*' .39 근무년수 -.28 .45 -.22 -.55 교육수준 .39 .46 .70*' .09 병원크기 중소병원( =1) -.12 1.16**''''../ -.26 -.35 자긍심 -.20 -.15 .14 -.24 말하기 능력 .51 .58 -.51 .64*' 듣기 능력 -.74 -.17 -.02 -1.11 조직몰입 -.10 .30 .23 -.08 근무여건 부정적( ) .58*** .24*'..' .20 .40*** Model Chi-Sauare 35.84*** 14.13 16.77 31.16*** -2 Log Likelihood 279.90 2228.77 258.05 318.91/ *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 한편, 원무과 직원의 물리적 마찰 경험유무에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위하여 로지스틱 회귀분석을 실시한 결과, 행정직원간의 물리적 마찰 경험유무와 의료진과의 물리적 마찰 경험유무에 영향을 미치는 요소는 통계학적으로 유의하 지 않았다. 환자 및 환자가족과의 물리적 마찰 경험유무에 영향을 미치는 요인으 로는 성별과 듣기 능력으로 조사되었다. 남자직원일수록 환자 및 환자가족과의 물리적 마찰 경험 가능성이 많으며, 듣기 능력이 나쁠수록 물리적 마찰 경험 가능 성이 많다고 나타났다. 그러나 전체적으로 보았을 때, 물리적 마찰 경험유무에 영 향을 미치는 요소는 성별, 듣기 능력, 인지된 근무여건이었다. 여자직원보다 남자 직원이 물리적 마찰 경험 가능성이 많으며, 듣기 능력이 나쁠수록, 인지된 근무여 건이 나쁠수록 물리적 마찰 경험 가능성이 많다고 나타났다(표 20).
<표 20> 물리적 마찰 경험유무에 영향을 미치는 요인에 대한 로지스틱 회귀분석 물리적 마찰 경험유무 전체 ( ) 행정직원간의 물리적 마찰 경험유무 의료진과의 물리적 마찰 경험유무 환자 및 환자가족과의 물리적 마찰 경험유무 b b b b 성별 남자( =1) 2.32*** -.63 18.02 2.50***‘ 근무년수 -.33 -15.81 -14.64 -.23 교육수준 .18 1.55 -.27 .15 병원크기 중소병원( =1) .38 2.02 -16.82 .23 자긍심 .02 -2.60 -2.62 .30 말하기 능력 .36 .17 -3.95 .38 듣기 능력 -1.39*.. -.62 6.87 -1.50*‘’‘’ 조직몰입 -.11 -.26 -1.20 -.19 근무여건 부정적( ) .25*. -.24 .30 .29*‘ Model Chi-Sauare 55.29*** 9.56 10.63 57.53*** -2 Log Likelihood 217.13 23.01 12.72 204.83 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 라. 갈등대처 방식 원무과 직원이 갈등 상황에 직면하였을 때 대처하는 방식으로는 타협, 협동, 관 철, 순응, 회피의 다섯 가지 항목을 고려하였다. 갈등발생시 타협하는 경우는 60.3%(184명)로 과반수 이상을 차지하였으며, 다음으로는 협동하는 경우가 20.0%(61명), 회피하는 경우는 7.2%(22명), 갈등 상황에 순응하는 경우가 4.6%(14 명), 관철하는 경우는 3.9%(12명)의 순으로 조사되었다(표 21).
<표 21> 갈등 상황에서의 대처방식 항 목 빈 도 % 대처방식 타협 184 60.3 협동 61 20.0 관철 12 3.9 순응 14 4.6 회피 22 7.2 계 293 100.0 남녀간에 갈등 대처방식에 관계가 있는지를 분석한 결과, 남자직원과 여자직원 간에 통계학적으로 유의한 차이는 없었다(표 22). <표 22> 성별에 따른 갈등 대처방식의 관계 남 여
(N=129) (N=175) 대처방식 타협 77(61.6) 107(63.7) 8.29 협동 33(26.4) 28(16.7) 관철 6( 4.8) 6( 3.6) 적응 4( 3.2) 10( 6.0) 회피 5( 4.0) 17(10.1) *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 교육수준별 갈등 대처방식에 관계가 있는지 분석하였는데, 전문대졸 이하인 직 원과 대졸 이상인 직원간에 통계학적으로 유의한 차이는 없었다(표 23).<표 23> 교육수준에 따른 갈등 대처방식의 관계 전문대졸 이하 대졸 이상
(N=177) (N=122) 대처방식 타협 103(60.2) 78(67.2) 4.12 협동 38(22.2) 22(19.0) 관철 9( 5.3) 2( 1.7) 적응 7( 4.1) 7( 6.0) 회피 14( 8.2) 7( 6.0) *p<.05 **p<.01 ***p<.001 양측검정 병원 유형별 갈등 대처방식에 관계가 있는지 분석하였는데, 대학병원 직원과 기업병원 직원간에 통계학적으로 유의한 차이는 없었다(표 24). <표 24>병원 유형에 따른 갈등 대처방식의 관계 대학병원 기업병원
(N=167) (N=94) 대처방식 타협 94(59.9) 65(70.7) 4.60 협동 37(23.6) 16(17.4) 관철 6( 3.8) 2( 2.2) 적응 6( 3.8) 5( 5.4) 회피 14( 8.9) 4( 4.3) 병원 크기별 갈등 대처방식에 관계가 있는지 분석하였는데, 대형병원 직원과 중소병원 직원간에 통계학적으로 유의한 차이는 없었다(표 25).<표 25> 병원 크기에 따른 갈등 대처방식의 관계 대형병원 중소병원
(N=220) (N=85) 대처방식 타협 136(65.4) 48(56.5) 4.57 협동 41(19.7) 20(23.5) 관철 8( 3.8) 4( 4.7) 적응 11( 5.3) 3( 3.5) 회피 12( 5.8) 10(11.8)Ⅴ
Ⅴ
Ⅴ
Ⅴ.... 결
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결론
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고찰
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이 연구의 목적은 병원 내 조직갈등에 영향을 미치는 요인을 밝히는 데 있었 다. 이를 위해서 총 8개 병원의 원무과 직원 305명을 대상으로, 병원 내 조직갈등 과 관련하여 이에 영향을 미치리라고 생각되는 요인을 응답자 개인의 의식 특성 과 조직관련 특성으로 분류하여 설문조사하였다. 응답자의 개인의 의식 특성으로 는 자긍심과 커뮤니케이션 능력(말하기 능력, 듣기 능력, 비언어적 표현 능력)을 고려하였으며, 조직관련 특성으로는 조직몰입, 인지된 근무여건을 고려하였다. 기 존의 연구에서는 갈등의 원인에 대해 주로 조직의 분위기나 자원과 같은 조직특 성에 초점을 맞추었다. 이에 반해서 이 연구가 기존의 연구와 차별화되는 것은 커뮤니케이션과 같은 조직구성원의 개인 능력의 중요성을 파악하여 분석에 활용 하였다는데 있다. 즉, 이 연구는 원무과 직원들의 커뮤니케이션 능력에 초점을 맞 추어 병원 내 조직갈등에 영향을 미치는 요인을 살펴보고자 하였다. 원무과 직원들의 의식 특성이 사회인구학적 특성이나 병원 특성에 따라서 차 이가 있는지는 알아보기 위해서 t-test분석을 시도하였다. 분석 결과, 사회인구학 적 특성이나 병원 특성에 따른 자긍심의 차이는 없었으나, 커뮤니케이션 능력의 차이가 통계학적으로 유의하였다. 이를 자세히 살펴보면, 말하기 능력의 차이는 근무년수, 교육수준, 병원크기에 따라 차이를 보였으며, 듣기 능력은 성별에 따라 차이를 보였고, 비언어적 표현 능력은 병원유형에 따라 차이를 보였다. 또한 조직 특성이 사회인구학적 특성이나 병원 특성에 따라서 차이가 있는지 알아보기 위해 서 t-test분석을 시도하였다. 분석 결과, 조직몰입은 근무년수, 병원크기에 따라 차이를 보였으며, 인지된 근무여건은 교육수준, 병원유형에 따라 차이를 보였다. 언어폭력 경험유무와 물리적 마찰 경험유무에 영향을 미치는 요인을 밝히기 위해서, 연속변수 근무년수, 교육수준, 자긍심, 말하기 능력, 듣기 능력, 조직몰입, 인지된 부정적 근무여건, 모조변수인 성별과 병원크기 변수를 독립변수로 한 로지 스틱 회귀분석을 시도하였다. 분석 결과, 언어폭력 경험유무(전체)와 물리적 마찰 경험유무(전체)의 두 차원에 일관되게 영향을 미친 변수는 인지된 근무여건이었다. 즉, 직원들의 인지된 근무여건이 나쁠수록 언어폭력 경험과 물리적 마찰 경험 가능성이 많으며, 이는 근무여건이 나쁠수록 갈등이 발생한다는 기존의 연구 결과 (Nathanson & Becker, 1972; Lennon, 1994)와 일치하였다. 그런데 여기서 주목할 만한 점은 물리적 마찰 경험유무(전체)에 영향을 미치는 변수로 인지된 근무여건 외에도 성별과 듣기 능력이 조사되었다는 것이다. 즉, 남자직원일수록 여자직원보 다 물리적 마찰 경험 가능성이 많으며, 듣기 능력이 나쁠수록 물리적 마찰 경험 가능성이 많다는 것을 나타낸다. 이는 커뮤니케이션의 장애가 갈등을 유발한다는 기존의 연구결과(Filly, 1975; Rahim, 1992; Folger, Poole and Stutman, 1993; Klunk, 1997; Dove, 1998; 최재규, 2001)와 일치하였다. 한편, Northouse와 Northouse(1998)는 인지된 근무여건 뿐 아니라 조직몰입과 자긍심에 대해 조직구 성원 각자가 느끼는 차이에 의해 갈등이 발생한다고 주장하였는데, 분석결과 언어 폭력 경험과 물리적 마찰 경험에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 한편, 원무과 직원들은 갈등 상황에 직면하였을 때 대처방식으로 타협하는 경 우가 가장 많았으며, 협동, 회피, 순응, 관철하는 경우의 순으로 조사되었다. 이에 대해 성별, 교육수준, 병원유형별 갈등 대처방식에 차이가 있는지
분석을 시도 하였으나, 유의한 차이는 없었다. 이와 같은 본 연구의 결과는 병원 관리자들이 조직 구성원들에 대한 갈등 관 리라는 병원 경영이나 협동의 조직 문화 형성 측면에서 매우 중요한 시사점을 제 공한다고 할 수 있다. Dana(2001)는 갈등이 조직 내 시간의 낭비나 조직 구성원 의 이직과 같은 부정적인 영향을 미친다고 하였지만, 적절한 갈등은 조직의 혁신 을 이끌거나 화합의 계기를 마련하는 등의 긍정적인 영향을 끼치기도 한다(Chung & Megginson, 1981; Dublin, 1984). 그러므로 병원 관리자들은 갈등을 무조건 피 하거나 없애려 하기보다는 오히려 긍정적인 기능을 발휘하여 조직의 발전을 이끌 도록 해야 한다. 본 연구의 결과에서는 조직구성원들의 인지된 근무여건이나 각 자의 커뮤니케이션 능력이 조직 내 갈등상황에서 긍정적인 영향을 끼친다는 것을 보여준다. 그러므로 병원 관리자들은 직원들이 일하는데 집중할 수 있도록 근무 환경을 조성해야 한다. 이를 위해서 직무기술서(Job Description)에 규정된 업무와 시간에 대해 자율성을 갖도록 직원들에게 임파원먼트(Empowerment)를 보장하 거나, 사무실 한 켠에 티 테이블 등을 마련하고 휴식시간 동안 동료와 자유롭게 이야기 나눌 수 있는 분위기를 조성해주는 심리적 지원체계를 마련해야 할 것이 다. 또한 전화 등으로 업무에 방해받지 않도록 콜센터(Call Center)를 운영하거나 업무로 인한 스트레스를 상담할 수 있는 의료인의 배정과 같은 시스템적인 지원 체제를 갖춰야 할 것이다. Burley-Allen(1995)은 우리가 업무시간의 70%를 언어적 커뮤니케이션을 하며 보내고, 언어적 커뮤니케이션은 40%의 듣기, 35%의 말하기, 16%의 읽기, 9%의 글쓰기 시간으로 구성된다고 하였다. 그 중 듣기가 가장 많은 부분을 차지하지만, 단지 25%의 사람들만의 효과적인 듣기 능력을 가지고 있다고 하였다. 그는 효과 적인 듣기 능력이 부족한 사람들은 상대를 오해하거나 중요한 정보를 놓치거나, 혹은 감정을 상할 가능성이 많다고 하였다. 듣기 능력은 단순히 상대의 말을 듣 는 것(Hearing)이 아니라, 좀더 복잡한 내적 과정이며, 학습될 수 있는 기술이라고 하였다. 그러므로 직원들의 듣기 능력 향상을 위해서 책임있게 듣기 뿐 아니라 더 나아가서는 효과적으로 듣고 반응하는 방법과 같은 교육프로그램을 개발하여 직원들이 지속적인 능력개발을 할 수 있도록 해야 할 것이다. 이 연구에서는 병원 내 조직갈등에 영향을 미치는 요인을 분석하여 병원조직 의 실무적인 측면에 시사점을 제시해 주는데 그 의의가 있다. 그러나 본 연구에 서는 몇 가지의 한계점을 지니고 있다. 첫째, 본 연구에서는 표본선정에 있어 병 원에 근무하는 원무과 직원으로 제한하였기 때문에, 이러한 결과를 다른 부서의 직원들에게 적용하여 일반화하기에는 신중을 기할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에 서는 조직갈등에 영향을 미칠 수 있는 변수들이 충분히 고려되지 못하였다는 한 계점도 있다. 병원내 조직갈등에 관한 연구의 발전을 위해 본 연구의 제한점을 보완하여 추 가적 연구의 방향에 대해서 제언하고자 한다. 첫째, 병원은 다양한 부서들로 구성 된다. 그러므로 병원내 다른 부서의 직원들을 대상으로 한 연구가 이루어져야 할 것이다. 이러한 연구는 부서간의 비교, 행정직원과 의료직원간의 비교 뿐 아니라 병원간의 비교를 통해서 병원의 경영에 유용하게 활용될 수 있을 것이다. 둘째,
기존의 연구들에서 언급되었던 조직갈등에 영향을 주는 변수들 뿐 아니라 병원의 시스템적인 구조와 같은 다른 변수들을 고려한 좀더 포괄적이고 세밀한 연구가 활발하게 이루어져야 할 것이다.
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문헌
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헌고
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조사
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안녕하십니까?
이 연구는 귀병원 직원의 대화 기술 향상 위해서 직원들의 실태를
파악하는데 목적을 두고 있습니다 본 조사는 무기명으로 통계처리 되
.
며 연구 이외의 자료로는 절대로 사용되지 않을 것입니다 바쁜 시간
,
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할애해 주신데 감사드리며 솔직하고 성의 있는 답변 부탁드립니다
,
.
본 설문의 다음 가지 영역으로 구성되어 있습니다
6
.
근무여건
1.
대화 기술
2.
조직
3.
몰입
자긍심
4.
갈등 경험
5.
개인 신상
6.
의문 나는 사항이 있으시면 다음으로 연락주시기 바랍니다
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연세대학교 보건행정학과 석사과정 공정윤([email protected])
연 세 대 학 교
보 건 행 정 학 과
연 세 대 학 교
보 건 행 정 학 과
연 세 대 학 교
보 건 행 정 학 과
연 세 대 학 교
보 건 행 정 학 과
■ 다음은 귀하의 근무여건에 관한 질문입니다다음은 귀하의 근무여건에 관한 질문입니다다음은 귀하의 근무여건에 관한 질문입니다....다음은 귀하의 근무여건에 관한 질문입니다 1. 다음 중 귀하가 직장에서 경험하고 있는 것이 있으면 해당하는 곳에, 모두모두모두모두 √√√√표표표표 해주십시오. 나는 일이 너무 많아서 남을 도와 줄 시간적 여유가 없다, □① 나는 여유롭게 대화를 나눌 기회가 없다 □② □③ 나는 생각해야 할 일이 너무 많아서 동료들이 하는 일을 정확히 알지 못한다, 나는 내가 다룰 수 있는 것보다 더 많은 전화 이메일 등을 받고 있다, □④ 나는 내 일에서 스트레스를 자주 받는다 □⑤ 나는 대부분의 경우 일을 서둘러서 하게 된다, □⑥ ■ 다음은 귀하의 대화 기술에 관한 질문입니다다음은 귀하의 대화 기술에 관한 질문입니다다음은 귀하의 대화 기술에 관한 질문입니다....다음은 귀하의 대화 기술에 관한 질문입니다 다음을 읽고 해당하는 곳에 표 해주십시오 2. , √ . 항 목 항항 목목 항 목 전혀 전혀 전혀 전혀 그렇지 그렇지그렇지 그렇지 않다 않다 않다 않다 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다않다 않다 보통 보통 보통 보통 이다 이다 이다 이다 그렇다그렇다그렇다그렇다 매우 매우매우 매우 그렇다 그렇다 그렇다 그렇다 ⑴ 나는 형식적이고 어려운 표현보다는 누 구나 쉽게 이해할 수 있는 표현을 쓴다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑵ 나는 애매한 표현보다는 명확한 표현을 쓴다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 나는 복잡하게 말하지 않고 단순하게 말, 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 나는 혼란스럽지 않게 구체적이고 정확, 하게 말을 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 나는 듣는 사람의 수준에 적합하게 말한 다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 나는 나에 대한 인상을 확실히 심어주도 록 생동감 있게 말한다, ① ② ③ ④ ⑤
다음을 읽고 해당하는 곳에 표 해주십시오 3. , √ . 항 목 항항 목목 항 목 전혀 전혀 전혀 전혀 그렇지 그렇지그렇지 그렇지 않다 않다 않다 않다 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다않다 않다 보통 보통 보통 보통 이다 이다 이다 이다 그렇다그렇다그렇다그렇다 매우 매우매우 매우 그렇다 그렇다 그렇다 그렇다 ⑴ 나는 다른 사람의 말 뿐 아니라 감정에, 대해서도 관심을 갖는다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑵ 나는 다른 사람이 말한 것을 재확인한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 나는 남이 말할 때 끼어들지 않는다, ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 나는 나와 다른 생각에 대해서도 열린 자세를 갖는다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 나는 사람들이 말한 것을 기억한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 나는 나의 감정을 드러내 보인다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑺ 나는 남이 무엇을 말할지 알아도 끼어들, 지 않는다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑻ 나는 눈 맞춤을 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑼ 나는 다른 사람이 말하는 동안 내가 다, 음에 할 말을 생각하지 않는다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑽ 나는 남의 말에서 많은 정보를 얻고 또한, 관심을 보이기 위해서 남에게 질문을 한다, ① ② ③ ④ ⑤ ⑾ 나는 말을 안 하고 있어도 편하다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑿ 나는 나뿐만 아니라 남의 행동을 주의깊 게 파악한다 ① ② ③ ④ ⑤ 다음을 읽고 해당하는 곳에 표 해주십시오 4. , √ . 항 목 항 목 항 목 항 목 전혀 전혀 전혀 전혀 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다 않다 않다 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다않다 않다 보통 보통 보통 보통 이다 이다 이다 이다 그렇다그렇다그렇다그렇다 매우 매우 매우 매우 그렇다 그렇다그렇다 그렇다 ⑴ 나는 대화할 때 상대방의 눈을 직시한다, ① ② ③ ④ ⑤
항 목 항 목 항 목 항 목 전혀 전혀 전혀 전혀 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다 않다 않다 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다않다 않다 보통 보통 보통 보통 이다 이다 이다 이다 그렇다그렇다그렇다그렇다 매우 매우 매우 매우 그렇다 그렇다그렇다 그렇다 ⑵ 나는 대화할 때 손과 팔로 제스처를 취, 한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑶ 나는 남이 말할 때 그 사람 쪽으로 몸을, 향한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑷ 나는 대화할 때 밝은 톤의 목소리를 낸, 다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑸ 나는 대화할 때 적절한 크기로 말한다, ① ② ③ ④ ⑤ ⑹ 나는 대화할 때 상대방의 목소리톤 눈, , 맞춤 표정 제스처 등을 살피고 반응한다, , , ① ② ③ ④ ⑤ ⑺ 나는 대화할 때 상대방의 말을 가로막지, 않고 조용히 듣는다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑻ 나는 대화할 때 상대방의 유머에 대해, 웃어주고 적절할 때 고개를 끄덕여준다, ① ② ③ ④ ⑤ ⑼ 나는 대화할 때 상대방에 대한 이해를, 몸짓으로 표현한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑽ 나는 대화시의 내 몸짓이 자신감과 편안 함을 잘 표현한다고 생각한다 ① ② ③ ④ ⑤ ■ 다음은 귀하의 조직 몰입에 관한 문항입니다다음은 귀하의 조직 몰입에 관한 문항입니다다음은 귀하의 조직 몰입에 관한 문항입니다....다음은 귀하의 조직 몰입에 관한 문항입니다 다음을 읽고 해당하는 곳에 표 해주십시오 5. , √ . 항 목 항 목 항 목 항 목 전혀 전혀 전혀 전혀 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다 않다 않다 그렇지 그렇지 그렇지 그렇지 않다 않다않다 않다 보통 보통 보통 보통 이다 이다 이다 이다 그렇다그렇다그렇다그렇다 매우 매우 매우 매우 그렇다 그렇다그렇다 그렇다 ⑴ 나는 이 병원이 일할 만한 좋은 곳이라 생각한다 ① ② ③ ④ ⑤ ⑵ 나는 내가 다른 직장에 가지 않고 이 곳, 에 들어 온 것을 기쁘게 생각한다 ① ② ③ ④ ⑤
