향상되고, 지속적인 내부 교육을 통해 업무 응대 개선을 괴하였고, 다양한 평가 지표 도입으로 인센티브제도를 도입하여 시행 후 3년이 지난 이후에는 전체 한국향발 실적 의 3% 이상의 비율을 진행하고 있다. 이러한 텔레세일즈의 개념은 온라인 세일즈(비대 면 영업) 시행으로 확대되어 진행 중에 있다.
다.
온라인 세일즈는 2018년 6월 최초 런칭되어, 도입 이후 지속적인 업그레이가 진행 중 에 있다. 업무 프로세스는 <그림 3-4>에서 정리된 바와 같이, 화주는 K사의 홈페이지 를 통해 원하는 구간 및 화물의 운임 견적 요청이 가능하고, 해당 정보는 담당 영업사 원에게 SNS를 통해 실시간으로 정보가 전달되어, 영업사원은 모바일 어플리케이션을 통해 접수된 내용을 검증 후 필요한 견적을 실시간 오퍼 가능하고, 결정된 정보는 다 시 화주에게 메일로 발송이 되는 절차로 진행이 된다. 이로 인해 영업사원은 활동성이 증가되게 되어, 보다 필요한 영업 포인트에 집중하여 효율적인 영업 관리가 가능하게 되고, 화주의 견적 요청 정보는 BI를 통해 훌륭한 영업 자료로 활용되어 진다. 화주 역시 특히 소형화주로 분류되는 화주 군에게는 영업사원과의 접점이 없더라도 신뢰성 있고 필요한 정보를 얻을 수가 있고, 대면기회의 부족을 극복하여 소형 화주가 아닌 실질적인 잠재 화주로 등급이 변경되게 된다.
비대면 영업을 통한 효과로는 효율적이고 전략적인 영업활동을 유도할 수 있으며, 화 주와 실시간 소통 및 공유가 가능해 지는 효과와 더불어 고객 세분화를 통해 기거래 화주와 잠재화주의 구분이 가능하며, 데이터의 자산화 범위가 확대되며, 영업 활동 집 중 환경이 조성되는 즉 영업 본연의 역할인 대면화주 설득 영업에 집중할 수 있게 하 는 효과가 있다.
온라인 세일즈를 통해 새롭게 도입된 개념이‘HOT DEAL’기능이다. 인터넷 상거래 중 소매 영업 부분에서 주로 활용되는 개념이 컨테이너 선사 마켓에 새롭게 도입된 부분 으로, 소석율이 낮고 집하 집중이 필요한 구간에 대해, 할인된 운임을 미리 공지하여 고객 유도를 하는 개념이긴 하나, 도입 이후 특별한 성과를 보이지 못해서 가장 활용 도가 떨어지는 부분이기도 하다. <그림 3-5> 참조.
이러한 온라인 세일즈는 아직은 도입 초기다 보니, 견적 요청이 실제 선적으로 연결 되는 비율 (win-ratio)은 10%~20% 대 수준으로 대면영업 혹은 전화 및 이메일을 통한 운임 견적에 비하여 현저하게 비율이 낮다. 화주 측 입장에서는 온라인 세일즈를 통해
받은 견적 내용에 대한 신뢰도가 떨어지고, 본인이 이용하고자 하는 서비스에 대한 영 업사원의 설명을 얻길 원하고 있으며, 아직은 온라인 세일즈를 통해 받은 운임 견적보 다 더 낮은 금액의 견적을 위해 확인 전화 혹은 메일을 중복으로 요청하는 경우도 잦 은 편이다. 또한 경쟁사 역시 이러한 온라인 세일즈가 본격적으로 도입되지 못하여 고 객 입장에서 자신이 가장 적절하고 합리적인 운임 견적을 받았다는 신뢰를 확실히 구 축하지는 못하고 있으며, 화주 입장에서의 편의성 역시 전화나 이메일을 통해 확인 받 는 것에 비해 온라인 세일즈를 통해 견적을 받는 것이 더 편하다고 느끼지는 못하고 있는 실정이다. 영업사원 입장에서도 활동성 강화를 위한 취지로 도입되었으나, 실시 간으로 접수되는 화주 견적 요청을 신속하게 처리하기에는 제약이 있다 보니, 최종 회 신을 주기 까지 대기 시간 (lead time)이 지연되고, 중복적인 업무 부담으로 느끼는 경우가 잦다. 이는 향후 BI 가 활성화 되어, 고객 정보와 마켓 상황을 합리적으로 분 석하여 자동으로 해당 화주에 대한 운임이 책정되는 프로세스, 해상 운임 책정에 대한 RPA (Robotic Process Automation) 가 활성화 되는 경우 자연스럽게 극복이 될 수 있 는 사안이라 볼 수 있다.
<그림 3-4> K사의 온라인 세일즈 업무 프로세스
자료: K사 내부 자료
<그림 3-5> K사의 온라인 세일즈 HOT DEAL 안내 화면
자료: K사 홈페이지 (http://www.ekmtc.com/), e-KMTC 화면