K사의 CRM 프로세스 중 분석 CRM 프로세스는 앞서 언급된 바와 같이 강력하고 실용 적인 기간계 시스템이자 ERP 시스템인 K사 자체 개발 프로그램인‘ICC’ 프로그램을 통해 매우 잘 운영되어 지고 있으나, 운영 CRM 단계로서 도입된 ‘세일즈 포탈’프로 세스는 여러 가지 문제점으로 인해 BI 프로세스 도입을 위한 중간 단계의 개념으로서 의 역할만 수행하고 있다. 협업 CRM 단계에서는 사용자와 관리자의 실제 활용에 중심 을 둔 e-서비스의 성공적인 운영을 바탕으로 e-CRM 외 온라인세일즈 등의 BI 프로세스 를 도입하였거나, 진행 준비 중에 있다.
즉, K사의 운영 CRM과 협업 CRM 프로세스는 BI 시스템을 통해 고도화 추진 중에 있다 고 볼 수 있으며, K사의 성공적인 BI 프로세스 도입과 CRM 고도화를 위해서는 기존 CRM 프로세스의 한계와 미비점 분석이 선행되어야 한다.
K사 CRM 프로세스의 한계와 미비점으로 첫 번째가 강력한 기간계 시스템이자 ERP 시 스템 (ICC)이라 볼 수 있다. 앞서 언급된 바와 같이 K사의 분석 CRM 의 성공에 가장 큰 밑바탕이 되고, 직원들의 헌신적인 노력과 경영자의 확고한 의지와 지원으로 구축 된 큰 자산으로 언급되었음에도 한계라고 언급한 이유는 사용자의 높은 사용 의존도와 신뢰도 때문에 별개의 다른 프로세스가 접목되기 힘든 구조가 되기 때문이다. K사는 전문적인 IT기업이나 마케팅 기업이 아니기 때문에 외부의 성공적이고 체계적 프로세
스를 도입할 필요가 있다. 즉 외부 프로세스가 도입은 되어야 하나, 프로세스가 별개 로 존재하거나 자체 개발된 ERP시스템과 호환되어 진행되는 데에는 사용에 한계가 있 고, 그렇다고 내부 프로그램에 자체적으로 개발 도입하기에는 기술적, 비용적 한계가 생기는 난관에 봉착하게 된다. 새로운 프로세스 도입을 위해서는 ICC 시스템과 어떻게 연동하여 진행할지가 가장 큰 고민이자 성공에 관건이 된다 할 수 있다. 활용이 부진 했던 운영 CRM의 세일즈포탈 프로그램이 최초 별개의 프로그램으로 존재하다 내부 시 스템에 호환되어 진행이 되었음에도 활용도가 떨어진 이유가 ICC 프로그램 외에는 활 용에 부정적인 사용 환경에 기인한다고 볼 수 있다.
두 번째 한계로, 성과 위주의 활용으로 가능성이 무한한 개념을 축소해서 사용하는 측면이 있다. CRM 시스템 운영을 주관하는 부서는 실제 운영하고 활용해야 될 고객서 비스팀이나 영업팀이 아닌 정보전략팀(IT)에서 진행하고, 경영진의 의지와는 다르게 기술적인 측면 위주로 실무와 동떨어져 움직이는 경향이 크다. 한 예로 화주의 정보를 기록 유지해야하는 VOC 의 경우 관리자의 관리 도구로 인식되어 실무자들이 기재 사항 을 대부분 기재를 하지 않고 누락하는 경우가 많고, 심지어 불필요한 추가 업무로 보 는 경우도 잦았다.
세 번째로 정확한 목표와 활용방안을 가지고 있지 못한 점이다. 즉 전사적인 관점에 서 뚜렷한 목표와 활용방안을 가지고 있지 못하다 보니, 필요에 따라 이런 저런 기능 을 난립해서 개발하고 활용하게 되어 정성적 효과는 도출 가능하지만 정량적 효과를 도출하지 못하고 있다. 개인고객을 상대하는 다른 업계의 경우 정확한 정량적 목표를 산정하여 CRM을 구축 활용 하고 CRM 운영 시 정량적 목표를 측정할 수 있는 시스템을 같이 구축하고 있다. 그러나 K사는 많은 비용과 노력을 들였지만 그 효용에 대해서는 정확하게 측정이 불가한 상태이다. .
네 번째가 성과 측정 TOOL 부재로 인한 효용 측정 불가이다. 완전하지는 않다하더라 도 이미 도입되어 사용되어지는 프로세스에 대하여 투입된 비용 대비 얼마만큼의 효용 을 만들고 있는지에 대한 성과 측정 TOOL 이 부족하다, 이로 인해 CRM 프로세스 자체
에 대한 공감과 이해가 부족하게 되고 개선을 위한 투자가 줄어들 수밖에 없게 된다.
다섯 번째는, 직원들의 이해도와 공감대의 부족이다. 물론 K사의 CRM 프로세스는 직 원들의 헌신적인 노력과 집중으로 성공적으로 운영되는 부분이 크나, 일부 프로세스에 대해서는 공감과 이해 없이 운영되다 보니 직원들은 기존 CRM 프로그램 중 익숙한 몇 가지 기능에만 활용도가 크게 되고 새로운 기능에 대한 활용도가 떨어지면서 필요에 의한 추가개발 자체도 매우 더디게 진행된 면이 있다. 여전히 고객 데이터의 오류 및 비현행화, CRM 전문인력의 부족, 현장조직과의 연계 부족은 여전히 극복해야할 난관으 로 남아있다.
<그림 3-11> K사의 CRM 운영의 장애요소에 대한 FISH BONE CHART
자료: K사 내부 자료