“고객은 왕이다.”라는 말을 알 것이다. 그러나 일부 기업들은 이런 방식으로 당신을 대하지 않는다. 어떤 상황에서 당신은 상대방 누구에겐가 소리 지르고 싶 을 때가 있다. 때로는 나는 그런 충동을 느낄 때가 있다 내가 수신거부 명단에 올 려달라고 이미 얘기했는데도 텔레마케터들이 이른 아침에 계속 전화해 올 때가 그 렇다. 한편, 종업원에게 소리 지르는 것이 정신적으로 만족을 줄지 몰라도, 종종
그 성과는 별로 없다. 계산대의 제니는 아마 당신을 만족시켜 줄 권한이 없을 것 이다. 게다가, 당신을 화나게 만든 그 말도 안 되는 규정을 그녀가 생각해 낸 것이 아니다. 따라서 그녀가 그 문제를 유발하지 않았고 해결할 권한도 없다면, 그녀에 게 소리치는 것은 아마 시간낭비일 것이다.
그러면, 이런 상황에서는 어떻게 해야 하는가? 매니저를 찾아라. 대부분의 매장 에서 매니저가 대개 어떤 사람들인지 아는가? 그들은 최전선에서 일했으나 화가 나 있는 고객을 응대하는데 능숙한 이들이다. 그래서 그들은 승진하여 더 많은 권 한을 부여받은 것이다. 당신의 문제에 관해 얘기하고 싶다면 바로 이들에게 해야 한다.
앞에 있는 직원에게 “나는 정말 화가 나 있고, 매니저와 얘기하고 싶다.”고 말 하면서 상황을 시작하는 것이 언제나 좋다. 당신은 그들을 이해시키려고 소리칠 필요가 없다. 그들은 그 사실은 매니저에게 전달할 것이고, 전달받은 매니저는 곧
‘아, 이런, 맛있는 점심을 먹으려 했는데 이제 최소 이십 분 동안은 싫은 소리를 엄청 듣게 생겼네. 내가 애초에 이런 한심한 직업을 왜 선택했을까?’라고 생각할 것이다. 그가 도착했을 때, 필요하다면 큰소리를 쳐라. 매니저는 이런 상황에 익숙 하기 때문이다. 난 평소에는 심지어 목소리를 높이지도 않는 편이지만, 단지 매니 저가 내 요구를 더 잘 들어줄 수 있도록 내가 엄청 속이 끓어올랐다는 약간의 힌 트를 주는 것이 좋다.
이런 것이 효과가 있을까? 대개는 그렇다. 효과가 없으면 어떻게 할 것인가? 그 냥 포기하던가, 아니면 내가 종종 했던 것처럼, 제대로 일을 처리할 수 있는 누군 가가 있는지 알아내기 위해 계속해서 그 체인점의 높은 사람을 찾는 방법이 있다.
한번은, 고객 서비스에 평판이 훌륭했던 어느 인터넷 업체와 큰 문제를 겪은 적 이 있다. 몇 달 동안 내 웹사이트는 다운되고 속도가 늦어졌고, 그 회사 직원들은 마지못해 그것을 고치는 도움을 주었다. 그들이 ‘도움’이란 것을 주었지만, 종종 효과가 없었다. 언젠가, 그들은 내 웹페이지 전체를 다운시켜 버렸고, 나는 그것을 복구하는데 천 달러나 들었다. 나는 이 매니저 저 매니저와 얘기했으나 아무런 도 움이 안 되었다. 결국 나는 다른 회사 상품으로 옮기게 되었고 그 때 그 회사가 형편없는 서비스로 나를 기만했던 고통을 기사로 서술하게 되었다. 그 기사를 꽤 많은 사람이 보게 되었으며, 그 다음은, 그 회사의 부회장이 나에게 서신을 보내왔
다. 그는 나의 사례를 보고는 타당성이 있다고 결론짓고 그들의 나쁜 서비스에 대 한 보상금으로 수천 달러를 지급했다.
여기에 교훈이 있다. 어느 회사가 당신을 형편없게 취급한 경우, 당신이 누군가 와 얘기하고 싶다는 것 또는 당신이 원하는 바를 그들이 거부한다면, 그 지점의 매니저 및 그 다음 매니저를 계속해서 찾아라. 대개는 효과가 있을 것이며, 그에 덤으로, 처음으로 일을 시작하여 엉터리 같은 매장규칙만 내세우는 어린 친구에게 소리쳐서 나중에 불편한 기분을 느낄 필요도 없을 것이다.
제 9 장
성 공
64. 50퍼센트의 사람은 당신의 재능을 보여주는 것만으로 이길 수 있고, 40퍼센 트의 사람은 당신이 열심히 노력해야 이길 수 있고, 나머지 10퍼센트의 사람 은 치열하게 싸워야만 이길 수 있다.
내 룸메이트 중에 프로 가수가 되고 싶어 했던 친구가 있었다. 언젠가 그 친구 가 집 주위에서 노래 부르는 것을 들었는데, 노래를 특별히 잘한다고는 생각되지 않았다. 한편으로는 저스틴 비버(Justin Beiber)가 노래를 그다지 잘 부르는 것 같 지도 않은데도 가수로 잘 나가지 않나 생각이 들었다.
어쨌든, 나는 그 친구에게 데모 테이프가 있냐고 물어봤다. 없다고 했다. 밴드에 서 활동한 적 있냐고 물었다. 그런 적 없다고 했다. 그러자 나는 그럼 어떻게 가수 가 되려고 하느냐고 물었다. 그가 대답하기를, 아마도 직장이나 집 거실에서 아니 면 그가 대부분의 시간을 보내는 바에서 신인 스카우터가 자신을 발견하기를 기다 리고 있다고 했다.
당신도 짐작했듯이, 이는 현실세계와 동떨어진 것이다.
대체적으로, 성공한 사람들은 능력을 보이고, 열심히 노력하고, 성공하기 전까지 끊임없이 새로운 것을 추구하는 사람들이다. 그것은 직업을 바꾸는 것일 수도 있 다. 사는 곳을 바꾸는 것일 수도 있다. 보수 없이 일할 수도, 두 가지 직업을 가져 야 할 수도 있다. 당신의 특기를 직업으로 바꾸기 위해 노력하는 동안은 본업이 필요하므로, 몇 달간 심지어 몇 년간 잠을 제대로 못 잘 수도 있다. 연줄이나 행운
으로 인해 잠시 당신을 앞서가는 다른 수준에 있는 이들을 살펴보는 것일 수도 있 다.
나는 이런 모든 일들을 겪어봤다는 것을 당신은 아는가? 내 개인사업을 할 수 있을 때까지 힘든 일을 하면서 수년을 투자했고, 내 사업이 성공하는 데에 십년도 더 걸렸다.
그럴만한 가치가 있을까? 글쎄, 나는 내가 일어나고 싶을 때 일어나고, 잠자고 싶을 때 자고, 휴가가고 싶을 때 떠난다. 나는 상사도 없고, 아무도 나에게 일을 시키지 않으며 누군가 나를 지나치게 몰아붙이면 욕설로 맞설 자유도 있다. 나는 이따금 그런 자유를 행사한다. 나는 이렇게 사는 것이 매우 행복하며, 따라서 나에 게는 그런 투자가 모두 가치 있었다.
물론, 나는 내 꿈대로 살고 있다. 당신의 꿈은 다를 것이다. 당신은 말단으로 시 작하여 승진하거나 일하고 있는 회사에 없어서는 안 되며 임금도 높은 직원이 되 고 싶을지도 모른다. 이런, 어쩌면 당신은 매년 상반기에는 충분한 돈을 벌고 하반 기에 쉬면서 서핑을 하고 싶을지도 모른다.
이 원리는 변하지 않는다. 재능을 보이고, 열심히 노력하고, 당신이 원하는 곳에 이를 때까지 발전을 위해 끊임없이 채찍질해라. 복권에 당첨되는 것이 더 쉽게 느 껴질지도 모르겠지만 그건 몽상일 뿐이며, 이것은 당신이 충분한 시간을 들인다면 성립하는 공식인 것이다.