1) 자기효능감
개인의 자기효능감은 직무를 성공적으로 수행할 수 있는 자신의 능력에 대한 개인의 믿음으로 정의될 수 있으며, 집단효능감은 직무를 성공적으로 수행할 수 있는 집단의 능력에 대한 집단구성원 개인의 믿음으로 정의 될 수 있다.103) 이
102) A. Bandura, 1997: op.cit.
103) S. M, Jex & D. M. Gudanowski, “Efficacy Beliefs and Work Stress: An Exploratoty Study”, Journal of Organizational Behavior, Vol. 13, 1992, pp.509~571.
정의에 따르면 집단효능감이나 개인의 자기효능감이나 지각의 주체는 개인수준 이지만 지각의 대상이 집단과 개인으로 서로 차이가 나게 된다. 자기효능감은 개 인의 성과를 예측할 수 있는 변수로서 그 가치가 높다. 하지만 조직 내에서의 대 부분의 생산 활동이 집단적인 노력에 의한 것이고 집단의 목표를 달성하기 위한 것이라는 점을 감안한다면 기업조직 내에서 집단효능감의 역할은 오히려 개인의 자기효능감보다 크다고 할 수도 있다.
자신이 속한 집단의 과업 수행능력에 대한 구성원들의 신념은 개인의 자기효 능감에서와 유사한 효과를 집단 차원에서 발휘된다. 즉, 집단효능감은 자기효능 감이 개인 수준에서 개인의 목표와 성과달성 수준에 영향을 미치는 것과 마찬가 지로 집단 수준에서 집단의 목표와 성과에 영향을 미칠 것이라고 여겨진다. 집단 의 집단효능감 지각이 집단의 성과와 연관되어 있음을 주장하고 있으며, 이를 뒷 받침하는 여러 실증결과들이 보고되고 있다.104)
집단효능감의 지각은 비록 지각된 개인의 자기효능감과 개념적으로 확실하게 분리되기는 하지만, 실제로 사람들은 자신들의 업무수행에서 일정 정도 이상을 집단 내의 다른 구성원들에게 의존하기 때문에 자기효능감과 많이 연계되어 있 는 개념이다.105) 즉, 상호의존적으로 처리되는 최근의 대부분의 과업상황 하에서 집단 구성원들의 집단효능감에 대한 지각은 구성원 각각의 개인적 효능감에 상 당히 많이 의존하게 된다고 볼 수 있다. 이는 의지가 약한 사람들이 모여서 강인 한 집단을 형성할 수 없고, 능력이 부족함을 스스로 느끼는 사람들이 모여서는 능력 있는 집단을 형성하기 어려운 것과 같다. 결과적으로 지각된 개인과 집단의 효능감은 서로 연관이 되어 있다고 볼 수 있는 것이다. 집단효능감은 행위에 대 한 동기부여의 작용을 하며, 행위와 결과에 의해 상호적으로 형성된다는 점에서 개인의 자기효능감과 유사하게 작용한다. 즉, 구성원들의 자기 소속 집단에 대한 효능감은 이전의 성공이나 실패의 경험, 타 집단과의 비교, 집단 구성원들만이 가지고 있는 독특한 태도나 행동 등에 의해 영향을 받는다.106)
104) G. E. Prussia & Kinicki, A. J., "A Motivational Investigation of Group Effectiveness Using Social-Cognitive Theory". Journal of Applied Psychology, Vol. 81. 1987. pp.187-198.
Whitney, K. 1994: op.cit., pp.55-78.
105) Zaccaro et al., 1992: op.cit., pp.305-328.
집단효능감의 개념에 대한 연구에서도 많은 부분 개인의 자기효능감 개념에 대한 연구에서 이미 밝혀진 내용을 전제로 하는 경우가 많다. 특히 집단효능감의 형성도 사회인지이론을 바탕으로 설명하고 있으며, 집단효능감의 결과변수 측면 에서도 개인의 자기효능감 지각의 경우와 유사하다.
이러한 두 개념은 높은 효능감 지각이 높은 성과 수준으로 이어진다는 성과에 대한 영향의 측면과 두 개념 모두 과거의 경험을 주요한 선행요인으로 보고 있 으며, 형성된 효능감을 바탕으로 하여 미래에 행동방식이나 노력의 투여 정도 및 성과 수준에 대한 기대를 하게 된다는 공통점을 지니고 있다.
2) 선행변수로서 서비스지향성 요인
서비스지향성의 구성요소들 중에 개별 요소별로 집단효능감에 미치는 영향에 관한 연구 결과들이 있는데, 대부분 요소의 개별적인차원에서의 집단효능감과의 연관성에 대한 연구들이 진행되었다. 기존 연구에서 집단효능감과의 관련성이 입증된 대표적인 구성요소는 리더십, 권한위임 등이다.
우선 리더십으로서, 리더십에 관한 여러 이론과 모델에서 효과적인 리더는 부 하들을 설득하고 격려하여 부하들의 능력에 대한 스스로의 지각 정도를 높인다 고 주장한다. 송병식과 강영순(2001)dml 연구107)에서도 카리스마적 리더십이 자 기효능감에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 밝혔졌다.
최근에 조직 리더십 문헌에서는 거래적 리더십(Transactional leadership)과 변혁적 리더십(transformational leadership)유형으로 구분하고 있다. 전자는 전 통적 리더십을 범주화한 것이며, 후자는 부하의 도덕적 가치와 상위수준의 욕구 를 강조하고, 부하의 동기를 자극하고 증대시키는 과정이다. 실질적으로 변혁적 리더십은 조직 구성원의 태도에 변화를 가져오고, 조직의 목표와 전략의 변화를 위한 구성원의 몰입을 구축하는 과정으로 보기 때문에 치열한 경쟁환경에서의 조직의 생존을 결정하는 리더십으로 인식되고 있다.
106) D. Druckman & R. A. Bjork, Learning, Remembering, Believing Washington, DC: National Academy Press, 1994.
107) 송병식, 강영순, “카리스마 리더십과 조직시민행동 간의 구조모텔분석”, 「대한경영학회 국제 학술발표회 발표논문집」, 대한경영학회, 2001, pp.1-20.
이러한 리더십의 스타일은 각각의 상황에 따라 집단의 기능과 능력을 높일 수 있다. 또한 효과적인 리더십에 의해 개인의 활동이 집단 내에서 잘 조화될 때, 집단의 조절능력에 대한 긍정적인 신념의 형성에도 기여하게 된다.108)
리더십의 주요 기능은 집단 구성원들의 능력을 결집시켜 집단구성원들 간에 공동의 능력을 지각시키는 데에 있다.109) 즉, 집단 내에서의 리더의 역할은 집단 구성원들을 하나로 묶고, 이를 바탕으로 시너지 효과를 창출하는데 있다. 따라서 집단 내에서의 리더십 행동은 집단효능감의 중요한 변수라 할 수 있다.110)
다음으로 서비스접점차원의 한 요소인 권한위임 요인과 집단효능감과의 관계 를 보면, Conger & Kanungo(1988)111)는 관계 구조적인 측면과 동기부여적인 측면의 양 측면에서 임파워먼트에 대한 개념을 정의 내렸는데, 첫 번째로 관계 구조적인 측면에서는 임파워먼트를 조직구성원의 활력을 조성하기 위해 권한을 부여하는 과정, 또는 조직 내의 일정한 권한의 배분이나 법적 파워를 조직구성원 에게 배분하는 과정이라고 하였다. 따라서 임파워먼트의 증진을 통해 구성원의 직무에 대한 자신감을 높일 수 있다. 임파워 된 구성원은 조직의 목표에 몰입하 고 항상 강한 신념을 가지고 행동한다. 따라서 임파워먼트는 내재적 직무동기를 조직구성원에게 부여해 주는 과정을 의미한다.112) 다시 말해서, 임파워먼트란
“자신의 능력에 대한 신념 즉, 자기효능감(self-efficacy)를 가질 수 있도록 기회 를 부여하는 과정”이라 할 수 있다.113)
Spreizer(1995)는 임파워먼트의 4가지 심리요소(의미성․ 역량․ 자기결정감․ 영 향력)를 실증적으로 분석하고 동기부여 측면의 임파워먼트를 강조하였는데 이들 108) Zaccaro et al., 1992: op.cit., pp.305-328.
109) E. A. Fleishman, M. Mumford, S. J. Zaccaro, K. Y. Levin, A. L. Korotkin & M. B. Hein,
"Taxonomic Efforts in the Description of Leader Behavior: A Synthesis and Functional Interpretation", Leadership Quarterly, Vol. 2, 1991. pp.245-287.
110) E. Weldon & L. R. Weingart, 1993: op.cit., pp.307-334.
111) J. A. Conger & R. N. Kanungo, “The Empowerment Process: Integrating Theory and Practice”, Academy of Management Review. Vol. 13. 1988. pp.471-482.
112) K. W. Thomas & B. A. Velthouse, "Cognitive Elements of Empowerment: An Interpretive Model of Intrinsic Task Motivation". Academy of Management Review, Vol. 15. No. 4.
1990. pp.666-681.
113) A. Bandura, 1982: op.cit., pp.122-147.
4가지 요인 중 역량과 영향력은 효능감 개념과 상당히 관련된 개념으로 볼 수 있다.114) 특히 역량은 자신이 맡은 과업을 수행해 나갈 능력이 있다고 믿는 개개 인의 신념으로115) 특정과업에 대한 자기효능감을 말한다고 할 수 있다. 또한 집 단효능감를 집단의 과업수행능력(역량)에 대하여 구성원들이 갖는 믿음으로 정의 할 때, 임파워먼트는 개인수준에 그치는 것이 아니라 집단 및 조직 전체로 확대 가능한 개념으로 볼 수 있다. 즉, 개인 효능감이 집단, 조직효능감으로 팽창 확산 되는 변형의 과정을 겪는 것처럼 임파워먼트도 변형의 과정을 겪으며 집단수준 이나 조직수준에서도 동일하게 적용된다.116)
그 외의 연구에서도 리더십과 임파워먼트가 집단효능감에 영향을 주는 요인이 라는 주장이 있는데, 신제구와 백기복(2000)117)의 연구에서는 집단효능감을 발 생시키는 예측변인으로서 개인 차원의 임파워먼트, 집단응집력, 집단규범, 집단사 고, 리더십, 그리고 직무 차원의 변수인 과업 상호의존성을 사용해 이들 변수와 집단효능감간의 관계를 검증하였다. 그 결과, 집단규범과 임파워먼트가 집단효능 감에 대해 직접 효과뿐만 아니라 개인차원의 임파워먼트와 집단차원의 집단규범, 집단응집력, 집단사고 등과 유의적 관계를 갖는 것으로 나타났고, 또한 변혁적 리더십은 집단응집력과 집단사고를 매개로하여 집단효능감에 간접적으로 영향이 있음이 밝혀졌다. 집단효능감에 미치는 리더십의 영향력은 Chen &
Bliese(2002)118)의 연구에서도 밝혀졌는데, 여기서는 리더십성향이 집단효능감 에 직접적인 영향을 미치고 있음이 실증되었다.
114)G. M. Spreitzer, "Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement, and Validation". Academy of Management Journal, Vol. 38, No. 5. 1995.
pp.1442-1465.
115) M. E. Gist, "Self-Efficacy: Implication for Organization Behavior and Human Resource Management". Academy of Management Review, Vol. 12. 1987. pp.472-485.
116) 박원우. “Empowerment : 파워다툼에서 파워증대로의 사고 ․ 행동전환”,「노사관계연구」, 제 3권, 한국노사관계학회, 1992. pp.197-210.
117) 신제구, 백기복, “집단에피커시의 예측변인과 효과에 관한 연구". 「인사조직연구」, 한국인사 조직학회, 2000, pp.1-32.
118) G. Chen & P. D. Bliese, "The Role of Different Levels of Leadership in Predicting Self- and Collective Efficacy: Evidence for Discontinuity". Journal of Applied Psychology, Vol.
87, 2002. pp.549-556.