본연구의 모형적합도를 분석하기 위해 구조방정식 모델을 이용하였는데, 구조방 정식모델은 구조모형과 측정모형으로 이루어지며, 이들 모형이 서로간의 관계를 이루어서 서로간의 영향력과 연관성을 하나의 관계식으로 설정하여 분석되는 기 법이다. 이 모델은 종속변수와 독립변수에 대해 측정오차를 포함시켜 다룰 수 있 고, 잠재변수를 포함시킬 수 있으며, 각 잠재변수에 대해 하나 또는 다수의 관측 변수를 적용할 수 있다. Lisrel이나 AMOS 등 일부 구조방정식 통계프로그램 등 은 제시된 모형의 상관성을 가진 모수가 존재할 경우 이들 간에 공분산을 허용 해 줌으로써 분석모형의 χ2통계량을 감소시키기 위한 수정지수(MI Modification Index)를 제공하는데, 본 연구에서는 공분산의 허용기준에 따라 측정값의 오차항 간에 공분산을 허용하여 분석하였다.
모형의 전반적인 적합정도를 알아보는 지수로 절대적합지수가 있는데, 주요 적 합도 기준으로는 χ2통계량, GFI, RMSR, RMSEA 등이 이용된다. GFI는 구성한 모델이 표본공분산행렬을 설명하는 비율을 나타내는 지표이며, 1과 0사이의 값 을 취하는데, 일반적으로 0.90을 기준으로 하며, 0.95를 초과하면 모델의 적합도
가 매우 양호한 것으로 볼 수 있다. RMSR은 작을수록 좋은데, 일반적으로 0.05 이하이면 좋은 모형이라고 할 수 있고 RMSEA는 근사제곱근 평균제곱오차로써 이 역시 대체적으로 0.05에서 0.08 이하이면 적당하다.
한편 증분적합지수의 대표적인 지수로서 0과 1사이의 값을 갖는 AGFI(수정기 초부합지수)는 1에 가까울수록 완벽한 적합도를 이루며, NFI(표준적합지수)는 통상 0.90 이상이면, 양호한 적합도를 나타낸다.
본 연구모형에 나타난 영향방향에 따라 서비스지향성(ξ1)이 높을수록 집단효능 감(η2)과 조직몰입과 신뢰(η1)이 정(+)의 방향으로 좋아지고(ϒ11 및 ϒ12), 집단효 능감이 좋을수록 조직몰입과 신뢰(η2)이 높아지며(β21), 조직몰입과 신뢰와 집단 효능감이 좋을수록 서비스품질(η3)과 고객만족(η4)이 높아지며(β31,β41,β32,β42), 서비스품질이 높을수록 고객만족(η4)이 높아지는지(β43)를 파악하고자 분석하며, 이를 함수식으로 나타내면 다음과 같으며, 분석결과는 <그림 4-5>에 제시한 바 와 같다.
η1=(ϒ11 * ξ1) + ζ1
η2=(ϒ21 * ξ1) + (β21 * η1) + ζ2
η3=(β31 * η1)+ (β32 * η2) + ζ3
η4=(β41 * η1)+ (β42 * η2) + (β43 * η3) + ζ4
여기서 ϒ와 β는 측정모수이고, ζ는 잔차를 나타낸다.
<표 4-8> 연구모형의 경로계수 및 적합도
경로명 주 요 경 로
비표준화계수
C.R. prob. 표준화 계수
신뢰성 계수 (SMC) Estima
te S.E.
ϒ11 서비스지향성 → 집단효능감 0.525 0.057 9.28*** 0.000 0.677 0.458
ϒ12 서비스지향성 → 조직몰입과
신뢰 0.734 0.071 10.389*** 0.000 0.878 0.965
β21 집단효능감 → 조직몰입과
신뢰 0.156 0.067 2.32** 0.020 0.145 0.965 β31 집단효능감 → 서비스품질 0.110 0.108 1.021 0.307 0.140 0.087 β41 집단효능감 → 고객만족 0.271 0.071 3.832*** 0.000 0.280 0.752
β32 조직몰입과
신뢰 → 서비스품질 0.130 0.104 1.256 0.209 0.177 0.087
β42 조직몰입과
신뢰 → 고객만족 0.166 0.068 2.424** 0.015 0.185 0.752 β43 서비스품질 → 고객만족 0.773 0.074 10.47*** 0.000 0.633 0.752 λ(1x1) 서비스지향성 → 서비스시스템 1.000 0.000 - 0.000 0.930 0.865 λ(2x1) 서비스지향성 → 서비스리더십 0.799 0.048 16.574*** 0.000 0.893 0.798 λ(3x1) 서비스지향성 → 고객초점 0.583 0.049 11.8*** 0.000 0.771 0.595 λ(4x1) 서비스지향성 → 종업원권한 0.806 0.065 12.311*** 0.000 0.788 0.620 λ(1y2) 조직몰입과
신뢰 → 조직신뢰 1.000 0.000 - 0.000 0.820 0.673 λ(2y2) 조직몰입과
신뢰 → 조직몰입 1.056 0.082 12.859*** 0.000 0.908 0.825 λ(1y3) 서비스품질 → 시스템서비스 1.000 0.000 - 0.000 0.857 0.734 λ(2y3) 서비스품질 → 인적서비스 1.208 0.105 11.503*** 0.000 0.883 0.779 λ(3y3) 서비스품질 → 물적서비스 1.137 0.114 10.001*** 0.000 0.807 0.652 주) *** p<0.01, ** p<0.05
<표 4-9> 연구모형의 적합도 추정치
Measures χ2 d.f. χ2/d.f. GFI AGFI RMR RMSEA
적합기준치 임계치 - 3이하 0.9이상 0.9이상 작을수록 0.05이하
추정치 70.986 37 1.919 0.908 0.836 0.009 0.085
Measures NFI CFI IFI TLI AIC PGFI PCFI
적합기준치 0.9이상 0.9이상 0.9이상 0.9이상 작을수록 클수록 클수록
추정치 0.939 0.969 0.97 0.954 128.986 0.509 0.652
먼저 모형적합도를 보면, <그림 4-5>와 <표 4-9>에 나타난 바와 같이 χ2= 70.986(p<0.05)으로써 5%의 유의수준에서 모형이 적합하다는 귀무가설이 기각
되었으나, 다른 지수들을 고려해 보면, 수용할 수 있는 수준이다. 즉, χ2/df는 1.919로 3미만이며, 또한 RMSEA=0.085로써 기준치 0.05에 근접하고, 주어진 모형이 전체자료를 얼마나 잘 설명하는지를 나타내는 GFI=0.908, CFI=0.969로 써 기준치 0.9보다 높게 나타났고, 조정된 적합지수인 AGFI=0.836, 부합도지수 인 NFI=0.939로써 여러 지수에서 기준치를 수용할 정도의 추정치를 나타내 전 체적인 적합도는 확보된 수준이다.
<그림 4-5> 연구모형의 경로도
.09 서서서서서 .73 서서서시
서서서 ess
.78 인시 서서서
ehs
.65 물서시 서서서 eps
.75 고고고고
ecs 서서서서서서
.62 종종종종종 eso4
.79 .59 eso3 고고고고
.77 .80 서서서서서서
eso2 .89
.86 서서서서서서 eso1
.93
.97 조조조조조
조조
.67 조조조조
eor
.82 조조조조
eoi .46 집집집집집
eef
eoe
esq .63
Chi=70.986(p.=.001), df=37, chi/df=1.919, GFI=.908, AGFI=.836, RMSEA=.085, NFI=.939, CFI=.969, IFI=.970, TLI=.954, AIC=128.986
.82 .91
.14
.86 .88
.81 -.53
.88 .68
.15
.18
.28
.18
한편 <표 4-8>에 나타난 바와 같이 집단효능감이 서비스품질에 미치는 영향 과 조직몰입과 신뢰가 서비스품질에 미치는 영향은 t<1.96으로 나타나 5% 유의 수준내에서 유의성을 갖지 못하지만, 서비스지향성이 집단효능감(p<0.01)과 조직 몰입과 신뢰(p<0.01)에 미치는 영향과 집단효능감이 조직몰입과 신뢰(p<0.05)에 미치는 영향, 집단효능감(p<0.01), 조직몰입과 신뢰(p<0.05) 그리고 서비스품질 (p<0.01)이 고객만족도에 미치는 영향은 모두 유의적이다.
<표 4-10>은 이들 간의 영향정도를 나타내주고 있다. 여기서 서비스지향성은
집단효능감 및 조직몰입과 신뢰 그리고 서비스품질을 통해 고객만족에 간접적인 영향을 미치고 있다. 총 효과로 보면 서비스품질(0.633)이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치고 있으며, 다음은 서비스지향성(0.540), 집단효능감(0.412) 그리고 조직몰입과 신뢰(0.297) 등의 순으로 나타났다. 특히 서비스품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치지만 서비스지향성은 집단효능감, 조직몰입과 신뢰 그리고 서비스품질 등을 통하여 고객만족에 가장 큰 간접적인 영향(0.540)을 미치고 있 고, 집단효능감은 고객만족에 직접적인 영향(0.280)과 조직몰입과 신뢰 그리고 서비스품질 등을 통한 간접적인 영향(0.132)을 미치며, 조직몰입과 신뢰는 고객 만족에 대한 직접적 영향(0.185)과 서비스품질을 통한 간접적인 영향(0.112)을 미치고 있다.
<표 4-10> 독립변수군과 종속변수군간의 직간접적 효과 (표준화계수)
구 분
서비스지향성 집단효능감 조직몰입과 신뢰 서비스품질
직접 간접 총효과 직접 간접 총효과 직접 간접 총효과 직접 간접 총효과
집단효능감 0.677 - 0.677 - - - - - - - -
-조 직 몰 입 과
신뢰 0.878 0.098 0.977 0.145 - 0.145 - - - - - -서비스품질 - 0.267 0.267 0.14 0.026 0.165 0.177 - 0.177 - - -고객만족 - 0.540 0.540 0.28 0.132 0.412 0.185 0.112 0.297 0.633 - 0.633
서비스시스템 0.930 - 0.93 - - - - - - - -
-서비스리더십 0.893 - 0.893 - - - - - - - -
-고객초점 0.771 - 0.771 - - - - - - - -
-종업원권한 0.788 - 0.788 - - - - - - - -
-조직신뢰 - 0.801 0.801 - 0.119 0.119 0.820 - 0.82 - - -조직몰입 - 0.887 0.887 - 0.132 0.132 0.908 - 0.908 - - -시스템적서비
스 - 0.229 0.229 - 0.142 0.142 - 0.152 0.152 0.857 - 0.857 인적서비스 - 0.236 0.236 - 0.146 0.146 - 0.156 0.156 0.883 - 0.883 물적서비스 - 0.216 0.216 - 0.133 0.133 - 0.143 0.143 0.807 - 0.807