조직몰입은 조직구성원의 행동 양식을 결정하는 중요한 변수 중의 하나로 미 래 조직의 모습을 고려할 때 연구의 중요성이 부각된다. 21세기형 조직관리 방 식은 신뢰를 기본으로 한 조직몰입중심의 전략이 되어야 한다.130) 미래의 조직은 조직구성원에게 특정의 업무만을 수행하도록 요구하지 않으며, 그보다는 팀 또는 프로젝트 조직 하에서 개인에게 업무의 재량권이 주어지는 조직이 될 것이다. 따 라서 미래의 조직에서는 직무 자체에 대한 몰입보다는 거시적인 차원에서 조직 에 대한 몰입이 조직구성원의 행동성과 더 밀접하게 연계된다.131)
조직몰입의 연구는 조직과 조직구성원과의 연결이라는 기본인식하에 전개되고 있으며, 최근 조직행동 학자와 경영자들은 조직의 목표라고 할 수 있는 성과 향 상과 종업원 유지의 유효한 수단으로서 조직몰입에 대한 관심이 높아지고 있 다.132) 조직몰입은 종업원이 자신이 속한 조직에 대해 얼마만큼의 열정을 가지고 몰두하느냐 하는 정도를 가리키는 개념이다. 즉 조직에 대한 충성, 동일화 및 참 여의 견지에서 조직구성원이 가지는 조직에 대한 성향을 의미한다. 또한 조직몰 입은 조직의 목표와 가치에 대한 강한 신념과 조직을 위해 상당한 노력을 하고 자 하는 의지 및 조직의 구성원으로 남기를 바라는 강한 욕구를 의미하기도 한 다. 신유근은 조직몰입이란 자기회사에 대한 호의적 태도를 말하는 것으로 자신 과 회사를 동일시하고 조직문제에 적극적으로 관여하고 참여하고자 하는 정도를 의미한다고 하였다. 이것은 종업원이 조직에 대해 얼마나 애착심을 가지고 헌신 하려는 의사가 있는가를 보여주는 개념으로 조직몰입도가 높을수록 구성원들의 만족은 증대될 수 있다고 하였다.133)
또한 외국학자들의 정의를 정리해보면, Brown(1969)은 조직몰입을 구성원의 의식과 관련이 있고 개인의 현재지위를 반영하는 것이며, 특별한 예측 잠재력이 130) 김호정, “신뢰와 조직몰입”, ｢한국행정학보｣, 33(2), 한국행정학회, 1999, pp.19-35.
131) P. Iles, A. Forest & G. Tinline, "The Changing Relationships Between Work Commitment, Personal Flexibility and Employability: An Evaluation of A Field Experiment in Executive Development", Journal of Managerial Psychology, Vol. 11. No. 8, 1996, pp.18-34.
132) R. M. Stress, “Antecedents and Outcomes of Organization Commitment”, Administrative Science Quarterly, 1997, pp.46-51.
133) 신유근, 「조직행동의 이해」, 법문사. 1998. p.53.
있어서 성과, 직무동기, 조직에 대한 공헌 등의 조직성과변수의 예측을 가능하게 하며, 동기 유발 요인들의 차별적인 적합성을 제시하는 것이라고 정의하였다.134) Sheldon(1971)은 심리학적관점에서 조직몰입을 정의하였는데, 개인이 조직을 긍 정적으로 평가하고 조직을 위해서 일하려는 의도 즉, 개인의 주체성을 조직에 결 부시켜 애착을 갖게 되는 상태라고 하였다.135) 그리고 Kanter(1971)는 조직몰입 을 사회시스템과 결부시켜서 사회 내에서 각각의 행위자가 에너지와 사회 시스 템에 바치고자 하는 의도 또는 자아표현 방식을 조직몰입이라고 정의하였다.136) 또한 조직몰입의 연구를 발전시켜 조직몰입을 규범적 차원에서 정의한 Wiener(1982)는 조직구성원이 조직의 목적 및 성과달성에 부합하는 행동을 하 고자 하는 노력이 조직몰입이라고 하였다137) 이외에도 조직몰입을 조직에 대한 일반적인 호감정도라고 정의하기도 하고, 조직구성원이 조직에 대하여 가지는 포 괄적인 태도로 정의하기도 한다.
Porter(1974)는 조직몰입이 조직목표 및 가치에 대한 인정과 신뢰, 조직목표 달성을 위해 노력하려는 자발적 의사, 조직구성원의 자격을 유지하고 싶은 강력 한 욕구 등 세 가지 차원으로 구성된다고 주장하였다.138) 한편, Angle &
Perry(1981)는 Porter의 조직몰입 개념을 이용하여 조직몰입을 조직구성원이 조 직에 남으려는 욕구인 근속몰입과 조직에 대하여 자부심을 가지며 조직목표를 수용하고 조직을 위해서 노력하려는 의사를 가진 상태인 가치몰입의 두 가지 유
134) M. E. Brown, “Identifications and Some Conditions of Organizational Involvement”, Administrative Science Quarterly, 1969, pp.437~442.
135) M. E. Sheldon, “Investment and Involvements as Mechanisms Producing Commitment to the Organization”, Administrative Science Quarterly, 1971, pp.143~148.
136) R. M. Kanter, “Commitment and Social Organization: A Study of Commitment Mechanisms in Utopian Communication”, American Sociological Review, 1971, pp.
143~148.
137) Y. Wiener, “Commitment in Organizations: A Normative View”, Academy of Management Review, Vol. 7, 1982, pp.418-428.
138) L. W. Porter, R. M. Steers, R. T. Mowday and P. V. Boulian, “Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover among Psychiatric Technicians”, Journal of Applied Psychology, 1974, pp. 603~609.; R. T. Mowday, R. M. Steers and L. W. Porter,
“The Measurement of Organizational Commitment”, Journal of Vocational Behavior, Vol.
14, 1979, pp.224~247.
형으로 나누었다.139)
Allen & Meyer(1990)는 조직몰입을 감정적 몰입, 지속적 몰입, 그리고 규범 적 몰입으로 세 가지의 형태로 구분하였다.140) 감정적 몰입은 조직구성원이 조직 에 대하여 가지는 심리적인 애착감을 말한다. 정서적 몰입이 강한 경우에 종업원 들은 조직의 목표와 가치관을 받아들이거나 조직을 위하여 노력을 아끼지 않는 자세를 갖게 되며 조직에 대하여 열정과 충성심을 자발적으로 행사하게 된다. 지 속적 몰입은 조직과의 실제적인 상호작용에서 종업원들이 이를 얼마나 선호하는 가, 또는 종업원들이 그러한 거래를 계속 지속시키려 하는가 등으로 인식된다.
지속적 몰입은 조직 구성원이 조직과의 관계를 손익 계산에 따라 인식하여 현재 의 조직에 남으려는 정도로 정의된다. 따라서 현재의 조직에 남음으로써 얻게 되 는 이득이 조직을 떠남으로써 발생하는 비용보다 클 경우 지속적 몰입도가 높다 고 말한다.141) 반면에 규범적 몰입은 조직에 대한 도덕적 의무감으로 조직에 대 한 의무를 성심 성의껏 수행해야 한다는 내적인 가치관을 말한다.
학자들의 조직몰입에 대한 개념정의는 연구주체에 따라 그 관점이 다양하며 그 개념범위가 지나치게 확대되는 경향이 있다. 이러한 다양한 개념정의를 포괄 적이고 종합적으로 정의하면 조직의 이익을 위해 높은 수준의 노력을 경주하고 자 하는 조직원의 의지, 조직에 남고자 하는 강렬한 욕망, 조직에의 충성심 또는 귀속감, 조직의 목표와 가치의 수용, 조직에 대한 긍정적 평가 등의 개념이 포함 된 것으로 정리 할 수 있다.
즉. 조직몰입은 조직과 관련한 개인의 심리적 상태를 말하는 것이며, 이 태도 는 외재적 보상 또는 가치일치 등 여러 근거에 의해 발생하지만 개인과 조직 간 의 목표나 가치일치가 가장핵심적인 내용이다.
139) H. Angle and R. Perry, "An Empirical Assessment of Organizational Commitment and Organizational Effectiveness," Administrative Science Quarterly, 1981, pp.1~14.
140) N. J. Allen & J. P. Meyer, “The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization”, Journal of Occupational Psychology, Vol.63, 1990, p.11, “A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment”, Human Review, Vol. 1. 1991, pp.61-89.
141) M. A. Huselid & G. Tinline, "The Changing Relationships between Work Commitment, Personal Flexibility and Employability: An Evaluation of A field Experiment in Executive Development", Journal of Managerial Psychology, Vol. 11 No. 8, 1996. pp.18-34.
따라서 본 연구에서도 호텔 종업원의 조직몰입을 정의함에 있어서, 호텔기업과 호텔 종업원의 관계를 단순히 경제적 교환관계 차원에서 벗어나, 심리적 차원까 지 포함하는 관점에서 호텔 종업원의조직에 대한 애착과 내면화인 것으로 정의 한다.
3) 조직신뢰 수준과 조직몰입간의 관계
구성원들의 조직에 대한 몰입을 기대하려면 먼저 그들에게 권한과 재량권 그 리고 자율을 주어야하며, 이것은 구성원에 대한 조직의 신뢰로부터 시작된다. 신 뢰를 바탕으로 하지 않은 분권화와 재량은 진정한 것이라고 볼 수 없으며 조직 몰입에 기여하기 어렵다.
신뢰가 부족 할수록 환경의 불확실성과 위험이 가져올지 모르는 침해로부터 자신을 보호하려는 성향이 강해져서 주위를 감시, 경계하고 자신을 방어하는 일 에 주어진 시간과 노력의 상당부분을 투입하므로 담당역할이나 직무에는 충실 할 수 없다. 반면에 신뢰가 강할수록 자신을 방어할 필요를 느끼지 못하여 업무 에 몰두 할 수 있으며 두려움 없이 위험을 무릅쓰고 새로운 일, 창의적인 일에 도전이 용이해진다. 결국 신뢰가 강할수록 담당직무에 몰입하게 되는 것이다.
Allen & Meyer(1990)이 구분한 조직몰입의 유형 중에 정서적 몰입은 종업원 들이 조직에 대해 정서적 애착을 갖고 조직과 일체감을 갖는 것을 의미한다. 정 서적 몰입이 크면 감정적으로 애착을 갖고 조직과 일체감을 가지므로 조직신뢰 가 높을 것이라고 예상할 수 있다. 반면 거래적 측면의 몰입은 조직과의 관계에 서 발생하는 손익관계에 의거하여 경제적이고 합리적인 관계를 지속할 수 없을 때는 조직몰입이 떨어지게 되므로 조직신뢰가 강하다고 볼 수 없다.
조직신뢰의 형성과정에서 쌍방의 목표, 가치 규범 등이 일치한다는 것을 확인 하여 상대방이 나를 대변해 줄 것이라는 동일화의 신뢰가 되면 개인은 조직의 목표와 가치를 내면화 시키고 조직에 대한 동일화와 애착이 강해져 조직몰입을 강화 시킨다.
2. 조직몰입과 신뢰와 서비스품질, 고객만족
호텔기업은 궁극적으로 고객만족을 통한 수익성 극대화를 목표로 하고 있다.
이때 서비스품질은 고객만족에 영향을 주는 주요 요인들 중의 하나이며, 이러한 서비스품질의 향상을 위해서는 종업원의 직무만족 및 조직몰입이 선행되어야 할 것이다. 따라서 호텔 종업원들이 자신이 근무하고 있는 호텔에 대해 조직몰입을 가지고 긍정적인 서비스 행위를 고객에게 전달하며, 호텔 업무에 적극적으로 참 여할 때 그 호텔의 고객만족은 증가되게 될 것이다. Meryer & Allen(1997)142) 과 Allen & Grisaffe(2001)143)는 조직몰입이 규정 내 직무성과(서비스품질)와 관련이 있다고 지적하였으며, 하헌국(2003)은 서울, 경북, 대구의 특1,2급 호텔 의 식음료부서 종업원들을 대상으로 서비스품질을 측정한 결과, 직무만족과 조직 몰입이 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타난 바, 호텔경영자는 호텔 종업 원들로 하여금 충성심의 제고, 훌륭한 서비스 전달 및 적극적이고 조직에 도움이 되는 참여를 유도하여야 한다고 주장하면서,144) Meyer & Allen 등의 선행연구 를 지지하였다. 또한 서비스품질과 조직몰입간의 관계를 연구한 조성진(2002)도 관광정보 서비스품질 중 유형성이 조직몰입과 행동의도에 긍정적으로 영향을 미 친다고 하였다.145) 스포츠센터에서의 조직몰입이 서비스품질에 미치는 영향을 연 구한 박성계 등(2001)은 스포츠센터에 근무하는 사회체육 지도자를 대상으로 실 증분석한 결과, 조직몰입(자긍심, 사명감, 책임감)이 스포츠센터의 서비스품질 중 요도에 유의한 영향을 미치는 것으로 고찰하였으며,146) 강종현(2003)은 호텔식
142) J. P. Meyer & N. J. Allen, Commitment in the Workplace: Theory, Research, and Application, Thousand Oaks, CA: Sage, 1997. pp.301-305.
143) N. J. Allen & D. B. Grisaffe, "Employee Commitment to the Organization and Customer Reaction: Mapping the Linkages", Human Resource Management Review, Vol. 11, 2001, pp.209-236.
144) 하헌국, “호텔기업에서 직무존중, 조직시민행동 및 서비스품질간의 관계에 관한 연구”, 「관광 학연구」, 제26권 제4호, 한국관광학회, 2003, pp.161-163.
145) 조성진, “인터넷 관광정보 서비스품질과 몰입 및 행동의도 간의 관계“, 「문화관광연구·」, 제 4권 제2호, 한국문화관광학회, 2002, p.283.
음료부서에서 고객서비스를 담당하고 있는 서비스 종업원들을 대상으로 실시한 실증분석에서 조직몰입이 클수록 서비스품질이 높아진다는 것을 주장하며, 특히 고객이 가지는 대부분의 서비스품질에 대한 욕구충족이 서비스 종업원의 문제와 직결되기 때문에 바람직한 수준의 서비스품질을 유지하기 위한 경영자의 관리를 강조하였다.147)