지각된 용이성의 선행연구

1) 지각된 용이성의 개념

1990년 이후 다양한 분야에서 TAM모델을 기반으로 확장된 기술수용모델 (Extended TAM: ETAM)연구가 활발하게 이루어졌다. 기본 기술수용모델을 확 장하여 고객의 정보기술 수용을 설명하기 위한 외부변수들에 관한 연구가 주류 를 형성하고 있다. Davis(1989)는 TAM에서 고객의 정보기술 사용의도를 설명하 기 위하여 TRA의 신념-태도-행위의도-행동의 인과관계를 이론적 기초로 받아 들이고, 유용성(perceived usefulness)과 용이성(perceived ease ofuse)이 주요변 수로 가정하여 고객의 정보기술이나 혁신제품을 사용할 의도가 있는지에 대해 설명하였다. TAM의 핵심개념은 혁신과 관련된 개인의 인지적 특성을 따라 새로 운 기술의 유용성과 용이성이 그 정보기술이나 혁신제품에 대한 태도에 어떠한 영향을 미치고, 유용성과 개인이 형성된 태도가 사용의도에 영향을 미친다는 것 이다.

TAM에서 용이성은 새로운 정보 기술이나 혁신 제품을 사용할 때 고객이 사 용하기 쉽다고 믿는 정도나 노력을 덜 할 수 있다고 믿는 정도를 의미하며, 새로 운 정보기술이나 혁신 제품을 사용하는데 필요 하는 노력의 양에 대한 고객의 지각정도를 의미한다(Davis, 1989).

2) 지각된 용이성의 영향요인

기술수용모델은 혁신적 기술로 인정받는 컴퓨터의 수용에 대한 이용자 들의 행 동을 논리적으로 설명하기 위하여 Davis가 박사학위논문으로 1986년에 처음 소 개하였고 1989년 이것을 공식화한 모델이며 Ajzen과 Fishbein이 고안한 합리적

행동이론을 기초로 신념-태도-행위 간의 인과 관계를 이용자들이 보다 새로운 기술을 수용하는데 있어 행동의 과정을 적용한 모델이라고 볼 수 있다(Davis, 1989). TRA가 사람의 일반적 행동을 설명하는 것이라면 기술수용모델은 컴퓨터 와 같은 정보기술처럼 혁신 기술의 수용을 위한 행동을 설명하는 것이다(이현미, 2007).

기술수용모델은 합리적 행동이론과 유사한 면이 있으며, 개인의 정보기술에 대 한 수용에 있어 영향을 미치는 중요한 변수로 지각된 사용용이성과 지각된 유용 성을 제시했다. 외부 변수는 지각된 유용성과 지각된 사용용이성에 영향을 미치 고 이 두 변수는 정보기술 사용에 대한 태도에 영향을 미치며, 그 태도는 사용의 도에 영향을 주며 최종적으로 수용에 영향을 미치게 된다. 기술수용모델을 정리 하면 <그림 Ⅱ-4>와 같다(Davis, 1989).

<그림 Ⅱ-4> 기술수용모델

출처: Davis et al.(1989), “User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models”, p. 985.

기술수용모델은 정보 기술 시스템 분야에 적용하기 위해 고안된 것으로 정보 기술의 수용과 특정 업무의 사용의도와 행동을 예측하기 위해 구성됐다. TRA와 달리, 기술수용모델의 최종 개념적 모델에서는 사용의도를 보다 명확히 하기 위 해 사용에 대한 태도를 제외했다(이현미, 2008).

기술수용모델에서는 강제적 상황에서의 수용의도를 설명하는 추가적 예측변수

로 합리적 행동이론이나 계획된 행동이론에서 채택된 주관적 규범을 추가해 TAM을 확장시킨 것이다(Venkatesh and Davis, 2000).

지각된 유용성은 '특정 시스템을 사용하는 과정에서 업무성과를 향상시켜줄 것

(Subjective Norm) ‘TRA, TPB에서 채택.’ TAM2에만 포함.

출처: Davis et al.(1989), “User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models”, p.985.

Warshaw, 1989).

신념 변수인 두 요인은 모두 사용에 대한 태도에 주요한 영향을 미치지만 지 각된 용이성은 지각된 유용성보다는 영향력이 다소 떨어지며 두 변수 사이에도 선행관계가 있음을 연구를 통해 확인했다. 그리고 사용 의도는 수용행동에 영향 을 미치는 것으로 분석했다. 또 두 신념변수의 척도에 대한 타당성과 신뢰성을 확보했고 측정도구의 정교화를 추진하며 두 변수는 여러 상황에서도 일관된 사 용이 가능한 변수임을 증명했다(Davis, 1989).

3) 지각된 용이성의 선행연구

최근 연구들은 기술수용모델에 영향을 주는 외부변수를 제시하고 있는 연구들 로 기술수용모델의 중심 변수인 지각된 유용성과 용이성의 선행 변수들을 설명 하여 정보기술 수용의 사전적인 예측력을 촉진시키는데 목적을 두고 있다. 웹사 이트와 동일의 정보 기술 시스템에서 수용자의 지속적인 사용의도, 그리고 구매 의도 등 긍정적인 태도를 연구 하는데 있어 TAM(기술수용모델)의 유용성과 사 용의 용이성 등은 가장 유용한 변수로 활용되고 있다. 이 범주의 연구들에서는 개인적 특징(Gefen et al., 2003), 기술적 특징 (Lin and Lu, 2000), 조직적 특징 (Igbaria and Livari, 1995)과 같은 광범위한 변수들이 TAM의 외부 변수들로 실 증 분석되었다. 또한 외부변수를 포함한 확장 TAM을 제시하는 연구들이 진행되 고 있다. 자주 사용되는 외부변수로는 동료의 영향, 혁신적 성격, 사회적 영향 및 압력, 컴퓨터 경험, 최고경영층의 성(gender), 지원, 고객 참여나 몰입, 정보 기술 시스템의 질 등이다(김민호 외, 2002). 기술수용모델에 정보품질, 시스템 접근성, 반응시간으로 구성한 정보 시스템 품질을 외부변수로 추가하여 고객이 웹 사이 트 사용의도를 설명하고자 하였으며, 반응시간이 지각된 용이성과 지각된 유용성 에 큰 영향을 미치는 것으로 판단되었다(신성원, 2006).

황보충(2016)은 고객만족은 정보 기술 시스템을 이용하기 전에 지각된 유용성 과 사용자의 기대일치 정도에 영향을 받는다. 이용단계에서 고객의 기대일치 차 이에 따르며 지각된 유용성이 지속적 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 나 타났다. 고객이 정보 기술 시스템을 사용하기 전과 가졌던 기대와 정보 기술 시

스템을 사용한 후의 경험이 일치 정도가 높아질수록 고객이 지속적 사용의도가 높아진다고 판단할 수 있다. 요약하면, 고객이 서비스를 사용 전후에 따라 정보 기술 시스템에 대한 태도와 믿음이 변화한다는 것을 확인하였다(황보충, 2016).

Venkatesh and Davis(2000)는 기술수용모델의 외부변수들을 확장하여 인지적 도구(직무 관련성, 결과 실현성, 출력 품질, 지각된 용이성)와 사회적 영향(자발 성, 주관적 규범, 이미지)을 외부변수로 하여 기술수용모델과의 관계를 입증하였 다. Venkatesh et al.(2003)은 기술수용 및 지속적 사용의 차이를 기술 수용모델 바탕으로 직장인의 성별에 따라 지각된 용이성 및 지각된 유용성에 차이가 있는 지에 대해 연구하였다. Gefen et al.(2003)은 사람들이 인터넷 쇼핑몰에 대한 경 험이 있는지에 따라 기술수용모델의 지각된 용이성 및 지각된 유용성에 영향을 미친다고 규명하였다.

Venkatesh(2000)의 연구가 지각된 용이성에 영향을 주는 결정요인에 관해서는 대표적이며, 이 연구는 종단적인 조사를 통하여 자기 효능감, 외부통제의 지각, 놀이성, 객관적 사용성, 두려움, 지각된 즐거움 등의 외부변수를 검증하였으나, 서비스 사용 초기에는 객관적인 사용성과 인지된 즐거움이 속한 조절변수들만 정(+)의 영향을 미치고 나머지 변수들은 정(+)의 영향을 미치지 않은 것으로 나 타났다.

Wu and Wang(2005)은 TAM를 활용하여 고객의 모바일 상거래 수용에 대해 B2C 모바일 상거래 환경에서 고객의 기술수용에 대한 중심으로 연구를 실시하 였다. 이 연구에서는 비용 측면을 고려하여 혁신확산이론과 기술수용모형의 지각 된 위험을 결합하여 확장된 기술수용모형을 제안하였다. 연구변수로는 실제적인 사용, 양립성, 비용, 지각된 위험, 지각된 용이성, 지각된 유용성, 행위의도라는 변수를 사용하여 연구를 실시하였다. 연구결과를 살펴보면, 양립성, 비용, 지각된 위험, 지각된 유용성은 고객의 행위의도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 지각된 용이성 은 행위의도에 직접적인 영향을 미치지는 않았지만 지각된 유용성으로 통하여 간접적인 영향을 미쳤다. 독립 변수된 양립성은 미치는 영향이 제일 많다는 것을 나타났으며, 지각된 위험은 행위 의도에 직접적인 영향을 미쳤다. 요구에 대한 정보를 제공하고 있다. 이 연구는 TAM를 활용하여 확장된 기술수용모형 바탕으 로 많은 변수를 설계하여 조사를 하였으나 상거래 관리자와 상거래 제공업자들

에게 다양한 고객 요구에 대한 정보를 제공하였다는 것을 판단할 수 있다.

Venkatesh et al.(2003)은 사용해 본 적인 경험에 따라 정보기술 수용에 차이 를 설명하였는데 작은 경험된 집단은 수용대상을 피상적으로 평가하여 편리성을 중시하는 경향이 있으나, 만흔 경험된 집단은 정보 기술 시스템을 깊게 평가함에 따라 편리성보다는 유용성의 인지가 높은 것으로 나타나 사용자 특성에 따라 지 각된 용이성과 지각된 유용성의 차이가 있음을 확인하였다.

Adamson and Shine(2003)은 자율적인 이용 환경이 아닌 비자발적인 환경에서 TAM을 적용하여 정보 기술 시스템 고객만족을 측정을 하였다. TAM의 연구 결 과와는 다르게 나왔다, 강제 사용 환경에서는 지각된 용이성이 지각된 유용성보 다 고객만족에 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타나 상이한 결과를 보여주었다.

확장된 기술수용모형을 이용하여 스마트폰 사용에 관해 연구된 최민수(2011)는 외부변수에 의하여 경험한 지각된 용이성은 지각된 유용성에는 정(+)의 영향을 미쳤으며, 고객 태도와 사용의도에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

이에 따라 본 연구에서는 지각된 용이성은 모바일 간편 결제 서비스를 사용하 는데 노력이 많이 필요하지 않고 편리함을 느끼는 정도를 정의한다.

<표 Ⅱ-6> 지각된 용이성에 관한 선행연구