변수의 조작적 정의 및 측정

1) 고객의 혁신성

고객의 혁신성은 새로운 아이디어나 지식을 받아들이는 고객의 혁신 정도를 의미한다. 혁신이란 개인 또는 다른 채택 단위들이 새롭다고 인식되는 아이디어, 관행, 사물 등을 말하며, 확산이란 하나의 혁신이, 시간을 두고, 사회 체계 구성 원들 사이에서, 특정채널을 통해 커뮤니케이션 되는 과정이라고 정의하고 있다 (Rogers, 2003). 따라서 본 연구에서는 모바일 간편 결제를 받아들이는 고객의 혁신 정도로 정의하였으며, ‘새로운 기술을 다른 사람보다 먼저 사용하는 정도,’

‘새로운 기능을 잘 인지하고 효과적으로 이용할 수 있는 정도,’ ‘새로운 기술을 사용해 보는 것을 즐기는 정도,’ ‘새로운 일에 자주 도전하는 정도,’ ‘새로운 기술 에 대한 관심이 많은 정도’ 의 5 가지 항목으로 측정하였다.

2) 서비스 특성

편리성이란 모바일 결제 시스템은 모바일을 통해서 언제, 어디서나 결제가 가 능하도록 제공하는 것으로 모바일 쇼핑의 활성화를 위한 필요조건이다. 고객이 제품의 사용방법을 습득하는 정도가 빠를수록 신제품이나 서비스에 대한 가치가 높다고 하였다(Rogers, 1995). 최연식(1997)은 편리성을 가용성으로 정의하면서 가용성을 고객이 원하는 시기에 원하는 장소에서 전자 결제 시스템을 사용할 수 있도록 하는 특성이라고 설명하였다. 또한, 이용가능성이라고 정의하여, 지불을 원하는 고객들이 시간적 또는 장소적 제약 없이 지불 업무를 처리할 수 있는 특 성이라고 말하였다(오재인 외, 2001). 오병성(2001)은 범용성을 편리성이라고 정 의하고 전화, 교통, 신분증 등 다용도 개념의 One Cead 개념 통합 솔루션으로 사용용도와 고객의 제한이 없기 때문에 결제의 효율성을 증대시킨다고 하였다.

모바일 거래는 서비스의 시간적, 공간적 제약조건을 제거하여 이용자의 지각된 가치를 증가시킨다고 하였다(Nysveen, 2005). 모바일 결제 서비스의 정의와 특징 을 살펴 본 결과 모바일 결제 서비스는 편리성 즉 언제, 어디서나 장소와 시간에 구분없이 상용할 수 있어야 하며, 빠르고 편리해야 한다. 위의 같은 연구들을 통 해 본 연구에서는 ‘서비스를 이용하는 과정이 기존금융거래방법보다 간단한 정 도,’ ‘결제처리 속도가 빠른 정도,’ ‘서비스에 대해 시간에 구애를 받지 않는 정도,’

‘서비스에 대해 장소에 구애를 받지 않는 정도,’ ‘서비스를 전반적으로 사용하기 편한 정도’ 의 5 가지 항목으로 측정하였다.

보안성은 간편 결제 서비스의 안정성과 금융거래정보 보호 정도를 의미한다.

모바일 간편 결제 서비스는 서비스 이용의 편리성을 극대화하는데 초점을 두고 있으나 한국의 금융시스템은 보안성부터 정책을 내려서 고객 안정적으로 보호하 기를 우선으로 한다(정기석, 2015). 선행연구에서 보며 보안성은 모바일 간편 결 제 서비스에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이에 따라서 본 결과 모바일 결제 서비스는

보안성은 모바일 간편 결제 서비스의 고객 개인 정보와 거래 정보를 안전하게 보호할 수 있는 정도로 정의를 했다. 위의 같은 연구들을 통해 본 연구에서는

‘서비스를 접속/거래 시 보안이 있어서 믿는 정도,’ ‘서비스 이용 동안 제공한 개 인정보가 노출되지 않는 정도,’ ‘결제에서 환불 및 적립서비스가 안전하는 정도,’

‘서비스의 이용시 입력된 비밀번호 등의 정보를 안전하게 보호할 수 있는 정도,’

‘서비스에 대해 개인 정보를 해킹과 같은 외부 위협으로부터 안전하게 보호할 수 있는 정도’ 의 5 가지 항목으로 측정하였다.

신뢰성은 제공하는 모바일 간편 결제 서비스 시스템에 대한 신뢰 정도를 의미 한다. 따라서 본 연구에서는 ‘서비스를 이용하는 것을 신뢰한 정도,’ ‘결제 진행과 정을 신뢰할 수 있는 정도,’ ‘서비스의 품질의 믿음 정도,’ ‘서비스가 제공하는 혜 택의 믿음,’ ‘서비스가 제공하는 회사의 믿음’ 의 5 가지 항목으로 측정하였다.

3) 지각된 용이성

지각된 용이성은 새롭게 나오는 정보기술 또는 정보 기술 시스템을 사용할 때 는 고객이 노력을 덜 할 수 있으리라 믿는 정도나 사용하기 쉬울 것이라고 믿는 정도를 의미하며, 시스템을 사용하는데 필요 하는 노력의 양에 대한 고객의 지각 정도를 의미한다(Davis, 1989). 모바일 결제 서비스에 관한 선행연구를 보면, 지 각된 이용용이성은 모바일 간편 결제 서비스를 사용하는데 노력이 많이 필요하 지 않고 편리함을 느끼는 정도를 의미한다(주현동, 2016). 따라서 본 연구에서는

‘서비스의 사용방법을 쉽게 배울 수 있는 정도,’ ‘메뉴의 구성이 복잡하지 않게 구축되어 있는 정도,’ ‘서비스에 대해 전반적으로 사용하기 쉬운 정도’ 의 3 가지 항목으로 측정하였다.

4) 고객 만족

고객 만족이란 일반적으로 고객이 그 제품에 대해 갖는 명시적, 묵시적 또는 의무적인 요구나 기대가 충족되는 정도이다(두연, 2015). 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 고객만족은 모바일 간편 결제 서비스에 대한 주관적으로 느끼는 만

족하는 좋은 감정이 있는 정도로 정의한다. 따라서 본 연구에서는 ‘서비스에 대

Venkatesh and Davis (2000), Taylor and Todd(1995), Bhattacherjee(2001) Davis et al.(1989), 고객 만족 고객만족 3 Bhattacherjee(2001)

Gao et al.(2015)