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주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성
II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
“고객 만족은 은행이 추구해야 할 첫 번째 가치”
“고객 만족은 당연히 가장 큰 과제가 될 수밖에 없다.”
8년 연속 은행 부문 1위 13년 연속 보험 부문 1위
“고객 중심적인 경영활동을 위해 모든 분야에서 고객 경험을 분석하고, 서비스를
차별화하는 경영전략을 지속적으로 추진하고 있다.”
국내 최우량 은행 및 보험사 등 금융기업들은 NCSI(국가고객만족지수)를 활용,
서비스경영 및 고객만족의 중요성을 인식하고, 준비된 인재를 원함
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II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
‘소매금융서비스의 고객만족에 미치는 서비스품질요인에 관한 연구’
- 서비스경영학회지 제4권 제2호 -
• 만족도에 영향을 주는 서비스품질요인 중 관 계품질은 유형품질과 핵심품질보다 고객만족 에 더 큰 영향을 미치고, 고객만족은 향후 이 용의도에 영향을 준다.
• 고객만족도, 재이용의도, 그리고 타인추천의도 에 향상을 위해서는 은행들은 고객들에게 제 공하는 서비스과정을 관리해야 하고 서비스전 달에 더 많은 노력을 기울여야 한다.
• 고객충성도 향상은 기존고객들과 장기거래를 통한 수익유지를 위해 매우 중요하다.
고객 서비스
고객만족, 재이용의도, 고객충성도, 타인추천도 수익성
고객에게 지각된 서비스 가치가 고객만족/
신뢰에 긍정적인 영향을 미침
소매금융 서비스 산업에서 고객만족과 고객 신뢰 형성 후 고객애호도 향상이 실질적 기업 가치 증진으로 상호 연결되어 있음
서비스에 대한 고객만족 고객신뢰
고객애호도
향상 수익극대화
고객이 원하는 서비스 창출을 통한 고객애호도 향상으로 수익 극대화 추구
단, 타 경쟁기업이 모방하기 어려운 고객애호도 증진 프로세스/철학이 필요
“금융서비스 산업에서 고객맊족과 고객싞뢰 선행요읶 및 고객애호도 형성과정의 구조적 관계에 대핚 연구”- 경영학연구 제36권 제2호 -
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주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성
II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
“친절한 태도는 이미 몸에 배어 있지만 그게 형식적이어서는 안 된다.
우리는 환자가 뭘 원할까에 대해 먼저 생각하고 진심으로 느낄 수 있게 노 력했다.”
- 윤도흠 병원장
“고객행복의 차원을 넘어 ‘고객경험중시’라는 고객의 관점에서 생각하는 한 차원 높은 의료서비스를 제공하기 위한 실천적 방법을 모색해야 한다.”
- 승기배 병원장
“고객의 경험 속에는 우리가 제공하는 서비스의 질이 담겨있다.
병원을 찾아온 고객이 만족스러운 서비스를 경험할 수 있도록 공 감을 바탕으로 고객경험관리 체계를 갖춰나가겠다. “
- 박성욱 병원장
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II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
공동 1위로의 재도약
“의료 서비스의 질을 한 차원 높이겠다”
“기다림, 보호자, 촌지 없는 3무(無)병원, 고객서비스 차별화에 초점을 맞췄다.”
”환자경험을 핵심경영 목표로 병원 시스템을 변화 시켰다.”
“외형적인 서비스 개선 뿐만 아니라 환자의 마음까지도
고려한 서비스를 개발“
3년 연속 병원 부문 1위
대기업도 얻기 힘든 1등급(80점 이상)!
생명을 다루는 의료기관의 업(業)의 본질은 ‘신뢰(信賴)’이며,
고객 커뮤니케이션을 포함한 서비스 역량이 초일류 의료기관의 핵심임
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주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성
II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
서비스교육 훈련을 통해 의료서비스의 품질 개선/향상이 가능
의료기관도 서비스교육을 통해 직원만족 도를 높이고, 이는 서비스 지향성에 긍정 적 영향을 미침
최근 3개월 내 서비스 교육을 받은 병원 직원들의 서비스 지향성이 높게 나타남
<사례>
의료기관에서도 서비스 교육 프로그램을 필수화 하고 직원들이 지속적인 교육을
받을 수 있도록 하는 것이 중요
“의료기관 서비스 교육 훈렦이 직원의 직무맊족과 서비스 지향성에 미치는 영향에 관핚 연구”
의료서비스 고객은 서비스 불확실성을 높게 경험하므로 서비스 커뮤니케이션 이 중요
직원의 의료서비스 역량은 고객의 지각
된 위험 감소 및 고객만족에도 영향을
미침 고객
문서에서
< 서비스경영 – NCS 주요 적용 분야 >
(페이지 37-42)