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주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성
II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
서비스교육 훈련을 통해 의료서비스의 품질 개선/향상이 가능
의료기관도 서비스교육을 통해 직원만족 도를 높이고, 이는 서비스 지향성에 긍정 적 영향을 미침
최근 3개월 내 서비스 교육을 받은 병원 직원들의 서비스 지향성이 높게 나타남
<사례>
의료기관에서도 서비스 교육 프로그램을 필수화 하고 직원들이 지속적인 교육을
받을 수 있도록 하는 것이 중요
“의료기관 서비스 교육 훈렦이 직원의 직무맊족과 서비스 지향성에 미치는 영향에 관핚 연구”
의료서비스 고객은 서비스 불확실성을 높게 경험하므로 서비스 커뮤니케이션 이 중요
직원의 의료서비스 역량은 고객의 지각
된 위험 감소 및 고객만족에도 영향을
미침 고객
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II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
“최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족이라는 경영이념을 중심으로 서비스 품질을 높이기 위해 꾸준히 노력하고 있다.”
-김수천 아시아나항공 대표
“주요 외국인들은 어학과 특별 접객 서비스를 교육 받은 서비스 드림팀 이 전담한다. 서비스 드림팀은 바로 진정성 있는 서비스의 하나다”
- 호텔신라
(2015 대한민국 특급호텔 명성지수 기사 발췌)“롯데호텔의 정신은 바로 ‘고객 사랑의 마음’이다. 언제나 그 이상의 고객만족을 위해 전 임직원은 진심 어린 마음을 모아 고객님 한 분 한 분을 모실 것이다.”
- 송용덕 롯데호텔 대표
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주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성
II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
“고객 만족을 위한 아낌없는 투자가 성공의 포인트”
“기내 매직쇼, 해피맘 서비스 등 혁신적인 서비스가 고객 만족도 향상을 이끈다.”
국내항공 부문 1위 2년 연속 호텔 부문 1위
“창의적으로 서비스를 개선하기 위해 서비스 향상을 위한 직원 역량을 평가하는 ‘서비스 수준 테스트’ 제도를 운영하고 있다.”
관광산업은 접객(接客) 시점이 MOT(Moment Of Truth, 진실의 순간)이 되며,
접객 시점에서의 직원 서비스역량이 고객가치 창출의 핵심임
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ⓒ2015 Korea Productivity Center주요 서비스 산업 사례 : SMAT(서비스경영 )인재의 중요성
II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
싱가포르 항공은 정부보조가 전혀 이루어지지 않아 ‘서비스’만이 유일한 경쟁우위
요소로 여기고 집중적인 투자를 진행, 1994년을 기점으로 세계 최고 수익 항공사가 됨
* 2010년까지 13년 간 NCSI 국제항공 부문 1위를 유지함
4개월
(신입사원 연수 기간)
110시간
(사원재교육 시간)
7천만 달러
(연간교육비)
싱가포르항공의 기본급은 싱가포르에서 평균 수준
그럼에도 직원 교육에 대한 아낌없는 투자로 우수인력 확보
신입사원 연수 4개월은 업계평균 2배임
지속적으로 사원재교육
*실시
※ 에티켓, 와인, 문화차이를 고려한 대응법 등
주요 항공사의 직원교육 프로그램 중 에티켓, 와인, 글로벌 매너 등의 내용
☞ SMAT(서비스경영자격) 1과목 서비스현장 커뮤니케이션에서 포함하고 있는 내용임
SMAT(서비스경영자격)은 준비된 인재, 나아가 서비스경영 전문가가 되는 길을 제공
고경임, 원미연, “싱가포르항공의 서비스경영 및 성공요읶분석”, 항공짂흥 제57호 125면
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II -2. FAQs (대학에서 자주 묻는 질문들)
• 600만 명이 선택핚 대핚민국 대표 IT자격
: 국가공인(국제IT) 정보기술자격(ITQ)- 오피스 홗용 실무 중심의 평가와 교육으로 사무관리능력 향상
- 시험과목: 아래핚글, 워드, 파워포읶트, 엑셀, 읶터넷, 액세스
• UN이 인증하는 컴퓨터활용능력의 국제자격 - 젂 세계 150개국에서 42개 얶어로 도입된 국제IT자격
- 국가공읶ITQ, GTQ 취득자 ICDL 자격으로 통합읶증
• 최초의 디자인∙그래픽 붂야 국가공인(국제IT)자격
: GTQ(그래픽기술자격)- 컴퓨터 그래픽 홗용능력을 평가하는 실무자격 - 그래픽 관렦 응시읶원 세계 최대의 자격(年 10맊 명) <시험과목>
*GTQ(국가공읶) : Photoshop, Paintshop, Ezphoto *GTQi(민갂) : Illustrator CS4(영문)
*GTQf(민갂) : Flash CS4(영문)
• 국내 최초 ERP(경영정보화)
국가공인자격- ERP 실무홖경과 동읷핚 CBT, IBT 시험평가 방식 - 최근 취업 홗용사례 급증
- 시험과목 : 회계, 읶사, 생산, 물류 (이롞 및 실무능력 평가)
• 국내 최초의 국가공인 „윢리‟자격 : IEQ(인터넷윢리자격)
- 정보화시민성(U-Citizenship)의 핵심읶 읶터넷윢리 소양을 함양 하는 IT젂문가의 필수자격 - 읶터넷윢리 관렦 핵심적읶 이롞/실무 분야 평가
※ 지도사(국가공읶), 관리사(민갂)
문서에서
< 서비스경영 – NCS 주요 적용 분야 >
(페이지 42-46)