[그림 3-7] 인터뷰 결과
6명의 응답자들의 불편사항을 정리하여 이를 통해 묵시적 니즈사항을 정리하면 다음 [표 3-6]과 같다.
[표 3-6] 사용자 인터뷰 결과 분석 결과
사용자 문제점 요구 사항
A (여, 20대) 용어 이해 부족 및 이항 선택의 어려움 선택 문항의 세분화 B (여, 30대) 부족한 검사결과 해석 결과 해석의 상세한 설명 C (여, 20대) 변화 없는 문항으로 예측 가능한 결과 문항의 변화
D (남, 30대) 분간하기 어려운 질문의 요지 문항 내용에 따른 적절한 예시 및 상세한 설명 추가
E (남, 30대) 시험 보는 느낌으로 인한 지루함 문항 패턴의 다양성 및 친숙한 용어로 수정 F (여, 20대) 많은 문항으로 응답함에 있어서 번거로움 문항의 간소화
A응답자는 문항 속 애매모호한 어휘와 두 가지 문항만으로 응답하기가 어려워 선택 문항이 조금 더 세분화 되었으면 좋겠다는 의견이 있었다.
B응답자는 결과 해석에 대해서 자세한 설명을 듣지 못하여 흥미유발 검사 같다 는 느낌을 받아 상세한 설명이 있었으면 좋겠다는 의견이 있었다.
C응답자는 MBTI 성격검사의 경험이 많아 내가 원하는 유형으로 결과를 조작할 수 있어 문항의 변화가 있었으면 좋겠다는 의견이 있었다.
D응답자는 질문의 요지를 분간하기 힘들다는 의견이 있었다. 어떤 상황의 문항
인지 정확한 이해를 위한 적절한 예시와 상세한 설명이 있었으면 좋겠다고 하였 다.
E응답자는 문항수가 많고 패턴이 같아 지루하다는 기분을 받았으며 친숙하지 않은 용어로 인해 시험문제를 푸는 기분이 들었다는 의견이 있었다. 문항에 대 한 응답 패턴의 다양성과 일상생활에서 자주 쓰이는 용어로 수정되었으면 좋겠 다고 하였다.
마지막으로 F응답자는 E응답자와 동일하게 많은 문항수로 인해 응답함에 있어 서 귀찮다는 기분으로 집중하기가 어려웠다는 의견이 있었다. 문항이 축소되었 으면 좋겠다고 하였다.
2) 관찰 (Observation)
2015년 5월 15일 ~ 26일 12일간 대학교 내 학생 상담센터에서 MBTI 성격검 사 경험이 있는 일반인 4명을 대상으로 사진 촬영 및 비디오 촬영을 통한 관찰 을 진행하였다. 관찰 방법론을 통해 실제로 MBTI 성격검사 서비스가 전반적으 로 어떤 식으로 돌아가는지 있는 그대로를 파악하고, 사용자가 서비스를 경험하 는 상황에 따라 변하는 감정 및 행동 반응의 포착을 통해 설문조사에서 드러나 지 않았던 잠재적 문제를 파악하였다.
[표 3-7] MBTI 성격검사 서비스 정성적 조사 – 관찰 설계 개요
조사 목적 1. MBTI 성격검사 서비스의 전체적 흐름 파악 2. 상황별 응답자의 감정 및 행동 포착 조사 대상 MBTI 성격검사 경험이 있는 일반인 대상 조사 인원 4명
조사 방법 관찰
조사 기간 2015년 5월 15일 ~ 26일
사용자가 MBTI 성격검사를 위해 검사기관을 검색하고 검사 결과 해석을 받는 전체적인 행동 패턴을 정리하면 다음 [그림 3-8]과 같다.
[그림 3-8] MBTI 성격검사 서비스 관찰 결과
사용자는 MBTI 성격검사를 어디에서 받아야 할지 몰라 헤매는 모습을 볼 수 있었던 반면, 검사 예약과 방문은 순조롭게 진행되었다.
사용자는 검사 실시 당일날 기관을 방문하여 상담사로부터 검사 실시 장소를 안 내받고 검사에 대한 간단한 설명(OT)에 대해서 제공받았다. 검사 실시 중에 있 어서 사용자들은 문항에 대해 혼란스러워하는 모습, 한 문항에 오랜 시간 고민
을 하다 마지못해 응답을 하는 모습, 고개를 갸웃거리며 응답을 쉽게 하지 못하 는 모습, 미간이 찌푸려지고 한숨을 쉬면서 응답을 하는 모습 등의 다양한 모습 들을 발견할 수 있었다.
검사 실시가 끝난 후 사용자는 상담사와 원하는 시간에 검사 해석 날짜를 잡는 과정을 거쳤다. 결과해석 당일 날 사용자는 다시 검사기관에 재방문하여 상담사 와 약 10분가량 검사 결과를 안내 받았다. 이 과정에서 자신에 대한 결과를 흥 미롭게 받아들이는 사용자가 있는 반면 자기와는 다른 유형에 대한 결과 설명에 크게 공감을 하지 못하는 태도로 임하는 사용자의 모습을 볼 수 있었다.
3) 사용자 되어보기 (A day in life)
본 연구자는 2015년 5월 22일 ~ 29일 기간 동안 대학교 내 학생상담센터에서 직접 MBTI 성격검사 서비스를 경험하면서 어떤 느낌을 받았고, 어떤 생각을 가졌는지에 대해 기록하는 방법을 실시하였다. 이를 통해 MBTI 성격검사 서비 스에 대한 총체적인 시각 파악과 겉으로 관찰해서는 알 수 없는 부분들을 직접 경험함으로써 공감하고 훨씬 풍부하게 이해하기 위한 목적으로 진행된 조사이다.
[표 3-8] MBTI 성격검사 서비스 정성적 조사 – 사용자 되어보기 설계 개요
조사 목적 MBTI 성격검사 서비스의 총체적 경험을 통한 이해 및 문제점 파악
조사 방법 사용자 되어보기
조사 기간 2015년 5월 22일 ~ 29일
본 연구자는 MBTI 성격검사 서비스가 어떤지를 파악하기 위해 전체적으로 경 험해 보았다. 아래 [그림3-9]에서 보이는 바와 같이 가장 문제가 되었던 부분은
‘검사 중’ 단계였다.
[그림 3-9] 사용자 되어보기 분석 결과
검사지가 쉽게 응답할 수 있는 문항들이 있었던 반면에 이해하기가 어려운 문항 들도 다수 있었던 상황과 문항마다 어느 쪽에도 속하지 않거나 혹은 둘 다 속 해있을 때 한 문항에만 응답해야하는 상황들이 큰 고민으로 다가와 시험을 치루 는 기분을 가져야했다. 검사를 진행함에 있어서 많은 시간이 소요되지 않았음에 도 불구하고 많은 문항수에 집중력이 흐려져 질문에 정성껏 응답하지 못한 상황 도 있었다.
‘검사 중’ 단계뿐만 아니라 ‘검사 후’ 단계에서는 결과해석을 받기까지 약 7일을 원칙적으로 하고 있어 결과해석을 위해 시간을 내어 재방문을 해야 한다는 점이 번거로웠다. 그리고 산출된 결과에 대해 충분한 해석을 제공받지 못한 느낌 탓 에 크게 공감을 할 수 없는 상황이 있었다.
[그림 3-10] MBTI 성격검사 사용자 되어보기 진행 모습
서비스 단계
서비스
행위단계 측정항목 평균
검사 전
검사기관 검색
1. 웹사이트에서 MBTI 성격검사 검사 실시 기관을 쉽게 찾을 수 있었다. 2.98 2. 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있었다. 3.23
검사예약
3. (웹) 웹사이트 구조가 이용하기 편리하였다. 3.54
4. (전화) 전화 연결이 용이하였다. 3.33
5. (전화/직접방문) 상담사의 친절한 안내를 받았다. 3.93 6. (웹/직접방문) 상담신청서 작성이 간단하였다. 3.48 7. (전화/직접방문) 원하는 시간에 예약을 할 수 있었다. 3.97
방문
8. 찾아가기 쉬운 곳에 위치해있다. 3.28
9. 건물 내 안내표지가 잘 되어있다. 3.10
10. 상담사가 친절하게 응대해주었다. 3.97
검사 전 단계 만족도 3.68
검사 중
검사 전 대 기
11. 대기 시간이 적절하였다. 3.71
12. 약속된 시간에 검사가 이루어졌다. 3.82
13. 대기시간을 최소화 하려는 노력을 보여주었다. 3.58 검사 설명
(OT)
14. 현재 상황에 대한 충분한 상담이 진행되었다. 3.33 15. 검사목적과 진행과정에 대한 충분한 설명이 있었다. 3.56
검사실시
16. 편안한 분위기에서 검사가 진행되었다. 3.51
17. 검사시간이 충분하였다. 3.73
18. 문항의 용어이해가 충분하였다. 2.69
19. 검사지의 응답방식이 간편하였다. 3.65
20. 검사 진행이 지루한 편이다. 3.04
검사 중 단계 만족도 3.05
검사 후 결과대기 21. 검사결과를 받기까지 시간이 적당하였다. 3.57