임파워먼트는 글로벌한 현대의 경제에 필요한 수단의 하나로서 모든 조직에 적 용될 수 있는 인사정책 기법 중의 하나로 인식되어 진다(이영희·박혜윤 2005).
종사원들이 심리적으로 어떻게 지각하고 경험하는지에 초점을 맞춘 개념을 임파 워먼트라 하는데 이는 잠재역량을 종사원 개인이 실현시키는데 중요한 조건이 되기 때문에 관심이 부각되며, 또한 임파워먼트된 종사원들은 중요한 일을 많이 할 수 있는 능력과 힘을 조직을 위해 가지고 있다는 확신을 가지며 그 결과를 토대로 자신의 업무에서 높은 성과를 내게 된다(Spreitzer, 1995).32)
즉 종사원들은 임파워먼트를 통하여 자율적으로 주인의식을 갖고 행동하며 높은 수준의 조직몰입과 직무만족을 지니게 되고 업무의 효율성이 증가될 수 있는 것 이다.
32) Spreitzer, 1995, 전개논문
그러므로 높은 수준의 고객서비스가 이루어지며 제품의 품질과 생산성이 향상 되며 환경변화에 조직은 신속하고 유연하게 대처할 수 있게 된다(Kirkman &
Rosen, 1999).33)
많은 연구에서 임파워먼트는 조직몰입, 직무만족과는 긍정적이며, 스트레스 이직 의도와는 부정적인 영향관계를 나타내고 있다(이장로, 김소연, 2014: 김광수 2003), 뿐만 아니라 서비스 기업에서는 구성원의 태도와 반응을 임파워먼트에 대 한 관리를 통해 긍정적으로 변화 시키고, 구성원간의 역할 모호성 감소, 역할갈 등을 통해 조직의 성과를 향상시키는 결과를 나타냈다(김광수 2003).
호텔에서 근무하는 직원을 대상으로 시행한 연구에서 가장 높게 직무만족에 긍 정적인 영향을 미치는 요인은 임파워먼트로 나타났다(김용순·백현, 2010). 또한
‘역량성’, ‘자기결정성’, ‘영향력’, ‘의미성’의 순으로 임파워먼트 구성요소 중 조직 몰입이 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다(송정수·이규용, 2008).
한편 여행사 직업군을 대상으로 심리적 임파워먼트와 셀프리더쉽 직무만족의 연 관관계를 규명한 연구에서도 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 심리 적 임파워먼트가 나왔다(김용순·백현, 2010).
카지노 분야에서도 고객접점의 직원을 대상으로 임파워먼트와 조직몰입간의 관 계를 규명하거나, 직무만족, 고객지향성, 조직유형성의 구조적관계를 규명하는 연 구가 다소 진행 되었다(오정학·육풍림, 2010: 이지혜·윤세남, 2015).
결과적으로 조직은 임파워먼트에 대한 연구와 관리를 통해 구성원의 직무만족, 고객지향성, 직무만족과 같은 다양한 기업성과를 이루어 낼 수 있는 중요 요소이 다. 그러므로 조직은 잠재적 높은 성장을 위하여 임파워먼트를 향상시킬 수 있는 구조나 제도, 조직의 분위기 조성 등의 전략이 기업관리 측면에서 필요하다(장세 준, 2011: Conger Kanungo & 1988).34)
33) B. L. Kirkman, & B. Rosen, (1999), Beyond self-management:
『Antecedents and consequences of team empowerment』 Academy of Management Journal, 42(1):
58-74
34) J. A., Conger, & R. N. Kanungo, (1988). 『The empowerment process: Integrating theory and practice』 Academy of management review, 13(3), 471-482.
연구자(연도) 주요 변수(Job Competence) 연구 결과
Spreitzer (1995)
1. 나는 내 일을 할 수 있는 능력에 자신 이 있음
2. 나는 내 업무 활동을 수행할 수 있는 능력에 대해 자신 있음
3. 나는 내 일에 필요한 기술을 익힘
직무 만족에 유의한 영향을 미침.
고객서비스교육은 긍정적 영향, 고객서비스보상, 관리 스타일은 직무역량에 영향을 미치지 않음
Spreitzer (1995) 이린나 (2017)
1. 나는 업무 수행에 있어 나의 역량에 대해 자신이 있음
2. 나의 업무능력에 자신감이 있음
직무수행능력과 서비스 품질의 관계에 유의한 영향을 미침
연구자(연도) 주요 변수(Job Autonomy) 연구 결과
Spreitzer (1995)
1. 나는 내 일을 어떻게 하는지 결정 하는 상당한 자율성을 가지고 있음
2. 나는 내 일을 어떻게 해야 할지 스스로 결정할 수 있음
3. 나는 내 일을 하는 방법에 있어서 독립과 자유를 위한 상당한 기회를 가지고 있음
업무를 수행하는데 있어 자율성 및 처리속도, 의사결정방식 등에 대한 재량권은 직무만족에 영향을 미침
Thomas &
Velthouser (1990)
1. 업무수행, 조정 시 자율성과 유연성이 있음 2. 업무수행 시 독립성과 재량권이 있음 3. 업무수행에 필요한 방법을 스스로 결정함
직무행동을 결정하는 개인의 인식 은 직무만족에 유희한 영향을 미침
Arnett, Laverie, &
McLane (2002)
1. 업무와 관련하여 직원에게 의사결정의 자율성을 허용함
2. 고객과의 문제해결에 나의 판단을 이용하는 것을 허용함
서비스 수행 시 신속한 의사결정을 할 수 있는 권한이 서비스회복노력 에 유의한 영향을 미침
(종사원들에게 자율성과 권한을 부 여하게 되면 서비스실패에 대한 회
〈표Ⅱ-6〉 임파워먼트(직무능력) 요인에 관한 선행연구
주: 선행연구를 참조하여 연구자가 요약·정리함.
표Ⅱ-7〉 임파워먼트(직무자율성) 요인에 관한 선행연구
복노력을 한다는 사실을 확인함)
spreiter (1995) 이린나 (2017)
1. 나는 업무와 관련된 의사결정을 스스로 할 수 있음
2. 나는 업무수행 방법에 대한 자율성을 가짐
3. 나는 회사의 의사결정에 참여할 수 있음 4. 나는 회사의 의사결정에 참여할 수 없음
직무수행능력과 서비스 품질의 관 계에 유의한 영향을 미침
연구자(연도) 주요 변수(Job Impact) 연구 결과
Spreitzer (1995)
1. 내 부서에서 일어나는 일에 대한 나의 영향은 큼
2. 나는 내 부서에서 일어나는 일을 아주 잘 통제하고 있음
3. 나는 내 부서에서 일어나는 일에 상당 한 영향력을 가지고 있음
업무나 조직에 자신이 미칠 수 있는 영향 또는 차별성에 대한 지각정도는 직무만족에 긍정적 인 영향을 미침
Thomas &
Velthouser (1990)
1. 부서의 일에 대한 영향력 발휘함 2. 부서에서 일어나는 일을 통제할 수 있음 3. 업무방법 결정에 영향력 발휘함
직무만족에 유의한 영향을 미침
Spreitzer (1995) 이린나
(2017)
1. 나의 업무활동은 개인적으로 나에게 책임이 부여됨
2. 나는 근무업장에서 영향력이 큼
조직의 경영적, 업무적, 전략적 의사결정에 영향력을 행사할 수 있다는 믿음은 직무수행능력과 서비스 품질의 관계에 유의한 영향을 미침
Spreitzer (1995)
1. 부서에서 중요한 영향력을 가짐 2. 부서에서 나의 영향력은 큼 3. 부서에 많은 통제를 할 수 있음
업무나 조직에 자신이 미칠 수 있는 영향 또는 차별성에 대한 지각정도는
직무만족과 서비스회복노력에 유의한 영향을 미침
주 : 선행연구를 참조하여 연구자가 요약·정리함.
<표Ⅱ-8〉 임파워먼트(직무영향) 요인에 관한 선행연구
주 : 선행연구를 참조하여 연구자가 요약·정리함.