○ 우리처의 비전과 임무 등에 대하여 대국민 홍보
○ 언론사, 업계, 관련 단체 등이 참여하는 열린 포럼, 세미나 등 적극 개최
○ 내·외부 전문가 기고·칼럼 게재 등을 활용한 여론 형성 주도
○ 법령, 기준·규격 제·개정 등 후속조치 신속 실시
○ 관련 정책연구·연구개발 사업 실시, 백서 발간 등 추진
4.2.3. 모의훈련·교육 실시
○ 실제 상황을 가정한 시나리오에 따라 모의 훈련 실시
○ 모의 훈련 결과 등을 반영하여 위기대응 매뉴얼 개정
○ 직원들을 대상으로 한 정기적인 위기대응 교육 실시 등
제5장 시나리오별 대응 절차
제1절 미생물 오염 의료기기로 인한 위기
5.1.1. 전체 시나리오
◈ 미생물로 오염된 의료기기가 제조․수입 되어 피부괴사, 패혈증 , 사망 등 심각한 부작용 발생
5.1.2.「평시」상황 및 대응 절차
○ 상 황
- 미생물 오염 가능성이 있는 의료기기가 제조되어 특정 병원 등에 일부 유통 ․사용되었으나 부작용이 발생하지 않은 상태 - 주요국 정부기관이 미생물 오염 가능성을 이유로 리콜한 의료 기기와 동일 로트가 일부 수입 ․사용되었으나 부작용이 발생 하지 않은 상태
- 국회, 언론 등에서 특정 의료기기의 미생물 오염 가능성 제기
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서) 대응 원칙 o 위기로 확산되지 않도록 사전 예방적
조치 실시
소비자위해예방정책과 (전 부서)
위해정보 수집․분석 활동
강화
o 위해정보 등급 분류 및 관련부서 간 공유, 위해예상경보 전파
위해정보 수집부서 (위해정보과, 사업부서) o 국내․외 정부기관, 국제기구 등의
조치 현황 지속 모니터링 위해정보과
o 언론 취재, 온라인 여론 지속 관찰 대변인
구 분 주요 내용 주관 부서
5.1.3.「관심」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 특정 병원에서 의료기기 미생물 오염이 원인으로 추정되는 부작용 환자 최초 발생
- 언론 등에서 부작용 환자 발생 사례 보도 실시
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
위기 징후 감지
o 부작용 발생 원인 조사, 질병관리 본부 역학조사 등 협조 요청
의료기기안전평가과 (평가원)
o 언론 취재, 온라인 여론 지속 관찰 대변인
긴급대응회의
o 차장 주재 긴급대응회의 개최, 조치사항, 부서별 역할 등 논의
소비자위해예방정책과 (참여 부서) o 대내 ‘관심 경보’ 발령 소비자위해예방정책과
o 내부, 외부기관 협조 체계 점검 소비자위해예방정책과
o 대통령실, 국무조정실 등 상황 보고 소비자위해예방정책과
o 일일상황보고서 작성․공유 소비자위해예방정책과
o ‘긴급대응단’ 구성 필요성 검토 소비자위해예방정책과
언론 대응 o 언론 창구 단일화(One-Voice) 대변인 또는 국장
※ 평시 단계 조치를 포함하여 대응
5.1.4.「주의」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 미생물 오염으로 확인된 의료기기로 인해 특정 병원 등에서 부작용 환자가 지속 발생
- 언론에서 의료기기로 인한 국민들의 불안감 보도 시작
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 구성 긴급대응단
o 대내, 대국민 ‘주의 경보’ 발령 상황관리반
o 부작용 피해 현황 일단위 집계 현장대응팀
o 대국민 정보 공개 홈페이지 운영 상황관리반 (대외협력팀) o 관계부처 보고․협조 체계 가동 상황관리반
o 대국민 전화 문의처 운영 대외협력팀
o 경계 단계로 확산 가능성 검토 상황관리반
언론 대응 o 언론 창구를 ‘총괄대응반장’으로
단일화 언론대응반
※ 평시 및 주의 단계 조치를 포함하여 대응
5.1.5.「경계」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 미생물 오염 의료기기로 인해 부작용 발생이 전국적으로 확산 - 의료기기로 인한 국민들의 불안감 극대화되는 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 대응 조치 긴급대응단
(운영지원팀) o 대내, 대국민 ‘경계 경보’ 발령 상황관리반
o 관계부처, 시․도 합동 회의 개최 상황관리반 o TV 자막, 인터넷 포털 등을 통한
대국민 홍보 활동 실시
현장대응팀 언론대응반 o 심각 단계로 확산 가능성 검토 상황관리반
언론 대응
o 언론 창구를 ‘긴급대응단장’ 또는
‘처장’으로 단일화 언론대응반
o 일일 언론 브리핑 실시 언론대응반
※ 평시, 주의, 관심 단계 조치를 포함하여 대응
5.1.6.「심각」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 미생물 오염 의료기기로 인한 사망 사건 발생, 지속적인 인명 피해 확산
- 의료기기가 국가적 불안 요소로 제기되는 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 대응 조치 긴급대응단
o 대내, 대국민 ‘심각 경보’ 발령 상황관리반
o 보건복지부와 공동 대처 실시 상황관리반
언론 대응
o 언론 창구를 ‘처장’으로 단일화 언론대응반
o 대국민 담화문 발표 언론대응반
※ 평시, 주의, 관심, 경계 단계 조치를 포함하여 대응
제2절 의료기기 재료 안전성으로 인한 위기
5.2.1. 전체 시나리오
◈ 기존 사용 중인 의료기기 재료에 대한 발암성 등을 이유로 주요국 정부기관에서 사용중지 ․리콜 등의 조치를 한 제품이 국내 유통 ․사용
5.2.2.「평시」상황 및 대응 절차
○ 상 황
- 국제기구, 주요국 정부기관, 국외 연구단체․언론․시민단체 등에서 기존에 사용 중인 의료기기 재료의 암 유발 가능성을 제기한 경우
- 해당 재료가 국내에서는 허용되지 않는 성분이거나 품목 허가 ․신고는 있어도 제조․수입되지 않는 경우
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
대응 원칙 o 위기로 확산되지 않도록 사전 예방적 조치 실시
소비자위해예방정책과 (전 부서)
위해정보 수집․분석 활동
강화
o 위해정보 등급 분류 및 관련 부서간 공유, 위해예상경보 전파
위해정보 수집부서 (위해정보과, 사업부서) o 품목 허가․신고 및 기준․규격 관련
현황 파악 의료기기심사부
구 분 주요 내용 주관 부서
5.2.3.「관심」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 국제암연구소 등에서 암 발생 가능성을 1~2등급으로 부여한 재료를 사용한 의료기기가 제조 ․수입 및 사용되었으나 부작용이 발생하지 않은 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
위기 징후 감지
o 국내․외 정부기관, 국제기구 등의
조치 현황 지속 모니터링 위해정보과
o 언론 취재, 온라인 여론 지속 관찰 대변인
긴급대응회의
o 차장 주재 긴급대응회의 개최, 조치사항, 부서별 역할 등 논의
소비자위해예방정책과
(참여부서)
o 대체품 공급방안 검토 의료기기정책과
o 대내 ‘관심 경보’ 발령 소비자위해예방정책과 o 내부, 외부기관 협조 체계 점검 소비자위해예방정책과 o 대통령실, 복지부 등 상황 보고 소비자위해예방정책과 o 환자 발생 모니터링 체계 점검 의료기기안전평가과 o 일일상황보고서 작성․공유 소비자위해예방정책과 o ‘긴급대응단’ 구성 필요성 검토 소비자위해예방정책과 언론 대응 o 언론 창구 단일화(One-Voice) 대변인 또는 국장
※ 평시 단계 조치를 포함하여 대응
5.2.4.「주의」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 의료기기로 인해 특정 병원․지역 등에서 발암 환자 최초 발생 - 언론에서 의료기기로 인한 국민들의 불안감 관련 보도 시작
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 구성 및 대응 조치 긴급대응단
o 대내, 대국민 ‘주의 경보’ 발령 상황관리반 o 부작용 발생 원인 조사, 질병관리
본부 역학조사 등 협조 요청 검사대책팀 o 부작용 피해 현황 일단위 집계 현장대응팀 o 대국민 정보 공개 홈페이지 운영 상황관리반 (대외협력팀) o 관계부처 보고․협조 체계 가동 상황관리반
o 대국민 전화 문의처 운영 대외협력팀 o 경계 단계로 확산 가능성 검토 상황관리반
언론 대응 o 언론 창구를 ‘총괄대응반장’으로
단일화 언론대응반
※ 평시 및 주의 단계 조치를 포함하여 대응
5.2.5.「경계」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 의료기기로 인한 부작용 발생이 전국적으로 확산 - 의료기기로 인한 국민들의 불안감 극대화되는 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 대응 조치 긴급대응단
(운영지원팀) o 대내, 대국민 ‘경계 경보’ 발령 상황관리반
o 관계부처, 시․도 합동 회의 개최 상황관리반 o TV 자막, 인터넷 포털 등을 통한
불안감 자제 대국민 홍보 활동 실시
현장대응팀 언론대응반 o 심각 단계로 확산 가능성 검토 상황관리반
언론 대응
o 언론 창구를 ‘긴급대응단장’ 또는
‘처장’으로 단일화 언론대응반
o 일일 언론 브리핑 실시 언론대응반
※ 평시, 주의, 관심 단계 조치를 포함하여 대응
5.2.6.「심각」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 의료기기로 인한 사망 사건 발생, 지속적인 인명 피해 확산 - 의료기기가 국가적 불안 요소로 제기되는 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 대응 조치 긴급대응단
o 대내, 대국민 ‘심각 경보’ 발령 상황관리반
o 보건복지부와 공동 대처 실시 상황관리반
언론 대응
o 언론 창구를 ‘처장’으로 단일화 언론대응반
o 대국민 담화문 발표 언론대응반
※ 평시, 주의, 관심, 경계 단계 조치를 포함하여 대응
제3절 무허가 의료기기로 인한 위기
5.3.1. 전체 시나리오
◈ 무허가로 제조 또는 수입된 의료기기의 유통으로 인해 심각한 인명 피해 발생
5.3.2.「평시」상황 및 대응 절차
○ 상 황
- 허가․신고하지 않은 의료기기가 제조 또는 수입되어 유통 중이라는 언론 보도 , 국회 등의 문제 제기 등 정보 입수
- 특정 병원 등에서 일부 사용되고 있으나 부작용이 발생하지 않은 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
대응 원칙 o 위기로 확산되지 않도록 사전 예방적 조치 실시
소비자위해예방정책과 (전 부서)
위해정보 수집․분석 활동
강화
o 위해정보 등급 분류 및 관련 부서간 공유, 위해예상경보 전파
위해정보 수집부서 (위해정보과, 사업부서) o 국내․외 정부기관, 국제기구 등의
조치 현황 지속 모니터링 위해정보과
o 언론 취재, 온라인 여론 지속 관찰 대변인
구 분 주요 내용 주관 부서
5.3.3.「관심」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 무허가 의료기기가 원인으로 추정되는 부작용 환자 최초 발생 - 언론 등에서 부작용 환자 발생 사례 보도 실시
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
위기 징후 감지
o 국내․외 정부기관, 국제기구 등의
조치 현황 지속 모니터링 위해정보과
o 언론 취재, 온라인 여론 지속 관찰 대변인
긴급대응회의
o 차장 주재 긴급대응회의 개최, 조치사항, 부서별 역할 등 논의
소비자위해예방정책과 (참여 부서) o 대내 ‘관심 경보’ 발령 소비자위해예방정책과 o 내부, 외부기관 협조 체계 점검 소비자위해예방정책과 o 대통령실, 국무조정실 등 상황 보고 소비자위해예방정책과 o 환자 발생 모니터링 체계 점검 의료기기안전평가과 o 일일상황보고서 작성․공유 소비자위해예방정책과 o ‘긴급대응단’ 구성 필요성 검토 소비자위해예방정책과 언론 대응 o 언론 창구 단일화(One-Voice) 대변인 또는 국장
※ 평시 단계 조치를 포함하여 대응
5.3.4.「주의」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 무허가 의료기기로 인한 부작용 환자 지속 발생
- 언론에서 의료기기로 인한 국민들의 불안감 보도 시작
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 구성 및 대응 조치 긴급대응단
o 대내, 대국민 ‘주의 경보’ 발령 상황관리반
o 부작용 피해 현황 일단위 집계 현장대응팀
o 대국민 정보 공개 홈페이지 운영 상황관리반 (대외협력팀) o TV 자막 등을 통한 제품 공개 현장대응팀
(언론대응반) o 대국민 전화 문의처 운영 대외협력팀
o 관계부처 보고․협조 체계 가동 상황관리반
o 경계 단계로 확산 가능성 검토 상황관리반
언론 대응 o 언론 창구를 ‘총괄대응반장’으로
단일화 언론대응반
※ 평시 및 주의 단계 조치를 포함하여 대응
5.3.5.「경계」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 무허가 의료기기로 인한 부작용 발생이 전국적으로 확산 - 의료기기로 인한 국민들의 불안감 극대화되는 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 대응 조치 긴급대응단
(운영지원팀) o 대내, 대국민 ‘경계 경보’ 발령 상황관리반
o 관계부처, 시․도 합동 회의 개최 상황관리반 o TV 자막, 인터넷 포털 등을 통한
불안감 자제 대국민 홍보 활동 실시
현장대응팀 언론대응반 o 심각 단계로 확산 가능성 검토 상황관리반
언론 대응
o 언론 창구를 ‘긴급대응단장’ 또는
‘처장’으로 단일화 언론대응반
o 일일 언론 브리핑 실시 언론대응반
※ 평시, 주의, 관심 단계 조치를 포함하여 대응
5.3.6.「심각」상황 및 조치사항
○ 상 황
- 무허가 의료기기로 인한 사망 사건 발생, 지속적인 인명 피해 확산 - 의료기기가 국가적 불안 요소로 제기되는 상태
○ 대응 절차
구 분 주요 내용 주관 부서
(협조 부서)
긴급대응단
o 긴급대응단 대응 조치 긴급대응단
o 대내, 대국민 ‘심각 경보’ 발령 상황관리반
o 보건복지부와 공동 대처 실시 상황관리반
언론 대응
o 언론 창구를 ‘처장’으로 단일화 언론대응반
o 대국민 담화문 발표 언론대응반
※ 평시, 주의, 관심, 경계 단계 조치를 포함하여 대응
제6장 리스크 커뮤니케이션
제1절 리스크 커뮤니케이션 전략
6.1.1. 활동 체계도
○ 위기 단계에 따라 전략적·체계적으로 대응할 수 있도록 진행
- 위기상황에 따라 커뮤니케이션 단계·전략을 유동적으로 적용
6.1.2. 위기 단계별 커뮤니케이션 전략
6.1.3. 위기 유형별 커뮤니케이션 전략
○ 커뮤니케이션 전략 세부내용
-제2절 시나리오별 커뮤니케이션 활동
② 공중별 전략 포인트
③ 위기단계별 커뮤니케이션 전략
2) 위기단계 : 2단계 “악화”
구분 주요활동
구분 주요활동
3) 위기단계 : 3단계 “진정”
구분 주요활동
- 관계부처와 논의를 통해 소비자의 피해를 예방할 수 있는 협력안을 구상하겠음
§ 시민단체와 지속적인 커뮤니케이션을 통해 치과용 금속합금 관리 방법 보완 강조
< 對 시민단체 언론 메시지 >
“해당 사건에 대해 인지한 즉시 문제가 되는 제품은 판매중지·
회수조치 내렸으며 폐기될 예정입니다. 또한 문제 기업은 관련 당국과 논의를 통해 처벌하겠습니다. 또한 재발방지를 위해 주기적으로 금을 사용하는 제품에 대한 수거·검사 등 품질관리를 강화하고 부적합업체를 중점관리대상으로 선정해 현장점검 등 관리를 강화하겠습니다. 그리고 식약처에는 현재 치과용 금속합금 등 30개 품목 치과재료의 기준을 만들기 위해 자체 적으로 연구를 진행했으며, 이를 바탕으로 가이드를 마련할 예정입니다. 미흡한 부분에 대해서는 시민단체와 공청회 등을 통해 관리 방법 보완하도록 하겠습니다. 그러나 지적하신 것 처럼 문제 병원에 대한 관리 등 업무적으로 식약처의 소관이 아니거나 제도적으로 준비가 되지 않은 부분이 있습니다. 이에 대해서는 보건복지부, 경찰청 등 관계부처와 논의를 통해 소비자의 피해를 예방할 수 있는 협력안을 구상하도록 하겠습니다.”
구분 주요활동
< 위기단계 : “악화” >
시나리오
§ (언론) 치과용 귀금속합금에 대한 기사 보도량이 줄어듬
§ (온라인 커뮤니티 등) 건강 관련 온라인 커뮤니티와 SNS에서 식약처가 발표한 대책안이 공유됨
< 상시활동 >
4차 보도자료 배포
§ 언론을 통해 식약처의 사후 관리 모습 전달 - 의료기기 안전관리체계 포럼 내용 전달
구분 주요활동
해당 업계 대상으로 윤리성 강조 캠페인 진행
§ 의료기기 제작사, 병원을 대상으로 ‘(가제) 품질 좋은 의료기기 사용하기’ 캠페인을 진행
다양한 창구 활용을 통해 위기 재발 예방
다양한 창구 활용을 통해 위기 재발 예방