본 연구 결과에 따라 다음과 같은 결론을 내릴 수 있다.
가. 인터넷 쇼핑몰의 유형성(tangibles )은 소비자 만족에 영향을 미친다고 할 수 있다.
나. 인터넷 쇼핑몰의 신뢰성(reliability )은 소비자 만족에 영향을 미치지 않 는다고 할 수 있다.
다. 인터넷 쇼핑몰의 반응성(respon siv eness )은 소비자 만족에 영향을 미치지 않는다고 할 수 있다.
라 . 인터넷 쇼핑몰의 보증성(as surance)은 소비자 만족에 영향을 미치지 않 는다고 할 수 있다.
마. 인터넷 쇼핑몰의 공감성(empathy )은 소비자 만족에 영향을 미치지 않는 다고 할 수 있다.
바. 소비자 만족이 충성도에 영향을 미친다고 할 수 있다.
사. 소비자 만족이 변경성에 영향을 미친다고 할 수 있다.
그러나 소비자 만족에 영향을 미치는 영향 요인 중 신뢰성은 소비자 만족에 영향을 미치는 다른 요인들 중 유형성 및 공감성과 밀접한 상관이 있으며, 소 비자 행동 요인인 충성도와도 매우 높은 상관성이 있다고 할 수 있다. 또한 인
터넷 쇼핑몰의 유형성, 신뢰성, 보증성은 모두 전체 소비자 행동에 직접적인 영 향을 미친다고 할 수 있다.
제 2 절 본 연 구 의 시 사 점
본 연구는 빠르게 성장하는 인터넷 쇼핑 시대를 맞이하여 소비자가 인터넷 쇼핑몰에 대한 태도중 서비스 품질에 영향을 미치는 요인과 소비자 만족에 영 향을 미치는 요인을 이해하고 그 이후 소비자의 행동에 관한 것을 이해하는 것 은 인터넷 쇼핑몰을 대상으로 한 소비자 행동 연구에 새로운 이론적 접근 방법 을 제공할 수 있다는 의의를 가지며 본 연구의 결과로 몇 가지 실무적인 마케 팅 전략적 시사점을 제공하면 다음과 같다.
마케팅 담당자는 우선 그들의 고객들이 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구입 하려 할 때 서비스 품질이 소비자 만족에 영향을 미치고 아울러 소비자 만족은 재구매나 충성심 혹은 구매경로 변경 등과 같은 행동 의도 형성을 파악하여야 한다. 이에 따른 차별적 마케팅이 필요하다. 특히, 유형성에 관계된 요인들이 소비자의 만족에 크게 영향을 미친다는 것을 인식하고 인터넷 쇼핑몰의 디자인 이나 제품 속성을 잘 들어 낼 수 있는 서비스가 필요하다. 그 다음으로 공감성 측면이 중요한 것으로 드러났기 때문에 소비자에 대한 지속적인 관심을 보여줄 필요가 있다.
제 3 절 연 구 의 한 계 점 및 향 후 연 구 과 제
본 연구의 한계점은 다음과 같다.
첫째, 특정 제품이나 특정 업종을 지정하지 않고 일반적인 인터넷 쇼핑몰을 통한 연구를 하였기 때문에 소비자가 특정 업종에 대하여 갖는 소비자의 태도
가 연구에서 배제되었다. 따라서 소비자가 어떠한 쇼핑몰 업종에 관하여 많은 관심을 갖는지가 앞으로의 연구에서 필요할 것이다.
둘째, 응답자의 구성이 폭넓게 구성되지 못했다. 앞으로의 연구에서는 응답자 의 구체적이고 세분화된 분류가 필요할 것이다.
셋째, 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질에 관한 측면만을 다루었지만 이것보다는 전반적인 구매와 관련된 속성을 파악하고 그에 따른 소비자 만족과 행동 의도 를 파악하는 것이 필요하겠다.
넷째, 설문 응답수가 전체 연구를 뒷받침하기에는 부족했다. 이에 따라 정확 한 측정이 이루어지지 못했다. 다음 연구에서는 충분한 시간을 갖고 데이터의 충분한 량이 필요할 것이다.
향후 연구는 이러한 한계점을 보완하여 인터넷 쇼핑몰에서의 소비자 행동 의 도와 그 이후 발생하는 구체적 행동까지 다룰 수 있는 연구가 필요할 것이다.
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설 문 지
안녕하십니까?
바쁘신 중에 시간을 할애해 주셔서 감사드립니다.
본 설문은 인터넷 전자상거래와 관련된 쇼핑몰의 서비스 품질이 소비자 행동에 미치는 영향에 관한 연구를 위하여 귀하의 고견을 듣고자 합니다. 이는 인터넷상의 사이버마켓 에서 소비자가 인식하는 쇼핑몰의 서비스 품질을 측정하고 그에 따른 소비자의 태도를 연구하기 위함입니다.
따라서 본 연구는 귀하의 질문 응답을 기초로 수행되는 것이며 귀하의 견해는 본 연구 에 매우 중요한 역할을 할 것입니다.
이 설문 내용은 관련법에 의거하여 본인의 연구 목적으로만 사용될 것이며 그 외 어떠 한 경우에도 사용하지 않을 것임을 약속 드립니다.
귀하의 도움이 본인의 석사학위 논문에 귀중한 자료가 될 것임에 감사드리며 아울러 귀하의 건강과 무궁한 발전을 앙망합니다.
감사합니다. 1998년 12월
국 민 대 학 교 경 영 대 학 원
지 도 교 수 : 박 상 준 논문 작성자 : 박 은 수 연 락 처 : 017- 294- 7755
인 터 넷 쇼 핑 몰 이 란 ?
인터넷의 월드와이드웹(WWW )상의 가상시장(Cyber Market )에서 상품이나 서 비스의 정보를 검색, 구매, 결재하는 방식을 말하며, 현재 국내에서는 데이콤의 인 터파크, 롯데 신세계 백화점, 세진 컴퓨터, 영진 출판사 등, 그리고 외국의 아마존 같은 쇼핑몰 등이 운영되고 있습니다 .
I. 인터넷 쇼핑몰 서비스 품질에 대해 귀하가 느끼는 정도에 관한 질문입니다.
II. 다음은 행동 의도에 관한 질문입니다.
IV. 다음은 인구통계학적 질문입니다.
1. 성별 ?
남자 여자
2. 귀하의 나이는?
10대 20대 30대 40대 50대 이상
3. 귀하의 학력은?
고졸이하 고졸 전문대졸 대학(원) 재학 대학(원) 졸업
4. 귀하의 직업은?
학생 회사원 공무원 주부 기타
5. 일주일에 인터넷에 접속하는 횟수는?
① 0～1회 ② 2～5회 ③ 5～10회 ④ 10～20회 ⑤ 20회 이상
6. 인터넷을 사용하신 기간은?
① 2개월 이내 ② 3개월～ 6개월 이내 ③ 6개월～ 1년 ④ 1년 이상
7. 귀하가 지난 1년간 인터넷 쇼핑몰을 통해 상품을 구입한 횟수는?
① 없음 ② 1～2회 ③ 3～5회 ④ 5～10회 ⑤10회 이상
◆ 수고하셨습니다. 설문에 응답해 주셔서 진심으로 감사합니다. ◆