모형 요약b
모형 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의
표준오차 Durbin-Watson
1 .796a .634 .625 .45492 1.439
a. 예측값: (상수), 공감성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 유형성 b. 종속변수: 고객만족
<표 4-4> 고객만족과 컨테이너항만 서비스품질 요인의 다중회귀분석 결과
제2절 연구가설의 검정
모형 요약b
모형 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의
표준오차 Durbin-Watson
1 .802 .643 .641 .48358 1.642
a. 예측값: (상수), 고객만족 b. 종속변수: 신뢰
<표 4-5> 고객신뢰와 고객만족의 회귀분석 결과
분산분석b
모형 제곱합 자유도 평균 제곱 F 유의확률
1
회귀 모형 90.801 1 90.801 388.287 .000a
잔차 50.511 216 .234
합계 141.312 217
a. 예측값: (상수), 고객만족 b. 종속변수: 신뢰
계수a
모형 비표준화 계수 표준화
계수 t 유의확률
B 표준오차 베타
1
(상수) 4.085 .031 132.578 1.000
공감성 .428 .031 .576 13.867 .000
반응성 .269 .031 .362 8.720 .000
신뢰성 .273 .031 .368 8.850 .000
확신성 .019 .031 .026 .621 .535
유형성 .138 .031 .185 4.457 .000
a. 종속변수: 고객만족
2) 연구가설 H2의 검정
가설2는 “고객만족이 고객신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다”이다. <표 4-5>의 회귀 분석 결과 수정된 R² 값이 0.641로 고객만족이 고객 신뢰를 약 64.0% 설명하고 있음을 알 수 있다. y(고객신뢰)=.474+고객만족(0.871)으로 나타나고 이 회귀방정식은 F 검증결 과 유의한 것으로 나타났다 회귀분석결과는 청도항에 대한 고객만족(B=.871, p<.001)은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며 청도항에 대한 고객만족이 높을수 록 고객의 신뢰도를 높일 수 있다는 것 알수 있다. 따라서 연구가설 H3, “청도항의 항만 서비스에 대한 고객만족이 고객신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다”는 채택되었다.
계수a
모형 비표준화 계수 표준화
계수 t 유의확률
B 표준오차 베타
1
(상수) .474 .183 2.584 .010
고객만족 .871 .044 .802 19.705 .000
a. 종속변수: 신뢰
모형 요약b
모형 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의
표준오차 Durbin-Watson
1 .817a .667 .665 .48896 1.642
a. 예측값: (상수), 고객만족 b. 종속변수: 재이용의도
<표 4-6> 재이용의도와 고객만족의 회귀분석 결과
분산분석b
모형 제곱합 자유도 평균 제곱 F 유의확률
1
회귀 모형 103.292 1 103.292 432.034 .000a
잔차 51.642 216 .239
합계 154.934 217
a. 예측값: (상수), 고객만족 b. 종속변수: 재이용의도
계수a
모형 비표준화 계수 표준화
계수 t 유의확률
B 표준오차 베타
3) 연구가설 H3의 검정
가설3은 “청도항의 서비스에 대한 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 갓이 다”이다. <표 4-6>의 회귀분석 결과 수정된 R² 값이 0.667로 고객만족이 고객의 재이용 의도를 약 68.0% 설명하고 있음을 알 수 있다. y(재이용의도)=.229+고객만족(0.929)으로 나타나고 이 회귀방정식은 F 검증결과 유의한 것으로 나타났다. 회귀분석결과는 청도항 에 대한 고객만족(B=.929, p<.001)은 재이용의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났 으며 청도항에 대한 고객만족이 높을수록 고객의 재이용의도를 높일 수 있다는 것을 알 수 있다. 따라서 연구가설 H3, “청도항의 서비스에 대한 고객만족은 재이용의도에 유의 한 영향을 미칠 것이다”는 채택되었다.
1
(상수) .229 .185 1.235 .218
고객만족 .929 .045 .817 20.785 .000
a. 종속변수: 재이용의도
모형 요약b
모형 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의
표준오차 Durbin-Watson
1 .859a .738 .736 .43379 1.667
a. 예측값: (상수), 고객신뢰 b. 종속변수: 고객의 재이용의도
<표 4-7> 고객신뢰에 대한 재이용의도 회귀분석 결과
분산분석b
모형 제곱합 자유도 평균 제곱 F 유의확률
1
회귀 모형 114.288 1 114.288 607.347 .000a
잔차 40.646 216 .188
합계 154.934 217
a. 예측값: (상수), 고객신뢰 b. 종속변수: 고객의 재이용의도
계수a
모형 비표준화 계수 표준화
계수 t 유의확률
B 표준오차 베타
1
(상수) .229 .185 1.235 .218
고객만족 .929 .045 .817 20.785 .000
a. 종속변수: 고객의 재이용의도
4) 연구가설 H4의 검정
가설4는 “고객신뢰는 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이다”이다. <표 4-7>의 회 귀분석 결과 수정된 R² 값이 0.736으로 고객신뢰가 고객의 재이용의도를 약 70.2% 설명 하고 있음을 알 수 있다. y(재이용의도)=.398+고객신뢰(0.899)로 나타나고 이 회귀방정식 은 F 검증결과 유의한 것으로 나타났다. 회귀분석결과는 청도항 서비스에 대한 고객신 뢰(B=0.899,p<.001)은 고객의 재이용의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 청 도항에 대한 고객신뢰가 높을수록 재이용의도가 높아짐을 알 수 있다. 따라서 연구가설 H4“청도항에 대한 고객신뢰는 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이다”는 채택되었다.
2. 가설 검정 결과의 요약
본 연구의 가설검정은 중국 청도항의 항만 서비스 품질이 고객만족, 신뢰와 고객의 재 이용의도 간의 구조적 관계를 실증 분석하는 것으로서 각각의 가설을 검정하기 위하여 다변량분석기법을 이용하였다.
상기에서 논의한 가설검정 결과를 요약한 것이 <표 4-8>이다.
가 설 내 용 결과 가설1 항만 서비스 품질의 결정요인들은 고객만족도에 유의한 영향을
미칠 것이다. 채택
가설1-1 공감성은 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 채택 가설1-2 반응성은 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 채택 가설1-3 신뢰성은 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.. 채택 가설1-4 확신성은 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 기각 가설1-5 유형성은 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 채택 가설2 컨테이너항만 서비스에 대한 고객만족은 신뢰에 정(+)의
영향을 미칠 것이다. 채택
가설3 컨테이너항만 서비스에 대한 고객만족은 재이용의도에 정(+)
의 영향을 미칠 것이다. 채택
가설4 컨테이너항만 서비스에 대한 신뢰는 재이용의도에 정(+)의 영
향을 미칠 것이다. 채택
<표 4-8> 연구가설검정 결과의 종합
제5장 결 론
제1절 연구결과의 요약
항만은 국제물류서비스를 매개하는 핵심적인 인프라이며, 국제물류의 핵심 축을 형성 하고 있는 항만에 대한 각국의 관심과 투자에 대한 열의가 높다. 국제 교역의 80% 이상 이 해상운송을 통해 이루어지고 있다. 이에 항만물류 서비스품질을 제공하는 정부기관 및 단체, 기업들에게 있어 항만물류 서비스품질을 효과적으로 관리하고 전략적 마케팅 활동을 통한 고객확보와 고객유지를 실현하는 것이 시급한 과제가 되었다. 청도항은 세 계항만 컨테이너 처리물동량 7위의 자리에 꾸준히 차지하고 있다.
본 연구는 중국 청도항을 중심으로 컨테이너항만의 항만 서비스품질 차원을 공감성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 유형성으로 구분하였고, 요인분석을 실시하여 사용된 측정도구 가 5개의 차원으로 구분됨을 확인하였다. 나아가 서비스품질의 5개 차원이 고객만족을 통해 고객신뢰 및 고객의 재이용의도에 미치는 영향을 분석하여 항만관련 주체들에게 서비스품질의 구성요인들을 어떤 관리를 통하여 서비스품질을 향상시키고 고객유지와 개발방안을 연구하기 위하여 수행되었다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 기존의 문헌조사를 바탕으로 연구의 모형과 가설을 설정하고 설문지를 통해 분석을 위한 자료를 수집하였다.
설문조사는 2019년 2월부터 2019년 4월까지 실시하였고, 중국 청도항에 상주해 있는 선사의 본사 및 현지사무소, 선박대리회사, 복합운송주선업체에 배포되었으며 이중 230 부가 회수되었다. 회수 후에 성실하게 응답하지 않았거나, 하자가 많은 설문을 제외하고 최종 218부를 연구에 이용하였다.
분석 방법으로는 SPSS 19.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분 석을 사용하였다.
본 연구는 컨테이너항만의 핵심적인 경쟁요인인 항만 서비스품질이 고객의 만족, 신뢰 와 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증하였고 항만 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향관계를 규명하였다. 연구의 주요결과는 다음과 같다.
첫째, 항만 서비스품질은 청도항에 대한 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 항만 서비스 품질이 높을수록 고객만족을 향상된다는 결과가 도출되었다. 특히 공감성, 반응 성, 신뢰성, 확신성, 유형성에 비하여 전반적인 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 결과가
나왔다.
청도항의 항만 서비스품질은 5개의 차원을 구분해서 설명하면 다음과 같은 결과가 나 타났다.
가설1은 항만 서비스품질은 청도항에 대한 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설1-1을 통해 항만 서비스품질 중 공감성이 고객이 지각하는 전반적인 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
가설1-2을 통해 항만 서비스품질 중 반응성이 고객이 지각하는 전반적인 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
가설1-3을 통해 항만 서비스품질 중 신뢰성이 고객이 지각하는 전반적인 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
가설1-4을 통해 항만 서비스품질 중 확신성이 고객이 지각하는 전반적인 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
가설1-5을 통해 항만 서비스품질 중 유형성이 고객이 지각하는 전반적인 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
둘째, 청도항에 대한 고객마족은 고객신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나다났다.
즉, 고객만족이 높을수록 고객신뢰가 높아진다는 결과가 도출되었다.
가설2는 청도항에 대한 고객만족이 고객신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미친다.
셋째, 가설3은 청도항에 대한 고객만족이 고객의 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다.
넷째, 가설4는 청도항에 대한 고객신뢰가 고객의 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다.
제2절 연구의 시사점
최근 기업이 복잡하고 동태적으로 변화가 격심한 경쟁적 경영 환경속에서 장기적이고 전략적인 관점의 성장과 발전을 이룩하기 위해, 제품과 서비스품질의 우수성과 고객에 대한 기업 이미지 제고 및 고객만족 경영의 필요성이 대두되었다.
오늘날 기업에 있어서 서비스품질의 우위는 차별화의 중요한 요인이 되며 경쟁우위를 확보하는 지름길을 제시해 주고 있다. 따라서 본 연구는 항만서비스산업에서 서비스가 차지하는 중요성을 인식하고 항만서비스품질에 관한 기존의 이론에 대한 검토와 이를 근거로 이용고객에 대한 실증분석을 통해서 항만서비스품질의 결정요인을 확인하고자 하였다.
세계 각국은 항만이 가지고 있는 항만의 보수적인 역할과 함께 새로운 물류 부가가치 를 창출함으로써 중요성에 주목하고 경쟁적으로 항만에 대한 투자를 아끼지 않고 있다.
항만을 중심으로 하는 치열한 국제물류의 경쟁구도는 항만의 경쟁력 확보가 주요한 화 두로 등장하게 되는 주요한 배경이 괴었다. 이러한 가운데 항만이 높은 경쟁력을 확보하 는데 있어서 관심의 초점이 종전의 양적인 측면에서 서비스의 질적 측면으로 급속히 전 환되고 있다. 또한 항만 간, 국가 간 항만시설 및 인프라에 대한 경쟁적 투자로 항만의 하드웨어 수준은 점차 평준화되고 있음으로, 항만의 경쟁력은 이제 서비스품질과 같은 소프트웨어의 경쟁력이 점차 강조되게 되었다.
본 연구는 항만 서비스품질의 결정요인을 5 가지 구분하여 그 각각이 고객만족에 어 떤 영향을 미치는지를 분석하였다는 점에서 기존의 연구를 심화하였다고 볼 수 있다.
본 연구는 실무적 측면에서 유용한 시사점을 제시해 준다. 최근 항만 간 경쟁요인이 시설이나 비용측면에서 점차 서비스품질의 중요성이 강조되고 있다는 점에서 항만 관련 주체들에게 서비스품질 구성요인들을 어떻게 관리해야 할 지 유용한 시사점을 제공할 것이다.
제3절 연구의 한계점과 향후 연구방향
본 연구는 서비스품질의 개념을 항만분야에 적용함으로써, 항만물류서비스 품질과 고 객만족이라는 새로운 연구모형을 정착시키는데 도움이 될 수 있을 것으로 판단된다. 그 동안 서비스품질 연구에서 이용되어 오던 연구모델 및 연구가설을 컨테이너항만분야에 적용하여 실증분석을 통해 검증함으로써, 항만 서비스 분야에 과학적인 연구를 위한 방 법론을 제시하는데 본 연구의 의의가 있다 하겠다. 더구나 지금까지 고객만족모델의 연 구에서 도외시되었던 신뢰의 중요성을 입증하였으며, 향후 이에 대한 심층적인 연구의 계기를 마련하였다는 점에서 연구의 의의를 찾아 볼 수가 있다.
본 연구의 이러한 기여도에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 몇 가지 한계점 내지 향후 연구 과제를 내포하고 있다.