호텔 서비스는 서비스의 일반적인 속성 이외에 다음과 같은 속성을 지닌다.78) 첫째, 서비스 구매시간의 단기화로 서비스 평가시간이 짧다.
둘째, 서비스 구매시 감정적 유대가 빈번하게 일어나서 구매의 합리성이 결여되기 쉬운데, 이는 호텔 사업이 사람을 상대하는 인간중심의 사업이기 때문이다.
78) 김왕상, 전게서, p.238.
셋째, 호텔 서비스의 구매는 유형적 단서나 증거, 즉 가구ㆍ기물ㆍ장식품ㆍ직원들의 유니폼 등에 크게 좌우된다.
넷째, 호텔 서비스에는 독립적이면서도 상호 보완적인 조직들이 필요하다.
다섯째, 서비스는 특허성이 없어서 모방하기 쉽다. 또한 호텔 서비스는 동적 상징성 을 갖는다. 즉 직원들과 고객간의 만남이나 대면에서 상호간의 표현ㆍ행동ㆍ활동으로 연출되는 심리적인 충동이나 인식을 형성해나가는 과정이다.
<그림 2-6> 대 고객 서비스 모형
경영관리 영향
고객 행동
고객 기대
종사원 기대 종사원 특성
서비스 인식 종사원 행동
상호작용
자료원 : Bonnie J. Knutson, "Frequent Travelers : Making Them Happy and Bring Them Back", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Cornell University, May 1988 , p.85.
즉 호텔업은 서비스산업으로서 서비스가 생명인 산업이라고 할 수 있을 만큼 무형 의 서비스와 유형의 서비스가 복합되어 판매된다. 또한 서비스 생산과정에의 참여자인 고객들과 서비스 제공자간의 상호관계에 의하여 서비스의 가치가 평가되며 호텔의 각 부서들간에도 조직적이고 체계적인 협력이 요구되는 환대산업으로서의 독특한 특성을 지닌다.
<그림 2-6>는 호텔에서 대 고객 서비스의 모형을 보여주고 있다. 즉 호텔에 대한 고객들의 기대는 곧 그들의 행동으로 나타나게 되며, 그들의 기대는 그 호텔의 서비스 에 의해 받는 인상에 의해 좌우된다.
호텔에서 서비스 활동의 주체는 주로 호텔 종사원이며, 상대적으로 서비스 경험의 주체는 호텔 고객이 된다. 특히 이들 활동과 경험은 상호 공통분모를 갖고 있을 뿐만 아니라 상호작용 관계적이라 할 수 있다. 즉 호텔 고객은 주로 서비스를 경험하면서 부분적으로는 활동에 참여하게 되며, 역시 호텔은 주로 서비스 활동을 이행하면서 부 분적으로 경험에 참여하게 됨을 의미한다.79)
따라서 호텔서비스는 호텔의 고객들에게 제공되는 유ㆍ무형의 인적 서비스와 물적 서비스, 그리고 시스템적 서비스 활동의 총체라고 할 수 있고, 호텔은 인적 물적 서비 스 모두를 적적히 제공하여야 하는 양면성을 가지고 있다.
호텔서비스의 특성에 대하여 테어와 올센(Teare and Olsen)은 호텔서비스를 크게 인적 서비스와 물적 서비스, 그리고 시스템적 서비스로 분류하여 <표 2-3>과 같이 구 체적인 하위 서비스를 제시하고 있다.80)
79) 박정환, "호텔서비스에 대한 고객태도 변수들간의 관계연구", 「관광학연구」 제22권 제3호 (통권28호), 한국관광학회, 1999, pp.54-72.
80) 차부근, “호텔관계마케팅의 영향요인과 요인간의 관계에 관한 연구”, 박사학위논문, 영남대 학교 대학원, 2000, pp.36-38. 재인용.
<표 2-3> 호텔서비스의 유형
유 형 하 위 서 비 스
인적 서비스
접객서비스, 주차서비스, 포터서비스, 벨맨서비스, 도어맨서비스, 안내서비스, 유니폼서비스, 주문배달서비스, 환전서비스, 모닝콜 섭시스, 페이징서비스 등
물적 서비스
객실, 레스토랑, 부대시설, 차량서비스, 분위기, 전망, 냉난방서비 스, 꽃과일서비스, 테이블셋팅, 상품구색, 이벤트 특선메뉴, 우편 서비스, 신문서비스, 의료서비스, 비즈니스센터서비스, 귀빈층운 영, 룸서비스, 음료서비스, 어메너티, 청소서비스, 승강시설, 건물 외관, 조경, 나이트 세팅 등
시스템적 서비스
후불제도, VIP 카드제도, 회원제도, 예약제도, 요금제도, 할인제 도, 영업시간, 수하물, 분실물보관서비스, 알선서비스, 상품교환 서비스, 입퇴숙서비스, 호텔등급 및 체인화, 턴어웨이 서비스 등 자료원 : 차부근, “호텔관계마케팅의 영향요인과 요인간의 관계에 관한 연구”, 박사학
위 논문, 경남대학교 대학원, 2000, p.37.
여기서 인적 서비스는 고객과 종업원간의 상호작용을 의미하는 것이고, 물적 서비 스는 호텔이 갖추고 있거나 고객들에게 제공해줄 수 있는 서비스로 주로 고객을 위한 편의시설 등이 포함되고 있다. 그리고 시스템적 서비스는 고객의 편리를 위한 서비스 라고 볼 수 있다.
만약 인적 서비스가 불량하면 아무리 맛있는 음식과 쾌적한 시설을 준비하여 제공 하여도 고객은 호텔서비스의 질적 우수성을 낮게 평가하게 된다. 그리고 질이 형편없 는 요리나 청소가 안된 지저분한 객실이 제공되면 아무리 일류의 서비스를 발휘해도 결과적으로는 좋은 인상을 주지 못하는 것이다. 이처럼 호텔에 있어서 시설, 음식 등 의 물적 서비스와 인적 서비스 상호간에는 불가분의 관계에 있다고 할 수 있다.
또한 호텔서비스는 전통적인 숙박과 식음료의 제공 이외에 다양한 부가적 역할을 수행하는 시스템으로서 지역사회의 사교적 중심센터와 같은 역할을 한다. 즉 호텔은 하나의 기업으로서 기업이익을 목적으로 한 시설인 동시에 사회공공에 기여할 수 있
는 시설이며, 특정 고객만이 아닌 불특정 다수를 대상으로 하는 공공사업의 성격도 띠