서비스 몰입

2.3.1 서비스 몰입의 개념

종업원의 서비스몰입은 기존의 몰입에 대한 연구를 기반으로 하여 몰입의 구체 화된 대상에 초점을 둔 개념으로, 몰입의 연구를 서비스영역으로 확장하고 있다.

서비스몰입은 몰입의 대상이 고객 서비스라는 점에서 기존의 몰입연구와는 명확히 구분된다. 구체적으로 몰입을 수행하는 주체에 따라 경영자의 서비스품질 몰입과 종업원의 서비스몰입으로 나눌 수 있는데, 경영자는 서비스를 직접적으로 창출하 지 않으므로, 조직에서 발현되는 서비스의 품질을 향상시키고 개선하기 위해서 전 략적이고 운영적인 정책의 선택을 중시한다. 따라서 경영자의 서비스몰입은 기업 의 운영 및 전략 차원에서 품질향상을 의도적으로 선택하고, 품질과 관련한 리더 십과 자원을 활용하도록 하는 성향으로 정의되며(Ahmed & Parasuraman, 1994), 경영자의 서비스품질에 대한 몰입은 품질개선에 대한 강력한 개인수준의 몰입과 품질개선 프로세스로의 적극적 참여라는 두 가지 구성요소로 이루어진다.

한편, 종업원은 서비스를 고객에게 직접적으로 제공하기 때문에 행동적인 차원 에서 몰입이 창출될 수 있다. 즉, 종업원들은 고객의 편의를 위하여 서비스 제공에 더 많은 노력을 기울이며, 서비스품질의 향상을 위하여 노력하고자 하는 성향이 서비스몰입으로 나타날 수 있는 것이다(Peccei & Rosenthal, 1997). 서비스몰입 은 조직몰입과는 다른 개념으로 서비스몰입은 고객에 대한 종업원의 노력과 헌신 에 초점을 둔 것이다(지성구, 2006). 본 연구에서는 직무몰입에 대한 정의와 논의 를 기초로 서비스 몰입을“서비스 제공자가 자신이 제공하는 서비스에 대한 높은

가치를 부여하여 서비스 제공과 관련된 업무에 구체적인 신념을 비탕으로 몰두하는 심리 적 상태”라고 정의 하고자 한다. 서비스품질은 서비스를 제공하는 종업원의 능력과 함께 종업원의 고품질 서비스제공에 얼마나 애착과 신념을 가지고 노력하느냐에 따라 결정될 수 있으며(Aryee & Tan, 1992; Bishop & Scott, 2000; Lytle et al., 1998).

종업원들의 목표를 함께하고 공동의 가치를 나누는 것을 서비스 몰입의 개념으로 설명 할 수 있다(Babin & Boles, 1996). 이러한 서비스종업원의 고객에 대한 서비스의 헌신과 노력이 바로 서비스 몰입이라고 할 수 있다(Kanungo, 1982; 양원, 2007).

Donavan 등(2001)은 Peccei & Rosenthal(1997)의 연구에 기초하여 서비스 몰입을 고객의 편익을 위해 종업원들이 자신의 직무를 지속적으로 개선하고 실행 하려는 노력의 상대적 성향으로 정의하였다. 즉, 서비스몰입은 기존의 몰입과는 다른 대상에 초점을 둔 연구이며 몰입의 연구를 서비스영역으로 확장한다는 의미를 지 니고 있다(김레슬리, 2004).

<표 2-11> 서비스몰입의 개념

연구자 내 용

Babin,B.J.,&

Boles,J.S(1996) 종업원들의 목표를 함께하고 공동의 가치를 나누는 것.

Pecceiand Rosenthal(1997)

종업원이 고객서비스에 몰입하고자 하는 태도로써 고객의 이익을 위해 지속적 향상을 도모하고,서비스에 노력을 기울이는 경향.

안성혁 (2005) 서비스에 대한 높은 가치부여와 관련된 업무에 구체적인 신념을 바탕으로 몰두하는 심리적 상태.

서창석・

안성혁(2004)

직원이 고객에게 제공하는 서비스나 서비스 제공에 관련된 업무 에 대하여 몰입한 상태의 정도

최영훈 (2005) 서비스 종업원의 고객에 대한 서비스 헌신과 노력.

양원 (2007) 서비스제공자가 자신이 제공하는 서비스에 대해 높은 가치를 부 여하고 서비스제공과 관련된 업무에 대한 신념.

김레슬리 &

이지만(2008)

종업원이 고객의 이익을 위하여 자신의 업무에 더 많은 노력을 기울이며,보다 서비스품질의 향상을 위하여 노력하려는 개별종 업원의 상대적인 성향

허선영(2009)

종업원이 고객에게 제공하는 서비스에 대해 애착과 열정을 갖고 고객의 이익을 위해 제공하는 업무에 구체적인 신념을 갖고 몰 두한 상태

자료 : 연구자 정리

2.3.2 서비스몰입의 선행요인

김레슬리와 이지만(2008)은 서비스 몰입의 선행요인으로 교환이론에 근거하여 예측 가능한 변수인 직무특성변수들과 개인의 서비스 이해, 서비스 제공의지를 선택하 였으며 다음과 같이 그 변수들을 설명하였다. 교환적 변수인 직무특성변수에는 직 무자율성, 직무도전성, 직무일상화, 그리고 직무압력이 있다.

서비스에 대한 이해도는 종업원이 고품질의 서비스에 대한 이해와 지식, 그리고 고품질의 서비스를 어떻게 제공할 수 있는가에 대한 지식의 정도이며, 종업원이 자 신이 제공해야 할 서비스에 대한 명확한 이해는 개인의 자신감과 양질의 서비스 제 공을 위한 자신감과 능력을 증대시켜 서비스 몰입에 영향을 끼친다고 볼 수 있다. 서 비스 제공의지는 Peccei와 Rosenthal(1997)의 연구를 참조하여 감정적 서비스 제 공의지와 규범적 서비스 제공의지로 개념 정의할 수 있다.감정적 서비스 제공의지 는“고객에 응대하기를 즐기고, 양질의 서비스를 제공함으로부터 개인적 만족을 얻 고자 하는 태도”이며, 규범적 서비스 제공의지는“모든 고객은 종업원으로부터 양 질의 서비스를 받을 권리를 가진다고 생각하고, 항상 고객의 이익을 가장 우선순위 로 고려하는 마음”이라고 정의할 수 있다. 종업원이 고객과 서비스에 갖는 감정적 애착이나 관여하고자 하는 성향에 관련된 종업원의 자발성은 종업원의 행동으로 발 현되는 서비스 몰입에 영향을 미치고 있기 때문에 서비스 제공의지를 서비스몰입의 선행요인으로 보고 있다.

허선영(2009)은 제조기업 내에서 서비스 품질의 중요성이 강조됨에 따라 매장의 접점종업원의 서비스 몰입의 구성요인과 매장 서비스 품질이 경영성과에 미치는 영 향에 대해 살펴보았다. 종업원의 서비스 몰입은 종업원의 서비스 직무 애착도, 서비 스 열정, 서비스 수행능력, 서비스 효과로 설명하였으며, 종업원의 서비스 몰입을 종업원이 자신의 직무에 대해 갖고 있는 애착 정도와 서비스 가치를 인식하고 있는 정도로 구분하여 설문 조사를 한 결과, 서비스 몰입은 위의 4가지 요인을 갖고 있 는 것으로 나타났다. 종업원의 서비스 몰입 수준을 높이기 위해 조직은 서비스 몰 입 의 구성요인 별로 조직의 취약점을 더 보완하는 효율적인 종업원의 태도관리 방 안의 수립이 필요하다고 하였다.

고선희와 김영택(2009)의 연구에서는 대표적인 대면서비스 종업원인 항공사 종사 자를 대상으로 공식교육, 지휘, 보상을 기반으로 한 서비스개발기반활동이 서비스

몰입에 미치는 영향과 대면서비스종사자의 서비스 몰입이 감성적・행동적 성과에 미치는 영향에 대해 분석함으로써 항공사의 서비스 개발활동에 대한 기초자료를 제시하고 실증분석 한 결과, 서비스개발 기반활동이 공식교육, 지휘의 순서로 서 비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 보상은 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 한국의 조직문화에서는 상사에 대한 예의와 위계질서를 중 요시하며 수평적인 구조보다는 수직적인 구조로 조직문화가 형성되어 있어서 일 의 일상에서 일어나는 지휘의 영향보다는 공식 교육이 서비스몰입에 더 영향을 미치는 것으로 주장하였다.

김레슬리와 이지만(2008)의 연구에서는 종업원의 서비스몰입과 고객이 인지한 서비스품질의 선행요인을 규명하였으며 분석결과가, 서비스에 대한 이해도, 직무 도전성, 직무자율성의 네가지 변수가 유의한 수준에서 서비스몰입에 영향을 주었 다. 또한 서비스 몰입은 서비스 제공의지, 서비스에 대한 이해도 서비스 품질에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다.

김용수와 나동석(2009)의 연구에서는 노인요양시설 종사자들의 직무스트레스 수준과 서비스몰입의 정도를 파악하고 두변인간의 영향에 대해 검증하여, 종사 자들이 받는 직무스트레스 요인과 서비스몰입의 관계를 규명하고자 하였으며, 분 석결과 성별, 종교 유무가 서비스몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 역할 모호와 역할과다는 서비스몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 노양요양시설 종사자들의 직무스트레스를 낮추고 서비스 몰입을 높여야 한다고 주장하였다.

서비스 몰입의 개념은 고객지향성 같은 유사한 개념으로 사용되는데, Levit (1981)은 고객지향성을 고객을 위한 가치를 지속적으로 창출하기 위해 고객을 충분히 이해하는 것이라고 하였다. Saxe and Weitz(1982)는 종업원의 고객지 향성을 측정할 수 있는 SOCO(selling orientation customer orientation) 척도 를 통해 고객지향성과 성과의 관계를 연구하였다. 특히 서비스 산업 특성상 서비 스 제공자와 고객 간의 관계를 중심으로 진행된다. 따라서 고객접점에 있는 종업 원이 고객지향적인 마인드를 가지고 고객에게 더 많은 관심과 몰입을 하게 된다 면 고객을 만족시킴과 동시에 장기적인 관계를 유지할 수 있다는 점에서 서비스 몰입은 회사의 장기적인 성과에 중요한 요소로 작용한다(배인정, 2013).