대한민국 경제발전의 중추적인 역할을 했던 산업단지는 폭발사고로 다수의 사상 자가 발생하며 매해 사고가 증가하고 있어 산업단지 안전디자인의 필요성이 대두 되고 있다. 특히 폭발 위험성이 큰 석유화학 산업단지를 대상으로 짧은 시간에 큰 피해로 번질 수 있다. 이 프로젝트에서는 산업단지에서 발생할 수 있는 위험사고를 예방할 수 있는 사인물 및 환경에 대해 디자이너들의 현장중심 리서치로 그 해결 방안을 제시하였다.
최종목표는 산업단지 안전을 위한 서비스디자인을 통해 안전에 대한 인식제고와 서로의 안전을 배려하며 함께 만들어가는 안전한 산업단지 만들기이다. 주요내용은 수요자 중심의 서비스디자인 리서치, 리서치 결과분석을 통한 시급현안 정의 및 이 슈도출, 해결안 제안을 위한 서비스시나리오 개발, 해결안 도출, 시범적용 등이다.
본 과제에서는 서비스디자인 6단계의 개발체계를 거처 산업단지내 위험물사고 저감을 위한 유도하였다. 최종적으로는 근로자 요구사항과 대상지의 상황, 물리적 시간과 비용을 고려하여 디자인 모델 16선을 선정하여 디자인개발을 하였다.
[그림 3-16] 산업단지 안전 서비스디자인
제3절 종합 및 시사점
사례를 살펴보면 지금까지 제공되었던 공공서비스와는 전혀 다른 패러다임인 수 요자 중심의 공공서비스를 성공적으로 구현하였다는 것이다. 현 공공서비스의 혁신 을 위해서는 공공서비스디자인을 통해 훨씬 더 혁신적이어야 할 필요가 있다. 즉 처음부터 서비스를 이용하는 시민들의 니즈를 잘 파악하여 정책작성에 참여시켜야 한다는 것이다. 공공서비스디자인은 사용자의 니즈에 대한 새로운 시각과 이를 충 족하기 위한 일련의 방법을 제시한다. 더욱이 서비스디자인은 문제를 명확히 보여 주고 실질적인 해결안을 만들어줌으로써 행정의 개혁을 도모할 수 있을 것으로 기 대된다. 문헌연구 등을 통해 살펴보면 공공에서 서비스디자인이 성공하기 위해서는 혁신적인 아이디어 창출 및 검증이 필요하며, 아래의 내용 등을 포함한 진행이 있 어야만 공공분야 주요 이슈의 해결을 가능하게 해줄 수 있을 것으로 기대된다.
투자가치와 효율성
현재의 경제 상황을 고려할 때 생산성과 효율성 증대를 위해 가장 효과적인 정 책에 자원을 분배하고 공공서비스 제공을 개혁할 시점이다. 디자인 연구 방법은 서 비스 사용에 대한 비효율성과 장벽을 밝혀내어 자원 활용 방법을 개선시키고, 보다 사용자의 니즈에 맞는 서비스를 만들어 내며, 납세자의 관점에서 투자가치(세금가 치)를 높여준다.
맞춤형 서비스
공공서비스 사용자에게 권한을 부여하면 사용자로부터 적절한 수준의, 적절한 유 형의 지원을 받을 수 있다. 즉 사용자의 생활 모습에 맞게 서비스를 재설계해서 사 용자의 니즈에 부합하는 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 이를 위해 디자인은 서 비스 자체보다는 사람으로부터 작업을 시작해서 사용자의 니즈를 꿰뚫고, 사용자의 서비스 사용 방법을 이해하며, 사용자와 함께 서비스를 재정비하기 위한 새로운 아 이디어를 이끌어 낼 수 있다. 그 결과 사용자별 니즈를 충족하는 유연성 있는 서비 스가 만들어 진다.
리스크 관리
공공서비스의 재설계는 막대한 자금 지원을 필요로 하고 그에 따른 리스크도 상 당히 크다. 프로토타이핑(prototyping)과 시각화(visualization)를 통해 아이디어를 신 속하게 구현해 보고 개발 사이클 초기에 검증함으로써 막대한 자금이 투입되기 이 전에 문제를 발견해 리스크를 줄일 수 있다.
지속가능성
공공분야 조직들은 재정적 제약에도 불구하고 증가하는 지속가능성(sustainability) 의 니즈를 충족해야 한다. 디자인 프로세스는 지속가능한 개발에 핵심이 되는 환경 적, 경제적, 사회적 고려사항들 사이의 균형을 맞추어야 한다. 즉 지속가능하지 않 은 관행을 파악해 제거하고, 자원을 가능한 한 효과적으로 활용해야 한다.
시사사례 1. 80%의 폭력감소
버밍엄 하트랜즈 병원(Birmingham Heartlands Hospital)의 응급실(Accident and Emergency Department, A&E)의 경우에는 디자인 프로젝트를 통해 사람들의 이동 이 보다 편리해지고 직원들의 방문객 관찰이 더 쉬어짐에 따라 폭력범죄율이 크게 줄어들었다.
시사사례 2. 300% 방문객 증가
타워햄릿구(Borough of Tower Hamlets)가 정보와 평생학습의 허브로서 디자인을 이용해 구내 도서관들을 재정비하자 사용자 수가 급증했다. 첫 번째로 재정비된 도 서관인 아이디어 스토어(Idea Store)의 경우 개장 첫 해에 이 도서관이 대체한 기존 두 개 도서관의 연간 방문객 수의 세 배에 달하는 방문객이 이 곳을 찾았다.
시사사례 3. 40개 이상의 개선 사례
루턴 & 던스터블 국립보건서비스 트러스트(Luton & Dunstable NHS)의 직원들은 디자인 방법을 활용해 서비스를 재검토하고 환자의 몸무게를 재는 개별 공간에서 부터 장비 및 약을 손쉽게 찾을 수 있는 병동 재설계에 이르기까지 다양한 아이디 어들을 도출해냈다. 직원과 환자들은 40개가 넘는 별도의 개선 활동을 실행했고 그 결과 환자의 만족도가 높아지고 약 처방의 실수가 줄어들었다.
제 4 장
대전시 공공서비스디자인 기본구상
제1절 기본방향
제2절 공공서비스디자인 추진방법
제3절 공공서비스디자인 적용구상 예시
제4장 대전시 공공서비스디자인 기본구상
제1절 기본방향
기존의 행정서비스를 탈피한 시민 중심의 서비스 행정을 실현하기 위해서는 정 책의 실현 과정과 목적이 모두 수요자 중심으로 변해야 한다. 수요자 중심의 정책 개발은 과정과 목적이 모두 수요자 중심을 의미이다. 즉 정책이 만들어지는 과정에 수요자가 참여할 수 있어야 함을 의미하며, 수요자의 욕구 실현이 정책의 목표가 되어야 함을 의미한다. 수요자 중심의 공공정책이 실현되기 위해서는 수요자인 시 민의 입장을 최우선으로 하는 공공정책이 마련될 수 있도록 하는 절차와 방법이 필수요소로 갖추어져야 한다.
정책구상 단계에서부터 시민이 공공정책에 대해 어떤 경험을 겪고 있는지 파악 하고, 이를 개선할 수 있는 방법과 절차를 제공하되 이 과정에서 시민들을 적극적 으로 참여시켜 이들의 생각을 정책에 반영해야 한다. 따라서 공공정책을 수요자 중 심으로 혁신하기 위해서는 시민이 원하는 것이 무엇인가를 알아내기 위한 방법과 지식이 필요하다. 이러한 적절한 방법이 서비스디자인이라 할 수 있다.
정책개발의 과정에서 수요자의 경험세계를 살펴 잠재된 욕구를 발견하는 서비스 디자인 방법이 기획단계에서 활용되도록 할 수 있다면 정책적 문제를 시민중심으로 새롭게 정의할 수 있는 핵심적 변화가 일어날 수 있을 것이다.
공공서비스디자인이 시민의 요구를 파악하는 도구로 자리매김을 하기에는 많은 난관이 있을 것이다. 현재까지 새로운 개념으로 인식의 부재, 집행시의 시간적 문제, 예산과 제도의 문제 등 해결해야 할 과제가 많을 것으로 예상된다.
<표 4-1>과 <표 4-2>에서 제시하듯이 의료, 고령화, 시민정신, 정치에 대한 시민신 뢰, 에너지, 교통분야 등 사회적 문제해결을 위한 행정의 각 분야마다 공공서비스디 자인 접목을 시도하는 것은 바람직하겠지만, 디자인이 가지고 있는 속성인 형상성에
사람들이 주목하는 만큼 공공서비스디자인의 인식을 제고시키기 위해서는 무형의 행정서비스개선 보다는 유형의 행정서비스로 접근하는 것이 효율적일 것이다.
대전시에서 지향할 수 있는 공공서비스디자인이란 시민과 소통하는 행복한 대전 을 만들기 위해 행정의 목표, 조직의 목표, 업무의 목표의 관점에서 시민 중심의 통합적 행정서비스를 확립하는 것이라 규정한다. 또한 본 과제에서는 대전시의 공 공서비스디자인 접목에서는 우선적으로 가시적인 효과가 높을 마을만들기 및 대중 교통 분야를 제안해 본다.
[그림 4-1] 공공서비스디자인 비전 및 목표
분야 과제(예) 추진방안 성공사례
- Design Bugs out(영국) - 환자 존엄성을 위한 디 (Design Against Crime) 연구(영국)
- 범죄 대응 디자인
<표 4-1> 공공서비스디자인 적용가능 분야
줄이는 디자인 가이드라인 (Cracking Crime Through Design)(영국) - SAFER CANTERBURY
행정
공공질서 및 안전 보건
환경 일반공공행정