1) 만족
어떤 특정한 제품이나 서비스의 구매나 소비경험에 대한 구매자의 주관적이고 전반적인 평가반응이다. 소비자 만족의 정의에 대해서는 인지적 측면과 감정적 측면에서의 정의, 결과 중심적 정의와 과정 중심적 정의 등으로 나누어 이루어지 고 있다73).
68) 김상희(1995). 전게논문, pp.111-146.
69) H. T. Reis, Nezlek and J. L. Wheeler(1980). Physical Attractiveness in Social Interaction, Journal of Personality and Social Psychology, 38(4), pp.604-617.
70) Ibid., pp.604-617.
71) J. K. Burgoon, D. B. Buller and W. G. Woodall(1996). Nonverbal Communication: The unspoken dialogue, New York, McGraw-Hill.
72) H. T. Reis, Nezlek and J. L. Wheeler(1980). op.cit, pp.604-617.
73) 김규동(1996). 소비자마족 형성과정에 관한 연구, 중앙대 대학원 박사학위논문.
러브룩(Lovelook, 1991)은 만족에 대한 평가과정으로서 세 단계의 평가과정을
74) C. H. Lovelook(1991). Service Marketing (2nd ed.), (Prentice-Hall International).
75) 김경자, 송인숙, 제미경역(1999). 『세계최고의 고객만족』, 서울 시그마프레스, World-class customer satisfaction, D. Jonathan, Barsky, p.2.
76) 조선배(2002). 호텔산업의 서비스 환경, 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도의 인과관계 규명:
구조모형을 중심으로, 『관광학연구』, 23(4), 59-80.
77) R. L. Oliver(1980). A cognitive model of anecedents and consequences of satisfaction decision, Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
78) P. Kotler and K. L. Keller(2006). 마케팅 관리론(윤훈현 역). 석정출판사.
만족을 총체에 대한 일종의 태도라고 정의 내릴 수 있다. 즉, 방문객 만족은 ‘방
가가 나쁘면 낮아질 것이다.
방문객 만족은 경영학, 관광학 등의 학문 영역에서 가장 많이 연구되어진 개념 가운데 하나이다. Oliver(1997)는 기대 불일치의 견지에서 만족을 설명하였는데 불일치된 기대와 고객의 소비 경험에 의해 사전적으로 가지고 있던 감정이 결합 하여 나타나게 된 총체적인 심리상태를 만족이라 하였고, 김이향(2007)은 방문객 만족을 관광지의 인적, 물적, 시스템적, 가치 등에 대한 인지적인 만족 정도로 정 의82)하였다. Pizam, Neuma.na & Reichel(1978)의 연구에서는 방문객 만족을 관 광지에 대해 방문객이 가졌던 기대와 경험과의 상호작용의 결과83)라고 하였으며, 실제 경험이 방문 전 가졌던 기대와 비교하여 좋다고 느꼈을 때 방문객은 만족 함을 느끼고 기대보다 낮을 경우 불만족을 느끼게 된다고 하였다. 즉, 기대와 경 험 간의 차이가 클수록 관광지의 불만족은 커짐을 알 수 있고, 방문객이 관광지 에 대해 자신의 경험을 바탕으로 만족, 불만족을 경험하고 평가한 후 재방문 여 부를 결정하게 된다84). 이홍구(2006)는 경험의 총체가 기대와 비교하여 희열의 느낌으로 나타날 때 방문객은 만족하고 방문객의 실제경험이 기대와 비교하여 불쾌한 감정으로 나타나면 방문객은 불만을 느낀다고 정의하였다. Lounsbury &
Poilk(1992)는 방문객 만족은 방문객이 먼저 여행경험에 대해서 사후에 그 이미 지를 평가하는 것으로서 전체 경험에 대한 일종의 태도라고 설명85)하고, Dann(1981)은 방문객이 관광지에 대해서 가지고 있던 기대와 실제 경험간 상호 작용의 결과라고 정의하였다.
82) 김이향(2007). 방한 중국인의 한류태도, 관광목적지 이미지, 만족의 관계 연구. 한국컨벤션학회,
<컨벤션연구> 15권 0호, pp. 143-159.
83) Y. N. Pizam and A. Reichel(1978). “Dimension of tourist satisfaction with a destination area.” Annals of Tourism Research, 5, pp.1-20.
84) 김영우(2006). 계절 ARIMA Model,을 이용한 경주방문객의 수요예측에 관한 연구. 한국호텔외 식관광경영학회 <호텔경영학연구> 15권 1호, pp.309-326.
85) J. W. Lounsbury and J. R. Polik(1992). “Leisure needs and vacation satisfaction.” Leisure Science, 14, pp.1-25.