1) 자동차 정비서비스의 개념
자동차는 주로 도로상에서 사람이나 화물을 수송하는 기계로서 우리나라의 자동차관리법에서는 “자동차란 원동기에 의하여 육상에서 이동할 목적으로 제작 한 용구 또는 이에 견인되어 육상에서 이동할 목적으로 제작한 용구를 말한다”
고 정의하고 있다.
자동차관리법 제 2 조에 의하면 자동차정비업은 자동차를 점검하고 정비하며, 자동차의 구조 및 장치의 변경작업을 업으로 하는 것을 의미하므로 자동차의 정 비란 자동차의 전체 구조와 관련되며, 여기에는 엔진, 변속기, 추진축 그리고 앞 뒤 차축 등이 핵심요소를 포함한다. 또한 자동차의 점검이란 자동차 구조장치의 기능이 정상적인지의 여부를 확인하는 것이며 정비는 급유, 조정부품의 교환수리 그 외의 자동차 구조/장치의 기능을 정상적으로 회복, 유지하기 위한 행위이며 자동차 구조/장치의 변경작업이란 건설교통부령이 정하는 것을 변경하고자 할 때 에 자동차구조/장치의 개조 및 변경을 하는 작업을 말한다.
2) 자동차 정비서비스의 특성
자동차는 다른 교통수단과 비교해 볼 때, 여러 가지 특징을 가진다. 대표적인 특징을 살펴보면 자동차의 개념을 파악할 수 있을 것이다. 그러한 특징 중에는 교통수단으로서의 특징, 상품으로서의 특징, 교통기계로서의 특징 그리고 인간의 자동차에 대한 욕구와 사회성의 특성이 함께 한다.
첫째, 자동차는 교통수단으로서의 특징을 가진다. 모든 경제활동은 재화와 서
비스의 계속적이고 효율적인 생산, 교환, 분배, 소비의 흐름과정이며 이 흐름의 수단은 교통 또는 운송이다. 현대의 경제사회에 있어서 교통은 일상의 생활현상 이며 필수불가결한 사회경제활동으로서 오늘날의 눈부신 경제는 교통을 매개로 하여 성립되었다고 해도 과언이 아니다. 교통을 통하여 경제권이 확대되고 경제 권내의 물가균등화가 이루어지며 생산과 소비활동이 촉진되어지는 것이다.
자동차도 초기에는 시간적 확실성, 대량수송의 가능성, 신속성에 있어 다른 교통기관에 비해 약점이 있었지만 도로의 개량과 고속도로의 출현으로 주행시간 의 단축, 대량수송의 가능, 불확실성의 감소 등의 효과를 가져와 종래 다른 교통 기관에서 행해졌던 운송을 대체하기에 이르렀다.
이와같은 자동차의 특성을 대체할만한 새로운 교통수단은 적어도 단기간내에 보급되기 어려울 것으로 보이므로 인간이 보다 양질의 개인적 운송서비스를 필 요로 하는한 자원, 에너지, 경제적 효용성 등의 제약조건하에서 자동차는 구조, 물리적 특성 및 기능, 이용방법 등을 변화시키면서 중요한 교통수단으로 앞으로 계속 존재할 것이다.
둘째, 자동차는 상품으로서의 특징을 가진다. 자동차는 여타 교통기관과는 달 리 대중적인 상품이라는 성격을 가지며, 소비재와 생산재의 성격을 함께 갖는 상 품이다. 최초에 사치재로 등장했던 승용차가 대중소비재 즉 마이카로 전환된 것 은 산업중심지가 계속 확장되면서 직장과 주거지간의 거리가 멀어짐에 따라 자 동차가 시간절약적 소비재로서 생활의 편익을 위한 중요한 수단이 되었기 때문 이다.
셋째, 자동차는 교통기계로서의 특징을 지닌다. 자동차의 생성은 "움직임"즉 이동성에서부터 시작되었으나 오늘과 같이 사회와 산업의 다양화 고도화와 더불 어 다용도성, 다목적성, 전용성이 함께 발전되어왔다.
넷째, 인간의 자동차에 대한 욕구와 사회성의 특성이 있다. 인간이 자동차에 대해 갖는 욕구는 근본적으로 이동성에 있으며, 생활 수단으로의 기본적인 욕구 는 다음과 같이 요약 할 수 있다.
오늘날 개인적인 활동이 직접․간접으로 타인에게 영향을 끼칠 수 있다는 의
미에서 사회적 성격이 커지고 있는데 이는 자동차사고와 같이 자신을 포함하여 불특정다수에게 치명적인 피해를 줄 수 있는 위험성을 가지고 있기 때문이다.
자동차의 이와같은 특성때문에 자동차는 인간의 생활과 밀접한 관계를 유지 하고 있으며, 이에 따른 자동차 정비서비스는 경제생활을 영위하는데 필수적인 요소가 되어 사고를 미연에 방지하는 중요한 역할을 하는데, 그러한 역할을 요약 하면 다음과 같다.52)
첫째, 자동차의 정비업은 생명과 재산을 보호하는 역할을 한다.
둘째, 자동차 정비를 통한 환경보호의 역할을 한다.
셋째, 자동차의 수명의 연장과 연료소모 방지 등의 경제지향적 측면의 중요한 역할을 담당한다. 자동차 고장의 사전정비와 예방점검은 자동차의 수명연장은 물 론 연료소모를 방지해 줌으로써 국가경제에도 이바지한다.
이와 같은 역할을 하는 정비업은 제조업성격이 강한 서비스업이다. 즉, 일부 종합정비업체들은 적재함의 제작, 엔진보링과 같은 가공 및 재생 등의 제조업성 격도 포함된다. 그러한 성격을 가짐에도 법률적으로 정비업은 도소매 및 수리업 으로 분류되어 세제혜택이 없으며, 다양한 자동차부품의 비표준화로 정비 및 진 단 등이 표준화하기 힘들어 수작업에 의존하는 경향이 강하다.
3) 자동차 정비서비스에 관한 고객의 욕구
자동차 정비서비스를 이용하는 고객들은 먼저 자동차라는 유형제품의 부가가 치를 높이며, 자동차구입에 필요한 욕구에 부합되는 부가적인 욕구를 가지게 된 다.53) 따라서 자동차 선택시의 기준을 살펴보는 것은 자동차에 대한 정비욕구에 도 동일하게 또는 상당량 반영될 것이다.
한 자동차 제작사에서의 고객만족도를 조사한 결과에서 자동차의 부가가치
52) 여주대학교 산업기술연구소, “자동차 정비사업체의 경영분석과 표준 작업시간 책정에 관한 연구”, 2001. pp.6∼7.
53) 이준희, “한국자동차 정비산업의 고객만족 영향요인에 대한 실증연구”, 석사학위논문, 중앙 대학교 국제경영대학원, 1999, p.43.
향상만이 고객의 욕구로 작용하지만은 않는다고 하였다.54) 즉, 일반적인 자동차 부가가치 향상이라는 정비의 신속성보다는 약속준수라는 서비스 특성을 더 중시 하는 경우와 편의시설에 대한 고객불만족이 가장 크다는 것이다. 이 연구에서는 고객의 욕구를 유형제품의 부가가치 향상인 측면에서 완전수리, 신속한 수리 등 을 그리고 서비스적인 측면에서 응대태도, 약속준수, 편의시설 등으로 나누었다.
자동차 정비에서 고객의 욕구는 유형제품인 자동차 구매에도 직접적인 작용 을 하며, 유형제품의 기대된 품질과 실질적인 차이에서 오는 고객불만족을 해소 하는 것이 자동차 정비서비스의 역할이 된다. 자동차 정비에서 불만에 대한 대응 이 적절하지 못할 때 고객의 행동은 불평행동으로 이어지는 것이다. 이에 대해 Day와 Landon은 불평행동의 유형을 행동의 유무와 구현된 행동의 형태 등 2가 지 차원에 의해 분류하였다.55) 즉 고객은 불만족이 발생하면 먼저 행동을 취할 것인가 말 것인가를 결정한다. 만약 행동을 취하기로 한다면 그들은 공적 행동 혹은 사적행동을 취할 수 있다. 행동을 취하지 않는 무행동은 공개적으로 불평행 동을 보이지 않고 그냥 지나쳐 버리는 경우이며, 사적행동은 친구나 친척 등 주 변인들에게 부정적 구전을 하거나 특정제품이나 서비스에 대한 재이용 거부, 점 포의 재이용 거절 등이 포함된다. 공적행동은 제품의 교환이나 환불 등을 판매자 나 제조업자에게 요구하거나, 소비자 단체, 정부기관 등에 고발하거나 하는 등의 사적 조치를 취하게 되는 것을 말한다.
Curren 등은 제품성과에 대한 귀인이 제품에 대한 소비자의 부정적 긍정적 커뮤니케이션에 영향을 주는 연구를 하였는데,56) 여기서 통제가능성과 지속성, 위치차원등을 귀인이라 분류하는데 사용되었다. 이러한 귀인들이 커뮤니케이션의 유의성 또는 커뮤니케이션의 대상에 관계없이 소비자 커뮤니케이션의 영향을 미 친다고 하였다. 특히 커뮤니케이션 하고자 하는 욕망이 판매자와 관련되고 통제 54) 현대경제사회연구원, “현대자동차서비스의 고객만족경영 방안연구”, ｢연구보고서 97-14｣,
현대자동차서비스(주), 1997.4, pp.48∼50.
55) R. L. Day, L. London, Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior in Consumer and Industrial Behavior, ed., A. G. Woodside, J. N. Sheth and P. D.
Dennett (New York: Elsevier North-Holland, 1977), p.432.
56) M. T. Curren and V. S. Folkes, “Attributional Influences on Consumer's Desires to Communicate About Product”, Psychology and Marketing (Summer, 1987), pp.31∼45.
가능한 원인에 있어서 더욱 컸다. 또한 판매자와 관련되고 지속적인 원인은 긍정 적인 커뮤니케이션을 유도하기 쉽다.
Newman 등은 불만족한 소비자는 만족하는 소비자보다 특정상표에 대한 재 구매를 덜 하게 될 것이라는 연구결과를 제시하였고,57) Singh는 다양한 소비자 불평에 대하여 공통점이 존재한다고 주장하였는데,58) 그 내용을 보면, 첫째, 고객 이 불평을 행동화하는 것은 고객이 지각하는 감정이나 느낌에 의하여 발생하며, 고객이 불만족을 느끼지 않는다면 고객의 구매후 반응은 불평행동으로 나타나지 않는다. 둘째, 고객이 불평행동으로 대응하는 것은 행동적인 범주와 비행동적인 범주의 두가지 차원으로 넓게 분류할 수 있는데, 행동적인 반응은 고전적으로 불
Newman 등은 불만족한 소비자는 만족하는 소비자보다 특정상표에 대한 재 구매를 덜 하게 될 것이라는 연구결과를 제시하였고,57) Singh는 다양한 소비자 불평에 대하여 공통점이 존재한다고 주장하였는데,58) 그 내용을 보면, 첫째, 고객 이 불평을 행동화하는 것은 고객이 지각하는 감정이나 느낌에 의하여 발생하며, 고객이 불만족을 느끼지 않는다면 고객의 구매후 반응은 불평행동으로 나타나지 않는다. 둘째, 고객이 불평행동으로 대응하는 것은 행동적인 범주와 비행동적인 범주의 두가지 차원으로 넓게 분류할 수 있는데, 행동적인 반응은 고전적으로 불