1)내부 고객으로서 종사원의 정의
서비스 기업은 두 종류의 고객을 가진다.하나는 통상적 의미의 고객이 고 다른 하나는 기업내의 종사원 특히 현장 종사원이다(이상환.이재 철.1988).기업은 고객에게 상품을 제공하며,고객으로부터 보아 서비스의 좋고 나쁨의 인식 정도는 그 서비스를 어떤 사람이 제공하는 가에 따라
좌우된다.즉 서비스 생산에 해당되는 현장 종사원의 인격이 상품으로서 서비스의 일부를 형성하게 된다.현장종사원이 내부 고객이라는 의미는 여기에서 생긴것이다.
항공사에서 현장 종사원을 내부 고객으로 보고 중요시해야 하는 이유 는 종사원은 항공사 이미지 개발에 중요한 요소인 동시에,서비스 차별화 를 만드는 요소이고 또 서비스의 무형성 때문에 생기는 고객의 불확실성 을 가장 확실히 줄여 줄 수 있는 요인이기 때문이다.
서비스 기업의 경우에 있어서는 종사원이 고객에게 실제 서비스를 제 공하는 역할을 상당부분 담당하게 되므로 그들로 하여금 자신들이 제공하 는 서비스에 대해 신뢰감과 자부심을 갖게 하는 노력이 우선되어야 하며 이것은 마케팅 관리자나 최고 경영자의 주요 과업이 된다.따라서 기업은 첫 번째 시장이 종사원이라는 관점에서 제품을 알리고 설득하기 전에 먼 저 종사원들에게 제품의 효익을 알리고,설득하고,교육시켜 종사원의 욕 구를 충족시키는 활동들이 요구된다(조혜영,1996).
2)내부 고객으로서 종사원의 역할
항공서비스는 고객에게 대한 만족 및 편익의 제공을 근본으로 하므로 서비스 역시 안락하고 혼란스럽지 않고 우호적이고,정중하며,전문적이 고,여유를 느끼게 하는 방식으로 나타나야 한다.객실승무원은 창조족인 판매를 유도하고 고객에게 여러 가지 정보를 알리고 도움을 주어야 한다.
서비스를 제공한 후 고객의 반응을 피드백 시키는 역할도 매우 중요하다.
따라서 승무원은 모두가 마케터(marketer)이며,그들의 역할은 간호사,보 호자,가이드,음식준비자 같은 다양한 역할을 수행하고 있는 것이다.
인적서비스에 대해서는 현장 종사원의 적극적이고 임기웅변의 대응을
빼놓고서는 결코 성공할 수 없다.제아무리 빼어난 전략이라 해도 고객과 직접 대면하는 종사원 자신이 이를 잘 이해하고 사용자나 고객에 대해 창 조력이나 따뜻한 마음씨를 가지고 실행하지 않으면 가장 중요한 것을 빠 뜨린 것이라고 애기하지 않을 수 없다.(조해영,1996).따라서 현장 종사원 의 내부 고객 역할은 매우 중요하다고 볼 수 있으며,서비스 교환에서 대 외 고객의 만족은 서비스 거래현장에서 고객과의 인간적 접촉을 갖는 기 업측의 서비스 담당자의 태도와 행동,즉 서비스 수행능력을 현장 종사원 이 행하는 것이 사외 지향적 마케팅의 성공적 요페가 된다.그러한 의미 에서 현장 종사원이 수행하는 역할은 다음에서 보는 것과 같다(김성혁, 1994).
첫째,현장 종사원은 기본적인 서비스를 고객에게 제공하는 서비스 제 공자로서의 역할을 담당한다.
둘째,품질관리자로서 역할을 담당한다.
셋째,기업의 홍보인으로서의 역할을 수행한다.
넷째,의사결정자로서 역할을 담당한다.
다섯째,교육자나 설득자의 역할을 담당한다.
여섯째,고객에게 정보 전달자로서의 역할을 담당한다.
일곱째,현장종사원은 이익관리자로서의 역할을 담당한다.
현장 종사원은,고객의 욕구에 대한 최적 선택을 인식하고 고객의 재구 매행동을 유발하며,만족한 서비스를 타 고객에게 전달하도록 유도하고, 기업의 좋은 이미지를 끊임없이 고객 및 일반 대중에게 알리는 정신 자세 가 중요하다.또한 고객의 반응에 따라 현장 종사원은 서비스 제공물 또 는 제공방법을 수정하여 고객의 욕구에 합치하도록 서비스질의 수준을 향 상시키며,신속한 서비스가 행해지는 현장에서 어느 정도 의사 결정을 한 다(이명우,1997).또한 현장 종사원은 기존과 다른 새로운 서비스나 새로
운 수법을 제공할 때 고객을 설득시키고,서비스 상품에 관한 유익한 정 보를 고객에게 제공하고,고객으로부터 서비스 기업의 발전에 필요한 정 보를 얻는 것도 빼놓을 수 없는 중요한 요소이다.또한 이익을 위해 고정 고객을 만들어 총 매상고에 기여하며 기업 외부 마케팅 도움을 줄 수 있 도록 월등히 나은 훌륭한 서비스를 고객에게 제공한다.