교육서비스 기관의 고객지향성을 고객을 향한 일련의 긍정적인 태도로, 서비스 제공자인 종사원이 고객의 욕구나 요구에 부합하도록 노력하는 대 고객 접근자세이다.
본 연구에서는 고객지향성을 측정하기 위해서 Dienhart, Gregoire, Downey & Knight(1992)가 제시한 서비스 지향성의 구성요소를 통해서 박경호(2002)가 사용한 4개의 문항을 추출하였다.총 4개의 문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다.
<표 3-1> 변수의 조작적 정의
변인 조작적 정의
임파워먼트 (권한위임)
종업원들에게 가능한 한 최대의 의사결정권을 부여함으로 써 종업원이 특별한 문제에 직면했을 때 자신감을 가지고 도전할 수 있도록 하는 것
내부커뮤니케이션 서비스의 최초 생산으로부터 최종 소비자에 전달 될 때까지 업무상 커뮤니케이션
보상시스템 목표에 대한 합당한 보상,근무조건,인정등
경영층지원 일상의 조직 활동에 종업원의 참여,관심,지원
교육훈련 업무능력 향상을 위한 교육 지원
직무만족 직무에 대한 개인의 일반적인 태도로써 자신의 직무 또는
직무 경험을 평가하여 생기는 유쾌하거나 긍정적인 감정 상태
고객지향성 고객을 향한 일련의 긍정적인 태도
Ⅳ
Ⅳ Ⅳ. . .실 실 실증 증 증분 분 분석 석 석
제1절 자료의 수집 및 표본의 특성
일반적으로 내부마케팅은 해당기관에서 전략적 관리의 주요한 부분으 로 인식되고 활동의 정도가 고객에게 직접적인 영향을 미치게 된다.특히, 교육서비스를 제공하는 기관의 경우 서비스제공자와 고객과의 관계는 소 비자가 개인적인 서비스를 요구하는 인적중심의 서비스에서 그 중요성이 더욱 크다고 할 수 있다.(박정은 외,1998:배병렬과 이민우,2001)이러 한 점을 고려하여 본 연구의 실증연구를 위한 자료는 교육서비스를 수행 하는 기관의 종사자를 대상으로 하여 수집하였다.
실증연구를 위한 자료는 구조화된 설문지를 이용한 면접조사를 통하여 수집하였다.설문지는 직접면접을 통하여 주로 광주지역의 공공교육기관 이용자에게 총 150부가 배부되었고,120부의 설문지를 회수하였으며,불성 실한 응답을 제외한 114부를 최종 분석에 사용하였다.수집된 자료는 SPSS ver.13을 활용해 분석하였으며,수집된 자료에 있어서 표본의 특성 은 다음 <표 4-1>과 같다.
결과에서 보면 응답자 중 남자가 48명으로 전체 응답자 중 42.1%,여 자가 66명으로 57.9%를 차지하고 있다.연령층은 26세이상이 전체 응답자 중 80%이상을 차지하고 있으며,교육수준은 대졸이 71.1%로 가장 많은 것으로 분석되었다.
근무 기간에 있어서는 1～3년 미만이라고 응답한 응답자가 60명으로 전체 응답자 중 52.6%나 된다.이러한 현상은 일반 교육기관에 있어 이직 율이 타 업종에 비해 상대적으로 높음을 추측할 수 있다.따라서 이러한 이직율을 낮추기 위해서 내부 마케팅은 필수 요소가 될 수 있을 것이다.
<표 4-1> 표본의 일반적 특성 성별 남자 48(42.1%)
연령 21～25세 22(19.3%) 26～30세 49(43%) 여자 66(57.9%) 31～35세 43(37.7%)
교육수준
고졸 2(1.8%)
근무기간
1년미만 21(18.4%) 대재 21(18.4%) 1～3년미만 60(52.6%) 대졸 81(71.1%) 3～5년미만 24(21.1%) 대학원재 6(5.3%) 5～7년미만 7(6.1%) 대학원졸 4(3.5%) 7～9년미만 0
9년이상 2(1.8%)