갈등 해결을 위해 노력함

참여자들은 보호자와의 갈등을 해결할 수 있는 방법에 대해 크게 개인 적인 변화와 환경적인 변화에 대해 언급하였다. 연구 참여자들은 보호자 들을 변화시키는 것은 어려우므로 본인들이 직접 변해야 한다고 생각했 으며 실제로 본인들 스스로 노력하고 있는 중이었다. 보호자들이 주로 아이의 상태나 병원에 관한 질문을 하며 이와 관련된 갈등이 잦기 때문 에 보호자와의 갈등 발생을 감소시키기 위해서는 간호사가 스스로 공부 하여 자신을 더욱 더 갈고 닦아야 한다고 생각했다.

지금 생각해보면 만약 제가 외래 환경이나 상황에 대해 더 확 실히 알아서 환아 어머니께 잘 설명해주었다면 화를 덜 내시지 않았을까 하는 생각은 들어요. 전문적으로 더 공부도 많이 해야 할 것 같아요. 엄마, 아빠들이 보기에 트집 잡을 수 없을 정도로 많이 알고 완벽하게 일을 해내고 병원 시스템을 알아야 대처도 잘 할 수 있지 않을까요(대상자 2).

우리가 보호자를 바꿀 수는 없으니까. 설명을 잘하는게 중요하 다고 생각을 해요. 어떤 논문을 봤었는데, 소아 환아 보호자들이 설명에 대한 요구도가 굉장히 높았거든요(대상자 7).

설명 더 해주려고 하고. 보호자들이 설명을 잘 안 해준다는 complain이 많거든요(대상자 4).

또한 연구 참여자들은 보호자와의 라포 쌓기가 갈등 발생을 감소시킬 수 있을 것이라고 진술하였다. 라포가 충분히 쌓인 상태에서는 서로에 대해 신뢰가 쌓여있기 때문에 보호자들이 간호사의 바쁜 상황에 대해서 이해해 줄 수 있을 것이라고 생각했다.

솔직히 라포가 제일 중요한 것 같아요. 밑바탕. 밑밥을 좀 깔고 있는 상태에서 그 일이 있었다면 그 간호사가 바빠서 그랬나보 다 하고 넘겼을 텐데. 저에 대한 게 전혀 없었잖아요. 어떤 식으 로 일을 하는 사람이고 어떤 스타일인지, 저에 대한 정보가 하나 도 없는 상태여서 더 그랬을 수도 있었을 것 같아요(대상자 3).

라포를 잘 형성하는 것도 중요할 것 같아요. 라포를 잘 쌓아두 면 화를 내려다가도 참고 그러더라구요(대상자#5.)

한 연구 참여자는 간호사가 직접 갈등을 경험하고 그 경험들이 쌓여 연 륜이 되어야 보호자와의 갈등 경험을 잘 해결할 수 있을 것이라고 답하 였다. 참여자는 간호사 본인이 여러 케이스를 통해 적절한 대처 방법을 스스로 찾아내는 것이 갈등을 해결하는데 도움이 될 것이라고 진술하였 다.

해결책은 경험인 거 같아요. 보호자들이 complain 하는 것도 경 험을 해봐야 어떻게 대처할 줄도 알지. 예상만 하고 책으로만 보 는 것과는 다르잖아요. 그런 경험을 해본 후에 다음에 이런 상황 에서는 내가 어떻게 해야겠구나 생각할 수 있고 대비를 할 수가 있죠. 경험을 얼마나 해보냐에 따라서도 대처방법이 달라지겠죠.

연륜이라고 해야할까(대상자 2).

다른 연구 참여자들은 보호자와 직접 부딪히기 보다는 간호사 개인의 마음을 다스리는 것이 갈등을 해결할 수 있다고 생각하였다. 많은 참여 자들이 본인을 간호사라고만 인식하는 상태에서 갈등을 경험하면 소진되 는 정도가 크다고 진술하였다. 병원에서 한 발자국 물러나서 개인적으로 감정을 풀 수 있는 시간을 가지게 되면 본인도 여유가 생기고 갈등 경험 으로 인해 느꼈던 감정들도 해소할 수 있었다고 답하였다.

저희는 고통을 움켜쥐고 가야하는 직업인 것 같아요. 어쩔 수 없이 안고 가는. 각자 해결하는 것 밖에는 없는 것 같아요. 어찌 되었던 간에 이 사람은 나를 할퀴려 들테고 나는 그렇게 할 수 가 없으니까. 그냥 혼자 푸는거죠(대상자 6).

병원 일은 그저 내 생업에 관련된 일로 분리를 하는 거죠. 예전 에는 병원일 아니면 아무 것도 없었거든요. 이것 아니어도 나는 괜찮아 라는 느낌을 가지게 되면서 자연스럽게 극복했던 것 같 아요. 힘들수록 여행도 자주 다니고, 밖으로 자주 나가고, 병원과 관련되지 않은 사람들과 만나고(대상자 3).

병원 밖에서의 활동 시간이 많아져야 해요. 본인에게 여유가 없 다면 더 힘들테니깐. 내적인 여유를 가지고 그리고 끊임없이 배 워야 하는 것 같아요. 집에 까지 일을 가지고 가지 말아야 하고.

아무리 휼륭한 간호사라고 하더라도 병원을 벗어나서까지 일에 얶매이는 건 아닌 것 같아요. 모든 일은 병원 내에서 끝내고(대

상자 8).

참여자들은 개인의 변화 뿐만 아니라 환경의 변화도 필요하다고 진술하 였다. 과중한 업무로 인해 환아를 직접 간호할 수 있는 시간이 절대적으 로 줄어드는 상황 때문에 보호자와의 갈등이 더 유발된다고 생각하였다.

간호사에 대한 인식 개선도 필요하다고 답하였다.

여유가 있게 일인당 환자 수도 좀 줄여줘야 할 것 같아요. 그래 야 라포 쌓을 시간 여유가 있죠. 이거는 뭐 투약 사인하느라 바 쁘고, 약 싸고, 오더 받고, 물품 세고, 행정적인 것 하기에 바쁘 고. 실질적으로 직접 간호시간은 몇 분 안 되잖아요(대상자 3).

간호사에 대한 인식이 바뀌면 일하기는 더 나아질 것 같기도 해요. 정말 제도적인 측면에서 환자 수를 줄이던가. 환자 수가 적으면 그만큼 환자한테 더 친절하게 대할 수 있고... 중증도가 높은 환자를 너무 많이 본다는 게 큰 것 같아요(대상자 7).

또한 간호사와 관련된 제도 개선에 대해서도 언급하였다. 참여자들은 병원 내에 있는 직원상담실은 실제로 크게 도움이 되지 않는다고 하였 다. 참여자들은 간호사들을 위한 상담실이나 병동 내 멘토, 멘티 제도 시 행 등에 대해 언급하였다.

상담을 정말 해줬으면 좋겠어요. 직원상담실이 있기는 한데 거 의 학교 보건실 느낌이랄까. 이용 시간 이라던지 실질적으로 도

움이 되지 않잖아요. 간호사들을 상대로 맞춤으로 만들어줬으면 좋겠어요. 아니면 병동 마다 한 명씩 멘토를 정하는 것도 괜찮을 것 같아요. 공감을 잘 해주는 상담실이 생겼으면 좋겠어요(대상 자 3).