<표 4-7> 공공도서관의 서비스 품질 구성변수의 신뢰수준
구 성 변 수 항목평균 전체평균 Alpha 항목수
유형성
환경미화상태의 양호 최신장서의 구비
자료검색 및 문헌이용 안내 적절 휴게시설의 적절
3.34 2.76 3.05 2.74
2.9772 .6691 4
신뢰성 직원들의 정확한 업무처리 자료대출, 반납 등 기본원칙 준수
3.27
3.55 3.4154 .6733 2 반응성 면담에 대한 신속한 응답
이용상 불만의 신속한 처리
3.10
3.03 3.0705 .6889 2
확신성
업무에 대한 충분한 지식 직원들의 공손하고 친절한 태도 적절한 도난방지 시설
3.32 3.04 3.19
3.1887 .6713 3
공감성
이용상 편리한 도서관의 위치 편리한 시간에 자료대출 융통성있는 업무처리
2.94 3.06 3.21
3.0731 .6300 3
지각정도가 차이를 보이고 있는데, <표 4-9>에 나타난 바와 같이 30대 이상의 공공 도서관 이용자들은 평균 3.18로 상당히 높게 나타나고 있는 반면, 10대 이하의 이용 자(2.93)와 20대 연령층의 이용자들(2.97)은 낮은 평균치를 보이고 있어, 연령이 높을 수록 공공도서관의 서비스 품질을 더 높게 지각하고 있다. 또한 직업별로 살펴보면, 자영업에 종사하는 공공도서관 이용자들(3.28)이 학생들(2.91)보다 공공도서관의 서비 스 품질을 더 높게 지각하고 있는 것으로 조사되었다.
<표 4-8> 인구통계적 변수에 따른 서비스 품질의 만족도 차이
구 분 사례수 평균 표준편차 평균차이 t값 d.f. Sig.
성 별 남성 여성
146 138
3.06 2.95
.5237
.4948 .1058 1.748* 282 .081
도서관 A기관
B기관
126 158
3.21 2.84
.5385
.4234 .3721 6.349*** 233.458 .000
구 분 자승합 d.f. 평균자승 F Sig.
연 령 집단간
집단내 Total
2.527 71.574 74.101
2 281 283
1.264
.255 4.961*** .008
직 업 집단간
집단내 Total
4.540 69.561 74.101
3 280 283
1.513
.248 6.092*** .000 주) * p<0.1, *** p<0.01
<표 4-9> 인구통계적 변수에 따른 서비스 품질의 만족도
구 분 사례수 평균 표준편차 표준오차 사후검증
연령별
10대이하 20대 30대이상
78 146 60
2.93 2.97 3.18
.5596 .4620 .5290
.06337 .03823 .06829
30대-10대 30대-20대
직업별
급여생활자 자영업자 학생 기타
51 34 156
43
3.11 3.28 2.91 3.02
.5419 .4833 .4903 .4858
.07588 .08289 .03925 .07408
자영업자-학생
2) 정보봉사서비스의 만족정도에 따른 서비스 품질에 대한 지각의 차이 (가설 2)는 정보봉사서비스의 만족정도에 따른 유목간에 공공도서관의 서비스 품 질에 대한 지각이 다를 것으로 보고, 이를 검증한 결과 <표 4-10>에 나타난 바와 같이 정보봉사서비스에 만족한 집단과 불만족한 집단간에 공공도서관의 서비스 품질 에 대한 지각도 다르게 나타났다. 이러한 결과는 α=0.01수준에서 유의적이다.
즉, 정보봉사서비스의 차원중 유형성에 만족한 이용자들(3.34)은 불만족한 이용자 들(2.75)보다 공공도서관의 서비스 품질을 더 높게 지각하고 있으며, 신뢰성 차원에 만족한 이용자들(3.21)은 불만족한 이용자들(2.71)보다 공공도서관의 서비스 품질을 더 높게 지각하고 있다. 이러한 경향은 반응성, 확신성, 공감성 차원에 대해서도 동 일한 결과를 보이고 있는데, 즉, 반응성 차원에 만족한 이용자들(3.33)이 불만족한 이 용자들(2.79)보다, 확신성 차원에 만족한 이용자들(3.30)이 불만족한 이용자들(2.71)보 다, 그리고 공감성 차원에 만족한 이용자들(3.34)이 불만족한 이용자들(2.78)보다 각 각 공공도서관의 서비스 품질을 더 높게 지각하고 있다.
<표 4-10> 정보봉사 서비스의 만족도에 따른 서비스 품질의 만족도 차이
구 분 사례수 평균 표준편차 평균차이 t값 d.f. Sig.
유형성 불만족이용자 만족이용자
161 123
2.75 3.34
.4166
.4277 -.5869 -11.630*** 282 .000 신뢰성 불만족이용자
만족이용자
117 167
2.71 3.21
.4465
.4517 -.4986 -9.198*** 282 .000 반응성 불만족이용자
만족이용자
170 114
2.79 3.33
.4139
.4749 -.5368 -9.824*** 219.374 .000 확신성 불만족이용자
만족이용자
140 144
2.71 3.30
.4138
.4223 -.5911 -11.910*** 282 .000 공감성 불만족이용자
만족이용자
170 114
2.78 3.34
.4362
.4232 -.5641 -10.810*** 282 .000 주) *** p<0.01
3) 평생교육서비스의 참여정도에 따른 서비스 품질에 대한 지각의 차이 (가설 3)은 평생교육서비스의 참여도에 따라 공공도서관의 서비스 품질에 대한 지각이 다를 것으로 보고 있는데, 이를 검증한 결과 <표 4-11에 나타난 바와 같이 평생교육 서비스에 참여한 공공도서관 이용자들이 참여한 적이 없는 이용자들보다 공공도서관의 서비스 품질을 더 높게 지각하고 있으며, 이러한 결과는 α=0.01수준에 서 유의적이다.
즉, 공공도서관에서 실시하는 독서회나 독서강연과 같은 평생교육서비스에 참여 한 적이 있다고 응답한 이용자들은 공공도서관의 서비스 품질 지각도 평균이 3.21로 높게 나타난 반면, 이러한 평생교육서비스에 참여한 적이 없다고 응답한 이용자들은 평균 2.94로 0.27의 평균차이가 나고 이는 통계적으로 유의하게 나타났다.
<표 4-11> 평생교육서비스의 참여도에 따른 서비스 품질의 만족도 차이
구 분 사례수 평균 표준편차 평균차이 t값 d.f. Sig.
비참여이용자 참여이용자
214 70
2.94 3.21
.4614
.5978 -.2785 -3.565*** 97.317 .001 주) *** p<0.01
4) 문화센터서비스의 참여정도에 따른 서비스 품질에 대한 지각의 차이 (가설 4)는 문화센터서비스의 참여도에 따라 공공도서관의 서비스 품질에 대한 지각이 다른지 알아보기 위한 것인데, 이를 검증한 결과 <표 4-12>에 나타난 바와 같이 문화센터서비스에 참여한 공공도서관 이용자들이 참여한 적이 없는 이용자들보 다 공공도서관의 서비스 품질을 더 높게 지각하고 있는 것으로 나타났다. 또한 이러 한 결과는 α=0.01수준에서 통계적으로 유의적이다.
즉, 공공도서관에서 실시하는 전시회나 영화감상 등과 같은 문화센터서비스에 참 여한 적이 있다고 응답한 이용자들은 공공도서관의 서비스품질 지각도 평균이 3.17 로 높게 나타난 반면, 이러한 문화센터서비스에 참여한 적이 없다고 응답한 이용자 들은 평균 2.94로 0.23의 평균차이가 나고 이는 통계적으로 유의한 것이다.
<표 4-12> 문화센터서비스의 참여정도에 따른 서비스 품질 차이
구 분 사례수 평균 표준편차 평균차이 t값 d.f. Sig.
비참여이용자 참여이용자
205 79
2.94 3.17
.4758
.5647 -.2310 -3.221*** 123.005 .002 주) *** p<0.01