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가설검정 결과의 해석

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종속 변수

독립 변수

상관관계 R제곱 F값 유의

확률 β t-값 p-값 연구 Y X1 가설

고객만족

상수

.579 4.589 .000

1.613 6.147 .000 채택 1.000

지각된 가치 .761 1.000 .761 14.303 .000

<표 5-8> 지각된 가치와 고객만족 회귀분석

.302순으로 나타나 본 연구의 조사에서는 시스템품질, 정보품질, 서비스품질 순 으로 지각된 가치에 영향을 주고 있음을 알 수 있다.

둘째, 해운물류기업의 E-플랫폼 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것 이라는 연구가설 2는 채택되었다. 개별 독립변수별로 살펴보면, 시스템품질은 표준화 계수가 E-플랫폼 사용자의 고객만족에도 가장 크게 영향을 미치고 있 음을 알 수 있었다. E-플랫폼 도입 초기 단계인 현재, 기술적 성능이나 특성, 안정성, 시스템 신뢰성 등이 해운 물류 플랫폼 사용자의 만족과 관련이 있음 을 입증하였다.

셋째, 해운물류기업의 E-플랫폼 서비스를 이용하는 고객의 지각된 가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 연구가설 3은 채택되었다. E-플랫 폼을 활용한 서비스를 이용하는 것에 대해 긍정적으로 지각하고, 사용함으로 써 성과나 소득이 있다고 지각할 때 고객만족에도 긍정적인 영향을 미침을 알 수 있었다. 추후 해운물류기업은 E-플랫폼 마케팅 전략 수립 시, 해당 검증 결과를 활용할 수 있을 것이라고 예상한다.

제6장 결 론

제1절 연구결과의 요약

본 연구는 해운물류기업의 E-플랫폼의 품질요인에 따른 고객의 지각된 가치와 여러 품질요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 관계를 규명하고자 하였다. 먼저, 해운물류기업을 정기선사, 전자상거래 전문 기업, 국제물류주선업체, 플랫폼기반 물류기업으로 분류하여 E-플랫폼을 활용한 서비스 현황을 살펴보았다.

앞서 살펴본 기업사례와 선행연구를 통해, 해운물류기업의 E-플랫폼 도입에 따 른 해운물류산업의 크나큰 변화가 시작될 것으로 예상한다. 현재 대부분의 해운물 류서비스는 국제물류주선업체를 중심으로 영업사원을 통한 견적 확인, 선복 구매 및 예약, 서류 작성 등의 서비스 제공이 이루어지고 있다. 그러나 이러한 전통적인 방식의 해운물류서비스는 E-플랫폼의 도입에 따라 가까운 시일 내에 사라질 것으 로 보인다.

현재 해운물류기업의 E-플랫폼은 시장지배력을 가지고 있는 대형 정기선사나 글로벌 국제물류주선업체를 중심으로 원가 절감 목적의 운영 플랫폼이 개발되어 오고 있었지만, 최근 전자상거래전문기업 및 플랫폼기반 물류기업들은 판매, 매칭 플랫폼의 출시 및 홍보에 적극적으로 투자하고 있다.

특히, 정기선사의 경우 E-플랫폼을 통해, 한계비용 없이 기존 국제물류주선업체 에서 제공해오고 있던 서비스를 제공할 수 있게 됨에 따라, 국제물류주선업체들은 자체 운송수단을 가진 글로벌 정기선사와 경쟁해야 하는 위기에 처해있다. 또한, 수년간 축적된 전자상거래 서비스 노하우를 가진 전자상거래 기반 물류 기업 및 전문적인 IT 기술력을 보유한 플랫폼기반 물류기업들도 해운물류서비스를 제공하

기 시작하며, 이들 기업과 차별화된 서비스를 제공하지 못하는 국제물류주선업체 들은 기업의 존폐위기를 우려해야 하는 상황이 수년 내에 발생하게 될 수도 있을 것이라 예상할 수 있다.

더 나아가, 미래에는 국제물류주선업체에서 제공하는 서비스의 형태는 현재의 모습과는 크게 달라져, E-플랫폼 사용에 어려움을 겪는 수출입기업을 대행하여 E-플랫폼 관리만을 전문적으로 도움을 주거나, 규격화하지 못하는 특수화물 등의 컨설팅만을 대행해주는 해운물류기업의 모습으로 변화할 것으로 예상한다.

그러나 다른 해운물류기업들이 갖추지 못한 개별 화주에 대한 정보 및 영업력, 수십 년간 축적해온 강력한 글로벌 네크워크를 가지고 있는 국제물류주선업체들 은 다가오는 E-플랫폼 시대에 적극적으로 대비한다면, 치열한 경쟁 속에서도 살아 남을 수 있을 것이다. 실제로 Kuehne+Nagel은 해상운송 서비스를 제공하며 축적 해온 해상 관련 데이터를 적극적으로 활용하여 E-플랫폼을 개발하고 있다. 해당 E-플랫폼은 다양한 정기선사들의 정시성 및 운송 소요 시간 등을 비교하여 리드 타임 단축에 기여하는 것이 가능하다. 또한, DHL은 기본적인 국제운송 서비스를 플랫폼으로 제공하는 것 뿐만 아니라, 공유경제 개념을 도입하여 창고 공간 공유 서비스 등을 E-플랫폼을 통해 실현하고 있다.

반면, 수출입기업(화주)들의 경우에는 플랫폼 기반의 물류 운영을 통해 얻는 장 점이 더 많을 것으로 예상된다. 그동안 수출입기업들은 국제물류주선업체를 통해 전달 받은 견적은 금액과 항목이 제각각이어서 비교가 쉽지 않았으며, 국제물류주 선업체가 사용하는 선사에 대한 안정성 및 신뢰성에 대해 구체적으로 알기 어려웠 다. 또한, 해운물류 과정 중에는 디지털화 되지 않은 부분이 많아 수출입 내역 및 재고관리 등의 정보를 일원화하기 쉽지 않았을 것이다. 복잡한 물류 과정이 플랫 폼을 통해 간소화되면, 수출입기업들은 개별 운송 수요에 맞춤화된 해운물류서비

스를 편리하게 제공받을 수 있을 것이다. 이렇듯 E-플랫폼의 도입은 그동안 불확 실성과 폐쇄성이 높았던 해운물류산업 전반에 긍정적인 영향을 가져올 것이라고 예상한다.

이상의 사례분석을 통해, 해운물류기업의 E-플랫폼 도입은 필수적일 것임을 예 측하고, 해운물류기업의 지속가능한 성장을 위한 E-플랫폼 품질요인 및 개발 방향 을 도출해내고자 하였다. 이를 위해, 문헌연구를 통해 해운물류기업의 E-플랫폼을 정의하였으며, 그 특성에 대해 알아보았다.

본 연구는 타 산업에서 적용되고 있는 플랫폼의 개념과 품질요인을 이론적 고찰 을 통해 해운물류산업에 적용하고, 해운물류기업의 E-플랫폼 품질요인인 시스템품 질, 정보품질, 서비스품질 등을 도출해내었다. 또한, 플랫폼 품질 향상을 위한 기업 의 노력이 고객만족에 영향을 미친다는 선행연구를 바탕으로, 해운물류기업의 E-플랫폼 품질과 고객만족 간의 관계에 고객의 지각된 가치가 매개한다고 가정하였 다. 이들 변수 간의 인과관계를 실증적으로 검정하기 위하여, 해운물류기업의 E-플랫폼을 사용해 본 경험이 있는 부산·경남 지역의 수출입기업 및 해운물류기업 종사자 등을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구모형을 바탕으로, 변수 간의 인 과관계를 실증적으로 분석하여 해운물류기업이 E-플랫폼 서비스를 도입하는 데 있어 지속 가능한 성장을 위한 개발 방향을 제시하고자 하였다.

각 가설의 검정결과에 따른 구체적인 분석 내용은 다음과 같다.

첫째, 해운물류기업의 E-플랫폼 품질요인과 지각된 가치와의 영향 관계를 살펴 보았다. 해운물류기업의 E-플랫폼의 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 지각된 가치에 영향을 미치는 것으로 나타나 연구가설 1은 채택되었다. 세부요인 별로는 투입된 독립변수 간의 상대적 영향력을 나타내는 표준화 계수(β)의 절대값을 기 준으로 볼 때, 지각된 가치에 가장 큰 영향력을 갖는 것은 유의수준 이내에서 시

스템품질, 서비스품질, 정보품질의 순서로 나타났다. 이는 해운물류기업의 E-플랫 폼 서비스가 도입 초기인 현재 시점에서는, E-플랫폼 시스템의 편의성, 기능성, 신 뢰성 등이 지각된 가치에 높은 영향을 미치는 것으로 해석될 수 있다.

둘째, E-플랫폼 품질과 고객만족 간의 영향 관계를 살펴보았다. 해운물류기업의 E-플랫폼의 품질이 고객만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 연구가설 2는 채택되었다. 세부요인 별로는 표준화계수(β)의 절대 값을 기준으로, E-플랫폼의 시스템품질, 서비스품질, 정보품질 순서로 고객만족에 큰 영향력을 갖 는 것으로 나타났다.

셋째, 고객의 지각된 가치는 만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 연구 가설 3은 채택되었다. 이는 O2O플랫폼 이용자의 행동의도에 지각된 가치가 긍정 적인 영향을 미친다는 김민정(2017)의 연구결과를 뒷받침한다. 즉, 지각된 가치는 해운물류기업의 E-플랫폼에 대한 이용자들의 편의성이 높다고 지각하면 고객만족 이 높아질 수 있다고 사료된다.

제2절 연구의 시사점

4차 산업혁명은 타 산업에 비해 보수적이라고 할 수 있는 해운물류산업에도 영 향을 미치고 있으며, COVID-19의 확산을 계기로 플랫폼을 활용한 다양한 비대면 서비스 도입은 더욱 가속화되고 있다. 또한, COVID-19의 영향으로 글로벌 제조회 사들은 대규모 집중 생산 방식에서 시장별 생산·분배 체제 도입을 통하여 공급망 사슬의 변화를 꾀하고 있다. 해운물류기업들은 이러한 변화에 따른 화주들의 복잡 하고 다양해진 요구들을 민첩하게 대응할 수 있어야 하며, 대규모 운송방식이 아 닌 고객 맞춤형 운송방식으로 서비스 방식을 전환 할 수 있도록 기업 내부 및 외 부 자원을 갖추어야 할 것이다. 이를 계기로, 해운물류기업들의 E-플랫폼 도입 또 한 필연적인 추세가 될 것이라고 전망한다. E-플랫폼 도입에 따라 전통적으로 진 행되어오던 선복 구매 및 예약 서비스의 모습 또한 변화할 것으로 예측된다. 이에, 국내 해운물류기업들은 선박 규모를 키워 글로벌 해운물류기업과 경쟁하는 것만 큼 디지털 경쟁력을 높이는 것이 중요한 시기일 것이다.

앞선 연구결과에 따라 다음과 같은 이론적, 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

첫째, 해운물류기업의 E-플랫폼에 관한 선행연구들에서는 많은 연구들이 사례분 석이나, 플랫폼 품질 측정에 관해서는 수용의도 분석 등 정태적 관점에 머문 연구 들이 많았다. 그러나 본 연구를 통해서, E-플랫폼의 품질 향상을 위한 품질요인 분석 및 지각된 가치와 고객만족을 추가하여 기존의 연구보다 심층적인 연구를 진 행하였다는 데 의의가 있다.

둘째, 본 연구를 통해 고객의 지각된 가치와 고객만족을 이끌어 내는 가장 중요 한 요인은 선행연구에서 다뤄진 플랫폼 품질요인 세 가지 중, E-플랫폼의 시스템 품질이라는 결론을 얻을 수 있었다. 현재 해운물류산업에서 E-플랫폼을 통한 서비

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