[제13권 제2호]항공사 지상조업사의 이중몰입이 이직의도에 미치는 영향 연구/여순심

항공사 지상조업사의 이중몰입이 이직의도에 미치는 영향 연구

The Impact of Dua l- Commitment of Airlines’ Ground Ha ndling Workers on Turnover Intention

여순심^�1)

Yeo, Soon-Sim

ABSTRACT

This study examined the impact of commitment from airlines’ ground handling workers who face a dual commitment circumstances on job satisfaction and turnover intention. A total of 227 surveys were collected from those who had work experience or have worked for airlines’

ground handling companies via google online survey. Commitment was classified into two;

towards airlines they work and companies they belong. The result of analysis shows that commitment towards airlines workers actually work everyday has much stronger influence on job satisfaction and turnover intention. This study also confirms that job satisfaction plays a role as an negative antecedent of turnover intention. Based on these results, several managerial suggestions were discussed.

핵심어(Key words) : 지상조업사(Ground handling companies),

이중몰입(Dual-commitment), 직무만족(Job satisfaction), 이직의도(Turnover intention)

1)

KMTS

http://www.ekmts.kr

I. 서 론

항공사 지상조업사란 공항에서 항공기가 이착륙하는 데 필요한 제반 서비스를 제공하는 업체로서 항공기 견인부터 수화물 탑재 , 급유 등의 운송 분야에서부터 탑 승수속 , 발권 등 고객 접점에서 이루어지는 항공여객서비스까지 다양한 서비스를 전문적으로 제공하는 전문업체를 의미한다 . 항공사들은 비용절감, 업무효율성 제 고 , 서비스능력 제고 등을 목적으로 공항 업무 전반을 지상조업사에게 아웃소싱하 며 (Hsu & Liou, 2013) 특히 인천공항의 경우 국내외 저비용항공사들의 한국 노선 취항이 증가함에 따라 이러한 추세는 점차 확대되고 있는 실정이다 .

항공사 지상조업사는 화물 탑재 , 급유 등의 운항 분야뿐 아니라 고객을 직접 대 면하는 항공사 탑승수속 카운터 , 발권 업무 등의 항공여객 분야에서 항공사를 대신 하여 업무를 수행한다 . 특히 중소규모 외국 국적의 항공사들의 경우, 공항에서 탑 승수속 카운터 직원들을 정규직으로 채용하는 대신에 지상조업사로부터 파견 근로 자를 제공받아 자사를 대표하여 업무를 수행하도록 하는 경우가 일반적이라 할 수 있다 . 즉, 인천공항의 중소 규모 외국항공사의 체크인 카운터에서 고객들을 응대하 는 직원들은 해당 항공사 소속이 아니라 지상조업사 소속의 근로자들이다 . 이들은 비록 파견된 항공사의 유니폼을 입고 해당 항공사 직원이 담당하는 업무를 처리하 므로 일반 고객들은 이들이 항공사에 소속된 직원이라 여기기 쉽다 . 하지만 이들이 실제로 소속된 회사는 별도로 존재하므로 급여나 승진 체계 , 복리수행제도 등은 소 속회사의 규정에 적용받게 된다 .

이렇듯 고객 대면의 여객 업무를 담당하는 지상조업사 직원들은 실제 소속된 회 사와 근무하는 회사가 서로 다른 이중적 상황 속에서 이들은 두 개 조직에 대한 이중적 몰입 상황에 처하게 된다 . 자신이 소속된 조직에 대한 직원의 몰입이 높을 수록 업무만족도가 높아지고 능동적 업무행위를 하며 동시에 이직의도가 낮아진다 는 사실은 여러 학자들에 의해 확인되고 있다 . 즉, 조직에 대한 충성심을 높이고 업무 적극성을 높이는 데 있어 몰입이 중요한 역할을 한다는 사실은 학계 뿐 아니 라 산업계에서도 인정되고 있다 .

그러나 항공사 지상조업사 근로자들과 같이 소속된 회사와 근무하는 회사가 다

른 근로자들의 경우 소속회사와 근무회사에 대한 몰입이 각각 발생하게 될 것이므

로 , 기존 많은 연구자들이 연구한 단일 조직에 대한 몰입이 아닌 두 개 이상의 조

직에 대한 이중적 몰입을 연구하는 것이 시의적절할 것이다 . 항공사 지상조업사 근

로자들의 이중몰입 연구를 통해 어떠한 조직에 대한 몰입이 근로자의 직무만족을

높이고 이직의도를 낮추는가를 파악하는 것은 , 이직에 따른 조직의 비용 발생을 줄

이고 고객에 대한 전문적 서비스를 지속시킬 수 있는 효과적 방안을 모색하는 데

도움이 될 수 있다 .

현재까지 이중몰입 관련 연구는 주로 기업과 노조에 대한 연구 (Beauvais, Scholl,

& Cooper, 1991; Snape & Chan, 2000) 혹은 조직과 경력에 대한 연구(정우석, 2013) 등이 있다. 본 연구의 대상인 지상조업사에 소속된 항공사 아웃소싱 근로자 들과 같이 소속회사와 근무회사에 대한 이중몰입 연구는 최근에 이르러서야 연구 가 수행되고 있다 (Leveson, Joiner, & Bakalis, 2010; 김민수·이용로, 2014; 이인희, 2017). 그러나 여전히 관광학 이중몰입에 대한 연구는 부족한 상황이다.

따라서 본 연구는 고객 접점에 있는 항공사 지상조업사 파견 근로자들이 인식하 는 근무회사와 소속회사에 대한 몰입이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향을 파 악하고자 하며 이를 바탕으로 이직의도를 낮추고 직무만족을 높일 수 있는 시사점 을 제공하는 데 연구의 목적이 있다 .

II. 이론적 연구

1. 항공사 지상조업사 현황

항공사 지상조업이란 향공기가 공항에 이착륙하는 데 필요한 제반의 지상서비스 를 의미하는 것으로 , IATA는 항공사 지상조업을 “항공교통 서비스 외에 항공기의 출도착을 위해 필요한 지상 서비스 ”라고 정의하고 있다. 지상조업은 항공기의 견 인 , 화물 탑재, 조업 등 계류장에서 제공하는 공항서비스와 항공 수속, 발권 서비스 등 여객 운송 관련 항공서비스로 구분된다 (김인수·박진우, 2018). 인천공항의 경우 지속적인 취항 항공사의 증가로 지상조업 규모가 크게 확대되고 있는데 , 한국공항, 에어코리아 , 스위스포트, 샤프 등 국내외 지상조업사들이 항공사들에게 지상서비스 를 제공하고 있다 . 특히 항공서비스 조업 분야에서 여객운송 입출국, 항공사 라운 지 서비스 , 공항 체크인, 수하물, 여객운송 예약 및 발권, 특수고객 지원 등을 담당 하고 있다 . 즉, 항공사들은 항공기 운항에 필요한 여러 부문에 지상조업사들에게 아웃소싱하고 이들 업체에서 파견된 아웃소싱 근로자를 업무에 투입하고 있는데 , 국내의 경우 항공사 지상직 업무 중 여객운송의 입출국 분야에서 최초로 아웃소싱 이 시작되었고 탑승수속과 여객예약 업무 순으로 확대되었다 (서선, 2016).

아웃소싱이란 기업이 자사 핵심 역량에 집중하고 나머지 업무들은 전문업체에 위탁함으로써 기업의 경쟁력을 높이고 비용을 절감시키는 전략적인 경영활동을 의 미한다 (이인희, 2017). 아웃소싱은 1980년대 후반 미국 제조업에서 최초로 도입된 것으로 알려져 있는데 , 초기 목적이 비용 절감이었다면 현대에 이르러서는 자사의 핵심 역량 이외의 기타 업무나 기능을 외부업체에 위탁하는 경향을 보이고 있다 (이광현·홍서헌, 1999).

항공사 아웃소싱 관련 연구를 살펴보면 다음과 같다 . 우선 박인주·김화진(2017)

의 연구에서는 항공사 아웃소싱 근로자들의 감정노동은 직무소진과 이직의도에 영 향을 미친다는 사실을 검증하였다 . 그리고 권순호·배은주·김성근(2018)은 인천공항 공사와 항공사의 아웃소싱 근로자들의 근무환경 , 직무만족, 조직몰입, 조직시민행 동 간 영향관계를 실증하였는데 , 연구 결과 공항공사와 항공사의 아웃소싱 근로자 들의 조직몰입은 근무환경이 유의미한 영향을 끼친다는 사실을 확인하였다 .

2. 이중몰입

조직몰입에 대한 정의는 학자마다 다르지만 다수의 학자들은 조직몰입이란 조직 에 대해 개인의 애착 수준과 동일시하고자 하는 태도라고 설명하고 있다 (이용탁·주 규하 , 2014; 이인희, 2017). 이러한 조직에 대한 종사원의 몰입이 직무만족이나 이직 의도에 밀접한 관련성이 있다는 것은 이미 여러 학자들에 의해 입증된 바 있다 (김 기성 ·문상정, 2016; 한승훈구선영, 2017). 즉, 소속된 조직에 대한 몰입도가 높을수 록 조직에 대한 소속감과 충성도가 높아짐에 따라 이직의도가 낮아진다는 것이다 (이승훈·선종갑, 2017).

공항 지상조업사에 소속된 근로자들 중 고객과 직접적인 대면이 필수적인 탑승 수속이나 발권 , 라운지 등에서 근무하는 직원들의 경우 자신이 소속된 회사가 존재 함에도 불구하고 실제로 근무하는 회사는 소속된 회사와 다르다 . 즉, 고객들을 응 대할 때 파견된 항공사의 직원처럼 업무를 처리하지만 실제로 소속은 지상조업사 인 것이다 . 이러한 상황에서 아웃소싱업체에서 파견된 지상조업사 소속의 근로자 들은 두 개 조직에 대한 몰입의 상황에 직면하는 특수한 상황을 맞이하게 된다 .

근로자가 단일 대상에 대해 몰입하는 경우를 단일몰입이라 하며 여러 개 대상에 대한 일체감을 갖고 몰입하는 것을 이중몰입이라 하는데 (박종혁·최우성, 2006) 항 공사가 아웃소싱하는 지상조업사 소속의 근로자들은 소속된 회사와 근무하는 회사 가 다른 이중적 상황에 처해 있어 이중모입이 발생하게 된다 . 이러한 산업적 현상 을 반영하여 기존의 연구들처럼 단일몰입이 아닌 이중적 상황을 반영한 소속회사 와 근무회사에 대한 이중몰입에 대한 연구가 진행되고 있다 (Boswell, Watkins, Triana, Zardkoohi, & Umphress, 2012; 최재용, 2015).

3. 직무만족

직무만족이란 담당업무에 대한 긍정적이고 유쾌한 정서적 상태로 직무에 대한

전반적 만족의 수준을 의미하며 , 업무를 수행하는 중 느끼는 심리적 상태를 의미하

는 것으로 업무 수행 과정 중 직무에 대해 평가하는 긍정적이고 만족감이라 할 수

있다 (정태연, 2019). 정리하자면 직무만족이란 종사원이 업무를 수행하는 과정 중

느끼는 직무에 대한 긍정적이거나 부정적 감정을 의미한다 . 직무만족은 단일차원

으로 주로 연구되고 있으나 , 개인의 감정, 태도, 성취감 등을 포함한 내재적 측면과

직무수행 결과에 따른 승진이나 보상 등 외재적 측면의 직무만족으로 구분할 수도 있다 .

일반적으로 높은 직무만족은 이직률을 감소시키며 이는 결과적으로 회사의 성과 와 생산성 행상에도 영향을 미치게 된다 (Kirkman & Shapito, 2001). 동시에 직무만 족이 높은 근로자일수록 업무 성과가 높고 보다 높은 생산성을 보이며 조직 충성 도도 높은 경향을 보인다 (윤선영, 2014).

4. 이직의도

이직의도란 현재 소속된 조직의 구성원임을 포기하고 현재 소속되어 있는 조직 을 떠나려고 하는 의도로서 (Freund, 2005) 임금, 근무환경, 부양가족 등과 같이 이 직의 의사결정 주체가 근로자인 경우 자발적 이직이라 하고 해고나 강제은퇴 등과 같이 이직의 의사결정 주체가 조직이나 환경일 경우 비자발적 이직으로 구분할 수 있다 (서선, 2016).

현재 몸담고 있는 조직을 떠나 다른 회사로 이직을 하고자 하는 의지가 높다면

주변 직원들에 부정적인 영향을 주며 결과적으로 조직의 생산성과 효율성을 떨어

뜨리게 된다 (김현지·정봉명·정봉성, 2012). 특히 항공사의 지상조업 근로자들은 항

공 예약 , 공항 수속, 공항 라운지 등 외부적으로는 항공사 직원으로 최일선에서 고

객과 직접 대면하게 되는데 , 이들이 이직의도가 높다면 서비스가 부실해지고 이에

고객의 불만족을 일으킬 가능성이 높아지게 된다 . 동시에 항공사와 실제 소속된 지

상조업사 입장에서도 직원들의 잦은 이직은 업무교육으로 인한 비용이 증가함은

물론 회사 이미지에 부정적인 영향을 줄 수 있다 (유정선·이주양, 2018). 또한 이직

의도는 직원들의 성취감을 낮추어 조직발전을 저해할 뿐 아니라 새로운 인적 구성

원의 재편성을 필요로 하므로 조직적인 손실을 가져오게 된다 (정용주·최상수,

2011).

Ⅲ. 연구방법

1. 연구모형 및 가설

1) 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입과 직무만족 간 영향관계

조직몰입과 직무만족 간 관계는 비교적 강한 긍정적인 상관관계가 존재한다는 사실이 여러 학자들에 의해 연구되고 있다 (tTsta, 2001; 김성필·이준엽, 2007; 박연 옥 ·안성식, 2015). 최병우(2004)는 중소기업 근로자들을 대상으로 조직몰입이 직무 만족에 미치는 영향력이 크며 중소기업 근로자들의 직무만족도를 높이는 데 있어 조직몰입이 매우 중요한 선행변수가 된다는 사실을 확인하였으며 박연옥 ·안성식 (2015)은 항공사 승무원의 조직몰입이 직무만족에 긍정적 영향을 미친다는 사실을 연구하였다 .

위의 선행연구를 바탕으로 항공사 지상조업사 근로자들의 경우 자신이 소속된 회사와 실제로 파견되어 근무하고 있는 조직에 대한 몰입 수준이 높다면 담당업무 에 대한 만족이 높아질 것이라는 다음과 같은 가설을 설정하였다 .

[가설 1] 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입은 직무만족에 영향을 미칠 것이 다 .

2) 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입과 이직의도 간 영향관계

직원들이 조직에 대한 몰입이 높은 경우 조직에 대한 몰입이 필요성에 의한 것 이든 정서적인 것이든 결과적으로 조직을 이탈하려고 하는 의사는 낮아진다 (Culpepper, 2000). 실제로 조직몰입이 이직의도와 강력한 부(-)의 관계가 있으며 조직몰입이 이직률을 낮추는 중요 변수 중의 하나라는 사실은 여러 학자들에 의해 연구된 바 있다 (이종찬, 2010; 박득, 2011). 이러한 선행연구들을 바탕으로 항공사 지상조업사 근로자의 몰입은 이직의도 간 부정적 영향관계에 있을 것이라는 다음 의 가설을 설정하였다 .

[가설 2] 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입은 이직의도에 부정적인 영향을 미칠 것이다 .

3) 항공사 지상조업사 근로자의 직무만족과 이직의도 간 영향관계

직무만족이 높은 종사원은 낮은 직원보다 타 직장으로 이직하고자 하는 의도가

낮고 직무에 만족한 종사원이 고객을 만족시킬 수 있다 (유정선·이주양, 2018). 환대

산업 내 종사원들의 직무만족이 이직의도에 부정적인 영향을 미친다는 사실을 확 인한 연구들을 찾아볼 수 있다 (Chen & Kao, 2011; Mohsin, et al., 2013; 육풍림·조 태영 , 2013; 이경민, 2019). 이러한 선행연구들을 바탕으로 항공사 지상조업사 근로 자의 직무만족은 이직의도 간 부정적 영향관계에 있을 것이라는 다음의 가설을 설 정하였다 .

[가설 3] 항공사 지상조업사 근로자의 직무만족은 이직의도에 부정적 영향을 미 칠 것이다 .

3) 연구모형

본 연구는 선행연구들을 바탕으로 항공사가 아웃소싱하는 공항의 여객운송 분야 의 지상조업사 근로자들을 대상으로 이들이 실제 소속되어 있는 지상조업사에 대 한 몰입과 파견나가 근무하는 항공사에 대한 몰입이 직무만족과 이직의도에 어떤 영향을 주는가를 확인하고 이를 통해 이들의 직무만족을 높이고 이직의도를 낮출 수 있는 효과적 시사점을 제공하는 데 연구 목적이 있다 . 이러한 연구 목적을 위하 여 아래의 연구가설을 설정하였다 .

[그림 1] 연구모형

2. 측정항목

본 연구의 실증분석을 위한 설문지 구성은 크게 몰입 , 직무만족, 이직의도의 측 정항목과 조사대상자들의 인구통계적 특성과 직무 특성을 묻는 항목으로 구분되어 있다 . 근무회사몰입과 소속회사몰입에 대한 설문항목 구성은 Richard &

Zhang(2012), 임창욱(2009), 최재용(2015), 이인희(2017) 등의 연구를 참고하여 설문

항목을 구성하였고 , 직무만족은 Testa(2001), 윤선영(2014) 등을 참고하였으며 이직

의도는 Chen & Kao(2011), 김현지 외 2인(2012), 유정선·이주양(2018) 등의 연구를

참고하여 설문항목을 작성하였다 . 설문항목은 리커트 5점 척도로 구성하였고 자기

기입법을 활용하였다 . 인구통계적 특성을 위하여 조사대상자들의 성별, 연령대, 학

력 , 결혼여부, 근무경력 항목을 포함하였다.

3. 자료수집과 분석방법

설문지 수집을 위하여 국내 대표적인 지상조업사인 A사, H사, S사, S사에 소속 되어 항공사에 파견되어 근무하고 있거나 과거 근무 경력이 있는 사람들을 대상으 로 설문조사를 실시하였다 . 원활한 설문조사 진행을 위하여 본 연구자와 친분이 있 는 외국항공사 인천공항 지점장을 통해 지상조업업체의 임원들을 소개받아 사전에 본 연구의 취지를 설명하고 설문조사에 협조를 구하였다 . 본 연구 기간 중 발생한 코로나 19 사태로 인하여 현장에서 설문지를 배포하고 수거하는 것이 현실적으로 어려웠던 관계로 본 연구의 설문지는 구글 온라인 설문지를 이용하였다 . 지상조업 사 임원과 관리자들에게 배포되어 직원들에게 전달되었고 연구자가 소속되어 있는 본교의 출신들 중 지상조업사에 근무 중인 졸업생들에게 URL을 전달하여 동료와 선후배들을 대상으로 배포하도록 요청하였다 .

설문조사 기간은 2020년 3월 1일부터 3월 31일까지이며 총 231건을 수집하였으 나 답변이 부실한 설문건수를 제외하고 최종적으로 227건을 본 연구의 실증분석에 사용하였다 . 자료 분석은 퉁계분석프로그램인 SPSS 22.0을 이용하였고 자료 분석방 법은 빈도분석 , 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하였다.

Ⅳ. 실증분석

1. 조사대상자의 인구통계적 특성

본 연구의 설문대상자들의 인구통계적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시

하였다 . 성별을 분석한 결과 여성이 98.2%(223명), 남성이 1.8%(4명)으로 분석되어

여성이 차지하는 비율이 압도적으로 높은 것으로 나타났는데 , 이는 항공사 아웃소

싱 콜센터와 공항 수속 업무 특성상 여성이 대다수를 차지하는 현실을 반영하는

것으로 볼 수 있다 . 결혼 여부를 분석한 결과 기혼이 52.4%(119명), 미혼이

47.6%(108명)로 비교적 고른 분포를 보이는 것으로 나타났다. 연령대를 분석한 결

과 20대가 33.0%(75명), 30대가 52.9%(120명), 40대가 12.3%(28명), 50대 이상이

1.8%(4명)로 분석되어 조사대상자들 중 20-30대가 대다수를 차지하는 것으로 나타

났다 . 학력을 살펴본 결과 고졸이 22.0%(50명), 전문대 졸업이 22.9%(52명), 4년제

졸업자가 52.9%(120명), 대학원 재학 이상이 2.2%(5명)로 분석되었다. 이들의 근무

경력은 1년 미만이 7.5%(17명), 1-2년이 16.7%(38명), 2-3년이 13.2%(30명), 3-4년이

12.8%(29명), 4-5년이 11.5%(26명)이며 5년 이상이 38.3%(87명)으로 5년 이상의 경

력을 갖고 있는 것으로 나타났다 .

2. 신뢰성 및 타당성 검증

본 연구의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석을 실시하였다 . 몰입은 근무회사 몰입과 소속회사몰입이 조직몰입의 요인으로 분류되었고 KMO값은 0.901이며 Bartlett 구형성 검증값은 1428.725로 유의수준 0.000에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다 . 직무만족의 KMO값은 0.722, Bartlett 구형성 검증값은 262.725로 통계적 으로 유의한 것으로 나타났고 , 이직의도의 KMO값은 0.735, Bartlett 구형성 검증값 은 307.101로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 직무만족과 이직의도는 단일차 원으로 분석되었다 .

설문지에서 사용한 측정항목의 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach’s α값을 분 석하였다 . Cronbach’s α값이 0.7 이상이면 연구에 적합한 신뢰도를 갖추었다고 판 단할 수 있는데 (김계수, 2014), 근무회사몰입의 Cronbach’s α값은 0.939, 소속회사몰 입은 0.872, 직무만족은 0.830, 이직의도는 0.858로 분석되어 본 연구에서 사용된 측 정항목에 대한 신뢰성이 확보되었다고 할 수 있다 .

<표 2> 측정항목의 신뢰도와 타당성 분석

요인명 변수 요인

적재치 아이겐 분산

설명력 Cronb ach α

근무회 사몰입

파견되어 근무하는 항공사에 애정을 느낀다 0.896

5.150 64.374 0.939 파견되어 근무하는 항공사에 감정적으로

가까움을 느낀다 0.880

파견되어 근무하는 항공사에 일체감을 지니고

있다 0.846

파견되어 근무하는 항공사에 소속감을 느낀다 0.841 소속회

사몰입

실제 소속된 회사에 소속감을 느낀다 0.848

1.149 14.358 0.872 실제 소속된 회사에 대해 일체감을 지니고

있다 0.842

<표 1> 조사대상자들의 일반적 특성

비고 구분 빈도수 비율 비고 구분 빈도수 비율

성별 남성 4 1.8

학력

고졸 50 22.0

여성 223 98.2 전문대 졸업 52 22.9

결혼여부 미혼 108 47.6 4년제 졸업 120 52.9

기혼 119 52.4 대학원 이상 5 2.2

근무경력

1년 미만 17 7.5

연령대

20대 75 33.0

1-2년 38 16.7 30대 120 52.9

2-3년 30 13.2

40대 28 12.3

3-4년 29 12.8

50대 이상 4 1.8

4-5년 26 11.5

합계 227 100.0

5년 이상 87 38.3

3. 상관관계 분석

주요 변수들 간 상관성을 확인하기 위하여 상관분석을 하였다 . 상관분석으로 도 출되는 피어슨 상관계수값의 절대치가 0.3~0.7 사이 값이면 두 변수 간 뚜렷한 상 관성이 존재하는 것으로 해석하는데 (김계수, 2014), 상관분석 결과 본 연구의 주요 변수들 간 상관계수값은 모두 0.3 이상으로 변수들 간 비교적 선명한 상관성을 갖 는 것을 확인하였다 . 이 중 근로회사몰입과 소속회사몰입은 직무만족에 각각 상관 계수 0.512(p<0.01), 0.593(p<0.01)의 정(+)의 상관관계를 보이고 있으며 이직의도에 는 각각 –0.394(p<0.01), 0.409(p<0.01)의 음(-)의 상관성을 보이고 있는 것으로 나 타났다 . 직무만족은 이직의도에 –0.381(p<0.01)의 음(-)의 상관관계를 보이고 있는 것으로 분석되었다 .

<표 3> 상관관계 분석

4. 가설검증

1) 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입과 직무만족의 영향관계

항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입이 직무만족에 미치는 영향력을 검증하기

근로회사몰입 소속회사몰입 직무만족 이직의도

근로회사몰입 1

소속회사몰입 0.635** 1

직무만족 0.512** 0.593** 1

이직의도 -0.394** -0.409** -0.381** 1

**p<0.01

실제 소속된 회사에 대해 감정적으로

가까움을 느낀다 0.819

실제 소속된 회사에 애정을 느낀다 0.690

KMO값: 0.901, Bartlett 구형성 검증: 1428.725, df: 28 Sig: .000

직무만 족

담당업무에 전반적으로 만족한다 0.879

2.255 75.179 0.830

담당업무에 성취감을 느낀다 0.871

담당업무에 즐거움을 느낀다 0.851

KMO값: 0.722, Bartlett 구형성 검증: 262.725, df: 3, Sig: .000

이직의 도

현재 소속된 회사를 관두고 싶다 0.891

2.340 77.991 0.858

다른 업종으로 이직하고 싶다 0.883

다른 업무를 하고 싶다 0.876

KMO값: 0.735, Bartlett 구형성 검증: 307.101, df: 3, Sig: .000

위해 다중회귀분석을 실시하였다 . 회귀분석 결과 이중몰입이 직무만족 간 회귀모 형은 F값 69.360, 설명력(R²)이 38.2%로 p<0.000 에서 통계적으로 유의한 것으로 분 석되었다 . 근무회사몰입(β=0.449, t=6.598, p<0.001)과 소속회사몰입(β=0.227 t=3.346, p<0.01)은 직무만족에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다 . 본 분석 결과에 따르면 실제 소속되어 있는 회사의 몰입수준보다는 파 견되어 근무하고 있는 회사에 대한 몰입수준이 직무만족에 미치는 영향력이 큰 것 을 알 수 있다 .

<표 4> 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입이 직무만족에 미치는 영향

2) 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입과 이직의도의 영향관계

항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입이 이직의도에 미치는 영향력을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다 . 회귀분석 결과 이중몰입과 이직의도 간 회귀모 형은 F값 27.543, 설명력(R²)이 19.7%로 p<0.000 에서 통계적으로 유의한 것으로 나 타났다 .

근무회사몰입 (β=-0.265, t=-3.423, p<0.01)과 소속회사몰입(β=-0.226 t=-2.913, p<0.01)은 직무만족에 통계적으로 유의한 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되 었다 . 본 분석 결과에 따르면 실제 소속되어 있는 회사의 몰입수준보다는 파견되어 근무하고 있는 회사에 대한 몰입수준이 이직의도에 미치는 부정적인 영향력이 큰 것을 알 수 있다 .

<표 5> 항공사 지상조업사 근로자의 이중몰입이 이직의도에 미치는 영향

비표준화 계수 표준화 계수

t Sig.

β 표준오차 β

(Constant) 2.504 .151 16.632 .000

근무회사몰입 .305 .046 .449 6.598 .000

소속회사몰입 .170 .051 .227 3.346 .001

R²=0.382, F=69.360, Sig=.000

비표준화 계수 표준화 계수

t Sig.

β 표준오차 β

(Constant) 5.482 .287 19.087 .000

근무회사몰입 -.302 .088 -.265 -3.423 .001

소속회사몰입 -.282 .097 -.226 -2.913 .004

R²=0.197, F=27.543, Sig=.000

3) 항공사 지상조업사 근로자의 직무만족과 이직의도의 영향관계

항공사 지상조업사 근로자의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향을 검증하기 위 하여 회귀분석을 실시한 결과 회귀모형의 설명력은 18.1%, F값은 7.578으로 통계적 으로 유의한 것으로 분석되었다 . 가설 검증 결과 항공사 지상조업사 근로자의 직무 만족은 이직의도에 β값 –0.181로 p<0.001 수준에서 통계적으로 유의한 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다 .

<표 6> 항공사 지상조업사 근로자의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향

Ⅴ. 결론과 제언

본 연구는 항공사 고객과 대면하는 운송여객 분야 지상조업사 근로자의 근무회 사몰입과 소속회사몰입이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향관계를 분석함으로써 근로자들의 직무만족도를 높이고 이직의도를 낮출 수 있는 실무적인 제안하는 데 있으며 , 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다.

첫째 , 항공사 아웃소싱 지상조업사 근로자들의 근무회사와 소속회사에 대한 몰 입은 직무만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다 . 또한 실제 소속되어 있는 회사의 몰입수준보다는 파견되어 근무하고 있는 회사에 대한 몰입수준이 직무만족 에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다 . 비록 현재 파견되어 근무 중인 항공사에 직접 고용되지는 않았지만 자신이 해당 항공사의 직원인 것처럼 고객을 직접 응대 하고 서비스하고 있으므로 자신이 근무 중인 항공사에 애착과 소속감을 느낄수록 직무에 만족한다고 볼 수 있다 .

둘째 , 항공사 아웃소싱 지상조업사 근로자들의 근무회사와 소속회사에 대한 몰 입은 이직의도에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다 . 특히 실제 소속되어 있는 회사의 몰입수준보다는 파견되어 근무하고 있는 회사에 대한 몰입수준이 이직의도 에 미치는 부정적인 영향력이 큰 것을 알 수 있다 . 파견되어 근무하고 있는 항공사 에 대한 몰입 수준이 높을수록 이직의도가 낮아진다는 사실을 확인할 수 있었다 .

셋째 , 항공사 아웃소싱 지상조업사 근로자들의 직무만족은 이직의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데 , 이러한 결과는 현재 담당하고 있는 업무에 대한 만족이 높을수록 업종을 바꾸거나 소속된 회사의 의직의도가 낮아진다는 것이다 .

비표준화 계수 표준화 계수

t Sig.

β 표준오차 β

(Constant) 4.672 .467 10.010 .000

직무만족 -.302 .110 -.181 -2.753 .006

R²=0.181, F=7.578, Sig=.000

이러한 분석 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다 .

첫째 , 항공사 지상조업사 직원들이 실제로 파견되어 근무하는 회사에 대한 소속 감과 일체감 , 애정을 높이기 위한 방안을 모색해야 한다. 비록 해당 항공사에 소속 된 정직원은 아니지만 해당 항공사를 대표하여 업무를 추진하는 만큼 항공사 차원 에서 이들에 대한 지원이나 교육훈련 등을 제공하거나 규정된 범위 내에서 업무의 권한을 부여한다면 이들의 항공사에 대한 일체감과 애착을 높일 수 있을 것이다 .

둘째 , 항공사 지상조업사 직원들이 소속된 회사에 대한 몰입을 높이는 것 역시 이직의도를 낮출 수 있는 것으로 나타난 만큼 , 소속회사는 이들이 소속회사에 대한 애정과 감정적 일체감을 갖을 수 있도록 복리후생을 개선하고 적정한 근무 환경을 제공해야 할 것이다 .

셋째 , 항공사 지상조업사 직원들의 직무만족을 높이기 위한 방안 모색도 필요하 다 . 이들은 고객을 직접적으로 대면하는 업무를 담당하는 만큼 늘 민원에 노출되어 있어 감정적 스트레스가 높은 편이라 할 수 있다 . 따라서 항공사들은 장기적인 관 점에서 고객에게 무조건적인 서비스를 강요하기보다는 직원들의 일정 범위 업무 재량을 부여하고 , 동시에 합리적이고 세부적인 고객 응대 매뉴얼과 업무 매뉴얼을 작성하여 업무를 표준화시키는 방안을 모색해 볼 수 있다 .

본 연구는 지상조업사 근로자들의 소속회사와 근로회사에 대한 이중몰입 관련

연구로서 직무만족을 높이고 이직의도를 낮추는 방안을 제안하는 연구이다 . 그러

나 실제 소속된 회사나 근무하는 항공사에 따라 몰입도가 다를 수 있을 것이며 ,

들의 근무경력과 과거 이직경험에 따른 몰입의 수준이 다를 수 있을 것이므로 본

연구의 후속 연구에서는 보다 정교한 연구설계를 통한 연구 수행이 필요할 것이다 .

참고문헌

권순호 ·배은주·김성근(2018). 공항공사와 항공사 아웃소싱 직원의 근무환경과 직무 만족 , 조직 유효성 간의 관계 연구. 「관광경영연구」, 82, 71-95.

김계수 (2014). AMOS 구조방정식모형, 서울: 한나래출판사

김기성 ·문상정(2016). 호텔종사원의 심리적 자본과 직무만족, 조직몰입간의 구조적 관계 : 조직후원인식의 조절효과를 중심으로. 「관광경영연구」, 20(6), 1-27.

김민수 ·이용로(2014). 호텔기업 아웃소싱 근로자의 근로생활의 질이 이중몰입에 미 치는 영향연구 . 「관광경영연구」, 60, 19-37.

김성필 ·이준엽(2007). 항공사 종업원이 지각하는 ‘승진장벽 (glass ceiling)’이 조직 몰입 , 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구. 「관광연구」, 22(3), 65-87.

김인수 ·박진우(2018). 항공 화물 지상조업 서비스의 상대적 중요도에 관한 연구.

「유통경영학회지」, 21(2), 119-126.

김현지 ·정봉명·정봉성(2012). 항공사의 윤리경영이 종사원의 집단응집력, 자긍심, 이직의도와의 영향관계 . 「동북아관광연구」, 8(3), 215-237.

박득 (2011). 콜센터 상담사의 직무만족요인, 직무만족, 조직몰입과 이직의도 간의 상호관계에 관한 연구 . 「한국컴퓨터정보학회논문지」, 16(11), 209-217.

박연옥 ·안성식(2015). 감정노동이 서비스 제공수준, 조직몰입, 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 항공사 객실승무원을 대상으로. 「관광연구저널」, 29(6), 167-186.

박인주 ·김화진(2017). 감정노동, 직무소진, 이직의도에 관한 연구: 항공사 아웃소싱 직원대상으로 . 「관광경영연구」, 74, 91-108.

박종혁 ·최우성(2006). 호텔기업에 있어 비정규직의 증가가 이중몰입 및 이직의도에 미치는 영향 . 「관광연구」, 21(2), 81-103.

서선 (2016). 항공사 아웃소싱 종사원의 업무유형별 직무만족, 이직의도, 조직성과 차이분석 . 「관광연구」, 31(2), 167-184.

유정선 ·이주양(2018). 항공사 객실승무원의 직무만족이 이직의도와 다차원적 조직 몰입에 미치는 영향 연구 . 「관광경영연구」, 22(5), 553-573.

육풍림 ·조태영(2013). 카지노 종사자의 공정성 지각과 조직몰입, 직무만족 및 이직 의도와의 관계 연구 . 「호텔경영학연구」, 22(1), 233-251.

윤선영 (2014). 항공사 객실승무원의 감성지능이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향 . 「한국항공경영학회지」, 12(6), 3-21.

이광현 ·홍서헌(1999). 전략집단 분석을 통한 국내 항공사의 아웃소싱 방향. 「경상 논집 」, 17(1), 73-92.

이경민 (2019). 국내항공사승무원의 직무스트레스가 직무만족과 이직의도에 미치는 영향 . 「관광연구」, 34(7), 181-196.

이승훈 ·선종갑(2017). 호텔기업의 GWP 조직문화, 조직몰입, 직무만족, 조직충성도

인식 간 구조 관계 연구 . 「관광연구저널」, 31(12), 163-176.

이용탁 ·주규하(2014). 사회적기업 조직구성원의 조직몰입이 조직성과에 미치는 영 향 -조직시민행동의 매개효과. 「인적자원관리연구」, 21(3), 341-356.

이인희 (2017). 아웃소싱몰입 (outsourcing-commitment) 에 관한 연구: 환대산업 내 고객접점 아웃소싱 근로자들을 중심으로 . 「관광경영연구」, 79, 489-510.

이종찬 (2010). 조직지원인식이 정서적 몰입, 이직의도 및 조직시민행동에 미치는 영 향 . 「대한경영학회지」, 23(2), 893-908.

정용주 ·최상수(2011). 외식업체 종사원의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향 -DISC 행동유형을 기준으로. 「관광경영연구」, 15(1), 107-126.

정태연 (2019). 국내 항공사 조직사회화 전략이 직무만족, 조직몰입, 직무성과에 미 치는 영향에 관한 연구 . 「관광경영연구」, 23(3), 521-544.

최병우 (2004). 중소기업에 있어 직무특성과 조직몰입이 직무만족에 미치는 영향-3 가지 제안모델의 평가를 중심으로 . 「중소기업연구」, 26(4), 55-77.

최재용 (2015). 공공기관 아웃소싱 근로자의 조직지원 인식과 사회적 지원이 이중몰 입 , 조직시민행동·이직의도에 미치는 영향에 대한 연구. 서울대학교 석사학위 논문 .

한승훈 ·구선영(2017). 여행사 종사자의 신뢰, 조직몰입, 조직충성도의 구조적 관계 에 관한 연구 : 서울지역 대형 패키지 여행사를 대상으로. 「관광연구저널」, 31(12), 33-45.

Beauvais, L. L., Scholl, R. W., & Cooper, E. A. (1991). Dual commitment among unionized faculty: A longitudinal investigation.

44(2), 175-192.

Boswell, W. R., Watkins, M. B., del Carmen Triana, M., Zardkoohi, A., Ren, R.,

& Umphress, E. E. (2012). Second-class citizen? Contract workers' perceived status, dual commitment and intent to quit.

80(2), 454-463.

Chen, C. F., & Kao, Y. L. (2011). The antecedents and consequences of job stress of flight attendants–Evidence from Taiwan.

17(4), 253-255.

Culpepper, R. A. (2000). A test of revised scales for the Meyer and Allen (1991) three-component commitment construct.

60(4), 604-616.

Freund, A. (2005). Commitment and job satisfaction as predictors of turnover intentions among welfare workers.

29(2), 5-21.

Hsu, C. C., & Liou, J. J. (2013). An outsourcing provider decision model for the airline industry.

28, 40-46.

Kirkman, B. L., & Shapiro, D. L. (2001). The impact of cultural values on job

satisfaction and organizational commitment in self-managing work teams:

The mediating role of employee resistance.

44(3), 557-569.

Leveson, L., Joiner, T., & Bakalis, S. (2010). Dual commitment in the Australian construction industry.

48(3), 302-318.

Snape, E., & Chan, A. W. (2000). Commitment to company and union: Evidence from Hong Kong. Industrial Relations:

39(3), 445-459.

Testa, M. R. (2001). Organizational commitment, job satisfaction, and effort in the service environment.

, 135(2), 226-236.

2020년 07월 19일 원고 접수

2020년 08월 09일 최종 심사 완료

2020년 08월 11일 최종 수정본 접수

2020년 08월 13일 최종 논문게재 확정

3인 익명심사 畢