특 별
기 고 중국 전자상거래 시장과 빅데이터
휴머스온 김금월
1. 중국 전자상거래 현 주소
❏ 2016년 중국의 전자상거래 규모는 약 22조 위안(3,740조원)
○ 중국전자상무연구중심에 따르면, 2016년 중국의 전자상거래 규모는 약 22조 위안(3,740 조원)에 이를 것으로 전망1）
- 매년 30% 수준의 높은 성장세를 보이면서 2016년에도 전년 대비 약 20.2% 신장
- 온라인소매시장의 교역규모도 전년 대비 약 39.1% 증가하여 2016년에 5.3조 위안(905조 원)을 기록할 것으로 예측
- 휴대폰과 같은 이동통신망을 이용한 거래규모는 2016년 약 2.54조 위안(432조원)에 이 를 것으로 예측
❏ 온라인으로 검색한 음식점으로부터의 할인쿠폰 문자 배달, 우연?
○ 우연이 아닌 타깃 마케팅의 일환으로 온라인에서 미리 설정한 타깃 조건에 따라 자동으 로 발송된 문자 푸시 서비스
중국전자상무연구중심에 따르면, 2016년 중국의 모바일결제규모는 약 22조 위안 중국에서 모바일결제 시 알리페이와 위챗페이가 95%를 차지
전자상거래, 모바일결제 그리고 빅데이터의 활용에 대한 현 주소와 시사점
○ 데이터 수집 관련된 JS코드를 홈페이지 관리 뒷단의 코딩페이지에 심으면 홈페이지 방 문자의 전화번호나 이메일주소 수집까지 가능한 케이스가 있으며 거기에 조건부 푸시 설정까지 하면 상술한 내용들이 가능한 상황
○ 실례로 모 브랜드 화장품회사는 휴대폰에 신라면세점과 롯데면세점을 설치한 고소득 20~50대의 여성 그리고 최근 해당 브랜드와 유사한 고급브랜드 화장품을 검색했던 사 용자를 타깃으로 제품 쿠폰을 푸시하여 사용자가 신라면세점과 롯데면세점의 해당 브랜 드 공식페이지에 방문하도록 유도
❏ 전자상거래의 현황과 발전원인
○ 다양한 형태의 전자상거래로 진화
- 최근 C2C(Customer to Customer, 기업 간) 거래보다 B2C(Business to Customer, 개인 간) 거래의 비중이 증가
- 2015년 기준으로 B2C거래에서 알리바바(阿里巴巴)의 타오바오(淘宝) 내 티엔마오(天 猫)가 57.4%로 가장 큰 비중을 차지하고 있고, 징둥(京东)이 23.4%를 차지
- O2O(Online to Offline, 온라인과 오프라인의 결합) : 음식배달주문 및 콜택시 등과 같 은 거래를 포함하여 온라인에서 구입한 물건을 오프라인으로 배달하는 대표적인 알리바 바와 징둥의 사업영역으로 최근 시장규모가 급속히 팽창
그림 1 중국 전자상거래 규모
자료 : 2015년도중국전자상무시장수치감측보고, (http://b2b.toocle.com/detail--6334597.html, 접속일 : 2017년 2월 13일).
전자상거래시장 거래 규모 온라인소매시장 거래 규모 이동통신망 거래 규모 25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0 2011 2012 2013 2014 2015 2016
(조 위안)
0.80.01 6.0
1.30.07 7.9
0.27 1.9 10.2
0.93 2.8 13.4
2.02 3.8 18.3
2.54 5.3 22.0
❏ 중국에서의 한국상품 직접구매 시 애로사항
○ 가장 중요한 문제점은 온라인 customer service의 미흡
○ 일부 한국 온라인마켓에서 중문페이지를 제공하고 있으나 제품에 대한 소개는 여전히 한국어 설명이 대부분이었음.
○ 중국 온라인고객이 한국 온라인마켓을 이용하는 경우 고객과의 실시간 대화를 통한 고 객서비스 부재가 가장 큰 약점이며, 중국의 경우 고객이 쇼핑몰을 방문하여 제품을 구 매하기까지 위챗, 홈페이지 대화창, QQ형태로 문의를 하며 심지어 수초 만에 답변이 없 을 경우 로그아웃을 하는 경우가 비일비재
- 실제로 중국 소비자들이 느끼는 가장 큰 불편은 제품구매 전 문의가 불가능하다는 점이 며, 문의를 위한 전화 또는 이메일에 대한 시간상의 제약에 거부감 표출
- 온라인 고객이 Customer Service 에 문의해서 답변이 지연되는 경우 PC사용자라면 다 른 일을 병행하며 기다리는 편이지만 모바일 사용자의 경우 대부분 불편을 느낌.
- 중국은 대부분의 경우 온라인고객이 쇼핑몰 방문하게 되면 온라인 Customer Service (위챗, QQ형태, 대화창 형태)를 통해 제품에 대한 문의 후 구매 결정
- Provide support에 따르면 중국 내 62%의 온라인 고객이 Customer Service가 좋지 않은 사이트는 다시 방문하지 않을 것이라 응답
그림 2 중국 온라인소매시장의 구조변화
자료 : 2015년도중국전자상무시장수치감측보고, (http://b2b.toocle.com/detail--6334597.html, 접속일 : 2017년 2월 13일).
2014년 2015년 56.0
52.0
48.0
44.0
40.0
B2C C2C
(%)
51.6
45.7
48.4 54.3
○ 최근 중국 시장에는 지능 Customer Service 플랫폼들이 출현하고 있으며 인공지능 화 술 보조 및 지능마케팅 전략 등으로 구매 이전단계의 고객서비스 제공에 신경쓰고 있으 며 사이트 내 서비스 등에 대한 관심도 증가 추세
2. 전자상거래와 빅데이터
❏ 전자상거래시장에서 데이터의 중요성
○ 온라인 쇼핑몰과 양방향 소통 Customer Service는 전자상거래의 출발점
○ 전자상거래에서 모이는 빅데이터의 가치화를 위한 인공지능 필수
- 지금까지는 대부분 온라인 고객이 구매를 마친 상태의 정보를 분석하는 수준에 불과하 였으나 향후 구매이전의 정보를 자료화하여 분석하는 인공지능의 수요 증가
○ 상품을 구매하기 위한 Customer Service 단계에서 얻어진 빅데이터를 통한 마케팅 생 태계 구축이 필요한 시대 도래
- 예를 들면 사용자가 장시간 모 상품을 검색하거나 두 개의 상품을 반복하여 비교검색 하는 경우 또는 특정 상품의 링크를 지인에게 보내는 등의 행위는 매우 중요한 데이터
- 미래의 지능고객서비스를 기점으로 하나의 트래픽과 상대적인 마케팅생태를 구축하는 것은 여러 고객서비스업체들이 추구하는 영역
❏ 모바일 앱을 통해 모이는 정보의 활용과 차이
○ 모바일 앱은 휴대폰 사용자의 동의를 받아 휴대폰에 설치된 앱의 종류, 앱 오픈 빈도, 사용시간, 위치정보 등을 수집하고 분석하여 온라인/오프라인 사용자행위, 최근 관심사, 현재 어디서 무엇을 하는지 등의 정보 유추 가능
○ 모바일 사용자가 대부분 앱을 다운로드할 때에 SMS, 통신록, 통화기록, 휴대폰 유일식 별번호, 위치정보, 모바일 설치 앱리스트, 운동데이터 등에 대한 접근 허용 여부에 동의
- 개인정보 유출에 대한 무지, 앱 활용 시의 서비스 제한 우려 등으로 대부분 동의
○ 중국의 모 모바일 앱 쇼핑몰의 개인정보취급정책에서 언급된 개인정보는 이름, 주소, 생
겼던 배송지역, 체중, 신장, 성별, 홈페지 혹은 앱 사용시점, 사용시간, 지불계정번호, 구 매기록, 시스템일지정보, 행위 데이터(주문, 반품, 휴대폰은행잔고금액, 거래분쟁 등), 사용하는 컴퓨터, 휴대단말 등의 브랜드, 모델명, IP주소, 소프트웨어버전, Cookie 혹은 기타 방식으로 수집하는 기타 개인정보, GPS 혹은 Wifi로 수집하는 지리위치정보, 사 용자 휴대폰에 장착된 기타 앱의 리스트 등
그림 3 Didi(滴滴快的) 앱이 수집하는 사용자 정보
그림 4 모바일 앱 설치 시 위치정보 접근 동의 요청
○ 법적으로 개인정보들을 판매하거나 제3자에게 그대로 공개할 수는 없지만 해당 정보를 활용한 다양한 편리한 서비스 제공은 보편적인 현황
○ 고객정보의 활용에 있어서 제3자에게 누설하거나 판매하는 것은 한국이나 중국이나 다 름없이 모두 불법이지만, 중국에서는 고객이 남긴 기본정보 혹은 행위데이터에 기반하 여 분석된 결과로 여러 업계 현존 문제의 해결방안을 제시하는 것은 허용
3. 중국의 모바일 결제시장과 빅데이터
❏ 중국 모바일 결제시장의 급속한 팽창과 원인
○ 요즘 중국은 휴대폰이 현금과 신용카드를 대체하고 있으며, 거의 모든 제품에 지불QR 코드가 붙어 있어 알리페이(支付宝), 위챗페이(微信支付) 등 여러 인터넷 혹은 모바일 지불로 소비가 일상화
- 2016년 2분기를 기준으로 인터넷 결제시장에서는 알리페이가 약 42.8%를 차지하고 위 챗페이가 20%를 차지하는 반면 모바일 결제시장에서는 2016년 1분기에 알리페이가 약 51.8%를 차지하고 위챗페이가 38.3%를 차지하여 양 사가 절대적인 지위를 확보
○ 위챗페이나 알리페이에 돈을 충전한 뒤 온라인·오프라인 구매결제 및 계좌이체, 공과금 납부, 택시요금 지불 등 대부분 소비활동의 지불수단으로 활용 중이며 재테크에까지 활 용(최근 세뱃돈까지 전자홍바오를 통한 송금이 증가)
그림 5 중국 인터넷 결제시장 점유율과 모바일결제시장 점유율
2016년 2분기 2016년 1분기
支付宝(알리페이), 42.8%
财付诵(위챗페이), 20.0%
10.9%银商, 汇付, 5.0%
中金支付, 5.2%
快钱, 7.0%
易宝, 3.7%
京东支付, 2.3% 易付宝, 1.4%
宝付, 1.3% 其他, 0.3%
支付宝(알리페이), 51.8%
财付诵(위챗페이), 38.3%
1.4%
0.4% 1.6%
0.9% 0.9%
1.2%1.3%
1.3% 0.9%
- 중국에서는 카카오택시와 유사한 국민콜택시 디디, 지하철, 배달음식 비용 지불 및 심지 어 전통시장과 길거리 노점상에서조차 QR코드를 활용하여 모바일 결제 중
○ 모바일 결제의 활용증가 이유로는 포인트와 선물, 할인 등의 혜택보다 사용이 간편하다 는 점과, 개인 정보 보안에 대한 우려가 없기 때문
- 결제플랫폼들의 결제 위험부담에 대한 보장(예 : 알리페이계정안전보험. 보험비용 2.58위 안으로 100만 위안 금액 거래 보장), 그리고 아직 대형 금융 사고가 없어 개인정보 보안 에 대해 민감한 한국보다 활용 증가 속도가 빠른 편
❏ 중국 모바일 시장과 빅데이터
○ 모바일 결제시장에서 수집된 빅데이터는 가장 중요한 마케팅 자료
- 특정 기업의 상품을 구입하는 소비자들을 분석함으로써 잠재적 고객을 타기팅한 마케 팅 추진 가능
- 소비자를 연령별, 성별, 소득수준별, 지역별, 지식수준별로 구분하여 데이터를 분석하여 제공할 수 있는 모바일 결제기업만의 독점적 정보
