110단일대표번호 운영방안 연구
2014. 12
(주)사이토미
국민권익위원회 위원장 귀하
본 보고서를 『정부콜센터 통합 및 1 1 0 단일대표번호 운영방 안 연구』사업의 최종보고서로 제출합니다.
2 01 4 년 12 월
책임연구원 : 임혜경(한양여자대학교 교수) 연 구 원 : 전승욱(사이토미 대표)
연 구 원 : 서진희(표준협회 전문심사위원) 연 구 자문 : 남기형(단국대학교 CRM 교수)
오정연(한국정보화진흥원 정책연구원)
이경희(법무법인 밝음 변호사)
제1장 서 론 ··· 1
제1절 연구 배경과 목적 ··· 1
1. 연구 배경 ··· 1
2. 연구 목적 ··· 2
제2절 연구 내용 및 방법 ··· 3
1. 연구 내용 ··· 3
2. 연구 방법 ··· 4
제2장 분석 및 사례 연구 ··· 5
제1절 선행연구에 대한 문헌적 고찰 ··· 5
1. 정부민원안내콜센터의 개념 ··· 5
2. 연구대상 자료 선정 ··· 5
3. 선행연구 분석 ··· 7
4. 소결 : 향후 연구 방향 ··· 12
제2절 시범운영 성과분석 ··· 14
1. 단일번호 대상 부처 콜센터의 특성 ··· 14
2. 콜센터 인입호 트렌드 분석 ··· 15
3. 시범운영 성과 분석 ··· 17
4. 시사점 ··· 25
제3절 2015년 대상 부처 콜센터 실태 ··· 27
1. 대표번호 인지도 및 홍보 현황 ··· 27
2. 전화 인입 패턴 ··· 31
3. 기타 의견 ··· 31
4. 시사점 ··· 32
제4절 해외사례 ··· 33
1. 프랑스, Allô Service Public 3939 ··· 35
2. 캐나다, Service Canada ··· 36
3. 미국, USA.gov Contact Center ··· 36
4. 호주, 센터링크 ··· 37
5. 홍콩, 1823 콜센터 ··· 38
제5절 국내 기관 콜센터 비교 연구 ··· 41
1. 120다산콜센터 ··· 41
2. 경기도콜센터 ··· 48
3. 110정부민원안내콜센터와 국내기관 비교 연구 ··· 55
4. 110정부민원안내콜센터 SWOT 분석 ··· 61
제6절 정부기관 콜센터 법·제도 ··· 63
1. 중앙부처 콜센터 관련 규정 현황 ··· 63
2. 110정부민원안내콜센터 관련 규정 ··· 75
3. 행정서비스헌장 규정 ··· 76
4. 정보통신번호관리세칙 ··· 77
5. 국민중심 민원서비스 10대 혁신방안 ··· 78
제3장 110 단일대표번호 정부콜센터 운영모델 ··· 80
제1절 110 정부콜센터 설계방향 ··· 80
제2절 110 단일대표번호 상담 프로세스 ··· 81
1. 총괄적 110 단일대표번호 상담 프로세스 ··· 81
2. 기상청 110 단일대표번호 상담 프로세스 ··· 83
3. 외교부 110 단일대표번호 상담 프로세스 ··· 84
4. 국토부 및 미래부 110 단일대표번호 상담 프로세스 ··· 85
제3절 효과적 콜센터 시스템 활용 방안 ··· 86
1. 클라우드 콜센터 시스템 및 부가 시스템 ··· 86
2. 지능형 음성인식 통합 IVR 도입 방안 ··· 89
3. 상담 응용프로그램의 표준화 방안 ··· 90
4. 상담 DB 및 상담지식관리 운영 방안 ··· 91
제4절 110 번호 인지도 향상 방안 ··· 93
1. 110 홍보활동 추진 방향 및 홍보 목표 ··· 93
2. 110 홍보 프로그램 전략 ··· 94
3. 110 홍보 실행 프로그램 ··· 94
제5절 110 정부콜센터 고객만족도 증대 방안 ··· 98
1. 상담 분석(Quality Analysis)을 적용한 QA 강화 ··· 99
2. 핵심성과지표(KPI)의 선정 및 목표 수립 ··· 100
3. 이러닝(e-Learning)을 활용한 상담전문화 ··· 101
2. 110 정부콜센터 운영에 관한 규정(안) ··· 105
3. 행정서비스헌장규정 개정안 ··· 112
제4장 110 단일대표번호 실행방안 ··· 117
제1절 110 정부콜센터 실행 전략 ··· 117
1. 전략 체계도 ··· 117
2. 실현과제 ··· 118
3. 추진 로드맵 ··· 119
제2절 110단일대표번호 운영 및 정부콜센터 통합 방안 ··· 121
1. 110단일대표번호 병행운영 및 통합 절차 ··· 121
2. 통합운영대상 콜센터 속성 ··· 123
3. 콜센터별 역할 분담 ··· 124
4. 통합운영대상 콜센터 선정 ··· 125
제3절 기대효과 ··· 127
1. 110 단일대표번호 운영 측면의 기대효과 ··· 127
2. 110 단일대표번호의 통합운영 비용편익 ··· 129
제4절 정책 제언 ··· 133
1. 의사결정권자의 관심과 지원 ··· 133
2. 110정부민원안내콜센터의 명칭 개정 ··· 133
3. 110 단일번호 네트워크 적용 ··· 134
4. 지능형 음성인식을 활용한 전문상담그룹 자동연결 ··· 134
5. 운영협의회의 활성화 ··· 135
6. 110 서비스 아카데미 신설 ··· 135
7. 다부처 불만관리 및 전화 내용을 활용한 정책환류 기능 강화 ··· 136
8. 운영조직의 확대 및 예산 확보 ··· 136
제5절 결어 ··· 138
참고자료 ··· 141
<표 2-1> 학술지별 연도별 발표논문 건수 ··· 6
<표 2-2> 성과 분석 조사대상자의 일반적 특성 ··· 14
<표 2-3> 부처 민원전화 월별 인입 콜 ··· 16
<표 2-4> 부처대표번호 및 110번호 월별 인입 콜 ··· 16
<표 2-5> 성과 항목별 시범운영 결과 ··· 18
<표 2-6> 실태조사 대상자의 일반적 특성 ··· 27
<표 2-7> 콜센터 대표번호 인지도 조사 실시 현황 ··· 28
<표 2-8> 병행운영에 따른 콜센터 이용편리성 ··· 29
<표 2-9> 110 병행운영을 위한 준비사항 ··· 30
<표 2-10> 해외 지자체 콜센터 사례 ··· 33
<표 2-11> 해외 중앙정부 통합 콜센터 사례 ··· 34
<표 2-12> 단일대표번호 도입 정부기관 콜센터 ··· 40
<표 2-13> 120다산콜센터 주요 연혁 ··· 41
<표 2-14> 120경기도콜센터 주요 연혁 ··· 49
<표 2-15> 120경기도콜센터 인지 경로 ··· 50
<표 2-16> 120경기도콜센터 상담유형 ··· 54
<표 2-17> 인지도 비교 ··· 57
<표 2-18> 3개 기관 콜센터 홍보활동 비교 ··· 59
<표 2-19> 2010년 이후 콜센터 홍보 예산 ··· 60
<표 2-20> SWOT 분석표 ··· 62
<표 2-21> 중앙부처 콜센터 규정 현황 ··· 64
<표 2-22> 경찰청 182경찰민원콜센터 운영규칙 ··· 65
<표 2-23> 고용노동부 고객상담센터 운영규정 ··· 67
<표 2-24> 관세청 고객지원센터 운영에 관한 시행세칙 ··· 68
<표 2-25> 국세청 고객만족센터 사무처리규정 ··· 70
<표 2-26> 보건복지콜센터 운영규정 ··· 71
<표 2-27> 소비자상담센터 운영규정 ··· 73
<표 2-28> 특허고객상담센터 운영규정 ··· 74
<표 2-29> 권익위 소관 규정 ··· 76
<표 2-30> 특수번호 계열 및 용도 ··· 77
<표 3-1> 공동 활용의 장단점 ··· 88
<표 3-2> 진입기 홍보 프로그램 ··· 95
<표 3-3> 참여형 홍보 프로그램 ··· 96
<표 3-4> 사례 중심의 반복형 홍보 프로그램 ··· 96
<표 3-8> 현재 수준의 상담사 수 계산 ··· 103
<표 3-9> 2015년 요구 상담사 수 추정 ··· 104
<표 4-1> 실현을 위한 12개 개선과제 및 실행 기간 ··· 119
<표 4-2> 시범단계 콜센터 대상부처 ··· 124
<표 4-3> 110 정부콜센터와 부처 콜센터의 역할 ··· 124
<표 4-4> 2016년 110 단일대표번호 병행운영 대상 콜센터 ··· 125
<표 4-5> 2015년 시범운영 비용절감 예상액 ··· 129
<표 4-6> 2016년 시범운영 비용절감 예상액 ··· 130
<표 4-7> 추가 부처의 시범운영시 비용절감 예상액 ··· 130
<표 4-8> 비용절감 예상액 ··· 131
<표 4-9> 시스템 구축 및 유지보수 비용 ··· 132
<표 4-10> 콜센터 시스템 클라우드 도입에 따른 비용절감 효과 ··· 132
[그림 1-1] 단계별 연구방법 ··· 4
[그림 2-1] 부처대표번호 대비 110번호 인입 비율의 변동 추이 ··· 17
[그림 2-2] 2014년 시범운영 부처 콜센터 성과분석의 틀 ··· 18
[그림 2-3] 통합 부처 전화연결 프로세스 비교 ··· 21
[그림 2-4] 병행운영 부처 전화연결 프로세스 비교 ··· 21
[그림 2-5] 호주 센터링크 재정모델 ··· 38
[그림 2-6] 홍콩 1823 콜센터 ··· 39
[그림 2-7] 시민참여 공모전 사례 ··· 43
[그림 2-8] 대중교통광고, 홍보CF, 홍보물 배포 ··· 44
[그림 2-9] 다산콜센터의 다양한 홍보 활동 ··· 45
[그림 2-10] 120다산콜센터 인지도 변화 추이 ··· 45
[그림 2-11] 120다산콜센터 민원업무 처리 과정 ··· 46
[그림 2-12] 다산콜센터 인입호 변동 추이 ··· 47
[그림 2-13] 경기도콜센터의 방송을 통한 홍보활동 ··· 51
[그림 2-14] 경기도콜센터 리플릿 배포를 통한 홍보활동 ··· 51
[그림 2-15] 경기도콜센터의 일간지 홍보활동 ··· 52
[그림 2-16] 경기도콜센터 1일 상담 체험 프로그램을 통한 홍보 ··· 52
[그림 2-17] 경기도콜센터 민원처리 과정 ··· 53
[그림 2-18] 경기도콜센터 이용시 인상 깊은 점 ··· 55
[그림 2-19] 2007년∼2013년 110정부민원안내콜센터 인지도 추이 ··· 56
[그림 2-20] 110정부민원안내콜센터 인지경로 ··· 57
[그림 2-21] 3개 기관 콜센터 BI 현황 ··· 58
[그림 2-22] 다산콜센터 단계별 번호통합 ··· 60
[그림 3-1] 110 정부콜센터 전문 상담그룹 구성 ··· 81
[그림 3-2] 110 정부콜센터 상담 프로세스 모델 ··· 82
[그림 3-3] 110 - 131 병행운영 프로세스 모델 ··· 83
[그림 3-4] 110 - 영사콜센터 대표번호 병행운영 프로세스 모델 ··· 84
[그림 3-5] 110 - 부처 대표번호 병행운영 프로세스 모델 ··· 85
[그림 3-6] 신기술 하이프 사이클(Hype Cycle) ··· 86
[그림 3-7] 콜센터 시스템 공동활용 개념도 ··· 89
[그림 3-8] 지능형 음성인식 통합 IVR 개념도 ··· 90
[그림 3-9] 상담 응용프로그램 표준화 개념도 ··· 91
[그림 3-10] 규칙 기반 업무 자동화 솔루션의 적용 ··· 92
[그림 3-11] 정보처리모형에 기반한 110 홍보 전략 ··· 94
[그림 4-1] 110 정부콜센터 비전문 ··· 117
[그림 4-2] 2020 추진 로드맵 ··· 120
[그림 4-3] 110 병행운영 및 통합 추진 절차도 ··· 122
[그림 4-4] 부처 중심의 고객서비스 전달체계 ··· 138
[그림 4-5] 고객중심의 정부 서비스 전달체계 ··· 139
제 1 장 서 론
제 1 절 연구 배경 및 목적
❍ 각 부처별로 콜센터를 운영함에 따라 국민들의 불편 야기 및 중복투자 등 국가 재정 운용상의 비효율 초래
※ 41개 부처가 96개 콜센터 운영 중
❍ ‘110’ 단일번호를 통한 정부서비스 접근 편의성 및 행정 효율성 제고를 위한 정부 서비스 접점 연계 및 통합 운영 필요
제 2 절 연구 내용 및 방법
□ 연구 내용
❍ 정부기관 콜센터 관련 사전연구자료 분석
❍ 2014년도 110단일대표번호 시범운영 참여부처에 대한 성과분석 ❍ 2015년도 110단일대표번호 시범운영 대상부처 실태조사
❍ 120다산콜센터, 120경기도콜센터와 110정부민원안내콜센터의 비교 조사 ❍ 정부부처 콜센터와 관련된 법·제도 분석
❍ 110정부민원안내콜센터 SWOT 분석
❍ 정부부처 콜센터 통합과 110 단일대표번호를 활용한 서비스 전달 체계의 구조화, 상담 전문 화, 내부 기관 연계를 위한 전사적 설계
❍ 110 정부콜센터 시스템 고도화 모델 수립 ❍ 110 인지도 제고를 위한 효과적 홍보 계획 수립
❍ 110 정부콜센터의 인입호 예측 및 적정 상담사 정원 예측 ❍ 110 정부콜센터를 위한 법률 개정안 수립
❍ 110 정부콜센터 실행전략 및 도입방안 ❍ 단계별 통합 절차
❍ 병행운영 및 통합에 따른 기대효과 및 정책 제언
❍ 선행연구 및 사례 조사를 위해서는 문헌분석을 주로 사용함 - 보조도구로서 면접조사법을 사용
❍ 전문가의 브레인스토밍 및 심층 토론을 활용함
<단계별 연구방법>
1단계 ▶ ㅇ 정부콜센터 통합 및 110단일대표번호 개념 정립을 위한 선행 유사 연구자료 조사
2단계 ▶ ㅇ 2014년 110 단일대표번호 시범운영 성과 분석 및 2015년 110 단일대표번호 운영참여 4개 부처 콜센터 실태에 대한 인터뷰 조사 3단계 ▶ ㅇ 국내외 선진사례 비교 분석 및 법제도 문헌 검토
4단계 ▶ ㅇ SWOT을 통한 110단일대표번호 운영 전략 수립
ㅇ 전문가 브레인스토밍을 활용한 전략 과제별 미래모형 설계
5단계 ▶ ㅇ 110 정부대표번호의 단계별 실행 계획 ㅇ 성공적 실행을 위한 정책 제언
제 2 장 분석 및 사례 연구
제 1 절 선행연구에 대한 문헌적 고찰
□ 13개 기관의 17편 자료가 발표되었으며 이중 7편의 연구과제물과 1편의 학술지 발표논문을 분석 대상으로 선정
❍ 한국교육학술정보원에서 학술지 논문 219편, 학위논문 158편, 국회도서관에서 학술지 논문 157편, 학위논문 177편 검출
* 학술데이터베이스의 검색 키워드는 ‘콜센터’와 ‘고객센터’를 사용
□ 기존 연구의 주제는 공공기관 콜센터 현황(3), 공공기관 콜센터 도입 및 확산(2), 민원 통합콜센터(3)로 범주화 됨
❍ 공공기관 콜센터 현황: 공공·민간 부문의 콜센터 벤치마킹(2004), 공공부문 콜센터 현황분석(2004), 공공부문 콜센터 해외사례 분석(2004)
❍ 공공기관 콜센터 도입 및 확산: 공공·민간 부문의 콜센터 벤치마킹(2004), 국내 공공기관 콜센터의 확산에 관한 연구(2012)
❍ 도입 초기 공공기관의 콜센터 도입 효과가 높으나 시간이 지나감에 따라 그 효과는 감소됨
- 상담업무 증대와 이에 대한 대응한계성(인력, 예산, 업무환경)으로 인함 ❍ 정부기관 콜센터의 통합 운영에 대한 부정적 의견이 검출됨
- 전체 공공기관들의 통합에 대한 공감대 부재, 콜 이관 정도의 낮은 역할 기대, 통합 콜센터 수용모델에 대한 인프라 부재
- 완전통합 모형은 실현가능성이 낮고 자원투입 대비 효과가 미비하기 때문에 통 합민원콜센터는 기존의 기관별 민원시스템을 유지한 상태에서 부가적 시스템 으로 구성
- 통합의 대상은 중앙정부의 민원이며 자치단체는 120번 콜센터를 활용 ※ 초기 추진 과정부터 ‘통합’보다는 ‘연계’라는 용어 사용 권고
❍ 성공시 비용 측면, 정보화 공유 측면, 고용 측면 효과가 큼 - 콜센터 업무의 외주 위탁 및 전문 업무와의 연계방안 필요
- 민간 우수 콜센터 벤치마킹, 운영핵심성과 지표 설정, 콜센터와 공무조직의 연계 프로세스, 다양한 기능과 확장성으로 기술적 고려사항 해소
❍ 콜센터 상당 업무분야 중 외주위탁 운영 업무는 단순 업무, 공무원이 직접 처리해야 하는 업무를 전문업무로 구분함
❍ 정부기관 콜센터는 홍보활동 강화, 제공 서비스의 다양화, 국민의 정보 습득에 대한 호의적 태도 등 외재적 요인 증가시 이용자가 증가함
※ Bass의 확산모형을 적용한 실증연구 결과
□ 향후 연구 방향의 수립
❍ 정부콜센터 통합 성공시 비용절감, 정보화를 통한 행정효율성 증대, 고용의 질 개선이 이루어 짐에 따라 정부기관 콜센터의 110단일대표번호를 공동활용하 는 논리적 통합·연계를 중심으로 연구의 방향을 정함
- 대표번호 연계를 통한 단계적 통합 방안을 모색
- 콜센터 보유 정부기관이 대다수인 현실에서 콜센터 부가기능 확대 및 공동이용 체계를 마련
❍ 정부콜센터의 개념을 민원 중심에서 서비스 중심으로 수정하여 연구를 진행함
□ 3개 부처 콜센터의 운영성과 조사 대상부처 현황임
부처명 콜센터 명칭 대표번호 110단일대표번
호 운영시기 운영 방식
교육부 민원콜센터 02-6222-6060 ‘14.07.25 기존번호 병행운영 농림축산식품부 고객만족센터 1577-1020 ‘14.07.01 110통합 해양수산부 미도입 044-200-5555 ‘14.03.01 110통합
❍ 대상 부처는 과천청사 입주 기관이란 공통점 외 운영규모, 상담업무의 특성, 운영시간, 콜센터 시스템 현황이 각각 상이함
- 운영 규모는 1∼52명, 상담업무는 일반문의부터 전문상담, 정규근무시간 운영부터 24시간 365일 운영, 콜센터 시스템은 미보유, 임대, 자체보유
□ 2014년 시범운영 3개 부처 콜센터는 평균 3.92 (5점만점)로 우수한 성과를 보임
❍ 해양수산부와 농림수산식품부는 시범운영 성과가 우수하나 교육부는 상대적으로 낮은 성과를 보임
- 번호대표성 측면이 가장 우수하고 프로세스, 성과 측면에서 높은 성과를 나타냄
측정항목 농림수산식품부 해양수산부 교육부 평균
대표성 5 5 5 5.00
접근용이성 3 3 3 3.00
프로세스 5 5 3 4.33
비용절감 5 5 1 3.67
운영관리 5 5 1 3.67
성과 5 5 3 4.33
상담품질 5 5 1 3.67
운영만족도 3 5 3 3.67
전체 평균 4.50 4.75 2.50 3.92
< 참 고 :기 타 의 견 >
․상담전문성 배양:1차 일반상담 종결률 증대를 위한 교육훈련 강화 및 그룹 라 우팅
․상담품질 균질성:개별 상담능력에 따른 상담편차 제거
□ 2014년 시범운영의 장점은 최초접근성 증대, 운영관리 효율화, 고객만족도 증대 등이며 단점으로는 타기관 콜센터 연결 및 상담 수준 차이의 존재임
❍ 최초 접근편의성 증대, 비용절감, 상담품질 및 교육훈련 등 운영관리 효율화, 상담DB 구축 및 적극적 상담을 통한 1차종결률 증대, 콜센터 연장 운영 효과, 고객만족도 증가,
단점이 있음
□ 3개 부처 성과 분석 결과 통합운영과 병행운영은 각 측정항목에서 뚜렷한 차이점을 보이고 있으며 아래와 같은 시사점을 찾음
❍ 각 부처별 대표번호마다 기존 이용고객들이 존재함
❍ 통합일 경우 비용절감 효과가 크나 병행일 경우 비용절감효과를 체감하기 어려움 ❍ 통합일 경우 소규모 콜센터가 확보할 수 없는 조직, 교육훈련, 품질관리 등에
대한 운영 관리효율성은 증가하나 병행일 경우 효과가 없음
❍ 1차 일반상담과 2차 전문상담 체계를 효과적으로 설계할 경우 국민은 물론 상 담사 만족도가 증가할 수 있음
❍ 통합일 경우 표준상담DB 병행일 경우 전문지식 함양과 업무분류 체계화가 필 요함
❍ 110 단일대표번호와 병행운영한 결과 110 인입호가 점차 증가함
제 3 절 2015년 110단일대표번호 시범운영 대상부처 실태조사
□ ‘15년 부처 콜센터 실태 조사 대상부처임
부처명 콜센터 명칭 대표번호 110단일대표번
호 운영시기 운영 방식
국토교통부 민원콜센터 1599-0001 ‘15예정 병행
기상청 기상콜센터 131 ‘15예정 병행
미래창조과학부 CS센터 1335 ‘15예정 병행
외교부 영사콜센터 02-3210-0404 ‘15예정 병행
□ 외교부 영사콜센터는 연 7천만원의 홍보비를 사용하고 인지도는 13.7%이며 나머지 부처 콜센터는 인지도 조사를 시행한 바 없음
❍ 영사콜센터의 홍보활동은 국제공항, 전철, 공항버스, 항만 등 해외여행자 밀집 장소에 홍보 영상 게시 및 리플릿 배포임
- 3개 부처은 이용자의 자발적 수요에 따라 대표번호를 인지하고 인터넷 포털과 보도자료 배포 수준의 홍보활동임
□ 110 대표번호와 병행운영시 부처 콜센터 미이용 고객의 편리성을 높아지나 기존 고객은 110 이용에 불편할 것임
❍ 110 병행운영의 장점은 하나의 번호로 정부 서비스를 이용할 수 있어 최초접근성
- 국민은 110콜센터에서 정확한 업무 부처를 안내받고 대상 부처은 정확한 부 처연계와 전화연결율 상승이 장점임
- 110에서 부처 콜센터로 전화 연계만 하면 국민 입장에서는 1번더 거쳐가는 불편함과 이에 따른 통신비 증가임
구분 기존고객 이용편리성 신규고객 이용편리성
편리함 0% 75%
비슷함 0% 25%
불편함 100% 0%
❍ ‘15년 병행운영을 위한 사전준비사항으로는 110 상담사의 교육훈련, 상담DB 공유, 콜센터 시스템 연계가 필요함
- 병행운영시 110로부터 연계접점은 각 부처 콜센터임
교육훈련 표준상담DB 인력파견 콜센터시스템 연계
100% 50% 0% 75%
□ 각 부처의 폭주 전화 시기는 정책, 사건·사고 등 예측불가능한 변수와 계절별 요인에 따 라 예측가능한 변수가 혼재되어 있음
❍ 국토부는 정책 변경, 사건·사고 여부에 따라, 기상청은 태풍 등 기상특보에 따 라 인입호가 폭주함
❍ 미래부는 방학 시기, 외교부는 해외여행시기에 인입호가 증가하며 단통법, 일본 쓰나미 등의 정책 변화 및 해외사건에 따라 인입호가 폭주함
제 4 절 해외사례
□ 정부기관 콜센터 운영 사례는 각 국가별로 다양하나 정부기관 통합 콜센터 운영과 단일 번호 사용 사례는 2000년대 중반부터 선진국 및 유럽 국가들에서 다수 나타남
❍ 프랑스 Allô Service Public 3939, 정부콜센터 조직 구성, 각 기관별로 3939 네트 워크에 참여시킴
❍ 서비스 캐나다, 인적지원 및 혁신을 통한 서비스 우수성 제고를 위한 ‘Service Canada College' 운영 적용
❍ 호주 센터링크, 운영재원 조달방법인 혼합모델을 활용
❍ 홍콩 1823, 정부 서비스 불만 처리 및 VoP 모니터링 활동으로 정책에 대한 피드백 제공 ❍ 전자정부의 확산으로 인터넷과 콜센터를 병행 운영하는 모델이 선진국은 물론
개발도상국에서도 많이 나타남
□ 해외사례 조사 결과 시사점은 다음과 같음
❍ 110 정부통합 콜센터 개념에서 ‘110 정부콜센터 네트워크’로 추진하고 타 부처 콜센터가 참여하는 참여형·개방형 콜센터 네트워크로 추진하여 타 부처 통 합·합병·흡수 등 부정적 이미지 제거
❍ 110 정부콜센터가 1차 일반상담을 전담하고 개별부처 콜센터를 2차 전문상담 조직 으로 육성하는 가상 네트워크를 구성
❍ 110 정부콜센터의 전문성 강화를 위해 ‘정부 서비스 아카데미(가칭)’을 통하여 행정업무 전문가보다 서비스 전문가를 양성
- 110 정부콜센터 교육훈련에 국한하지 않고 정부부처 콜센터를 대상으로 기초 역량 교육 및 전문업무 교육훈련을 제공하여 개별부처 콜센터의 전문상담조직화를 적극 추진
❍ 110 정부콜센터는 상담인력 계산, 대안별 운영예산 비교 등의 콜센터 관리 툴을 제공하여 적정 상담원 계산, 효율적 운영방안 결정 등의 전략적 의사결정 지원 ❍ 110 정부콜센터는 정부부처 콜센터 서비스를 제공하는 데에 대한 BPA
(Financing through business partnership agreement) 모델과 정부예산 직접 지원 으로 구성된 혼합모델을 활용
제 5 절 국내 기관 콜센터 비교
□ 120다산콜센터와 120경기도콜센터는 110 정부콜센터 개소 시기인 2007년 같이 운영을 시 작하였으며 이들 기관의 사례를 통해 인지도 제고와 통합에 대한 시사점을 도출함
❍ 각 기관별 콜센터 인지도는 다산콜센터 84.3%(‘12), 경기도콜센터 18.7%(’13), 110 정부콜센터 31.5%(‘13)임
- 서울시 120 대표번호 인지도는 ‘06.11 0.3%에서 다산콜센터 운영 이후 14.5%, 2008년 적극적인 홍보 활동으로 55.4%로 상승 후 관내 구청 통합 이후 60% 이
* 현재 다산콜센터는 120 인지도를 높이기 보다 내실을 기하는데 주력함(‘11 행정 사무 감사의견)
- 서울시 120 대표번호 인지도가 높은 이유로 적극적인 홍보활동과 더불어 민원 내용이 현장밀착형으로 시민의 수요가 높음
❍ 다산콜센터는 산하기관 ARS 전화번호 통합, 관내 구청 콜센터 통합을 달성한 반면 경기도콜센터는 14개 도사업소 및 직속기관 통합은 이루었으나 관내 기 초단체 콜센터 통합은 대표번호 통합의 형태로 진행 중임
- 서울시 120 대표번호 통합의 성공요인은 ‘시장의 의지’와 ‘자치단체의 협조’이 며 경기도 120 대표번호 통합은 ‘자치단체의 비협조’와 ‘광역-기초간 상이 한 업무 차이’로 어려움이 있음
* 현재 경기도는 ‘통합’에서 ‘연계’로 방향을 전환하였음
제 6 절 정부부처 콜센터 법·제도 조사 결과
□ 민원사무처리에 관한 법률을 개정하여 110 정부콜센터의 근거를 마련
❍ 민원사무처리에 관한 법률에서 설치 근거, 법적 성격, 직무범위, 조직 등의 내용을 규정
- 대통령령 또는 총리훈령으로 구체적 내용을 규정
※ 민원처리, 고객참여 및 의견, 정부서비스 상담처리 등 포함
❍ 중앙정부부처에서 콜센터 관련 규정 및 지침을 수립한 11개 부처의 12개 규정을 분석함
- 업무의 범위, 조직, 운영시간, 업무위탁, 전화상담의 처리원칙, 예약상담, 상담 DB 관리, 개인정보, 업무협조, 교육자료 등으로 구성됨
- 검찰청, 문화재청, 산림청의 운영규정은 타 부처에 비해 간략히 구성됨
□ 행정서비스헌장 고객응대서비스이행표준
❍ 고객참여 및 의견제시에 110 정부콜센터를 명시하도록 개정
- 중앙행정기관 및 그 소속기관과 지자체 등에 적용되는 대통령훈령으로 제10조 에 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 연락처 등을 명시해야 한다고 규정
❍ 11Y, 12Y, 13YY의 특수번호는 저조한 이용실적과 낮은 인지도에도 통폐합되지 않고 있음
- 제11조 제5항은 ‘특수번호+가입자 개별번호 또는 부가서비스번호’의 번호체계로 사용할 수 있음
제 3 장 110단일대표번호 정부콜센터 운영모델 제 1 절 110정부콜센터 설계방향
□ 국민은 서비스에 대해 만족하고 각 정부부처는 업무효율성에 공감할 수 있는 상담전화 프로세스의 재설계
❍ 단일번호 상담 프로세스를 지원할 수 있는 콜센터 시스템을 공동활용함으로써 중복투자예산의 절감과 동시에 콜센터 시스템의 기능을 한 단계 높이는 방향 으로 설계함
제 2 절 110단일대표번호 상담 프로세스
□ 국내 정부부처 콜센터를 하나의 대표번호인 110으로 통합운영 상담전화 프로세 스의 재설계
[110 정부콜센터 상담 프로세스 모델]
□ 콜센터 시스템 및 신기술 도입을 통한 서비스 인프라 공동활용 추진 ❍ 클라우드 컴퓨팅 기반의 공동활용 플랫폼 구축
- 초기 인프라가상화(IaaS), 이후 플랫폼가상화(PaaS)를 통한 각 부처 콜센터의 연계 ❍ 상담 응용프로그램의 표준화 추진
- 전화 연계를 위한 상담 응용프로그램 개발 가이드라인을 보급하고 연동성 검토를 실시
[콜센터 시스템 공동활용 개념도]
□ 상담 DB 구축 및 상담지식관리를 위한 규칙기반 업무 자동화 솔루션 도입 ❍ 호 이관 기준 및 오상담 방지를 통한 2차민원 방지
- 규칙 기반 업무자동화를 통한 상담지식의 자산화 추진 가능
제 4 절 110 번호 인지도 향상 방안
□ 110정부민원안내콜센터의 포지셔닝을 재정립하여 110 전화번호의 정책성 확보 ❍ 전국민을 대상으로 한 방송 등 매스미디어 홍보 및 단기간 집중홍보활동을 통한
인지도 60% 이상 확보
- Broadbent의 정보처리모형 이론을 활용한 110 홍보전략 수립
제 5 절 110정부콜센터 고객만족도 증대 방안
□ 정부부처 콜센터 이용자의 고객만족도는 상담태도와 상담지식에 의해 영향을 받음 ❍ 상담품질 제고를 위한 상담품질분석을 적용한 전수조사 시행
- 상담내용에 대한 음성 고저, 음색, 에너지, 속도, 리듬 등을 분석 후 문제 콜에 대한 QA활동 강화
□ 7개 핵심성과지표의 선정 및 목표를 수립하고 정기적인 관리 실행
❍ 총 전화인입량, 응대율, 서비스레벨, FCR, 고객만족도, 기관전환율, 이직율을 관 리
□ 이러닝 플랫폼을 구축하고 민관 합동으로 콘텐츠 제공
❍ 상담사의 전문성을 강화하며 각 부처 콜센터 상담사의 교육훈련 비용 절감
□ 2015년 7개 부처 콜센터 110단일대표번호 병행운영 및 통합운영을 위한 필요 상담사의 정원임
❍ ‘15년 기상콜센터, 영사콜센터, 국토부 민원콜센터, 미래부 CS센터와 병행운영에 따른 인 입호 증대를 대비하기 위해서는 20명의 상담사가 추가로 채용되어야 함
- 해수부, 농식품부 통합운영 및 4개부처 콜센터 병행운영에 따른 인입호 증가분과 110콜센터 인입호 증가추이, 홍보활동에 따른 인입호 증가분을 95% 응대율로 환 산한 수요예측 결과
□ 민원사무처리에 관한 법률에서 110 단일대표번호 통합의 근거를 마련하고 구체적 내용은 총리훈령으로 제정함
❍ 제22조 민원실의 설치에 ‘행정기관의 장은 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 부패 방지 및 권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률에 따른 110 정부콜센터에 그 업무를 위탁할 수 있다’ 조항을 추가함
□ 110 정부콜센터 통합운영에 관한 규정을 총리훈령으로 제정
❍ 민원사무처리에 관한 법률 제22조 제2항과 부패방지 및 국민권익위원회의 설치 및 운영에 관한 법률 제12조제16항, 동법 시행령 제11조에 따라 설치된 110 정 부콜센터를 근거로 제정
- 국민고충처리위원회 훈령 제53호 정부민원안내콜센터의 설치 및 관한 규정은 폐지
□ 행정서비스헌장규정 개정
❍ 제10조 제2항에 110 정부콜센터 연락처를 추가하는 내용으로 개정
제 4 장 110단일대표번호 실행방안 제 1 절 110 정부콜센터 실행전략
□ 110 정부콜센터의 비전을 “110 단일대표번호로 대한민국 대표 콜센터로써 고객을 편안하게 업무를 신속하게”로 정의함
❍ 110 단일대표번호를 사용하는 우리나라 정부부처 콜센터의 정체성을 마련하고 고객인 국민에게는 편안한 서비스를 제공하며 정부부처 콜센터는 일반상담에서 1차로 스크리닝된 전화만을 처리함으로써 업무를 효율적으로 운영하는 것으로 선정함
- 110 정부콜센터의 콜센터 기술(technology)를 선진화 추진
- 각 부처 콜센터와 유기적인 연동체계를 마련하여 각 부처 콜센터 대표번호와 함께 110이 정부의 정책 및 제도에 대한 안내를 담당하며 국민들이 어디에 어떤 문의를 해야 할지 모를 때 도움을 받을 수 있는 소통의 채널로 추진 - 인지도 제고를 위한 집중적 홍보활동의 강화
[110 정부콜센터 비전문]
□ 정부콜센터의 통합 및 110 단일대표번호의 병행운영을 효과적으로 실현시키기 위한 우선과제는 총 12개 도출
❍ 110 단일대표번호를 사용하는 우리나라 정부부처 콜센터의 정체성을 마련하고 고객인 국민에게는 편안한 서비스를 제공하며 정부부처 콜센터는 일반상담에서 1차로 스크리닝된 전화만을 처리함으로써 업무를 효율적으로 운영하는 것으로 선정함
제 2 절 110단일대표번호 운영 및 정부콜센터 통합 방안
□ 110 정부콜센터의 통합 및 110 병행운영은 110 단일대표번호 병행운영과 정부부처 콜센터 통합의 2개 트랙으로 진행
❍ 110단일대표번호 병행운영 및 통합 절차를 마련
□ 통합 및 병행 운영 대상 콜센터의 속성을 사전에 정의하고 연도별 운영 계획을 추진함
❍ 상담사의 규모, 임대형을 포함한 콜센터 시스템의 보유 여부, 민간위탁·자체 운영 등 운영형태별 속성, 각 부처별 콜센터 대표번호에 대한 인지도 수준, 110 에서 운영 중인 부처 업무와 유사한 업무, 예산규모의 7개임
□ 시범운영 단계는 과천청사 입주 기관 콜센터 및 소규모 및 유관 업무 수행 기관 콜센터이며 확산기에는 모든 중앙행정부처 콜센터, 안정기에는 부처별 산하 기관 콜센터 일부를 병행·통합 운영함
❍ 상담사의 규모, 임대형을 포함한 콜센터 시스템의 보유 여부, 민간위탁·자체 운영 등
□ 110단일대표번호 활용 및 정부 콜센터 통합의 장점을 분석함
❍ 국민, 공무원, 부처 콜센터, 부처 콜센터 상담사, 정부 측면의 장점임
국민입장 공무원입장 부처 콜센터
측면
콜센터 상담사
측면 정부 측면
§ 정보접근 편리성 증대
§ 전문적·표준화된 응대
§ 부처 콜센터에서 직접 연결되는 전화량 감소
§ 일반상담량의감소
§ 부처의대표성 확보
§ 업무환경개선
§ 업무 전문성 증가
§ 고용의 질 개선
§ 콜센터 표준 플랫폼의 수출 효과
□ 비용절감 효과
○ 110의 1차상담완료의 투자효과는 809백만원(‘15년), 1,705백만원(‘16년)이며 투자대비효과는 ‘15년 575%, ‘16년 506%로 투자 즉시 절감효과 발생
- 시스템 공동활용을 통한 신규투자 억제효과 및 유지보수 비용 절감
구 분 비용절감액 신규투자비 투자효과 ROI
모형1 2015년 7개 부처 운영 979백만원 170백만원 809백만원 575%
모형2 2016년 7개 부처 운영 2,125백만원 420백만원 1,705백만원 506%
모형3 2016년 10개 부처 운영 2,460백만원 783백만원 1,677백만원 314%
모형4 2016년 10개 부처 운영 4,586백만원 1,204백만원 3,382백만원 281%
제 4 절 정책 제언
□ 110단일대표번호 활용 및 정부 콜센터 통합의 장점을 분석함 ❍ 의사결정권자의 관심과 지원
❍ 110정부민원안내콜센터의 명칭 개정 ❍ 110 정부 서비스 네트워크 적용 ❍ 자동응답안내의 도입
❍ 운영협의회의 활성화 ❍ 110 서비스 아카데미 신설
❍ 다부처 불만관리 및 전화 내용을 활용한 정책환류 기능 강화 ❍ 운영조직의 확대 및 예산 확보
□ 110 정부콜센터는 국민이 기억하기 쉬운 전화번호를 통해 정부행정 서비스의 이 용을 할 수 있다는 점에서 매우 유용한 제도임
❍ 110 정부콜센터는 모든 부처를 대표하여 국민과의 소통을 담당하고 내부 업무 프로세스에 따라 각 부처 또는 콜센터와 유기적인 협력관계를 가져가야 함
[고객중심의 정부 서비스 전달체계]
□ 정부대표 콜센터 기관이란 대표성과 모든 업무를 처리하고 국민이 잘 모르는 정부 업무에 대한 소개 및 문의에 대한 연계 서비스를 제공하는 정체성을 확보가 필요 ❍ 모든 업무를 처리할 수 있다는 점에서 국민들에게 모호한 전화번호로 인지될
수 있기 때문에 110 단일대표번호의 홍보가 매우 중요함
❍ 증가할 인입호를 제대로 처리하기 위한 준비를 철저히 하여야 함
- 110 단일대표번호의 확대, 인입호를 처리할 수 있는 적절한 상담사의 수, 상담 지식의 확보, 콜센터 시스템 인프라의 공동활용은 동시에 진행되어야 함
□ 110 정부콜센터는 디지털 시대에 정부가 국민에게 가장 편리하게 소통할 수 있 는 유일한 창구임
❍ 110으로 전화를 거는 국민들이 생활에 불편함이 없도록 모든 정부부처 콜센터 는 하나의 번호인 110으로 통합되어 운영되어야 하며 상담사의 전문성을 위해 110 정부콜센터는 자체적인 교육훈련 외에도 정부부처 콜센터 상담사의 전문 성 증대에 노력하고 선진 ICT 인프라를 갖춰 각 부처에서 불필요한 투자를 예 방해 나가야 함
제 1 장
서 론
제 1 절 연구 배경과 목적 제 2 절 연구 내용 및 방법
제1절 연구 배경과 목적
1. 연구 배경
우리나라 정부부처 콜센터는 PCRM(Public Customer Relationship Management)의 확산에 맞춰 콜센터를 도입하여 운영하고 있다. 이에 정부는 국민의 정보접근 편의 성을 증대하고 전화돌림 현상을 방지하여 고객만족도를 제고하기 위한 방편으로 정 부기관 통합 콜센터에 대한 연구를 2004년부터 시작하였으며 2007년 110단일대표번 호를 사용한 정부통합콜센터를 개소하였다.
그러나 대국민 서비스를 중시하는 정부기관들은 이미 개별적으로 콜센터를 구 축·운영하고 있었으며 중앙부처에서도 콜센터를 각각 구축·운영하면서 초기 정부 대표 콜센터로서의 ‘110’은 수많은 정부기관 콜센터 대표번호에 묻혀 그 대표성 이 훼손되었다.
또한 실제 생활에서 110번 전화 한통으로 모든 민원을 처리할 수 있는 110 정부 민원안내센터의 유용성을 체감하고 이에 대한 만족을 느끼는가에 대해 긍정적인 결 론을 내리기는 쉽지 않다. 특히 110번에 대한 국민인지도가 31.5%로 낮은 수준이며 실제 콜센터를 이용하는 국민은 10% 수준으로 이용률이 저조하다. 이와 같은 현실 에서 각 정부부처의 전문적인 상담을 One call로 해결할 수 있는지에 대해서는 의 문시된다.
반면, 정부기관들은 콜센터 도입을 지속하고 있으며 각 기관별 개별 대표번호를 통해 민원처리를 홍보하고 있다. 그럼에도 불구하고 국민은 100여 개가 넘는 전화 번호를 기억할 수 없어 전화를 통한 정부 서비스 접근성이 2000년 이전으로 회귀하 고 있으며 정부통합민원처리 프로세스에 대한 효율성이 낮아지고 있다.
더군다나 중앙부처 콜센터는 규모가 영세하기 때문에 체계적인 조직을 구성하지 못하고 있어 교육훈련, 상담품질, 코칭, 모니터링 등 콜센터에서 수행되어야 할 많 은 역할을 하지 못하고 있다. 기술적 측면에서는 유사한 기능을 제공하는 교환기, CTI, IVR, 녹취 등을 개별적으로 구축하고 유지관리하고 있어 콜센터 시스템에 대한 중복 투자 및 운영관리 예산이 사용되고 있다. 또한 비용적 측면에서는 최근 스마 트폰 및 인터넷을 자유자재로 사용하는 디지털 세대가 증가하면서 전화문의량이 감 소되는 현실에서도 콜센터 운영비는 매년 증가하는 등 예산 집행의 비효율성이 대 두되고 있다.
2. 연구 목적
정부 부처에서 제공되는 서비스는 다양화되고 있는 반면 국민 관점에서는 유사한 서비스로 인해 혼란과 불편을 야기하고 있다. 모든 대민 서비스를 볼 수 있는 통합 창구가 부재하기 때문인데 이를 극복하기 위해서는 개별 기관이 주도하는 서비스가 아닌 국민 관점의 종합적 서비스 연계가 필요하다. 그러나 부처 업무의 칸막이(Silo), 업무 특성상 요구되는 고도의 전문성 등으로 인해 하나의 서비스 접점에서 모든 서 비스를 제공하는 것은 실현되지 못하고 있다. 따라서 정부콜센터 통합과 110단일번 호를 활용한 서비스 전달 체계의 구조화, 상담 전문화, 내부 기관간 연계를 위한 전 사적 설계가 필요한 시점이다.
본 연구에서는 2014년 110단일대표번호 시범운영 참여 3개 기관의 단일번호 운영 성과를 분석하여 110단일대표번호 운영의 장점과 개선사항을 알아보고 2015년 단일 번호 시범운영 참여 기관 콜센터의 현황과 요구사항을 사전에 파악함으로서 보다 효율적이고 체계적인 110단일대표번호 운영을 준비하는 것이다. 또한 110정부민원 안내콜센터의 인지도 현황을 파악하고 이용대상자 80% 이상의 인지도를 가지고 있 는 120다산콜센터의 사례를 통해 110단일대표번호 인지도 제고 방안을 마련한다.
동시에 정부기관에서 운영 중인 콜센터를 조사·분석함으로써 국민의 접근편의성 제고와 동시에 개별 기관에서 구축하고 있는 콜센터 시스템에 대한 중복 투자를 방 지할 수 있는 종합적 대책 및 증가하고 있는 콜센터 운영 예산의 효율성을 제고하 는 범정부적 콜센터 운영 방안을 제시하고자 한다.
국민접근 편의성이 매우 높고 전자정부의 이용에 어려움이 있는 계층의 정보격차 를 해소할 수 있는 ‘110단일대표번호’는 정부 서비스 전달 체계의 한 축으로 성 장되어야 한다. 또한 매년 증가하고 있는 각 부처 콜센터 운영 예산의 효율적인 집 행을 위해 비표준화 된 상담구조와 체계화 되지 못한 정부부처 콜센터의 운영 효율 성을 높여나가야 할 것이다.
이로서 많은 국민들이 기억하기 쉬운 ‘110’ 단일번호를 활용한 일원화된 상 담·안내 체계를 정착시키고 비정형 문의·복합상담·반복민원에 따른 행정 비효율 성을 해소하기 위한 통합 응대 체계를 구축하여야 한다. 더불어 창의적 개선을 실 천할 수 있는 학습조직화 기반을 통해 국민 편의적·행정 효율적 응대체계를 마련 해야 한다.
제2절 연구 내용 및 방법
1. 연구 내용
이 연구는 41개 부처에서 운영 중인 96개 콜센터를 ‘110단일대표번호를 사용하 는 정부부처 콜센터와 효과적으로 연계 및 통합할 것인가’와 어떻게 ‘110단일대 표번호를 많은 국민들이 기억하게 할 수 있는가’에 관한 것이다. 이와 같은 연구 목적을 달성하기 위해 현황에 대한 조사분석단계, 미래모형 설계 단계, 정책 제언 및 실행계획 수립단계로 구성된 3단계 전진접근법을 적용하였다.
구체적으로 1단계에서 수행해야 할 과제들은 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 기존 정부부처 콜센터에 관련된 연구자료를 검토하여 본 연구가 과거 연구에서 이 미 다룬 주제를 반복하여 다루는 오류를 최소화 한다. 둘째, 2014년부터 단일대표번 호 시범운영에 참여한 3개 부처의 성과를 분석하고 2015년도 대상부처 콜센터의 운 영실태를 조사한다. 셋째, 110 정부콜센터와 같은 시기에 운영을 시작한 대표적인 지방정부민원안내 서비스인 120콜센터와 110 정부콜센터를 비교한다. 특히 서울시 소속기관 대표번호 통합과 인지도 80% 이상이 성과를 보여준 다산콜센터의 사례와 기관 통합 및 번호통합을 시도한 경기도콜센터의 사례를 연구하고 이를 비교하여 110 정부콜센터의 나아갈 방향을 모색한다. 넷째, 정부부처 콜센터와 관련된 법·제 도를 분석한다.
2단계에서는 조사·분석단계에서 도출된 과제들을 개선할 수 있는 미래모형을 설 계한다. 첫째, 단일번호로 운영될 경우 예측할 수 있는 문제점을 최소화할 수 있는 상담 프로세스를 설계한다. 둘째, 단일번호 서비스를 효율적으로 제공할 수 있는 정 보시스템 구성방안을 제시한다. 셋째, 단일번호 연계 서비스 이후 증가할 인입호를 수용할 수 있도록 적정 상담인력 규모를 예측한다. 넷째, 많은 정부부처의 다양한 업무 분야에 대해 효율적이면서 일관된 상담을 할 수 있는 방안을 마련한다.
3단계에서는 미래모형을 이행하기 위해 수반되는 정책적 제언들을 도출하고 이를 실행할 수 있는 구체적인 실행계획을 수립한다.
이번 연구의 대상은 정부부처 콜센터 중 ‘110 정부콜센터’에 관한 것으로 한정 지었으며 조사분석 대상으로는 2014년 단일번호 시범운영에 참여한 교육부, 농식품 부, 해수부, 권익위 콜센터와 2015년 시범운영 대상으로 결정된 기상청, 국토부, 외 교부, 미래부 콜센터이다. 또한 통합 및 인지도에 관한 주제에 대해서는 서울시 다 산콜센터와 경기도콜센터를 대상으로 하였다. 특히 해외사례를 조사하기 위해 정부 부처 통합콜센터 운영사례나 단일대표번호 운영사례로 제한하였다.
2. 연구 방법
이번 연구는 학술적이고 이론적인 것에 기반을 두기보다는 실제적이고 현실적인 것에 기반을 둔 정책과제 연구임으로 연구방법에 있어서도 양적 연구의 방법들은 제한적으로 사용하였다.
선행연구 문헌조사 및 사례 연구 등을 위해서는 문헌분석을 사용하였으며 이를 보완하기 위해서 인터뷰 등의 기법을 주로 활용하였다. 인터뷰 주제의 통일성을 유 지하기 위해 구조화된 질의서를 사용하였으며 미래모형 설계 및 실행계획 수립을 위해 각 전문가들의 브레인스토밍 및 심층 토론이 활용되었다.
[그림 1-1]단계별 연구방법
1단계 ▶ ㅇ 정부콜센터 통합 및 110단일대표번호 개념 정립을 위한 선행 유사 연구자료 조사
2단계 ▶ ㅇ 2014년 110 단일대표번호 시범운영 성과 분석 및 2015년 110 단일 대표번호 운영참여 4개 부처 콜센터 실태에 대한 인터뷰 조사
3단계 ▶ ㅇ 국내외 선진사례 비교 분석 및 법제도 문헌 검토
4단계 ▶ ㅇ SWOT을 통한 110단일대표번호 운영 전략 수립
ㅇ 전문가 브레인스토밍을 활용한 전략 과제별 미래모형 설계
5단계 ▶ ㅇ 110 정부대표번호의 단계별 실행 계획 ㅇ 성공적 실행을 위한 정책 제언
제 2 장
분석 및 사례 연구
제 1 절 선행 연구에 대한 문헌적 고찰 제 2 절 시범운영 성과분석
제 3 절 2015년 대상 부처 콜센터 실태 제 4 절 해외사례
제 5 절 국내 기관 콜센터 비교 연구 제 6 절 정부부처 콜센터 법·제도 분석
제1절 선행연구에 대한 문헌적 고찰
1. 정부민원안내콜센터의 개념
대국민 접점은 온라인과 오프라인으로 나누어 볼 수 있다. 온라인은 다시 쌍방향 성을 지닌 전화와 단방향성을 지닌 팩스, 우편, SMS, 인터넷, 이메일, 홈페이지 FAQ, SNS 등으로 구분된다. 특히 전 국민이 보편적으로 사용하고 있는 전화는 그 특성상 원격에서 편리하게 요구사항을 전달할 수 있다는 점에서 온라인 채널의 장 점을 지니면서도 상대방과 직접 실시간으로 의사소통을 할 수 있다는 점에서는 방 문채널과 동일하다.
각 기관은 이러한 전화채널의 특성을 이용하여 문의 안내, 민원 처리 등의 대국 민 서비스를 제공하기 위하여 개별적인 콜센터 및 특수번호를 구축, 운영하고 있다.
이러한 전화안내 서비스는 국민 생활에 커다란 도움을 주고 있는 것은 사실이지만 여전히 과거의 ‘기관중심’의 서비스에서 완전히 벗어나지 못한 서비스 제공 체계 임을 부인할 수 없다.
부처 중심의 접근법으로는 서비스가 다양해지고 고도화 될수록 그 서비스를 ‘찾 아가야 하는’ 국민 입장에서 혼란이 발생할 수밖에 없으며 이에 따른 부가적 불편 이 발생하게 된다. 즉, 국민 입장에서 각 개별 부처가 제공하는 서비스에 대한 연락 처(전화번호)를 모두 알기가 어려우며, 심지어는 어떤 특정 서비스의 존재 여부조차 알지 못하는 ‘인지도 저하’ 현상이 발생하는 것이다.
이러한 불편을 해소하기 위하여 설립된 110정부민원안내콜센터는 모든 행정기관 에 대해 전화연결이 가능한 단일대표번호인 110을 통해 정부서비스를 제공한다는 것이다. 이를 통해 국민은 110 전화번호만 알고 있으면 자신의 궁금증을 해소할 수 있게 되어 행정서비스에 대한 접근성이 비약적으로 향상된다. 즉, 단 한 번의 전화 로 민원의 업무영역이나 난이도(단순 정보 요청인지, 복잡한 이해관계가 얽혀있는 사안인지)와 관계없이 전문화된 상담원의 직접응대를 통하여 문제를 직접 해결하거 나 문제를 해결할 수 있는 담당 기관으로 연결이 가능해진다.
2. 연구대상 자료 선정
본 연구의 분석대상은 공공기관 콜센터를 주제로 110정부통합안내콜센터와 관련
된 연구 과제물과 연구 논문 및 학위 논문들이다. 한국의 공공기관 콜센터 발전 과 정을 살펴보았을 때, 2004년 공공기관 콜센터 도입 및 확산에 초점을 맞추고 진행 되었고 이후 2010년 이후부터 연구의 관심이 콜센터 운영과 상담원의 복지로 변화 되었다.
국내 공공기관 콜센터에 대한 연구는 그 수가 극히 적은 관계로 본 연구의 분석 대상을 선정함에 있어 기간의 제한을 두지 않았다. 본 연구의 분석 대상 자료의 발 행처별 연도별 발표 건수를 보면 <표 2-1>과 같다.
<표 2-1>학술지별 연도별 발표논문 건수 연도
발행 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14
한국정보화진흥원 4
한국행정연구원 1
국가경영연구원 1
국민권익위원회 1
한국항공경영학회 1
대한산업공학회 1
충청대학논문집 1
한국기술교육대학교 1
가톨릭대학교 1
고신대학교 1
서울대학교 1 1
연세대학교 1 1
한국기술교육대학교 1
분석 대상 자료의 검색은 일반적으로 활용되고 있는 온라인 학술지 검색 데이터 베이스인 한국교육학술정보원(www.riss.kr)과 국회도서관(www.nanet.go.kr)을 이용하 였으며 정책연구 과제 검색을 위해 한국정보화진흥원(www.nia.or.kr)과 구글 (www.google.com)을 이용하였다. 검색 키워드는 ‘콜센터’와 ‘고객센터’이었다.
이 결과 한국교육학술정보원에서는 국내학술지논문 219개, 학위논문 158개가 검출 되었으며 국회도서관에서는 국내학술지논문 157개, 학위논문 177개가 검출되었다.
하지만 공공기관 콜센터를 주제로 하는 자료라도 본 연구과제와 관련 없는 주제의 자료들은 분석에서 제외하였다.
<표 2-1>에서 나타난 바와 같이 공공기관 콜센터와 관련된 자료 및 논문은 13개 기관의 17편의 자료가 발표되었으며 본 연구와 관련된 주제는 총 8편으로 7편의 연 구과제물과 1편의 학술지 발표논문이 있었다.
3. 선행연구 분석
본 연구에서는 선행연구에 대한 전반적인 연구내용을 파악하고자 공공기관 콜센 터를 주제로 하는 다수의 연구 자료들을 검토하였는데 크게 공공기관 콜센터 현황 과 공공기관 콜센터 도입 및 확산을 위한 주제와 민원통합콜센터에 대한 주제로 구 분된다. 이와 같은 주제는 2004년에 정의된 개념이 현재까지 이어지고 있음이 특징 으로 나타난다.
1) 공공부문 콜센터 현황에 관한 연구
공공부문 콜센터는 2003년 10월 정부의 로드맵 과제로 확정되면서 본격적인 연구 가 시작되었다. 이후 2004년 초반부터 공공과 민간 부문의 콜센터 벤치마킹, 해외사 례분석, 현황분석에 대한 연구가 동시에 이루어졌다. 이는 우리나라 공공부문에 대 한 활용도와 효과, 그리고 이에 대한 정부의 구상을 구체화하는 단계라고 할 수 있 다.
가. 공공·민간 부문의 콜센터 벤치마킹
이 연구는 공공기관들의 효율적인 민원서비스 통합 콜센터 구축 지원을 위한 콜 센터 벤치마킹 방법론 제시가 주요 목적이었다. 이를 위해 당시 콜센터를 운영하고 있는 한국소비자보호원, 증권거래소, 한국정보보호진흥원 3개 기관을 대상으로 성과 를 조사하였다. 3개 기관 모두 콜센터 도입 후 초기 단계에서는 대민 서비스 측면 과 업무 효율성 측면에서 효과가 있었던 것으로 분석되었다. 보다 구체적으로 살펴 보면 업무 효율성 측면에서 콜센터와 웹을 연계한 통합 상담시스템 운영하는 곳이 효과가 더 큰 것으로 분석되었다. 그러나 정보화 공유 측면에서는 표준상담모델이 없어 부족함이 나타났고 비용 절감 측면과 고용 촉진 측면에서는 효과가 미비한 것 으로 분석되었다.
콜센터 도입 중기에서는 상담 업무 증대와 이에 대한 대응 한계성(인력, 예산 및
감소하는 경향이 나타났다. 이에 대해 각 기관들은 콜센터 고도화 프로젝트를 준비 하여 지속적인 콜센터 운영효가를 유지하고 있었다.
본 연구는 정부통합 콜센터 기대효과를 분석한 결과 통합 콜센터에 대한 부정적 인 견해를 보였는데 그 원인으로는 통합 콜센터 도입에 대한 전체 공공기관들의 컨 센서스 부재, 콜 이관 정도의 역할을 기대하고 통합 콜센터 수용모델에 대한 인프 라 부재로 파악하였다. 그러나 성공적인 도입을 전제 시에는 비용측면, 정보화 공유 측면, 고용 촉진 측면에서 효과가 클 것으로 분석하였다.
나. 공공부문 콜센터 현황분석
이 연구는 국내·외 공공부문의 콜센터 현황 조사를 실시하여 공공부문 콜센터에 대한 이해를 높이고자 수행되었다. 현황분석에서는 콜센터의 정의 및 발전 추세, 콜 센터 시스템 관련 기술, 해외 사례, 국내 공공부문 콜센터 사례를 대상으로 콜센터 시스템이 IPCC로 발전하는 추세와 멀티미디어로의 진화의 기술적 관점을 다루었으 며 캐나다 우정국, 영국 Bedsford Shire, 미국 플로리다 지방 국세청 콜센터 사례 및 국내 공공부문 콜센터 중 국세청, 관세청, 철도청, 노동부 콜센터 사례를 조사하였 다.
그 결과, 콜센터 도입의 중요성과 함께 산발적으로 공공부문에 콜센터가 도입되 고 있으나 향후 통합적인 서비스를 위한 일관된 절차나 모델이 제시되지 못한 것으 로 분석하였다. 따라서 콜센터 도입의 타당성을 검토하고 적용 분야를 검토함으로 써 정형화된 업무에 대한 콜센터 도입 및 콜센터 업무의 외주 위탁 및 전문 업무와 의 효율적 연계 방안이 필요한 것으로 제언하였다.
다. 공공부문 콜센터 해외사례 분석
국내 공공부문에 대한 콜센터 도입에 앞서 해외 사례들을 참조하고 전자정부 구 현을 위한 비전 및 목표 실현을 목적으로 추진된 이 연구는 해외 지자체, 공공기관 그리고 전자정부의 공공부문 콜센터 도입에 대해 운영 측면과 IT 전략 측면으로 구 분하여 도입효과를 분석하였다. 이 결과 해외 공공기관 콜센터의 성공요인은 명확 한 비전제시, 지속적인 개선 노력, 조직 내부업무 프로세스 재정립 및 효율화, 내부 정보의 정비, 대상고객에 대한 서비스에 대해 상호 보완적으로 활용하는 점을 제시 하였다.
특히, 본 보고서는 운영 관점에서 민간부문의 우수 콜센터를 벤치마킹하고 운영
핵심성과지표를 사전에 정의하고 콜센터(Front office)와 공무조직(Back Office)의 프 로세스 연계와 모니터링이 필요하다고 제시하였다. 또한 IT 관점에서 third-party 제 품과의 유연한 통합성을 유지하고 다양한 기능성과 확장성을 기술적 고려사항으로 꼽았다.
2) 공공기관 콜센터 도입에 관한 연구
가. 공공부문 콜센터 도입전략 연구
앞의 3개의 연구를 바탕으로 공공부문에 있어 콜센터 도입 전략을 제시한 이 연 구는 공공부문 콜센터 도입에 대한 필요성, 고려사항, 비전, 선결과제를 수립하는 것을 주요 목적으로 수행되었다. 특히 콜센터 도입 초기에 연구되었기 때문에 콜센 터에 대한 소개 및 관련 정보통신기술과 콜센터 구축 및 운영에 있어 사전에 고려 되어야 할 운영방식, 시스템 방식, 콜센터 입지 및 통신 등을 분석하였다.
그 결과 공공부문 콜센터 도입전략 및 정책적 선결과제로 공공부문 콜센터 구축 방향성 및 로드맵 제시, 업무모델 및 프로세스 분석 및 설계, 공공부문 콜센터 구축 을 위한 상담모델 설계, 공공부문 콜센터 구축을 위한 표준 템플릿 제시, 콜센터 도 입을 위한 법제도 검토 및 제언, 예산 산정과 기대효과를 제시하였다. 특히 공공부 문에 있어 콜센터 도입의 필요성을 제기하여 이후 많은 공공기관에서 콜센터를 도 입하는데 기폭제 역할을 하였다. 이 연구에서 주목할 만한 내용으로 외주위탁으로 운영하는 업무를 단순업무로 공무원이 직접 처리해야 하는 업무를 전문업무로 구분 한 점이다.
나. 국내 공공기관 콜센터의 확산에 관한 연구
공공부문 콜센터의 확산 현황과 이에 대한 영향을 미치는 요인에 대해 분석하여 향후 새롭게 운영되는 공공기관 콜센터 발전을 위한 요인과 필요 전략을 제시하기 위한 목적으로 연구되었다. 이를 위해 Rogers가 제안한 상대적 이익, 적합성, 복잡 성, 시험가능성, 관찰 가능성의 5가지 속성과 Bass의 확산모형(Mixed-Influence Model)을 적용하였다.
이 연구는 다산콜센터, 경기도콜센터, 부산시 콜센터를 대상으로 인입된 호 자료 를 통해 분석하였다. 그 결과 다산콜센터의 완만한 성장을 예측할 수 있으나 확산
비스 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 확산모형의 모수를 변화시켜 내재적 요 인1)과 외재적 요인2)의 영향력을 비교한 결과 다산콜센터는 외재적 요인을 증가시 키고 확충함에 따라 잠재적 수용자를 더 많이 이끌어낼 수 있다는 점과 그 잠재적 수용자의 수가 외재적 요인의 증가정도가 클수록 많이 늘어난다고 하였다. 또한 동 일한 모형으로 경기도콜센터에 적용한 결과 다산 콜센터의 확산 추이와 유사하였으 며 이를 근거로 일정 기간 이후 안정적인 서비스 제공을 위해 상담원의 확대를 제 언하였다.
3) 민원통합 콜센터 운영에 관한 연구
가. 통합적 민원안내시스템에 대한 연구
통합적 민원안내시스템에 대한 연구는 정부가 추진하고 있는 행정개혁 로드맵 중 민원서비스 시스템의 혁신을 위한 통합적 민원상담 안내 시스템을 구축하기 위해 기존의 민원서비스 시스템의 평가를 목적으로 정부기관의 종합상담소, 콜센터, G4C, 120 등 민원서비스 전달을 위하여 활용되는 4가지 주요 제도를 분석하였다. 분석 관점은 접근성, 정확성, 신속성, 효율성으로 분석 결과 콜센터를 이용해 민원서비스 를 제공하는 것이 가장 많은 편익을 제공하는 것으로 나타났다.
그러나 이를 통합민원 서비스 구축이 받아들이기는 어렵다는 점을 제언하였는데 그 이유로 기존의 콜센터 시스템들은 대민접촉이 많은 일부 기관들을 중심으로 운 영되었기에 많은 편익이 제공되지만 전 정부 차원에서 통합 구축될 때는 전혀 다른 결과가 나타날 것으로 판단하기 때문이다.
이의 결과로, 정부 통합콜센터는 단일 기관이나 자치단체에서는 추구할 수 있지 만 중앙정부 차원에서 추구할 수 있는 시스템이 아니기 때문에 통합민원 콜센터는 기존의 기관별 민원시스템을 유지한 상태에서 부가적인 시스템으로 구성하는 것이 바람직하다고 평가하였다. 또한 통합의 대상은 중앙정부의 민원이며 자치단체는 120번 콜센터를 활용할 것을 제안하였다.
1) 내재적 요인: 기존 사용자의 영향, 혁신 자체의 이점(저렴한 가격, 사용 편리성, 서비스 간편성, 시간 과 장소에 구애받지 않는 빠른 정보서비스의 이점
2) 외재적 요인: 광고 및 대중매체, 국가정책 차원에서의 폭넓은 서비스, 국민의 정보 습득에 대한 호의 적 태도
나. 정부기관 콜센터의 효율적 운영을 위한 정책 연구
이 연구의 주요 목적은 국민에 대한 서비스 편의성을 향상하고 정부기관 콜센터 의 운영 효율화를 달성할 수 있는 프레임워크를 제시하는 것이다. 특히 110정부민 원안내콜센터를 중심으로 정부기관 콜센터를 포지셔닝하고, 국가적 차원에서 정부 기관 콜센터의 운영체계를 개발하는 것으로 기존 정부기관 콜센터들의 갈등을 최소 화하면서 상호 협력할 수 있는 방안을 마련하기 위해 수행되었다.
이와 같은 목적을 달성하기 위해 연구진은 중앙행정기관 27개 콜센터의 운영 현 황, 시스템 운영 현황, 서비스 제공 현황, 110정부민원안내콜센터의 현안을 파악하 였고 정부민원안내 혹은 기관통합 사례에 대한 해외 사례를 조사하였다.
이 연구에서는 민원통합 시스템 구축의 방향성을 고려하였는데 첫째, 접근채널 및 수단의 일원화, 둘째, 민원응대를 위한 셀프서비스, 셋째, 체계적인 고객관리가 가능한 민원자료의 DB화, 넷째, 유관시스템과의 연계성 강화이다. 결론적으로 통합 민원시스템이 민원의 접수 및 단순 상담과 안내를 수행하고 민원처리 결과의 통보 도 직접 수행하고 나아가 민원처리 결과가 부정적일 때에는 자동으로 권익위 등 필 요한 기관에 통보가 되도록 하여 고충·복합 민원의 DB화를 통해 향후 발전에 기 초를 제공하는 모형을 제시하였다.
또한 110정부민원안내콜센터는 멀티채널 서비스를 제공하여야 하며 전국단일전화 번호를 활용하여 접근성과 인지도를 극대화하는 것이 필요하다고 판단하였다. 대상 민원의 범위는 증명발급 및 인허가 신청 등 해당 기관이 명확하고 별도의 상담이 불필요한 경우이며 상담 이관, 그 외의 민원은 자체 해결을 제언하였다. 이를 위한 기술로는 ARS3)와 음성인식 시스템을 통한 자동화를 완성하여 인입호 증가에 따른 상담인력의 수를 조절하고자 하였다.
기관간 서비스의 통합과정은 소규모 콜센터보다 대규모 콜센터의 경우에 상대적 으로 갈등 요인이 많을 것이다. 따라서 초기 추진과정부터 ‘통합’보다는 ‘연 계’라는 용어를 사용하는 것이 효과적이며, 상호관계 설정의 원칙이 명확하게 단 계적으로 수립될 필요가 있다. 즉, 연계는 기술적‧제도적‧정치적 문제이므로, 약한 연 계부터 높은 수준의 연계에 이르는 단계별 기술적용 방안을 구체적으로 모색할 필 요가 있는 것이 기본이며, 특히 기계적인 통합이 아닌 기술과 서비스 연계를 우선 시하는 것이고, 기관 고유의 민원 상담의 질을 높이는 방안과 기관의 고유 업무나
3) 자동응답시스템(Automatic Response Service): 음성으로 된 각종 정보를 기억장치에 저장하여 사용 자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템을 말한다. 각종 정보를 음성으로 저장하여 두고 사용
인원 감축 등의 침해를 목적으로 하는 것이 아닌 좀 더 높은 서비스 개선 방안이라 는 논리를 확립하고 이에 대한 기관의 완전한 동의를 얻어야 한다고 제시했다.
다. 민원행정통합서비스 구축방안에 관한 연구
이 연구는 범정부 대표 온라인 민원 포털인 국민신문고와 행정기관 콜센터 전화 민원의 효율적인 연계를 목적으로 수행되었다. 이 연구의 범위는 첫째, 행정기관 콜 센터의 운영현황 조사, 둘째, 행정기관 콜센터를 통한 전화민원 특성을 파악하고 처 리 절차 및 문제점을 분석, 셋째, 민원통합관리모델의 필요성 확인, 넷째, 전화-인터 넷 민원통합관리 모델 구축을 위한 논리모형을 설계 및 구축 전략 수립, 다섯째, 법·제도적 현황개선과 논리모형에 근거한 단계별 전략을 제시였다.
연구 결과 콜센터 운영 기관 중 별도의 민원처리 및 운영규정을 보유한 기관이 적고 해당 규정의 법적 지위가 서로 달랐다. 또한 전화를 민원 수단으로 규정하는 기관이 낮게 나타나 전화가 민원 관련 주요매체로 인식되지 않고 있었다. 특히 콜 센터를 통한 전화민원 처리과정이 규정화되어 있지 않았다.
콜센터 운영 실태를 파악한 결과, 민원인의 관점에서 중앙과 지방, 아울러 중앙행 정기관에까지 각각 콜센터를 운영하고 있어 이용자의 혼란을 가중하며 접근성을 낮 추는 문제점이 나타났다. 많은 기관들의 콜센터에 대한 지원과 낮은 관심 수준을 밝혔으며 각 콜센터는 충분한 상담인력이 확충되지 못한 상황에서 운영되는 점 등 의 문제점을 지적하였다.
4. 소결 : 향후 연구 방향
1) 선행연구의 한계점선행연구들이 공통적으로 갖고 있는 한계점은 공공기관 콜센터의 현황 분석이나 사례와 관련된 기존의 문헌을 정리하는 수준에 머무르고 있다. 특히, 공공부문 콜센 터 도입의 명제를 주로 다루고 있어 이미 많은 기관들이 콜센터를 운영하고 있는 현실에 비추어 현재의 운영 측면에서 많이 벗어나 있다. 또한 양적 연구 방법보다 는 질적 연구 방법에 치우쳐 있어 이론적인 전개에 제한적이었다.
