1. 프로세스의 이해 / 2

제7강

프로세스 혁신과 IS의 역할

忠北大學校 金 相 郁 敎授

경영정보시스템(MIS 개론)

1. 프로세스의 이해 / 2

2. BPR의 두 가지 전략 / 8 3. BPR의 기본 방향 /14 4. 매크로 프로세스의 혁신 /21

Contents

순 서

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프로세스(Process)의 이해

Peter Drucker :

“Management of Lateral Relationship”

Michael Hammer :

“기업의 성공은 제품 그 자체가 아니라, 프로세스다.

프로세스가 경쟁의 승리자를 만들며, 승리자가 좋은 제품을 만든다.”

D’Arsy Thompson :

“규모의 변화는 단순히 선형적 변화를 의미하는 것이 아니라, 형태의 변화를 초래한다.”

DEC Consulting :

“업무에 소요되는 노력과 시간의 20-30% 만이 가치창출에 쓰이고 있다.”

프로세스 혁신의 대세론 1. 프로세스의 이해

 기능

Functions

Customer Satisfaction

Value Stream

Breakthrough

 Process

기능 vs. 프로세스 1. 프로세스의 이해

 업무분장 중심의 기능식 조직의 문제

 인터페이스(Interface)의 형성

 업무의 세분화로 인한 인터페이스의 대량 발생

A

C

B A C

B D

……. A E

B C

D H

인터페이스 : 자료처리,

불확실성의 발생점 정보처리수요(업무량)의 증대

A B 지연(delay) 발생

1. 프로세스의 이해

 n개의 단위과업으로 분화되어 있는 조직의 경우,

n-1

Σ (I) 개의 인터페이스 발생  정보처리수요(업무량)의 폭증을 의미.

I=1

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 단위과업수(개)

인터페이스(개)

1. 프로세스의 이해

 보고 및 명령계통의 긴 사슬 :

통제의 범위(span of control)의 한계로 조직의 층이 많아짐

 조직의 주요 흐름간 불일치 심화 :

정보의 흐름(informational flow)과 물질 흐름(physical flow)의 괴리

 절차와 규범이 강화되며, 조직의 경직성이 증대되어 환경변화에 대한 기민한 대응력 상실!!

(NETMA)

물질의 흐름 정보의 흐름

1. 프로세스의 이해

.

BPR의 두 가지 전략

 연결점의 최적화 (Joint Optimization)

 상호교류(의존)가 빈번한 단위업무의 통합(Integration by interaction intensity)

 자료 공유도가 높은 단위업무의 통합(Integration by the amount of shared data)

 기능 유사성이 높은 단위업무의 통합(Integration by the functional similarity)

 자료의 공유도가 높은 업무간 결합

 상호 교류가 빈번한 업무(closely coupled functions)간 결합

정보처리 수요 감축 전략 2. BPR의 두 가지 전략

 공유 데이터베이스 구축을 통한 업무간 의존도 경감

 공유자원의 확보 (Sharing Slack Resources)

2. BPR의 두 가지 전략

A

E

B

F

C

G

D

H

A

E

B

F

C

G

D

H

Shared Database

(8 jobs, 28 interfaces)

# of jobs

#ofinterfaces

explosive

(8 jobs, 8 interfaces)

# of jobs

#ofinterfaces

linear

A 1 2 3

B 4 5 6

C 7 8 9

D 10 11

12

E 13 14

15 Process

Input Output

가 A.1 B.4 C.7 D.10

E.13

Input Output

나 A.2 B.5 C.8 D.11

E.14

Input Output

다 A.3 B.6 C.9 D.12

E.15

Input Output

(a) Serial processing

(b) Parallel processing Process

• Uni-functional ? Multi-functional Worker

One-stop

Service Case Manager

Database

A B

C D E

Applications Non-stop Service (c) IT-based Case Management

I/O A

1 2 3 A 1 2 3

B 4 5 6

B 4 5 6

C 7 8 9

C 7 8 9

D 10 11

12 D 10 11

12

E 13 14

15 E 13 14

15 Process

Input Output

가 A.1 B.4 C.7 D.10

E.13 가 A.1 B.4 C.7 D.10

E.13

Input Output

나 A.2 B.5 C.8 D.11

E.14 나 A.2 B.5 C.8 D.11

E.14

Input Output

Input Output

다 A.3 B.6 C.9 D.12

E.15 다 A.3 B.6 C.9 D.12

E.15

Input Output

Input Output

(a) Serial processing

(b) Parallel processing Process

• Uni-functional ? Multi-functional Worker

One-stop

Service Case Manager

Database

A B

C D E Case Manager

Database A

A BB C D E

Applications Non-stop Service (c) IT-based Case Management

I/O

 자족적 업무 구성(Creation of Self-contained Tasks)

2. BPR의 두 가지 전략

 조직의 측면관계 관리(Creation of Lateral Relations)

(a) Direct Contact

A B

(c) Task Force Team T/F Team

A B

(d) Integrating/Linking Role I/L Role

A B

(b) Liaison Role

A B

(a) Direct Contact

A B

(a) Direct Contact

A B

(c) Task Force Team T/F Team

A B

(c) Task Force Team T/F Team

A B

(d) Integrating/Linking Role I/L Role

A B

(d) Integrating/Linking Role I/L Role

A B

(b) Liaison Role

A B

(b) Liaison Role

A B

정보처리 능력 증대 전략 2. BPR의 두 가지 전략

여기서 정보시스템에 대한 투자 확대는 조직의 거래처리층(Transactional level)에 국한된 것이 아니라 분석 관리층(transformational level), 그리고 전략기획층(Tacit Level)로의 수직적 확대를 의미하는 것이다. 특히 중간 계층인 분석 관리층로의 정보시스템 확대는 조직의 정보처리 능력 확대 에 결정적인 영향을 끼친다.

 정보시스템 투자(Investment in Information Systems)

2. BPR의 두 가지 전략

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BPR의 기본방향

A B C

 I/O Coupling

X

 Coupling via Output

A

B C

X

 Hybrid Coupling

A B

C

X

A B C

 I/O Coupling

X

 Coupling via Output

A

B C

X

 Hybrid Coupling

A B

C

X

안정적 환경 불안정한 환경

인터페이스 관리와 IT의 역할 3. BPR의 기본방향

 인터페이스(Interface) 유형별 단위 업무간 상호 의존도

A

K

P

X

K

P

X

P

X Q T

P

X Q T

X Q T

P

X Q

T P

6 5 4 3 2 1

Hi Lo

단위업무간 의존도(Degree of Mediation)

3. BPR의 기본방향

Lo

Hi Lo

업무간상호의존도

(D eg re e o f M ed ia tio n )

A B

X

A B

X

Ⅰ

Ⅲ Ⅳ

Ⅱ

A B

X

A B

X

안정적 환경하에서

최종 산출물에 대한 순차적, 간접 참여

안정적 환경하에서

최종 산출물에 대한 독립적, 직접 참여

불안정한 환경하에서

최종 산출물에 대한 순차적, 간접 참여

불안정한 환경하에서

최종 산출물에 대한 독립적, 직접 참여

3. BPR의 기본방향

 업무간 협력의 긴밀도 : 환경의 안정성 정도에 따라 업무간 상호 교류(자료 및 정보 교환 활동)의 경중이 결정됨. 환경이 불안정할 수록 업무 간 교류는 심화될 것임.

 업무간 상호 의존도 : 최종 산출물을 내기까지 소요 업무들의 참여형태에 따라 직접참여와 간접참여가 결정됨. 업무간 입출력(I/O)에 의한 상호의존 은 표준화 정도에 좌우됨.

따라서, 가장 이상적인 프로세스 재편 방향은 업무의 독립성을 높여 처리단계를 축소하는 한편 상호 교류는 정보기술로 자동화 하는 것임.

결국 이상적 프로세스 재편은 업무의 자족적 기능을 수행함으로써 타 업무와의 의존성을 낮추는 방향으로 이루어지는 것임.

3. BPR의 기본방향

Lo

Hi Lo

Hi

업무간상호의존도

(D eg re e o f M ed ia tio n )

A B

X

A B

X

Ⅰ

Ⅲ Ⅳ

Ⅱ

A B

X

A B

X (X)

(X*)

(Y) (Y*)

(Z)

3. BPR의 기본방향

프로세스에 대한 시각의 변화

활용가능 IT/IS

과거의 시각 새로운 시각

◦ 정보는 단지 한번에 한 장소에만 존재한다.

◦ 정보는 필요시 동시에 여러 장소에 존재할 수 있다.

통신망(LAN)을 통한 데이타 베이스의 공유

◦ 전문가 만이 복잡한 일을 할 수가 있다.

◦ 일반직도 전문가의 일을 수행할 수 있다.

지식베이스를 활용하는 전문가 시스템

◦ 기업은 집중화와 분산화 중 하나를 선택해야 한다.

◦ 기업은 집중화와 분산화의

이점을 동시에 누릴 수 있다. 통신네트워크의 설치

◦ 관리자가 모든 의사결정을 수행한다.

◦ 의사결정은 모든 사람의 업무의 일부분이다.

DSS,ES,EIS 등 IS의 고도화

◦ 정보는 지정된 곳에서 송 수신, 검색이 가능하다.

◦ 장소에 관계없이 정보의 송수신, 검색이 가능하다.

휴대용 컴퓨터, PCN, 무선 통신을 이용한 MOS

◦ 고객과의 가장 좋은 접촉 방법은 개인적 접촉이다.

◦ 고객과의 가장 좋은 접촉 방법은 효과적 접촉이다.

멀티미디어 기반의 비디오 디스크

◦ 사물이 어디에 있는지 직접 찾아내야 한다.

◦ 사물이 스스로 있는 곳을 알려 준다.

자동식별 및 추적 기술 (전자식 바-코드)

 IT/IS의 역할

3. BPR의 기본방향

.

매크로 프로세스 혁신

Gary Hamel and Jeff Sampler,

‘The E-Corporation’, ‘Fortune’ ,

It’s not just a way to speed up Transactions, but the foundation for a new industrial order.

배경: e-Business ^{의 태동}

4. 매크로 프로세스 혁신

What’s ‘e’ for e-Business?

‘e’ as in electronically doing business

‘e’ as in envisioned business by IT

‘e’ as in enabled business by IT

인터넷 비즈니스

내부가치연쇄의 강화 (Intranet)

외부가치연쇄의 확장 (Extranet)

1달에 2배씩 성장

4. 매크로 프로세스 혁신

 Redefining Business Value Chain

 가치사슬의 확장 (Extension)

 가치사슬의 역류 (Reverse Flow)

 가치사슬의 분해 (Decomposition)

 가치사슬의 강화 (Enhancement)

 가치사슬의 통합 (Integration)

가치사슬의 변화 4. 매크로 프로세스 혁신

 가치사슬…(전통적 관점)

4. 매크로 프로세스 혁신

Customer network Company

internal infrastructure

인터넷 가상공간

Supplier network

 Three Components in Cyber Space

4. 매크로 프로세스 혁신

 가치사슬의 확장…

Manufacturer

Distributor

Dealer

Consumer/

Buyer Customer

Supplier

연구개발 구매,자재 생산 마케팅 영업, C/S

ERP

B to B B to E

B to C

“ Web-based Process & System”

Buyer’s View Seller’s View

4. 매크로 프로세스 혁신

IT Infrastructure

IL OP OL M&S S

R&D

Value Creation

& Value Added

 가치사슬의 역류

4. 매크로 프로세스 혁신

Service

고객주문

OP

PC 부품제조기업 PC 부품제조기업

OL

모니터제조기업

모니터제조기업 물류회사물류회사

Dell

OP OL OL

IL OP S&M

Dell

IL : Inbound Logistics OP : Operation

OL : Outbound Logistics S&M : Sales & Marketing

 가치사슬의 역류(예시)

4. 매크로 프로세스 혁신

Procurement

Production

Perform marketing

Customer service

Perform sales Develop

products Manage logistics

Supplier network

Customer network

 가치사슬의 해체

4. 매크로 프로세스 혁신

Service OP

OL

S&M

IL

IT Infrastructure

Cisco

시스코 코리아의 경우

임금이 영화회계법인으로부터 입금 오라클이 전시스템을 관리

R&D

핵심만 내부개발, 공동개발 활용

판매요원은 내부, 홍보/고객조사는 외부 온라인 서비스는 내부서비스, 기타는 외부

시스코 외부기업

물류는 FedEx

시제품 생산과 검수만을 내부에서 실행

외부기업

 가치사슬의 해체 (예시)

4. 매크로 프로세스 혁신

IT Infrastructure

IL OP OL M&S S

R&D

……. ……. …….

……. ……. …….

델 : 고객베이스 인텔 : Copy Exact

노키아 : WCDMA

 가치사슬의 강화

4. 매크로 프로세스 혁신

 기업 간 수평, 수직적 제휴에 의한 새로운 가치사슬의 구축과 Platform Biz

 <사례>

– SUPER VENDER형: 가치사슬의 특정 부분에 있어 업계 표준을 장 악한 전문업체가 막강한 교섭력을 이용하여 네트워크를 형성(인텔, 시스코 등)

– 고객접점 장악형: Customer Carer에 해당하는 업체들이 고객접점을 장악하고 이를 바탕으로 Problem Solver, Vendor 등을 조직화

• BRAND력을 바탕으로 한 베네통, 나이키 등

• NAVIGATION 업체 등 새롭게 등장한 업체들이 고객접점을 장악하면서 업계 선도

 가치사슬의 통합

4. 매크로 프로세스 혁신

보안,인증,시스템관리,자원관리,하드웨어,네트웍

eSCM

• ePlan

• eProcurement

• eManufacturing

• eMove

• eSell

eCRM

• Call Center

• Help Desk

• Direct Marketing

• Shopping Mall

• One-To-One

• Marketing

• GIS Marketing,

• Scoring

Intelligence

• Data Mining

• OLAP

eKM

Collaboration GroupWare Workflow EDMS

ERP

• Logistics

• Financial accounting

• HRM

기준정보,고객정보,

DW

영업정보, 생산정보,경영정보, 인사정보,기술정보,

해외정보 등

Employee Portal

협력업체 고객

e – b u s i n e s s

Collaboration 및 Messaging Backbone

Enterprise Portal

e Biz를 위한 정보시스템 구조

4. 매크로 프로세스 혁신

질의 응답