Analysis of Grievance Handling for Medical Consumers: the Case of Dental-Care Institutions

147

치과진료기관의 고객 불만처리에 관한 실태분석

김 진^†·한지형

¹

†원광보건대학 치위생과, ¹을지대학교 치위생학과

Analysis of Grievance Handling for Medical Consumers:

the Case of Dental-Care Institutions

Jin Kim^†and Ji-Hyoung Han¹

†Department of Dental Hygiene, Wonkwang Health Science College, Iksan-City 570-750, Korea

1Department of Dental Hygiene, College of Health Science Eulji University, Seongnam City, Gyeonggi-Do, 461-713, Korea

ABSTRACT The purpose of this study was to examine how dental-care institutions responded to discontented customers and how much they provided grievance service and tried not to displease customers. After a survey was conducted on dental-care institutions from January 20 through February 20, 2007, the answer sheets from 206 respondents were analyzed with SPSS WIN 12.0 program, except four incomplete ones. The findings of the study were as follows: 1. 32.5 percent of the respondents were aware of grievance service, and 64.6 percent actually provided no grievance service. 94.7 percent had ever met customers who made a complaint. 2.

The most common grievance of medical consumers was that it took long time to receive treatment and to wait for it. The second most dominant complaint was that the treatment they received was beyond the coverage of health-care insurance(30.6%). An insufficient medical explanation was the third most common grievance(6.3%), followed by excessive medical bills(5.8%). The most dominant number of monthly grievance case was one to ten(91.3%). As for how customers voiced their complaints, the largest number of customers talked employees about that in person(88.2%), and dental hygienists were mainly identified as a person who handled their grievance(56.8%). Concerning how the dental- care institutions responded to complaining customers, the largest number of the institutions took an immediate action(34.5%), and the second largest group took a measure after investigating the disposition of discontented patients(30.0%). The third greatest group just made an excuse(11.1%), and the fourth greatest group directed active efforts into taking care of complaining customers by offering grievance service (7.0%). 3. The dental-care institutions got a mean of 3.02 in grievance handling. The institutions that dental hygienists were in charge of grievance handling statistically significantly better responded to discontented customers than the others that receptionists were in charge of that(p < .01). The institutions that had no monthly grievance cases took care of discontented customers statistically significantly better than the institutions that faced one to ten grievance cases or 11 or more cases (p < .05). 4. The dental-care institutions got a mean of 2.59 in providing service of preventing customers from being dissatisfied. The institutions located in Seoul, Incheon and Gyeonggi province provided statistically significantly better service of that kind than the others located in the other regions(p < .01). And the dental-care institutions that dental hygienists were in charge of grievance handling offered statistically significantly better service of that kind than the dental-care institutions that receptionists were in charge of it(p < .05).

Key words Client services, Dental hygienists, Grievance, Medical services

서 론

오늘날우리사회는고객만족의 중요성이강조되면서의료소 비자들은의료지식및 선택능력의향상과병원에대한인식변 화로높은수준의의료서비스를요구하고있으며

,

양질의의료 서비스를더욱안락하게이용하고자하는요구가증가하여만 족스러운의료서비스를제공하는병원을선택하려는 경향이커 지고있다¹⁾

.

의료서비스는인간의 생명과건강에 직결되어생

활의 질에결정적인 영향을미치는것으로중요한소비의대 상임과 동시에한편으로는불만제기가많은소비영역중하나 라고 볼수 있다²⁾

.

또한의료서비스 과정중에 받는느낌 등 은 병원에 대한 총체적인 인상으로 인식되기 때문에 경우에 따라서는 불만의요소로작용하고 있을뿐 아니라질병자체 의 치료효과에도 부정적으로 작용할 수 있다³⁾

.

최근언론기관및홈페이지를통해환자의구강건강에대한 관심이증가되고

,

임플란트등최신의료술식의다양화로인해 의료서비스과정중에느낀불만이의료분쟁으로이어지는사례 가증가하고있다

.

지난

2000

년

1

월부터

2005

년

6

월까지한국 소비자보호원에접수된치과관련소비자상담은총

11,292

^건으

로매년평균

14.8%

^{의증가율을보였으며}

,

^{피해구제는총}

348

^건

†

Corresponding author Tel: 031-232-0285 Fax: 063-840-1269

E-mail: [email protected]

으로매년

25.1%

의증가율을보였다

.

치과관련소비자불만내 용으로는보철장착후지속되는통증과염증발생등의 ‘보철’

관련불만이

47.5%

로가장많았고

,

사랑니발치와같은 ‘발치’

관련 불만

18.2%,

‘교정’관련 불만

16.1%,

‘의치’관련 불만

6.6%

^{순으로나타나치과진료기관을 이용하는의료소비자들의}

불만은계속증가하는것으로나타나고있다⁴⁾

.

또한한과김⁵⁾은 의료소비자를대상으로불만처리서비스의만족도를조사한결과 불만처리에대한만족도가낮은것으로조사되어치과진료기관 의고객불만처리서비스가전반적으로미흡한것으로나타났다

.

소비자불만은의료분쟁으로이어지는경우가많기때문에예방 대책과적극적인대처방안이절실한상황임에도불구하고지금 까지고객의불만에대응하고있지못하는실정이다

.

의료소비 자로부터접수되는불평과불만은병원신뢰성감소

,

병원이미 지실추

,

병원재이용감소등 비가시적인요인에까지영향을 주어분명병원의손실이자피해라할수있다

.

^{그러나과거와}

는전혀다른경영환경에적응하여병원의생존을도모하고더 나아가위기를기회로 바꾸어성장할수있는잠재력을키워 나가야할시점에서고객불만처리서비스는병원내문제점시 정과발전방향선정에필수적인전략으로작용할수있다

.

고객 불만처리서비스⁶⁾는고객이거래과정에서불평ㆍ불만을느껴그에 대한대처행동을할때병원은불만을해결하기위해제공하는

전반적인서비스로 정의할수 있으며

, Lucas

⁷⁾는 고객을위한

서비스분야중에서도 고객 불만처리서비스가빠르게해결될 때

,

^{재이용율증가}

,

^{애호고객증가}

,

^{구전효과등긍정적인영}

향을미친다고하였다

.

반대로불만이 해결되지않은경우가 족

,

친지

,

이웃에게병원에대해부정적인구전과병원재이용

감소등많은연구^5,8,9)에서보고된바있으며

,

김¹⁰⁾과김¹¹⁾은의

료서비스에관한소비자만족도를높이기위해병원과관련기관 에서소비자의불만호소를적극적으로수용할수있는제도적 장치가마련되어야한다고하였다

.

의료소비자의불만관리가중 요함에도불구하고선행연구에서의료서비스에대한환자만족

도^2,12,13)와관련된중요변수에 대한연구들이활발하게진행이

되고있으나

,

의료소비자의불만에대한대처방안및예방에관 한연구는잘이루어지지않고있는실정이다

.

^{이에본연구는}

치과진료기관을대상으로고객불만처리실태를파악하고

,

불만 처리서비스및불만예방서비스시행정도를조사하여치과진료 기관을이용할때겪는불만을보다신속하고정확하게처리할 수 있는전략과방안을 제공하고자본 연구를실시하였다

.

연구대상 및 방법

1. 연구대상

자료수집은조사요원의

2

명에게사전교육 후예비조사를 실시한후설문문항을수정ㆍ보완하여조사하였으며

, 2007

^년

1

월

20

일부터

2

월

20

일까지치과진료기관의종사자를대상으로 연구의목적을설명한후 질문지를배포하고 자기기입식으로 응답하게한 후총

210

부의 설문지를수거하였으나이 중

4

부 는 응답 자료에 결측치가 있어 분석에서 제외시키고 총

206(98%)

^{부의 설문지를 분석 자료로 사용하였다}

.

2. 연구도구

고객불만처리서비스에사용된측정도구는김과송⁶⁾의 선행

연구를수정ㆍ보완하여총

14

문항으로재구성하였다

.

설문문항

들은

Likert 5

점 척도를 사용하였으며 ‘매우 그렇다’를

5

점

,

‘매우그렇지않다’를

1

점으로하여점수가높을수록불만처리

서비스 시행정도가높은것으로 하였다

.

전체신뢰도의경우

Cronbach

^{의 신뢰도계수가}

0.86

^{로 나타났다}

.

3. 자료분석

수집된 자료는

SPSS(Statistical Package for the Science)

12.0

프로그램을이용하여 다음과 같은내용을 분석하였다

.

1)

^{연구대상의특성과치과진료기관의불만처리실태를파악}

하기 위해 빈도와백분율

, Chi-square

검정을 실 시하였다

.

2)

인구통계학적변수에 따라서불만처리서비스시행 정도 및 불만예방서비스시행정도에차이가있는지알아보기위해

일원배치변량분석

(one-way ANOVA)

과

T-test

를실시하였으며

,

각 변인의 하위 집단 간에의미 있는 차이를 검정하기 위해 사후검증

(Scheffe-test)

을 실시하였다

.

결 과

1. 치과진료기관의 특성

치과진료기관의 특성은 표

1

과 같다

.

지역별로는 ‘서울’

48.5%,

‘인천ㆍ경기’

35.0%,

‘지방’

16.0%

로 나타났으며

,

치 과진료기관 유형으로는 ‘치과의원’이

89.3%,

‘치과병원’이

10.7%

로조사되었다

.

불만처리서비스의인지유무에대한질문

에는

32.5%

^{가인지를못하는것으로조사되었으며}

,

^불만처리

서비스 시행유무에대한질문에는

35.4%

는 시행을하고있으

며

, 64.6%

는 시행하지 않는 것으로 조사되었다

.

2. 치과진료기관의 고객 불만 실태

치과진료기관의고객불평ㆍ불만실태는 표

2

와 같다

.

불만 경험 유무에서는 ‘예’라고 응답한 진료기관이

94.7%

로높게 나타났으며

,

의료소비자의불만내용으로는 ‘진료및대기시간

이길다’가

40.3%

로가장높게나타났으며 ‘의료보험미적용’

이

30.6%,

‘진료에대한 설명부족’

6.3%,

‘진료비과다청구’

5.8%

순으로나타났으며

,

기타내용으로는 ‘치료후에도 계속

적인통증’

,

‘오해’

,

‘기대이하의 치료결과’등이포함되어 있 다

.

월불만건수는

1~10

건이

91.3%

로가장 높게나타났으며

,

의료소비자의 불만표현방법에서는 ‘직원에게 직접말한다’가

88.2%

^{로가장높게나타났으며}

,

‘주변이웃에게나쁜점을말함’

7.7%,

‘소비자단체에고발’

2.6%,

‘홈페이지게시판을 이용’

1.0%

순으로나타났다

.

주된불만처리담당자는 ‘치과위생사’가

표 1. 응답자의 일반적 특성

문항 구분

N(%)

지 역 서울

100(48.5)

인천ㆍ경기

72(35.0)

지방

34(16.5)

치과진료기관 유형 치과의원

184(89.3)

치과병원

22(10.7)

불만처리서비스 인지유무 예

67(32.5)

아니오

139(67.5)

불만처리서비스 시행유무 예

73(35.4)

아니오

133(64.6)

합 계

206(100.0)

56.8%

^{로가장높았으며}

,

‘접수담당자’가

29.1%

^{로나타났다}

.

^치

과진료기관의불만대처방법으로는 ‘즉각적인조치’가

34.5%

로 가장높게 나타났으며

,

‘환자의성향을분석후 불만을처리’

30.0%,

‘불만에대해변명으로 대처’

11.1%,

‘불만처리센타를

설치해적극적으로 대처’

7.0%

순으로나타났다

.

기타내용으로 는 ‘다음예약으로 미룬다’

,

‘싸이미니홈피나

,

^{메일로메시지}

를 남긴다’

,

‘전화로 병원입장을 전한다’가 포함되어 있다

.

3. 불만처리서비스 시행 평가

1)

불만처리서비스 시행 정도

치과진료기관의불만처리서비스시행 정도는표

3

^{과 같다}

.

전체평균

5

점 만점에서 불만처리서비스 시행 정도는

3.02

로 나타났으며

,

요인별로 살펴보면불만처리의신속성요인 중에

서는 ‘환자가불만을제기했을 때문제를즉각해결하였다’가

평균

3.31

점으로가장높게 나타났고

,

‘환자들의 불만이나 의

견에 대해 적극적으로반응하였다’

2.93

으로가장 낮은 시행 정도를나타냈다

.

불만처리 시직원의태도요인에서는 ‘불만 을 해결하기 위해진지한관심을보여환자에게 안정감을 주

었다’가

3.16

으로가장높은시행정도를보였으며

,

‘불만처리

서비스에 필요한의료지식을갖추었다’가

2.96

으로가장낮은 시행정도를보였다

.

불만처리의과정요인에서는 ‘제기된불 만내용을정확하게기록하였다’

3.15

로가장높게나타났으며

,

‘불만처리예상기간을 환자에게통보하였다’가

2.86

^{으로 가장}

낮게나타났다

.

불만처리시시설과이용안내요인에서는 ‘우리 병ㆍ의원은불만처리서비스이용방법을잘표시하였다’가

3.01

로 나타났으며

,

‘우리병ㆍ의원은 불만처리서비스이용절차가

간편하다’는

3.00

으로 나타났다

.

2)

일반적인 특성에 따른 불만처리서비스 시행 정도 치과진료기관의일반적특성에따른불만처리서비스시행 정 도를 살펴본 결과는 표

4

와 같다

.

불만처리 담당자에 따른불만처리서비스 시행 정도를보면

‘치과위생사’의 경우평균

3.32

^인데반해 ‘접수담당자’가

2.32

로나타나 담당자가 ‘치과위생사’일경우의료소비자불만처리 서비스 시행 정도가 높은 것으로 나타나 통계적으로 유의한 차이를보였다

(p < .01).

월불만건수에서는 ‘없다’가

4.23

으로 불만처리 시행정도가가장 높게 나타났으며

,

‘

1~10

^건’

2.98,

‘

11

건이상’이

2.42

로 시행정도가낮은것으로나타난두 그

룹과 없다고응답한그룹간에통계적으로 유의한차이를보

였다

(p < .05).

일반적특성에서지역과치과진료기관유형에서

는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다

.

4. 불만처리서비스를 시행하지 않는 이유

치과진료기관별불만처리서비스를시행하지않는이유는표

5

와 같다

.

치과의원에서는 처리 기술의 부족

30.4%,

기타

22.6%,

복잡할것 같아서

21.7%,

귀찮아서

15.7%

순으로 나

타났으며

,

^{치과병원의 경우복잡할것같아서}

27.7%,

^시간및

처리기술의부족이각각

16.7%,

비용이많이 들것같아서및 귀찮아서가 각각

11.1%

로 나타나두 그룹 간에 통계적으로 유의한 차이를 보였다

(p < .05).

5. 의료소비자 불만예방서비스 시행 평가

의료소비자불만예방서비스 시행 정도를살펴본결과표

6

과 같다

.

전체평균

5

점 만점에서불만예방서비스시행정도는

2.59

로나타났으며

,

문항별로살펴보면 ‘환자의성향을 분석하 여 그 결과를 챠트에 기록하고 진료계획을세운다’가 평균

2.77

^{로가장높게나타났으며}

,

‘진료전ㆍ후로환자에게구강보

건교육을실시하고있다’가

2.73,

‘환자와의대화내용을챠트에

기록하고 있다’

2.62

순으로나타났으며 ‘수술 및진료시 환

자에게 충분한설명을 하고동의를구한다’는

2.42

로 가장불

만 예방서비스시행 정도가 낮은 것으로 나타났다

. 2)

일반적인 특성에 따른 불만예방서비스 시행 정도

치과진료기관의일반적특성에 따른불만예방서비스 시행 정도를 살펴본 결과는 표

7

과 같다

.

표 2. 치과진료기관의 고객 불만실태

문항 구분

N(%)

불만 경험유무 예

195(94.7)

아니오

11( 5.3)

불만 내용 진료 및 대기시간이 길다

83(40.3)

의료보험 적용이 안 된다

63(30.6)

진료시간이 너무 짧다

0( 0.0)

차별대우를 한다

1( 0.5)

진료절차가 복잡하다

2( 1.0)

전문의가 없다

0( 0.0)

의료진이 불친절하다

2( 1.0)

환자를 방치했다

3( 1.5)

진료비를 과다 청구했다

12( 5.8)

진료에 대한 설명이 부족했다

13( 6.3)

치과환경이 비위생적이다

1( 0.5)

기타

15( 7.3)

월 불만 건수 없다

11( 5.3)

1-10

건

188(91.3)

11

건 이상

7( 3.4)

의료소비자의

불만표현방법 소비자 단체에 고발

5( 2.6)

직원에게 직접 말함

172(88.2)

병원 앞에서 시위

1( 0.5)

변호사와 상담하거나 법원에 소송

0( 0.0)

주변이웃에게 나쁜 점을 말함

15( 7.7)

언론기관

(

^신문

,

^{잡기 등}

)

^{에 알림}

0( 0.0)

홈페이지 게시판을 이용

2( 1.0)

불만 처리 담당자 접수담당자

60(29.1)

치과위생사

117(56.8)

치과의사

29(14.1)

불만 대처방법

(

다중응답

)

^{불만처리센타를} 설치해적극적으로 대처

20( 7.0)

고객의 소리함을 이용

11( 3.8)

진료 후 설문을 실시

13( 4.5)

즉각적인 조치

99(34.5)

아무런 조치를 취하지 않는다

(

불만은폐

) 11( 3.8)

불만에 대해 변명으로 대처

32(11.1)

환자의 성향을 분석 후 불만을 처리

86(30.0)

잘 모르겠다

11( 3.8)

기타

4( 1.4)

지역에따른불만예방서비스시행정도를 보면 ‘서울’

2.81,

‘인천ㆍ경기’

2.62

인데반해‘지방’의경우

1.95

로나타나서울

,

인천ㆍ경기가지방보다불만예방서비스시행정도가높은것으 로나타나통계적으로 유의한차이를보였다

(p < .01).

불만처 리담당자에따른불만예방서비스시행정도를보면 ‘치과위생 사’의경우

2.78

인데반해 ‘접수담당자’가

2.21

로나타나 담당 자가 ‘치과위생사’일 경우불만예방서비스 시행정도가 높은 것으로나타나통계적으로유의한차이를보였다

(p < .05).

^일

반적특성에서월 불만건수와 치과진료기관유형에서는 통계 적으로 유의한 차이를 보이지 않았다

.

고 찰

의료소비자로부터접수되는의료불만은의료사고가 분쟁화되 는 배경요인의하나이며기타많은요소들이동시에의료불만 의발생요인으로 작용하고있다¹⁴⁾

.

불만은병원의손실이자 피 해라할수 있지만오늘날한정된의료시장안에서병원이 충 성고객을늘려이익을올리기위해서는고객만족추구가필수이 며

,

고객만족을위해서는 의료소비자의불만과불평등을통해 고객의 의견을듣고

,

요구사항을이해하여적시적소에적합하

표 3. 불만처리서비스 시행 정도

요 인

M

±

SD

불만처리의 신속성 환자가 불만을 제기했을 때 문제를 즉각 해결하였다

. 3.31

±

1.29

환자와 약속한 불만처리 시간을 정확히 지켰다

. 3.07

±

1.22

환자들의 불만이나 의견에 대해 적극적으로 반응하였다

. 2.93

±

1.35

불만처리시 직원의 태도

환자들이 이해할 수 있는 용어를 사용하였다

. 3.07

±

1.41

불만처리서비스에 필요한 의료지식을 갖추었다

. 2.96

±

1.11

예의바르고 공손하게 불만을 처리하였다

. 3.00

±

1.50

우리 병ㆍ의원보다 환자의 입장을 먼저 고려하였다

. 3.10

±

1.31

불만을 해결하기 위해 진지한 관심을 보여 환자에게 안정감을 주었다

. 3.16

±

1.32

불만처리의 과정

환자에게 처리과정을 통보하였다

. 2.97

±

1.22

제기된 불만내용을 정확하게 기록하였다

. 3.15

±

1.35

불만처리 예상기간을 환자에게 통보하였다

. 2.86

±

1.21

불만처리 서비스 결과를 환자에게 통보하였다

. 2.93

±

1.41

불만처리의 시설과

이용안내 우리 병ㆍ의원은 불만처리서비스 이용방법을 잘 표시하였다

. 3.01

±

1.12

우리 병ㆍ의원은 불만처리서비스 이용절차가 간편하다

. 3.00

±

1.06

합 계

3.02

±

1.05

표 4. 일반적인 특성에 따른 고객 불만처리서비스 시행 정도

문항 구분

Mean

±

SD t/F P

지역 서울

3.25

±

1.17 2.333 0.105

인천ㆍ경기

2.81

±

0.88

지방

2.42

±

0.48

치과진료기관 치과의원

3.00

±

1.02 0.307 0.760

치과병원

3.10

±

1.23

불만처리 담당자 접수담당자

2.32

±

0.97^a 8.811 0.000**

치과위생사

3.32

±

0.91^b

치과의사

2.51

±

0.76^ab

월 불만 건수 없다

4.23

±

1.31^a 3.542 0.046*

1~10

^건

2.98

±

1.02^b

11

^{건 이상}

2.42

±

1.31^b

* : P < 0.05, ** : P < 0.01

표 5. 치과진료기관별 불만처리서비스를 시행하지 않는 이유

문 항 치과진료기관

치과의원 치과병원

시간이 없어서

7(6.1) 3(16.7)

X²= 10.027 P = 0.034^*

처리 기술의 부족

35(30.4) 3(16.7)

비용이 많이 들것 같아서

4(3.5) 2(11.1)

복잡할 것 같아서

25(21.7) 5(27.7)

귀찮아서

18(15.7) 2(11.1)

기타

26(22.6) 3(16.7)

Total 115(100.0) 18(100.0)

* : p < 0.05

표 6. 고객 불만예방서비스 시행정도

문 항

Mean

±

SD

환자의 성향을 분석하여 그 결과를 챠트에 기록

하고 진료계획을 세운다

2.77

±

1.20

진료 전ㆍ후로 환자에게 구강보건교육을 실시하

고 있다

2.73

±

1.22

환자와의 대화내용을 챠트에 기록하고 있다

2.62

±

1.21

소비자의 권리에 대해 알고 있다

2.57

±

1.34

예진을 실시하고 있다

2.54

±

1.36

환자에 대한 의무를 알고 있다

2.49

±

1.44

수술 및 진료 시 환자에게 충분한 설명을 하고

동의를 구한다

2.42

^±

1.32

합 계

2.59

^±

1.04

게해결하거나 더나아가소비자를 최상의만족으로 이끌경 우재구매 소비자혹은 잠재소비자로이끌 수 있다하였다

.

고객으로부터제기된불만은서비스에대한솔직한의견의표 명이고부족한부분의요망이기도하다¹⁵⁾

.

따라서고객의불만 에대한의견을 수집

,

분석하는것은의료서비스의 개선과새 로운마케팅과서비스개발에도움이될수있다고생각한다

.

그러나대부분불만족한소비자일수록 불만을표현하는것이 번거로운일이고불쾌하기때문에직접불만을토로하지않고 주변사람들에게불만을토로하면서병원의이미지를손상시키 며충성고객의확산을방해하는 역할을하고 있어¹⁶⁾ 치과진료 기관에서는환자의불만요인과불만호소를발견하고

,

^대처하는

관리능력이요구되어 지고있다

.

이에본연구는 의료소비자 의불평ㆍ불만을 보다신속하고 정확하게처리할수 있는전 략과방안을제공하고자치과진료기관을대상으로불만처리실태 와불만처리서비스시행정도및불만예방서비스시행정도를 조사 분석하였다

.

첫째

,

치과진료기관에서불만처리서비스에대해약

32.5%

가 인지하고있는것으로 조사되었고

,

약

65%

는 불만처리서비스 를시행하지 않는것으로나타났으며

, 94.9%

가 불만을경험 한것으로나타났다

.

또한불만처리서비스를시행하지않는이 유로는처리기술의부족

,

^{복잡성등으로조사되었다}

.

^이결과

는치과병ㆍ의원에내원하는의료소비자는불만을많이 경험하 고있으나 의료기관에서의대처능력이부족한 것으로생각할 수있어

,

본연구에서제시한불만호소행동의유형별구체적인 사례를통해 불만상담업무담당자를대상으로소비자의유형에 따라유연한대처와중재를할 수있는 체계적인상담교육이 필요하다고생각된다

.

둘째

,

의료소비자의불만내용으로는 ‘진 료및 대기시간이길다’가

40.3%

로가장높게나타나 예약제 로많이 운영이되고있기는하나긴 진료시간과대기시간은 여전히큰 불만요인으로자리잡고있는것으로 생각된다

.

^또

한치과의료영역의의료보험적용확대의미비로 ‘의료보험미 적용’에대한불만도높게나타났다

.

의료소비자의불만표현방 법에서는아무래도가장불만해소방법으로 손쉬운 ‘직원에게 직접말한다’가가장높게나타났으며

,

이밖에도 ‘주변이웃에게 나쁜 점을 말함’ ‘소비자단체에고발’순으로나타났다

.

^이

결과는한과김⁵⁾의결과에서 ‘직원에게 직접말한다’와 ‘주변 이웃에게알린다’의결과와비슷했으며

,

아무래도불만이생기 면다른사람에게토로하는경향을 보이고 있다

.

따라서 불만

을 가진의료소비자가주변사람들에게불만을토로하면서 병 원의이미지를손상시키는일을줄이기위해서는소비자불만 족이능동적인불만소호행동으로연결되도록 노력해야할 것 이다

.

주된 불만처리 담당자는 ‘치과위생사’가

56.8%

로 가장 높아 불만처리에있어서치과위생사의오랜상담경력을바탕으 로 상황에따른유연한 대응역할이큰 것으로나타났다

.

치과 진료기관의 불만대처방법으로는 ‘즉각적인조치’와 ‘환자의 성 향을 분석후 불만을처리’가가장 높게나타나 대부분의불 만사항에관해고심하며조치를취하고자노력하는것으로 보 인다

.

^그러나 ‘불만처리센타를설치해 적극적으로대처한다’가

7.0%

로나타나 불만처리에대한적극적인기구마련에대해서는 소극적인 자세를 보여주고 있는 것으로 나타났다

.

셋째

,

치과진료기관의불만처리서비스시행정도는불만처리의 신속성 요인

,

직원의태도요인에 대해대체적으로

3

점을 상 회하여 보통수준을유지하고있었다

.

^{또한불만처리의과정이}

나불만처리시시설과이용안내요인에있어서도큰점수차 이를보이지않았다

.

치과진료기관의일반적특성에따른불만 처리서비스 시행정도를 살펴본결과불만처리담당자와월불 만건수에서 통계적으로유의한차이를보였다

.

불만처리담당 자에따른불만처리서비스시행정도를보면 ‘치과위생사’의 경

우 평균

3.32

인데반해 ‘접수담당자’가

2.32

로 나타나불만처

리 담당자가 ‘치과위생사’일 경우의료소비자불만처리서비스 시행정도가높은 것으로나타나치과위생사의서비스업무처리 가 좀 더 적극적으로 이루어지는것을 알 수 있었다

.

^{월 불}

만건수에서는 ‘없다’가

4.23

으로불만처리시행정도가가장높 게 나타났으며

,

‘

1-10

건’

2.98,

‘

11

건 이상’이

2.42

로 시행 정 도가낮은것으로조사되어두 그룹과없다고응답한그룹간 에 통계적으로유의한차이를보여불만처리시행정도가높은 경우 불만건수가없는것으로조사되었다

.

^넷째

,

^{의료소비자}

불만예방서비스시행정도를 살펴본결과전체평균

5

점 만점에

서

2.59

로전체적으로불만예방서비스시행정도가낮은것으로

조사되었다

.

문항별로 살펴보면 ‘환자의 성향을 분석하여 그 결과를 챠트에기록하고진료계획을세운다’가

2.77

로조사되 었으며

,

‘진료전ㆍ후로환자에게구강보건교육을실시하고있

다’가

2.73

로조사되었다

.

이결과는불만예방을위한최소한

의노력이부족하다고생각된다

.

한국소비자보호원⁴⁾에서환자의 전반적인상태

,

과거병력

,

호소내용등기초정보를파악하는

등 예진을실시하지않은 경우가

49.5%

에 달해예진이 의료

분쟁의 주요원인이되고있음을보고한 바있다

.

^{결국불만예}

방서비스 시행정도가낮기때문에불만이증가할수있으며

,

더 나아가의료분쟁이증가하고있다고 볼수있다

.

일반적인 특성에따른 불만예방서비스시행정도의 차이를분석한결과 지역과불만처리담당자에서통계적으로유의한차이를보였다

.

사후검증결과 ‘서울’

2.81,

‘인천ㆍ경기’

2.62

^인데반해 ‘지방’

의 경우

1.95

로 나타나서울

,

인천ㆍ경기가지방보다불만예

방서비스 시행정도가높은 것으로나타나유의한차이를보

이고있다

(p < .01).

이는서울

,

인천ㆍ경기가지방보다는환자

들의 불만에대해인식도가 높고교육의기회가많은결과라 고생각된다

.

^{불만처리담당자에따른불만예방서비스시행정}

도를분석한결과 ‘치과위생사’의 경우

2.78

인데반해 ‘접수담

당자’가

2.21

로나타나담당자가 ‘치과위생사’일경우불만예방

서비스 시행 정도가 높은 것으로 나타나 통계적으로 유의한

표 7. 일반적인 특성에 따른 고객 불만예방서비스 시행정도

문항 구분

Mean

±

SD t/F P

지역 서울

2.81

±

1.06^a 11.378 0.000**

인천ㆍ경기

2.62

±

1.13^a

지방

1.85

±

0.42^b

치과진료기관 치과의원

2.54

±

1.01 1.670 0.096

치과병원

2.94

±

1.39

불만처리 담당자

접수담당자

2.21

±

0.91^a 5.983 0.003*

치과위생사

2.78

±

1.10^b

치과의사

2.59

±

1.01^ab

월 불만 건수 없다

2.51

±

1.04 0.682 0.507

1-10

^건

2.61

±

1.07 11

^{건 이상}

2.14

±

0.92

* : p < 0.05, ** : p < 0.01