[제14권제1호] 호텔 서비스실패에 따른 공정성 지각이 고객 충성도에 미치는 영향/송대근

호텔 서비스실패에 따른 공정성 지각이 고객 충성도에 미치는 영향

The Effect of Fa irness Perception on Customer Loya lty on the Fa ilure of Hotel Service ¹⁾ * * * ○

송대근^�

Song, Dae-Keun

Abstract

The Purpose of this study is to comprehensively identify the influential relationship of Perceived Service Recovery on Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty after Service Failures. Theoretical research and empirical analysis results are as follows: First, the image of companies with excellent employees, representative hotels, efforts for customers, and high growth potential are affected by Fairness Perception. Second, customer satisfaction of the way the service problem, dissatisfaction, and problem solving is handled and fulfilled better than customers’ expectation is affected by the Fairness Perception. Finally, the study found that customer loyalty of selecting the best hotel, being positive of received service, affects customers to spread the word of mouth, actively encourage to revisit and recommend to customers’ acquaintance. This results show that Perceived Service Recovery on Corporate Image after Service Failures establish customer behaviour and a business strategy on the hotel.

핵심어(Key words) : : 서비스실패(Service Failure), 공정성지각(Justice Perception), 고객충성도(Customer Loyalty)

Ⅰ. 서 론

4차 산업이 성장하면서 서비스분야는 기업의 경쟁에서 중요한 산업으로 발전해 지면서 기업의 중요한 요소이며 고객유치에 필수적인 요소가 되었다 . 특히 현대의 호텔기업들은 서비스에 대한 중요성을 강조하면서 고객만족을 시키고자 부단히 노 력하고 있는 것이 실상이다 . 이러한 서비스는 기업의 성패를 좌우할 수 있을 정도

* 이 논문은 2020년도 동서울대학교 산학협력단 부설 연구지원센터의 지원에 의하여 연구되었음.

� 동서울대학교 부교수, e-mail : [email protected]

KMTS

http://www.ekmts.kr

: 2005-5382

: 10.22929/jmtr.2021.14.1.008

의 중요한 부분을 차지하고 있다 . 하지만 많은 호텔에서 서비스 전략을 강조하더 라도 서비스의 실패는 피할 수 없는 것이다 . 서비스의 실패는 고객의 이탈, 부정적 구전 , 서비스 제공자에게 직접적인 불만표출이 나타나며 일부는 인내하며 거래를 이어나가기도 한다 (Kim, Kim & Kim 2009). 또한 고객의 서비스실패 경험은 불만 족 , 낮은 충성도, 고객이탈, 부정적 구전활동 등을 통하여 기업에 악영향을 준다 (Maxham Ⅲ 2001; Lau and Ng 2001; Wangenheim 2005; Grégoire and Fisher 2008). 산업으로서 기업은 최종목표인 주주들의 이익이 되어야 하기 때문에 고객 만족을 위한 기업의 서비스품질에 대한 고객니즈에 충족되도록 노력을 하여야 하 는 것이다 .

그러나 호텔기업에서의 서비스실패는 표준화된 일반상품과는 달리 고객과의 대 면에서 이루어지는 상호작용이며 고객과 기업 간의 상황에서 생산과 소비가 동시 에 이루어지는 서비스의 특성에서 나타나게 된다 . 이러한 특성을 지닌 호텔에서의 서비스는 과거에 비해 서비스 산업의 비중이 증가하였고 더욱더 중요성은 커질 것 이다 . 그러나 호텔들의 서비스를 제공받는 고객의 만족이 달라지거나 기업의 서비 스 질이 제공하는 과정에서의 다르게 전달됨에 따라 서비스의 실수나 실패는 불가 피하다 할 수 있다 (Hart. et al, 1990). 호텔기업의 서비스의 질은 대부분 인적서비 스에 의해 생산되기 때문에 서비스 품질에 대한 균등한 제공에는 한계가 있다 . 또 한 고객니즈는 매우 다양하고 서비스 질에 대한 기대수준이 높아지고 있는 현실이 다 . 이러한 현실에서 서비스실패가 발생하면 기업은 서비스실패에 대한 회복에 대 한 전략을 강구하게 되는 것이다 . 호텔의 서비스회복은 고객의 이탈, 부정적 구전, 서비스제공자에게 불만표출에 대한 것을 방어할 수 있으며 , 또한 고객만족과 충성 도를 높이며 종업원의 성과에도 긍정적인 영향을 미치게 된다 (Spreng et al, 1995;

Tax et. al, 1998; Levesque and McDougall 2000; Chelminski and Coulter 2007).

그리고 서비스회복은 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치게 되며 서비 스실패를 예방하고 , 호텔직원에게 많은 권리를 부여하여 고객만족과 재구매의도를 높이는 것에 효과가 있는 것이다 (Wenjuan Huyan et al, 2019).

현대 호텔기업의 서비스 품질의 성격은 물질경제가 아니라 고객중심의 서비스

산업으로 서비스 품질에 대한 고객의 기대를 기준으로 판단이 되기 때문에 다양화

되고 개성화되어가는 고객의 욕구를 지속적으로 충족시키는 것은 매우 어려운 일

이 될 것이다 . 소비자인 고객의 욕구를 충족시키기 위해 호텔기업은 고객에 대한

서비스실패를 극복하고자 부단히 노력해야하는 이유는 고객의 서비스실패의 경험

은 고객의 기억에 오랫동안 남으며 , 이는 고객 불만족으로 이어기지 때문이다(진사

용 , 2012). 고객 불만족은 결국 호텔기업 운영에 커다란 리스크를 안기 때문에 전

략적인 서비스의 회복이 중요하다 할 수 있다 . 그러나 서비스제공자와 좋은 관계를

형성하였다고 생각하는 고객이라도 서비스회복 과정에서 자신과 자신의 문제가 어

떻게 처리되는지에 민감하지만 , 교환관계에 있는 고객들은 회복과정에서 실용적인

해결책에 더 관심을 가질 것이다 (Hur and Jang, 2016). 서비스회복을 위한 노력과 전략으로 공정성이론이 중요하다 . 서비스실패 문제를 인식하고 이를 해결함으로서 고객을 만족시키고 기업과의 신뢰를 강화시키며 궁극적으로 고객을 유지 , 확보하 고자 하는 서비스 기업들은 서비스 회복전략을 더욱 강조할 필요가 있는 것이다 (임두규·한진수, 2008). 서비스실패에 따른 회복은 고객의 합당한 서비스를 받았는 지에 대해 서비스회복을 설명하기 위하여 고객이 지각한 공정성과 고객반응을 분 석을 하였다 (Smith, Bolton, and Wagner 1999; Hoffman and Kelly 2000; Palmer, Beggs, and Keown-McMulan 2000; Teo and Lim 2001). 고객은 서비스실패에 따 른 기업의 공정성이 서비스회복에 긍정적인 결과를 유발 할 것이다 . 서비스회복에 따른 긍정적인 영향은 고객만족은 추천의사와 만족도 , 충성도가 증진되는 것이다 (Berry, 1995).

기존의 많은 연구결과로 서비스품질에 대한 만족은 고객만족 , 고객충성도에 영 향을 미치는 결과들을 제시하고 있지만 서비스실패가 발생할 때 고객은 불만족을 느끼게 되며 서비스실패에 대한 회복이 이루어지지 않을 경우 기업은 고객이탈에 대한 리스크를 안게 되는 것이다 .

본 연구의 목적은 호텔을 이용한 고객을 대상으로 제공된 서비스 실패 후의 공 정성이 고객행동에 미치는 영향을 검증하여 고객충성도에 영향을 미치는지에 대해 살펴보고자 한다 . 따라서 본 연구에서는 호텔 경영성과의 제고로써 서비스회복에 대한 전략으로 고객의 공정성지각이 서비스실패에 따른 서비스회복을 통하여 고객 충성도와 결과변수의 관계를 검증하여 살펴본다 . 이에 본 연구에서는 기존 문헌 및 호텔 서비스 이용고객의 설문조사를 통해 서비스실패에 따른 공정성지각이 고객충 성도에 미치는 영향을 살펴보고 실증적으로 검증 , 이론적·실무적 시사점을 도출하 고자 한다 .

Ⅱ. 이론적 배경

2.1 서비스실패

고객은 서비스의 기대에 대한 불만족스러운 경험을 하게 되면 서비스 제공자에

게는 서비스실패가 발생하게 된다 . 그래서 서비스실패는 고객의 기대를 만족시키

지 못하는 서비스로 인해 불만족을 유발하는 상황이라고 정의 할 수 있다

(Zeithaml, Bitner, and Dremler 1996). 이러한 서비스실패에 따른 불만족이 고객과

기업 간의 관계에서 고객은 기업의 제품이나 서비스에 대한 부정적인 영향을 미치

게 되는 것이다 . 서비스실패는 기업의 성장과 수익성에 매우 중요한 영향을 미치기

때문에 그 중요성이 더욱 커지는 것을 알 수 있다 . 서비스실패는 고객의 입장에서

느리고 잘못된 서비스를 제공받거나 핵심 서비스를 제공받지 못하는 경우 등을 서 비스실패로 볼 수 있다 (Bitner et al. 1990; Palmer 2000). 그래서 서비스실패를 서비 스제공자의 서비스회복을 통해 기업의 경쟁우위를 차지할 수 있는 중요한 수단이 될 수 있으며 (유은나, 2003) 서비스실패는 기억에 오래 남고 고객이탈을 초래하므 로 서비스 기업은 서비스실패로 인한 피해가 심각하다는 것을 충분히 인식하고 서 비스실패에 대하여 즉각적으로 대처를 하여 서비스실패로 인한 피해를 최소화해야 한다 (정현영·황영주, 2016). 그러나 서비스의 기본적 특성인 무형성과 소멸성, 비분 리성 , 이질성 등 수 많은 요인들에 의해 발생되기 때문에 서비스품질을 일관되게 유지하는 것이 어렵기 때문에 서비스 실패가 빈번하게 발생한다 (박대환·박진우, 2006). 그래서 서비스 기업은 고객을 대상으로 완벽한 서비스를 제공하려 노력하고 있지만 서비스가 갖고 있는 특성 때문에 서비스실패는 모든 서비스 기업에서 일어 날 수 있는 것이다 .

서비스성공은 고객과의 꾸준한 관계를 통하여 충성도를 높이고 , 고객전환을 최 소화하며 고객만족의 결과를 가져오며 , 서비스실패는 고객과의 지속적인 관계와 고객 충성도에 실패하게 된다 . 서비스실패에 따른 서비스 기업의 부적절한 회복 노 력은 서비스실패 상황을 더욱 악화시켜 고객을 이탈하게 하는 주요한 원인이 되고 있다 (Keaveney, 1995). 서비스회복을 통한 고객만족의 결과는 서비스 및 제품에 문 제가 없던 고객보다도 충성도가 높다 (Hart et al, 1990).

따라서 본 연구에서는 서비스실패에 따른 회복과정에서의 공정성지각이 고객의 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하고자 한다 .

2.2 서비스회복전략과 공정성지각

서비스회복 (service recovery)은 일반적인 불평관리와는 의미를 달리하며 불평하 는 고객뿐만 아니라 불만은 가지고 있지만 부정적 감정을 밖으로 표현하지 않고 있는 고객들까지 파악하여 그들이 묵인된 상태로 현장을 떠나지 않도록 관리하는 개념까지 포함하고 있다 (황용철 외, 2012).

서비스회복은 서비스제공자가 원래의 서비스를 제공하지 못함에 다른 고객의 손

실을 완화하거나 개선하기 위한 행동으로 정의하였다 (Johnston et al., 1997). 또한

긍정적인 소비자의 반응을 일으키기 위한 서비스제공자에 의해 이루어지는 올바른

행동을 의미한다 (Hur and Jang, 2016). 서비스실패를 바로잡기 위한 노력으로 고객

의 부정적인 반응을 바로잡고 , 고객과의 관계를 원점 혹은 원점 이상으로 회복하는

것이다 (박건, 2017). Zemke & Bell(1990)은 “제공된 서비스 혹은 상품이 소비자 기

대에 부응치 못해 기업에 불만족하는 고객들을 대상으로 고객만족 상태로 되돌리

려는 일련의 과정 ”이라고 하였다. 서비스실패로 인한 불만족한 고객을 서비스회복

으로 인한 충성심을 높일 수 있으며 , 일반적인 서비스 경험 고객보다 기업에 대해

호의적인 이미지를 갖는다는 것이다 (Hart et al., 1990; Feinberg et al., 1990). 서비

스회복은 서비스제공자의 서비스실패에 대한 고객의 지각된 손실과 보상에 대한 경제적 , 심리적 자원의 교환이기 때문에 서비스제공자인 서비스 기업은 고객의 지 각된 손실을 만회할 수 있는 회복노력을 제공함으로써 관계를 회복해야 된다 (Alexander 2002; Grewal et al. 2008; Smith et al. 1999). 서비스 제공자가 서비스 실패를 인지하는 시점에 시작하여 고객에게 적절한 조치를 했을 때 끝나며 , 고객의 불평에 반응하는 시점이 늦어질수록 고객충성도와 만족도는 감소하는 경향이 있다 (Schweikhart, Strasser, and Kennedy 1993).

공정성은 서비스실패에 따른 서비스 제공자가 고객에게 적절한 보상과 그에 관 한 정책 및 절차를 융통성 있게 처리하고 예의를 갖추어 제공하는 것으로 (정희현·

항현모 , 2016), 사회교환이론(Social exchange theory)에 기반 된 투입(input)과 산출 (output)의 비율을 측정하여 자신이 투입한 경제적 결과와 다른 사람이 투입 결과 의 균형을 비교하는 것이다 (Adams 1965). 이러한 공정성 이론을 살펴보면 지각된 공정성에는 분배공정성 , 절차공정성, 상호적 공정성의 세 차원으로 구분된다 (Greenberg and McCarthy 1990; Goodwin and Ross 1992; Clemmer and Schneider 1996; Tax et al. 1998). 물론 공정성 이론은 서비스회복과정에서 연구자들 에 따라 분배적공정과 절차적 공정성을 연구하는 경우도 있나 본 연구는 공정성 유 형을 절차적 공정성 , 상호작용적 공정성, 분배적 공정성으로 구분하여 진행하였다.

2.3 고객 충성도

기업이 고객의 충성도를 확보함에 따라 생산비용 절감 , 거래비용 감소, 교차판매 증가 , 긍정구전 증가 등이며, 기업수익의 대부분이 기존의 우수한 고객에서 발생하 기 때문이다 . 또한 신규고객의 초기 유치비용보다는 장기간 거래하는 고객은 서비 스 비용의 감소하여 기업수익에 크게 기여하는 것이다 .

고객 충성도의 구성개념은 연구 문헌들에서 주로 소비자의 태도와 행위로 구성

되어 있다 (이광식, 2018). 기업의 고객 충성도는 경쟁우위를 확보하고, 지속적인 성

장을 위한 것을 알 수 있다 . 따라서 서비스 기업은 고객에게 타 경쟁기업으로의 이

탈이나 지속적이며 재구매율을 높이기 위해 부단히 노력하며 전략을 만들어나가야

한다 . 고객 충성도의 제고를 통하여 기존고객의 유치를 최대화 하는 것이 신규고객

의 획득보다 목표이익의 달성에 더 효과적이다 (Fornell, 1992). 서비스기업은 지속

적인 수입을 보장받을 수 있는 수단이며 경쟁우위의 원천으로서 고객만족과 고객충

성도를 강조하고 있다 (Woodruff, 1997). 고객 충성도는 고객의 의도에 관련된 행동

충성도와 감정적이거나 애착심 같은 태도충성도가 주요 요소이다 (Baloglu, 2002). 본

연구에서는 고객 충성도를 태도적 측면과 행동적 측면을 통합하여 살펴보고자 한다 .

Ⅲ. 연구설계

3.1 연구모형

본 연구에서는 선행연구의 이론적 고찰을 통하여 국내 특급호텔을 이용한 경험 이 있는 내국인을 대상으로 하여 서비스실패에 따른 서비스 회복의 공정성지각이 고객 충성도에 미치는 영향을 파악하고자 <그림 1>과 같은 연구모형을 제시하였다.

<그림 1> 연구모형

3.2 연구가설의 설정

3.2.1 서비스실패에 따른 서비스회복의 공정성 관계

서비스기업은 고객이 최초의 서비스 품질에 대한 고객지각에 중요한 영향을 미 치며 , 서비스실패 시 서비스회복을 부단히 노력할 경우 서비스 질에 대한 고객의 지각을 개선하고 , 고객만족을 강화 시킨다(Parasuraman et al., 1993). 그래서 서비 스 기업은 서비스실패로부터 서비스회복은 전략적으로 기업의 고객 지향을 중요한 부분으로 간주되어야 한다 .(Zemke & Bell 1987). 고객은 서비스 경험이 공정 할 때 보다 공정하지 않을 때 더욱 강하게 반응하기 때문에 공정성이 중요하다 (Schneider

& Bowen, 1999). 고객이 지각하는 공정성에는 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 등 3개의 차원이 존재하므로 본 논문에서도 3개의 차원을 통한 연구를 하 였다 .

3.2.2 공정성지각과 기업이미지, 고객만족, 고객충성도와 관계

고객의 지각된 공정성에 따라 만족 , 신뢰, 점포 애호도, 재구매 의도, 구전 의도

등에 영향을 미친다 (Tax, Brown & Chandrashekaran 1998; Smith and Bolton

1999; Mattila 2001; MaxhamⅢ & Netmeyer 2002). 또한 소비자는 기업의 이미지가 높은 제품을 선호하고 기업 애호도가 증가 된다 (David et al., 2005). 고객들이 지각 하는 공정성은 절차적 공정성 , 상호작용적 공정성, 분배적 공정성으로 제시되었다 (Goodwin and Ross 1992; Tax, Brown & Chandrashekaran 1998; Mattila 2001;

MaxhamⅢ & Netmeyer 2002). 본 연구에서도 공정성 지각은 절차적 공정성, 상호 작용적 공정성 , 분배적 공정성으로 제시하여 기업의 이미지, 고객만족으로의 미치는 영향을 살펴보았고 이러한 선행연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정하였다 .

가설 1: 지각하는 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

1-1: 지각하는 절차적 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

1-2: 지각하는 상호작용적 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

1-3: 지각하는 분배적 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설 2: 고객이 지각하는 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

2-1: 지각하는 절차적 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

2-2: 지각하는 상호작용적 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

2-3: 지각하는 분배적 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

고객은 지각하는 공정성에 따라 고객만족을 하며 , 고객만족은 고객충성도에도 영향을 미치게 되는 것이다 . 서비스 제공자가 서비스실패를 인지하는 시점에 시작 하여 고객에게 적절한 조치를 했을 때 끝나며 , 고객의 불평에 반응하는 시점이 늦 어질수록 고객충성도와 만족도는 감소하는 경향이 있다 (Schweikhart, Strasser, and Kennedy 1993). 그렇기 때문에 서비스실패에 따른 고객에 대한 빠른 회복과정인 공정성지각을 높이게 됨에 따라 고객은 높은 충성도를 보이게 될 것이다 . 이에 본 연구에서는 공성정지각이 고객충성도에 미치는 영향을 알아보았다 .

가설 3: 고객이 지각하는 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3-1: 지각하는 절차적 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3-2: 지각하는 상호작용적 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3-3: 지각하는 분배적 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

안소영 ·한진수(2016)의 연구에서 고객들이 느끼는 기업이미지와 고객충성도의 연

구관계에 유의미한 영향관계가 있는 것으로 밝혀졌다 . 기업이미지는 서비스 기업

의 경영전략 중 중요한 변수이며 , 서비스 품질의 중요한 평가요인으로 고객의 충성

도에 영향을 미치게 되는 것이다 . 김영태·윤우식(2006)은 호텔이미지에 대하여 긍

정적으로 느끼는 집단은 호텔에 대한 충성도가 높다고 하였다 . 이에 충성도가 높은

고객은 차별화된 서비스에 대해 가치를 인식하고 있기 때문에 서비스 기업인 호텔

은 끊임없는 유인책을 전략으로 인식해야 한다 . 본 연구에서는 서비스 기업인 호텔 의 기업이미지와 충성도 간의 관계를 알아보았다 .

가설 4: 기업이미지는 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족이 행동의도에 영향 을 미치며 (Ryu and Han, 2010; Ryu et al., 2012), 신뢰, 만족몰입 요인은 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다 (박현숙, 2018). 또한 김기중·현병환(2019) 은 고객만족 및 고객충성도와 영향관계에서 서비스 품질과 고객만족 간에 가격공 정성의 변인을 밝혀내어 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 결과를 도출하였다 . 본 연구에서는 서비스 기업인 호텔의 고객만족과 충성도 간의 관계를 알아보았다 .

가설 5: 고객만족은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3.2.3 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성

공정성지각에 대한 절차공성은 서비스 기업은 서비스 실패에 따른 회복을 실행 했을 시 고객이 그 방식이나 과정이 공정한가에 대한 인지정도이며 , 본 연구에서 신속성 , 불만 파악성, 적절성, 즉각적인 반응성 4개 항목으로 구성 하였으며, 상호 작용적 공정성은 서비스회복을 하는 종사원의 태도가 공정한가를 인지하는 정도로 본 연구에서 서비스실패부터 서비스회복과정까지 고객과 종사원과의 인간적인 상 호관계를 말하며 , 정중한 태도, 공감성, 노력성, 친절성으로 4개 항목으로 구분 하 였다 . 분배 공정성지각은 서비스회복을 위한 고객에게 지급되는 보상이 공정한지 에 대한 정의로 보상의 적절성 , 정당한 보상, 경제적 보상, 고객이 기대한 보상으로 4개 항목으로 나누어 각각 Likert 5점 척도로 측정하였다.

기업이미지는 고객충성도에 긍정적으로 영향을 미치게 되며 호텔서비스 환경인 청결성 , 매력성, 쾌적성, 편의성에 대학 지각이 호텔이미지에 영향을 미치게 된다.

그러므로 호텔에서는 이용되는 호텔의 흥미롭고 , 독특하며, 차별화된 서비스에서 기업에 대한 이미지가 형성되어 긍정적으로 느끼게 되는 것이다 . 그러므로 다른 호 텔에 비해 고품질의 서비스를 제공 , 가격대비 좋은 가치의 상품과 서비스를 제공, 이용호텔은 편안한 느낌을 줌 , 호텔의 이용이 즐거움으로 4개 항목으로 나누어 각 각 Likert 5점 척도로 측정하였다.

고객만족은 호텔에 대해 전반적으로 만족함 , 해당 호텔 서비스 구매결정이 현명 하다고 느낌 , 호텔의 전반적인 서비스 상품과 종사원서비스에 대해 즐거움으로 3개 항목으로 구성하여 Likert 5점 척도로 측정하였다.

고객충성도는 이용호텔의 친밀감 , 타 호텔보다 느끼는 상대적 호의감, 지속적으

로 해당 호텔의 이용의향 , 구배서비스 장점의 타 고객에의 추천의도로 5개 항목으 로 나누어 각각 Likert 5점 척도로 측정하였다.

<표 1> 설문지 문항의 배분

3.3 자료수집 및 분석 방법

본 연구는 특급호텔을 이용한 고객이 서비스실패에 따른 공정성지각 , 호텔에 대 한 기업이미지 , 고객만족, 고객충성도 등 호텔이용객의 태도를 측정 및 확인하기 위해 모집단의 표본을 수집하고자 조사시점을 기준으로 최근 3년 이내 특급호텔을 이용한 고객을 대상으로 서비스실패에 대해 경험을 가진 고객을 대상으로 하였다 .

설문조사는 2020년 10월 12일부터 11월 12일까지 약 1개월에 걸쳐 진행되었으며, 최근 특급호텔을 이용한 고객 중 서비스실패에 따른 경험이 가진 고객을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다 . 질문에 최근 3년 이내 특급호텔을 이용경험이 있는 경 우에 한하여 전체 250명의 표본에게 설문지를 작성이 의뢰되어 전체 표본이 회수 되어 실증분석에 활용하여 총 250부를 활용되어 분석에 활용하였다.

본 연구에서는 수집된 설문자료의 처리를 위해 SPSS 22.0 통계패키지 프로그램 을 활용하여 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석 (Frequency Analysis)을 시행하였고 , 본 연구의 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 요인분석 (Factor Analysis) 및 신뢰도 검증(Cronbach's α)을 하였으며, 서비스회복과정의 공 정성 지각이 기업이미지 , 고객만족, 고객 충성도에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중선형 회귀분석 (Regression Analysis)을 실시하였다.

측정변수 문항수 척도 출처

Ⅰ 절차 공정성 4 리커트 5점 척도 Tax et al(1998) Blodgett et al(1997)

Ⅱ 상호작용공정성 4 리커트 5점 척도 Smith (1997)

Blodgett et al(1997)

Ⅲ 분배공정성 4 리커트 5점 척도 Smith (1997)

Blodgett et al(1997)

Ⅳ 기업 이미지 4 리커트 5점 척도 안소영·한진수(2016)

김영태·윤우식(2006)

Ⅴ 고객 만족 3 리커트 5점 척도 Smith (1997)

Swan(1989)

Ⅵ 고객 충성도 5 리커트 5점 척도 Maxham Ⅲ(2001) Gremler(1995)

Ⅶ 인구통계학적 변수 6 명목척도

Ⅳ. 실증분석 및 결과

4.1 표본의 인구통계학적 특성

설문조사결과 응답자의 인구통계적 특성은 <표2>와 같다. 성별분석결과 남녀의 비율은 남 115명(46%), 여 135명(54%)로 나타났다. 연령은 20대 67명(26.8%), 30대 70명(28.0%), 40대 63명(25.2%), 50대 50명(20.0%)로 고른 분포를 나타나고 있다.

직업은 회사원은 107명(42.8%)이며, 주부는 28명(11.2%)이고, 전문직은 27명(10.8%), 학생 25명(10.4%), 기타 13명(5.2%), 서비스 12명(4.8%), 무직/취업준비 11명(4.4%), 제조업 10명 (4.0%), 공무원 7명(2.8), 교직 5명(2.0%), 상업 2명(0.8%), 농·수산업 2명(0.8%)로 나타났다.

학력에 있어 분포를 살펴보면 대학 재학 /졸업은 189명(75.6%)로 가장 많으며, 다 음으로 대학원 재학 /졸업 31명(12.4%), 고졸이하는 30명(12.0%)으로 나타났다. 그리 고 소득 분포를 살펴보면 , 200-300만원 미만인 경우가 72명(28.0%)로 나타났고, 300-400만원 미만이 44명(17.6%)이고, 400-500만원 미만 36명(14.4%), 500만원 이상 30 명 (12.0%), 100-200만원 미만 35명(14.0%), 100만원 미만 33명(13.2%)으로 나타났다.

설문지를 작성한 사람들의 거주지를 분석해본결과 서울이 68명(27.2%)이고 경기 도가 65명(26.0%)이며, 인천 20명(8.0%), 대구 13명(5.2%), 경상남도 12명(4.8%), 부 산 11명(4.4%), 전라북도 10명(4.0%), 대전 9명(3.6%), 울산과 광주, 경상북도도는 각 각 7명(2.8%), 충정북도 6명(2.4%), 전라남도 4명(1.6%), 강원도 3명(1.2%), 세종 2명 (0.8%), 제주도 1명(0.4%)로 나타났다.

<표 2> 조사표본의 인구통계적 특성

구 성 항 목 전체

구 성 항 목 전체

빈도(명) 비율(%) 빈도(명) 비율(%)

성 별

남 여

115 135

46 54

소 득

100만원 미만 100-200만원 미만 200-300만원 미만 300-400만원 미만 400-500만원 미만 500만원 이상

33 35 72 44 36 30

13.2 14.0 28.8 17.6 14.4 12.0 연

령

20대 30대 40대 50대

67 70 63 50

26.8 28.0 25.2 20.0

직 업

학생 공무원 회사원 제조업 농수산업

상업 교직 전문직

25 7 107

10 2 2 5 27

10.4 2.8 42.8

4.0 .8 .8 2.0 10.8

거 주 지

서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 경기도

68 11 13 20 7 9 7 65

27.2 4.4 5.2 8.0 2.8 3.6 2.8 26.0

4.2 측정항목 신뢰성 및 타당성 검정결과

4.2.1 서비스회복 공정성지각

다음 <표 3>은 서비스회복 공정성지각에 대한 12개 문항에 대한 요인분석을 실 시한 결과이다 . 결과로는 총 3개의 요인이 도출되어 절차공정성, 상호작용적 공정 성 , 분배공정성으로 명명하고, 요인 적재값이 기준값이 0.4 이상으로 높게 나타나 타당성이 확보된 것으로 분석되었다 . 또한 신뢰도도 모두 0.6 이상으로 나타나 신 뢰할 수 있는 수준으로 볼 수 있다 .

<표 3> 서비스회복 공정성지각 척도의 신뢰성분석 및 요인분석 결과

서비스 무직/취업

준비 기타

28 12 11 13

11.2 4.8 4.4 5.2

강원도 충청북도 충청남도 전라북도 전라남도 경상북도 경상남도 제주도

세종

3 6 4 10

5 7 12

1 2

1.2 2.4 1.6 4.0 2.0 2.8 4.8 .4 .8 학

력

고졸이하 대학 재학/졸업

대학원 재학/졸업

30 189

31

12.0 75.6 12.4

계 250 100

문항

성분 절차

공정성

상호작용 공정성

분배 공정성 직원은 나의 불만족 사항을 신속하게 해결해 주었다 .900

호텔은 서비스 문제가 발생하자 신속히 나의 불만을 파악하였다 .894 직원은 나의 불평, 불만족에 대하여 즉각적인 반응을 보였다 .822 직원은 친절히 나의 불만족 사항을 신속하게 해주었다 .795

직원은 문제를 처리하는 동안 정중한 태도를 보였다 .900 직원은 발생한 서비스문제에 대해 관심을 보여주었다 .839 직원은 친절히 나의 불만족 사항을 다루려고 노력을 보였다 .758 직원은 내가 하는 말을 끝까지 경청하면서 신중히 들었다 .502

서비스 문제로 불편을 겪었지만 호텔의 보상은 적절했다 .804

호텔측은 문제해결을 위해 최대한 정당한 보상을 하려고 하였다 .779

나의 불편 행동을 통해 기대했던 서비스를 받았다 .772

고객 불평에 대해 호텔 측으로부터 충분한 경제적 보상을 받았다 .534

고유 값 3.132 2.678 2.581

분산 % 26.098 22.320 48.418

누적 % 26.098 48.418 69.923

다음 <표 4>는 기업이미지 4개 문항과 고객만족 3개 문항에 대한 요인분석을 실 시한 결과이다 . 결과로는 각각 1개의 요인이 도출되어 중심 개념인 기업이미지, 고 객만족으로 명명하고 , 요인 적재 값이 기준 값의 0.4 이상으로 높게 나타나 타당성 이 확보된 것으로 분석되었다 . 또한 신뢰도도 모두 0.6 이상으로 나타나 신뢰할 수 있는 수준으로 볼 수 있다 .

<표 4> 기업이미지와 고객만족 척도의 신뢰성분석 및 요인분석 결과

다음 <표 5>는 고객충성도에 대한 5개의 문항에 대한 요인분석을 실시한 결과이 다 . 결과로는 총 1개의 요인이 도출되어 중심개념을 바탕으로 요인 명을 부여하고, 요인 적재 값이 기준 값의 0.4 이상으로 높게 나타나 타당성이 확보된 것으로 분석 되었다 . 또한 신뢰도도 모두 0.6 이상으로 나타나 신뢰할 수 있는 수준으로 볼 수 있다 .

<표 5> 고객충성도 척도의 신뢰성분석 및 요인분석 결과

신뢰도 .889 .825 .817

요

인 문항

성분 요인

적재량고유값 분산% 누적% 신뢰도 기

업 이 미 지

이 호텔은 우수한 직원을 보유한 기업이다 .909

2.893 41.328 41.328 .875 이 호텔은 우리나라의 대표적인 호텔이다 .895

이 호텔은 고객을 위해 노력하는 기업이다 .779 이 호텔은 향후 성장 가능성이 높은 기업이다 .753 고객

만족

이 호텔의 서비스 문제를 해결하는 방식이 마음에 든다 .901

2.391 34.152 34.152 .858 이 호텔의 불만족 해결은 만족할 만한 수준 이었다 .884

발생된 서비스 문제 해결에 내가 기대했던 것보다 더 좋았다 .812

문항 성분

고객충성도 나는 이 호텔을 선택했던 것이 최상이라 생각 한다 .831 나는 이 호텔의 좋은 서비스에 대해 긍정적으로 생각 한다 .809 이 호텔에 대해 주위사람들에게 호의적으로 말할 것이다 .798 다음에도 이용기회가 주어진다면 다시 방문할 것이다 .790 주위 사람들에게도 이 호텔을 적극 추천할 것이다 .702

고유 값 3.099

분산 % 61.973

누적 % 61.973

신뢰도 .844

4.3 가설의 검증

4.3.1 가설 1의 검증

가설 1: 고객이 지각하는 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

1-1: 지각하는 절차적 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

1-2: 지각하는 상호작용적 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

1-3: 지각하는 분배적 공정성은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다.

다음 <표 6>은 서비스회복 공정성지각이 기업이미지에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중선형회귀분석을 실시한 결과이다 . 분석결과 도출된 회귀모형의 설명력 은 39.1%이고, 회귀식의 유의수준은 p<0.01에서 통계적으로 유의한 것으로 분석되 었다 (F=54.343). 독립변수인 상호작용적 공정성, 분배 공정성은 기업이미지에 영향 을 미치는 것으로 나타났고 , 절차적 공정성에서는 영향을 미치지 않는 것으로 나타 났다 . 즉 기업이미지인 우수한 종사원의 보유, 대표적 호텔, 고객을 위한 노력, 성 장가능성이 높은 기업의 이미지는 공정성지각에 대한 영향을 받는다 . 이는 우수한 종사원을 보유할수록 , 대표적인 호텔이 될수록, 고객을 위한 노력이 높을수록, 성장 가능성이 높을수록 기업이미지는 전반적으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 그리고 절 차적 공정성은 유의하지 않은 결과가 도출되었다 . 따라서 “서비스회복 공정성자각 은 기업이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다 ”라는 가설 1은 부분채택 되었다.

<표 6> 공정성지각-기업이미지 간 다중선형회귀분석

* : p<0.05 ** : p<0.01

4.3.2 가설 2의 검증

가설 2: 고객이 지각하는 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

2-1: 지각하는 절차적 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

2-2: 지각하는 상호작용적 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

종속변수 독립변수 비 표준화계수 표준화계수

t 값 유의확율

B 표준오차 β

기업 이미지

상수 .806 .293 2.749 .006

절차적 공정성 -.082 .066 -.066 -1.238 .217 상호작용적 공정성 .196 .071 .177 2.773 .006**

분배 공정성 .627 .081 .526 7.784 .000**

R² = .399, 수정된 R² = .391

F = 54.343, p = .000, Durbin-Watson = 1.905

2-3: 지각하는 분배적 공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

다음 <표 7>은 서비스회복 공정성지각이 고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중선형회귀분석을 실시한 결과이다 . 분석결과 도출된 회귀모형의 설명력 은 26.5%이고, 회귀식의 유의수준은 p<0.01에서 통계적으로 유의한 것으로 분석되 었다 (F=30.343). 독립변수인 절차적 공정성, 분배 공정성은 고객만족에 영향을 미치 는 것으로 나타났고 , 상호작용적 공정성에서는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났 다 . 즉 고객만족인 서비스 문제 해결방식이 마음에 듬, 불만족 해결 만족, 문제 해 결이 기대 보다 좋음의 고객만족은 공정성지각에 대한 영향을 받는다 . 이는 문제 해결 방식이 마음에 들 수 있도록 , 불만족 해결 만족 수준을 높일수록, 서비스 문 제 해결의 기대를 높일수록 고객만족은 전반적으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 따 라서 “서비스회복 공정성지각은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다”라는 가설 2는 부분채택 되었다.

<표 7> 공정성지각-고객만족 간 다중선형회귀분석

* : p<0.05 ** : p<0.01

4.3.3 가설 3의 검증

가설 3: 고객이 지각하는 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3-1: 지각하는 절차적 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3-2: 지각하는 상호작용적 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3-3: 지각하는 분배적 공정성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

다음 <표 8>은 서비스회복 공정성지각이 고객충성도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중선형회귀분석을 실시한 결과이다 . 분석결과 도출된 회귀모형의 설명력 은 51.0%이고, 회귀식의 유의수준은 p<0.01에서 통계적으로 유의한 것으로 분석되 었다 (F=87.361). 독립변수인 절차적 공정성, 분배 공정성은 고객만족에 영향을 미치 는 것으로 나타났고 , 상호작용적 공정성에서는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났 다 . 즉 고객충성도인 호텔 선택의 최상, 서비스에 대해 긍정적, 주위사람들에게 호

종속변수 독립변수 비 표준화계수 표준화계수

t 값 유의확율

B 표준오차 β

고객만족

상수 1.246 .287 4.347 .000

절차적 공정성 .398 .065 .361 6.150 .000**

상호작용적 공정성 .094 .069 .095 1.358 .176 분배 공정성 .219 .079 .207 2.788 .006**

R² = .274, 수정된 R² = .265

F = 30.343, p = .000, Durbin-Watson = 2.121

의적 전달 , 재방문, 적극추천에 대하여 영향을 미치는 것이다. 즉 선택에 대한 최상 이라는 생각이 높을수록 , 서비스에 대해 긍정적이 높을수록, 주위사람들에게 호의 적일수록 , 재방문이 높을수록, 적극적인 추천의사가 높을수록 고객충성도는 전반적 으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 따라서 “서비스회복 공정성지각은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다 ”라는 가설 3은 부분채택 되었다.

<표 8> 공정성지각-고객충성도 간 다중선형회귀분석

* : p<0.05 ** : p<0.01

4.3.4 가설 의 검증

가설 4: 기업이미지는 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

다음 <표 9>는 기업이미지가 고객충성도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다 중선형회귀분석을 실시한 결과이다 . 분석결과 도출된 회귀모형의 설명력은 6.5%이 고 , 회귀식의 유의수준은 p<0.01에서 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다 (F=18.442). 독립변수인 기업이미지는 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났 다 . 즉 고객충성도인 호텔 선택의 최상, 서비스에 대해 긍정적, 주위사람들에게 호 의적 전달 , 재방문, 적극추천에 대하여 영향을 미치는 것이다. 즉 선택에 대한 최상 이라는 생각이 높을수록 , 서비스에 대해 긍정적이 높을수록, 주위 사람들에게 호의 적일수록 , 재방문이 높을수록, 적극적인 추천의사가 높을수록 고객충성도는 전반적 으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 따라서 “기업이미지는 고객충성도에 유의한 영향 을 미칠 것이다 ”라는 가설 4는 채택 되었다.

<표 9> 기업이미지-고객충성도 간 다중선형회귀분석

종속변수 독립변수 비 표준화계수 표준화계수

t 값 유의확율

B 표준오차 β

고객 충성도

상수 1.172 .190 6.167 .000

절차적 공정성 .550 .043 .615 12.826 .000**

상호작용적공정성 .011 .046 .013 .235 .814

분배 공정성 .173 .052 .201 3.311 .001**

R² = .516, 수정된 R² = .510

F = 87.361, p = .000, Durbin-Watson = 2.009

종속변수 독립변수 비 표준화계수 표준화계수

t 값 유의확율

B 표준오차 β

고객 충성도

상수 3.473 .150 23.105 .000**

기업이미지 .190 .044 .263 4.294 .000**

* : p<0.05 ** : p<0.01

4.3.5 가설 5의 검증

가설 5: 고객만족은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

다음 <표 10>은 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중 선형회귀분석을 실시한 결과이다 . 분석결과 도출된 회귀모형의 설명력은 33.8%이 고 , 회귀식의 유의수준은 p<0.01에서 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다 (F=87.361). 독립변수인 기업이미지는 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났 다 . 즉 고객충성도인 호텔 선택의 최상, 서비스에 대해 긍정적, 주위사람들에게 호 의적 전달 , 재방문, 적극추천에 대하여 영향을 미치는 것이다. 즉 선택에 대한 최상 이라는 생각이 높을수록 , 서비스에 대해 긍정적이 높을수록, 주위사람들에게 호의 적일수록 , 재방문이 높을수록, 적극적인 추천의사가 높을수록 고객충성도는 전반적 으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 따라서 “고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다 ”라는 가설 5는 채택 되었다.

<표 10> 기업이미지-고객충성도 간 다중선형회귀분석

* : p<0.05 ** : p<0.01

Ⅴ. 결 론

본 연구는 서비스실패에 따른 서비스회복 공정성지각이 고객 충성도에 미치는 영향관계에 미치는 연구로서 종합적으로 규명하는 데 목적을 두고 있다 . 다음은 가 설검증의 결과를 토대로 정리하면 다음과 같다 .

첫째 , 기업이미지인 우수한 직원의 보유, 대표적 호텔, 고객을 위한 노력, 성장가 능성이 높은 기업의 이미지는 공정성지각에 대한 영향을 받는다 . 이는 공정성지각 의 상호작용공정성인 서비스회복에 대한 직원의 처리하는 태도 , 관심과 불만족사 항에 대한 친절한 노력과 고객의 소리에 경청하는 태도가 높으며 분배공정성인 호

R² = .069, 수정된 R² = .065

F = 18.442, p = .000, Durbin-Watson = 1.977

종속변수 독립변수 비 표준화계수 표준화계수

t 값 유의확율

B 표준오차 β

고객 충성도

상수 2.219 .169 13.148 .000**

고객만족 .474 .042 .584 11.326 .000**

R² = .341, 수정된 R² = .338

F = 87.361, p = .000, Durbin-Watson = 1.883

텔의 불편에 대한 서비스나 경제적으로 충분한 보상은 기업이미지가 전반적으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 그러나 절차적 공정성은 유의하지 않은 결과가 도출되 어 종사원은 고객의 불만족 사항을 신속하게 해결해준다거나 불만을 파악하거나 즉각적인 반응을 보이거나 친절함을 보이는 등은 기업이미지에 영향을 미치지 않 았다 . 기업이미지에 미치는 공정성지각 중에 분배 공정성지각이 가장 기업이미지에 영향을 미치는 결과가 도출되었는데 이는 충분한 경제적 보상이나 기대했던 서비스의 보상에 중점을 두고 있기 때문인 것으로 판단된다 .

둘째 , 서비스회복단계에서 서비스 문제를 해결방식이 마음에 들거나 불만족에 대한 해결 만족 , 문제 해결이 기대 보다 좋게 되는 고객만족은 공정성지각에 대한 부분적인 영향을 받는 것을 알 수 있다 . 이는 문제 해결 방식이 마음에 들 수 있도 록 , 불만족 해결 만족 수준을 높일수록, 서비스 문제 해결의 기대를 높일수록 고객 만족은 전반적으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 그러나 상호작용적 공정성지각 요인 인 종사원의 정중한 태도 , 서비스문제에 대한 관심, 친절함, 신중한 경청 등은 영향 을 미치지 않았다 . 절차적 공정성이 가장 많은 영향을 미치고 있는데 이는 신속한 불만파악과 해결 , 즉각적 반응 등을 중점을 두고 있기 때문인 것으로 판단된다.

셋째 , 공정성지각이 고객충성도의 변수인 호텔 선택에 대한 최상이라 생각하거 나 , 서비스에 대해 긍정적, 주위사람들에게 호의적 전달, 재방문, 적극추천에 대하 여 영향을 미치는 것이다 . 호텔 이용고객은 호텔선택에 대한 최상이라는 생각이 높 을수록 , 서비스에 대해 긍정적이 높을수록, 주위사람들에게 호의적일수록, 재방문 이 높을수록 , 적극적인 추천의사가 높을수록 고객충성도는 전반적으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 그러나 서비스회복단계에서의 상호작용적 공정성지각 변수인 직 원의 정중한 태도 , 서비스문제에 대한 관심, 친절함, 신중한 경청은 고객충성도에 영향을 미치지 못하였다 . 독립변수 중 절차적 공정성이 가장 많은 영향을 미치고 있는데 이는 신속한 불만파악과 해결 , 즉각적 반응 등을 중점을 두고 있기 때문인 것으로 판단된다 .

넷째 , 기업이미지가 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보면 서비스 기업으로써 호텔의 긍정적 이미지는 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 파악되었다 . 여기에 고객충성도의 변수로 생각이 높을수록 , 서비스에 대해 긍정적이 높을수록, 주위사 람들에게 호의적일수록 , 재방문이 높을수록, 적극적인 추천의사가 높을수록 고객충성 도는 전반적으로 증가하는 것을 알 수 있다 . 따라서 서비스실패에 따른 서비스회복 후의 기업이미지가 긍정적일 때는 고객의 충성도가 높게 나타나는 것으로 분석된다 .

다섯째 , 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향에 있어 서비스 회복의 단계에서

고객만족의 변수인 문제를 해결하는 방식이 마음에 들거나 불만족에 대한 만족할

만한 수준이 되거나 발생된 서비스 문제 해결이 기대했던 것보다 더 좋을 경우 고

객충성도의 변수인 호텔 선택의 최상 , 서비스에 대해 긍정적, 주위사람들에게 호의

적 전달 , 재방문, 적극추천에 대하여 영향을 미치는 것이다. 따라서 서비스에 대한

고객 만족이 충족되고 서비스실패에 따른 서비스회복이 될 때 , 고객의 충성도가 높 게 나타나는 것으로 분석된다 .

실증분석 결과를 토대로 시사점을 제시하면 다음과 같다 .

첫째 , 호텔은 서비스회복을 위한 공정성지각에 대한 확보는 기업이미지의 제고 를 통한 고객충성도에 영향을 미치는 것을 의미한다 . 특히 공정성 지각의 상호작용 적 공정성과 분배 공정성은 고객의 호텔이미지에 영향을 미치게 되며 고객충성도 에 영향을 미친다 . 이에 호텔기업은 경영제고의 서비스회복을 위한 직원의 문제처 리에 대한 태도와 고객에 대한 불만족사항의 관심과 노력을 위하여 서비스 처리에 대한 종사원의 교육과 서비스실패에 따른 고객에 대한 호텔의 보상의 실행이 필요 하다 . 이는 호텔의 고객충성도를 높여 호텔기업경영에 대한 고객관리 비용의 감소 와 기업수익에 영향을 미치기 때문이다 .

둘째 , 서비스회복을 위한 공정성지각인 절차공정성과 분배공정성은 고객만족에 영향을 미쳐 고객충성도에 영향을 미친다는 것이다 . 이는 공정성직각인 절차공정 성인 종사원의 신속성과 고객의 불평 , 불만에 대한 즉각 반응과 호텔의 고객만족을 위한 충분한 보상과 , 서비스 불편에 대한 기대 서비스 제공은 호텔의 서비스회복에 필요하다 . 이러한 고객응대는 서비스회복에서 고객만족에 영향을 미치며 고객충성 도에 영향을 미치는 것이다 . 따라서 고객에 대한 종사원의 빠른 응대에 대한 상황 별 매뉴얼의 교육과 실행에 대한 교육과 훈련이 필요하며 호텔의 고객에 대한 서 비스회복에 따른 보상에 대한 노력이 요구된다 .

본 연구에서 언급된 결과에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가지고 있으므로 향후 좀 더 나은 연구가 수행되어지길 바란다 .

첫째 , 특급 호텔로만 국한된 서비스 기업에 대한 연구 결과이기 때문에 다른 서 비스 기업에 적용하기에는 미흡한 면이 있을 것이다 . 따라서 향후 연구에서는 특급 호텔 뿐만 아니라 전체적인 호텔기업도 선정하여 연구를 진행한다면 본 연구결과 를 일반화하는데 일조를 할 것이다 .

둘째 , 서비스회복 후의 고객충성도에 미치는 영향연구에 있어서 기업이미지나

고객만족이 조절이나 매개적 영향에 대한 연구가 필요할 것이라 판단된다 .

참고문헌

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2021년 04월 11일 원고 접수

2021년 04월 19일 최종 심사 완료

2021년 04월 26일 최종 수정본 접수

2021년 04월 27일 최종 논문게재 확정

3인 익명심사 畢