성 과 관 리 전 략 계 획

(1)

성 과 관 리 전 략 계 획

(2016~2020)

2016. 4.

성 과 관 리전 략 계 획 20 16

20 20

( ~ )

2 01 6⋅ 4

(2)

국민권익위원회 성과관리 전략계획(2016~2020), 2016.4.

국민권익위원회 창조기획재정담당관(044-200-7113)

세종특별자치시 도움5^{로 정부세종청사}7-2^동5층 창조기획재정담당관

(3)

목 차

Ⅰ. 그간의 정책성과 및 향후 정책 추진방향 ···1

1. 그간의 정책성과 ···1

2. 향후 정책 추진방향 ···3

Ⅱ. 일반현황 및 계획의 개요 ···8

1. 국민권익위원회 일반현황 ···8

2. 성과관리 전략계획 개요 ···10

Ⅲ. 세부 추진계획 ···12

1. 전략목표 Ⅰ ···12

2. 전략목표 Ⅱ ··· 23

3. 전략목표 Ⅲ ··· 34

(4)

(5)

  

Ⅰ 그간의 정책성과 및 향후 정책 추진방향

1. 그간의 정책성과

□ 국민중심ㆍ현장중심의 폭넓은 권익구제

○ 국민의 입장에서 억울함을 적극적으로 해결

- 적극적인 고충민원 처리 및 신속·공정한 행정심판 운영

* 고충민원 2만 3천여건 처리, 인용률 23.5%로 전년 대비 2.1%p 상승 행정심판 2만 2천여건 처리, 인용률 17.4%로 전년 대비 1.1%p 상승

- 국민생활과 밀접한 빈발민원에 대해 관계기관 협업 방식으로 민원발생 소지를 효과적으로 제거

* 최근 3년간 역주행 사고 발생 지점(176개) 원인 분석, 경찰청 등 관계기관 공동으로 64개 지점·294개 시설 개선(12월, 국무회의 보고)

○ 현장중심 민원해결 활동 강화

- 이동신문고를 통한 6백여건의 취약계층 고충 해결

* 한국사회복지협의회 등 민간지원단체와 협업으로 장애아 모자가정 생계비 (3.23일), 중증 장애아 가정 수술비(4.28일) 지원 등 30건 해결

- 총 65건의 집단민원 현장조정으로 주민 숙원 해소

* 가좌역 인근 아파트 철도소음 저감대책(2,489명, 3.10일 조정), 광명-수원 민자고속도로 소음·분진 예방(1,944명, 8.26일 조정) 요구 등 해결

□ 비정상적 부패관행 개선을 위한 소프트웨어적 인프라 마련 ○ 부패 및 공익침해 예방을 위한 법·제도 정비

- 청탁금지법 제정⁽³^월⁾ 및 공익신고자 보호법 개정⁽⁹^월⁾

◇ (청탁금지법) 제3자를 통한 부정청탁 금지, 부정청탁에 따른 직무수행 금지, 직무관련 여부 및 명목 여하를 불문하고 허용되지 않는 금품수수 금지 등 ◇ (공익신고자 보호법) ｢아동복지법｣, ｢학교급식법｣ 등 공익신고 대상법률 확대

(180개→279개), 내부신고자 특별보호조치 신설 등

(6)

  

○ 재정누수 행위 등 고질적 부패 개선

- 복지‧비복지 분야까지 망라한 ‘복지‧보조금 부정신고센터’ 운영

(1월)을 통해 재정누수 행위에 대한 대응 강화

* ’15년 총 340건의 신고를 접수‧처리, 환수확정액 287억원(125건)

- 공직자 외부강의·강연 등과 연관된 부패를 방지하고 직무전념을 유도하기 위해 공직자 외부강의 대가기준 개선

* 별도의 원고료 수령 금지, 외부강의 횟수와 시간(월 3회․6시간) 제한 등

□ 국민중심의 권익보호 시스템 개선 ○ 정부3.0 기조에 맞춰 소통창구 확대

- 각 기관별 민원시스템의 국민신문고 통합 확대⁽⁸²³^개^→901^개), 분야별 정부포털과 국민신문고 연계로 원스톱 처리 체계 강화

* 안전신문고(3월), 복지포털(9월), 규제개혁신문고(11월) 시스템 연계

- 3회 이상 이송되는 ‘핑퐁 민원’의 집중 관리(34,822^{건 조정})로 평균 접수기간 단축(4.75^일→ 2.37^일)

○ 국민의 소리에 기반한 정책․제도개선

- 민원동향을 분석하여 적기에 민원 예보⁽⁹^건⁾와 경보(15건)를 발령, 국민 불편을 선제적으로 해소

◇ (예보) 결혼식장 이용(3월), 악취(6월), 아르바이트 피해(11월) 등 ◇ (경보) 휴대폰 불법보조금(3월), 공립유치원 유아수용 기준 완화(10월) 등

- 국민의 개선 요구와 관심이 많은 민생경제, 안전, 복지보훈 등 국민생활 밀착형 제도개선(43건) 및 부패방지 제도개선⁽¹⁴^건⁾

◇ (민생경제 분야) 영업승계시 행정처분 고지 의무화(7월), 공공기관 제출용 사진규격 통일(9월), 경찰공무원 시험 커트라인 공개(11월) 등

◇ (안전 분야) 승강장 스크린도어 안전관리 강화(4월), 수렵용 총기 입·

출고 강화(4월), 승강기 안전관리 강화(11월) 등

◇ (부패취약 분야) 세무대리업무 청렴성 제고(6월, 국세청 협업), 철도 건설 투명성 제고(7월, 철도시설공단 협업)

(7)

  

2. 향후 정책 추진방향

□ 국민이 체감하는 민원해결

○ 서민․영세기업 고충민원 집중해결

‘손톱 밑 가시’에 해당하거나 규제개혁·경제활성화 등 국정수행에 뒷받침이 필요한 4대 분야 선정(생활불편·취약계층·서민금융피해·기업규제 분야)

- 건축공사·교통안전 등 국민생활 불편 제거

* 해당 행정기관, 이해관계인, 법률전문가 등이 함께 참여하는 조정·합의 확대로 해결률 제고

- 취약계층 민원의 발굴·해소로 권익구제 사각지대 해소

* 사회적 약자를 찾아가는 맞춤형 이동신문고, 위기 가정에 대해 민간지원단체와 연계 확대로 긴급 지원 및 돌봄 서비스 제공, 군장병 전용 상담기능 강화 등

- 서민금융 피해민원 해결을 통한 개인회생 지원

* 4대 보험공단의 통장압류 및 공공금융기관의 가혹한 채권추심 등 실태조사 및 개선

- 기업규제·공공계약 피해 및 고충 해소 확대로 기업재활 지원

* 지역별 기업규제고충 발굴 현장간담회 정례화, 공공계약민원 자문단 운영 등

○ 현장중심의 고충민원 해결역량 강화

- 국민의 고충민원 처리 만족도 제고를 위해 역량을 집중하고 다양한 시책을 마련·시행

* 110콜센터 상담원의 상담안내 노하우 공유, 민원인에 대한 소통과 공감능력 배양을 위한 C/S 교육 실시, 신규 조사관을 위한 멘토제 시행 등

- 집단민원 대응 역량 강화

* ‘민관조정협의체’ 운영 활성화, 집단민원 조정 전담 인력 지정 운영 등

- 협업을 통해 지자체 등 각급기관의 고충민원 처리품질 제고

* 부진기관에 대한 컨설팅 실시, ‘지방옴부즈만’ 설치·운영 지원 등 고충민원 처리 역량 및 책임성 강화, 빈발민원 의결례를 유형화한 민원처리 가이드 제공 등

(8)

  

- 시정권고의 수용률 제고

* 감독부처 등이 참여하는「고충민원 전략회의」를 5대 불수용 기관으로 확대, 불수용 원인 진단·분석 및 대안 제시

○ 쉽고 효과적인 행정심판 운영

- ‘온라인 행정심판’ 서비스 확대로 청구인의 편의성 향상

* 모든 광역 지자체 행정심판위원회 등 42개 행정심판기관에서 ‘온라인행정 심판’ 서비스를 본격 제공하여 원스톱 서비스를 확대

* * 약 2만 6천여건의 주요 재결례를 개방·공유(e-book 기능 제공)하여 청구인의 심판청구를 지원하고 재결에 대한 예측가능성 제고

- 화상 구술심리, 찾아가는 행정심판 서비스 확대로 접근성 제고

* 세종청사 화상 시스템과 시도 영상회의 시스템을 연계(부산·광주 시범연계) * * 비수도권 지역순회 행정심판 확대(’15년 : 2회 → ’16년 : 4회)

- 간접강제제도 도입으로 권리구제 실효성 강화

* 행정기관이 행정심판위원회의 인용재결에 따른 조치를 이행하지 않을 때 이행시까지 일정한 배상을 명하도록 제도 보완

- 행정심판과 고충민원 간 연계처리 확대

* (행정심판 → 고충민원) 청구인의 주장에 상당한 이유가 있으나, 청구기간 경과 등으로 구제가 어려운 경우에는 고충민원으로 전환하여 해결방안 검토 * * (고충민원 → 행정심판) 행정심판 요건에 부합하고 민원인의 권리구제에

유리하다고 판단되는 경우 행정심판 사건으로 안내

□ 청렴문화 확산으로 비정상의 정상화 지원 ○ ‘반부패3법’ 시행기반 조성

- ｢청탁금지법｣ 시행여건 조성을 위한 다각적인 시책 추진

* 공직자·일반국민 대상 전방위적 교육·홍보, 시행령 제정 및 법률과 규율이 중첩되는 ｢공무원 행동강령｣ 상의 행위기준 개선

* * 부정청탁 및 금품수수 신고·접수·처리 등 일련의 과정에 대한 시뮬레이션을 통해 현실 적용력 제고

(9)

  

- ｢공공재정 부정청구 등 방지법｣의 조속한 제정 추진 노력

* 정부‧지자체 등 공공기관 손해액의 최대 5배까지 징벌적으로 환수

* * 19대 국회 회기내 통과를 위한 다각적인 방안을 강구, 국회 임기 만료 폐기 시 20대 국회 우선 과제로 추진

- ｢공익신고자 보호법｣ 개정에 따른 신규 분야⁽⁹⁹^개⁾ 집중관리

* 생활 안전, 환경 등과 관련된 법률의 주요 위반유형 분석, 관련 기관과 워크숍 개최, 교육 및 집중홍보로 공익신고 활성화 유도

* * 신고자 보호규정 미준수 기업에 대한 이행강제금 부과 등 강화된 제재규정 적용으로 보호조치(원상회복 등)의 실효성 제고

○ 반부패 기능 내실화

- 신고자 인센티브 확대 및 비위면직자 관리 강화

* ‘신고자 보호전담 조사관’ 제도로 신고자 신분노출 최소화, 보상금·포상금 지급제도의 적극적 운영으로 신고 활성화 유도

- 비위면직자 취업제한제도 운영 내실화

* 공공기관 담당자들이 채용예정자의 비위면직 여부를 확인할 수 있도록 ‘비위 면직자 사전조회 시스템’ 구축

- 국민 생활과 밀접한 법령의 부패유발요인 제거

* 위탁·대행 기준·절차 및 사후 관리·감독의 적정성 등 정부·지자체 위탁·대행 업무의 투명성 제고

* * 납품계약, 검사·검증, 사업자 선정 등 국민 실생활과 기업경영에 직결되는 공직유관단체 사규의 부패취약요인 발굴·개선

○ 사회 전반의 청렴풍토 조성

- 참여‧협업에 기반한 각급 기관의 반부패 시책 지원

* (청렴컨설팅) 청렴도 미흡기관과의 협업을 통한 청렴컨설팅 실시로 청렴수준 저하의 원인 진단 및 대안 제시

(청렴도 측정) 측정업무 조정, 부패사건 발생 현황 상시 파악 등 청렴도 측정모형 보완으로 측정 결과의 현실적합성 제고

(부패방지 시책평가) 국정과제, 정부3.0 과제, 비정상의 정상화 과제 등과 연계하여 평가의 실효성 제고

(10)

  

- 민관협업을 통한 양질의 청렴교육 환경 조성

* 청렴교육 콘텐츠 공유를 위한 ‘청렴교육 플랫폼’ 구축, 공직자 청렴역량 향상 및 청렴강사 양성과정 운영

- 기업‧학교 등 사회 전 부문으로 청렴의식 확산

* (기업) 공익신고자 보호제도 정착 지원을 위한 민·관협의체 구성

(청소년) 초·중·고 교과서 청렴콘텐츠 반영 확대 추진 등 미래세대 청렴의식 함양 (지역사회) 10개 혁신도시 거점 반부패 네트워크(청렴클러스터) 구축

(국제사회) 정부의 유라시아 경제협력사업과 연계하여 유라시아 국가 대상 우리의 반부패 수범사례 도입 지원

□ 정부3.0 국민소통을 통한 정책환류 강화 ○ 국민중심의 민원소통 시스템 개선

- 민원 신청 시스템 개선과 점검 확대로 ‘핑퐁 민원’ 예방

* ‘처리기관 자동추천’, ‘유사사례 검색’ 기능의 정확도 개선으로 불필요한 민원 이송 방지, 민원이송 실태 점검대상 확대 및 빈발 기관 교육·컨설팅 실시 등

- 민원의 통합관리체계 구축 추진

* 시·도 포털·새올·자체 시스템 등으로 분산되어 있는 지자체 민원(정부 행정 행위에 대한 불만, 이의제기 등) 처리 서비스를 국민신문고로 연계·통합 검토

- ‘110’ 하나의 번호로 정부민원 전화상담

* 112․119로 유입된 비긴급 민원상담은 110에서 통합상담하는 한편, 과천 청사 입주 11개 부처 콜센터의 110 통합․연계 사업 완료

○ 국민의 정책참여 활성화

- 민원정보분석을 통한 국민불편 사항 개선

* 주·월간 민원동향 분석․제공으로 국민불편 적기 개선, ‘민원달력’ 작성·

활용 등 주기적으로 반복되는 민원에 대한 ‘민원예보제’ 고도화

(11)

  

- ‘제도개선․주민참여 플랫폼’ 운영

* (제도개선) ‘국민의 소리’ 등 민원동향에서 나타난 제도개선 필요 사례를 플랫폼에 공개하여 각계각층, 전문가 등 다수 국민의 의견수렴 후 제도개선 연계

* * (주민참여) 공원이름 공모, 금연구역 확대 등 지역현안에 대해 주민의 의견을 스마트폰으로 쉽고 빠르게 수렴하여 정책결정 시 반영

민원분석

⇨

플랫폼 토론

⇨

제도개선 추진 국민의 소리에서

개선 필요사례 발굴

각계각층, 전문가 등 다수 국민의 의견수렴

󰋻부처 자율 제도개선

󰋻위원회 제도개선 권고

- 민원 속 규제개혁 건의 발굴 지원

* ‘국민신문고-규제개혁신문고’ 양뱡향 연계시스템을 적극 활용하여 규제민원 통합처리 서비스 제공

일반국민

⇨

중앙행정기관

⇨

국무조정실 국민신문고 민원신청 내용 검토 후

규제 사안 선정․건의

규제개혁 발굴기준에 따라 과제 선정여부 검토 * 기준부적합 : 민원으로 전환․이송

○ 국민 체감형 제도개선

- ‘민원추이 분석’을 통한 제도개선 대상 분야 선정

* 최근 3년간 매년 2만건 이상의 민원이 발생하는 등 국민생활과 밀접한 복지, 교육, 교통 분야 등을 주요 개선 중점분야로 선정

- 국정과제 등 국정기조에 부합하는 분야별 과제 집중 발굴·추진

* 5대 중점분야: 복지·보건분야, 교육분야, 교통·경찰분야, 경제·금융분야, 안전·행정분야

- 제도개선 추진과정에 대한 국민 공감대 형성 및 체감도 향상

* 이해관계가 복잡하고 사회적 파급효과가 예상되는 과제는 공청회, 정책 토론 등을 개최, 국민의견 수렴을 확대하여 공감대 형성

* * 입학철, 대입시기, 행락 및 여가활동계절 등 특정 시기 또는 계기와 관련된 과제를 추진하여 국민 체감도 제고

- 제도개선 권고의 이행력 확보 방안 강구

* 국회·지방의회 제안, 국무회의 보고 등 법령상 기능 적극 활용, 철저한 이행관리를 위한 정보화시스템 구축

(12)

  

Ⅱ 일반현황 및 계획의 개요

1. 국민권익위원회 일반현황

(1) 조직

○ 위원회 : 15인⁽^위원장^, ^부위원장^3,^상임위원^3,^{비상임위원}⁸⁾

* 중앙행정심판위원회는 위원장(권익위 부위원장 1명 겸임), 상임위원 3인 포함 50인

○ 사무처 : 1실 4국 3심의관 1대변인 38과 2소속기관

위 원 장

법무보좌관 상임위원 상임위원3 ※비상임위원8 홍보담당관대변인 중앙행정심판위원회 위원장1(부위원장 중 1인 겸임), 상임위원3

부위원장겸사무처장

(부위원장 중 1인 겸임)

부위원장(부패방지) 부위원장 (행정심판)

운영지원과 감사담당관

기획조정실

권익개선

정책국 고충처리국 부패방지국 행정심판국

고충민원

심의관 신고심사

심의관 행정심판

심의관

창조기획재정

담당관 제도개선총괄과 민원조사기획과 복지노동민원과 청렴총괄과 심사기획과 행정심판총괄과 행정관리담당관 경제제도개선과 행정문화교육민원과 산업농림환경민원과 청렴조사평가과 부패심사과 행정교육심판과 국제교류담당관 사회제도개선과 국방보훈민원과 주택건축민원과 부패영향분석과 보호보상과 재정경제심판과 민간협력담당관 국민신문고과 경찰민원과 도시수자원민원과 행동강령과 공익심사정책과 국토해양심판과 민원정보분석과 재정세무민원과 교통도로민원과 ^{복지보조금부정}_신고센터 공익보호지원과 사회복지심판과 환경문화심판과

※ 소속기관 : 서울종합

민원사무소 청렴연수원

상담안내과 민원신고심사과

교육지원과 교육운영과

(2) 인원

○ 정원 : 493명⁽^현원^{: 494}^명⁾

(단위 : 명)

계 정무직 고공단 3·4급 4급 4·5급 5급 6급

이하 연구사 전문

경력관 특정직

493 4 16 13 29 41 174 207 1 5 3

(13)

  

(3) 재정현황

(단위 : 억원)

구 분 ’15 ’16 ’17 ’18 ’19

□ 재정사업 합계

ㅇ 총지출 622.7 685.1 667.8 697.2 728.5

(전년대비증가율, %) (10.0) (△2.5) (4.4) (4.5)

ㅇ 총계 622.7 685.1 667.8 697.2 728.5

(전년대비증가율, %) (10.0) (△2.5) (4.4) (4.5)

□ 총지출 구분

ㅇ 인건비 326.8 361.1 386.4 413.5 442.4

(전년대비증가율, %) (10.5) (7.0) (7.0) (7.0)

ㅇ 기본경비 74.3 73.6 75.8 78.1 80.5

(전년대비증가율, %) (△0.9) (3.0) (3.0) (3.0)

ㅇ 주요사업비 221.6 250.4 205.5 205.6 205.7

(전년대비증가율, %) (13.0) (△17.9) (0.0) (0.0)

□ 예산

ㅇ (총)지출 622.7 685.1 667.8 697.2 728.5

(전년대비증가율, %) (10.0) (△2.5) (4.4) (4.5)

ㅇ 총계 622.7 685.1 667.8 697.2 728.5

(전년대비증가율, %) (10.0) (△2.5) (4.4) (4.5)

【 일반회계】

ㅇ (총)지출 622.7 685.1 667.8 697.2 728.5

(전년대비증가율, %) (10.0) (△2.5) (4.4) (4.5)

ㅇ 총계 622.7 685.1 667.8 697.2 728.5

(전년대비증가율, %) (10.0) (△2.5) (4.4) (4.5)

(14)

  

2. 성과관리 전략계획 개요

(1) 전략계획의 주요 특성

□ 대내‧외 정책환경 변화

○ 국민의 권리의식과 행정에 대한 기대수준이 높아짐에 따라 고충민원 처리 만족도 제고를 위한 노력이 보다 절실한 상황

* 고충민원 만족도(불인용) 추이 : ’13년 66.4, ’14년 63.5, ’15년 60.5

○ ‘정부 돈은 눈먼 돈’이라는 인식을 개선하기 위한 고질적 재정 누수 관행 근절 노력이 필요

* 국고보조금 규모 : ’13년 50.5조원, ’14년 52.5조원, ’15년 58.4조원

○ 국민의 정책 참여와 소통 욕구는 지속적으로 증가

* 110콜센터 민원건수 : ’13년 213만건, ’14년 232만건, ’15년 248만건 국민신문고 민원건수 : ’13년 151만건, ’14년 169만건, ’15년 175만건

□ 전략계획의 기본방향

○ 정책 여건과 환경변화 추세에 대응하여 핵심기능*에 대한 중 장기 로드맵 수립

* 국민이 체감하는 민원해결, 청렴문화 확산으로 비정상의 정상화 지원, 국민소통을 통한 정책환류 강화 등

- 전략계획에서 제시된 3대 전략목표의 달성을 위해 9개 성과 목표 및 26개 관리과제(사업)를 도출

- 객관적이고 공정한 평가체계 확립을 위한 계량화‧효과성 위주의 성과지표로 전면 개선

○ 외부환경 및 갈등요인에 대한 분석 및 관리방안 제시

- 총 9개 성과목표, 26개 관리과제에 대한 외부환경 및 주요갈등 요인, 갈등 관리방안 등을 제시

(15)

  

(2) 전략계획의 목표체계

임무 위법 부당한 행정으로부터 권익을 구제하고, 청렴한 공직 및 사회 풍토를 확립하며, 불합리한 제도를 개선하여 국민의 행복을 향상시킨다.

비전 국민이 행복한 나라, 깨끗하고 투명한 사회를 만들겠습니다.

3대 전략목표

및 9대 성과목표

(전략목표 Ⅰ) 권익보호 확대로 행복한

사회를 만든다.

(전략목표 Ⅱ) 국민소통과 정책환류 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.

(전략목표 Ⅲ) 청렴정책의 효과성을 제고하여 공정하고 투명한

사회를 구현한다.

▸(Ⅰ-1) 서민․ 기업 고충 민원 집중해결

▸(Ⅰ-2) 고충민원 해결 역량 강화

▸(Ⅰ-3) 쉽고 효과적인 행정심판 운영

▸(Ⅱ-1) 민원소통 시스템 개선

▸(Ⅱ-2) 국민의 정책참여 활성화

▸(Ⅱ-3) 국민 체감형 제도 개선

▸(Ⅲ-1)‘반부패3법’을 통한 부패관행 개선

▸(Ⅲ-2) 반부패 기능 내실화

▸(Ⅲ-3) 사회전반의 청렴 풍토 조성

(16)

  

Ⅲ 세부 추진계획

전략목표 Ⅰ 권익보호 확대로 국민이 행복한 사회를 만든다.

기 본 방 향

◇ 추진 배경

◦ 국가 경제성장과 권익보호 정책 추진에도 여전히 취약계층·소외지역의 권익보호 사각지대 상존, 이에 대한 권익보호 서비스 제공 절실

◦ 쉽고 효과적인 행정심판 운영을 통해 위법‧부당한 처분을 받은 국민의 권익을 신속‧공정하게 구제하여 국민 행복시대 구현에 기여 ◇ ’15년 주요 성과

◦ 2만 3천여 건의 고충민원을 국민의 입장에서 적극적으로 처리

◦ 국민생활과 밀접한 빈발민원에 대해 관계기관 협업을 통해 민원발생 소지를 효과적으로 제거

※ 최근 3년간 역주행 사고 발생 지점(176개) 원인 분석, 경찰청 등 관계기관 공동으로 64개 지점·294개 시설 개선(’15.12월 국무회의 보고)

◦ 현장을 찾아가는 이동신문고를 통해 6백여 건의 취약계층 고충 해결 및 총 65건의 집단민원 현장조정으로 주민 숙원 해소

◦ 온라인 행정심판 서비스 확대, 순회심판 등 찾아가는 행정심판, 집행 정지 인용률 제고 등 적극적인 국민권익 구제 추진

◇ 임무·목표 간 상관성

◦ 취약계층 및 소외지역까지 국민권익 보호 서비스를 확대하고 사회적 갈등을 해소하여 국민 모두가 행복한 사회 실현에 기여

< 전략목표 Ⅰ : 성과목표 체계 >

성과목표 성과지표 실적 목표치

’15 ’16 ’17 ’18 ’19 ’20

Ⅰ-1. 서민・기업 고충

민원 집중 해결 상담민원 현장해결률(%) 38.1 38.8 39.0 39.2 39.5 39.7

Ⅰ-2. 고충민원 해결

역량 강화 고충민원 인용률(%) 23.9 23.1 23.2 23.4 23.6 23.8

Ⅰ-3. 쉽고 효과적인

행정심판 운영 행정심판 허브시스템 구축(개) 42 55 60 65 70 75

(17)

  

성과목표 Ⅰ-1 서민·기업 고충민원 집중 해결

(1) 주요 내용

□ 국민행복 증진을 위한 고충 해결

○ 국민생활 속 불편 제거로 국민편의 제고

○ 취약계층 민원의 발굴·해소로 권익구제 사각지대 해소

□ 경제활력 향상을 위한 서민·기업고충 해결 ○ 서민금융 피해민원 해결로 개인회생 지원

○ 기업규제·공공계약 피해 고충 해소 확대로 기업재활 지원 (2) 세부 추진계획

□ 국민행복 증진을 위한 고충해결 ○ 추진배경(목적)

- 고충·애로가 있어도 위원회 방문이 어렵거나 인터넷 민원신청 등이 익숙하지 않은 지역·국민을 찾아가는 현장행정 필요 - 특수한 환경과 처지로 권익구제 손길이 미약한 사회적 약자

등 취약계층 민원 집중 해소로 권익 사각지대 해소 ○ 주요내용 및 추진계획

- 매월 권역별로 2~4개 지자체를 방문하여 국민들의 고충과 애로를 직접 듣고 해결하는 ‘사람·현장중심’ 이동신문고 운영 - 사회적 약자, 위기가정, 군장병 등 취약계층 민원을 중점 발굴·

해소를 위한 맞춤형 이동신문고 운영 확대

(18)

  

○ 수혜자 및 이해관계집단

- 수혜자 : 국민⁽^{특히 사회적 약자}^, ^{취약 계층 등}⁾

- 이해관계자 : 중앙행정기관, 지자체, 공공기관, 유관단체 등 ○ 기대효과

- ‘사람·현장중심’ 고충 해결을 통한 국민 체감 만족도 제고 - 권익구제 손길이 미약한 취약계층·소외지역에 대한 사회적

관심 제고로 국민통합 도모

□ 경제활력 향상을 위한 서민·기업고충 해결 ○ 추진배경(목적)

- ‘손톱 밑 가시’와 같이 국민 생활과 기업 활동에 불편을 주는 빈발민원 집중 해소로 경제활력 향상 도모

○ 주요내용 및 추진계획

- 산업·농공단지 입주기업, 영세상인·자영업자 등의 고충민원 중점 발굴·해소를 위한 지역별 현장 간담회 추진

- 통학로 불편, 안전사고, 인·허가 불만, 교통사고 다발지점 등 국민 생활불편 고충에 대한 집중 해소

- 공공기관이 발주한 공공계약·용역 등으로 인한 공공계약 피해 민원 집중 발굴·해소로 중소 상공인 기업활동 지원

- 수혜자 : 국민, 중소기업·소상공인 등

- 이해관계자 : 중앙행정기관, 지자체, 공직유관단체 등

(19)

  

○ 기대효과

- 서민, 중소기업, 영세상인·자영업자 등의 고충·애로 해소를 통해 경제활력 향상 및 정부 신뢰도 제고

(3) 외부환경 및 갈등요인 분석

주요내용 외부환경 ･ 갈등요인 분석 갈등관리 계획

① 국민행복 증진을 위한 고충 해결

①-1. 지방 소도시 등 소외지역은 민원 접근성이 떨어짐

▪ 고충이나 애로가 있어도 지리적·

경제적 어려움으로 민원 행정 서비스가 떨어지는 지역·국민을 찾아서 ‘지역형 이동신문고’ 운영

①-2. 소외지역 및 다문화․탈북

․이주노동자 등 사회적 약자의 민생고충이 국민 행복의 저해 요인으로 상존

▪ 특수한 환경과 처지로 권익 구제 손길이 미약한 사회적 약자 권익 사각지대 해소를 위해 ‘맞춤형 이동신문고’ 확대

② 경제활력 향상을 위한 서민·기업고충 해결

②-1. 생업에 바쁜 서민과 영세 기업·소상공인 등을 힘들게 하는 서민금융 피해, 기업 규제 고충 빈발

▪서민고충 집중 해소로 민생정부 가치 구현

▪ 영세기업·소상공인을 위해 현장 간담회 등 국민과의 소통 강화

▪영세기업·소상공인 고충·애로 사항 해결을 위한 기업옴부즈만 지속 추진

(20)

  

성과목표 Ⅰ-2 고충민원 해결 역량 강화

(1) 주요 내용

□ 국민이 만족하는 고충민원 처리 ○ 민원처리 역량 및 사후관리 강화 ○ 집단민원 대응 역량 강화

□ 협업으로 지자체 등 각급기관의 고충민원 처리품질 제고 ○ 지자체의 고충민원 처리 역량 및 책임성 강화

○ 민원빈발 기관의 고충민원 예방 ○ 시정권고 수용률 제고

(2) 세부 추진계획

□ 국민이 만족하는 고충민원 처리 ○ 추진배경(목적)

- 고충민원 처리 역량 및 사후관리를 강화하여 국민고충 해결의 실효성 제고

- 장기 미해결 집단갈등 민원에 대한 현장조정 확대와 유관기관 협업 활성화를 통해 사회적 갈등 확산 방지

- 우수 조사관 인사이동시에도 민원서비스가 항상 적정수준을 유지할 수 있도록 민원과별로 업무 노하우 전수교육 체계화 - 조사관 민원처리 전문교육 및 집단민원 대응 역량 강화

(21)

  

- 수혜자 : 행정기관의 불합리한 처분 등으로 고충이 발생한 국민 - 이해관계집단 : 피신청기관⁽^{중앙행정기관}^,^지자체^, ^{공직유관단체 등}⁾ ○ 기대효과

- 고충민원의 해결과 철저한 사후관리를 통해 실질적인 국민 고충 해소로 국민이 행복한 사회 구현

- 집단민원 및 사회적 갈등의 신속한 조정·해결로 사회적 비용 절감 및 옴부즈만 기관으로서의 위원회 위상 제고

□ 협업으로 지자체 등 각급 기관의 고충민원 처리품질 제고 ○ 추진배경(목적)

- 고충민원이 상대적으로 많이 발생되는 지자체 등에 대한 체계적인 지원과 점검 필요

- 고충민원의 예방을 위해 민원 빈발기관을 대상으로 주요 민원 처리 사례 전파·공유 등 적극적 대처 필요

- 지자체의 고충민원 처리 역량 및 책임성 강화

- 민원 빈발 기관의 고충민원 예방, 시정권고의 수용률 제고 ○ 수혜자 및 이해관계집단

- 수혜자 : 행정기관의 불합리한 처분 등으로 고충이 발생한 국민 - 이해관계집단 : 피신청기관⁽^{중앙행정기관}^,^지자체^,^{공직유관단체 등}⁾

(22)

  

주요내용 외부환경 ･ 갈등요인 분석 갈등관리 계획

① 국민이 만족하는 고충민원 처리

①-1. 행정기관 등의 처분에 불만을 가지고 제기하는 고충민원 지속 증가 추세

▪ 위원회 조사관의 고충민원 처리 역량교육 강화, 신속·충실한 민원해결 등을 통해 고충처리의 질적 수준 제고

①-2. 매년 목표치 상승 등으로 조사관의 스트레스 고조, 인용률 향상 과정에서 피신청 기관과 마찰 가능성이 높음

▪ 시기별․단계별 사후관리의 방법 개선, 관계기관 조정회의 등을 통해 권고사항 사후관리 역할 및 책임 강화

①-3. 위원회 권고 사항이 강제력 없어 수용률․인용률 제고에 한계, 피신청기관인 행정 기관등의 권고사항 관리 소홀 및 기관장들의 무관심

▪ 수용률 점검결과의 언론공표, 차관·국무회의 보고 확대(연1회

→연 2회)

①-4. 장기 미해결 집단민원에 대한 위원회의 조정 수요 지 속 증 가

▪ 현장조정 확대, 조사관의 갈등 조정 역량 강화 등 갈등조정 역량 지원

② 협업으로 지자체 등 각급기관의 고충민원 처리품질 제고

②-1. 대부분 행정기관에 고충민원 전담부서 부재 및 옴부즈만 등 고충민원 제도운영 기반 부족

▪ 고충민원 처리실태 확인조사 확대를 통해 행정기관 등의 고충민원 처리기반 구축 지원

▪ 고충민원 처리실태 확인조사 결과 언론공표를 통해 지자체의 관심 제고

②-2. 지자체의 고충민원 해소 역량 부족으로 자체해결 미흡하여 지역별 기관별 반복적 고충민원 발생

▪ 민원처리 가이드라인을 제공 하여 유사민원에 대한 실질적 처리기준으로 활용

○ 기대효과

- 고충민원의 해결과 철저한 사후관리를 통해 실질적인 국민 고충 해소로 국민이 행복한 사회 구현

- 지자체의 고충민원 처리 역량 및 책임성 강화로 고충민원 발생 예방

(23)

  

성과목표 Ⅰ-3 쉽고 효과적인 행정심판 운영

(1) 주요 내용

□ 국민이 간편하게 권익구제를 받을 수 있도록 접근성·편의성 제고 ○ 온라인 행정심판 서비스를 확대하고 찾아가는 서비스를 강화

□ 국민권익을 보다 효과적으로 구제할 수 있도록 행정심판 이행력 제고 ○ 인용재결 미이행시 금전적 배상을 명하는 제도 도입 추진 (2) 세부 추진계획

□ 청구인의 편의성과 접근성 향상 ○ 추진배경(목적)

- 행정심판은 신속·간편한 권익구제 제도임에도 불구하고 일반 국민들은 낯설고 복잡한 구제절차로 인식

- 시·도 행심위 등이 독립된 관할로 운영됨에 따라 인용률 편차 등 제도 운영상 형평성 저하 문제 등 발생

- 국민들은 청구에서 결과 예측까지, 각 행정심판 기관은 제도 운영의 형평성 제고를 위해 최신 재결례를 실시간으로 이용할 수 있도록 행정심판 허브시스템을 통한 재결례 공개서비스 실시 ○ 수혜자 및 이해관계집단

- 수혜자 : 행정심판을 청구하는 국민

- 이해관계집단 : 행정심판기관 및 각 처분청

(24)

  

○ 기대효과

- 행정심판에 대한 대국민 편의성·접근성 증진 및 행정의 일 관성 제고로 국민권익 구제 확대 및 행정 신뢰도 증대

□ 찾아가는 행정심판 서비스 활성화 ○ 추진배경(목적)

- 사회가 복잡·다변화되고 행정분야도 세분화됨에 따라 행정 심판 청구사건도 복잡화

- 현장중심, 국민중심 행정의 확대에 따라 국민들의 찾아가는 서비스에 대한 욕구 증대

- 사건 현장을 직접 찾아가 증거자료 등을 수집하고 관계자를 면담하는 등 사실관계 조사 확대

- 이해관계집단 : 행정심판기관 및 각 처분청 ○ 기대효과

- 행정심판에 대한 국민 만족도 증대 및 행정 신뢰도 제고

(25)

  

주요내용 외부환경 ․ 갈등요인 분석 갈등관리 계획

① 행정심판허브시스템 구축(50개 기관)

①-1. 국민권리의식 제고로 일반행정 분야에 대한 청구사건이 크게 증가하는 반면 행정심판 기관은 독립된 관할로 인해 교류·협력 미흡

▪독립적으로 운영되는 행정심판 기관들을 온라인상에서 하나로 연결해 실시간 소통·협업 기반 제공

①-2. 위원회를 비롯한 정부기관의 세종시 이전에 따른 대국민 접근성 개선 필요성 대두

▪국민들에게는 청구에서 결과 확인 까지 원스톱 서비스를 제공하는 온라인 행정심판 서비스를 확대

□ 폭넓은 권리구제 방안 강구 ○ 추진배경(목적)

- 행정심판의 인용재결은 관계 행정청을 기속함에도 불구, 이를 이행하지 않아 국민권익이 제대로 보호받지 못하는 상황 발생 ○ 주요내용 및 추진계획

- 행정청이 행정심판의 인용재결에 따른 조치를 이행하지 않는 경우 이행시까지 청구인에게 일정한 배상을 하도록 하는 제도 도입 추진

- 이해관계집단 : 행정심판기관 및 각 처분청 ○ 기대효과

- 행정심판 이행력 제고로 국민권익 구제 확대 및 행정 신뢰도 증대

(26)

  

② 주요 재결례 공개 서비스 실시(2만6천건)

①-1. 일반 국민들은 행정심판을 어렵고 복잡한 절차로 인식

▪행정심판 청구 시 참조하고 유사사례를 통해 결과까지 예측해 볼 수 있는 재결례 검색 서비스 제공

①-2. 시·도 행심위 간 독립된 관할로 인해 인용률 편차 등이 발생함 으로서 권익구제의 형평성 저해 우려

▪시·도 간 실시간 재결례 공유 서비스 제공

③ 증거조사 실시(200회) ①-1. 사회가 복잡·다변화되고 행정 분야도 세분화됨에 따라 행정 심판 청구사건도 복잡해짐

▪사건 현장을 직접 찾아가 증거자료 등을 수집하고 관계자를 면담 등 사실 관계 조사 확대

①-2. 현장중심, 국민중심 행정의 확대에 따라 국민들의 찾아가는 서비스에 대한 욕구 증대

④ 행전심판법 개정안 국회제출(간접강제 제도 도입)

①-1. 행정심판의 인용재결은 관계 행정청을 기속함에도 불구하고 이를 이행하지 않아 국민권익이 제대로 보호받지 못하는 상황 발생

▪행정청이 행정심판의 인용재결에 따른 조치를 이행하지 않는 경우 이행시까지 청구인에게 일정한 배상을 하도록 하는 제도 도입 추진

(27)

  

기 본 방 향

◇ 추진배경

◦ 국민중심의 범정부 소통 체계를 강화하여 국민중심 행정, 현장중심 정책 실현을 지원하고 정부 정책에 대한 국민의 신뢰도 제고

◦ 청렴한 공직기강 확립, 경제 활성화, 비정상의 정상화, 정부 3.0서비스 제공 등 국정기조를 뒷받침하고 국민의 다양한 요구에 대한 맞춤형 제도 개선 추진을 통하여 대국민 효과성 증대 및 취약계층의 권익 증진 필요 ◇ 그간의 주요성과

◦ ‘핑퐁민원’ 조정체계 운영을 통한 정부 민원 서비스 품질 제고(3회 이상 이송민원 34,822건을 조정하여 평균 접수기간 단축)

※ 4.7일(’14년) → 3.56일(5월) → 2.68일(6월) → 2.46일(9월) → 2.35일(12월)

◦ 반복민원의 발생주기, 불편 유형, 지역별 추이 등을 통계적 방법으로 분석하여 9건 사전 예보 및 피해·갈등 민원 15건에 대하여 경보 발령

※ 결혼식장․결혼중개업체 이용(3월), 악취(6월), 아르바이트 피해(11월) 등

◦ 예산낭비 방지, 행정의 투명성·공정성 제고, 관리감독 사각지대의 부패 차단 등을 위한 총 14건의 제도개선 권고

◦ 최근 3년간 국민신문고 민원 중 제도개선 요구사항 총 488건을 분석하여 복지보훈, 국민안전, 민생경제 등의 국민생활 밀착분야에서 불편 및 고충을 유발하는 총 43개 분야 개선

◇ 임무 ‧ 목표간 상관성

◦ 국민이 정부와 편리하게 소통하고 국민의 소리를 국정에 반영하는 범 정부적 원스톱 소통체계를 통해 권익보호의 기반 마련

◦ 국민들의 갈등요인을 제거하고, 청렴한 공직기강 확립 및 수요자 맞춤형 제도개선을 통하여 국민들의 실질적인 권익 강화

전략목표 Ⅱ 국민소통과 정책환류 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.

(28)

  

< 전략목표 Ⅱ : 성과목표 체계 >

성과목표 성과지표 실적 목표치

’15 ’16 ’17 ’18 ’19 ’20

Ⅱ-1. 민원소통 시스템

개선 110대표번호 인지도(%) 36.2 38.3 38.6 38.9 39.2 39.5

Ⅱ-2. 국민의 정책참여

활성화 국민의 소리 정책 반영도(건) - 5건 7건 9건 11건 13건

Ⅱ-3. 국민체감형 제도 개선

위원회 출범 이후 제도

개선 권고 수용률(%) 93.6 93.8 94.0 94.2 94.4 94.6

(29)

  

성과목표Ⅱ-1 민원소통 시스템 개선

(1) 주요 내용

□ 국민신문고 고도화 및 원스톱 기능 강화

○ ‘핑퐁민원, ’도돌이표 민원‘ 등 비정상적 민원처리 행태 개선을 위한 국민신문고 민원 신청·처리 시스템 개편

○ 민원처리 실태 점검 확대 및 미흡기관 교육·컨설팅 등 각급 기관 민원처리 역량 강화

□ 범정부 HUB 콜센터로서 110 정부민원 통합상담 기능 강화 ○ 국민이 110번 하나의 전화번호만 알고 있으면 정부 업무에 대한

모든 궁금한 사항을 해결할 수 있도록 통합상담 서비스 제공 ○ 전화, 인터넷, SNS 등 다양한 상담채널을 통한 국민의 대정부

민원 접근 편의성 향상

□ 국민신문고 고도화 및 원스톱 기능 강화 ○ 추진배경(목적)

- 부실한 민원처리를 예방하고 적극적인 민원해결을 위해 각급 행정기관의 민원처리 실태를 주기적으로 분석·평가 반영

- ‘처리기관 자동추천’, ‘유사사례 검색’ 기능의 정확도 개선으로 불필요한 민원 이송 방지를 위한 민원신청 시스템 개선

(30)

  

- 핑퐁민원 예방을 위한 민원이송 실태 점검대상 확대 및 빈발 기관 교육·컨설팅 실시

- ‘도돌이표 민원’ 행태 집중 개선을 위해 국민신문고 ‘기피신청’

기능에 대한 활용도 제고

- 정당한 사유 없는 소수 동일·반복 민원인에 대한 대응원칙 마련으로 선의의 다수 민원인에 대한 양질의 서비스 제공 - 불필요한 민원과 행정력 낭비 방지를 위한 빈발민원·주요정책

Q&A 작성 및 국민신문고와 민간포털(Naver, Daum 등) 제공 - 미래형 소통시스템 구현을 위하여 전자정부 패러다임에 부합

하고, 첨단 ICT기술을 활용하는 ‘차세대 국민신문고 구축’

로드맵 설계(BPR/ISP사업 추진) ○ 수혜자 및 이해관계집단

- 수혜자 : 국민신문고를 통해 민원서비스를 이용하는 국민 - 이혜관계집단 : 국민신문고를 통해 민원 업무를 처리하는 공무원 ○ 기대효과

- 국민신문고 민원처리 품질관리 강화를 통해 민원서비스 수준 향상과 대국민 신뢰도 제고

□ ‘110’ 하나의 번호로 정부민원 전화상담 ○ 추진배경(목적)

- 정부콜센터 110 대표번호 통합‧연계 및 상담서비스 영역 확대 등 원스톱 통합상담 서비스 제공으로 국민편의 및 만족도 제고 - 국민의 정책참여와 소통욕구가 지속 증가함에 따라 정부대표

민원소통창구인 ‘110콜센터’ 운영의 안정적 재정기반 확보 필요

(31)

  

- 정부콜센터 110 대표번호 통합‧연계 지속 추진 - 비긴급 신고전화의 110 연계 체계 구축

- 다양한 홍보콘텐츠 개발 및 공공기관 홍보 협업으로 110 대표 번호 인지도 제고

- 관계기관 상담업무 네트워크를 통해 상담센터 홍보 및 연계 업무 강화 및 사회적 약자가 접근하기 편리한 상담채널 제공 - 비긴급 신고전화 상담센터 운영을 위한 예산 확보

- 수혜자 : 민원이나 상담‧안내가 필요한 일반 국민으로 110 상담전화 서비스 이용자 및 위원회 상담센터 방문상담자 등 - 이해관계집단 : 민원처리 및 상담업무를 수행하는 모든 공공기관 ○ 기대효과

- 국민의 정부민원 상담서비스 편의성 및 만족도 제고

- 정부대표 민원소통창구의 안정적 재정기반 확보로 국민이 이용하기에 보다 쉽고 편리한 소통시스템 구현

외부환경 ․ 갈등요인 분석 갈등관리 계획

(외부환경) 국민소통을 강화하는 국정기조와 SNS 이용자 증가로 온라인상 정책에 대한 참여와 투명성을 요구하는 ‘국민의 소리’ 증대

(갈등요인) 중앙부처·지자체 간 민원서비스 수준 편차 심각, 민원 담당자의 민원 경시풍조에 따른 비정상적 민원처리 행태 여전

▪민원관리 실태점검 대상 확대(지자체·공공기관 포함), 민원처리 모니터링을 강화하여 범정부 민원관리 품질 향상 도모

▪민원관리 부진기관에 대한 맞춤형 컨설팅·교육 추진 및 지자체 공무원 대상 민원관리 실무 교육 추진

(32)

  

성과목표Ⅱ-2 국민의 정책참여 활성화

(1) 주요 내용

□ 민원정보 분석을 통한 국민 불편사항 개선

○「민원확산 조기경보제」를 통해 민원의 확산 양상을 분석‧제공 하여 민원 확산 방지를 위한 정부 차원의 대책 마련 지원 ○ 정부 핵심정책 중심의 민원을 분석·제공하여 정책개선 지원

및 국민체감도 향상 지원

○ 민원정보분석시스템 운영체계 정립 및 분석역량 강화

□ ‘제도개선․주민참여 플랫폼’ 운영

○ (개방형 제도개선) 민원 속에서 발굴된 제도개선 요구사항에 대한 국민 다수의 공감대 형성 및 의견수렴 창구로 활용

○ (지역·생활문제 해결) 지역주민과 밀접한 지자체 업무추진과정 에서 생활 속 정책 참여와 소통 도구로 확산

□ 민원정보분석을 통한 국민불편 사항 개선 ○ 추진배경(목적)

- 여러 기관과 관련된 피해·갈등 민원은 개별기관 차원에서 신속한 파악과 대응에 한계, 정부 차원의 종합대책 마련 필요 - 정부 핵심정책 중심의 민원분석을 통한 정책반영도 제고 및

환류기능 강화로 정책의 국민 체감도 향상 지원

- 기관 소관 민원은 자체 분석이 가능하도록 시스템 활용 확대와 분석 역량 강화를 위한 교육 등 지원

(33)

  

- 민원 확산 방지를 위한「민원확산 조기경보제」운영 - 정부 핵심정책 중심의 민원분석을 통한 정책개선 지원 - 민원정보분석시스템 운영체계 정립 및 분석역량 강화 ○ 수혜자 및 이해관계집단

- 수혜자 : 민원인, 국민

- 이해관계집단 : 중앙 및 지방행정기관, 교육청 등 ○ 기대효과

- 피해‧갈등‧특이 민원의 확산 양상을 분석‧제공하여 민원의 추가확산 방지 및 정부차원의 대책 마련 지원

- 정부 핵심정책 중심의 민원분석을 통한 정책반영도 제고 및 환류기능 강화로 정책의 국민 체감도 향상 지원

- 공동활용 확대 및 교육 실시로 기관 자율분석 역량 강화

□ ‘제도개선․주민참여 플랫폼’ 운영 ○ 추진배경(목적)

- 모바일 인터넷, SNS 대중화 등 ICT 환경변화에 따라 국민이 보다 쉽게 정책에 참여할 수 있는 새로운 소통창구 필요

- 다수인 생각을 모아 공공의 문제를 개선하는 국민참여 플랫폼을 생활 속 정책 참여와 제도개선을 위한 소통의 장으로 활성화

(34)

  

- 민원 속에서 발굴된 제도개선 요구사항에 대한 다수 국민의 의견을 수렴도구로 활용하여 국민이 공감하는 제도개선 추진 - ‘아이디어 플랫폼‘을 지역 현안에 대해 쉽고 빠르게 주민의견을

들을 수 있는 생활 속 정책 참여와 소통 도구로 정착 ○ 수혜자 및 이해관계집단

- 수혜자 : ‘국민참여 플랫폼(국민생각함)’을 통해 정부 정책 또는 지역 사회 문제에 의견을 제시하거나 개선을 제안하는 국민 - 이해관계집단 : ‘국민참여 플랫폼(국민생각함)’을 통해 국민

또는 지역주민의 의견을 수렴하는 행정기관 공무원 ○ 기대효과

- ‘민원’과 ‘소통’에 기반을 둔 제도개선 과제 도출 및 개선안 마련을 통해 국민이 공감하는 제도개선 추진

- 국민 누구나 정책이나 지역사회 문제에 대해 쉽고 편리하게 참여 하는 생활 속 참여 도구를 제공하여 국민의 정책 만족도 제고

외부환경 ․ 갈등요인 분석 갈등관리 계획

(외부환경) 모바일 기기 및 SNS 활용 확산과 참 여 와 소 통 을 강 조 하 는 국 정 기 조 와 국 정 운 영 에 대한 국민의 참여 욕구 증가

(갈등요인) 정책·제도의 실현과정에서 정책 수요자인 국민과 공급자인 행정기관 간 시각 차이가 발생 우려

▪다수 국민의 요구사항은 소관 기관의 자율적 개선 유도 외에 권익위가 직접 타당성을 검토 하여 제도개선 추진

(35)

  

성과목표Ⅱ-3 국민 체감형 제도개선

(1) 주요 내용

□ 국정기조 및 국민의 소리에 부합하는 제도개선

○ 국정과제, 대통령 지시사항, 경제 활성화, 정부3.0 서비스 제공 등 국정운영을 뒷받침하는 과제 적극 발굴·추진

○ 국민신문고 등 빈발민원 분석을 통한 수요자 맞춤형 제도개선 추진

□ 제도개선 실효성 제고를 위한 이행 관리 강화

○ 제도개선 이행점검을 위한 이행관리 시스템 구축 사업 추진 ○ 제도개선 이행 부진기관에 대한 컨설팅 및 이행실적 평가

□ 국민의 소리에 기반하고, 국정기조와 연계한 제도개선 ○ 추진배경(목적)

- 국정과제, 비정상의 정상화, 경제 활성화, 정부3.0 서비스 구현 등 국정기조에 부합하는 과제 발굴·추진으로 국정운영 뒷받침 - 국민의 일상생활 속 다양한 목소리를 신속히 제도개선 추진에 환류

하여 국민이 체감하는 제도개선 성과 창출 및 정부 신뢰도 제고 ○ 주요내용 및 추진계획

- 공직혁신과 깨끗한 정부구현을 위하여 부패행위로 인한 국가 예산 손실, 민관 유착비리 등 부패취약분야에 대한 제도개선 추진 - 국민신문고, 민원정보분석, 110 종합민원상담 등 위원회 국민소통

창구에 축적된 빅데이터를 활용해 국민실생활 분야 중점 제도개선

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- 수혜자 : 제도추진의 고려대상인 근로취약계층, 사회적 배려 계층에 직접적으로 발생할 것이며, 전국민적 수혜범위 파급 효과 발생 예상

- 이해관계집단 : 제도개선 과제별로 달라질 것이나, 관련 업체 및 협회 종사자 등으로 예상

○ 기대효과

- 일자리 창출로 인한 고용효과 제고, 중소기업 경제활동 장애 요인 제거로 인한 경제 활성화, 서민 안전․복지대책 효과 제고 - 공직부패 차단, 예산낭비 요인 제거 등으로 정부 청렴을 제고

하여 국민들의 대정부 신뢰도 향상

□ 제도개선 사후관리 강화 ○ 추진배경(목적)

- 위원회 출범 이후 지속적 제도개선 추진으로 권고실적 누적 증가 및 외부기관의 권고과제 이행실태에 대한 관심과 사후관리 강화 요구 - 제도개선의 실질적 효과발생을 위해 권고과제에 대한 소관

부처의 이행실태 점검 및 평가 등으로 사후관리 추진 ○ 주요내용 및 추진계획

- 각급 기관의 제도개선 권고과제 이행상황에 대한 효율적인 관리·점검을 위한 제도개선관리시스템 구축 및 이행실적 평가 - 제도개선 이행부진 기관에 대한 권고과제 이행 컨설팅 실시

및 이행 우수기관 유공 포상

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① 국정기조를 뒷받침 하고 국민들의 요구에 부응하는 부패방지 및 빈발민원 해소 제도개선 추진

② 제도개선의 실효성을 확보하고자 제도개선 이행관리시스템 구축, 이행 부진기관에 대한 컨설팅 실시 및 이행률 제고

(외부환경) 민생경제 활성화, 비정상의 정상화, 국민안전 등 제도개선과 관련한 다양한 정책과제가 사회적 이슈로 대두

(갈등요인) 현행 제도를 유지하고자 하는 권고 대상기관의 소극적 대응, 이해관계자 반발 등 제도개선 권고 실효성 확보 한계

▪민원분석 및 실태조사 등으로 개선 필요성이 시급한 개선 과제 발굴 및 이해관계자, 전문가 면담 등 객관적인 개선안 마련

▪기관맞춤형 협업 제도개선 추진 등으로 대상 기관의 순응성 제고 및 공청회 개최 등 제도개선 수혜층 지지 확보 계기 마련

- 수혜자 : 개별 문서작업을 전산시스템 실시간 입력으로 대체 하여 업무효율화를 직접 체감하는 각급기관 업무담당자 및 이행률 제고를 통해 제도개선 효과를 직접 체감하는 일반 국민 - 이해관계집단 : 중앙부처, 자치단체, 교육청, 공직유관단체

등 제도개선 권고과제 소관기관 등 ○ 기대효과

- 제도개선 이행관리시스템을 구축하여 실시간 이행현황을 입력하게 함으로써 기관 이행상황 상시 점검 및 이행력 확보 수단 마련 - 제도개선 이행 미흡기관 대상 실무협의회 개최 및 현장방문

컨설팅으로 권고 이행실적 제고 및 제도개선 이행평가 순응도 확보