보 도 자 료

(1)

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보 도 자 료

“소비자 주권 시대를 열어가는 국민의 기관”

이 자료는 1월 17일(금) 06시부터 사용하시기 바랍니다.

배포일 2020년 1월 16일(목)

(총 13쪽)

한국소비자원

담당부서 정보교육국 빅데이터분석팀 담 당 자 김지형 팀장(043-880-5781)

김용욱 과장(043-880-5782) 한국소비자단체

협의회 담 당 자 임은경 사무총장(02-774-4050)

2019년 12월, ‘비데 대여‘, ‘정수기 대여‘, ‘각종 회원권‘ 관련 소비자상담 증가율 높아

한국소비자원(원장 이희숙)과 한국소비자단체협의회(회장 주경순)는 1372소비자 상담센터

¹⁾

에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템

²⁾

을 활용해 분석한 결과, 2019년 12월 전체 상담 건수가 전월 대비 1.0% 증가했다고 밝혔다.

☐ 소비자상담 전월 대비 1.0% 증가

2019년 12월 소비자상담은 59,662건

³⁾

으로 전월(59,090건) 대비 1.0%(572건) 증가했고, 전년 동월(61,317건) 대비 2.7%(∆1,655건) 감소했다.

[월별 상담 건수 현황]

(단위 : 건)

1) 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행 2) 1372소비자상담 및 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템

3) 2020년 1월 3일 조회기준이며, 상담 처리기한(30일) 내 수치 변동 가능

(2)

☐ 전월 대비 ‘비데 대여’, ‘정수기 대여’, '각종 회원권' 관련 상담 증가율 높아 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전월 대비 '비데 대여(렌트)'가 135.3%로 가장 많이 증가했고, '각종 회원권'(131.5%), '정수기 대여(렌트)'(45.4%) 등이 그 뒤를 이었다.

`비데 대여(렌트)'와 `정수기 대여(렌트)'의 경우 관련 업체의 파업으로 인해 고장 수리 및 정기 점검이 이루어지지 않아 계약해지를 요구하는 소비자들의 불만이 많았고, '각종 회원권'은 체육시설, 미용서비스 등 제휴시설을 이용할 수 없는 플랫폼 회원권 관련 환급 문의가 많았다.

전년 동월 대비 증가율이 높았던 3개 품목도 '비데 대여(렌트)'(825.0%), '정수기 대여(렌트)'(252.3%), '각종 회원권'(180.9%)이었다.

상담 다발 품목으로는 '의류·섬유'가 4,336건(7.3%)로 가장 많았고, 이어서 '정수기 대여(렌트)' 2,491건(4.2%), '이동전화서비스' 1,730건(2.9%) 순이었다.

☐ 30대(30.0%), 품질·A/S(29.9%) 관련 소비자상담 많아

연령대별로는 30대가 16,899건(30.0%)으로 가장 많았고 40대 15,584건(27.5%), 50대 10,498건(18.6%) 순이었다.

상담사유별로는 '품질·A/S'(17,856건, 29.9%), '계약해제·위약금'(12,152건, 20.4%), '계약불이행'(9,053건, 15.2%) 순이었으며, 일반판매를 제외한 특수판매 중에는 '국내 전자상거래'(15,173건, 25.4%), '방문판매'(2,857건, 4.8%), '전화권유 판매'(1,837건, 3.1%)의 비중이 높았다.

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

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< 붙임 > 2019년 12월 소비자 빅데이터 트렌드

2019년 12월 요약

소비자이슈

제휴시설 이용 불가한 정기회원권 환불

구입하지 않은 물품의 승인 완료 스팸 문자

전체 상담건수

2019년 12월 59,662건 전월 대비

é

572건(1.0%) 전년 동월 대비

ê

1,655건(2.7%)

증가율 상위 품목

전월 대비

비데 대여(렌트)

é

135.3%

각종 회원권

é

131.5%

정수기 대여(렌트)

é

45.4%

전년 동월 대비

비데 대여(렌트)

é

825.0%

정수기 대여(렌트)

é

252.3%

각종 회원권

é

180.9%

상위 다발 품목

1위 의류·섬유 4,336건(7.3%) 2위 정수기 대여(렌트) 2,491건(4.2%) 3위 이동전화서비스 1,730건(2.9%) 연령대별 현황

1위 30대 16,899건(30.0%) 2위 40대 15,584건(27.5%) 3위 50대 10,498건(18.6%) 상담사유 및 판매방법

상담 사유

품질·A/S관련 29.9%

계약해제·위약금 20.4%

계약불이행 15.2%

판매 방법

국내 전자상거래 25.4%

방문판매 4.8%

전화권유판매 3.1%

(4)

1 소비자상담 현황

□ 2019년 12월 ｢1372소비자상담센터｣에 접수된 상담건수는 59,662건으로 전월(59,090건) 대비 1.0%(572건) 증가했고, 전년 동월(61,317건) 대비 2.7%(△1,655건) 감소함.

구분 2018. 12. 2019. 11. 2019. 12.

상담 건수 61,317 59,090 59,662

증감률 전월 대비 △7.7% △1.3% 1.0%

전년 동월 대비 △6.1% △11.0% △2.7%

[상담 건수 현황]

(단위 : 건)

[월별 상담 건수 현황]

(단위 : 건)

2 증가율 상위 품목

⁴⁾

□ 2019년 12월 상담 품목 중 전월 대비, 전년 동월 대비 증가율이 큰 품목은 다음과 같음.

◦ 전월 대비 증가율 상위 품목은 ‘비데 대여(렌트)‘가 135.3%로 가장 높았고 이어서 ‘각종 회원권‘이 131.5%, ‘정수기 대여(렌트)‘ 45.4%, ‘외식‘ 45.0%,

‘기타식품류‘ 44.5% 순임.

◦ 전년 동월 대비 증가율 상위 품목은 ‘비데 대여(렌트)‘가 825.0%로 가장 높았고 이어서 ‘정수기 대여(렌트)‘가 252.3%, ‘각종 회원권‘ 180.9%, ‘전기의류 건조기‘ 108.3%, ‘기타 대여(렌트)‘ 84.9% 순임.

4) 월간 소비자상담 접수가 200건 이상인 품목 중 증가율이 높은 품목

(5)

[전월 대비 증가율 상위 품목]

(단위 : 건)

[전년 동월 대비 증가율 상위 품목]

(단위 : 건)

순위 품목명

^증가_건수

증가율 순위 품목명

^증가_건수

증가율

1 비데 대여(렌트) 234 135.3% 1 비데 대여(렌트) 363 825.0%

2 각종 회원권 142 131.5% 2 정수기 대여(렌트) 1,784 252.3%

3 정수기 대여(렌트) 778 45.4% 3 각종 회원권 161 180.9%

4 외식 100 45.0% 4 전기의류건조기 131 108.3%

5 기타 식품류 65 44.5% 5 기타 대여(렌트) 118 84.9%

6 인터넷교육서비스 116 34.0% 6 인터넷교육서비스 150 48.9%

7 상조서비스 84 28.8% 7 시계 104 42.6%

8 기타 대여(렌트) 55 27.2% 8 기타 매체광고 142 36.4%

9 가스보일러 45 22.1% 9 김치냉장고 75 35.7%

10 시계 62 21.7% 10 원피스 58 27.1%

(6)

□ 상담건수 및 상담 내용은 다음과 같음.

순위 품목명 2019. 11.

건수

2019. 12.

주요 상담내용 건수 증가율

1 비데 대여(렌트) 173 407 135.3%

- 비데 렌트 서비스 업체 파업으로 인한 A/S 및 점검불가로 계약해지 요구

2 각종 회원권 108 250 131.5%

- 제휴시설을 이용할 수 없는 플랫폼 회원권 계약해지 등

3 정수기 대여(렌트) 1,713 2,491 45.4%

- 정수기 렌트 서비스 업체 파업으로 인한 A/S 및 점검불가로 계약해지 요구, 정수기내부 위생 관련 불만 등

4 외식 222 322 45.0%

- 돌잔치 계약해지, 이물질 혼입, 분실물 발생에 따른 불만 등

5 기타 식품류 146 211 44.5%

- 신선식품 품질 불만, 이물질 혼입, 유통기한 경과 등

[전월 대비 증가율 상위 품목 현황]

(단위 : 건)

순위 품목명 2018. 12.

건수

2019. 12.

주요 상담내용 건수 증가율

1 비데 대여(렌트) 44 407 825.0%

- 비데 렌트 서비스 업체 파업으로 인한 A/S 및 점검불가로 계약해지 요구

2 정수기 대여(렌트) 707 2,491 252.3%

3 각종 회원권 89 250 180.9%

- 제휴시설을 이용할 수 없는 플랫폼 회원권 계약해지 등

4 전기의류건조기 121 252 108.3%

- 전기의류건조기 자동세척 불량으로 인한 교환 및 환불, 무상 수리 기간 관련 문의 등

5 기타 대여(렌트) 139 257 84.9%

- 음식물처리기, LED마스크, 공기청정기 등의 계약해지 및 위약금 관련 문의

[전년 동월 대비 증가율 상위 품목 현황]

(단위 : 건)

(7)

□ 성별 증가율 상위 5개 품목의 전월 대비, 전년 동월 대비 현황은 다음과 같음.

※ 성별이 확인된 소비자상담 건 기준

순위

여성 남성

품목명 증가건수 증가율 품목명 증가건수 증가율

1 비데 대여(렌트) 139 125.2% 정수기 대여(렌트) 301 42.5%

2 정수기 대여(렌트) 473 47.3% 호텔·펜션 등 46 27.1%

3 인터넷교육서비스 65 29.3% 신발·운동화 52 15.3%

4 미용서비스 46 21.1% 시계 28 14.8%

5 피부·체형관리

서비스 40 19.4% 국외여행 34 12.5%

[성별 전월 대비 증가율 상위 5개 품목]

(단위 : 건)

순위

여성 남성

품목명 증가건수 증가율 품목명 증가건수 증가율

1 비데 대여(렌트) 221 762.1% 정수기 대여(렌트) 712 239.7%

2 정수기 대여(렌트) 1,063 259.3% 시계 77 55.0%

3 인터넷교육서비스 92 47.2% 기타 매체광고 70 37.4%

4 기타 매체광고 72 35.5% 헬스장·

휘트니스센터 117 26.2%

5 피부·체형관리

서비스 55 28.8% 이동전화서비스 199 25.3%

[성별 전년 동월 대비 증가율 상위 5개 품목]

(단위 : 건)

(8)

3 상담 다발 품목

□ 2019년 12월 상담 다발 상위 3개 품목은 ‘의류·섬유‘, ‘정수기 대여 (렌트)‘, ‘이동전화서비스‘로 나타남.

◦ ‘의류·섬유’가 4,336건(7.3%)로 가장 많았고 이어서 ‘정수기대여(렌트)’

2,491건(4.2%), ‘이동전화서비스’ 1,730건(2.9%) 등임.

순

위 품목명

2018. 12. 2019. 11. 2019. 12.

건수 비율 건수 비율 건수 비율

증감률 전년 동월 대비

전월 대비 1 의류·섬유 4,868 7.9% 3,736 6.3% 4,336 7.3% ∆10.9% 16.1%

2 정수기 대여(렌트) 707 1.2% 1,713 2.9% 2,491 4.2% 252.3% 45.4%

3 이동전화서비스 1,393 2.3% 1,929 3.3% 1,730 2.9% 24.2% ∆10.3%

4 헬스장·

휘트니스센터 1,366 2.2% 1,647 2.8% 1,664 2.8% 21.8% 1.0%

5 세탁서비스 1,485 2.4% 1,336 2.3% 1,305 2.2% ∆12.1% ∆2.3%

6 스마트폰 1,153 1.9% 1,318 2.2% 1,178 2.0% 2.2% ∆10.6%

7 투자자문(컨설팅) 928 1.5% 1,012 1.7% 1,027 1.7% 10.7% 1.5%

8 신발·운동화 1,084 1.8% 798 1.4% 883 1.5% ∆18.5% 10.7%

9 초고속인터넷 920 1.5% 866 1.5% 822 1.4% ∆10.7% ∆5.1%

10 국외여행 841 1.4% 720 1.2% 737 1.2% ∆12.4% 2.4%

11 항공여객

운송서비스 723 1.2% 678 1.1% 727 1.2% 0.6% 7.2%

12 중고자동차

중개·매매 641 1.0% 581 1.0% 544 0.9% ∆15.1% ∆6.4%

13 기타 건강식품 808 1.3% 505 0.9% 540 0.9% ∆33.2% 6.9%

14 기타 매체광고 390 0.6% 536 0.9% 532 0.9% 36.4% ∆0.7%

15 중형승용자동차 602 1.0% 491 0.8% 518 0.9% ∆14.0% 5.5%

[월별 상담 건수 현황]

(단위 : 건)

(9)

□ 상담 다발 상위 5대 품목의 주요 상담내용은 다음과 같음.

순위 품목명 2019. 12.

주요 상담내용

건수 비율

1 의류·섬유 4,336 7.3%

- 온라인으로 구매한 의류의 사이즈 착오, 배송지연, 교환 및 환불 등에 대한 해결방법 문의

2 정수기 대여(렌트) 2,491 4.2%

3 이동전화서비스 1,730 2.9%

계약과 상이한 과다 요금 청구, 약정 지원금 또는 이전 통신사 해지 위약금 미지원 등에 대한 상담

결합상품 할인 요건 설명 부실

4 헬스장·

휘트니스센터 1,664 2.8%

헬스장․휘트니스센터 이용계약 해지 시의 위약금 과다 및 청약 철회 거부

업체 폐업 시 피해구제 방법 문의

5 세탁서비스 1,305 2.2%

세탁 의뢰 후 하자(보풀, 이염 및 오염 물질 발생, 부소재 탈락, 수축, 파손, 변색 등) 발생하여 원상복구 요청

세탁물 분실로 인한 피해보상 요청

세탁 후 하자 원인규명을 위한 제품 심의 문의

[상담 다발 품목 현황]

(단위 : 건)

(10)

4 연령대별

□ 연령대 확인이 가능한 56,570건을 확인한 결과 ‘30대‘가 16,899건(30.0%) 으로 가장 많았고, ‘40대‘ 15,584건(27.5%), ‘50대‘ 10,498건(18.6%), ‘20대‘

7,026건(12.4%), ‘60대‘ 5,006건(8.8%) 순이었음.

연령대

2018. 12. 2019. 11. 2019. 12.

건수 비율 건수 비율 건수 비율

증감률

전년

동월대비 전월대비

10대 이하 203 0.4% 186 0.3% 188 0.3% ∆7.4% 1.1%

20대 7,305 13.1% 6,794 12.3% 7,026 12.4% ∆3.8% 3.4%

30대 17,636 31.3% 16,830 30.5% 16,899 30.0% ∆4.2% 0.4%

40대 14,510 26.0% 15,123 27.3% 15,584 27.5% 7.4% 3.0%

50대 10,206 18.3% 10,237 18.5% 10,498 18.6% 2.9% 2.5%

60대 4,678 8.4% 4,809 8.7% 5,006 8.8% 7.0% 4.1%

70대 1,098 2.0% 1,089 2.0% 1,116 2.0% 1.6% 2.5%

80대 이상 257 0.5% 247 0.4% 253 0.4% ∆1.6% 2.4%

합계 55,893 100.0% 55,315 100.0% 56,570 100.0% 1.2% 2.3%

[연령대별 상담 건수]

(단위 : 건)

연령대 상담 다발 품목 비율

10대 이하 의류·섬유(10.1%), 헬스장·휘트니스센터(4.8%), 기타 완구·인형(4.3%), 이동전화서비스(3.7%), 일반강습(입시학원등)(3.7%)

20대 의류·섬유(9.8%), 헬스장·휘트니스센터(6.5%), 이동전화서비스(4.0%), 스마트폰(2.8%), 신발·운동화(2.6%)

30대 의류·섬유(8.2%), 정수기 대여(렌트)(4.2%), 헬스장·휘트니스센터(3.6%), 이동전화서비스(2.4%), 세탁서비스(2.0%)

40대 의류·섬유(7.4%), 정수기 대여(렌트)(6.0%), 이동전화서비스(2.5%), 헬스장·휘트니스센터(2.3%), 세탁서비스(2.2%)

50대 의류·섬유(6.3%), 정수기 대여(렌트)(4.5%), 세탁서비스(2.7%), 투자자문(컨설팅)(2.7%), 이동전화서비스(2.6%)

60대 의류·섬유(5.2%), 투자자문(컨설팅)(4%), 정수기 대여(렌트)(3.5%), 기타 건강식품(2.6%), 이동전화서비스(2.4%)

70대 이동전화서비스(5.1%), 기타 건강식품(4.7%), 투자자문(컨설팅)(4.5%), 치과(3.5%), 의류·섬유(3.0%)

80대 이상 이동전화서비스(7.5%), 기타 건강식품(7.1%), 기타 의료서비스(3.6%), 스마트폰(3.6%), 정형외과(3.2%)

[연령대별 다발 품목 현황]

(11)

5 상담사유별

□ 상담 다발 상위 3개 상담사유는 ‘품질·A/S관련‘ (17,856건, 29.9%), ‘계약 해제·위약금‘ (12,152건, 20.4%), ‘계약불이행‘ (9,053건, 15.2%)이었음.

상담사유

2018. 12. 2019. 11. 2019. 12.

증감률

전년

품질

관련 품질·A/S관련 17,341 28.3% 17,491 29.6% 17,856 29.9% 3.0% 2.1%

계약 관련

계약불이행 8,887 14.5% 8,732 14.8% 9,053 15.2% 1.9% 3.7%

계약해제·

위약금 12,009 19.6% 11,504 19.5% 12,152 20.4% 1.2% 5.6%

청약철회 6,296 10.3% 5,947 10.1% 6,047 10.1% ∆4.0% 1.7%

거래 조건 관련

가격·요금 1,649 2.7% 1,685 2.9% 1,702 2.9% 3.2% 1.0%

표시 광고 및

약관 등 2,182 3.6% 2,510 4.2% 2,391 4.0% 9.6% ∆4.7%

안전 문제 1,184 1.9% 841 1.4% 880 1.5% ∆25.7% 4.6%

부당행위 3,814 6.2% 2,850 4.8% 2,943 4.9% ∆22.8% 3.3%

기타 7,955 12.9% 7,530 12.7% 6,638 11.1% ∆16.6% ∆11.8%

합 계 61,317 100.0% 59,090 100.0% 59,662 100.0% ∆2.7% 1.0%

[상담사유별 현황]

(단위 : 건)

상담사유 상담 다발 품목 비율

품질·A/S관련 의류·섬유(8.0%), 정수기 대여(렌트)(7.8%), 세탁서비스(4.5%), 스마트폰(2.4%), 신발·운동화(2.1%)

계약불이행 의류·섬유(8.0%), 정수기 대여(렌트)(4.8%), 이동전화서비스(4.6%), 세탁서비스(3.2%), 항공여객운송서비스(2.6%)

계약해제·위약금 헬스장·휘트니스센터(10.2%), 투자자문(컨설팅)(5.7%), 의류·섬유(3.7%), 정수기 대여(렌트)(3.4%), 초고속인터넷(2.8%)

[주요 상담사유별 다발 품목 현황]

(12)

6 판매방법별

□ 특수판매 중 ‘국내 전자상거래‘ 관련 상담이 15,173건으로 전체 상담의 25.4%를 차지했고, 이어서 ‘방문판매‘(2,857건, 4.8%), ‘전화권유판매‘ (1,837건, 3.1%), ‘TV홈쇼핑‘(1,201건, 2.0%) 순임.

판매방법

2018. 12. 2019. 11. 2019. 12.

증감률

전년

일반판매 31,771 51.8% 31,612 53.5% 31,403 52.6% ∆1.2% ∆0.7%

특수 판매

통신 판매

국내 전자상거래

(소셜커머스포함)

15,515 25.3% 14,671 24.8% 15,173 25.4% ∆2.2% 3.4%

국제

전자상거래 550 0.9% 383 0.6% 439 0.7% ∆20.2% 14.6%

TV홈쇼핑 1,588 2.6% 1,299 2.2% 1,201 2.0% ∆24.4% ∆7.5%

기타통신판매 1,196 2.0% 1,050 1.8% 1,168 2.0% ∆2.3% 11.2%

방문판매 2,200 3.6% 2,535 4.3% 2,857 4.8% 29.9% 12.7%

전화권유판매 1,840 3.0% 1,713 2.9% 1,837 3.1% ∆0.2% 7.2%

다단계판매 122 0.2% 106 0.2% 93 0.2% ∆23.8% ∆12.3%

노상판매 67 0.1% 73 0.1% 93 0.2% 38.8% 27.4%

기타

6,468 10.5% 5,648 9.6% 5,398 9.0% ∆16.5% ∆4.4%

합 계 61,317 100.0% 59,090 100.0% 59,662 100.0% ∆2.7% 1.0%

[판매방법별 현황]

(단위 : 건)

판매방법 상담 다발 품목 비율

국내 전자상거래 (소셜커머스포함)

의류·섬유(16.1%), 신발·운동화(3.2%), 항공여객운송서비스(3.0%), 호텔·펜션 등(1.8%), 국외여행(1.8%)

방문판매 정수기 대여(렌트)(16.5%), 상조서비스(4.8%), 헬스장·휘트니스센터(4.2%), 기타 건강식품(3.2%), 비데 대여(렌트)(3.2%)

전화권유판매 투자자문(컨설팅)(26.7%), 기타 매체광고(9.8%), 이동전화서비스(8.0%), 초고속인터넷(5.6%), 스마트폰(4.5%)

TV홈쇼핑 의류·섬유(9.8%), 기타 건강식품(4.4%), 국외여행(4.1%), 전기매트류(3.3%), 기타 의료용구(3.1%)

[주요 판매방법별 다발 품목 현황]

(13)

7 지역별

□ ‘경기도‘가 18,214건(30.5%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘서울특별시‘

12,536건(21.0%), ‘부산광역시‘ 3,861건(6.5%), ‘인천광역시‘ 3,245건(5.4%),

‘경상남도‘ 2,881건(4.8%) 순임.

□ 인구 10만 명 당 상담건수를 살펴보면 ‘대전광역시‘가 137.9건으로 가장 많았고, ‘경기도‘ 137.6건, ‘서울특별시‘ 128.9건, ‘대구광역시‘

113.5건, ‘부산광역시‘ 113.1건 순이었음.

◦ 전월 대비 감소율이 가장 큰 지역은 ‘강원도‘, ‘인천광역시‘ (∆2.0%)이고, 증가율이 큰 지역은 ‘경상북도’ (16.3%), ‘대전광역시’ (10.2%) 순임.

◦ 전년 동월 대비 감소율이 가장 큰 지역은 ‘인천광역시‘ (△16.2%)이고 증가율이 큰 지역은 ‘세종특별자치시‘ (15.8%), ‘경상남도’ (9.7%) 순임.

지자체 별 상담 접수 비율 인구 10만 명당 상담건수

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