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과 업 지 시 서

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Academic year: 2022

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(1)

첨단강의실 및 전산사무기기 통합유지보수

과 업 지 시 서

2022. 02

(2)

Ⅰ. 일반사항

1. 사업개요

가. 사업목적

1) 극동대학교에서 운영하고 있는 전산장비 및 네트워크 장비에 대해 유지보수 계약을 체결 하여, 안정적이고 효율적인 운영을 통하여 양질의 정보 활용 서비스를 제공

2) 체계적인 예방점검 및 운영관리로 장애요인 사전제거와 긴급 상황 발생의 경우 신속한 복구 지 원체계를 마련하고자 함.

나. 사업개요

1) 사 업 명 : 2022학년도 ~ 2024학년도 극동대학교 첨단강의실 및 전산사무기기 유지보수 용역 2) 사업기간 : 2022년 03월부터 2024년 02월까지(24개월)

3) 사업수행 주요내용 ① 시스템의 안정적 운영

- 전산장비의 정기적인 장애예방을 통한 최적의 상태 유지 - 발생한 장애에 대한 신속한 복구로 업무중단 최소화

- 장애발생에 대한 신속한 대응체계 마련으로 장애시간 최소화 ② 시스템 장애 대비

- 장애 발생 가능 부품에 대한 예비물품 및 부품확보 - 정기점검 실시로 장애 발생 최소화

③ 시스템 관제

- 상주요원의 지속적인 시스템 모니터링 - 장애 발생 접수를 위한 소프트웨어 도입 ④ 전산, 네트워크장비 및 IP address 자산관리 다. 서비스 범위

1) 1인 이상의 상주요원을 파견하여 즉각적인 대응 조치 2) 장비 현황표에 있는 장비들에 대한 수리 및 총괄관리

3) 장애 발생 시 즉각적인 처리(시간 09:00~18:00) 본교에서 정한 휴무일 제외 4) 무상 유지보수 기간이 남은 제품의 수합, 수리, 의뢰 총괄관리

Ⅱ. 유지보수 일반사항

1. 유비보수 대상 장비

가. 전산사무기기 현황(2021.01월 현재)

(3)

품명 수량 대상 장비 범위 데스크탑 컴퓨터 1650 교내 운영중인 모든 컴퓨터(제조사불문) 실습용 및 행정용

모니터 1700 교내 운영중인 모든 모니터(패널 제외)

노트북 40 교내 운영중인 모든 노트북(제조사불문)

기숙사 무선 AP 60 교내 운영중인 모든 무선인터넷(제조사불문) 교내 장비 프린터 180 교내 운영중인 모든 프린터(제조사불문) 실습용 및 행정용

복사기 40 교내 운영중인 모든 플로터(제조사불문)

전자교탁시스템 183 교내 운영중인 모든 전자교탁시스템(제조사불문)

-컴퓨터,모니터,방송장비 일체 포함 교내 장비

2. 과업요청내용

가. 유지보수용역 목적

극동대학교에서 운영하는 전산장비 및 네트워크에 대한 체계적인 예방점검 및 효율적인 운 영관리로 장애요인을 사전 제거하고, 긴급상황 발생의 경우 신속한 복구 및 지원체계를 마 련하고자 함.

나. 유지보수용역 범위 및 대상

1) 유지보수용역 범위 : 극동대학교에 설치․운용중인 전산장비, OA장비의 최적상태로 유지하 고, 기타 장애발생의 경우 정상운영에 필요한 일체의 조치로 다음 사항을 포함한다.

- 최적의 시스템 운영환경 유지 - 정보화시스템 운영관리 지원

- 예방점검 활동, 긴급장애 대비 예비부품 및 대체장비 확보 - 장애발생의 경우 신속한 복구 및 지원체계 유지

- 정보화시스템 신기술 및 최신기법 기술지원

- 대상 S/W의 버전 업그레이드 및 패치(수정판) 제공 - 기타 장비의 정상작동에 필요한 일체의 조치를 포함 2) 유지보수용역 대상 : 위 1항의 “유지보수대상장비” 참조 다. 유지보수용역 세부내용

1) 유지보수용역 일반조건

(4)

요구사항 분류 예방정비 유지 보수 시행 요구사항 명칭 예방정비 보수 시행

요구 사항 상세 설명

정의 유지보수 용역 대상을 미리 점검하는 사항에 해당함

세부 내용

- 월 1회 이상 정기, 비정기 예방 점검을 실시

- 장애발생 접수를 위한 소프트웨어 및 전자교탁 PC에 대한 자산관리 소프트웨어 도입 (이미지 포인트 저장, 순간복구, 원격지원 등) - 위탁자 요구 시 비정기 점검 실시

- S/W에 대한 최신 버전 패치 : 서버의 OS, 보안장비 운영 S/W - 매 학기 개강 전에 실습실 PC O/S 재설치 운영 S/W에 대한 사전 예방점검 유지보수를 수행

- 전자교탁 년 2회 정기점검 실시 - OA 장비 이상발생시 예비부품 확보 산출정보 - 정기점검보고서, SLA적용평가표

관련 요구사항 - 예방정비에 미진한 경우 즉시 정비 및 재정비를 요구 할 수 있음 - 정비를 위한 반출이 필요한 경우 반드시 위탁자의 허락을 득함

요구사항 분류 긴급정비 유지 보수 시행 요구사항 명칭 긴급정비 보수 시행

요구 사항 상세 설명

정의 유지보수 용역 대상에 문제가 발생하여 긴급하게 정비해야하는 경우

세부 내용

- 정비개시 : 장애발생신고 접수 후 OA 장비는 2시간이내, 전산장비 는 4시간이내 유지보수에 착수

- 정비완료 : 유지보수 착수 후 4시간 이내에 정상화 또는 대체 장비로 조치 완료해야 함

산출정보 - 정비 중에 발생한 문제점은 위탁자에게 알려서 해결함

관련 요구사항

- 예방정비에 미진한 경우 즉시 정비 및 재정비를 요구 할 수 있음 - 정비를 위한 반출이 필요한 경우 반드시 위탁자의 허락을 득함 - 장비를 교체해야하는 극동대학교의 확인을 받은 후 시행

(5)

요구사항 분류 장애처리 요구사항 명칭 장애처리

요구 사항 상세 설명

정의 장애 발생 시 전산장비 정상화를 위한 활동

세부 내용

-전산장비 장애 발생 기 상황 보고 -장애 원인 파악 및 분석

-장애 복구 방안 도출 및 실행

-운영 업무와 연계하여 24시간 365일 지원 체계 산출정보 -장애 발생 원인 및 복구 관련 내용 보고서 제출

관련 요구사항 - 정비를 위한 반출이 필요한 경우 반드시 위탁자의 허락을 득함 - 장비를 교체해야하는 극동대학교의 확인을 받은 후 시행

요구사항 분류 유지보수 인력 상주 요구 사항 요구사항 명칭 유지보수 상주 인력 투입

요구 사항 상세 설명

정의 신속한 장애복구 및 효율적인 지원을 위해 전문인력상주

세부 내용

-전문인력 1명 이상 상주

-교육기관, 관공서, 공공기관 전산사무기기 유지보수 경력이 3년 이상인 자 -상주 인력은 계약 만료 시 까지 교체하지 않는 것을 원칙으로 하며 부 득이한 사유가 발생하였을 경우 극동대학교의 승인 하에 동급 이상의 인력으로 교체가 가능하고, 투입된 인력이 유지보수 사업 수행에 부적 합한 인력으로 판단 될 경우 변경 요청 할 수 있으며, 계약자는 변경 요청을 받은 후 7일 이내 동급 인력으로 교체 하여야 한다.(교체자 대 학기관 3년 상주근무경력확인서 제출)

산출정보 - 재직증명서, 상주근무경력확인서(교육기관, 관공서, 공공기관)

관련 요구사항

- 상주 인력은 극동대학교가 제공하는 장소에 상주하여 근무함 원칙으로 한다.

- 극동대학교 전산장비 및 전산사무기기 유지보수 및 장애처리 업무 수행

(6)

요구사항 분류 부품 확보 및 교체 기준 요구사항 명칭 부품 확보 및 교체 기준

요구 사항 상세 설명

정의 원활한 유지보수 용역을 위한 부품 확보 및 교체를 위한 기준

세부 내용

- 정비보수에 부품은 항시 보유하고 있어야 하며, 교체되는 부품은 성능 상 동질 부품 또는 이상의 양질의 부품을 사용해야 함

- 현장수리가 불가 한 경우에는 해당 장비 및 부품을 대체품으로 교체 하여 정상가동한 후 정상 수리한 후 원상복구 해야 함

- 수리기간 : 국내 수리품은 15일 이내, 국외 수리품은 3개월 이내 수리 완료해야 함

산출정보 - 정비중에 발생하는 문제점에 극동대학교와 협의하여 결정

관련 요구사항

- 전산장비 소모품 교체에 따른 발생 비용에 대해서는 무상 진행한다.

- 소모품 범위 : 드럼, 토너, 전사밸트, 정착기, 페토너통, 픽업롤러 각종 소모품 일절 무상 지원 한다.

- 전자교탁은 장애 발생 시 필요한 부품은 모두 무상 진행 한다.

- 비용부담 : 단 제품에 노후화로 인한 수리불가 제품은 제조사의 수리불가 확인서를 제출하며, 극동대학교의 담당자와 협의 진행한다.

요구사항 분류 긴급 연락체계 유지 기준 요구사항 명칭 긴급 연락체계 유지 기준

요구 사항 상세 설명

정의 긴급 발생 유지보수를 위한 연락체계 마련을 위한 기준

세부 내용

- 야간 및 공휴일 : 비상 대응 체계를 가동하고 제시해야함

- 유지보수용역 대상별로 전문처리 담당자의 연락 정보를 제시하고 즉시 지원이 가능해야 함

- 연락 창구는 일원화하여 신속하게 대응할 수 있도록 함 산출정보 - 비상연락망

관련 요구사항

- 대체인력확보 : 전문처리 담당자의 부득이한 사항에 대비한 대체 인력을 확보해야 함

- 전문담당자의 연락 전화번호와 메일주소를 제시

(7)

요구사항 분류 기타 유지보수 용역 시행에 필요한 기준 요구사항 명칭 기타 유지보수 용역 시행 기준

요구 사항 상세 설명

정의 유지보수 용역을 수행함에 따른 기타 필요한 기준

세부 내용

- 전문업체와 기술제휴 및 별도 부품공급 용역 계약을 체결 ▶ 전자교탁

▶ 전산장비 ▶ OA 장비

- 하청은 원제조사 또는 관련 파트너사로 체결해야하며, 임의로 변경 할 수 없으며, 부득이한 경우 극동대학교의 허락을 득한 후 변경.

산출정보 - 각 제조사 기술지원확약서 제출

관련 요구사항

- 시스템 운영 및 변경사항에 대한 기록과 형상관리 수행

- 유지보수 용역을 수행함에 있어 관련된 전산망 운영 시스템에 대한 극동대학교 요구사항을 준수해야 함

요구사항 분류 보안 지침 요구사항 명칭 보안지침 준수

요구 사항 상세 설명

정의 유지보수 업무 수행에 따른 보안성 확보를 위한 사항

세부 내용

-정보보안 관련 법률 준수 -개인정보보호법 준수

-국가정보원보안 지침 및 교육부 정보보안 지침 준수 -유지보수 수행에 필요한 제반 보안 대책을 강구 -물리적, 관리적, 기술적 보안대책 수립 시행

산출정보 - 보안서약서, 개인정보보호 서약서, 정보보안 서약서

요구사항 분류 유지보수 수행 요구 사항 요구사항 명칭 관리자 교육 및 기술지원 제시

요구 사항 상세 설명

정의 유지보수 사업과 관련된 기술 교육 지원

세부 내용

-계약 상대자는 극동대학교의 요청 시 유지보수와 관련된 교육을 실시 하여야 하며, 기간, 장소, 인원, 교육방법 등은 쌍방 협의로 결정한다.

-유지보수 수행 과정 및 이후 전산시스템 구현 과정에서 요구되는 각종 관련 기술을 습득 할 수 있도록 각 직무에 따라 체계적인 교육을 실시 한다.

산출정보 - 관리자 교육 자료, 장비 매뉴얼

(8)

요구사항 분류 유지보수 관리 요구 사항 요구사항 명칭 인수인계

요구 사항 상세 설명

정의 원활한 유지보수 업무 수행을 위하여 유지보수 개시일 전까지 인수 방안 및 사업 종료 시의 인계 방안을 제시

세부 내용

-유지보수 업무의 연속성 및 안정성을 위해 업무 인수인계 계획 제시 -원활한 업무인수를 통하여 본 시스템 운영에 장애가 없도록 유지보수 개시일 이전에 인수를 완료하여야 함

-유지보수 개시 15일(최소) 이전부터 인수에 착수함을 원칙으로 함 -계약상대자와 계약기간 만료 시 원활한 업무인계를 위하여 신의와 성실 에 입각하여 차기 유지보수업체에 인계하여야함

-인수·인계에 대한 방안을 제시 산출정보 - 인수인계보고서

요구사항 분류 유지보수 관리 요구사항

요구사항 명칭 서비스수준협약(SLA) 체결 및 운영

요구 사항 상세 설명

정의 서비스수준협약(SLA) 체결 및 운영

세부 내용

-계약상대자와 위탁자는 상호 협의하여 SLA 체결

-계약상대자는 체결된 SLA에 따라 사업관리 및 성과 측정 실시

*계약상대자는 SLA성과를 신뢰성 있게 측정할 수 있는 소프트웨어 또는 도구 등을 개발 또는 도입하여야 함. [붙임 3] 참고

-계약상대자는 집계된 SLA점수를 매월 말 월 정기점검서와 같이 위탁자 에게 제출하여야 함.

-계약상대자와 위탁자간 협약 체결한 SLA 장애 등급별 조치시간 내에 유지보수 대상 장비을 정상으로 복구하지 못하는 경우 지체 상금을 부과함.

산출정보 - [붙임3] 협약서에 의거한 SLA측정 지표 보고서 제출

요구사항 분류 유지보수 관리 요구사항 요구사항 명칭 원격지원 솔루션 제공

요구 사항 상세 설명

정의 원격 기술지원을 위한 솔루션 제공

세부 내용

-원격에서 사용자 컴퓨터를 접속하여 기술지원을 제공하기 위한 원격 지원솔루션을 제공하여야 한다.

-원격지원솔루션은 극동대학교와 협의 한 후 결정 된 제품으로 제공 하여야 한다.

산출정보 -동시 접속 2명 사용자 권한 증서

(9)

2) 유지보수 의무사항

(가) 전산장비의 장애복구가 완료된 즉시 “극동대학교”(이하 “위탁자”라 한다)에 통보해야 하며 “위탁 자”가 지정한 자의 입회하에 장애복구 결과를 확인시킴으로써 복구가 완료된 것으로 한다.

(나) 전산장비의 원활한 운영을 위하여 특별한 사유가 없는 한 각 분야별(전자교탁, 실습실 컴 퓨터 등)로 월 1회 이상 정기적으로 방문하여 예방점검을 실시하고, 그 결과를 서면으로 제출 한다.

(다) 유지보수 상황과 장애처리 내역 및 변경 관련 사항 기록일지를 비치하여 이력관리가 되 도록 한다.

(라) 과업의 이행 중“계약상대자”(이하“수탁자”라한다)의 귀책사유로 인하여 “위탁자”에게 손 해가 발생하였을 경우 “수탁자”는 “위탁자”에 대하여 이를 배상할 책임을 진다.

(마) “수탁자”가 그 책임을 면하고자 할 경우에는 고의나 과실이 없다는 입증을 “위탁자”에게 서 면으로 제출하여 승인을 받아야 한다.

3) 계약의 변경 및 해지

(가) “위탁자”또는“수탁자”의 사정으로 계약 내용이 변경될 경우에는 상호간 사전 서면 동의 후 변경할 수 있다.

(나) “위탁자”는 “수탁자”가 다음 각 호에 해당하는 경우에 일방적으로 본 계약을 해 지 할 수 있 다.

- 월 2회 이상 제한된 장애복구시간을 지연하여 “수탁자”가 본 계약을 수행할 능력이 없 다고 판단될 때

- 지체상금을 연 2개월 이상 적용받았을 때

- “수탁자”가 본 계약을 이행하지 않거나 계약 중 중대한 의무조항을 위반한 때 (다) “위탁자”는 불가피한 사정으로 인하여 본 계약을 해지할 경우에는 30일전에 서면으로 “수탁자”에게 통지하고 본 계약을 해지할 수 있다.

(라) “위탁자”와“수탁자”는 계약기간 중 전산망 인프라 재구축 등 장비 교체로 인한 유지보수 내역이 조정될 경우 해당 장비의 유지보수액을 감하며, 새로운 장비로 변경 운영하는 경우 기 타 계약 조건은 변경하지 않는다.

라. 비밀 유지

1) 유지보수 업체는 전산 장비 설치 장소에 출입하는 유지보수요원의 신원에 대하여 책임을 진다.

2) 유지보수 활동과 관련하여 취득한 “위탁자”의 업무상 내용과 “위탁자”의 허락 없이 자료를 무단 으로 열람․변경할 수 없으며, 계약기간 종료 후에도 제3자에 누설하지 못하며 이를 어겼을

(10)

때는 민․형사상의 책임을 진다.

마. 유지보수 계약금액 지급방법

1) 유지보수 계약금액은 월단위로 지급하는 것을 원칙으로 하며, “수탁자”는 매월 말 문서(유 지보수 결과 및 대금 청구서)로서 “위탁자”에게 청구하고, “위탁자”는 “수탁자”가 청구한 날로부 터 14일 이내에 지급한다.

바. 교육훈련

“수탁자”는 “위탁자”의 요청시 유지보수와 관련된 교육을 실시하여야 하며, 기간, 장소, 인원, 교육방법 등은 쌍방 협으로 결정한다.

Ⅲ. 용역사업자 선정방식

1. 기본방침

가. 객관적이고 공정한 기준과 절차를 적용하여 경쟁에 의한 우수사업자 선정 나. 공모를 통하여 많은 사업자에게 참여기회 부여

2. 적용규정

가. 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 및 동시행령 나. 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행규칙

3. 참가자격 :

입찰공고 참조

4. 입찰 및 낙찰 방식

가. 입찰방식 : 제한경쟁에 의한 방식

나. 낙찰방식 : 협상에 의한 계약 (국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령제 43조)

5. 입찰일정

가. 제안서 접수처 및 마감일자 : 입찰공고 참조

- 제출서류 : 제안서 7부, 제안요약서 7부, 원본파일 USB 1매

- 제안서는 명시된 제출기한 내에 접수 장소에 직접 제출해야 하며, 우편접수는 불가함 ※ 추후 제안업체 수 등 상황에 따라 조정

6. 평가방식

가. 제안업체는 조달청에서 마련한 평가절차 및 평가기준에 대해 이의를 제기할 수 없으며, 제 안서 평가결과의 세부내용 및 협상결과는 공개하지 않음

나. 평가 기준 및 절차

- 평가는 제출된 제안서로 서면평가를 진행함.

- 기술평가(80%)

· 평가위원의 점수산출 : 각 평가항목에 대하여 소수점 이하 2자리까지 산정 후 반올림하 여 소수점 이하 1자리까지 산출하고 합산(총점 80점기준)

- 가격평가(20%)

· 평가방법: 기획재정부계약예규 제 162호에 준함.

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다. 협상대상 업체선정

- 기술평가 점수(80점)만을 기준으로 85% 이상인 자를 협상 적격자로 선정

- 협상적격자 중 기술과 가격의 합산점수의 고득점순으로 협상하며, 종합평점 1위를 우선협 상대상 업체로 지정

- 우선 협상대상업체와 협상이 이루어지면 차순위 업체와는 협상 생략

※ 최종평가 결과 동점인 경우, 기술평가가 높은 업체를 우선협상대상으로 하며, 기술점 수가 동일한 경우 ‘기술평가기준’의 배점이 높은 항목의 점수가 높은 업체를 우선협상대상으로 함

7. 유의사항

가. 선정결과는 최종 선정업체에 한하여 개별 통보함.

나. 제안사는 제안요청사항 등 계약에 필요한 모든 사항에 관하여, 계약 전에 완전히 숙지하여야 하며, 이를 숙지하지 못한 책임은 제안사에게 있음.

다. 필요시 선정된 제안서에 대하여 복수경쟁제안업체의 장점 및 제안요청시 누락 사항, 추진일정 등을 제안사와 협의, 조정할 수 있음.

라. 낙찰자로 결정된 이후에 컨소시엄 구성원을 변경할 수 없음.

마. 제안서 인력은 자사인력으로 구성하여야 함.

바. 채용예정인력인 경우에는 별도로 이를 명기하고 계약체결 전까지 채용을 완료하 여야 함.

사. 적법한 파견근로자는 자사인력으로 간주하나, 원 소속사를 명기하여야 함.

아. 컨소시엄 소속 외의 인력은 하도급으로 간주하며, 극동대학교의 승인을 얻지 못 할 경우에는 컨소시엄 구성원의 자사인력으로 대체하여야 함.

자. 우선 협상대상자는 최초 협상시 유지보수 대상별, 월별 유지보수료를 산출한 근 거를 제시 하여야 함.

차. 제안안내서, 제안요청서 및 입찰공고 등에 포함되지 않은 사항은 “국가를당사자 로하는 계약에관한법률”, “협상에의한계약체결기준” 등 국가계약관련 법령을 준용함

8. 제안서 작성방법 및 기술평가 배점기준

가. 제안서 작성방법

구분 작성항목 비고

Ⅰ.제안사 일반 - 제안사의 일반현황

- 경영상태 (최근 3년간 재무구조, 계약이행성실도, 신인도) ※ “신용평가등급 확인서” 첨부

- 제안사의 조직 및 인력현황을 제시 - 사업실적 (최근3년간 주요사업실적) ※ 최근 3년간 유사 사업실적” 첨부

Ⅱ.전략 및 방법론 1. 사업의 이해

- 해당사업의 제안요청 내용을 명확하게 이해하고 본 제안의 목적, 배경, 사업 범위, 사업 특징 제시

2. 추진 전략

(12)

- 사전 환경 분석을 통한 위험요소를 고려하여 타당한 전략 제 시

Ⅲ.기술 및 기능 1. 제안개요 및 특징 - 제안배경 및 목적 - 제안범위

- 제안전략

- 제안의 특징 및 장점 - 기대효과

2. 유지관리 방안

- 정기·비정기 점검계획 및 활동방안 - 장애발생시 처리 및 사후관리방안 - 장애발생방지방안

3. 기타 사항

Ⅳ.사업 관리 1. 사업관리방안

2. 품질보증방안 3. 추진일정계획

4. 수행조직 및 업무분장 5. 인수인계 방안

6. 업체간 협력방안

Ⅴ.사업 지원 1. 교육 및 기술지원 방안 2. 기밀보안 방안

3. 하도급업체 관리를 충실히 수행할 수 있는 하도급 관리실태, 협력 방안

(13)

나. 기술평가 배점기준 평가

부분 평가항목 평가요소 배점

일반 부문 (10)

경영상태  재무구조, 신용평가기관의 신용도(경영상태) 5

유사사업수행경험

 정보시스템 운영지원 및 유지보수 관련사업 수행 실적 – 공공 분야 및 기업 등, 유사분야 사업수행 규모 및 수준 5

전략 및 방법론

(10)

대상업무 이해도

 제안요청 내용의 정확한 이해도

 사업 추진 전략

 제안요청서와의 부합성․ 제안내용의 적정성 및 객관성 등

10

기술 및 기능

(30)

유지보수 방안

 유지보수 수행방안의 적정성

 기술지원 조직의 적정성 20

기술지원 역량 적정성

 유지보수를 지원할 기술지원 체계의 적정성

 장애지원 방안의 적정성

 보안대책의 적정성

 제안 요청 내용 외 기타 추가적인 지원 여부

10

사업 관리 부문 (20)

사업관리방

안  사업관리절차 및 보고체계의 적정성 10

투입인력  유지보수 조직체계 및 수행 경험의 적정성 5

품질보증  품질보증 활동, 업무협력 유지방안의 적정성 5

지원 부문 (10)

교육훈련 기밀보안및

 교육훈련계획

 기밀보안 방안

 기타 추가제안

10

가격 평가 (20) 20

합계 100

(14)

- 청렴계약 입찰특별유의서, 청렴계약 특수조건, 청렴계약 이행각서

청렴계약 입찰특별유의서

제1조(목적) 이 청렴계약 이행을 위한 입찰특별유의서는 극동대학교에서 집행하는 공사․물 품․

용역 구매 등에 대한 입찰에 있어 입찰에 참가하고자 하는 자가 입찰유의서 외에 특별히 유의 할 사항을 정함을 목적으로 한다.

제2조(입찰참가업체의 청렴계약 이행각서 제출) ① 입찰에 참여하는 모든 업체는 발주기관과 입찰 참여업체가 상호신뢰를 바탕으로 입찰, 계약, 계약이행과정에서의 담합 등 불공정행위나 관계직원에게 금품․향응 등 부당한 이익을 제공하지 않고, 이를 위반시 입찰참가자격 제한, 계 약해제 등을 감수하겠다는󰡐청렴계약 이행각서󰡑〔붙임 2〕를 제출한 것으로 간주하며, 낙찰대상자 로 선정된 업체만 별도 업체대표자가 서명하여 제출하고 계약체결시 계약상대자는 청렴계약이 행 서약내용을 그대로 극동대학교 청렴계약이행 특수조건으로 약정하는데 동의하고 준수하여 야 한다.

② 입찰에서 낙찰자로 선정된 자가 계약체결시 청렴계약 이행각서 내용을 청렴계약 이행 특 수조건에 명기하여 계약하는 것을 거부하여 낙찰통지를 받은 후7일 이내에 계약이 체결되 지 아니하는 경우에는 낙찰 취소조치를 받게 된다.

제3조(관계직원 등의 청렴계약 이행각서 징구) 관계직원등 청렴계약 대상부서에 보직되는 경우 관련 사업부서장(처ㆍ과장 포함) 및 관계직원이 입찰, 계약 및 계약이행 과정에서 입찰 참가업 체로부터 어떠한 명목의 금품이나 향응을 요구하거나 받지 않으며 위반시에는 관계법에 따라 징계 등 문책을 감수하겠다고 함께 서명한 청렴계약 이행각서〔붙임 1〕를 징구하여 비치한 다.[관계직원은 본 내용으로 이행각서 징구에 갈음함)

제4조(부정당업자의 입찰참가자격 제한) ① 입찰에 참가하는 자가 입찰가격이나 특정인의 낙찰 을위하여 담합 등 불공정 행위를 하였을 때에는 다음 각호의 1에서 정하는 바에 의하여 극동 대학교 및 관련건의 수요기관에서 시행하는 입찰에 참가제한을 받게 된다.

1. 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 자는 입찰참가자격 제한 처분 을 받은 날로부터 1년이상 2년이하 동안 참가하지 못한다.

2. 경쟁입찰에 있어서 입찰가격을 서로 상의하여 미리 입찰가격협정을 하거나 특정인의 낙 찰을 위하여 담합한 자는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6월이상 1년미만 동 안 참가하지 못한다.

② 입찰담합 등 불공정행위를 한 경우에는 제1항과 병행하여 독점규제및공정거래에관한 법 령에 따라 공정거래위원회에 고발등 조치를 하는데 일체 이의를 제기하지 않는다.

③ 입찰․낙찰, 계약체결 또는 계약이행 과정에서 관계직원에게 직․간접적으로 금품, 향응 등 부 당한 이익을 제공하지 않겠으며 이를 위반하였을 때에는 극동대학교 및 관련건의 수요기관에

(15)

서 시행하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받은 날로부터 1년이상 2년 이하의 기간 동안 입찰참가 제한을 받게 된다.

④ 제1항 내지 제3항의 규정에 의하여 입찰참가자격을 제한하는 극동대학교 처분과 관련 하여 입찰에 참가하는 업체는 극동대학교를 상대로 손해배상을 청구하거나 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 이의를 제기하지 아니한다.

제5조(계약해지 등) ① 입찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계직원에게 뇌물을 제공 한 자는 다음 각호의 1에서 정하는 바에 의하여 당해 계약에 대한 조치를 받는다.

1. 계약체결 전의 경우에는 적격낙찰자 결정대상에서 제외하거나 낙찰자가 결정된 경우에는 그 결정을 취소한다. 다만, 수요기관의 사업수행 상 부득이 한 경우에는 그러하지 아니할 수 있다.

2. 계약체결 이후 착공전의 경우에는 당해 계약을 해제한다. 다만, 수요기관의 사업수행 상 부득이 한 경우에는 그러하지 아니할 수 있다.

3. 계약이행 이후에는 계약의 전부 또는 일부를 해제 또는 해지한다. 다만, 계약대상물의 성격, 진도, 규모, 이행기간 등을 감안하여 부득이한 경우에는 그러하지 아니할 수 있다.

4. 계약상대자는 제1호 내지 제3호의 규정에 의한 극동대학교의 처리에 대하여 민․형사상 일체 이의를 제기하지 않는다.

제6조(기타사항) ① 입찰에 참가하는 업체의 임․직원(하도급업체 포함)과 대리인이 관계직원에 게 금품, 향응 등을 제공하거나 담합 등 불공정행위를 하지 않도록 하는 업체윤리강령과 내부 비리 제보자에 대하여도 일체의 불이익 처분을 하지 않는 사규를 제정하도록 적극 노력하여야 한다.

(16)

청렴계약 특수조건

제1조(목적) 이 청렴계약 특수조건은 극동대학교 관계직원과 계약상대자가 체결하는 공사․용역․

물품 구매 계약에 있어 계약일반조건 외에 청렴계약을 위한 내용을 특별히 규정함을 목적으로 한다.

제2조(청렴계약이행 준수의무) ① 공사․물품․용역 등의 입찰에서 청렴계약 이행각서를 제출하고 계약 체결 하거나 계약체결 할 상대자는 계약체결 및 이행과 관련하여 어떠한 명분으로도 관 계직원에게 직․간접적으로 금품․향응 등의 부당한 이익을 제공하여서는 아니된다.

제3조(부정당업자의 입찰참가자격 제한) ① 입찰에 참가하는 자가 입찰가격이나 특정인의 낙찰 을위하여 담합 등 불공정 행위를 하였을 때에는 다음 각 호의1에서 정하는 바에 의하여 극동 대학교 및 관련건의 수요기관에서 시행하는 입찰에 참가 제한을 받게 된다.

1. 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 자는 입찰참가 자격 제한 처분 을 받은 날로부터 1년이상 2년이하 동안 참가하지 못한다.

2. 경쟁입찰에 있어서 입찰가격을 서로 상의하여 미리 입찰가격협정을 하거나 특정인의 낙찰을 위하여 담합한 경우에는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6월이상 1년 미만 동안 참 가하지 못한다.

② 입찰담합등 불공정행위를 한 경우에는 제1항과 병행하여 독점규제및공정거래에관한 법령에 따라 공정거래위원회에 고발 등 조치를 하는데 일체 이의를 제기하지 않는다.

③ 입찰․낙찰 및 계약체결 또는 계약이행 과정에서 관계직원에게 직․간접적으로 금품, 향응 등 의 부당한 이익을 제공하지 않으며, 이를 위반하였을 때에는 극동대학교 및 관련건의 수요기관 에서 시행하는 입찰에 입찰 참가자격제한 처분을 받은날로부터 1년이상 2년이하의 기간동안 입찰참가 제한을 받게 된다.

④ 제1항 내지 제3항의 규정에 의하여 입찰참가자격을 제한하는 극동대학교의 처분을 받은 자 는 극동대학교를 상대로 손해배상을 청구하거나 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 이의를 제 기하지 않는다.

제4조(계약해지 등) ① 입찰, 수의 시담, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계직원에게 금품, 향응 등을 제공한 자는 다음 각 호의1에서 정하는 바에 의하여 당해 계약에 대한 조치를 받는 다.

1. 계약체결 이후 착공전의 경우에는 당해 계약을 해제한다. 다만, 수요기관의 사업수행상 부득 이 한 경우에는 그러하지 아니할 수 있다.

2. 계약이행 이후에는 계약의 전부 또는 일부를 해제 또는 해지한다. 다만, 계약 대상물의 성 격, 진도, 규모, 이행기간 등을 감안하여 부득이한 경우에는 그러하지 아니할 수 있다.

3. 계약상대자는 제1호 내지 제2호의 규정에 의한 극동대학교의 처리에 대하여 민․형사상 일체 이의를 제기하지 않는다.

제5조(기타사항) ① 계약상대업체의 임․직원(하도급업체 포함)과 대리인이 관계직원에게 뇌물을 제공하거나 담합 등 불공정행위를 하지 않도록 하는 업체윤리강령과 내부비리 제보자에 대하 여도 일체의 불이익 처분을 하지 않는 사규를 제정하도록 적극 노력한다.

(17)

청렴계약 이행각서

당사는「부패 없는 투명한 기업경영과 공정한 행정」이 사회발전과 국가 경쟁력에 중요한 관 건이 됨을 깊이 인식하며, 국제적으로도 OECD뇌물방지 협약이 발효되었고 부패기업 및 국가 에 대한 제재가 강화되는 추세에 맞추어 청렴계약 취지에 적극 호응하여 극동대학교에서 발주 하는 모든 공사, 물품, 용역 등의 입찰에 참여함에 있어 당사 임직원과 대리인은

1. 입찰가격의 유지나 특정인의 낙찰을 위한 담합을 하거나 다른 업체와 협정, 결의, 합의하여 입찰의 자유경쟁을 부당하게 저해하는 일체의 불공정한 행위를 않겠습니다.

ㅇ 이를 위반하여 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 것이 사실로 드 러날 경우 조달청에서 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받은 날로부터 1년 이상 2년 이하 동안 참가하지 않겠으며,

ㅇ 경쟁입찰에 있어서 입찰자간에 서로 상의하여 미리 입찰가격을 협정 하거나 특정인의 낙찰 을 위하여 담합을 한 사실이 드러날 경우 극동대학교가 시행하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6월이상 1년미만 동안 참여하지 않고,

ㅇ 위와 같이 담합등 불공정행위를 한 사실이 드러날 경우 독점규제 및 공정거래에관한법률에 따라 공정거래위원회에 고발하여 과징금 등을 부과토록 하는데 일체의 이의를 제기하지 않겠 습니다.

2. 입찰․계약체결 및 계약이행 과정에서 관계직원에게 직․간접적으로 금품․향응 등의 부당한 이 익을 제공하지 않겠으며, 이를 위반하여 입찰, 낙찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계직 원에게 금품, 향응 등을 제공한 사실이 드러날 경우에는 극동대학교 및 관련 건의 수요기관이 시행하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받은 날로부터 1년이상 2년이하의 기간동안 입찰 에 참가하지 않겠습니다.

3. 입찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계직원에게 금품, 향응 등을 제공한 사실이 드러 날 경우에는 계약체결 이전의 경우에는 낙찰자 결정 취소, 계약이행 전에는 계약취소, 계약이 행 이후에는 당해 계약의 전부 또는 일부계약을 해제 또는 해지하여도 감수하겠으며, 민․형사 상 이의를 제기하지 않겠습니다.

4. 회사 임․직원이 관계 공무원에게 금품, 향응 등을 제공하거나 담합 등 불공정 행위를 하지 않도록 하는 회사윤리강령과 내부비리 제보자에 대해서도 일체의 불이익처분을 하지 않는 사 규를 제정토록 노력하겠습니다.

위 청렴계약 서약은 상호신뢰를 바탕으로 한 약속으로서 반드시 지킬 것이며, 낙찰자로 결정 될 시 본 서약내용을 그대로 계약특수조건으로 계약하여 이행하고, 입찰참가자격 제한, 계약해 지 등 극동대학교의 조치와 관련하여 당사가 극동대학교를 상대로 손해배상을 청구하거나 당 사를 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 어떠한 이의도 제기하지 않을 것을 서약합니다.

2021 년 월 일

서 약 자 : 대표 (인)

극동대학교 총장 귀하

(18)

[별지서식 1]

개인정보보호 서약서

□ 성 명 : □ 소 속 : □ 직 책 :

본인은 소관 업무 중에 알게 된 회원의 개인정보에 대하여 업무 수행중이나 업무 수행 후에도 비밀을 지킬 것을 서약합니다.

또한 개인정보의 보호를 위해 극동대학교가 정하는 개인정보처 리방침 및 내부관리지침을 준수할 것이며, 적법한 절차 없이 개인정 보를 무단으로 조회하거나 유출하지 않을 것을 서약합니다.

본인은 개인정보보호책임자로부터 개인정보 처리 및 보호의 법적 근거가 되는 “개인정보보호법”과 극동대학교의 개인정보보호 관련 규정을 충분히 설명을 듣고 숙지하였습니다.

만약, 이러한 서약에도 불구하고 업무상 알게 된 사항에 대하여 비밀을 누설하거나 정당한 사유 없이 조회, 유출, 오용할 경우 민·형 사상 처벌은 물론 징계처분을 받을 수 있음을 통고 받았으며, 이러 한 제재에 대하여 이의를 제기하지 않을 것을 본인의 자의로 서약합 니다.

2021년 월 일

성 명 : (인)

(19)

[별지서식 2]

정보보안 서약서

□ 성 명 : □ 소 속 : □ 직 책 :

본인은 소관 업무 중에 알게 된 정보에 대하여 업무 수행중이나 업무 수행 후에도 비밀을 지킬 것을 서약합니다.

또한 정보의 보호를 위해 극동대학교가 정하는 정보처리방침 및 내부관리지침을 준수할 것이며, 적법한 절차 없이 정보를 무단으로 조회하거나 유출하지 않을 것을 서약합니다.

본인은 정보보안책임자로부터 정보 처리 및 보호의 법적 근거가 되는 정보보호 관련 규정과 극동대학교의 정보보호 관련 규정을 충 분히 설명을 듣고 숙지하였습니다.

만약, 이러한 서약에도 불구하고 업무상 알게 된 사항에 대하여 비밀을 누설하거나 정당한 사유 없이 조회, 유출, 오용할 경우 민·형 사상 처벌은 물론 징계처분을 받을 수 있음을 통고 받았으며, 이러 한 제재에 대하여 이의를 제기하지 않을 것을 본인의 자의로 서약합 니다.

2021년 월 일

성 명 : (인)

(20)

[별지서식 3]

보 안 서 약 서 (업체대표)

본인은 2021년 월 일부로 관련 용역사업(업무)을 수행함에 있어 다음 사항을 준수할 것을 엄숙히 서약합니다.

1. 본인은 사업과 관련하여 업무 중 알게 될 일체의 내용이 직무 상 기밀 사항임을 인정한다.

2. 본인은 이 기밀을 누설함이 국가 안전보장 및 국가이익에 위해가 될 수 있음을 인 식하여 업무 수행 중 취득한 제반 기밀사항을 일체 누설하거나 공개하지 아니 한다.

3. 본인이 이 기밀을 누설하거나 관계 규정을 위반한 때에는 관련 법령 및 계약에 따라 어떠한 처벌 및 불이익도 감수한다.

4. 본인은 하도급업체를 통한 사업 수행 시 하도급업체로 인해 발생하는 위반사항 에 대하여 모든 책임을 부담한다.

년 월 일

서 약 자 업 체 명 :

(업체 대표) 사업자등록번호 :

성 명 : (서명)

서약집행자 소 속 : (담 당 자) 직 위 :

성 명 : (서명)

(21)

[붙임 1]

유지보수 사업자 보안위규 처리기준

구 분 위 규 사 항 처 리 기 준

심 각

1. 비밀 및 대외비 급 정보 유출 및 유출시도

가. 정보시스템에 대한 구조, 데이터베이스 등의 정보 유출 나. 개인정보·신상정보 목록 유출

다. 공간정보 등 비공개 정보 유출 2. 전산자원에 대한 불법적 행위

가. 관련 시스템에 대한 해킹 및 해킹시도 나. 시스템 구축 결과물에 대한 외부 유출 다. 시스템 내 인위적인 악성코드 유포 3. 통신자원에 대한 불법적 행위

가. 교환기 음성통신 불법 녹음 및 녹음 시도

◦사업참여 제한

◦위규자 및 직속 감독 자 등 중징계

◦재발 방지를 위한 조 치계획 제출

◦위규자 대상 특별보안 교육 실시

중 대

1. 본 용역 수행 시 얻은 비공개 정보 관리 소홀

가. 구성원 업무용 개인 PC 파일 정보 취합 및 검색 금지 나. 비공개 정보를 휴지통ㆍ폐지함 등에 유기 또는 이면지 활용 다. 비공개 정보·개인정보·신상정보 목록을 책상 위 등에 방치 라. 기타 비공개 정보에 대한 관리소홀

2. 통신실ㆍ보호구역 보안관리 허술

가. 통제구역 통신실 출입문을 개방한 채 일반 업무 수행 나. 인가되지 않은 작업자의 내부 시스템 접근

다. 통제구역 내 장비·시설 등 무단 사진촬영 3. 각 자원의 보호대책 부실

가. 보안 USB 사용규정 위반

나. 웹(메일, 게시판)을 활용하여 용역사업 관련 자료 수ㆍ발신 다. 저장된 비공개 정보 패스워드 미부여

라. 인터넷망 연결 PC 하드디스크에 비공개 정보를 저장 마. 보안관련 프로그램 강제 삭제

바. 사용자 계정관리 미흡 및 오남용(시스템 불법접근 시도 등) 사. 허가 없이 CCTV 영상정보 검색

◦위규자 및 직속감독 자 등 중징계

◦재발 방지를 위한 조치계획 제출

◦위규자 대상 특별보안 교육 실시

(22)

구 분 위 규 사 항 처 리 기 준

보 통

1. 기관 제공 중요정책ㆍ민감 자료 관리 소홀

가. 주요 현안ㆍ보고자료를 통신실 책상 등에 방치 나. 정책ㆍ현안자료를 휴지통ㆍ폐지함 등에 유기 또는 이면지 활용

2. 통신실 보안관리 부실

가. 캐비넷ㆍ서류함ㆍ책상 등을 개방한 채 관리 나. 출입카드를 미착용 하고 책상 등에 방치

3. 각 자원 보호대책 부실

가. 휴대용저장매체를 서랍ㆍ책상 위 등에 방치한 채 관리 나. 비인가 사설 메신저 무단 사용

다. PC를 켜 놓거나 보조기억 매체(CD, USB 등)를 꽂아 놓고 퇴근 라. 부팅ㆍ화면보호 패스워드 미부여 또는 "1111" 등 단순숫자 부여 마. PC 비밀번호를 모니터 옆 등 외부에 노출

바. 비인가 보조기억매체 무단 사용

◦위규자 및 직속 감독자 등 경징계

◦위규자 및 직속 감독자 사유서 / 경위서 징구

◦위규자 대상 특별보안 교육 실시

경 미

1. 업무 관련서류 관리 소홀

가. 진행중인 업무자료를 책상 등에 방치, 퇴근 나. 복사기ㆍ인쇄기 위에 서류 방치

2. 근무자 근무상태 불량

가. 각종 보안장비 운용 미숙 나. 경보ㆍ보안장치 작동 불량 다. 갑 담당자의 지시에 불이행

3. 각 자원 보호대책 부실

가. PC내 보안성이 검증되지 않은 프로그램 사용 나. 정기점검 등 주기적 점검 위반

◦ 위규자 서면ㆍ구두 경고 등 문책

◦ 위규자 사유서 / 경위서 징구

(23)

[붙임 2]

보안 위약금 부과 기준

1. 위규 수준별로 A~D 등급으로 차등 부과

구분 위규 수준

A급 B급 C급 D급

위규 심각 1건 중대 1건 보통 2건 이상 경미 3건 이상

위약금

비 중 부정당업자 등록 계약금액의 3% 계약금액의 2% 계약금액의 1%

* 위약금은 매 점검 또는 보안사고 적발, 발생별로 부과

* 위규 수준은 [붙임1] 참고

(24)

[붙임 3]

2021. 01.

극동대학교 전산장비 및 네트워크 유지보수

서비스 수준 협약서

(SLA : Service Level Agreement)

(25)

서비스 수준 협약서

극동대학교와 간에 체결된 "전산장비 및 네트워크 유지보수" 계약의 부속서로 다음의 서비스수준 협약을 체결한다.

본 협약서는 전산장비 및 네트워크 유지보수 서비스 수준 협약을 위한 협약서로 제공하는 서 비스의 성능과 가용성등의 일정한 서비스 수준을 맺기 위함 이며, 서비스 수준을 정량적으로 측정하여 서비스 성과를 평가하는 것을 목적으로 한다.

이 협약서을 증명하기 위해 2부를 작성하여 날인하고 극동대학교와 가 각각 1부씩 보관한다.

승인일자 : 년 월 일

극동대학교

총장 (인)

(26)

Ⅰ. 개 요

1. 정의

SLA란 극동대학교와 상호간 협의에 의하여 일정수준의 서비스를 명시하고, 이를 문서화한 기술적인 계약서이다. 따라서 SLA는 대상 서비스에 대하여 정의하고 극동대학교와 가 해야 할 일, 그리고 그것을 평가할 수 있는 항목과 측정 방법에 대하여 구체적 으로 기술하며, 양자 간의 협상과정을 통하여 현실적인 목표와 의미 있는 서비스 수준의 측정지 표를 포함한다. 또한 SLA는 서비스 요구사항과 그 수준, 측정과 평가방법을 포함하며 분쟁의 발 생 시 책임 소재와 해결의 기초를 제공하는 것이다.

2. 목적

본 서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)의 목적은 극동대학교의 「전산장비 및 네트워크 유지 보수 관리」 업무 수행과 관련하여 가 제공하는 서비스 수준과 이 를 평가하기 위한 기준을 규정하는데 있다.

3. 적용범위

가. 본 SLA는 극동대학교에서 운영중인 정보시스템의 사용자 지원을 위한 서비스를 그 대상 으로 한다.

나. 업무수행 범위는 “극동대학교 전산장비 및 네트워크 유지보수 과업지시서”의 유지 보수 대상 장비로

한다. 주요 서비스 내역은 아래 같다.

(27)

1) 전산사무기기 현황

품명 수량 대상 장비 범위

데스크탑 컴퓨터 1650 교내 운영중인 모든 컴퓨터(제조사불문) 실습용 및 행정용

모니터 1700 교내 운영중인 모든 모니터(패널 제외)

노트북 40 교내 운영중인 모든 노트북(제조사불문)

기숙사 무선 AP 60 교내 운영중인 모든 스캐너(제조사불문) 교내 장비 프린터 180 교내 운영중인 모든 프린터(제조사불문) 실습용 및 행정용

복사기 40 교내 운영중인 모든 플로터(제조사불문)

전자교탁시스템 183 교내 운영중인 모든 전자교탁시스템(제조사불문)

-컴퓨터,모니터,방송장비 일체 포함 교내 장비

다. 서비스 수준 평가는 극동대학교와 가 협의하여 적용함을 원칙으로 한다.

라. 는 모든 SLA 항목에 대한 평가가 가능하도록 업무 절차를 정비한다.

마. SLA 평가항목 변경, SLA 목표수준 변경 등 SLA를 변경하고자 하는 경우 극동대학교와 가 상호 협의하여 조정할 수 있다.

4. 승인 및 변경

SLA는 극동대학교와 가 합의에 의하여 시행하며, 그 승인 및 변경은 다음 절차에

의한다.

가. 개정 요청에 의한 개정

1) 개정요청서 작성 ([별첨3] SLA 개정요청서) 2) 개정요청서 접수 (수시)

3) 개정요청서 검토 (접수 후 1개월 이내 ) 4) 검토 후 결정된 내용 요청자에게 통보 5) SLA 개정

6) 승인

7) 적용은 1)부터 6)의 절차에 따르며, 개정 시기는 개정요청 내용의 중요도에 따라 협의에 의해 결정한다 .

나. 계약체결에 의한 개정

1) 계약시점에 본 SLA를 계약서 부속서류로 첨부하여 극동대학교와 가 상 호협의하여 준수한다.

2) 계약 후 개정 필요시 가.의 개정 요청에 의한 개정 절차에 따른다.

(28)

Ⅱ. 서비스 수준

1. 운영 시간의 정의

가. 유지 관리 서비스 제공 시간

1) 평상시 : 서비스 불가와 관련된 장애 조치 관련 및 근무 시간 내의 전산 장비에 대한 전산 장비 유지 관리

2) 장애시 : 서비스 불가와 관련된 장애 조치 관련

구 분 월요일 ~ 금요일 토요일, 휴일

평시 서비스 시간 09:00 ~ 18:00 N/A

장애시 서비스 시간 18:00 ~ 09:00 00:00 ~ 24:00

2. 장애의 예외

시스템 중단 시간은 정상적으로 시스템 장애가 발생하여 장애접수 후 시스템이 정상 가동되

기까지의 시간을 말하며, 시스템 예방점검 등 협의에 의한 가동 중지 시간과 의 관리책임 하에 있지 않은 장애(인터넷 중단 또는 정전으로 인한 장애 등)에 대하여는 장애

시간에 산입하지 아니한다.

○ 에 그 귀책 사유를 물을 수 없는 경우 ○ 예정 또는 계획된 가동 중지

○ 사용자 과실 또는 고의로 인하여 장애 또는 파손이 발생한 경우.

○ 제 3자에 의한 수리, 보수, 분해 및 조정으로 인한 장애로 심각한 손상을 입었을 경우.

○ 전산장비 장애 처리에 부품이 필요할 시 5일이 경과하였을 때부터 장애 시간으로 간주.

○ 네트워크 장비의 부품 수리 교체 시 과업지시서 상의 내용대로, 국내 수리품은 15일 이 내, 국외 수리품은 3개월이 경과 하였을 때부터 장애 시간으로 간주 한다.

3. 목표 수준의 정의

는 정의된 평가항목에 대하여 초기 값을 측정하여 측정된 초기 값을 기준으로 극 동대학교의 승인을 득하여 목표 수준을 결정한다.

가. 초기 목표 수준 정의

1) 정의된 평가항목은 극동대학교의 “전산장비 및 네트워크 유지 보수” 과업지시서 내의 요청 사항에 따른다.

2) 요청 사항 명시되지 않은 지표의 경우는 극동대학교와 가 협의 하여 정의 한다.

나. 개선 목표 수준 정의

1) 기대 수준 : 과업지시서 상의 요구 사항을 기대 수준이라고 정한다.

2) 최소 수준 : 기본 수준의 적절한 하한 값을 정하여 기본 수준을 정한다.

3) 최소 요구 수준 : 최소한의 서비스 진행이 될 수 있는 수준으로 정의 한다.

4) 측정된 수준에 대하여 쌍방의 협의가 있을 경우 변경할 수 있다.

(29)

Ⅲ. 서비스 수준 측정 항목

1. 평가 적용 항목

가. 장애 발생 건수 (전산장비)

○ 장애 발생 건수의 적용 대상은 본 사업의 적용 범위 중 전산장비로 한정 한다.

○ 서비스 시간동안 발생한 총 장애 건수를 의미한다.

나. 장애 출동 시간 (전산장비)

○ 장애 출동 시간의 적용 대상은 본 사업의 적용 범위 중 전산장비로 한정 한다.

○ 시스템 장애 발생 시, 장애 지원 요청 후 장애 조치 시작되기 전까지 걸린 시간의 총합 을 의미한다. 이의 측정 사항은 장애 조치 보고서 상의 최초 장애 발생 시간부터 장애 조치 시작 시간의 차를 측정한다.

다. 작업 처리율 (전산 장비)

○ 작업 처리율의 적용 대상은 본 사업의 적용 범위 중 전산 장비로 한정 한다.

○ 극동대학교의 홈페이지의 전산장비 수리신청 건수에 대한 처리 완료 사항을 백분율로 나타낸다. 장애접수 창구를 구현하여 웹 또는 모바일로 접수할 수 있어야 한다.

마. 작업 처리 시간 (전산 장비)

○ 작업 처리 시간의 적용 대상은 본 사업의 적용 범위 중 전산 장비로 한정 한다.

○ 극동대학교의 홈페이지의 전산장비 수리 신청 건수에 대한 최초 작성 시점부터 처리 시간까지의 시간을 측정하여 평균을 낸다.

○ 작업 처리 시간은 일과 시간만 적용한다. (09:00 – 18:00)

예) 15일 18시 작업 요청 – 16일 10시 처리 : 작업 처리 시간 1시간

사. 고객만족도

○ 홈페이지를 통한 전산 장비 작업 처리시 [별첨1 :고객만족도설문조사]를 통하여, 평균 점수를 환산한다.

○ 고객만족도 항목별 점수

구분 매우만족 만족 보통 불만족 매우불만족

점수 100 80 60 40 20

(30)

Ⅳ. 서비스 수준 평가

1. 서비스 이행평가

가. SLA 평가는 항목별 측정결과에 따라 달성도를 3단계로 분류한다.

나. SLA 평가는 월별, 분기별 극동대학교와 가 평가하여 증빙자료와 함께 SLA 보고서 를 제출한다.

1) SLA 평가표

○ SLA 평가는 서비스측정 항목별 평가결과에 따라 달성도를 기대 수준, 최소 수준, 최소 허용 수 미만으로 측정결과 3단계로 분류한다.

측정결과 기대수준 최소수준 최소허용 수준미만

달성도 1.0 0.8 0.6

○ 초기 SLA 목표수준은 과업지시서 상의 내용을 기준으로 설정한 이후에 극동대학교와 가 협의하여 정한다.

○ 서비스 측정 항목 정의

No. 서비스 측정항목 기대수준 최소수준 최소허용

수준미만 측정결과 달성도 측정결과 달성도 측정결과 달성도 1 서비스 가동률(%) 99.2% 이상 1 98.4%이상~

99.2%미만 0.8 98.4%미만 0.6 2 장애 발생 건수(건) 0~3건 1 3~6건 0.8 6건 이상 0.6 3 장애 출동 시간(분) 90분

미만 1 90분이상~

180분미만 0.8 180분 이상 0.6

4 작업 처리율(%) 95%이상 1 90%이상~

95%미만 0.8 90% 미만 0.6

5 작업 처리 시간 8시간 1 8시간~

10시간 0.8 10시간 이상 0.6

6 고객만족도 80점 1 60점~

80점 0.8 60점 미만 0.6 2) 월별 보고

○ SLA 월별 평가는 다음과 같이 서비스 측정항목별로 매월 실시하여 증빙자료와 함께 월별 보고한다. (예시)

(31)

No. 서비스 측정항목 평가결과

측정결과 달성도 평가수준 평가점수

1 서비스 가동률 98.5% 0.8  기본수준 8

2 장애 발생 건수 2 1 기본수준 10 

3 장애 출동 시간 55분 1 기대수준 10 

4 작업 처리율 98% 1  기대수준 10

5 작업 처리 시간 9시간 0.8 최소수준 8

6 고객 만족도 85점 1 기대수준 10

합 계 56

100점 환산 ( 합계 X 100 / 60 ) 93.3

평가 등급 B(보통)

※ 항목별 평가점수 = 항목별 측정결과 달성도 X10

○ SLA 월별 평가 등급은 평가점수에 따라 다음과 같이 구분하여 평가한다.

평가 점수 97점 이상 92점 이상

~97점 미만

87점 이상

~92점 미만

82점 이상

~87점 미만 82점 미만

평가등급 A(우수) B(양호) C(보통) D(미흡) E(불량)

○ SLA 월별 보고는 매월 30일 이전 극동대학교와 협의 하에 진행하며, 사업 관리자 및 상주 직원이 참석한다.

○ SLA 월별 보고시에는 SLA 월별 평가 보고서, 장애 보고서, 고객만족도 설문조사, 장비 별 정기점검서를 산출물로 제출한다.

3) 계약 해지

○ 계약 해지 조건

- SLA 월별 평가가 연 2회 이상 불량 일 경우 ○ 유지 보수 대금에 대한 패널티 조건

- SLA 월별 평가가 보통 등급이하일 경우, 패널티를 부과하며, 미흡은 월 보수료의 95%, 불량은 90%를 지급한다.

(32)

[별첨1] 고객만족도 설문조사

고객 만족도 설문 조사

극동대학교 SLA(서비스수준협약서) 평가와 관련하여 고객만족도 조사를 실시하오니 바쁘시더 라도 작성하여 주시면 감사하겠습니다.

1. 정보시스템 장애 발생 시 유지관리 업체 직원이 신속하게 도착하여 장애를 처리하였는가?

(1시간 이내 도착, 도착 후 6시간 이내 장애 처리)

①매우만족 ②만족 ③보통 ④불만족 ⑤ 매우불만족

3. 유지 관리 업체 직원이 친절하고 성실하게 A/S 작업을 수행하였는가?

①매우만족 ②만족 ③보통 ④불만족 ⑤ 매우불만족

4. 유지 관리 업체 직원이 전산장비 A/S 작업 내용에 대해 담당자에게 상세하게 안내하고 설명 하였습니까?

①매우만족 ②만족 ③보통 ④불만족 ⑤ 매우불만족

20 . . .

소속 : 신청자 : (인)

(33)

[별첨2] SLA 월별평가 보고서

( )월 서비스수준 월별 평가 보고서

1. SLA 목표 수준 기준표

No. 서비스 측정항목 기대수준 최소수준 최소허용

수준미만

측정결과 달성도 측정결과 달성도 측정결과 달성도

1 서비스 가동률(%) 99.2% 이상 1 98.4%이상~

99.2%미만 0.8 98.4%미만 0.6

2 장애 발생 건수(건) 0~3건 1 3~6건 0.8 6건 이상 0.6

3 장애 출동 시간(분) 90분

미만 1 90분이상~

180분미만 0.8 180분 이상 0.6

4 작업 처리율(%) 95%이상 1 90%이상~

95%미만 0.8 90% 미만 0.6

5 작업 처리 시간 8시간 1 8시간~

10시간 0.8 10시간 이상 0.6

6 고객만족도 80점 1 60점~

80점 0.8 60점 미만 0.6

2. SLA 월별 평가 기준표

월별평가 점수 50점 이상 40 점 이상

~50점 미만

30점 이상

~40점 미만 30점 미만

평가등급 A(우수) B(보통) C(미흡) D(불량)

3. SLA 월별 평가 측정 결과

No. 서비스 측정항목 평가결과

측정결과 달성도 평가수준 평가점수

1 서비스 가동률 98.5% 0.8  기본수준 8

2 장애 발생 건수 2 1 기본수준 10 

3 장애 출동 시간 55분 1 기대수준 10 

4 작업 처리율 98% 1  기대수준 10

5 작업 처리 시간 9시간 0.8 최소수준 8

6 고객 만족도 85점 1 기대수준 10

합 계 56

100점 환산 ( 합계 X 100 / 60 ) 93.3

평가 등급 B(보통)

[붙임] SLA 월별평가 측정 결과 관련 증빙 서류 1부. (장애보고서, 고객만족도 설문 조사, 시스템 점검서) SLA 월별 평가 점검자

(인) 극동대학교 (인)

(34)

[별첨3] SLA 개정요청서

SLA 개정요청서

요 청 인 기관명 : 성명 : (인) 요청일자 . .

개정요청사유

개정요청내용 문서명 항목/쪽 번호 :

개정 전 개정 후

검토의견

검 토 자 기관명 : 성명 : (인) 통보일자 . .

결 정 □ 개정 □ 추가검토 □ 의견반려 개정일정

참조

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