A Study on the Weights of Capability Evaluation Model for IT Consultant to Implement IT Consulting Service

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Journal of Information Technology Services http://dx.doi.org/10.9716/KITS.2015.14.4.061

IT 컨설턴트의 컨설팅 서비스 역량 평가모형 지표의 가중치 연구：정보화 전략 계획 수립 중심으로

진승후*․김완기**

Seung Hoo Jin*․Wanki Kim**

Abstract

Submitted：April 24, 2015 1^st Revision：September 25, 2015 Accepted：October 3, 2015

* 서강대학교 기술경영전문대학원 석사

** 서강대학교 기술경영전문대학원 교수, 교신저자

This paper has explored the analyzing and defining the core competencies of IT consultants who carry out IT consulting projects which desperately are needed by companies to survive in business competitions. Many companies have used IT consultants for their IT projects to achieve their project objectives. The problem of this is the results of IT projects carried out by IT consultants from the recognized consulting firms are quite often criticized by many clients who pay high price for hiring IT consultants.

The purpose of this paper is that to weight of capability evaluation model for IT consultants. To define the capability model, I conducted the surveys from the IT professionals by the interview and e-mails. The result of this, this paper defines what core skills IT consultants should have to perform well when they carry out the IT projects. There are 6 major skills and 17 sub skills IT consultants should have in succeeding IT projects. 6 major skills are job competence skill, communication skill, business attitude, vocational values, job performance skill, leadership skill and related 17 sub skill are defined.

With the capability evaluation model, the managers who are in the charge of incubating and enhancing the capability of IT consultants in the large corporation and also small, medium companies will utilize their companies’ strength to get the advantage on the business competition.

Keyword：IT Consulting, IT Service, Capability Evaluation Model, IT Consultant, IT Project 韓國IT서비스學會誌

第14卷第4號

2015年 12月, pp.61-80

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62 Seung Hoo Jin․Wanki Kim

1. 서 론

오늘날 기업 간의 업무 영역 구분 약화와 경쟁 심화가 가속화되면서 효과적인 대응을 하지 못하면 기업의 생존에 위협이 처해지는 기업 환경으로 변화 하고 있다. 이러한 변화에 대응하기 위해서는 기 업의 사업형태와는 무관하게 모든 영역에서 IT는 중요한 역할을 수행하고 있다.

이제 IT없이 모든 비즈니스 영역에서 업무를 수 행한다는 것은 상상하기도 어렵고 기업도 경쟁력 을 가지기가 힘든 현실이다. 따라서 IT서비스 산 업은 이제 새로운 일자리 창출, 기업, 정부 및 조직 의 혁신을 가능하게 하는 핵심 원천(Key Enabler) 으로 아주 중요한 아젠더(Agenda)로 떠올랐다(Ahn, 2013). 나아가 최근에는 기존의 3차 산업인 서비스 산업과 IT서비스를 융합한 ‘서비스사이언스’ 산업 으로 바뀌고 있다(Lee and Kang, 2010). Gartner 의 Forecast Enterprise IT Spending(2014)에 따르 면 2017년까지 세계 IT시장규모는 3,065백만$로 서 연평균 3.5% 이상의 성장이 예상되고 있다. 반면 IT서비스 시장규모는 2,215백만 $로서 연평균 5.3%

이상의 성장이 예상되고 있으며 Gartner, Market Share Analysis(2014)가 발표한 세계 컨설팅 서비 스 시장성장률도 평균 4～5%대 성장을 예상하고 있다. 이중 세계 10대 컨설팅 서비스 제공 업체의 경우 이보다 더 높은 6%대로 전망되고 있다. 또한, 컨설팅 분야의 경우, IT 기술 발전에 따라 기업들 은 신기술 도입을 위해 IT 통합시스템 구축에 대한 관심이 높아지고 있어 IT 컨설팅 분야 역시 매우 중요시 되고 있다. 이러한 현상은 단순이 SI사업 자 뿐 만 아니라 컨설턴트에게 SI(System Integra- tion)사업이 단순 IT서비스(서비스 제공)가 아닌 비즈니스 모델을 전환해야만 하는 것을 의미 한다 (Lee and Lee, 2013).

대다수의 기업들은 이미 SI 산업 환경변화에 적 극 대응하고자 IT 전략 및 시스템의 효율성, 활용 성 제고를 위한 IT서비스 컨설팅을 의뢰하고 있다.

하지만 외부 컨설팅 결과에 대해 일부 기업들은

불만족하는 것으로 나타났다. 게다가 IT 컨설팅 대행 기업의 컨설턴트 역시 새로운 IT 관련 업무에 대한 숙지와 우수성과 도출이라는 업무특성으로 인해 이직하거나 매번 새로운 업무로 스트레스 (Wallgren and Hanse, 2007; Czerniawska and Toppin, 2010 )를 받고 있어 SI기업 입장에서는 종 합적인 역량을 갖춘 우수한 IT 컨설턴트 확보에 고충을 겪고 있는 것으로 알려져 있다(Chen et al., 2006). 예를 들어 역량이 부족한 IT 컨설턴트를 투 입한 후 프로젝트 중간에 교체할 경우, 이는 프로 젝트 수행에 큰 어려움을 야기할 수 있으며, 신규 투입된 컨설턴트가 또 업무를 파악하고 프로젝트 를 수행할 때까지의 업무 지연도 있을 수 있기 때 문이다. 따라서 IT 컨설턴트의 역량을 확보하는 것 이야 말로 프로젝트 성공에 직결되는 사항이므로 컨설턴트 역량을 객관화하고 자산화 하는 것은 매 우 중요한 사항이다. 하지만 우수한 IT 컨설턴트 육성에 필요한 체계적인 역량 평가 기준이 미흡하 고 컨설턴트 역량 강화를 위한 맞춤형 교육이라든 지 교육과정 마련 또한 마땅치 않다. 다행이 최근 몇몇 컨설팅 기업들이 자체 역량 측정도구를 만들 어 서비스 품질을 측정하고자 노력하고 있으나 고 객들에게 보다 나은 서비스를 충분한 제공할 수 없는 것이 현실이다(Yoon and Seo, 2004).

이러한 문제를 극복하기 위해 본 연구에서는 IT 프로젝트 수행을 위해 가장 핵심 역할을 하는 IT 컨설턴트 역량 평가 모형을 수립, 평가해 봄으로서 역량 있는 IT 컨설턴트 육성에 필요한 요인들을 찾아보고자 한다.

이를 위해 본 연구는 총 5장으로 구성하였다. 제 1장 서론에서는 IT 컨설팅 산업과 컨설턴트 역량에 대한 필요성과 목적을 설명한다. 제 2장 이론적 배 경에서는 본 연구 관련 정보화전략계획((ISP)과 컨 설턴트 역량에 대한 다양한 선행연구를 살펴본다.

제 3장 역량 평가 모형을 설계한 후 제 4장 계층분 석모형(AHP)와 Fuzzy TOPSIS 방법론을 사용하 여, IT서비스 컨설턴트 역량 평가 모형에 대한 실증 적 중요 요인을 도출, 제시한다. 마지막으로 제 5장

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A Study on the Weights of Capability Evaluation Model for IT Consultant to Implement IT Consulting Service 63

Phase 1 (Analysis)

•Understand the Business Goal

•Understand the Management and IT Situation

Phase 1 (Insight)

Phase 3 (Design)

•To-Be Business Architecture

Milestone 1 Milestone 2 Milestone 3 Milestone 4

•Industry Benchmarking

•IT Industry Trends

•Identify Business Case

•IT Vision

•EA Principles

•To-Be Application Architecture

•To-Be Data Architecture

•To-Be Technical Architecture

•Develop Business Case

•IT Roadmap

•Design the EA for Specific purpose 1. Understand current IS situation, Analyze current IS situation, Develop recommendations, solution alternatives

2. Developing the IS vision and direction, the IS plan, Identifying IS projects

3. Design the conceptual Architecture

4. Develop the business case and master plan

* EA(Enterprise Architecture)

<Figure 1> ISP Implementation Process 결론에서는 연구의 요약 및 의의, 그리고 본 연구

에 대한 한계점과 향후 발전방향에 대해 서술한다.

2. 이론적 배경

2.1 정보화전략계획(ISP：Information Strategy Planning)

한국IT서비스 산업협회(Korea IT Service Indu- stry Association, 2009)에 따르면 IT서비스 산업 은 컨설팅, SI(System Integration), Outsourcing, IT 융합서비스, 그리고 교육․훈련으로 나눈다. 이 중 정보화전략계획(ISP)은 정보시스템 구축의 출 발점(Woo et al., 2007)으로서 IT 컨설팅은 다양한 부문에서 수행되며, 특히 ISP는 회사 정보화 전략 을 수립하는 가장 핵심적인 과정으로서 IT 컨설팅 의 주요 요소 중 하나이다. ISP(정보화전략계획)수 립 목적은 미래 성장 비전을 지원하는 전략적 동인 으로서 중장기 IT 전략 과제에 대한 우선순위 선 정을 통해 비즈니스 전략과 연계된 IT 전략과 IT 개선과제를 도출하고 로드맵을 작성하는 것이다.

참고로 일반적인 ISP 전략 수립 절차는 <Figure 1>

과 같다.

2.2 IT 컨설턴트

먼저, IT 컨설팅이란 ‘컨설턴트가 가진 지식을 고 객과의 협업을 통해 고객이 직면한 다양한 문제를 분석하고 이를 해결하기 위한 서비스를 제공하는 행 위’라 할 수 있다(Park et al., 2013). 따라서 IT 컨 설턴트는 ‘기업의 IT 전략 및 정보시스템을 분석, 평가하여 기업의 전략적 IT 중장기 정보화계획 수 립과정에서 효율적인 정보시스템 운영을 위한 기획 -설계-개발-운영 등의 전반적인 정보화 방법론을 고객에게 제시하고 선도하는 역할을 수행하는 사람 으로서 Cohen(1991)은 IT서비스 운영분야에 조언 또는 전문적인 일을 수행하고 보수를 받는 사람이라 하였고 Yeo(1995)는 새로운 정보기술의 도입 및 이 용에 관해서 조언 및 지도를 원하는 사항이나 정보 처리 관리 요원의 육성 및 활용 방안 등에 대한 정 보 기술과 연관된 컨설팅 업무를 직접 수행하는 사 람이라 하였다. 그밖에 고도의 기술적인 능력을 가

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64 진승후․김완기

지고 고객이 요구하는 부분에 대하여 신뢰성 있고 능숙하게 조언하고 그 결과로 보수를 받는 전문가 및 집단(Freedman, 2000)이라든지 고객의 비즈니 스 상황 및 이슈에 적합한 IT 전략 및 솔루션을 제 공하는 사람(Entrue Consulting, 2003) 등 다양한 정의가 있다. Kang and Kim(2008)은 컨설턴트의 역할로서 고객의 요구로 수행한 프로젝트의 결과 에 대해 책임과 고객과의 지속적인 관계유지로 고 객에게 긍정적이고 상호 협력적이라는 확신을 전 달하는 자세를 가져야 한다고 하였다. 특히 Loh and Koh(2004)는 만약 중소기업과 같은 작은 규 모의 조직에서 ERP(Enterprise Resource Planning) 와 같은 시스템을 도입할 때 컨설턴트의 중요성을 강조하였고 조직규모별 컨설턴트 역량에 관한 연 구로서 Lee et al.(2010)는 대기업과 중소기업간 컨 설턴트 역량을 비교하기도 하였다. 한편 IT 컨설턴 트도 숙련정도에 따라 특급, 고급, 초급 등으로 나 누는데 Hong et al.(2002)은 관련분야 전공자로서 3년 이하는 초급, 그 이상은 고급으로 분류하였고 ‘중 소기업청 컨설팅지원사업’에서는 컨설턴트 등급을 특급, 1, 2, 3급 등으로 나누어 적용하고 있다(Small and Medium Business Adminstration, 2010).

2.3 IT 컨설턴트의 필요 역량과 분류

우선, Rhim et al.(2005)은 향후 IT 컨설팅 시장 은 성능보다 다양한 고객 만족 서비스 제공 수준이 가장 중요요인으로 부상할 것으로 전망하였다. 또 한, Lee et al.(2007) 역시 지식 서비스 산업의 경 우 IT 컨설팅 지식을 포함한 역량 확보는 아주 중 요하다고 주장한 바 있다. 그러나 컨설턴트가 고 객에게 가치 있는 서비스를 제공해야 하며 실제로 전문 서비스 품질은 매우 주관적 문제이고 고객결 정에 따라 달라질 수 있다(Dornstein, 1977; Gum- messon, 1978; Domingo, 2001) 컨설턴트 역량이 성 과에 영향에 미친다는 주장과 관련하여 태도, 지식, 스킬을 변수로 한 컨설턴트 역량과 상관관계 검증 연구(Park and Lee, 2009)를 비롯, Bloomfield and

Danieli(1995)의 경우 컨설턴트 역량에 대하여 기술 적 스킬 이외도 사회과학적 스킬이 필요하다고 주 장하였는데 예를 들면 세일즈 화술이라든지, 설득 력, 교섭력 등이다. 반면 Mische(2000)은 컨설턴트 가 가져야 할 역량으로 컨설턴트의 배경, 경험, 의사 결정능력, 목표달성 의지 등을 꼽았고 Park(2004) 은 IT 컨설턴트의 주요한 자질로서 지식 전달과 Issue 해결, 솔루션 제공 보다는 고객입장에서 헌신 적인 Partnership, 고객 중심적 마인드, 계약 이행 등과 같은 자질이 필요하다고 주장하였다.

한편, 컨설턴트의 역량에 대한 분류로서 먼저 Markham(2005)는 성공적인 컨설팅 프로젝트로 3 가지 역량(명확성, 컨설턴트의 자신감, 컨설팅 스킬 (skills)으로 분류하고 컨설팅 스킬의 경우, (1) 컨설 팅 전문지식과 기술(Operating in the World of Consulting), (2) 의사소통 기술(Interpersonal Skills and Communication), (3) 컨설팅 프로세스(Con- sulting Process), (4) 고객관계(Client Relations), (5) 납기와 고객 서비스관리(Delivering and Mana- ging Services) 5가지로 구분하여, 초급 컨설턴트 는 (1) 항목이 중요하고 중급 컨설턴트의 경우 (2), (3) 항목을, 고급 컨설턴트의 경우 (4), (5)에 대한 능력이 필요하다고 하였다. 이는 컨설턴트 레벨이 올라갈수록 역량의 중요도도 달라진다고 의미하는 것이다. 그밖에 Green(1989)은 IT 전문가의 역할 과 21개의 세부 업무 스킬, 비 급여 동기에 대하여 IT전문가와 고 그룹간의 인식도 차이가 갈등을 야 기할 수 있기 때문에 기술적 부문보다는 행위적 영역 즉, 자세, 업무 가치관이 중요하다고 하였다.

하지만 Park at al.(2013)은 IT 컨설팅 연구에 대 해 컨설팅 제공자의 컨설팅 품질에만 주로 관심을 가지고 있어 IT 컨설팅의 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 관한 추가 연구의 필요성을 제기 하기도 하였다.

한편, Park and Lee(2009)는 앞서 ‘Joshi and Kuhn(2007)가 제시한 ‘글로벌 컨설팅 회사에서 근 무하는 IT 컨설턴트를 대상으로 인터뷰를 수행하 고 컨설턴트 주요 역량으로 고유 직무 외에 컨설턴

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IT 컨설턴트의 컨설팅 서비스 역량 평가모형 지표의 가중치 연구 65

<Table 1>　IT Consultant Capabilities Structure

Group No. Capability Definition Reference

Business Skills

1 Consulting Skill Management and IT Knowledge for Consulting Joshi and Kuhh(2007) Markham(2005)

Bassellie and Benasat(2004) Green(1989) Park and Lee(2009)

2 Logical

Thinking

Identifying the Customer’s Needs and Logically Grouping the Items

3 Strategic Thinking

Understanding the Issues and Recognizing the Main Focus Area

Communication

1 Research Researching the Ability to find the Related Items Joshi and Kuhn(2007) Markham(2005)

Green(1989) 2 Reporting Effective Reporting Skills on Every Stage

3 Presentation Communication among the Stake-holders

Business Attitude

1 Understanding the Customers

Understanding and Identifying the Issues about the

Customers Joshi and Kuhn(2007)

Rhim et al.(2005) Park(2004) 2 Challenge Will to Realize the Goal Defined

3 Confidence Strong Believe to Achieve the Thins

Vocational Values

1 Image Making Attitude, Gestures and One’s Word

Bassellie and Benasat(2004) Green(1989) 2 Self-command Modest Attitude, Self-control

3 Vocational

Ethics To Abide by Moral obligation and Social Norms

Business Ability

1 Initiatives and

Responsibility Driving Forces to Complete the Task on Time

Joshi and Kuhh(2007) Markham(2005)

Bassellie and Benasat(2004) Green(1989) Park and Lee(2009) 2 Networking Good Relationship with the Stake-holders and the

Customers

3 Adaptability Ability to Adapt Every Hard Situation

Leadership

1 Vision Setting and Sharing

Setting Vision and Sharing among Team Members for the Best Performance

2 Team

Management Organization Management to Better Synergy 트의 자세, 태도 및 가치관을 포함한 22개 속성 제

안 연구’에 대하여 IT 기술 전문가가 아닌 IT 컨 설턴트 중심으로 연구를 수행한 점은 다른 연구들 에 비해 차별성이 있으나 도출 항목 간 중복 현상 과 컨설턴트 자신이 보유해야 할 역량이 많이 빠진 것이 있다고 주장하였고 ‘IT 비즈니스 역량 측면에 서만 IT 컨설턴트 역량을 정의하고, 현업 부서 간 협력에 중요한 영향을 미칠 수 있는 역량’을 제안한 Bassellier and Benbasat(2004)의 주장에 대해서도 기존 연구의 고찰을 통해 비즈니스 측면에서만 컨 설턴트의 역량을 정의하여 IT 컨설턴트로서 갖추 어야 할 소프트 역량, 예를 들면 컨설턴트의 업무를 대하는 자세, 가치관, 업무 성향 등의 주요 부분을

등한시 하였다는 점에서 영역 전체를 말하기에는 미흡하다고 주장하기도 하였다.

그밖에 컨설턴트 역량평가 지표 선정을 위한 선 행연구결과들로는 컨설턴트의 자세, 태도 및 가치 관 등 22개 역량을 제시한 연구(Joshi and Kuhn, 2007)를 비롯하여, 컨설팅 서비스 품질 평가 방법 (Yoon and Seo, 2004), Shin and Yoo(2012)의 컨 설팅 서비스 품질 평가 방법, Zeithaml(1988)이 제안 한 고객의 문제에 대한 이해와 유용성 평가 및 컨 설팅 영향 연구, Yap et al.(1992)의 컨설턴트 특성 평가 역량 지표(컨설턴트의 경험, 역량, 효율적인 컨설팅)와 타당성 분석 연구 등이 있다. 반면, Bo- namy and Barcet(1997)은 컨설팅 서비스의 평가

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1. Literature Review

2. Design Capability Evaluation Model

3. Review the Model

4. Decide the Model

5. Conclude with the Model

Reviews and References

Definition and Classification of IT

Consultants

Survey with Expert Group for the Designing the

Model

Model Creation with AHP

Evaluation the Model with

TOPSIS

<Figure 2> The Procedure of Research Model 및 영향에 대하여 고객에 대한 이해를 위해서는 컨

설턴트의 인식, 기술과 직관력에 달려 있다고 주 장하였다.

따라서 본 연구에서는 기존 선행연구 결과들과 Park and Lee(2009)의 연구를 통해 제시된 컨설턴 트의 정의와 역량을 참고하여 <Table 1>과 같이 IT 컨설턴트 역량을 재구성 하였다.

2.4 제안 연구 모형

IT 컨설턴트 역량 모형 수립과 평가를 위하여 본 연구에서는 <Figure 2>와 같이 연구절차모형을 수립하고 문헌조사를 통해 IT서비스 산업과 IT 컨 설턴트에 대한 역량을 정의하고 분류한 다음, 제 안연구모형에 대해 적합성 검증을 실시한다. 이후 IT서비스 산업 컨설턴트를 대상으로 계층별 IT서 비스 컨설턴트의 역량을 실증, 평가한다.

3. 연구 방법

3.1 자료수집 및 응답자 특성

IT 컨설턴트의 역량 항목에 대한 데이터를 수집 하기 위해 IT 컨설팅을 수행하는 SI 대기업(S사) PM급 컨설턴트와 글로벌 컨설팅 펌(예：IBM, KPMG, 회사 전략기획 등을 담당하는 PM급 컨설 턴트 직군) 40명에 대하여 IT 컨설턴트 역량 모형 수 립을 위한 역량 평가기준과 요인을 도출하고자 1 차 AHP 설문조사를 실시하였다. 설문 유효 응답 자는 24명 이었으며 응답자 특성을 살펴보면 IT 컨

설턴트의 성별 분포는 남성 79%, 여성 21%이며, IT 컨설턴트의 연령대 분포대는 36～40세의 그룹 이 42%로 가장 많으며, 그 다음으로 41～45세 29%, 31～35세 13%, 45세 이상 13%, 26～30세 4%로 조 사되었다. IT 프로젝트 수행 경험정도는 15회 이 상이 71% 이상으로 나타나 설문 조사대상자들은 대부분 10년 이상의 IT 컨설팅 영역의 전문가 그 룹이라 할 수 있겠다.

3.2 AHP를 통한 역량 평가 모형의 설정

IT 컨설턴트 역량 평가를 위해서는 앞서 1차 AHP 설문분석에서 도출된 역량 기준과 요인들에 대해서 역량평가 모형을 설정한다. 참고로 AHP (Analytic hierarchy Process) 방법은 의사결정 목 표 및 평가기준이 다수이고 복합적인 경우에 사용 이 용이하며 여러 가지 정성/정량적 Data가 혼재 되었을 시 적합한 다기준의사결정방법의 하나로서 Saaty(1980)에 의해 제안되었다. 절차는 주요 기준 과 세부 요인들의 쌍대비교(Pair-wise Compari- son)를 통하여 가중치(중요도)를 산출한다. 이때 일관성 비율(CR：Consistency Ratio)값이 0.1 이하 일 경우에는 설문응답결과는 우수 0.2 이상일 경 우는 기각하고, 그 사이 값일 경우에는 적절하다 고 판단한다(Saaty, 2000). 1차 AHP 설문응답자 24명에 대한 분석 결과 <Table 2>와 같이 가중치 가 산출되었으며 전체 CR값도 0.05로 나타나 IT 컨설턴트 역량 평가를 위한 기준 및 요인들의 신 뢰도는 매우 우수하다 하겠다.

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<Table 2> Weights of AHP for the Capability to Evaluate the IT Consultant by 1st Survey

Group Weight No. Detailed Capabilities Weight

Business

Skills 0.352

1 Consulting Skill 0.523

2 Logical Thinking 0.302

3 Strategic Thinking 0.174

Communication 0.079

1 Research 0.302

2 Reporting 0.523

3 Presentation 0.174

Business Attitude 0.038

1 Understanding the customers 0.624

2 Challenge 0.146

3 Confidence 0.23

Vocational Values 0.050

1 Image Making 0.49

2 Self-command 0.199

3 Vocational Ethics 0.312

Business Ability 0.202

1 Initiatives & Responsibility 0.564

2 Networking 0.229

3 Adaptability 0.207

Leadership 0.278 1 Vision Setting and Sharing 0.298

2 Team Management 0.703

4. 역량 평가

4.1 IT 컨설턴트 평가(TOPSIS 분석)

그간 컨설턴트 평가와 관련한 선행연구들로서 Lee et al.(2010)의 AHP를 이용한 컨설팅 역량 모 델연구를 비롯, 컨설턴트와 고객간 만족도를 연구 한 사례(Park and Lee, 2009). SERVQUAL 방법 을 적용한 IT 컨설팅 관련 서비스 품질 및 사용자 만족도 측정 연구(Seo, 2005;Kang et al., 2012)가 있었으나 본 연구에서는 IT 컨설턴트 평가를 위해 TOPSIS 분석을 사용한다, Hwang and Yoon(1981) 이 제안한 TOPSIS(Technique for Order Prefe- rence by Similarity to Ideal Solution)는 다기준 의사결정방법의 하나로서 평가대상에 대한 이상적 인 솔루션이나 반대로 최악의 솔루션에서 가장 먼 대안부터 높은 우선순위를 부여하는 방법이다.

다기준 의사결정 문제내에서의 올바른 해로 제시 될 수 있는 대안은 양의 이상적인 해(PIS：Positive

Ideal Solution)에서부터 가장 짧은 거리에, 음의 이 상적인 해(NIS：Negative Ideal Solution)에서부터 가장 먼 거리에 위치 한다는 개념을 기준으로 하 고 있다. TOSIS 수행절차는 (1) 평가기준 도출, (2) 평가기준에 대한 가중치 계산, (3) 퍼지 의사결정 행렬 도출, (4) 정규화 퍼지 의사결정 행렬 도출, (5) 가중치가 부여된 정규화 퍼지 의사결정 행렬 도출, (6) PIS와 NIS 결정, (7) PIS와 NIS로 부터 의 거리 계산, (8) 근접도 계수와 대안의 우선순위 결정절차를 거쳐 수행되어 진다.

Kim(2010)은 로직이 일반적이며 합리적으로 이 해하기 쉽고, 계산과정이 AHP에 비해 매우 간단하 여 양의 이상적인 대체안 및 음의 이상적인 대체 안을 함께 고려한 인간의 합리적 선택들을 포함하 는 논리성이 있다고 주장하였다. 하지만 항목별 가 중치 산출이 어려워 AHP 기법과 함께 자주 사용 된 다. 본 연구에서는 IT 컨설턴트 역량 평가 모형 검 증을 위해 <Table 2>에서 도출된 6개 기준, 17개 역량 요인에 대하여 <Figure 3>과 같이 SI 대기

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업(S사)의 사업기획실 및 글로벌 컨설팅 회사의 컨설턴트 78명을 대상으로 IT 컨설턴트 역량 평가 설문조사를 실시하였으며, 유효 응답자는 52명이 었다.

IT Consultants Capabilities

Communication Business

Skills

Business Attitude

Vocational Values

Business

Ability Leadership

-Research -Reporting -Presentation -Consulting Skill -Logical Thinking -Strategic Thinking

-Understanding the Customers -Challenge -Confidence

-Image Making -Self-command -Vocational ethics

-Initiatives and Responsibility -Networking -Adaptability

-Vision Setting and Sharing -Team Management

Senior Manager Group

Senior Consultants

Group

Junior Consultants

Group

<Figure 3> Capability Evaluation for IT Consultants

참고로 52명의 설문응답자들을 중소기업청(Small and Medium Business Administration, 2010) 컨 설턴트 등급 기준에 적용해 보면 특급 컨설턴트가 21명(40%), 고급 컨설턴트 19명(37%), 중․초급 컨설턴트 12명(23%)<Table 3>으로 나눌 수 있으 며 결과분석은 Fuzzy TOPSIS를 사용하였다.

<Table 3> Ratio of IT Consultant Classification and Response Details

Group Definition No % Position

High

- Ph.D. with 3 Year Work (Experience) - Master with 9

Year Work(E.) - Bachelor with 12

year Work(E.)

21 40

Director Senior Manager

Med

- Ph.D. Holders - Master with 6

Year Work(E.) - Bachelor with 9

Year Work(E.)

19 37 Manager

Low

- Master with 3 Year Work(E.) - Bachelor with 6

Year Work(E.) - Bachelor/Master

12 23 Consultant

Total - 52 100 -

4.2 IT 컨설턴트 역량 평가 분석 및 결과

IT 컨설턴트 역량평가는 <Table 4>와 같이 각 항목별 AHP 가중치를 기반으로 최종 가중치를 산 정하고 항목별 컨설턴트 그룹들의 평가값(평균값) 을 산정하고 특급, 고급, 중․초급 컨설턴트 52명으 로 하여금 역량평가를 1～9점 척도로 하고 평균값 으로 계산하도록 하여 1차 평가 값을 입력하였다.

이때 평가등급은 최고 등급인 Excellent(9점)부터 Good(7점), Acceptable(5점), Normal(3점), Poor(1 점)으로 평가하도록 하였다.

다음으로 대체 결과안의 평가치 산정을 위해

<Table 5>와 같은 삼각 퍼지 꼴 함수를 적용하였 다. 대체 결과안의 평가치는 5개의 언어적 변수를 이용하여 변수 1 ‘매우 나쁨’, 변수 2 ‘나쁨’, 변수 3

‘보통’, 변수 4 ‘좋음’, 변수 5 ‘매우 좋음’으로 구분 (Chen et al., 2006)하여 평가한다.

이 때 대체 결과안은 3개의 컨설턴트 그룹 중 가 장 역량이 높은 그룹을 선정하기 위한 값이며, 이 를 기반으로 위의 TOPSIS 기법 기반 하에 PIS와 NIS를 산정하고, 근접도 계수를 산정하여 대안의 우선순위를 결정한다. 또한 언어적 변수는 설문에 서 정의된 값의 인식 오류를 최소화하기 위해 설문 결과 값을 기반으로 +, - 범위를 선정하는데 활용 된다. 예를 들어 설명하면 특급 컨설턴트의 직무 역량 중 분석 및 구조화 사고는 5.4로 조사되었고 이를 언어적 변수에 적용하면(3.4, 5.4, 7.4)로 산정 되어 TOPSIS 정규화가 되었다. <Table 4>의 컨 설턴트 역량 평가 결과를 다시 <Table 5>의 삼각 퍼지 함수에 적용한 결과 <Table 6>과 같이 삼각 퍼지 결과 값이 도출되었으며 도출 방식을 설명하 면 <Table 4>의 평가 값(평균)을 기준으로 <Ta- ble 5>의 삼각퍼지함수(a, 평균값, b)에서 평균값 의 좌측 값인 a의 값 산정은 평균값이 1인 경우는 0이 되고, 평가 값이 1인 아닌 경우는 평균값에서 -2를 한 값으로 정의하게 되는 것인데 삼각퍼지함 수(a, 평균값, b)에서 평균값의 우측인 b의 값은 평 균값이 ‘9’인 경우는 10이 되고 평균값이 ‘9’가 아

(9)

<Table 4> Result of IT Consultant Evaluation by Consultants

Group Capabilities AHP

Weights(1st)

Final Weights

Consultant

High Med. Low

Business Skills

Consulting Skill 0.523 0.184 8.6 5.8 2.6

Logical Thinking 0.302 0.106 5.4 3.8 3.0

Strategic Thinking 0.174 0.061 8.6 5.0 2.2

Communication

Research 0.302 0.024 4.6 5.0 3.0

Reporting 0.523 0.041 5.0 3.4 4.6

Presentation 0.174 0.014 6.2 3.4 3.6

Business Attitude

Understanding the Customers 0.624 0.024 5.4 5.0 3.6

Challenge 0.146 0.006 6.6 4.2 3.6

Confidence 0.230 0.009 6.2 4.2 3.0

Vocational Values

Image Making 0.490 0.025 4.6 5.8 4.0

Self-command 0.199 0.010 5.0 6.6 4.0

Vocational Ethics 0.312 0.016 5.4 4.6 3.4

Business Ability

Initiatives and Responsibility 0.564 0.114 7.8 4.6 1.8

Networking 0.229 0.046 8.2 3.8 3.6

Adaptability 0.207 0.042 8.2 3.4 2.6

Leadership Vision Setting and Sharing 0.298 0.083 8.2 3.4 1.4

Team Management 0.703 0.195 6.2 3.8 1.4

<Table 5> Fuzzy TOPSIS Linguistic Variables Variables Triangular Fuzzy Scale Equally Preferred (0, 1, 3) Weakly Preferred (1, 3, 5) Fairly Strongly Preferred (3, 5, 7) Very Strongly Preferred (5, 7, 9) Absolutely Preferred (7, 9, 10) 닌 경우는 +2를 한 값으로 정의하여 삼각 퍼지 함 수를 정의하는 것이다. 또한, 도출된 삼각퍼지 함 수 값을 기준으로 데이터의 연관성을 확보하기 위 해서는 정규화를 수행해야 하는데 수행절차는 먼 저 컨설턴트 역량 항목의 삼각퍼지 함수값에서 가 장 큰 값을 ‘1’로 정의한 후 나머지 값을 그에 대비 한 상대적인 값으로 나머지 값을 정의하면 <Table 7>과 같이 산출된다. <Table 8>은 역량모델의 최 종 가중치의 반영한 것으로 AHP 기법을 통해 정의 한 각 항목별 최종 가중치를 정규화된 결과 값에

곱하여 산출한 값이다.

TOPSIS 이론을 적용할 시 다기준 의사결정 문 제에서의 해인 대체 결과 안은 양의 이상적인 해 에서 가장 짧으며, 음의 이상적인 해에서 가장 멀다 고 정의한다. 따라서 Fuzzy의 양의 이상적인 해인 FPIS(Fuzzy Positive Ideal Solution A+)와 Fuzzy 음의 이상적인 해인 FNIS(Fuzzy Negative Ideal Solution A-)를 산정하였다. FPIS는 각 항목별 최 대값이며, FNIS는 각 항목별 최소 값으로 <Table 9>와 같이 FPIS와 FNIS를 정의하였다.

통상, 대체안은 양의 이상적인 해인 FPIS(Fuzzy Positive Ideal Solution A+)와 Fuzzy 음의 이상적 인 해인 FNIS(Fuzzy Negative Ideal Solution A-) 의 거리를 기준으로 결정되기 때문에 결과 값과 FPIS와 FNIS 거리값은 최단 거리 방법을 사용하 여 계산하였다. 예를 들어 첫 번째 컨설턴트 역량인 직무역량의 컨설팅 업무지식 삼각퍼지 결과 값과 양의 이상적인 해인 FPIS를 산정하기 위한 식은

(10)

<Table 6> Triangular Fuzzy Values(Unweighted, Unnormalized)

Consultant Capabilities High Med. Low

Business Skills

Consulting Skill 6.6 8.6 9.8 3.8 5.8 7.6 0.8 2.6 4.6

Logical Thinking 3.4 5.4 7.4 1.8 3.8 5.8 1.2 3.0 5

Strategic Thinking 6.6 8.6 9.8 3.0 5.0 7.0 0.8 2.2 4.2

Communication

Research 2.6 4.6 6.6 3.0 5.0 7.0 1.2 3.0 5

Reporting 3.0 5.0 7.0 1.4 3.4 5.4 2.6 4.6 6.6

Presentation 4.2 6.2 8.2 1.4 3.4 5.4 1.6 3.6 5.6

Business Attitude

Understanding the customers 3.4 5.4 7.4 3.0 5.0 7.0 1.8 3.6 5.6

Challenge 4.6 6.6 8.6 2.2 4.2 6.2 1.6 3.6 5.6

Confidence 4.2 6.2 8.2 2.2 4.2 6.2 1.0 3.0 5.0

Vocational Values

Image Making 2.6 4.6 6.6 3.8 5.8 7.8 2.0 4.0 6.0

Self-command 3.0 5.0 7.0 4.6 6.6 8.4 2.0 4.0 6.0

Vocational Ethics 3.4 5.4 7.4 2.6 4.6 6.6 1.4 3.4 5.4

Business Ability

Initiatives and Responsibility 5.8 7.8 9.2 2.6 4.6 6.6 0.4 1.8 3.8

Networking 6.2 8.2 9.6 1.8 3.8 5.8 1.6 3.6 5.6

Adaptability 6.2 8.2 9.6 1.4 3.4 5.4 1.0 2.6 4.6

Leadership Vision Setting and Sharing 6.2 8.2 9.6 1.4 3.4 5.4 0.2 1.4 3.4

Team Management 4.2 6.2 7.8 1.8 3.8 5.8 0.2 1.4 3.4

<Table 7> Triangular Fuzzy Values(Unweighted, Normalized)

Business Skills

Consulting Skill 1 1 1 0.576 0.674 0.776 0.121 0.302 0.469

Logical Thinking 1 1 1 0.529 0.704 0.784 0.353 0.556 0.676

Strategic Thinking 1 1 1 0.455 0.581 0.714 0.121 0.256 0.429

Communication

Research 0.867 0.920 0.943 1 1 1 0.400 0.600 0.714

Reporting 1 1 1 0.467 0.680 0.771 0.867 0.920 0.943

Presentation 1 1 1 0.333 0.548 0.675 0.381 0.581 0.700

Business Attitude

Understanding

the Customers 1 1 1 0.882 0.926 0.946 0.529 0.667 0.757

Challenge 1 1 1 0.478 0.636 0.721 0.348 0.545 0.651

Confidence 1 1 1 0.524 0.677 0.756 0.238 0.484 0.610

Vocational Values

Image Making 0.684 0.793 0.846 1 1 1 0.526 0.690 0.769

Self-command 0.652 0.758 0.833 1 1 1 0.435 0.606 0.714

Vocational ethics 1 1 1 0.765 0.852 0.892 0.412 0.630 0.730

Business Ability

Initiatives and

Responsibility 1 1 1 0.448 0.590 0.717 0.069 0.231 0.413

Networking 1 1 1 0.290 0.463 0.604 0.258 0.439 0.583

Adaptability 1 1 1 0.226 0.415 0.563 0.161 0.317 0.479

Leadership

Vision Setting

and Sharing 1 1 1 0.226 0.415 0.563 0.032 0.171 0.354

Team Management 1 1 1 0.429 0.613 0.744 0.048 0.226 0.436

(11)

<Table 8> Triangular Fuzzy Values(Weighted, Normalized)

Business Skills

Consulting Skill 0.184 0.184 0.184 0.106 0.124 0.143 0.022 0.056 0.086 Logical Thinking 0.106 0.106 0.106 0.056 0.075 0.083 0.038 0.059 0.072 Strategic Thinking 0.061 0.061 0.061 0.028 0.036 0.044 0.007 0.016 0.026

Communication

Research 0.021 0.022 0.022 0.024 0.024 0.024 0.010 0.014 0.017

Reporting 0.041 0.041 0.041 0.019 0.028 0.032 0.036 0.038 0.039 Presentation 0.014 0.014 0.014 0.005 0.008 0.009 0.005 0.008 0.010

Business Attitude

Understanding

the Customers 0.024 0.024 0.024 0.021 0.022 0.022 0.013 0.016 0.018

Challenge 0.006 0.006 0.006 0.003 0.004 0.004 0.002 0.003 0.004

Confidence 0.009 0.009 0.009 0.005 0.006 0.007 0.002 0.004 0.005 Vocational

Values

Image Making 0.017 0.019 0.021 0.025 0.025 0.025 0.013 0.017 0.019 Self-command 0.006 0.008 0.008 0.010 0.010 0.010 0.004 0.006 0.007 Vocational Ethics 0.016 0.016 0.016 0.012 0.013 0.014 0.006 0.010 0.011

Business Ability

Initiatives and

Responsibility 0.114 0.114 0.114 0.051 0.067 0.082 0.008 0.026 0.047 Networking 0.046 0.046 0.046 0.013 0.021 0.028 0.012 0.020 0.027 Adaptability 0.042 0.042 0.042 0.009 0.017 0.024 0.007 0.013 0.020

Leadership

Vision Setting

and Sharing 0.083 0.083 0.083 0.019 0.034 0.047 0.003 0.014 0.029 Team Management 0.195 0.195 0.195 0.084 0.120 0.145 0.009 0.044 0.085

<Table 9> FPIS(Fuzzy Positive Ideal Solution) and FNIS(Fuzzy Negative Ideal Solution)

Consultant Capabilities A+ (MAX) A-(MIN)

Business Skills

Consulting Skill 0.184 0.022

Logical Thinking 0.106 0.038

Strategic Thinking 0.061 0.007

Communication

Research 0.024 0.010

Reporting 0.041 0.019

Presentation 0.014 0.005

Business Attitude

Understanding the customers 0.024 0.013

Challenge 0.006 0.002

Confidence 0.009 0.002

Vocational Values

Image Making 0.025 0.013

Self-command 0.010 0.004

Vocational Ethics 0.016 0.006

Business Ability

Initiatives and Responsibility 0.114 0.008

Networking 0.046 0.012

Adaptability 0.042 0.007

Leadership Vision Setting and Sharing 0.083 0.003

Team Management 0.195 0.009

(12)

<Table 10> Distance between Triangular Fuzzy and FPIS

Business Skills

Consulting Skill 0.000 0.062 0.132

Logical Thinking 0.000 0.037 0.052

Strategic Thinking 0.000 0.026 0.045

Communication

Research 0.002 0.000 0.011

Reporting 0.000 0.016 0.004

Presentation 0.000 0.007 0.006

Business Attitude

Understanding the Customers 0.000 0.002 0.009

Challenge 0.000 0.002 0.003

Confidence 0.000 0.003 0.005

Vocational Values

Image Making 0.006 0.000 0.009

Self-command 0.003 0.000 0.004

Vocational Ethics 0.000 0.003 0.007

Business Ability

Initiatives and Responsibility 0.000 0.049 0.088

Networking 0.000 0.026 0.027

Adaptability 0.000 0.026 0.029

Leadership Vision Setting and Sharing 0.000 0.051 0.068

Team Management 0.000 0.167 0.141

　 d+ 0.011 0.309 0.499

식 (1)과 같으며

^ ^

^ _^{ }^ _^{ }^ _^ (1)

식 (1)을 이용하여 최단거리를 산출하면 다음과 같다.

d+ = SQRT((0.184-0.184)^2+(0.184-0.184)^2 +(0.184-0.184)^2)/3 = 0.000

따라서 양의 이상적인 해인 FPIS(Fuzzy Positive Ideal Solution A+)의 최단거리는 <Table 10>과 같이 산출되었다.

Fuzzy 음의 이상적인 해인 FNIS(Fuzzy Nega- tive Ideal Solution A-)의 거리도 마찬가지로 상기 최단거리 방식을 적용하여 산출하였다<Table 11>.

다음으로 대체안 산정을 위해 양의 이상적인 해인

FPIS(Fuzzy Positive Ideal Solution A+)와 Fuzzy 음의 이상적인 해인 FNIS(Fuzzy Negative Ideal Solution A-)를 기준으로 거리값 d+, d-를 산정하 여 컨설턴트 그룹별로 조사하였다. 이때, 거리 결과 값은 d+, d-으로 모든 대체 결과 값의 우선순위를 결정하는 근접도 계수(CC：Closeness Coefficient) 를 산정할 수 있으며, 각 대체 결과 값의 상대적 근 접도는 CC = ‘d-’/(‘d+’+‘d-’)로 산출하고, 근접도 가 가장 높은 값이 대체안이다. 계산 결과, 특급 컨 설턴트 그룹의 (d+, d-)값은 (0.011, 0.978), 고급 컨 설턴트 그룹의 (d+, d-)값은 (0.309, 0.621), 중/초급 컨설턴트 그룹(0.499, 0.381)로 산출되었다. <Table 12>는 근접도 계수(CC) 계산 결과이다.

분석 결과, 컨설턴트 A(0.989), 컨설턴트 B(0.668), 컨설턴트 C(0.433)의 순으로 근접도값이 산출되었 으며, 이는 특급 컨설턴트 A그룹 역량이 가장 높으 며, 그 다음이 고급 컨설턴트 B그룹이며 중․초급 컨설턴트 C그룹이가 가장 낮은 역량임을 의미한다.

(13)

<Table 11> Distance between Triangular Fuzzy and FNIS

Consultant Capabilities Consultant

High Med. Low

Business Skills

Consulting Skill 0.184 0.125 0.061

Logical Thinking 0.106 0.072 0.058

Strategic Thinking 0.061 0.036 0.018

Communication

Research 0.022 0.024 0.014

Reporting 0.041 0.027 0.038

Presentation 0.014 0.007 0.008

Business Attitude

Understanding the customers 0.021 0.019 0.013

Challenge 0.005 0.003 0.002

Confidence 0.008 0.005 0.003

Vocational Values

Image Making 0.019 0.025 0.016

Self-command 0.006 0.009 0.005

Vocational Ethics 0.014 0.012 0.008

Business Ability

Initiatives and Responsibility 0.114 0.068 0.031

Networking 0.042 0.017 0.016

Adaptability 0.042 0.018 0.014

Leadership Vision Setting and Sharing 0.083 0.035 0.019

Team Management 0.195 0.119 0.056

　 d- 0.978 0.621 0.381

<Table 12> Fuzzy TOPSIS Results and Rankings

D+ D- CC Rank

High 0.011 0.978 0.989 1

Med. 0.309 0.621 0.668 2

Low 0.499 0.381 0.433 3

따라서 특급 컨설턴트, 고급 컨설턴트, 중․초급 컨 설턴트의 역량은 ‘리서치 능력’, ‘이미지 관리’, ‘자기 통제’ 역량을 제외하고는 수행 경험 및 경력에 따라 전반적으로 고르게 향상됨을 알 수 있다. 반면, ‘리 서치 능력’ 및 ‘이미지관리’ 역량은 고급 컨설턴트 들이 좀 더 역량이 뛰어난 것으로 분석되었는데 이 는 상대적으로 리서치는 고급 컨설턴트들 중심으로 수행되는 것으로 판단되며 ‘업무 역량’ 및 ‘리더십 역량’의 경우, 특급 컨설턴트와 고급, 중․초급 컨 설턴트 간에도 큰 역량 차이가 있는 것을 확인할 수 있었다. 또한 ‘보고서 작성’ 및 ‘프레젠테이션’ 역량

의 경우, 중․초급 컨설턴트 그룹이 고급 컨설턴트 그룹보다 높은 역량을 보였는데, 이는 중․초급그 룹이 신입사원 및 대리급으로 좀 더 의사표현에 자유로운 세대라는 점에서 역량이 더욱 높이 평가 된 것으로 판단된다. 그러나 특급의 경우, 실무 경 력에서도 중․초급보다 월등히 우월하기 때문에 이 부분에서도 역량이 가장 우수하다고 판단된다

<Table 14>.

본 연구에서는 AHP와 Fuzzy TOPSIS 분석 툴 을 사용하여 각 상세 역량 항목별 가중치에 따라 컨설턴트의 역량을 6개 기준과 17개 세부 요인별 로 평가하였다. 평가결과는 컨설턴트를 보유하고 있는 회사 내부 역량척도로서 충분히 활용할 수 있을 것으로 판단되며, 평가 프로세스는 다음과 같 이 활용할 수 있다. 역량지표 결과를 기반으로 팀 역량 목표 수준을 확정하고 팀의 역량 수준을 개인 별 또는 팀별로 다각도 평가를 수행하여, 조직 내 팀