2010
年
12
月
碩士學位論文
서비스 교육훈련이 고객응대지향성에
미치는 영향에 관한 연구
서비스 교육훈련이 고객응대
지향성에 미치는 영향에 관한 연구
A Study for Influence of Service Education on
the Customer Orientation
α
α
공통성
1.000
.764
1.000
.622
1.000
.647
1.000
.694
1.000
.797
1.000
.843
1.000
.767
1.000
.797
1.000
.803
1.000
.803
1.000
.674
1.000
.668
1.000
.841
1.000
.877
1.000
.832
1.000
.672
내용1
내용2
내용3
내용4
자질1
자질2
자질3
자질4
수강1
수강2
수강3
수강4
환경1
환경2
환경3
환경4
초기
추출
추출 방법: 주성분 분석.
설명된 총분산 7.777 48.604 48.604 7.777 48.604 48.604 3.354 20.962 20.962 1.819 11.368 59.972 1.819 11.368 59.972 3.182 19.885 40.847 1.381 8.633 68.605 1.381 8.633 68.605 2.898 18.111 58.959 1.125 7.029 75.634 1.125 7.029 75.634 2.668 16.675 75.634 .599 3.741 79.375 .506 3.161 82.536 .453 2.832 85.368 .431 2.694 88.062 .344 2.153 90.215 .332 2.074 92.290 .279 1.746 94.036 .267 1.667 95.703 .240 1.502 97.205 .187 1.170 98.375 .135 .846 99.221 .125 .779 100.000 성분 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 전체 % 분산 % 누적 전체 % 분산 % 누적 전체 % 분산 % 누적 초기 고유값 추출 제곱합 적재값 회전 제곱합 적재값 추출 방법: 주성분 분석.
회전된 성분행렬
a.131
.234
.807
.205
.202
.137
.746 8.554E-02
.224
.307
.701
.107
.119
.299
.725
.255
.199
.758
.375
.205
.206
.846
.267
.113
.182
.795
.216
.235
.182
.792
.215
.301
.115
.129
.153
.865
.110
.235
.104
.851
.295
.316
.233
.658
.384
.191
.402
.568
.890
.136
.159 7.726E-02
.887
.167
.193
.158
.864
.129
.177
.193
.706
.320
.160
.214
내용1
내용2
내용3
내용4
자질1
자질2
자질3
자질4
수강1
수강2
수강3
수강4
환경1
환경2
환경3
환경4
1
2
3
4
성분
요인추출 방법: 주성분 분석.
회전 방법: Kaiser 정규화가 있는 베리멕스.
6 반복계산에서 요인회전이 수렴되었습니다.
a.
β
β
β
모형 요약 .674a .455 .444 .5748 모형 1 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의 표준오차 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 분산분석b 53.776 4 13.444 40.684 .000a 64.437 195 .330 118.213 199 선형회귀분석 잔차 합계 모형 1 제곱합 자유도 평균제곱 F 유의확률 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 종속변수: 인사지향 b.계수
a1.760
.378
4.652
.000
.120
.062
.138
1.933
.055
.105
.080
.098
1.317
.189
.352
.064
.387
5.475
.000
.158
.053
.192
2.966
.003
(상수)
교육내용
강사자질
수강태도
환경시설
모형
1
B
표준오차
비표준화 계수
베타
표준화 계
수
t
유의확률
종속변수: 인사지향
a.
β
β
모형 요약 .619a .383 .371 .6385 모형 1 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의 표준오차 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a.분산분석b 49.399 4 12.350 30.295 .000a 79.490 195 .408 128.889 199 선형회귀분석 잔차 합계 모형 1 제곱합 자유도 평균제곱 F 유의확률 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 종속변수: 표정지향 b.
계수
a1.815
.420
4.317
.000
.129
.069
.142
1.860
.064
8.620E-02
.089
.077
.972
.332
.310
.071
.327
4.352
.000
.178
.059
.208
3.019
.003
(상수)
교육내용
강사자질
수강태도
환경시설
모형
1
B
표준오차
비표준화 계수
베타
표준화 계
수
t
유의확률
종속변수: 표정지향
a.
β
β
모형 요약 .595a .354 .340 .6292 모형 1 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의 표준오차 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 분산분석b 42.229 4 10.557 26.667 .000a 77.201 195 .396 119.431 199 선형회귀분석 잔차 합계 모형 1 제곱합 자유도 평균제곱 F 유의확률 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 종속변수: 화법지향 b.
계수
a2.052
.414
4.954
.000
9.117E-02
.068
.104
1.339
.182
.189
.087
.175
2.165
.032
.277
.070
.303
3.942
.000
.115
.058
.139
1.972
.050
(상수)
교육내용
강사자질
수강태도
환경시설
모형
1
B
표준오차
비표준화 계수
베타
표준화 계
수
t
유의확률
종속변수: 화법지향
a.
β
β
모형 요약 .567a .322 .308 .6310 모형 1 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의 표준오차 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 분산분석b 36.815 4 9.204 23.114 .000a 77.647 195 .398 114.462 199 선형회귀분석 잔차 합계 모형 1 제곱합 자유도 평균제곱 F 유의확률 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 종속변수: 불만응대 b.
계수
a2.358
.415
5.677
.000
.169
.068
.197
2.471
.014
.171
.088
.161
1.947
.053
.246
.070
.275
3.488
.001
3.621E-02
.058
.045
.620
.536
(상수)
교육내용
강사자질
수강태도
환경시설
모형
1
B
표준오차
비표준화 계수
베타
표준화 계
수
t
유의확률
종속변수: 불만응대
a.
β
β
모형 요약 .621a .386 .373 .6412 모형 1 R R 제곱 수정된 R 제곱 추정값의 표준오차 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 분산분석b 50.352 4 12.588 30.616 .000a 80.176 195 .411 130.528 199 선형회귀분석 잔차 합계 모형 1 제곱합 자유도 평균제곱 F 유의확률 예측값: (상수), 환경시설, 교육내용, 수강태도, 강사자질 a. 종속변수: 전화응대 b.계수
a1.723
.422
4.081
.000
.151
.069
.165
2.174
.031
.175
.089
.155
1.968
.050
.310
.072
.325
4.330
.000
9.140E-02
.059
.106
1.540
.125
(상수)
교육내용
강사자질
수강태도
환경시설
모형
1
B
표준오차
비표준화 계수
베타
표준화 계
수
t
유의확률
종속변수: 전화응대
a.
β
β
β
계수a 1.929 .568 3.395 .001 6.744E-02 .082 .077 .819 .414 .142 .114 .122 1.248 .215 .394 .086 .426 4.560 .000 .108 .075 .133 1.448 .150 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 인사지향 a. 계수a 1.562 .499 3.130 .002 .162 .096 .189 1.698 .094 4.794E-02 .114 .049 .421 .675 .327 .098 .375 3.334 .001 .223 .076 .275 2.945 .004 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 인사지향 a.β
β
β
β
계수a 2.017 .595 3.392 .001 .179 .086 .200 2.079 .040 1.336E-02 .119 .011 .112 .911 .338 .090 .355 3.736 .000 .151 .078 .180 1.923 .057 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 표정지향 a. 계수a 1.630 .620 2.628 .010 3.638E-02 .119 .039 .306 .760 .175 .142 .167 1.239 .219 .279 .122 .295 2.283 .025 .228 .094 .260 2.421 .018 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 표정지향 a.β
β
β
계수a 2.213 .593 3.729 .000 .168 .086 .195 1.960 .052 .109 .119 .094 .922 .359 .272 .090 .296 3.013 .003 .110 .078 .135 1.401 .164 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 화법지향 a. 계수a 1.957 .598 3.271 .002 -4.44E-02 .115 -.050 -.387 .700 .273 .137 .272 1.999 .049 .295 .118 .327 2.503 .014 .147 .091 .175 1.614 .111 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 화법지향 a.β
β
계수a 2.536 .603 4.206 .000 .287 .087 .337 3.286 .001 .116 .121 .102 .963 .338 .132 .092 .145 1.434 .154 6.010E-02 .080 .075 .756 .451 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 불만응대 a. 계수a 2.269 .575 3.949 .000 -2.14E-02 .110 -.025 -.194 .846 .186 .131 .190 1.422 .159 .421 .113 .478 3.724 .000 4.827E-02 .087 .059 .553 .582 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 불만응대 a.
β
β
β
계수a 1.965 .576 3.411 .001 .276 .083 .314 3.312 .001 7.457E-02 .115 .063 .647 .519 .150 .088 .161 1.716 .089 .202 .076 .245 2.654 .009 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 전화응대 a. 계수a 1.744 .615 2.835 .006 -4.52E-02 .118 -.047 -.384 .702 .216 .140 .199 1.537 .128 .529 .121 .543 4.374 .000 1.040E-02 .093 .011 .111 .912 (상수) 교육내용 강사자질 수강태도 환경시설 모형 1 B 표준오차 비표준화 계수 베타 표준화 계 수 t 유의확률 종속변수: 전화응대 a.
