An Analysis on Indicators of Water Taxi User Service in Seoul Using Importance Performance Analysis (IPA)

交 通 工 學

大 韓 土 木 學 會 論 文 集

第29卷 第5D 號·2009年 9月 pp. 587~595

중요도-만족도 분석을 활용한 서울시 수상택시 이용자 서비스지표 분석

An Analysis on Indicators of Water Taxi User Service in Seoul Using Importance Performance Analysis (IPA)

김태호*·하종문**·임종문***·박제진****

Kim, Tae Ho·Ha, Jong Moon·Lim, Jong Moon·Park, Je Jin

···

Abstract

Since October 11th, 2007, water taxi service in Han River has been operated for commuting and sightseeing. However, it is less popularized than expected because of economical problem and accessibility. Therefore, this paper develops service esti- mation items for water taxi based upon literature review on public transportation. It also conducts survey questionnaire and IPA (Importance Performance Analysis) Analysis to analyze service characteristics of water taxi users and provide several impli- cations. The results are follows: First, economical problem should be solved out as showed in the ‘main improvement’ item.

Second, accessibility, informativeness and convenience in the ‘required improvement’ item, and security and punctuality in the

‘keep up the good work’ item are presented. Third, kindness and soundness are showed in the ‘the maintenance of current sit- uation’ item. All in all, if municipal considers economical problem, accessibility, informativeness, and convenience as it improves water tax service, it will make it possible to attract more water taxi users.

Keywords :water taxi, service characteristics, passengers, IPA (Importance-Performance Analysis)

···

요 지

2007

년 10월 11일, 한강일대를 오가는 관광 및 출퇴근 용도의 수상택시가 운항을 시작하였다. 그러나 서울의 교통난을 해 결할 수 있을 것이라는 기대와는 달리 경제성, 접근성과 관련된 문제로 인해 이용이 활성화 되지 못하고 있는 실정이다. 따 라서 본 연구에서는 대중교통관련 선행연구고찰을 토대로 수상택시 서비스 평가 항목을 개발한 후, 이용자 만족도 설문조사, 중요도-만족도 분석(IPA: Importance Performance Analysis)을 통하여 현재 제공되고 있는 수상택시 서비스에 대한 이용자 측면의 서비스 특성을 분석하고, 이에 대한 시사점을 제시한다. 종합적인 서비스 측면의 IPA 결과, 첫째, 중점개선항목으로 경제성에 대한 부분이 나타났다. 둘째, 개선요망항목으로 접근성, 정보성, 편리성, 현상유지 항목으로 나타났으며, 안전성과 정시성은 노력지속 항목으로 평가되었다. 셋째, 현상유지 항목으로는 친절성과 쾌적성으로 나타났다. 이러한 종합적인 측면의 결과를 바탕으로 수상택시 이용자의 서비스특성을 판단해 보면, 이용자의 경제적 부담에 대한 부분이 가장 시급한 것으로 나타났다. 접근성 즉, 연계교통수단에 대한 부분과 수상택시를 이용할 수 있는 표지판 및 편리성에 대한 부분이 개선되어야 하는 것으로 나타났다. 분석결과를 종합하여 투자우선순위 선정시 한정된 예산을 바탕으로 경제성, 접근성, 정보성, 편리성을 시급히 개선해 준다면 이용활성화에 어느 정도 기여가 가능할 것이라 판단된다.

핵심용어

:

수상택시, 서비스 특성, 이용자 중요도-만족도 분석

···

1.

서 론

1.1

연구의 배경 및 목적

서울시 출퇴근 교통수단 중 공로를 이용하는 승용차, 버 스의 경우는 심각한 교통 혼잡으로 인한 문제가 있으며, 궤 도를 운행하는 지하철의 경우 교통 혼잡에 대한 문제는 없

으나, 지하철 내부의 혼잡으로 인해 시민들의 출퇴근 시 겪 는 불편은 심각한 수준에 이르고 있다고 할 수 있다. 이러 한 문제점을 해결함과 동시에 한강의 아름다운 자연경관까 지 고려할 수 있는 수상택시가 2007년 10월 11일 운행을 시작하였다. 그러나 새로운 교통수단의 도입에 대한 노력에 도 불구하고, 경제성, 접근성 측면

¹⁾

에서 경쟁력이 떨어지고

*정회원·한국도로공사 도로교통연구원 박사후연구원 (E-mail : [email protected])

**전남대학교토목공학과박사과정 (E-mail : [email protected])

***광양만권경제자유구역청투자유치본부장 (E-mail : [email protected])

****정회원·교신저자·한국도로공사 도로교통연구원 책임연구원 (E-mail : [email protected])

있어 서울시민은 물론 관광객으로부터도 외면을 받고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 대중교통관련 선행연구고 찰을 토대로 수상택시 서비스 평가 항목을 개발한 후, 중요 도-만족도 분석(IPA: Importance Performance Analysis)을 통하여 현재 제공되고 있는 수상택시 서비스에 대한 이용 자 측면의 서비스 특성을 분석하고 이에 대한 시사점을 제 시하고자 한다. 본 연구는 향후 수상택시의 이용자 측면의 개선전략수립을 위한 기초자료로 활용이 가능할 것으로 판 단된다.

1.2

연구의 범위 및 방법

본 연구에서는 수상택시 서비스의 특성분석을 위해 다양한 분석방법을 구상하고 체계화시키기 위해 다음과 같은 사항 들을 연구의 주요 내용으로 선정하였다.

첫째, 국내외 대중교통 서비스 평가지표에 관한 선행연구 들을 토대로 평가지표의 한계점과 분석방법에 대하여 검토 하였다.

둘째, 대중교통 관련 선행연구 논문에서 착안한 내용들을 토대로 평가항목과 그에 따른 평가지표를 선정하여 최종적 으로 설문문항을 결정하였다.

셋째, 평가항목의 적절성과 신뢰성을 확보하기 위하여 신뢰 도분석(Reliability Analysis), 상관분석(Correlation Analysis), 요인분석(Factor Analysis)을 수행하였다.

넷째, 수상택시에 대한 이용자들의 차별화된 개선전략을 도 출하기 위하여 중요도, 만족도를 동시에 평가할 수 있는 중 요도-만족도 분석(IPA: Importance Performance Analysis) 을 수행하였다.

다섯째, 수상택시 IPA 결과를 토대로 크게 4가지 분야(중 점개선, 노력지속, 과잉노력, 지양) 각각의 문제점에 따른 개 선방안을 간략히 도출하였으며, 개선방안을 도출하였다.

2.

수상택시 현황분석 및 관련 문헌 검토

2.1

수상택시 이용객 현황 분석

수상택시가 개통된 2007.10.12~2008.7.31(294일) 기간 동 안 수상택시 이용객은 총 29,092명이었으며, 출퇴근 이용객 은 6,192명(31명/일)으로 나타났다. 수상택시의 계절적 변화 를 살펴보면, 2007년 10월 취항 후 이용객수가 점점 증가하 다가 동절기(비수기)에 감소하고 봄부터 다시 증가 추세를 나타내었다. 출근 시에는 뚝섬선착장이 연계교통수단 및 도 보접근성(뚝섬유원지역에서 3~5분)이 상대적으로 좋아 잠실 선착장보다 이용객이 많은 것으로 나타나, 이는 결과적으로 접근교통수단의 편리성 및 접근성에 상당한 영향을 받고 있 는 것임을 알 수 있다.

2.2

선행연구 검토 결과

본 연구와 같이 이용자 서비스 특성을 평가하기 위해서는 평가항목 및 세부측정지표에 대한 선정이 매우 중요하다. 따 라서 본 연구에서는 수상택시와 관련된 선행연구가 미흡하 므로 국내외 대중교통관련 선행연구 고찰을 통하여 표 1과 같이 서비스 평가항목 및 측정지표를 선정하였다. 또한, 김 태호(2007, 2008)의 연구에서 중요도-만족도 분석(IPA)을 대 중교통(지하철, 버스 이용승객)에 적용한 선행 연구를 참조한 결과, 수상택시의 서비스특성을 평가하는 방법으로 적용하는 것은 적절하다고 판단된다.

2.3

중요도

-

만족도 분석

(IPA)

방법 고찰

IPA

는 주로 경영분야에서 많이 쓰이는 기법으로 분석절차 는 다음과 같이 크게 4단계로 이루어진다(Martilla and

James, 1977).

(1)

단계 1 : 준비 단계

이용자에게 중요할 수 있는 특정 서비스에 관계된 속성이나 요소를 명확히 밝히는 단계로, 이 단계에서 규명되는 속성은 분석결과의 유용성을 판별하는데 결정적인 역할을 하므로, 기 존자료나 유사조사 결과를 참조하여 면밀히 결정하여야 한다.

(2)

단계 2 : 설문조사 단계

설정된 설문항목을 응답자에게 배포하여 각 항목에 대한 중요도와 만족도 판단정도를 5단계 혹은 7단계의 척도로 설 문한다.

(3)

단계 3 : 실행격자 작성단계

실행격자(Action grid)는 중요도를 수직축으로 하고 만족도 를 수평축으로 하는데, 각각의 속성에 대한 평균값(Mean

value)

또는 중앙값(Median value)을 구하여 이를 토대로

각 속성의 위치를 실행격자 상에 표기한다.

(4)

단계 4 : 분석단계

실행격자의 사분면상에 나타난 결과를 토대로 특정속성에 대한 장단점은 다음과 같은 4가지 기준으로 평가된다.

① 중점 개선(Concentrate Here)

1

사분면은 이용자가 아주 중요하다고 생각하는 반면 그에 대한 만족도는 낮은 특징을 가지고 있다. 만족도가 낮은 특 징들을 매우 중요하게 생각하여 이에 대한 중점개선의 노력 을 기울이는 것이 필요하다.

1)

수상택시 개통 1주년인 2008년 10월 14일, 서울시 국정감사

(

국토해양위원회 한나라당 김정권 의원)의 내용을 인용한 것임.

-

수상택시 이용승객은 출퇴근 평균 31명/일, 관광목적 84명/

일로 이용효율이 낮음.

-

출퇴근목적으로 이용시 이용요금을 5,000원에서 3,000원 수 준으로 낮추고 선착장까지 연계 교통수단을 확보하여야 실효 성이 있을 것이라 지적함.

그림

1.

수상택시 주요구간 월별 승객현황

표

1.

대중교통 서비스 평가항목 문헌고찰 종합 연구자

(

년도) 연 구 대 상 평가항목 측정지표의 세부항목

오규종

(2002)

이용승객 지하철

(

만족도)

열차관리 역무와

-

역무원의 친절도

-

열차내부의 냉난방상태

-

범법행위대책에 대한 만족도

-

열차내부의 밝기

-

열차내부의 청결도

-

열차 내 안내방송

-

안전사고 대책에 대한 만족도

-

열차내부 소음, 광고

편의시설

-

지하철 역사 문화공간 활용도

-

화장실 청결도와 조명의 밝기

-

역구내 공기 청정도, 게이트 작동

-

승강장내 편의시설

-

에스컬레이터 이용, 화장실 이용

-

역구내 청결도와 조명의 밝기

-

승강장의 의자 이용

열차운행 서비스

-

승차권 구입시 편리여부

-

장애인 유도시설

-

지하철 요금대비 서비스 정도

-

지하철 서비스의 전체적인 질적 수준

-

사고로 인한 열차운행 중 정차경험

-

열차 운행 간격

-

무임승차

환 승

-

다른 교통수단과의 연계, 환승 소요시간 - 환승역의 혼잡도, 다른 교통수단과의 연계

한 국 교 통 연구원

철도이용승객

(

만족도) 고 객

만족도

예·매표 용이성

-

예약, 매표창구에서의 대기시간 적정성

-

자동발매기를 통한 예약, 매표의 이용편리성

-

전화 및 인터넷을 통한 예약·매표의 편리성 역 시설의 이용편리성

-

대합실, 승강장, 화장실 등 역 구내시설의 청결도

-

역 구내 편의시설의 종류, 수준, 서비스 만족도 승무원 및 역무원

친절도

-

열차 내 승무원의 친절도

-

예약, 매표 창구직원의 친절도

-

개표, 집표원 등 역무원 친절도

열차의 쾌적성

-

열차내부의 청결도(화장실 포함), 냉난방의 적절성

-

열차 내 소음의 정도, 좌석의 안락성

-

열차 내 조도의 적정성

정보제공의 적정성

-

대기시설과 승강장에서의 정보제공 적정성

-

열차 내에서의 안내방송 등 정보제공 적정성

-

전화, 인터넷을 통한 정보취득 용이성 고객의 민원제기

-

불만 민원의 제기건수

김태호

(2007)

이용승객 지하철

(

중요도/만족도)

접근성

-

집에서 지하철역까지 접근 용이성

-

타교통수단과의 환승시간

-

기후/날씨에 관계없이 접근하기 편함 정시성 - 목적지까지 약속시간 준수성, 시간 절약성 - 열차지연성, 배차간격

쾌적성

-

열차내부 청결상태

-

지하철 역내 환경과 차량관리상태

-

차내 공기질 정도

-

열차의 냉/난방 상태

-

열차내부의 혼잡도

편리성

-

역내의 편의 시설

-

대기 시설의 편의성

-

계단 이용 상태

-

화장실 위치 및 이용성

-

교통 약자 시설 안전성

-

화재사고에 대한 대비정도

-

지하철 출입문 승·하차시 안전도

-

범법행위에 대한 대비정도

-

추락사고방지에 대한 대비정도 친절성

-

역무원의 친절도

-

교통약자 배려도

-

승객의 요구나 문의사항에 대한 직원의 태도 정보성

-

도착정보제공의 만족정도

-

차내·외 노선의 안내시설

-

안내방송의 정확성·이해정도

-

안내표지 식별정도

-

버스와 지하철간 연계정보에 대한 만족정도

김태호

(2008)

버스이용승객

(

만족도 상대비교) 버스이용승객

편의성

-

의자, 손잡이 정비 상태

-

요금정산의 신속성

-

차내 노선안내시설

-

착석 기회

-

차외 안내시설

-

정류장 편의시설

-

노선이용의 편리성

-

승강시설(교통카드 판독기, 하차벨)

이동성 - 통행시간

-

지체시간

안전성

-

과속난폭운전

-

개문발차 출발

-

급출발, 급제동 (난폭) 신뢰성

-

배차간격의 적절성

-

정차위치 준수도

-

운행간격 친절성

-

운전기사 친절도, 복장상태

-

운전기사 운전태도

-

정확한 안내방송

-

승객문의에 대한 운전자의 답변태도, 어린이, 노약자 배려 쾌적성 - 차내 청결정도, 소음 발생정도

-

조명의 적절성, 차내 적정온도(냉난방)

접근성

-

정류장까지의 접근성

-

정류장까지의 거리, 시간

-

환승횟수

-

다른 버스(지하철)와 환승시간

개인속성 - 성별, 연령

-

소득

② 노력 지속(Keep up the Good Work)

2

사분면은 이용자가 중요하다고 판단하고, 그에 대한 만족 도도 높은 특징을 가지고 있다. 이는 현재의 서비스에 대해 상당수가 만족하고 있는 상태를 의미하기 때문에 서비스 제 공자들은 이러한 상태를 지속시키는 것이 필요하다. 특히 이 용자가 중요하게 생각하는 부분이므로 노력의 지속은 반드 시 필요하다고 할 수 있다.

③ 개선 요망(Low Priority)

3

사분면은 중요도와 만족도 모두 낮은 비중이 주어지고 있 는 특징을 가지고 있다. 이 경우는 이용자가 특별히 중요하 다고 보지 않기 때문에 개선이 필요하긴 하나 다른 사항에 비해 우선순위가 낮다.

④ 현상 유지(Possible Overkill)

4

사분면은 만족도가 높은 반면 중요도가 낮게 평가되는 특 징을 가지며 이용자들이 이러한 특징을 중요하다고 판단하 지 않으므로 과잉하지 않도록 현 상태를 유지하는 것이 필 요하다.

2.4

연구의 착안점

본 연구에서 대중교통에 관한 서비스 평가 문헌과 분석방 법을 살펴보았으며, 그 결과를 토대로 다음과 같은 연구의 착안점을 도출하였다.

첫째, 수상택시에 대한 서비스 평가연구가 미흡하므로 정 량적, 정성적인 특성을 종합화할 수 있는 평가항목 및 측정 지표 개발이 필요한 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 대중교통관련 유사연구를 토대로 새로운 평가항목 및 측정 지표의 틀을 제시하였다. 또한, 김태호(2007, 2008)의 연구 에서 적용한 평가항목의 적절성과 신뢰성을 검토할 수 있는 통계분석방법

²⁾

을 수용하여 적용하고, 수상택시의 평가항목 및 측정지표의 타당성을 제시하였다.

둘째, 수상택시의 차별화된 개선전략 수립을 위해 본 연구 에서는 최근 교통 분야에서 적용되고 있는 중요도-만족도 분 석(IPA)을 실시하여 수상택시 경쟁력 제고를 위한 차별화된 개선전략 수립의 기초적인 분석틀을 제공하고자 한다.

3.

서비스 평가 항목 선정 및 설문조사

3.1

평가항목 선정 결과

평가항목은 대중교통 관련 선행연구와 전문가 의견수렴

(Brainstorming)

과정을 통해 선정하였다. 선정결과는 표 2와

같으며, 평가항목은 8개, 측정지표 24개로 선정되었다.

3.2

이용자 설문 조사

3.2.1

설문조사의 개요

본 연구에서 수상택시 이용자 설문조사는 2008.10.1~10.6

(

주중은 출근, 주말은 관광 포함) 기간 동안 구조화된 설문 지를 바탕으로 조사원이 직접 승차하여 1:1 개별면접을 통한 조사를 실시하였다. 구조화된 설문항목의 중요도 및 만족도 는 Likert 7점 척도(최저 1점, 최고 7점)법을 이용하였다.

그림

2.

중요도

-

만족도 분석개념도

2)

설문항목(측정지표)의 타당성 검토를 위해 상관분석, 확인적 요인분석, 다중공선성검토를 수행하였으며, 설문항목에 대한 신 뢰도 및 타당성을 보완하였음.

표

2.

서비스 평가 항목 선정결과 평가 항목 측정 지표의 재정립 세부내용

경제성

-

출퇴근셔틀 수상택시의 가격

-

관광용 수상택시의 가격

접근성

-

출발지에서 선착장까지의 접근 용이성

-

선착장에서 목적지까지의 접근 용이성

-

기후/날씨에 관계없이 접근하기 편함

-

타교통수단과의 환승소요시간

안전성

-

승선·하선시의 안전도

-

주간 운항시의 안전도

-

야간 운항시의 안전도

-

사고에 대비한 구명장비 준비도 편리성

-

운임 지불방법의 편리성

-

선착장(대기시설)의 이용 편리성

-

선착장 접근로의 편리성 친절성

-

수상택시 운전사의 친절도

-

예약/문의 콜센터의 친절도 정보성

-

안내시스템의 식별 정확성 및 이해정도

-

운항시간·가격 등의 기본정보

-

주변지역 환승교통수단 연계정보 정시성

-

배차간격

-

목적지까지 약속시간 준수성

-

통행시간 절약성

쾌적성

-

수상택시 내부의 청결상태

-

수상택시의 냉/난방 상태

-

수상택시 선착장(대기 장소)의 청결상태 주 1: 평가항목 및 측정지표 선정시 선행연구고찰을 바탕으로 1

차적으로 선정된 항목(지표)을 기반으로 전문가 설문

(Expert Survey)

을 수행하여 85-Percentile(%) 누적에 해당 하는 항목을 중심으로 선정함.

그림

3.

수상택시 운행노선도

3.2.2

설문조사 결과

설문조사를 위해 200명의 승객을 대상으로 설문을 실시하 였으며, 출퇴근목적과 관광목적 각 100부씩 조사하였다.

1:1

개별면접 방식으로 조사를 수행하였으므로 회수율은

100%

로 나타났다. 이는 수상택시 이용자가 약 30명/일~80 명/일인 것을 감안한다면 상당히 유효한 수준의 표본수라 할 수 있다.

3.2.3

조사대상자의 인구통계학적 특성

설문응답자는 남성 85%(170명), 여성 15%(30명)로 이용 자의 대부분이 남성이라는 것을 알 수 있었다.

설문응답자의 연령은 20대가 45%(90명)로 가장 많았고,

30

대 35%(70명), 40대 10%(20명), 50대 이상(20명)으로 나 타나 20대가 가장 많이 이용하고 있는 것으로 나타났다.

3.3

자료의 점검

3.3.1

자료의 신뢰도 분석(Reliability Analysis)

신뢰도 분석결과 Cronbach

α-

계수 값이 중요도는 0.930, 만족도는 0.759로 설문조사 자료의 신뢰성이 있는 것으로 판단된다.

3.3.2

평가항목의 검증

① 측정지표에 대한 1차 인과관계 검증

중요도와 만족도 모두 전반적인 상관계수 값이 0.4

³⁾

이상 으로 나타나 측정지표와 개념적인 항목 간에는 상관관계가 존재하는 것으로 나타났다.

그림

4.

성별분포 그림

5.

연령대분포

표

3.

신뢰도 분석결과

구분

N of Item

(

측정항목 수)

Cronbach's Alpha

(

크론바하 α

-

계수) 신뢰도 평가기준

중요도

24 0.930 Cronbach's

α

^>0.6

(

신뢰성 있음)

만족도

24 0.759

3)

상관계수를 판단하는 세부기준은 다음과 같으며, 유사연구(참 고문헌 1~6 참조)에서도 0.4 이상인 경우 측정지표와 개념적 인 항목 간에 상관관계가 있다고 판단함.

상관계수의 범위 상관관계의 언어적 표현(설명)

0.00 ~ 0.20

상관이 거의 없다

0.20 ~ 0.40

상관이 낮다

0.40 ~ 0.60

상관이 있다

0.60 ~ 0.80

상관이 높다

0.80 ~ 1.00

상관이 매우 높다

표

4.

측정지표의 타당성 검토결과

:

중요도

항목평가 측정 지표 종합

경제성중요도 접근성종합 중요도

안전성종합 중요도

편리성종합 중요도 경제

성

1. 출퇴근셔틀 수상택시의 가격 0.736

2. 관광용 수상택시의 가격 0.816

접근 성

1. 출발지-선착장까지의 접근 용이성 0.800

2. 선착장에서 목적지까지의 접근 용이성 0.922 3. 기후/날씨 관계없이 접근하기 편함 0.842 4. 타교통수단과의 환승소요시간 0.899

안전 성

1. 승선/하선시의 안전도 0.889 2. 주간 운항시의 안전도 0.897

3. 야간 운항시의 안전도 0.878

4. 사고에 대비한 구명장비 준비도 0.883 편리

성

1. 운임 지불방법의 편리성 0.934 2. 선착장(대기시설)의 이용 편리성 0.820 3. 선착장 접근로의 편리성 0.903

항목평가 측정 지표 종합

친절성중요도 정보성종합 중요도

정시성종합 중요도

쾌적성종합 중요도 친절

성

1. 수상택시 운전사의 친절도 0.896

2. 예약/문의 콜센터의 친절도 0.883

정보 성

1. 안내시스템의 식별 정확성 및 이해정도 0.866

2. 운항시간·가격 등 기본정보 0.848

3. 주변지역 환승교통수단 연계정보 0.842 정시

성

1. 배차간격 0.941

2. 목적지까지 약속시간 준수성 0.929

3. 통행시간 절약성 0.744

쾌적 성

1. 수상택시 내부의 청결상태 0.921

2. 수상택시의 냉/난방 상태 0.918

3. 수상택시 선착장(대기 장소)의 청결상태 0.871

표

5.

측정지표의 타당성 검토결과

:

만족도

항목평가 측정 지표 종합

경제성만족도 접근성종합 만족도

안전성종합 만족도

편리성종합 만족도 경제

성

1. 출퇴근셔틀 수상택시의 가격 0.533 2. 관광용 수상택시의 가격 0.800

접근 성

1. 출발지-선착장까지의 접근 용이성 0.840 2. 선착장에서 목적지까지의 접근 용이성 0.886 3. 기후/날씨 관계없이 접근하기 편함 0.686 4. 타교통수단과의 환승소요시간 0.864

안전 성

1. 승선/하선시의 안전도 0.850

2. 주간 운항시의 안전도 0.692

3. 야간 운항시의 안전도 0.801 4. 사고에 대비한 구명장비 준비도 0.747 편리

성

1. 운임 지불방법의 편리성 0.605 2. 선착장(대기시설)의 이용 편리성 0.846 3. 선착장 접근로의 편리성 0.773

항목평가 측정 지표 종합

친절성만족도 정보성종합 만족도

정시성종합 만족도

쾌적성종합 만족도 친절

성

1. 수상택시 운전사의 친절도 0.834 2. 예약/문의 콜센터의 친절도 0.883 정보

성

1. 안내시스템의 식별 정확성 및 이해정도 0.778 2. 운항시간·가격 등 기본정보 0.763 3. 주변지역 환승교통수단 연계정보 0.530 정시

성

1. 배차간격 0.861

2. 목적지까지 약속시간 준수성 0.849

3. 통행시간 절약성 0.626

쾌적 성

1. 수상택시 내부의 청결상태 0.852 2. 수상택시의 냉/난방 상태 0.830 3. 수상택시 선착장(대기 장소)의 청결상태 0.701

② 측정지표의 신뢰도 검증 및 종합화

요인분석을 토대로 평가지표와 평가항목간 구분이 적절하 게 종합화 되었는지를 살펴보기 위하여 실시하였으며, 평가 항목들 내의 측정지표들이 분류된 평가항목으로 묶여 측정 지표의 분류가 신뢰성이 있는 것으로 제시되었다.

4.

이용자 서비스특성 분석결과

4.1

종합만족도

IPA

결과

종합만족도 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은

5.27(7

점 만점), 만족도 평균은 4.07(7점 만점)로 나타났으며,

자세한 내용은 그림 6과 같다.

종합만족도 측면에서 수상택시 서비스의 만족도가 낮은 중 점개선 항목은 ‘경제성’인 것으로 나타났으며, 수상택시 서비 스 개선요망 항목으로는 ‘접근성, 편리성, 정보성’, 노력지속 항목으로는 ‘안전성, 정시성’인 것으로 나타났다. 또한 수상 택시 서비스의 만족도가 높은 현상유지 항목은 ‘친절성, 쾌 적성’인 것으로 나타났다.

4.2

평가항목별

IPA

결과

평가항목에 대한 측정지표를 이용하여 IPA를 실시하였으 며, 그 결과는 다음과 같다.

4.2.1

경제성 평가항목 분석결과

경제성 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은 5.28(7 점 기준), 만족도 평균은 4.00(7점 기준)로 나타났으며, 자세 한 내용은 그림 7과 같다.

경제성 측면에서 중점개선 지표로는 ‘관관용 수상택시의 가격’이며, 노력지속 항목은 ‘출퇴근셔틀 수상택시의 가격’인 것으로 나타났다.

표

6.

평가항목의 타당성 검토 결과

:

중요도

평가 항목 측정지표 요인

적재량 설명력 요인

(%)

경제성

1.

출퇴근셔틀 수상택시의 가격

0.778 64.5 2.

관광용 수상택시의 가격

0.778

접근성

1.

출발지에서 선착장까지의 접근 용이성 0.778

2.

선착장에서 목적지까지의 접근 용이성 0.928

75.3 3.

기후/날씨에 관계없이 접근하기 편함

0.834 4.

타교통수단과의 환승소요시간

0.914

안전성

1.

승선/하선시의 안전도

0.891 2.

주간 운항시의 안전도

0.902 78.6 3.

야간 운항시의 안전도

0.879 4.

사고에 대비한 구명장비 준비도

0.875

편리성

1.

운임 지불방법의 편리성

0.929 2.

선착장(대기시설)의 이용 편리성

0.817 78.7 3.

선착장 접근로의 편리성

0.911

친절성

1.

수상택시 운전사의 친절도

0.890

79.2 2.

예약/문의 콜센터의 친절도

0.890

정보성

1.

안내시스템의 식별 정확성 및 이해정도 0.864

2.

운항시간·가격 등 기본정보

0.864 72.8 3.

주변지역 환승교통수단 연계정보

0.810

정시성

1.

배차간격

0.940

2.

목적지까지 약속시간 준수성

0.932 76.7 3.

통행시간 절약성

0.740

쾌적성

1.

수상택시 내부의 청결상태

0.930 2.

수상택시의 냉/난방 상태

0.928 81.7 3.

수상택시 선착장(대기 장소)의 청결상태 0.853

표

7.

평가항목의 타당성 검토 결과

:

만족도

평가 항목 측정지표 요인

적재량 설명력 요인

(%)

경제성

1.

출퇴근셔틀 수상택시의 가격

0.735 64.0 2.

관광용 수상택시의 가격

0.735

접근성

1.

출발지에서 선착장까지의 접근 용이성 0.825

2.

선착장에서 목적지까지의 접근 용이성 0.883

70.8 3.

기후/날씨에 관계없이 접근하기 편함

0.687 4.

타교통수단과의 환승소요시간

0.877

안전성

1.

승선/하선시의 안전도

0.870 2.

주간 운항시의 안전도

0.723 67.1 3.

야간 운항시의 안전도

0.796 4.

사고에 대비한 구명장비 준비도

0.825

편리성

1.

운임 지불방법의 편리성

0.832 2.

선착장(대기시설)의 이용 편리성

0.906 77.6 3.

선착장 접근로의 편리성

0.873

표

7.

평가항목의 타당성 검토 결과

:

만족도

(

계속

)

평가 항목 측정지표 요인

적재량 설명력 요인

(%)

친절성

1.

수상택시 운전사의 친절도

0.859 73.9 2.

예약/문의 콜센터의 친절도

0.859

정보성

1.

안내시스템의 식별 정확성 및 이해정도 0.898

2.

운항시간·가격 등 기본정보

0.895 83.7 3.

주변지역 환승교통수단 연계정보

0.997

정시성

1.

배차간격

0.845

2.

목적지까지 약속시간 준수성

0.871 61.9 3.

통행시간 절약성

0.619

쾌적성

1.

수상택시 내부의 청결상태

0.790 2.

수상택시의 냉/난방 상태

0.845 64.2 3.

수상택시 선착장(대기 장소)의 청결상태 0.766

그림

6.

종합만족도에 대한

IPA

결과

4.2.2

접근성 평가항목 분석결과

접근성 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은 5.14(7 점 기준), 만족도 평균은 3.06(7점 기준)로 나타났으며, 자세 한 내용은 그림 8과 같다.

접근성 측면에서 수상택시 서비스의 중요도 및 만족도가 낮은 중점개선항목 지표로는 ‘기후/날씨에 관계없이 접근하 기 편함’으로 나타났으며, 현상유지 항목으로는 ‘타교통수단 과의 환승소요시간’, 노력지속 항목으로는 ‘선착장에서 목적 지까지의 접근 용이성’인 것으로 나타났다.

4.2.3

안전성 평가항목 분석결과

안전성 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은 5.86(7 점 기준), 만족도 평균은 4.55(7점 기준)로 나타났으며, 자세 한 내용은 그림 9와 같다.

안전성 측면에서 수상택시 서비스의 중요도 및 만족도가 낮은 중점개선항목 지표로는 ‘야간 운항시의 안전도, 사고에 대비한 구명장비 준비도’로 나타났으며, 개선요망 지표로는

‘

승선/하선시의 안전도’이며, 현상유지 항목은 ‘주간 운항시 의 안전도’인 것으로 나타났다.

4.2.4

편리성 평가항목 분석결과

편리성 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은 4.82(7 점 기준), 만족도 평균은 3.38(7점 기준)로 나타났으며, 자세 한 내용은 그림 10과 같다.

편리성 측면에서 중점개선 지표로는 ‘선착장의 이용 편리 성’으로 나타났으며, 노력지속 항목은 ‘선착장 접근로의 편리 성’인 것으로 나타났다. 또한 현상유지 지표는 ‘운임 지불방 법의 편리성’으로 나타났다.

4.2.5

정시성 평가항목 분석결과

정시성에 대한 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은

5.80(7

점 기준), 만족도 평균은 4.82(7점 기준)로 나타났으며,

자세한 내용은 그림 11과 같다.

정시성 측면에서 수상택시 서비스개선요망 지표로는 ‘배차 간격’로 나타났으며, 현상유지 지표로는 ‘목적지까지 약속시 간 준수성’으로 나타났다. 또한 노력지속 지표로는 ‘통행시간 절약성’인 것으로 나타났다.

4.2.6

친절성 평가항목 분석결과

친절성 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은 5.03(7 점 기준), 만족도 평균은 4.38(7점 기준)로 나타났으며, 자세 한 내용은 그림 12와 같다.

그림

7.

경제성에 대한

IPA

결과

그림

8.

접근성에 대한

IPA

분석결과

그림

9.

안전성에 대한

IPA

결과

그림

10.

편리성에 대한

IPA

결과

그림

11.

정시성에 대한

IPA

분석결과

그림

12.

친절성에 대한

IPA

분석결과

친절성 측면에서 수상택시의 개선요망 지표로는 ‘예약/문 의(콜센터) 상담원의 친절도’로 나타났으며, 노력지속 지표로 는 ‘수상택시 운전사의 친절도’로 나타났다.

4.2.7

정보성 평가항목 분석결과

정보성 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은 5.00(7 점 기준), 만족도 평균은 3.47(7점 기준)로 나타났으며, 자세 한 내용은 그림 13과 같다.

정보성 측면에서 수상택시의 중점개선 지표로는 ‘주변지역 환승교통수단 연계정보’로 나타났으며, 현상유지 지표로는

‘

안내시스템의 식별 정확성 및 이해도’로 나타났다. 또한 노 력지속 지표로는 ‘운항시간/간격 등 기본정보’인 것으로 나 타났다.

4.2.8

쾌적성 평가항목 분석결과

쾌적성 IPA 결과, 수상택시 서비스 중요도 평균은 5.25(7 점 기준), 만족도 평균은 4.87(7점 기준)로 나타났으며, 자세 한 내용은 그림 14와 같다.

쾌적성 측면에서 수상택시 서비스 중점개선 지표로는 ‘수 상택시 내부의 청결도’이며, 개선요망 지표로는 ‘수상택시 선 착장의 청결상태’로 나타났으며, 노력지속 지표로는 ‘수상택 시의 냉/난방 상태’인 것으로 나타났다.

5.

결론 및 향후 연구과제

5.1

결 론

본 연구에서는 현재 서울시에서 지속가능한 교통체계와 관 련하여 시행되고 있는 한강 수상택시 이용활성화를 위한 이 용자 측면의 서비스특성 연구를 수행하였다.

수상택시 이용자의 서비스특성 연구를 위하여 이용자측면

의 서비스개선 사항을 반영할 수 있는 평가항목 및 측정지 표를 제시하였으며, 차별화된 전략수립을 위해 중요도-만족 도 분석(IPA)을 실시하였다.

종합적인 서비스 측면의 IPA 결과, 첫째, 중점개선항목으 로 경제성

⁴⁾

에 대한 부분이 제시되었다.

둘째, 개선요망 항목으로 접근성, 정보성, 편리성, 현상유 지 항목으로 나타났으며, 안전성과 정시성은 노력지속 항목 으로 평가되었다.

셋째, 현상유지 항목으로는 친절성과 쾌적성으로 나타났다

.

이러한 종합적인 측면의 결과를 바탕으로 수상택시 이용자 의 서비스특성을 판단해 보면, 이용자의 경제적 부담에 대한 부분이 가장 시급한 것으로 나타났다. 접근성 즉, 연계교통 수단에 대한 부분과 수상택시를 이용할 수 있는 표지판 및 편리성에 대한 부분이 개선되어야 하는 것으로 나타났다.

이렇듯 이용자들은 정량적 측면(경제성), 정성적 측면(접근 성, 편리성, 정보성)을 종합적으로 판단하고 있으며, 이러한

2

개 분야에 향후 집중적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

종합적인 결과를 바탕으로 세부적인 측정지표의 개선(안) 을 제시하여 보면 다음의 표 8과 같다.

5.2

향후 연구과제

본 연구는 수상택시를 대상으로 하는 기초적인 연구로서 다음과 같은 사항을 향후 연구과제로 제시한다.

첫째, 본 연구의 신뢰성 확보를 위하여 이용자의 표본수를 그림

13.

정보성에 대한

IPA

분석결과

그림

14.

쾌적성에 대한

IPA

분석결과

4)

조병용, 김태호, 남궁성, 김대영(2009)의 한계 임금률법을 이 용한 서울시 수상택시 수단간 경쟁력 제고 방안 실증연구에서 정량적인 시간가치를 활용한 한계 임금률법을 토대로 대중교 통수단(버스, 지하철 등)과 요금경쟁력을 비교하였음.

-

현재 운영 구간 중 출퇴근기준으로 경쟁력이 있다고 판단되 는 구간은 망원-뚝섬(17.9km), 망원-잠실(19.9km)임.

-

요금수준을 현재 수준의 20% 정도 감소하면 9개구간(여의도

~

이촌, 당산~이촌, 망원~이촌, 여의도~잠원, 만원~잠원, 여의 도~뚝섬, 여의도~잠실, 망원~뚝섬, 망원~잠실)으로 확대되어 경제적인 요금수준 결정이 필요함.

표

8.

세부개선 방안 종합 결과

평가항목 우선순위 세부개선방안

경제성 중점개선 기본요금(출퇴근, 관광 포함)을 조정하여 타 교통수단과 경쟁력 확보방안 제시필요

(

출퇴근 정액제, 환승할인요금 도입 등) 접근성 개선요망 선착장에서 목적지까지 연계교통수단 필요

(

지하철까지 연계셔틀버스 운행) 안전성 노력지속 승객 승하차시 안전성 향상을 위한 시설마련

(

야간운행, 사고발생에 대비한 구명장비 및 시 설개선)

편리성 개선요망 선착장의 탑승대기와 접근시설에 대한 개선

(

날씨에 관계없는 대기시설 설비마련) 친절성 현상유지 예약/이용방법에 대한 문의시 친절한 상담

(Call Center

상담원 친절/전문성향상 교육) 정보성 개선요망 주변지역과 연계 가능한 교통수단의 정보제공

(

대기시설 버스/지하철 정보판 설치) 정시성 노력지속 수상택시 보유대수 부족으로 출/퇴근 이용자들

의 정시성 확보가 필요함

(

보유대수 확보를 통한 배차간격 조정) 쾌적성 현상유지 수상택시 내부의 청결도(습기 등) 향상을

위한 방안 마련이 필요

(

수상택시 내부의 습기방지용 시설 설치)

최대한 확보하려고 하였으나, 다양한 계층별(성별, 연령별, 직 업별 등)특성을 고려하지 못하여 이에 대한 보완적인 연구가 필요하다고 판단된다.

둘째, 수상택시 이용자에 초점을 맞추어 진행한 연구로서, 일부 경쟁의 의미가 내포되어 있는 대중교통수단(택시, 버스, 지하철 등)과의 직접비교를 통해 상대적이고 차별화된 개선 전략을 도출하는 연구가 필요하다고 판단된다.

셋째, 본 연구에서는 평가항목을 독립으로 가정하여 분석 을 실시하였다. 그러나 수상택시 이용자와 같은 인간의 복합 적인 생각을 현실화하기 위해서는 네트워크분석(ANP:

Analytic Hierarchy Process),

구조방정식(SEM: Structural

Equation Modeling)

에 대한 연구가 필요하다. 이러한 향후

연구과제에 대한 다각적인 검토가 이루어진다면 보다 연구 의 완성도를 높일 수 있을 것이라 판단된다.

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(

접수일: 2009.6.3/심사일: 2009.6.16/심사완료일: 2009.6.16)