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2012년 8월 박사학위 논문
청소년상담자의 소진과정에서 사회지능의 조절효과에 관한 연구
조선대학교 대학원
사회복지학과
기 성 진
청소년상담자의 소진과정에서 사회지능의 조절효과에 관한 연구
A st udy on t heModer at i on Ef f ectofSoci alI nt el l i gence i n t heBur noutPr ocessoft heYout h Counsel l or
2012년 8월 24일
조선대학교 대학원
사회복지학과
기 성 진
청소년상담자의 소진과정에서 사회지능의 조절효과에 관한 연구
지도교수 김 진 숙
이 논문을 사회복지학 박사학위 신청 논문으로 제출함
2012년 4월
조선대학교 대학원
사회복지학과
기 성 진
목 차
<ABSTRACT>
제1장 서론 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 1
제1절 연구 목적 ···1
제2절 연구범위 및 방법 ···4
1.연구범위 ···4
2.연구방법 ···4
제2장 이론 적 배 경 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 6
제1절 청소년 상담 및 상담자 ···6
1.청소년 상담 ···6
2.청소년 상담자 ···8
3.청소년 상담자의 역할 및 중요성 ···10
제2절 소진 ···12
1.소진의 개념 과 구성요소 ···12
2.소진의 원인 ···20
3.소진의 결과 ···22
제3절 청소년 상담 직무의 특성 ···24
1.직무특성의 개관 ···24
2.역할 갈등 ···26
3.역할모호성 ···28
4.업무과중 ···29
5.감정노동 ···30
제4절 청소년 상담기관의 조직특성 ···32
1.조직특성의 개관 ···32
2.의사결정 참여 ···33
3.리더십 ···35
제5절 사회지능 ···38
1.사회지능의 개념 ···38
2.사회지능의 구성요소 ···40
3.사회지능의 중요성과 역할 ···43
제6절 선행연구 ···45
1.직무특성과 소진간의 관계 ···45
2.조직특성과 소진간의 관계 ···47
3.사회지능 선행연구 고찰 ···49
제3장 연구 설 계 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 51
제1절 연구모형 ···51
1.변수의 선정 ···51
2.연구모형의 설정 ···52
제2절 연구가설 ···53
제3절 변수의 조작화 및 측정 ···54
1.소진 ···54
2.직무특성 ···54
3.조직특성 ···55
4.사회지능 ···55
5.설문지구성 ···56
제4절 자료수집 및 분석 ···59
1.자료수집 ···59
2.자료분석 ···59
제4장 실증 분 석 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 60
제1절 측정도구 검증 ···60
1.신뢰도 분석 ···60
2.타당도 분석 ···61
제2절 기술적통계분석 ···67
1.조사대상자의 특성 ···67
2.단일변수의 기술통계 ···69
3.변수의 인구통계적 특성별 차이분석 ···70
제3절 연구모형 과 가설의 검증 ···81
1.연구모형 검증 ···81
2.연구가설의 검증 ···83
제4절 분석결과의 논의 ···90
1.기술통계 분석 결과 ···90
2.연구가설의 검증 ···94
제5장 결 론 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 99
제1절 연구결과의 요약 ···99
제2절 본 연구의 함의 ···100
참고 문 헌 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·104
부 록 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·120
논문 개 요 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·126
감사 의 글 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·128
표 목 차
<표 2-1> 기존연구의 소진에 대한 정의 ···16
<표 2-2> 사회지능의 정의 ···40
<표 3-1> 연구가설 ···53
<표 3-2> 설문지 구성 ···56
<표 4-1> 신뢰도분석 ···61
<표 4-2> 상관관계 분석결과 ···62
<표 4-3> 소진에 대한 요인분석 ···63
<표 4-4> 직무특성요인에 대한 요인분석 ···64
<표 4-5> 확인적 요인분석 결과 ···66
<표 4-6> 확인적 요인분석 적합도 지수 ···66
<표 4-7> 조사대상자의 일반적 특성 ···68
<표 4-8> 소진,직무특성,조직특성,사회지능의 기술통계 분석 ···69
<표 4-9> 조직특성,직무특성,소진,사회지능의 성별차이분석 ···71
<표 4-10> 조직특성,직무특성,소진,사회지능의 연령별 차이분석 ···73
<표 4-11> 조직특성,직무특성,소진,사회지능의 학력별 차이분석 ···75
<표 4-12> 조직특성,직무특성,소진,사회지능의 경력별 차이분석 ···76
<표 4-13> 조직특성,직무특성,소진,사회지능의 직종별 차이분석 ···77
<표 4-14> 조직특성,직무특성,소진,사회지능의 내담자수별 차이분석 ···79
<표 4-15> 조직특성,직무특성,소진,사회지능의 결혼여부별 차이분석 ···81
<표 4-16> 연구모형의 적합도 지수 ···82
<표 4-17> 직무특성이 소진에 미치는 영향 ···83
<표 4-18> 조직특성이 소진에 미치는 영향 ···84
<표 4-19> 직무특성과 소진 간의 관계에서 사회지능의 조절효과 ···85
<표 4-20> 직무특성과 소진 간 관계에서 사회지능 하위변수의 조절효과 분석 ···86
<표 4-21> 조직특성과 소진 간의 관계에서 사회지능의 조절효과 ···87
<표 4-22> 조직특성과 소진 간 관계에서 사회지능 하위변수의 조절효과
분석 ···88
<표 4-23> 가설검증 결과 요약 ···89
<표 4-24> 사회지능의 조절효과 분석결과 ···89
그 림 목 차
<그림 3-1> 연구모형 ···52
<그림 4-1> 확인적요인분석 경로모형 ···65
<그림 4-2> 소진 전체에 대한 인과모형 ···81
<그림 4-3> 소진의 구성변수에 대한 인과모형 ···82
ABSTRACT
A st udy on t heModer at i on Ef f ectofSoci alI nt el l i gence i n t heBur noutPr ocessoft heYout h Counsel l or
Ki,Sung-Jin
Advisor:Prof.Kim,Jin-Sook Ph.D.
DepartmentofSocialWelfare
GraduateSchoolofChosunUniversity
This study is purposed to derive policy and theoretical suggestions by examiningwhicheffectthejobcharacteristicsandtheorganizationalcharacteristics haveon youth counsellor'sburnoutprocessand themoderating effectsofsocial intelligenceintherelationshipsofjobcharacteristics,organizationalcharacteristics andburnout. Factorsofjobcharacteristicswereclassifiedintoconflictionofrole, vagueness ofrole,overload ofbusiness and emotion labor,etc,and factors of organizationalcharacteristicswereclassified into participation in decision making and leadership, etc, and burnout of counsellor was classified into youth counsellor'sthejobcharacteristicsandtheorganizationalcharacteristics,etc.This study derived suggestions by experimentally verifying the modulation effectof social intelligence in the relationship between youth counsellor's the job characteristics and the organizationalcharacteristics and the burnoutprocess of counsellor.
Forthe purpose,this study was done on the base ofliterature researches andquestionnaires.Firstly,theliteratureresearchesestablishedresearchmodels and hypotheses by examining professionalbooks,academic papers and other statistics,etc related with burnout,socialintelligence,job and organizational
characteristics.Thequestionnairewasperformed by collecting samplesforthe counsellor who are engaged in the 156 institutes related with the youth counseling alloverthe nation.Effective respondents collected from 282 cases were selected to contain in theanalysisobjects.Foranalysis ofthe collected data,frequency analysis,Chronbach's α-coefficient,correlation analysis,path coefficientby structuralequation and multiplegroup analysiswereperformed byusing PASW Statistics18.0andAMOS 18.0statisticalprograms.
Theresultsofanalysisofthisstudyareasfollows:
First,itwasappeared thatjob characteristicshavepositively effected in the whole.Particularly,itwasappearedthatthejob characteristicshavepositively effected on the emotionalburnoutand thatjob characteristics have positively effected on the dehumanization.Itwas appeared thatthe job characteristics havealso positively effected on thelack ofachievementfeeling.Thus,itwas seenthatthecounsellor'sburnoutincreasedasconflictionofrole,vaguenessof role,overload ofbusiness and emotion laborincreased in the process ofthe counsellor'sjobperformance.
Second, it was appeared that the organizational characteristics have negatively effected on the burnoutprocess in the whole.Particularly,itwas appeared that the organizationalcharacteristics have negatively significantly effected on the emotional burnout process and that the organizational characteristics have also negatively significantly effected on the lack of achievementfeeling.In theotherhand,itwasappearedthattheorganizational characteristics have notsignificantly effected on the dehumanization.Thus,it was seen that the counsellor's burnout increased in the whole since the emotionalburnoutandthelackofachievementfeeling increasedasthelevelof participationindecision-makingandleadershipwerehigh.
Third,itwasappearedthatsocialintelligencedidnotmodulatethecorrelation between counsellor'sjob characteristicsand burnoutastheresultofanalyzing the modulation effect of social intelligence in the correlation between counsellor's job characteristics and burnout.Thus,it was seen that social intelligence had no specialeffectin the process ofburnoutformation due to conflictionofrole,vaguenessofrole,overloadofbusinessandemotionlabor.
Fourth,itwasappeared thatsocialintelligencemodulated correlation between both variables as the result of analyzing the modulation effect of social intelligenceinthecorrelationbetweenorganizationalcharacteristicsandburnout. Thus,itwasseenthatsocialintelligencehadaroleasusefulprotectivefactor in theprocessofburnoutformation dueto problemssuch asthecounsellor's participationinthedecision-makingprocessandleadership.
제1장 서 론
제1절 연구 목적
본 연구는 청소년 상담자 인적자원관리의 효율성을 높이고 상담자들이 심리적 소진 이 발생하는 상황에서 사회지능이 조절 효과가 있는지 알아보는 데 그 목적이 있다.
최근 들어 사회가 복잡해지고 다양해짐에 따라 가족의 1차적인 기능이 약화되면서 청소년 문제가 심각한 사회문제로 대두되고 있다.따라서 청소년 상담의 중요성이 그 어느 때보다도 크게 부각되고 있다.청소년은 그 발달특성상 현실에 대한 감각이 낮고 신체적인 성장에 비해 정신적인 성장이 미숙하여 심리적,물리적인 독립을 할 수 있을 때까지 주변과 사회로부터 보호를 받아야 한다.이 시기의 청소년들은 가족갈등,이성 관계,또래와의 갈등,비행,정체성 혼란,학업문제,진로문제,가출,약물남용 등의 비 율이 다른 시기에 비해 높다.여성가족부(2011)통계에 따르면 현재 실종․가출청소년 (9-19세)이 07년에 186백 명에서 09년에 223백 명(경찰청 신고인원)으로 증가하고 있 고 학업중단 청소년 역시 07년에 708백 명에서 09년에 721백 명(KEDI,통계연보)으로 늘어나고 있는 등 위기청소년이 증가하고 있어 이에 따른 지역중심의 청소년 사회안전 망 강화 및 지원 확대가 필요한 실정이다.
또한 전체 청소년(초5-고3)가운데 80만 명에 해당되는 15.4%가 위기 청소년으로,그 중 3.9%가 자살 계획 및 시도를 하고 있으며,남자 청소년의 32.1%,여자 청소년의 43.5%가 평상시 우울감을 경험하는 것으로 나타났다(위기 청소년 실태조사,2010).청 소년 유해업소 역시 07년에 760,386개소였던 것이 09년에 796,687개소로 늘어나고 있는 것으로 파악되어 이에 따른 청소년 유해환경 확산방지 대책의 필요성이 대두되었고 청 소년 상담에 대한 사회적 요구도 급증하게 되었다(여성가족부,2011).청소년 상담은 다른 상담과는 달리 청소년의 독특한 특성을 이해하고,그들의 신체언어와 태도를 통 해 청소년들의 감정,생각,행동을 이해해야 한다.또한 청소년 문제를 효과적으로 해 결하고 이들의 성장을 최적화하기 위해서는 문제 해결 중심보다는 적절한 예방계획이 필요하다.청소년 상담자들은 청소년들의 특성을 십분 고려한 독자적인 청소년 상담 영역을 전문화하여 그들의 역량 강화와 잠재력을 최대한 발달시켜 청소년이 정체감을 확립하고 주변의 갈등을 원만하게 해결할 수 있도록 중재자,교육자,정보자,조력자로
서의 다양한 역할을 해야 한다.
통계에 나타난 바와 같이 최근 들어 위기청소년 수가 증가하고 있다.위기청소년 (youth atrisk)이란 경제여건 또는 가정환경이 열악하고 학업활동을 정상적으로 하지 못하거나 질병을 치료받지 못하는 등 조화로운 성장과 정상적인 생활에 필요한 여건을 갖추지 못한 환경에 처해있는 청소년이다.2010년 한국청소년상담원의 상담 이용건수 를 살펴보면,전체 이용건수는 총 18,326,406건으로 나타났다.대면상담의 총 건수는 1,512건이었으며,매체상담은 18,324,894건이었다.문제 유형별로 살펴보면,대인관계문 제가 26.6%로 가장 많았으며,그 다음으로는 가족문제가 19.9%,학업 및 진로문제 14.3%와 정신건강 11.4% 순으로 나타났다(여성가족부,2012).
위와 같이 위기 청소년의 사례는 꾸준히 증가하고 있으나 위기청소년 사회안전망 발 굴․협력 체계 강화를 위한 청소년 상담에 대한 지역 사회의 지원체계는 취약한 편이 다.특히 위기청소년을 방치했을 때 사회적 비용이 기하급수적으로 증가하게 된다.이 를 최소화하기 위해 청소년의 문제를 파악하고 이에 적극 개입해 지역 사회 내에서 위 기 상태에 있는 청소년들에게 좀 더 질 높은 맞춤형 서비스를 제공하는 등 기존 활동 의 새로운 변화가 절실하게 요구되고 있다.위기청소년 서비스 제공을 위한 인프라 확 충은 2011년 전국 166개소(16개 시․도,150개 시․군․구)로 확대하였지만 상담자는 현재 비정규직인 상담자가 절반 정도를 차지하다 보니 신분 보장에 있어 불안정한 형 편이다(여성가족부,2012).
또한 청소년 내담자들은 자발적인 방문보다는 의뢰를 통한 비자발적 방문이 대부분 이어서 상담에 대해 회의적이며 내담자 자신에 대한 부정적인 태도를 갖고 있다.박희 현(2005)은 상담에 대한 수동적 태도는 상담에 대해 저항을 나타낼 수 있을 뿐 아니라, 상담의 효과에도 상당한 영향을 미친다고 하였다.상담 자체가 끊임없이 내담자를 만 나고 그들의 대화나 감정에 정신적인 에너지를 쏟는 과정이기 때문에 상담자의 정신적 건강을 유지하는 일은 특히 중요하다고 할 수 있다.이타적 직업이라는 특성상 내담자 의 태도에 민감해야 하고 일방적인 배려와 보살핌을 제공해야 한다.김판석(2011)은 청 소년 상담자들은 문제 해결을 위한 시간 투자,개입과 서비스 등의 한계가 분명하지 않고,직접 위기 청소년을 찾아가는 등의 특수한 근무상황 때문에 심리적인 소진을 경 험할 가능성이 크다고 하였다.현장에서 상담을 다루는 청소년상담자들이 지속적이고 반복적인 감정노동 압박의 결과로 어느 순간에 에너지가 떨어져 소진을 경험하게 되면 서 무력감이나 부정적 자아개념을 만들어 상담자 자신의 문제뿐 아니라 업무 자체 내 에서도 여러 가지 문제를 발생시키게 되고,나아가 자신의 가치를 무기력하게 느끼며
자아감 상실,의욕상실로 인한 이직률도 동반 상승하게 되는 결과를 가져오게 된다.최 근 연구에 따르면 청소년 상담자들은 직업에 대한 정체성에서 상당한 혼란을 경험하고 있으며 만족할 만한 유능성을 발휘하지 못한다는 연구결과가 있다(김진숙,2002).
Blouch(1977)은 쉽게 심리적 소진을 경험하는 사람은 감정이입 적이고 민감하며,헌 신적이고 이상적이며 이른바 기계지향과 달리 인간 지향적이지만 불안하고 내성적이며 강박적이고 열성이 지나치며 다른 사람을 지나치게 동일시하는 경향을 보였다.그러나 청소년상담자들이 부정적인 직무환경이나 직무특성,조직특성 환경 요인과 관련되어 있다 해도 모두가 동일한 상태의 소진을 경험하는 것은 아니다.같은 환경에서 근무해 도 심리적 소진을 똑같이 다 지각하는 것이 아님은 부정적인 직무환경에서도 소진의 요인을 완충해주는 조절 변인이 있음을 시사한다.
특히 사회지능은 대인관계에서 사회에 잘 적응하고 자신을 포함한 내담자들의 감정, 사고,행동을 이해하고 그러한 이해의 바탕 위에 긍정적인 태도로 행동할 수 있는 개 인과 관련된 능력으로,사회지능이 뛰어난 사람은 책임감이 강하고 대인관계를 상호 호혜적인 관계로 발전시키며,자신의 삶을 긍정적으로 생각한다.따라서 사회지능은 개 인적 차원이 아닌 조직적 차원에서도 청소년 상담자들의 소진을 보완․완화해 줄 수 있어 조직발전에 도움을 줄 수 있는 긍정적 요인으로 작용한다.따라서 청소년상담자 들의 소진의 위험을 보완하고 예방할 수 있는 대처방법의 하나로 사회지능의 효과에 관해 경험적으로 검증해 볼 필요가 있다.
이러한 맥락에서 본 연구는 청소년 상담자의 직무 및 조직 특성이 소진과정에 어떠 한 영향을 미치고,그 과정에서 상담자의 사회지능이 조절변수 역할을 하는지에 관해 경험적으로 검증해 봄으로써 정책적 이론적 시사점을 도출하는 데 연구목적을 두었다.
이러한 본 연구의 목적을 구체적으로 설명하면 다음과 같다.
첫째,청소년 상담자의 직무특성이 상담자의 소진에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴 보았다.본 연구에서는 직무 특성이 소진을 구성하는 각 하위변수(정서적 탈진,비인간 화,성취감 결여)와 소진 전체에 미치는 영향을 분석해 보았다.
둘째,청소년 상담자의 조직특성이 상담자의 소진에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴 보았다.본 연구에서는 조직 특성이 소진을 구성하는 각 하위변수(정서적 탈진,비인간 화,성취감 결여)와 소진 전체에 미치는 영향을 분석해 보았다.
셋째,청소년 상담자의 직무 및 조직특성과 상담자의 소진 간의 관계에서 상담자의 사회지능 조절효과를 분석해 보았다.본 연구에서는 사회지능을 구성하고 있는 각 하 위변수(자기계발,타인이해,사회적 기술)별로 나누어 조절효과를 분석해 보았다.
제2절 연구범위 및 방법
1.연구범위
본 연구는 청소년 상담자의 직무 및 조직 특성이 상담자의 소진에 어떠한 영향을 미 치며,그 과정에서 사회지능이 조절변수로서 역할을 하는지를 검증해 봄으로써 정책적 이론적 시사점을 도출하는 데에 연구목적을 두었다.
직무특성 요인에 대해서는 역할갈등,역할 모호성,업무과중,감정노동 등으로 나누 어 보았으며,조직특성 요인으로는 의사결정참여,리더십 등으로,그리고 상담자의 소진 은 정서적 탈진,비인간화,성취감 결여 등으로 나누어 보았다.본 연구의 조절변수인 사 회지능에 대해서는 자기계발,타인이해,사회적 기술로 나누어 조절효과를 분석해 보았다.
이러한 본 연구의 내용을 개략적으로 제시하면 다음과 같다.
제1장에서는 본 연구의 연구목적,연구범위와 방법에 관해 서술하였다.
제2장은 이론적 배경으로 선행연구를 토대로 청소년 상담자 직무특성(역할갈등,역 할 모호성,업무과중,감정노동),조직 특성(의사결정참여,리더십),청소년 상담자의 소 진(정서적 탈진,비인간화,성취감 결여),사회지능 등에 대해 살펴보았다.
제3장은 연구설계 부문으로 연구모형을 설정하고,연구가설을 도출하였으며,연구가 설을 구성하고 있는 변수들에 대한 조작적 정의 및 자료의 수집과 분석방법에 관하여 서술하였다.
제4장은 실증분석으로 표본의 특성,측정도구검증,연구가설의 검증 및 분석결과에 대한 논의를 하였다.
제5장은 결론 부문으로 연구결과의 요약과 연구결과의 이론적 함의,실천적 함의,정 책적 함의,그리고 앞으로 연구방향에 관하여 서술하였다.
2.연구방법
본 연구는 연구목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구방법과 설문조사법을 이용했으 며,이론적 접근에는 국내외에 연구된 관련 분야의 단행본이나 논문 등을 포함한 자료 를 수집,분석하여 기존의 이론을 정리·확인하고,선행연구를 바탕으로 연구모형과 가 설을 설정하였으며,직무특성 및 조직특성과 소진과의 관계,소진과의 관계에서 사회지
능의 조절 효과를 실증적으로 검증하기 위해서 전국에 있는 166개 청소년 상담유관기 관 상담자를 대상으로 설문을 우편설문 1000부와 메일 166부를 발송하였다.전라 남·
북도의 경우는 연구자가 직접 찾아다니며 설문 200부를 배부하고 수거하였다.기간은 2011년 9월 1일부터 10월 31일까지 두 달 동안 전화를 이용하여 설문 수거를 요청하였 으며,불성실하거나 적합하지 않은 응답을 한 질문지 7부를 제외한 총 282부의 수집된 유효 응답자를 선정하여 분석대상으로 연구하였다.
수집된 설문자료를 바탕으로 청소년기관 상담자의 소진에 대한 조절 효과를 분석하였 다.따라서 본 연구는 미래사회를 좌우할 인간관계의 새로운 패러다임(Paradigm)인 개 인적 심리적 변수인 사회지능의 조절효과를 알아보고자 한다.
본 연구 분석은 수집된 자료의 통계처리를 위해 데이터 코딩(datacoding)과정을 거 쳐,PASW Statistics18.0과 AMOS 18.0통계 프로그램을 활용하여 다음과 같이 분석 기법을 활용하였다.
첫째,조사대상자의 일반적인 특성을 알아보기 위하여 빈도분석(frequency analysis) 을 하였다.
둘째,각 문항에 대한 신뢰도 검사를 시행하여 문항 간의 신뢰도를 측정하여 예측 가능성, 정확성 등을 살펴보았으며,타당도 분석으로 확인적 요인분석을 시행하여 문항의 요인으로 묶어서 단일차원성 검증을 실시하였다.
셋째,각 변인 간의 관계를 살펴보기 위하여 상관분석을 하였으며,AMOS 18.0버전을 사 용하여 구조방정식에 의한 경로계수를 제시하였다.또한,사회지능에 따른 집단의 경로 간에 차이가 있는지를 검증하기 위하여 변수간 관계를 분석하였다.
제2장 이론적 배경
제1절 청소년 상담 및 상담자
1.청소년 상담
청소년기는 아동기가 끝나는 13세 전후 시작되며 성인으로서 역할과 책임을 수행할 수 있는 24세까지로 구분할 수 있다.우리나라에서 청소년기의 연령기준은 아직 명확 하지 않은 실정이라 할 수 있다.형법에서 청소년은 성인으로 취급할 나이가 되지 않 은 젊은 사람을, 민법에서는 미성년자로서 20세 미만으로,아동복지법에서는 18세 미 만을,근로기준법에서는 소년근로자를 18세 미만으로,청소년기본법에서는 9세에서 24 세 이하,청소년보호법에서는 19세 미만인 자로 규정하고 있다.
청소년기는 인간의 발달단계에서 가장 격정적이고 불안정한 시기로서,동시에 특징 적 발달양상을 가지고 있으며 미래와 관련된 중요한 결정을 해야 하는 시기이다.청소 년기는 인생발달을 뜻하는 일반적인 용어로서 문화적 개념이다.즉,행동적 그리고 문 화적인 측면에서 성숙하는 시기로 다음과 같은 특징을 갖는다.
첫째,가장 중요한 변화중의 하나가 신체의 변화이다.청소년기는 급격한 성장이 이 루어지며 신체변화에 대한 관심도 증가하게 된다.자신의 신체변화와 친구들의 변화정 도를 비교하기도 하고 신체의 발달에 대해 고민을 하기도 한다.또한 신체의 발달에 대한 자신의 평가가 성격이나 대인관계 형성에 중요한 변수로 작용하기도 한다.둘째, 심리적 특성에 대한 부분으로 정서적 변화가 매우 다양하고 극단적 정서경험을 하는 질풍노도의 시기(storm and stressperiod)이며 어린이와 성인의 중간단계로 부모로부 터 심리적으로 독립하고 친구관계를 더 중시하고 또래 지향성 욕구가 상승하는 시기로 자아정체감을 확립하는 심리적 이유기(psychologicalweaning)이다.셋째,사회적 측면 에서는 자아의식의 발달로 부모의 권위에 도전하고 잦은 갈등을 일으키는 제2의 반항 기(secondoppositionperiod)로서 주변인(marginalman)에 정체되어 있는 특징적인 발 달양상을 보이며 또한 자립적이고 독립적인 인격체로서 대우받기를 원하며 자신만의 세계를 향해 나아간다.(권중배․김동배,2006).
이러한 특성을 지닌 청소년들이 생산적이고 만족스러운 삶을 누릴 수 있도록 하기
위해 그리고 그들의 발달과정에 사회적 책임을 부여하기 위해 조직적이고 체계적인 교 육과 상담이 필요하다.이는 청소년들이 자신의 적성을 올바로 파악하여 이에 적합한 진로와 방향을 선택하게 하는데 중요하다.그에 따라 청소년들은 합리적인 탐색과 준 비를 함으로써 자신의 잠재력을 실현하게 되고 나아가 사회적으로 유용한 인적자원을 관리함으로써 생산성을 향상시키게 되는 것이다.
이형득(1992)은 성장기에 있는 청소년이 사회에 잘 적응하고 청소년 자신의 잠재 가능성을 최대한 실현할 수 있도록 도와주기 위한 전문적인 활동이라고 정의하고 있 다.청소년 상담은 청소년의 특성에 맞는 차별화된 체계적인 교육과 상담접근을 시도 해야 하며 청소년 상담은 그들이 자아 정체감 발달 과정에서 겪고 있거나 관심을 두는 문제,인지적,상황적 특성을 정확히 이해하며 성인 상담에 비해 다음과 같은 점이 다 름을 제시하였다.
첫째,청소년 상담의 대상은 청소년,청소년 주변인,관련기관 종사자를 포함한다.주 로 교육청,각 급 학교,경찰관서에서 위기청소년들을 발견하여 청소년상담지원센터로 의뢰해서 연계절차를 밟게 된다.만약 청소년이 연계를 희망하지 않을 때에는 청소년 전화 1388및 청소년상담지원센터의 제공 서비스를 받을 수 있게 해야 한다.청소년은 가족,또래,학교 등 주변 상황들과 밀접하게 연관되어 있음을 자각하고 또래관계 속에 서 자아정체감을 형성한다.때에 따라서는 주변 관련 요인과 주변 환경에 대한 적절한 개입이 필요하다.
둘째,청소년 상담 목표는 청소년의 건전한 발달,성장을 돕는 예방 및 교육적 측면 과 위기에 처한 청소년에 대한 상담·보호·교육·자립 등 맞춤형 서비스를 제공하여 가 정 ·사회로의 복귀를 지원하는 것이다.
셋째,청소년 상담은 청소년의 적성과 특기에 따른 진로 및 생활지도를 담당하며,일 대일의 개인면접뿐만 아니라 소규모 또는 대규모 형태의 집단교육 및 훈련,컴퓨터나 전화 등을 이용한 매체상담 등 다양한 방법을 활용한다(여성가족부,2012).따라서 청 소년 상담은 다른 어떤 상담보다도 청소년 특성에 맞는 고도의 지식과 기술,경험을 갖춘 차별화된 상담접근을 시도해야 한다.또한 시대적 변화에 따른 청소년의 문제를 파악하고 이를 효과적으로 해결하고 이들의 성장을 최적화하기 위해서는 청소년의 특 성을 십분 고려하여 청소년 상담 영역을 전문화하여야 하며(김계현,2000)관련 연구 결과들이 축적되어 특화된 이론적 근거와 효과적인 상담기법을 개발하여야 한다.정찬 석(2005)의 연구결과에 따르면 청소년들은 성인에 비해 전반적인 다양한 상담의 개입
측면에서 민감하며 상담자의 태도나 느낌,그리고 상담자의 구체적인 개입의 영역을 중시한다.박아청 등(1996)은 청소년상담의 영역을 비행과 훈육,진로와 직업,학업과 교육,성격과 심리 그리고 생활과 적응으로 분류하였다.성인을 대상으로 하는 상담에 비하여 청소년 상담은 그 영역이 성인상담의 영역보다 좀 더 광범위하다.
청소년은 대인관계에서 적응하는 데 어려움을 가질 뿐만 아니라 자신에 대해서도 심 한 가치관의 혼란과 갈등을 경험하고 있으며,자신감을 갖지 못하고 부정적으로 지각 하는 부정적인 자아개념을 가지고 있기도 하다(청소년대화의 광장,1996).따라서 청소 년을 국가 미래 자원으로서,지식위주의 교육을 넘어,창의성․사회적 관계성․자기 주 도적 미래지향적인 책임감 있는 시민으로 키우기 위해서는 적절한 개입을 적시함으로 써 성인이 되었을 때 병리적 행동을 교정하고 치료하는 데 드는 에너지나 시간을 훨씬 덜 들이면서 좋은 효과를 낼 수 있다.특히,성인 상담이 교정과 치료에 중점을 두고 있다면 청소년 상담은 교정과 치료보다는 예방과 교육 차원에 중점을 두고 있다.
2.청소년 상담자
청소년기는 급변하는 사회적 분위기 속에서 사회관계 양상이 가족 및 부모에서 또래 로 그 중심이 이동하는 시기로서 자기의 고민을 솔직하게 털어놓을 수 있는 대상자를 선택하기가 쉽지 않다(Weisz& Hawley,2002;Cooper,Shaver& Collins,1998).따라 서 청소년들에게는 학교와 가정이 아니면서도 부담 없이 마음을 열 수 있는 제3의 대 화 상대자가 필요하다.또한,상담자의 역할도 단순한 치료자나 교정을 위한 조력자의 역할보다는 적극적이며 다소 지시적인 강력한 교육자의 역할이 강조된다.
내담자들은 가족갈등,또래와의 갈등,학업 문제,성격 및 정서불안 문제,사회적 압 력문제,성 및 이성 문제,진로 및 직업선택 등의 문제 등 다양한 문제들을 내포하고 있다.청소년상담에서 상담은 내담자와 상호 호혜적인 관계를 중심으로 무형의 서비스 를 제공하는 역할을 하며 상담에서 중요한 역할을 한다.따라서 상담자는 내담자가 긍 정적으로 변화하고 적응하고 자아정체감을 확립할 수 있도록 심리적으로 도와주는 중 요한 임무를 가지고 있다.따라서 청소년 상담자는 청소년의 문제를 효과적으로 해결 하고 이들의 성장을 최적화하기 위해서는 청소년들의 특성을 십분 고려한 독자적인 청 소년상담 영역을 전문화하여야 한다.
청소년상담은 인간적 상호작용이라는 수단을 통해 전달되는 것이어서 청소년들의 문
제를 해결하고 발달적 측면에서 자기 성장을 돕는 과정으로,그 사업의 성공 여부는 유능한 상담자의 확보와 상담 인력을 효과적으로 유지하는 것에 달려 있다(장선희,송 은경,2002).청소년 상담자들은 위기(가능)청소년이 있는 현장에 직접 찾아가는 상담 을 통해 심리적 지원을 하기도 하고,위기(가능)청소년과 지속적인 교류를 통하여 심리 적,정서적 지지를 제공하여 상호 신뢰감을 구축하며,사회적 관계망을 연결(상담,숙 식,교육,의료,보건,법률,여가,직업훈련,취업)하여 대상 청소년의 자기계발에 필요 한 서비스를 지원하고,긍정적인 인간관계 구축의 토대를 제공한다(여성가족부,2011).
상담은 누구나 할 수 있는 것으로 쉽게 생각하는 경우가 많다.그러나 상담을 제대 로 배우고 익히는 일은 결코 쉬운 일이 아니다.상담의 질은 상담자의 자질과 더불어 직무환경에 의해서도 영향을 받는다.또한,내담자와의 라포형성 에서부터 내담자의 인 지능력을 분류하는 기준,내담자의 문제 해결을 돕는 기술과 절차 등이 제대로 이행되 느냐의 여부가 상담자의 질적 수준을 결정하는 핵심이다(유병주,1983).청소년상담자 들은 내담자들의 욕구에 맞추어 다양한 고품질의 서비스를 제공하여 인적서비스라는 전문성이 필요하게 되었다.또한 과중한 업무량,스트레스,저임금 등으로 직무만족을 느끼지 못하여 소진에 노출되기 쉬운 내·외적 여건에서 근무하면서도 전문적인 능력까 지 갖추어야 한다(박은경,2010).
청소년상담자들은,가출 우려가 있거나 가정 개입이 필요한 위기 가능 청소년,열악한 가정환경에 만성적으로 노출된 청소년,학업중단 청소년,가출로 인해 비행 연루 가능 성이 높은 비행 청소년,다양한 일탈 행동에 참여하고 있는 청소년,사회복지,위기 상 담,의료 등의 서비스가 필요한 청소년,심리·정서적으로 불안해하고,자존감이 낮으 며,대인관계에 어려움이 있어 일상생활에 어려움을 겪는 청소년,학교적응에 어려움 을 겪고 있는 청소년을 상대로 일을 하다 보니 상담자들의 자기관리가 필요하다.청 소년상담자는 대인(對人)상황을 취급함과 동시에 다양한 상황들에 적응할 수 있도록 내담자들에 대한 행동을 조절하며 매우 복잡한 내담자의 상황과 언어를 평가하고 감 지할 수 있어야 한다.특히,청소년 상담과정을 청소년의 입장에서 보면,어른들이 상 담을 주도하고 있으므로 자신들은 상담과정에서 결코 동등한 대우를 받지 못한다고 생각할 수 있음을 상담자가 늘 유의하고 상담과정에서 균형을 취하기 위해 노력해야 한다(청소년대화의 광장,1996).상담자들은 내담자에게 편안함을 주고 불확실성을 없 애며 내담자정보를 사려 깊게 취급할 뿐 아니라,그 정보는 신뢰할 수 있게 취급될 것이라는 것을 상담자들이 보장할 것을 기대한다는 것을 인식해야 한다(곽상종, 2008).
청소년 상담자의 상담목표는 내담자와의 관계를 잘 유지하면서 조화를 이룬 인간관계 에 두는 것이 타당하다.그렇다고 해서 상담자가 생활에 필요한 조언이나 방향을 제시하 는 것으로 이해되어서는 안 된다.청소년들의 발달적인 접근에서 이해하고 자아정체감을 확립할 수 있도록 심리적으로 도와주는 중요한 임무를 지닌 교육자의 역할을 해야 하는 것이다.
상담자가 갖추어야 할 자질은 전문적인 자질과 인성적 자질로 구분할 수 있다.전 문적 자질은 상담자가 전문적 활동을 수행하는 데 필요한 지식과 기술을 의미하며, 인성적 자질은 상담자로서 갖추어야 할 기본적 태도나 품성과 같은 인간성이라고 할 수 있다.전문가적 자질에서 지식이란 상담 이론이나 내담자의 발달 단계,성격의 구 조와 형성 과정,심리적인 역동과 같이 상담 활동에 필요한 지식과 새로운 상담자를 양성하기 위한 사례 지도의 방법,교육자와 피교육자 간의 심리적 역동,연구 방법 등과 같이 상담 지원 활동에 필요한 지식으로 구분된다.기술이란 상담 활동의 기법 에 대한 지식을 토대로 하지만,단순히 아는 수준을 넘어서 이론과 기법을 실제 상담 장면에 결부하여 가장 적절한 개입을 하고 상담 과정에서 순간순간 내려야 하는 판 단을 적절히 할 수 있는 능력이다.따라서 전문가적 자질은 청소년상담의 질적 수준 을 결정하는 핵심이라 할 수 있다(김충기·이재창,1991;이형득,1992;Geprge &
Cristiani,1995).정찬석(2005)은 청소년들은 상담자의 태도와 느낌 영역을 가장 중시 하고 그 중에서도 상담자의 기본적인 자질이나 태도에 더욱 민감하고 가장 중시하며 성인과는 다른 고유한 연령적 특성을 상담경험에서 보여주고 있음을 시사했다.
3.청소년 상담자의 역할 및 중요성
현대 상담의 역사를 보면 청소년상담의 역사라고 할 수 있을 정도로 상담은 청소년 상담이 주축이 되어서 발달되어 왔다.따라서 상담하면 곧 청소년 상담을 일컬을 정도 로 청소년상담의 중요성을 인식하지 않을 수 없다(이재창,1993).
청소년상담이 효과를 거두려면 상담자의 신념,가치관이 중요한 작용을 해야 하며, 청소년의 특성에 맞는 좀 더 질 높은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어야 한다.청소년 상담기관에서는 청소년의 다양하고 복합적인 문제해결에 대한 시스템을 개발하여 정보 화 시대에 발맞추어 청소년들이 인터넷을 통해 손쉽게 상담을 받을 수 있는 사이버상 담센터도 지속적으로 운영하고 있다(여성가족부,2011).
청소년 상담자가 긍정적인 태도를 유지하면서 청소년의 마음속 깊은 이야기를 들어 주고,때로는 청소년 내담자의 입장에 서서 대변자가 되어 주며,십대들의 또래문화를 편견 없이 인정해 주는 태도를 취하면서 문제를 다루어 주는 과정은 중요하다.그러나 상담자는 다른 상담자들의 경험과 지식을 통하여서만 배우지는 않는다.상담자는 과학 적인 방법을 통하여 추구되고 체계화되는 지식,즉 과학적 지식을 배우고 활용한다.과 학은 현상에 관한 지식을 얻는 수단으로서 이론적 사색이나 정치적 결정 혹은 특정한 권위나 일반 상식적 통념에 의지하지 않고 경험적 탐구의 방법을 사용한다(이장호, 2007).
상담의 중요성에 대한 강조는 시대가 변해도 달라지지 않으나,지식의 내용은 변화 한다.그러므로 상담자는 상담과 관련된 자신의 지식 내용과 그 기반을 계속하여 점검 하면서 잘못된 것들을 과감히 버리고,불충분한 것들은 교정하고 보완하며,새롭게 발 견된 사실들은 자신의 지식체계에 통합하여 상담 실제에 적용하려고 노력하여야 한다.
따라서 청소년 문제를 효과적으로 해결하고 이들의 성장을 최적화하기 위해서는 청소 년들의 특성을 십분 고려한 독자적인 청소년상담 영역을 전문화하여야 한다(김계현, 2000).상담사의 관점에서 청소년기관을 이해하는 것이 이들의 역할과 영향력에 중요 하다고 할 수 있다.또한,청소년기관에서는 상담사가 중추적인 역할을 할 수 있도록 효과적인 인력관리가 필요한 때이며,이들의 질을 높여 개인과 조직의 부가가치를 높 여갈 수 있는 전략적 접근이 필요하다(박은경,2010).따라서 청소년상담자들이 수행하 는 작업세계에서도 다양한 패러다임의 변화를 불러일으키고 있다.특히,사회적 관심이 필요한 취약계층 청소년 및 방과 후 나 홀로 청소년이 증가하고 가족갈등,학교 부적 응 등으로 인해 가출 및 학업중단 청소년이 지속적으로 증가함에 따라 청소년 문제가 심각한 사회문제로 대두되었다.이를 적극적으로 해결하고 청소년에 대한 체계적인 사 회적 서비스나 지원의 필요성이 증대됨에 따라 청소년상담 유관기관에서는 청소년들이 발달 과업을 충실히 달성할 수 있도록 필요한 프로그램을 개발하고 실행하여 청소년 내담자의 문제 해결뿐만 아니라 예방과 개인의 성장 발달을 위해서 개인상담은 물론 집단 상담을 활용하고 나아가서는 교육과 훈련,자문 등의 방법을 활용하게 되었다.
기존의 상담 이론들은 대부분 문제를 해결하고 치료하는 데 목적을 두고 있다.어떤 문제를 상담에서 다루고,어떻게 그 문제를 다루는지에 대하여서는 이론적 입장마다 다양하나 문제 중심적인 사고가 상담의 근간이 되어 왔던 것이 지배적인 현상이었다.
그러나 청소년상담은 문제의 치료와 해결 및 예방을 넘어서 청소년의 성장까지 상담의 목적으로 삼아야 할 것이다.소극적으로는 청소년의 성장에 장애가 되는 요인을 제거
할 수 있도록 돕고,적극적으로는 청소년의 성장을 극대화 할수 있도록 돕는 것이다 (Wanger,1985).
주변 환경과의 상호작용을 통해 경험하는 청소년의 심리적 고통과 문제를 방치할 경 우 성인기에 악화된 형태로 나타나 개인과 사회에 파괴적 영향력을 끼치기 때문에 청 소년 상담자의 역할과 영향력은 매우 중요하다(여성 가족부,2012).성인 상담이 교정 과 치료에 중점을 두고 있다면 청소년 상담은 교정과 치료보다는 예방과 교육 차원의 비중을 강하게 지니고 있다.상담자의 역할도 단순한 치료자나 교정을 위한 조력자의 역할보다는 적극적이며 다소 지시적인 강력한 교육자의 역할이 강조된다(청소년대화의 광장,1996).
제2절 소진
1.소진( bur nout ) 의 개념과 구성요소
소진(burnout)은 인적서비스 종사자의 정서적 고갈 상태를 설명하는 용어로(Leiter, 1991),헌신적이었던 전문직업인이 직업에서 경험하는 스트레스와 고통들에 대한 반응 으로써 직무에서부터 멀어져 가는 것으로서,직업에 대한 이상,열정,목적의식이나 관 심을 점차적으로 상실해간다.특히 의사나 간호사,교사,심리상담가,사회복지사 등과 같이 인적서비스 종사자에게 많이 나타난다(윤혜미․권혜경,2003).
소진을 처음으로 개념화한 미국의 심리학자인 Freudenberger(1974)는 정신건강 이동 진료소(Altemative Health Care Center)에서 특별한 이유 없이 경험하는 정서적․
신체적 탈진현상으로 무기력,내면의 정신적 황폐,짓눌리는 듯한 압박감,또한 좌절감 을 겪는 상태로 에너지,힘 또는 직무에 대한 과도한 요구 때문에 피로하거나 원인 을 알 수 없는 혼란한 상대라고 했다.소진은 영어사전에 의하면 ‘beburntdown,be destroyed(consumed) by fire,be reduced to ashes’로 표현되어 있다(옥스포드 사전, 2000).‘burnout’은 우리말로 ‘소진(燒盡)’이라 할 수 있다.소진(燒盡)의 사전적 의미는
‘불에 타서 없어짐.또는 다 써서 없앰’이다.소진은 에너지,힘 또는 자원에 대한 과도 한 요구로 실패하거나 다 써버리거나 고갈되는 것을 의미한다(국립국어원 표준국어대 사전).Jackson(1981)은 소진을 사람과 관련되어 일을 하는 전문 직업인 사이에서 흔히
발생되는 감정적인 탈진과 비인간화의 증상이라고 하였는데 이는 환경과 개인적 요인들 의 상호작용에 초점을 맞춘 사회심리학적 시각에서 소진을 정의하였다.Cherniss(1980) 는 소진이 과도한 스트레스에 의한 정신적인 퇴보로 정의하였다.
소진 연구는 다양한 사회,경제,문화적 요인 때문에 1970년 중반까지는 주목을 받 지 못하다가 1980년대 초 Maslach와 Jackson(1981)과 Maslach(1982)에 의해서 구체 적으로 연구가 시작되었다.이들은 정서적 탈진,비인간화,성취감 결여라는 총체적 증상으로 정의하였다.여기서 정서적 탈진이란 다른 사람과의 감정적 접촉이 늘어남 에 따라 정서적 자원의 고갈상태,비인간화는 인적서비스 대상자에 대한 무감정적이 고 냉소적 반응을 의미한다.성취감 결여는 사람들과의 업무에 있어 성공적인 업적 달성에 대한 부정적인 자기평가를 말한다(Frassinelli,2002;Maslach& Leiter,1997).
1980년대 초 소진에 관한 체계적 실증연구가 실시되고 발표되기 시작했으며,이 시 기에 소진의 연구에서 더욱 포괄적인 모델들을 도입하여 다양한 시각(실존주의,사회 비교이론,행동주의,자아심리학,일반스트레스 이론,상담심리학,분석심리학 등)으로 접근을 시도하여 왔고,그 개념은 체계적이고 완성도가 높은 모양을 갖추기 시작하면 서 측정도구도 새롭게 수정․보완을 거치면서 개발되었다(Maslach,1982;Maslach
& Jackson,1981;Pines& Aronson,1988).
소진의 측정도구로 학문적인 연구에서 사용되고 있는 ‘Maslach Burnout Inventory (MBI)’가 개발되면서부터 일반화되었다.초기에는 대인관계에서 다른 사람에게 도움을 주는 인적서비스업에 종사하는 사람들을 대상으로 적용했으나,최 근 들어 소진의 대상도 교사,사회사업가,경찰관,교도관,의사나 특수학생의 교육 을 책임지는 특수교사,사서직,전업주부,학생 등에까지 확대하여 전문직에 초점을 맞춘 MBI를 다양한 직업에도 적용하여 사용되고 있다(Lance Morrow, 1982;
Maslach& Jackson,2002).
Moss(1927)는 소진은 대인관계 접촉에서 우울이나 무기력,좌절,갈등을 느끼는 주 된 요인으로 부정적인 경험이 상담자의 직무특성과 조직특성에 부정적인 영향요인이 될 수 있다.소진 현상으로 이직을 한 상담자는 그동안 받은 교육을 허비하게 되고,남 아있는 상담자들은 그만큼 심리적인 대가를 치르게 된다.따라서 상담유관기관은 자원 을 낭비하게 되고 내담자들은 상담자들이 자주 바뀜에 따라 제대로 된 서비스를 받기 어려워지게 되어 상담자,관계자,내담자 모두 조직자원을 상실하게 된다.
Pines와 Aronson(1988)은 개인에 대한 강한 감성적 요구가 장기간 지속됨으로써 발 생하는 신체적,감성적,정신적 탈진상태로 소진을 정의하였다.신체적 고갈은 적은 에
너지,만성피로,무기력 그리고 다양한 심리적 요인에 의해 특징지어진다.Pines와 Maslach(1978)는 소진이란 부정적인 자아개념,직업에 대한 부정적인 태도,내담자에 관한 관심이나 느낌의 상실을 포함한 정신적, 감정적, 탈진증후군으로 정의한다.
Perman와 Hartman(1982)은 소진에 의한 현상은 만성적인 정서적 스트레스 반응으로 써 정서적·신체적 탈진,업무에 대한 생산성의 저하,비인간화라는 세 가지 부정적인 요인에 의하여 이루어지고 있다고 말한다.Maslach와 Leiter(1997)는 소진을 대인과의 접촉에서 좌절,갈등을 느끼는 것이 주된 원인이 될 수 있으며,종사원들의 가치관, 자존감, 정신과 의지의 침식, 즉 인간 영혼의 부식됨(erosion)이라 정의하였다.
Schaufeli등(2004)은 소진을 일반적으로 고갈,냉소주의 및 직업적 효능성의 결핍 증 후군으로 정의했다.정서적 탈진은 긴장 특히,과도하게 부담이 된 업무로부터 일어나 는 만성적인 피로의 느낌이다.
Edelwich& Brodsky(1983)는 소진은 업무상황으로 인해 이상,에너지,목적,관심을 점차적으로 잃어버리는 현상으로 개인이 경험하는 소진의 발전 단계를 관찰 을 통하 여 열정(enthusiastic),침체(stagnation),좌절(frustration),무관심(apathy)의 4단 계로 규정한다.앞의 세 단계는 직장생활을 통해 모든 사람이 거쳐 가는 정상의 단계 로서 열정단계는 희망과 정열을 갖고 많은 시간과 노력을 투자하며 마음을 새롭게 하 는 창조적 힘의 원천이 되기도 하고 또 내담자와 지나치게 동일시하는 경향이 나타난 다.침체 단계에서는 보수,근무시간과 근무환경에 신경을 쓰고 개인의 욕구를 충족시 키는 것을 중요시하며,좌절 단계에서는 자신의 직무수행능력과 일 자체의 가치에 의 문을 가지며 내담자와의 직접적인 접촉은 피하면서 피로,두통,복통 등의 경험을 호소 하며 무관심 단계에서는 자신을 방어화 하고 합리화하며 정신적․신체적 기권상태에서 내담자에 무관심해지거나 그 직업을 떠나는 단계이다.
Corey와 Corey(2002)는 소진은 사람들에게 집중해서 장기간 관계를 맺는 것과 관련 하여 지속적,반복적인 압력의 결과로 발생하는 신체적·정서적·정신적 피로상태라고 말 했다.즉,종사원 개인에게는 직무 불만족을 야기시키고 조직에는 조직 참여율 저하라 는 직무결과를 가져옴으로써 결국,조직과 개인차원 모두에서 소진의 부정적인 영향이 나타나게 되는 것이다(Brewer& Clippard2002재인용).
Brewer와 Clippard(2002)는 이와 관련하여 Maslach등(1996)은 상담자들이 업무상황 에서 내담자들의 문제가 항상 명확하거나 쉽게 처리되는 것이 아니기 때문에 그 상황 이 더욱 불투명하고 혼잡스럽다고 하였으며,이러한 현상 속에서 상담자들은 만성적인 스트레스로 인해 정서적으로 탈진되어 소진을 불러일으킬 수 있다고 설명하였다.즉,
상담자는 무언가 형용할 수 없는 치밀어 오름,포기하고 싶은 마음,성격유형에 따라서 는 회피적인 방법으로 이직이나 무단결근,내면의 불만을 부정적인 언어로 표출,동료 의 사기를 저하시켜 직무 불만족을 발생시키고 조직에는 조직 참여율 저하라는 직무결 과를 가져옴으로써 결국 조직과 개인차원 모두에서 소진의 불리한 작용이 분명히 나타 나게 되는 것이다.윤은주(2007)는 소진의 단계는 감정 유발로 인한 정서적,신체적 소 모와 부정적인 태도 유발로 인해 상담자는 정서적 고갈,내담자에 대한 부정적인 태도 형성,또한 상담에 대한 자신감 저하와 자율성 감소로 정의하였다.그의 연구에서는 소 진의 적극적 대처를 통한 성공적인 방법으로 인적 자원을 활용하여 슈퍼비젼을 통해 도움을 받거나 동료들로부터 현 상황의 이해와 정서적 지지를 얻으며 사례에 대한 재 접근과 연구를 통해 실력을 쌓는 방법을 사용한다고 하였다.Guy(1987)는 소진은 대인 관계에서 받게 되는 지속적이고 반복적인 감정적 압박의 결과로서 상담자가 소진을 경 험하게 되면 치료적 기술과 능력이 약화되어 잠재적인 무능력에 이르게 되며 일과 일 상적인 생활에서 부정적인 문제를 가지게 된다고 하였다.
다른 선행연구(Maslach,1982;Kottler,1993;Pines,1988)에서는 상담자의 과도한 욕구로 인해 소진을 경험하는 것으로 나타났다.이는 비현실적인 목표나 포부를 가지 거나 지나친 책임감은 소진될 가능성이 높은 것으로 나타났다.
이상의 선행연구에서 보는 바와 같이,소진은 장기간 사람들과 밀접한 관계를 유지하 면서 지속적이고 반복적인 정서적 압박을 받은 결과 발생하는 일종의 고갈상태로 개인 의 신체적,심리적,정신적 측면에 부정적 영향을 미치는 과정이라 할 수 있다(Richard
& Schwab,1982).본 연구에서는 소진에 관하여 체계적으로 연구해온 Maslach의 정의에 따라 소진을 정서적 탈진(emotionalexhaustion),비인간화(depersonalization),성취감결 여(reducedpersonalaccmplishment)의 세 차원으로 나누어 고찰하고자 한다.
<표 2-1> 기존연구의 소진에 대한 정의 연구자 내 용
Bradley(1969) 다른 사람에게 도움을 주는 전문가들에게서 일어나는 심리적 현상 Freudenberger(1974) 에너지, 힘 또는 자원에 대한 소진 또는 고갈
Maslach & Pines(1978) 부정적인 자아개념, 직업에 대한 부정적인 태도 Maslach &
Jackson(1981) 비인격화, 정서적 탈진, 성취감 결여를 소진의 하위개념 Maslach(1981) &
Jackson(1986) 내담자를 직접적으로 응대하는 전문가들에 한정되어 발생 Edelwich &
Brodsky(1980)
대인관계에서 에너지 및 목적의 점진적 손실과 같이 다른 사람 들을 도와주는 직업에서 환멸을 증가시키는 과정
Cherniss(1980) 직업에서 경험하는 스트레스와 고통들에 대한 반응으로 직무에 서 멀어져 가는 과정
Edelwich(1983) 열정, 침체, 좌절, 무관심(4단계)
Kottler(1993) 좌절, 불안정한 미래, 냉소주의, 정신적·감정적 피로, 내담자와 불안한 관계유지, 일상생활의 전반적인 문제
Söderfekdt,
Söderfekdt & Warg(1995)
피로, 좌절 , 무관심, 스트레스, 소모, 무기력, 절망, 감정의 메마 름, 정서적 소진, 냉소적으로 되는 것
Maslach, Schaufeli &
Leiter(2001) 만성적인 대인관계의 스트레스에 대한 심리학적 증상 Corey &Corey(2002) 타인을 향한 부정적 태도로 인한 무기력감, 절망감 경험 Dormann & Zapf(2004) 자신의 실제 감정과 고객에게 표현해야 하는 정서적 불일치 경험 Schaufeli & Bakker
(2004)
직무요구와 직무자원이 소진과 직무열의를 거쳐 이직의도를 예 측한다는 연구모형 검증
홍춘철(2006) 감정적으로 긴장되는 것을 느끼기 시작하여 자신의 태도를 변화 시키고 소진으로 귀착
자료 :선행 연구를 바탕으로 연구자가 작성
가.정서적 탈진
정서적 탈진은 직무 스트레스에 대한 첫 번째 반응으로 과도한 심리적 차원에서 정 서적 부담 또는 요구들에 기인한 탈진 상태로 개인의 정서적 자원들이 고갈되었다고 느끼는 에너지 결핍을 의미하며,대인관계에서 감정적 접촉이 늘어남에 따라 점점 감 정이 메말라가는 현상을 의미한다.이것은 소진되어 버리는 소모의 개념으로 사용되기 도 하지만 무기력,극도의 피로감 등으로 설명된다.감정적으로 공감상실,경청이나 반 응상실,감성적 의존성을 포함하고 있다.선수경(2012)은 정서적으로 탈진되었다는 것 은 피로감과 더불어 더 이상 아무것도 남아 있지 않다고 느끼며 감정적으로 탈진되는 소진상태를 말한다.
Maslach와 Jackson(1981)은 정서적 탈진이란 자원이 고갈되고 에너지가 손실되어 피곤함을 느끼는 것과 관련된 것으로 실증,에너지 상실,피로를 느끼거나 느낌,관심, 확신,흥미,기쁨이 상실되는 것으로 나타난다.즉,자신의 능력 이상으로 인한 역할갈 등,업무 불만족,이직의도 증가,업무과중 등 업무과정에서 자신의 기대 이상의 능력 이 나타나지 않았을 때 좌절감과 함께 오는 두려운 감정과 무기력을 말하며,업무에 지나친 성취의욕을 갖는 사람일수록 정서적 탈진을 쉽게 경험하기도 한다(Maslach, 1982;오희경,2012,정유란,2012;윤은주,2007).
윤은주(2007)는 정서적 탈진은 자신의 일에 대해 감정적으로 고갈되고 압도되고 있 거나 과중한 업무량,반복적인 일상,인간관계 갈등과 같은 조직특성으로 인해 경험하 게 되며 정서적 탈진은 자신의 능력을 배양하는 효과적인 대처 방안을 통해 감소되기 도 한다.정서적으로 탈진된 대부분 상담자들은 내담자를 냉담하게 바라보고 업무를 성취할 필요성을 못 느끼며 조직으로부터 이탈하려고 한다.이러한 조직이탈은 상담자 들이 조직 구성원 및 내담자와의 접촉을 꺼리기 때문에 결근,심리적 고립,휴식의 장 기화 등의 형태로 나타나게 되며,이런 정서적 탈진이 계속되면 결국 종사자들은 조직 이탈, 경력이탈을 통해 소진을 소극적인 방법으로 피하고자 한다(Fogarty et al., 2000,재인용).정서적 탈진은 소진을 일으키는 가장 핵심적인 요소이며 나머지 두 하 위변수의 원인이 되는 변수로 알려져 있다.
나.비인간화
Maslach와 Jackson(1986)의 정의에서 비인간화는 보호를 필요로 하는 사람들에 대 한 무감정적이고 냉소적인 반응을 말한다.비인간화(depersonalization)는 소진에 대한
두 번째 반응으로서 사람들의 정서적 탈진이나 실망으로부터 자신을 보호하기 위하여 내담자나 동료에게 심리적 태도를 보이는 현상으로,일종의 부정적인 반응이며 자신에 게 접근을 금지하기도 한다(Ashforth& Lee,1990).
비인간화의 용어는 그것이 자신 스스로의 세계로부터 개인의 극단적인 소외를 나타 내는 정신의학과는 완전히 다른 의미로 사용되기 때문에 다소 혼란을 일으킬 수 있 다.그러나 Maslach & Jackson(1986)의 정의에서 비인간화는 자신의 비인간적 관점 이라기보다는 서비스 수혜자에 대한 비인간적 및 비인간화된 지각을 말한다(홍춘철, 2006).
또한 비인간화(depersonalization)는 ‘대상자에 대해 부정적으로 인식하거나 부적절 한 태도를 보이는 것’을 의미하기도 한다(Maslach & Jackson,1986).즉 몰가치적인 하나의 대상으로 거리를 두어 바라보게 된다.이러한 반응은 자기보호적인 반응으로 서 타인과의 관계에서 '완충장치'역할을 하게 되고,상담자 자신들이 제공하는 서 비스의 질(quality)도 떨어뜨리게 되는 요인이 된다.특히 상담자의 부정적이고 냉소 적인 태도는 내담자와 전혀 관련이 없는 주변 사람들에게도 그대로 전이 되어 부정 적인 영향요인이 될 수 있다(Jackson & Maslach,1982).즉,상담자 개인에게는 직 무스트레스를 야기시키고 조직에는 조직 참여율 저하라는 직무 불만족의 결과를 가 져옴으로써 결국 조직과 개인 모두에게 소진의 해로운 영향이 나타나게 되는 것이 다(Brewer& Clippard,2002).비인간화는 사람을 대할 때 감정이나 가치보다는 목 적으로 보며,사람을 스트레스의 근원으로 인식하고 인격체가 아닌 것으로 간주함으 로써(윤은주,2007)서비스에 대한 관심이나 느낌을 상실하게 하고 상담자 자신이 수행해야 될 일에 무감각한 반응을 유발하게 한다.
극도의 정서적 탈진은 직무와 관련 있거나 직무와 무관한 개인 생활 양자 모두에 게 무기력한 상태를 가져다준다.그러므로 이 상태를 경험한 상담자는 내담자에 대 해 무감각해지고 냉소적인 느낌과 태도가 커진다.따라서 내담자를 하나의 인격체로 보기보다는 사례로 대하는 비인간화 태도로 내담자와 심리적 거리감을 유지하거나, 문제 해결과 욕구 충족을 위해 몰입하기보다는 공식적인 절차와 방법으로 내담자를 다루려고 하며,독선적인 관료주의자처럼 행동하게 되면서 자신과 무관하다고 지각 하는 경우가 발생한다(Jackson & Schuler,1986;Maslach,1981).또한 일과 사람을 피하고 두통,약물 복용,음주량 증가,잔병,신경질,화남,가슴 답답함,심장이상 등 의 경험을 동반하게 된다(Edelwich& Brodsky,1980).
이 단계에서 너무 민감해지면 수면과 식사가 불규칙해지면서 폭식을 하게 되며,감
정이 불안정하고,다른 사람을 지나치게 동일시하는 경향을 보인다(Tanner,1983). 비인간화는 슈퍼비전과 동료의 지지,내담자의 협조적인 자세가 있을 경우 감소하며 (Leiter,1997)자아성취감은 능력 기르기,자율성과 참여 결정 높이기,슈퍼비전과 동료 들의 지지,내담자의 협조적인 자세가 있을 때 증가할 수 있다.결국 자아성취감 저하 에 대처하기 위해서는 다각적인 접근이 필요하다.
다.성취감 결여
성취감 결여(reducedaccomplishment)는 내담자와 함께하는 자신의 작업을 부정적 으로 평가하는 경향으로 결국 낮은 자아 존중감으로 나타난다.성취감 결여는 대인과 의 접촉에 있어 업무에 대한 성공적인 업적 완수에 대한 감각이 결핍되는 것으로 업 무의 생산성 및 능력 저하,의욕상실,허탈감 등으로 나타난다.소진된 종사자는 자신 의 목표가 달성되지 못한다고 믿는다.또한,자기 자신이 부족하다는 느낌과 더불어 낮은 전문가적 자기존중성이 수반된다(Maslach& Jackson,1986).
성취감 결여는 유능감,성취감과 관련된 것으로 ‘개인적 성취에 대한 부정적 자기 평가를 의미한다.’상담자들이 그들의 일에서 더 이상 의미 있는 기여를 하지 못한다 고 생각함으로써 낮은 사기,이탈,생산성의 감소,우울함,철회 행동의 출현,능력상 실,무능력한 대응 등으로 나타난다.또한,성공을 경험하지 못한 상담자들의 성취감 결여는 상담자의 직업효능성의 부재를 동반하고 직업적 성취의 비사회적 양상들을 경험한다(Maslach& Jackson,1986).
상담자들의 성취감 결여에 대한 피드백이 부족한 상황에서 상담자들은 지속적으로 비현실적 성취목표를 세울 수도 있다(Cordes& Dougherty,1997).이는 종사자들의 실패 가능성에 대한 두려움과 개인적 책임감을 크게 인식하게 만드는 원인으로 직무 특성의 동기를 극소화하게 만들고 낮은 자아성취감의 원인이 될 수 있다.
내담자의 변화에 가장 강력한 영향을 미치는 상담자는 내담자가 자신과의 상담을 통해 변화할 것으로 기대한다.그러나 상담현장에서는 상담이 다양한 업무요건으로 인하여 만족스럽게 수행되지 않는 것이 현실이다.따라서 현실과의 격차에 의해 갈등 을 겪게 되면,갈등으로 인한 직업효능성의 부재로 직업적 성취의 사회적 및 비사회 적 양상들이 나타나 직무관련 긴장도 많아지면서 실제 성과도 하락하게 된다.그 결 과 개인의 성취감이 낮아지게 되는 것이다.
2.소진( bur nout )원인
가.개인특성 요인
개인적 요인으로는 인구사회학적 요인과 개인의 심리적 특성까지 포함하기도 한다.
인구사회학적 특성은 연령 및 근무경력,성별,결혼여부 등을 포함한다.개인 요인은 동일한 업무를 수행하더라도 각 개인의 특성이 모두 다르기 때문에 해당 직무수행에 대한 반응이 다르게 나타난다.기존연구에서 개인적 요인 중 연령이 낮을수록 소진을 경험할 확률이 더 높으며(Maslach,Schaufeli,& Leiter,2001;Huberty & Huebner, 1988;Maslach & Jackson,1981),결혼여부(Cordes & Dougherty,1993;Maslach, Jackson & Leiter,1996;Maslach,Schaufeli& Leiter,2001)등이 소진에 영향을 주 는 변수로 나타났다.Schaufeli와 Enznann(1988)의 연구에 따르면 근무경력이 짧을수 록 문제 해결에 대처할 수 있는 직관적 결정,판단적 결정,문제 해결 결정에 대한 대응도가 경력자보다 낮게 나타났다.
성별에 다라 소진은 남성보다 여성에게서 더 많이 발견되는 경향이 있다(Doyle&
Hind,1998;Emmerik,2002;Pines& Kafry,1981;윤은주,2007,재인용).여성은 남 성에 비해 가사일의 책임이 추가되기 때문에 일하는 남성에 비해 전반적으로 업무량 이 더 많으며,업무량의 과부하는 소진과 매우 밀접한 관계가 있다는 것이다.또 다 른 연구에 의하면 이영미(1991)는 연령이 낮을수록 월수입이 적을수록,근무경력이 짧을수록,학력이 낮을수록,미혼인 사람이 기혼인 사람보다 소진정도가 높다고 하였 다.Freudenberger(1974)는 소진이 개인의 성격과 관계가 있으며 개인의 특성에 의해 영향을 받는다고 하였다.가치,정서,감정 등과 같은 개인적 특성들이 소진을 유발시 키는 매우 중요한 요인이 된다.
소진의 원인요인으로 취미생활 여부,경력기간,종교,전공,결혼 여부,총 상담 사례 수 등이 영향력을 지닌 변인으로 나타났다.상담자의 자존감,성격유형,완벽주 의 성향,관리능력 등이 포함된 심리내적 변인 또한 소진의 원인으로 밝혀졌다(박희 연,2005,재인용).이와같이 소진의 원인을 상담자 개인의 심리 내적인 변인에서 찾 고 이해하려는 것은 상담자가 스스로에 대한 통제력과 통찰력을 가지며 소진을 예 방하고 대처하는 데 도움을 준다.
Layman와 Guyden(1997)은 지나치게 내성적이거나 외향적인 개인적 특성이 소진 과 연관되어 있다고 하였으며 ,내성적인 사람들은 업무량에 대한 부정적인 생각,복
