Process Excellence 실현을 위한 변화관리 전략
2007. 10. 11
임 남 홍 PhD.
(nhyim@2e.co.kr)
발표내용
Ⅰ. 변화장애 요인과 혁신을 유지방안 ?
Ⅱ. BPM 통합 Framework
Ⅲ. Process Excellence
Ⅳ. 지속적인 팔로우업과 피드백, 측정 (F2M) -Follow-up
-Feedback -Measurement
Ⅴ. 사례
Ⅵ. 지속적인 변화관리를 위한 통합 프레임웍
Ⅰ. 변화장애 요인과 혁신을 유지방안 ?
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많은 회사들이 성공적으로 6시그마, PI, BSC등을 진행함.
그러나…
경영혁신을 진행하고 있는 많은 기업의 CEO들은 위와 같은 의문을 가지고 있음
정말로 PI를 통해 우리회사의 일하는 방식이 upgrade되었나?
PI에 의한 일하는 방식의 upgrade 여부나 문화체화 여부가 실제 데이터로 모니터링 되고 있는가?
과연 PI에 의한 개선이 과거로 회귀하지 않을 정도로 문화로 체화되고 있나?
ERP를 도입하여 적용하고 있는데 제대로 활용하고 있는건지 ?
프로세스에 대한 가시성이 부족하다???
그동안 컨설팅 프로젝트를 많이 했는데 진짜 회사에 도움이 되었나 ?
얼마나 ?
오랫동안 6시그마 활동을 추진해 왔는데 수준이 얼마나 좋아졌나 ?
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여섯 시구만 ? 비피할 ?
BPR
KKSS 방식 ?
6시그마
변화장애 요인
이런것이 변화를 가로막는다
1. 조직의 침묵-깔아뭉겐다
-아픈기억을 자꾸 들춰낸다 -왜 평지평파를 일으키나 ? -가만히 있으면 중간이라도 한다 2. 집단사고
-형편업는 아이디어를 내고 이에 만족한다 3. 언어의 포로
-부정적 언어를 사용해서 변화하려는 의지를 꺾는다
Source: 이태복, ‘변화는 마침표가 없다. ‘, 2007
왜 변화에 대해 저항을 할까 ? 1. 몰라서
-기술적인 저항
-필요한 스킬이나 지식부족
2. 밥그릇 지키기
-정치적인 저항
3. 편안해서
-문화적인 저항
-우리는 우리의 습관을 사랑한다
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어떻게 지속적인 혁신을 유지할것인가 ?
Source: 이태복, ‘변화는 마침표가 없다. ‘, 2007
이런 걸림돌은 이렇게 제거하라.
1.비빔밥 문화를 만들어라 -다양한 소리들이 조화 2.세컨챈스 미팅을 활용하라
-이미 결정한 사안이라도 심각한 문제가 있으면 과감히 손을 들고 그 결정에 대한 문제점을 말하라.
3.리더가 정답을 콕 찍어주지 말라
-의견을 나누기도 전에 윗사람이 자신의 답을 먼저 제시하지 말라
4.언어를 바꾸어라
-변화의 에너지가 넘치게 하는 언어를 만들고 이를 습관화하라
Feedback Measurement Follow-up
Ⅱ. BPM 통합 Framework
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BPM 통합 Framework
BPM은 BSC, ABM, Six-Sigma, KM, 내부통제회계 등 여러 제도를 연결해 주고, 원활한 운영을 지원하는 역할을 수행
BLANK
BPM 통합 Framework
BPM은 『전략과 Align된 업무중심으로 Process Excellence 추구를 목적으로 Process Owner가 책임을 지고 프로세스 관리활동을 수행하는 체계』
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Ⅲ. Process Excellence
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Process Excellence
조직성과에 대한 연결고리로서의 프로세스
Core Process
리더쉽 전략
시스템
역량 조직구조
조직문화
전략축
조직축
공식적 설계 대상
비공식적 설계 대상
Source: Robert Miles, ‘Leading Corporate Transformation’
네비게이션 시스템
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Process Excellence의 특징
Process Excellence는 BPM, BRM, BPA, BAM을 대한 현업주도의 일상 생활화 작업
전략,경영계획,성과관리 및
혁신과제 선정과정의 통합,연계 및 일체화 전략,경영계획,성과관리 및
혁신과제 선정과정의 통합,연계 및 일체화
비즈니스 지향적인 BPM 구현방법론으로 지속적인 경영혁신을 위한 변화관리활동 비즈니스 지향적인 BPM 구현방법론으로 지속적인 경영혁신을 위한 변화관리활동
경영혁신활동과 변화관리의 일상화와 End-to End Process의 가시성 향상 경영혁신활동과 변화관리의 일상화와 End-to End Process의 가시성 향상
지속적인 프로세스 최적화를 위한 체계적 방법 제공
지속적인 프로세스 최적화를 위한 체계적 방법 제공
System Dynamics
근원적 구조에 대한 이해를 통해 시스템의 변화패턴에 대한 추론을 할 수 있게 해주는 방법
Events
Patterns Of Behavior
Structure Of System
SYSTEMS THINKING Increasing
Leverage
SYSTEM DYNAMICS
Source: Jay Forrester 1961, Peter Senge 1990, John Sterman 2000
목표
상황
문제 의사결정 결과
Ⅳ. 지속적인 팔로우업과 피드백, 측정 (F2M)
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지속적인 팔로우업과 피드백, 측정 (F
2M)
변화의 지속적 실행을 위해서도 따라야 할 FM이 있다
Feedback Measurement Follow-up
9 어떤 변화가 계획데로 잘 진행되고 있는지 팔로우업(Follow-up)하고 9 결과에 대해 피드백(Feedback)을 주며
9 성과를 측정(Measurement)하는 것이
바로 변화의 지속을 위한 FFM이다
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Follow-up
Plan과 Do를 일치시켜라. Plan과 Do를 일치시키는 것이 변화 성공의 지름길이다
BOA사례
1.경영전략과 연계된 프로세스 구축 1.경영전략과 연계된 프로세스 구축
2. 프로세스 기반의 성과관리 2. 프로세스 기반의 성과관리
3. Fact에 기초한 혁신과제 도출 3. Fact에 기초한 혁신과제 도출
프로세스 지표 도출 요건
전략에 정렬(Align)될 뿐만 아니라 결과지표를 순차적으로 추적할 수 있으며, 각 프로세스 Level에 Mapping되는 지표체계 구성이 필요함
프로세스 별 관리 속성에 근거한 도출
전략지표(BSC)를 Break Down한 도출
전략에 정렬(Align)된 프로세스 선행지표 (Leading) 도출
결과(Lagging)지표의 원인을 순차적으로 추적할 수 있는 지표 체계 구성
각 프로세스 Level에 Mapping되어 프로세스 Chain에서 Task까지를 일관되게 관리할 수 지표도출
프로세스 Level이하의 Data 수집 이슈를 감안한 도출 방법
전체 프로세스를 포괄할 수 있는 지표 체계
전략에 정렬(Align)된 프로세스 선행지표 (Leading) 도출
결과(Lagging)지표의 원인을 순차적으로 추적할 수 있는 지표 체계 구성
각 프로세스 Level에 Mapping되어 프로세스 Chain에서 Task까지를 일관되게 관리할 수 지표도출
프로세스 Level이하의 Data 수집 이슈를 감안한 도출 방법
전체 프로세스를 포괄할 수 있는 지표 체계 기존 방법론들의 문제점 프로세스 지표 도출 요건
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Fact에 기초한 혁신과제 도출
핵심 이슈
통합된 6 Sigma과제 도출
방법론
프로세스 지표, BSC 지표의 통합연계체계
관련 데이터 수집문제
개선결과를 실 업무에 적용하기
위한 검증절차 지표 모니터링 방안
BLANK
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Feedback
CFPM을 통해 전체 업무를 Value-added activity로 구성할 수 있고, 관련 부문간 업무의 연결을 명확히 할 수 있음. 특히 Non value added activity를 제거함으로 업무에 소요된 시간을 감소 시키고 업무의 품질을 향상시킬 수 있음
지표선정 및 BPM연계
메가 프로세스 Cross Functional 지표
TOP Level
KPI
PPI
PPI
PPI
P P I
P P I
P P I 프로세스
Task
Level 1 : Process Chain Outcome 지표 Level 2 : Process Level
Outcome지표 Level 3 : Task Level 지표 METRICS:
CTQ/CTX Cycle Time
→ 메가 프로세스에 대응하는 조직의 BSC 지표
프로세스 Chain
즉시실천, BB/GB Action Plan 과제도출
과제 수행 (가치 창출 + 낭비 제거)
To-Be Process Map
Process Mapping시 도출된 METRICS를 BPM과 연계 BSC 반영
Feedback
Monitoring
&
Implementation CFPM 관리
및 지표선정
즉시실천 과제화BB/GB
즉시실천
메가 프로세스
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성과관리 모니터링을 통한 일상 개선 활동 운영체계
KPI/CA (Corrective Action)프로세스를 구현하여 일상 모니터링 체제를 구축함. 현재 관리지표가 너무 많고 지표 산출이 힘들며 시간이 많이 걸림. 또한 상/하위 지표간 연계 분석이 어려움.
이러한 문제를 해결하기 위하여 지표산출 자동화 시스템을 구축함
KPI/CA 프로세스
개인화 제공 개인화 제공 관리지표 산출 자동화
관리지표 산출 자동화 GapÆ원인 분석체계 구현GapÆ원인 분석체계 구현 문제해결 프로세스화(KPI/CA)문제해결 프로세스화(KPI/CA)
지수이탈
Notification 자동발의 원인분석 대책
관리지표 산출 처리 확인
6 Sigma 과제
검증후 정규프로세스
반영
Measurement
실행 기반의 Fact data 측정. 통계분석은 업무별, 조직별, 사용자정의 통계를 제공 함
Dash-Board 구성방안
프로세스
관점 KPI 관점
Management View관점
통계/모니터링 구현 프로세스
업무활동
모델링 사용자인터
페이스
정보소스 통합 어떤 업무를 모니터링 하려고 하는지?
관련정보를 어디에서 가져 올수
있는지? 포탈, 일반유저, 파워유저 KPIs In
Sales Inventory Supply Marketing Manufacturing Process DW
Application Data Marts ODS
Realtime messaging Profitability Resource utilization Quality of service Reliability
Process 2.1
Activity 2.1.1
Activity 2.1.2
Activity 2.1.3
성과 지표1
성과 지표2
성과 지표3
성과 지표4
시스템 A
시스템 B
시스템 C
EAI
Sensor 2 Sensor 1
Sensor 3
Process Process Warehouse Warehouse
정보가공
문제 정의 및 현상 측 정을 위한 데이터 수 집
측정 데이터의 신뢰성 제고 및 현수준의 측정 지원
(예:BPM을 통해 전수검사도 가능)
1
2
프로세스 기반의 성과지표 데이터 확보 지원
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Measurement
계층별 운영성과관리를 위한 프로세스 관리 지표들은 프로세스 수행자와 관리자에게 계층별로 구분하여 효과적인 목표 달성과 객관적인 성과 측정을 가능케 함.
Ownership, Measures & KPIs
TOP Level
KPI
PPI
PPI
PPI
P P I
P P I
P P I Process
TASK
STEP
• 각 프로세스 및 Activity 별 분석이 실시간으로 가능함
• 작업 시작 또는 프로세스 의 지연 시 알림 체계를 통해 개인에게 통보가 가능함
• 현재 진행 프로세스에 대 한 Monitoring을 할 수 있음
• 업무 진척도 및 추세분석 을 할 수 있음
Management View
• BSC관점에서 프로세스와 연계하여 목표대비 실적 분석
임 원
관 리 자
실 무 자
프로세스
Process Chain
Process
Task Step
KPI
프로세스 + KPI + Management View에 따라 계층별 Dash-Board를 구성함
Ⅴ. 사례
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Air Products and Chemical Inc.
Air Products는 다양한 사업, 다국적 운영조직의 한계를 극복하고 지속적 가치창출을 위해 통일된 프로세스를 중심으로 ‘One Company’ 체계로 혁신을 추진함
Fortune 500대 글로벌 기업으로 세계 30개국 20,700명 종업원
가스, 화학, 장비 생산 판매를 통해 연간 매출 88억 달러
One Company
Deliver the Difference
“차별성과 통합된 시각을 제공하라”
비전 체계
비전 체계 전사 공통 실행과제전사 공통 실행과제 실천방안실천방안
변 화 포트폴리오 관리
성 장 업무 프로세스
보다 빠른 고객대응 하나의 인프라 표준·단순 프로세스
글로벌 통일기준
• 관리 제3의 축*으로 프로세스 도입 - 직원들이 ‘어떻게’ 협력해야
할지를 알려줌
* 제1의 축(사업): 직원들이 ‘어느’ 영역에서 일하는지 알려줌, 제2의 축(기능): 직원들이 ‘무슨’ 일을 하는지 알려줌
• 고객 중심으로 업무방식 전환 - 효과, 효율성에 극대화
Source: APQC, BPM Best Practices
Air Products and Chemical Inc.: 추진내용 (BPM운영 모습)
프로세스 개선 및 유지 프로세스 개선 및
유지
• 지속적 개선(Continuous Improvement)와 지식경영(Knowledge Management)의 통합
1. 속도, 낭비, 효율성 측면에서 핵심성과지표를 측정하여 프로세스 개선요소 결정 2. 지속적 개선 도구를 해당
프로세스에 적용
3. 선진사례 공유를 위해 지식경영 활용
4. 문서화 및 핵심성과지표를 통해 프로세스 개선 유지
• 지속적 개선은 6 Sigma와 LEAN 경영원칙의 통합 모델 - 2002년 6 Sigma그룹과 LEAN그룹을 통합
- 6 Sigma는 계획수립 및 프로세스 검토를 통한 개선기회 포착에, LEAN은 지속적 개선 툴을 제공
- 준비, 분석 및 우선순위 부여, 계획, 구축, 학습의 5단계로 구성
지식경영은 협력, 아이디어 관리, 성공사례 공유, 학습의 4가지역량을 중심으로 구성 - 공통관심 커뮤니티, 실행 커뮤니티, 우수사례센터 등을 통한 공유
Source: APQC, BPM Best Practices
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Coors : BPM 진행경과
전체 BPM 구현을 Close-loop process life cycle engineering 개념으로 진행함. Coors는 현재 사업 프로세스 실행과 감독 단계인 3,4단계로 전환하는 과정에 있음
• 프로세스 매핑
-초기에는 Visio를 사용하여 프로세스 매핑작업을 수행하였음
-BPM진행 후 ARIS를 적용하여 전사 프로세스 매핑
• 파일롯으로 PPM적용
-PPM 소프트웨어는 프로세스를 모니터하기 위하여, SAP내의 트랜잭션을 측정하거나 다른 시스템상의 트랜잭션을 측정함
-원래 일이 처리되어야 하는 방법과 실제 수리와 작업 명령이 실행되는 방법 사이에 불일치가 있음이 파악됨
• 인사부문에서 BPM을 주도함으로써 수행된 작업과 성과시스템을 쉽게 연계할 수 있었음 PPM: Process Performance Manager
진행단계
Source: APQC, BPM Best Practices
Ⅵ. 지속적인 변화관리를 위한 통합
프레임웍
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지속적인 변화관리를 위한 통합 프레임웍
BPM과 6 Sigma가 밀접하게 통합된 Framework
