User Research
User Research 및 및 데이터 수집 기법 데이터 수집 기법
숙명여자대학교
임순범
목차
교재
더 나은 사용자 경험 (UX) 을 위한 인터랙션 디자인 , 댄 새퍼 , 에이콘 , 2008
4 장 . 디자인 리서치 [p.106~118]
인간과 컴퓨터의 상호작용 , 김희철 저 , 사이텍미디어
13 장 . 데이터 수집 방법 [p.280~291]
UX 디자인 프로젝트 가이드 , 캐롤린 챈들러 저 , 위키북스 , 2010
6 장 . 사용자 리서치 [p.115~118]
인터페이스 디자인을 위한 사용자와 태스크 분석 , J. Redish, 방수원 역 , 한솜미 디어 , 2003
목차
User Research 개요
관찰 기술
1. User Research( 사용자 연구 / 조사 )
[ 새퍼 4 장 , p.106~109]
User Research 필요성 : “ 디자인 리서치”
제품 / 서비스의 가능성에 대해
현재의 사용자나 시장 환경을 다양한 측면에서 조사하는 활동
자신이 경험한 주제 이외의 다양한 프로젝트 진행 시
=> 다양한 사람들의 살아가는 방식을 이해해야
User Research 중요성
목표 사용자 , 문화 , 컨텍스트에 대한 이해와 주의 깊은 관찰에서 직관적인 창의력이 발전
‘ 효과적인 해결책’ 을 위한 객관적인 조사활동 필요
질문 선정 , 대상자층 선정 , 컨텍스트 , 조사방법론 등
User Research 기획하기
[ 새퍼 4 장 , p.109~115] 3 가지 규칙 ( 릭 E. 로빈슨 )
직접 만나라 , 직접 대화하라 , 직접 기록하라
윤리적 사항
동의서 , 목적 / 위험요소 설명 , 개인정보 보호
시간에 대한 보상 , 원하는 경우 결과 제공
금지사항
인공적 환경
타인의 리서치 결과에 의존
녹화물 / 녹취록에 의존
리서치 방법론
관찰 기술 : 직접관찰 , 실험실 (think-aloud), 간접관찰 ( 일기 , 로그 , 자동 ) 질의 기술 : 인터뷰 , 설문조사 , 맥락질의 (contextual inquiry)
비용과 시간
대부분 며칠 ~ 몇주 ( 준비기간 포함 )
무엇을 찾고 어떻게 기록하는가 ?
활동 관찰에 집중하려면 => 목표정의서 작성이 도움
대상 활동의 정의 , 목표 및 범위의 설정 등 리서치 상황
패턴과 현상
행동 , 이야기 , 질문에 반응 => 반복 횟수에 따라
두 명 이상이 관찰하는 것이 바람직
현장기록
손으로 기록 : 이름 , 날짜 , 시간 , 장소
익명의 경우에도 현장 기록 노트에 정확한 데이터를 별도 기록
리서치 진행시 모든 것 기록
2. 관찰기술
[ 김희철 13.1 관찰기술 , p.280~286]
사용자의 ‘ 생각’ 과 ‘ 행동’ 을 관찰하고 이를 기록하는 기술
직접관찰 기법
비디오 촬영 : 사용자 행동을 자세히 관찰 , 행동을 분석
기타 방법 [ 새퍼 p.115~116] : 구경 , 추적 , 탐문 , 잠입
실험실 기법
생각말하기 (think-aloud) : 시스템을 사용하면서 자신의 생각을 말하기
간접관찰 기법
컴퓨터 자동기록 (log)
메모하기 (Memo), 일기연구 (Diary)
비디오 촬영
비디오 촬영을 통한 자료를 얻는 방법
일거수일투족 실시간 녹화 → 객관적이고 풍부한 자료 수집
사용자의 행동 분석 및 주변 상황 정보
촬영하는 것 보다 촬영 이후가 더 중요
기록 , 분석하는데 많은 시간과 노력 필요
촬영한 데이터를 어떻게 해석하는 방법이 중요
어떻게 해석할 지 미리 설정
무엇을 촬영할지 계획
어떻게 기록할 지 결정 ( 문서화 )
비디오 촬영의 한계
행동을 정확히 관찰 => 마음까지 관찰은 불가능
생각 말하기 (Think-aloud)
사용자의 의도나 생각을 알고 싶을 때
사용자가 시스템을 사용하면서 동시에 생각을 말한다 .
다양한 행동과 동시에 그때 그때 생각을 말로 표현
쉬지 않고 생각을 말하는 것은 힘든 작업 ⇒ 계속 말하도록 독려
이를 녹음하여 사용자 분석 자료로 사용
단점
피실험자에게 부담 외에도 비과학적이라는 비판
널리 사용
HCI 및 다른 사회과학분야 연구
단점에도 불구하고 , 인간의 생각을 관찰할 수 있는 최고의 방법
컴퓨터 자동 기록
생각말하기의 부자연스러움
사용자 부담 , 강요당하는 느낌
컴퓨터가 자동으로 사용자의 행동을 기록하는 방법
일정 시간간격으로 스크린 이미지를 자동 기록
소프트웨어 자체를 수정하여 입출력 자동 기록
단점
마이크로 수준의 사용자 행동 기록
기록된 데이터를 분석하는 도구 필요
메모하기
가장 간편하게 자료를 수집하는 방법
값싼 도구 활용하여 여러 관찰 사실이나 해석 등을 쉽게 기록
여러 연구 분야에서 간편하게 자료 수집 가능
메모를 통한 자료
인터뷰나 필드에서 관찰한 사실을 있는 그대로 기록
음성 녹음 자료보다 분석이 편리 , 특히 요약 메모
여러 자료를 비교 정리하면서 기록 가능
이론 메모
이론적인 분석을 위해서 사용
메모와 리포트 사이의 중간 형태
일기 연구
사용자가 사용하면서 일기를 통해 기록하는 방법
장시간의 관찰 시간이 필요한 경우 사용
예 , 전화 사용 목적을 관찰 , 음성메일 사용 목적 관찰
기억이 비교적 생생하여 양질의 정보임
특징
사람들의 행동이나 생각 , 의도 등을 이해
참여자의 적극적 참여 자세 필요
관찰자의 개입과 영향력이 적음
3. 질의 기술
사용자에게 어떻게 물어볼까 ? 관찰과 질의는 상호보완
인터뷰
인터뷰 기술 [ 새퍼 4 장 , p.116~118]
맥락질의 (contextual inquiry) [Landay 강의노트 ]
설문조사
기타 활동 기술
Focus Group
Card Sorting [ 챈들러 6 장 , p.115~118]
인터뷰
다양한 연구방법에서 사용
복잡하고 비싼 장비가 필요 없는 손쉬운 방법
사용자의 경험 뒤에 느낀 이야기나 의견을 얻는 데 유용
설문조사 후에 추가 정보를 얻기 위해도 사용
하나의 주제에 대해 깊이 있는 정보를 얻을 수 있음
부정확한 기억의 약점
다양한 인터뷰 기법
[Redish 10 장 , p.335~350] 맥락 인터뷰 , 기억 인터뷰 , 단서제공 기억 인터뷰 , 과정 인터뷰 ,
집단인터뷰 (Focus Group), 원탁회의 , 고객 파트너쉽 등
인터뷰 기술 및 질문 계획 [ 참고 ]
[Redish 10 장 , p.335~350]
경청하기 ⇒ 배우기 : 말하기보다 듣고 배우기에 집중
여러분이 말하는데 소비한 시간 동안에는 경청할 수 없다 .
역할이나 지식에 대한 예상 수준 설정
인터뷰 시작시 면담자 ( 관찰자 ) 의 역할을 설명
여러분이 누구인지 ? 왜 왔는지 ? 무엇을 기대하는지 ?
사용자는 면담자 ( 관찰자 ) 가 전문가로 인식하는 경향
실제 개발자인 경우라도 전문가가 아닌 단순 면담자 입장을 취하는 것이 바람직
예 ) 사용자가 “ 제가 지금 맞게 하고 있는 것인가요 ?” 라고 질문할 때에 개발자 관점에서 답하지 말고 , 사용자가 무엇을 하든 간에 그것이 맞다고 대답하는 요령이 필요하다 . => “ 고객이야 말로 그 작업에 전문가 입니다 . 우리는 그러한 종류의 작업 ( 태스크 ) 을 수행하 는 방식을 이해하고자 하는 것입니다 .”
주된 면담자는 적어도 시스템을 이해하는 사람으로 선정
인터뷰의 이슈나 질문 계획하기
구조화 / 비구조화 / 반구조화 인터뷰에 따라 질문 준비가 상이
비구조화 된 인터뷰에서 임의적인 질문일수록 준비 필요
질문지 준비 – 사용자에게 전달 목적이 아니라 , 면담자가 선별적으로 사용
질문목록 ⇒ 배우고자 하는 것이 무엇인지 알기
질문의 유형 및 사례 – 경우에 따라 적용
폐쇄형 구조화된 / 제한된 대답 “ 스마트폰을 사용하십니까?”
개방형 폭넓은 대답 누가, 언제 , 어디서 , 무엇을 “ 왜 사용하십니까 ?”
일반적 큰 그림이나 주제 제시할 때 “ 선생님께서 요청할 때는 어떻게 하십니까?”
구체적 상세한 내용 탐색 “ 금액을 입력한 다음, 무엇을 하십니까 ?”
사실적 검증될 수 있음 “ 모바일 결제를 원하는 고객을 얼마나 자주 보십니까?”
가설적 확실치 않음 “ 만약에 … 있다면 , 어떻게 하실 것 같습니까 ?”
판단형 의견에 대해 질문 “ 친구들이 스마트폰 대화를 더 원한다고 생각하십니까?”
비교형 둘 이상의 대안에 대한 판단 “ 첫 번째와 두 번째 어느 것을 더 사용하고 싶습니까?”
중립적으로 질문하기
유도질문이나 비난형 질문을 조심할 것
말 속에 가치가 부가된 질문을 하면 , 피 면담자는 그 가치에 기울어진 답변을 하는 경향
사용자가 스스로 탓하게 조장하지 말 것
대화를 계속 진행하기 , 적극적인 경청 기법 사용하기
유도 질문 중립적 질문
“ 이건 어려운 것 같군요. 그렇지 않습니까 ?” “ 이 태스크는 선생님께 어떻습니까?”
“ 이 메뉴들은 문제가 있군요. 그렇지요 ?” “ 메뉴 구성 방식에 대해 어떻게 생각하십니까?”
“ 고객께서는 이 화면이 더 나을 것 같습니까?”
“ 이 새 화면이 얼마나 좋습니까?” “ 이 새 화면에 대해 어떻게 생각하십니까?”
비난형 질문 중립적 질문
“ 왜 처음부터 매뉴얼을 읽지 않으셨어요?” “ 선생님께서는 처음에 매뉴얼 없이 작업을 하시더군 요 . 보통 때에도 매뉴얼 없이 작업하십니까 ?”
“ 왜 그것을 다시 하셨지요? 처음 답장은 좋았
는데 똑같은 것을 두 번 받았습니다.” “ 선생님께서 그 작업을 하실 때 “ 보내기” 버튼을 누 르셨습니다. 그때 무슨 일이 일어났는지요 ?”
맥락질의 (Contextual Inquiry)
목적
사용자의 요구 사항과 작업 관행을 철저히 이해
도제관계 모델 (Master-Apprentice model)
사용자 : 장인 (master) 은 작업을 하면서 설명
설계자 ( 질문자 , 학습자 역할 ) : 진행하면서 질문을 위해 잠깐씩 중단
맥락 - 콘텍스트 (Context)
작업현장으로 가서 작업이 펼쳐져 있는 대로 관찰한다 .
자연스러운 사용환경 및 파트너쉽이 중요
인터뷰어 & 인터뷰이 , 전문가 & 초보자 , 주인 & 손님
맥락을 잘 파악하려면
On-going 현장 경험을 파악하라
구체적인 데이터를 확보하라
설문 조사
질문 내용을 고정 , 많은 대상자로부터 자료 획득
비교적 객관적인 결과 도출 , 분석 용이
일반적인 의견 취합 용이
융통성 떨어짐
설문 조사의 계획 / 준비를 철저히
설문지의 목표 ( 얻으려는 목적 )
설문지의 분석 방법
설문 조사 자체의 특성 이해
다양한 형태의 질문
개방형
이진 / 다중 선택형
( ) 예 ( ) 아니오
Likert 척도 ,
( 매우 불만족 ) 1 2 3 4 5 6 7 ( 매우 만족 )
순위 표시
가장 많이 사용하는 순서대로 번호를 적으시오 .
( ) 이메일 ( ) 전화 ( ) 채팅 ( ) 음성메일
“ 프로젝트 리더가 수행해야할 역할은 무엇입니까 ?”
( 필요하다면 하나 이상을 선택하시오 .) 프로젝트에 대한 책임감
일의 일정을 세움
구성원 사이의 갈등 해결
기타: 다른 역할이 있다면 기술해 주십시오 .
Focus Group Interview
특정 목적과 주제에 따라 소수의 그룹이 이야기하는 방법
시스템 디자인 초기 단계에서 다양한 의견 취합
일하는 과정이나 요구 사항을 이해하는데 사용
새로운 시스템에 대한 아이디어 도출이 빠름
어느 한 쪽의 일반적인 생각으로 쏠림 , 부정확한 정보 제공
FGI 과정
Card Sorting
[ 챈들러 6 장 , p.115~118]
카드 소팅 개요 : Open Sort
참가자에게 아이템 적힌 카드 배부 ⇒ 자신들의 방식으로 재배열
사이트맵 , 논문 / 문서 / 사진 등 콘텐츠의 카테고리를 정할 때
프로세스 사례 ( 사내 인트라넷 사이트 개편 )
카드 준비 : 아이템 결정 40~60 개 , 용어 선택 , 사전 테스트
참여 방법 설명 및 실시
소팅 데이터 분석 : 분석도구 활용
