† 교신저자, 서울특별시도시철도공사, 기술지원단 팀장 E-mail : [email protected]
* 서울특별시도시철도공사 기술본부장 ** 서울특별시도시철도공사 사장
서울특별시도시철도공사
STnF 구축과 성과
SMRT STnF Construction and Performance
이종계† 박종헌* 김기춘**
Jong-Kye Lee Jong-Hun Park Ki-Chun Kim
ABSTRACT
SMRT(Seoul Metropolitan Rapid Transit Corporation) changed PC-oriented office system to Smart-Phone oriented mobile office system(STnF: SMRT Talk & Flash), and provided smart phone to all staffs. STnF make it possible not only voice communication between staff, but also to input and inquiry all kind of information related to work(ex: Facility maintenance, Rolling Stock management, office management, Finance, human resource etc.) based on smart phone.
STnF conquers the limitation of time and space. All staffs can commute to the site directly to reduce moving time and to share information between staffs, so SMRT improve speed and reliability of work by making a quick decision and action on the spot.
After introduction of STnF, within 1 year, the equipment failure ratio fell to 47%. Mobile office system reduced and level-off the step of approval. so enhanced civil customer service. Quantification and scientific movement of work make it fast evolution and development. These business improvement make it possible to put more outstanding manpower on new business and R&D project, and this contributes to company's management effectiveness.
1. 서론
서울특별시 지하철 운영에 의한 도시교통 발전도모와 안전‧신속한 대중교통수단 제공으로 시민의 복 리증진에 기여하고자 1994년 3월 15일 설립된 서울특별시도시철도공사(이후 서울도시철도로 기재)는 서 울지하철 5‧6‧7‧8호선 152km, 148개 역, 6개 차량기지를 운영하는 수도권 국내 최대의 사업장으로 대중 교통의 큰 축을 담당하고 있다. 서울도시철도는 각 역, 터널, 기지 등에 산재된 110만개 이상의 시설물을 관리하기 위해 종이서류를 중심으로 업무처리를 하였으나 유지보수과정에서 생성되는 방대한 양의 정보를 효율적으로 관리할 수 없었고, 시설물 고장발생 시 불필요한 처리단계가 많아 조치가 신속하게 이루어지지 못하였으며, 비효율 적인 업무처리 상황이 발생하였다. 또한 시설물 점검방식 역시 기존의 관행과 구조를 답습하여 내용연 수가 정해져 있고 안전성이 입증된 시설과 장비임에도 불구하고 매일매일 점검하는 비과학적인 점검‧보 수 방식이 잔재하였으며, 기술적인 업무보다는 육안점검과 기능실 청소 같은 단순 반복적인 업무가 대 부분이었다. 2005년부터 유지보수업무의 과학화를 위해 UTIMS1)를 도입하여 전산화하였으나 시‧공간의 제약과 정 보의 신속‧신뢰성 부재의 단점이 있었고, 시설물관련 많은 자료들(설비이력, 장애현황, 보수실적 등)의 체계적인 관리가 이루어지지 않았으며, IT가 도입되면서 프로세스가 정보화‧자동화 되어 업무가 편해지 고 빨라져야 하지만 조직과 인력관리 시스템은 그에 미치지 못하였다. 이러한 문제점을 해결하고자 시‧공간에 구애받지 않고 실시간 업무처리가 가능한 STnF2) 구축을 2007 년 12월부터 추진하게 되었다. 이와 함께 고객중심과 예방정비 중심으로의 패러다임 변화에 능동적으로 대응하여 경영효율화를 모색하고, 신개념 정보시스템 구축을 통해 일하는 방식을 변혁하여 장애감소와 시민고객 서비스의 버전 업을 기반으로 공사가 약진하는 계기를 마련하고자 하였다. STnF 도입 이후 수기‧결재단계가 축소되고 업무공조가 강화되어 업무효율이 향상되었으며 시민고객 서비스가 제고되었다. 대부분의 업무가 계량화 되고 과학화 되어 진화와 발전의 속도가 빨라지고 있으 며, 우수한 인력을 연구개발과 신사업 부문에 투입할 수 있게 되어 회사의 경영개선에도 크게 기여하고 있다. 본 논문에서는 서울도시철도에서 개발‧구축한 STnF의 활용 및 효과분석을 통해 경영효율화의 실현과 한층 버전 업 된 시민고객 서비스의 미래상을 조명해보고자 한다. 그림1. STnF 개요도2. 본론
2.1 구축내용 2.1.1 구축현황 서울도시철도는 준비기간 포함 2년여에 걸친 지속적인 노력으로 STnF를 구축하여 2010년 1월 전면적 으로 도입하였다. 모바일 업무시스템 구축사업은 전 임직원에 휴대기기(SPH-M8400) 6,410대 지급, 기존 운영 중인 UTIMS 연계시스템 개발, 고장접수센터 구축, 5678고객센터 구축이었다. 그림2. STnF 구축현황 2.1.2 STnF 시스템 구성STnF 시스템은 UTIMS와 모바일 시스템(New UTIMS), 모바일 단말기를 서버와 연결시키는 통신서버 와 모바일 AP서버, 보안을 위한 VPN Gateway로 구성되어 있다. 3W(WiBro, WiFi, WCDMA)가 지원되는 모바일 STnF 단말기는 서울도시철도 역과 터널 전 구간에 걸쳐 구축되어 있는 WiBro 망을 통하여 음성 통화는 물론 무선인터넷을 자유롭게 이용할 수 있으며, WiBro 음영지역에서는 WCDMA 망의 HSDPA를 이용할 수 있도록 함으로써 언제 어디서나 고속의 STnF 서비스를 이용할 수 있다. 모바일 STnF 서비스를 위하여 통신서버와 모바일 AP 서버를 신규로 설치하였으며, STnF의 안전성과 보안성을 확보하기 위하여 모든 모바일 단말기는 VPN Gateway를 통해서만 서버에 접속되도록 하였다. 그림3. STnF 시스템 구성 2.2 운영효과 2.2.1 경영효율화 STnF 시스템 도입 전에는 열차운행에 필요한 각종 시설물들을 현장에서 점검하고 사무실로 돌아와서 그 결과를 PC에 입력함으로써 유지보수 활동을 통해 얻은 많은 정보가 서버에 기록되지 못하고 사라지 는 경우가 많았으며, 퇴근시간에 동시에 서버에 접속함으로 인해 과부하로 처리속도가 지연되면서 직원 들로부터 많은 불만이 있었다.
STnF 시스템 구현으로 각종 시설물의 이력조회 및 시설물 점검보수와 고장처리 등을 실시간으로 할 수 있고, 점검보수 결과를 현장에서 바로바로 입력하도록 함으로써 정보손실은 최소화되고 서버의 부하가 분 산되어 처리속도가 빨라졌으며, 점검보수 결과가 입력되면 자동으로 결재가 상신되도록 하여 별도로 결재 서류를 작성할 필요성이 없어졌으며, 작업결과를 사진 등으로 남겨 보관할 수 있어 작업결과의 공유가 정 확해지고 용이해졌다. 특히 STnF 도입으로 고장신고 절차가 간소화되고 누구나 할 수 있게 되었다. 전 직원은 출‧퇴근길이 나 역사순회 중 시설물 고장을 인지하면 바로 고장내용에 대한 상세한 설명 없이 모바일 STnF 단말기 를 이용하여 시설물 고장부위와 시설물에 부착된 바코드(QR코드)를 촬영하여 전송‧신고하면 현장직원은 전송되어온 정보(시설물 정보, 고장내역 등)를 사전에 확인하고 출동할 수 있어 신속하고 정확한 고장조 치가 가능하다. 이는 서울도시철도 전 직원을 언제, 어디서라도 점검요원화(기존 2,000명이 유지보수 업 무 수행) 하는 계기가 되었다. 구분 업무프로세스 1세대 (수기) 2세대 (PC) 3세대 (모바일) 그림4. STnF 도입까지의 고장신고‧처리 업무프로세스 변화 2.2.2 소통문화 정착 VoIP 서비스를 기반으로 내부통화망(구내전화↔STnF폰, STnF폰↔STnF폰)을 구축하여 STnF 단말기를 이용한 내부통화는 별도의 추가비용 없이 무제한으로 사용할 수 있다. 내부통화망을 이용하여 최대 20 여 명과 동시에 통화를 할 수 있고, 사전에 등록된 그룹번호와 일제지령 버튼을 이용하여 일제지령 서 비스가 가능하다. 또한 긴급 상황 발생 시 긴급통화 서비스를 이용하여 통화 중인 상대방과 강제로 통 화가 가능하고, 페이징 서비스를 이용하여 역사방송을 할 수 있으며, STnF 단말기에 회사의 조직도와 전화번호는 물론 전 직원에 대한 구조도와 주소록을 탑재시켜 업무담당자와의 연결이 용이하도록 하여 내부 커뮤니케이션을 활성화 하였다. 이러한 커뮤니케이션의 변화는 서울도시철도가 더욱 신속하고, 실 시간 기업으로 약진하는데 크게 기여하였다. STnF+점검보수+고장접수센터+스마트 폰의 유기적 연계로 기능과 기술이 접목되어 신속성과 정확성이 향상되었고, 점검보수 결과를 현장에서 바로 입력하는 실시간 업무처리와 기록 및 유지관리의 즉시 처 리로 시간지연과 정보손실은 최소화되었으며, 효율적 조직운영과 일하는 방식의 혁신 등으로 유연하고 신속한 조직으로 변모하여 생산성이 향상되었다. 2.2.3 고객서비스 향상 실시간 점검 및 고장처리로 정시‧안전 운행 향상을 통한 고객편익이 증대되었고, 공간적 제약 초월로 현장 출‧퇴근이 가능해져 혼잡시간대 시민고객에 대한 실시간 근접 서비스 및 안전서비스가 가능하게 되었다.
지하철 이용고객이 많은 출·퇴근 시간대 고객서비스를 위한 고객접점 시설물(엘리베이터, 에스컬레이 터, 게이트, 화장실 등)의 이상 유무 점검은 서울도시철도 자체 기술력으로 구현한 기능으로, 고객과 근 접에서 서비스가 가능해졌고, 280명(2011년 8월 기준)의 기술직원이 역에 배치되어 역 직원과 협업으로 고객서비스의 고도화에 매진하고 있어 고객 민원 발생 시 현장에서 실시간 대처로 민원 응대시간이 단 축되었으며, 고객 접점 시설물은 상시 운용상태의 유지가 가능하게 되었다. 또한 각종 고장현황의 조회를 통해 역사에서 발생 가능한 고객 불편사항을 조기에 점검하여 처리함으 로써 장애요인 사전제거로 고객 만족도를 제고하였고, 고객센터 시스템 고도화를 통해 단순 상담이 아 닌 고객의 욕구를 분석하여 원활하고 정확한 상담이 이루어지고 있으며, 기술정보센터에서는 시민고객 의 민원사항과 고장유형을 분석하여 실시간 응대 및 맞춤형 서비스를 시행하고 있다. 그림5. 고객접점시설물 현장점검 및 바코드를 이용한 시설물 관리 2.2.3 업무능력 향상 및 직원행복 현장에서는 Database에 등록된 유지보수 이력자료와 장애조치 SOP‧매뉴얼 등 시설물 관련 자료를 실 시간으로 조회가 가능하여 비업무 담당자도 즉각적인 비상조치가 가능하고, 작업지시 및 공지사항을 실 시간으로 공유할 수 있으며, 업무처리에 필요한 자료는 On-line으로 시‧공간에 제약 없이 즉시 조회하거나 저장할 수 있어 직원들의 업무능력이 균등‧향상되었다. 또한 750여 개소에 이르는 기능실 점검에도 관 련 자료 및 이력을 사전에 조회할 수 있는 과학적인 점검업무로 단순 업무가 아닌, 직원 개개인에게 기 술적 능력 향상을 가져왔다. STnF 도입으로 과거 사무실 출근 → 업무 인계 → 현장 도착‧처리 → 사무실 도착‧처리 → 업무 인 계 → 사무실 퇴근이라는 일률적인 근무방식에서 탈피하여 고객의 요구와 현장상황에 따라 현장 출근 → 현장 점검‧처리 → 현장 퇴근 하는 방식으로 바꿀 수 있게 되었다. 이렇게 함으로써 출‧퇴근 시간을 줄여 많은 시간을 개인에 할애 할 수 있게 되었으며, 직원 개인에게도 출‧퇴근 시간 감소로 인하여 삶 의 질이 증대될 것으로 기대하고 있다. 이와 더불어 소프트 폰 활용으로 개인 통신비용 절감 및 실시간 소통이 가능하게 되었고, 시‧공간을 초월한 공사와 소통으로 인사정보 변경, 기관사 근무시간 조회, 휴 양소 신청, 급여명세서 조회 등 실시간 Smart Life 영위가 가능하게 되었다. 사무실의 PC 대비 STnF 단말기 사용 업무처리 비율은 75%(2011년 3월 기준)로 조사되었고, STnF 도 입 전 사내에서만 가능했던 업무 중 제안조회 및 등록, 급여명세서 조회, 인사업무 처리 등은 월 평균 631회가 STnF로 처리되고 있어 사외의 업무가 일상화 되면서, 이용 직원들의 만족도가 높아지고 있다. 표1. STnF 도입에 따른 프로세스 변화 구분 도입 이전 도입 이후 점검보수 현장 점검 후 사후 기록, 중요 정보 누락 실시간 점검‧보고(1시간 → 28분) 정보처리 신뢰도 향상 고장신고 전화를 통한 고장신고 및 접수 담당직원 외 신고 시 오신고 우려 바코드 촬영 후 영상 전송 신고의 정확성 향상 사내통화 개인통신수단 활용, 사내 커뮤니케이션 미흡 WiBro 망 이용, 무료‧긴급‧그룹통화 가능 출‧퇴근 사무실 출근 → 현장 도착‧처리 → 사무실 도착‧처리 → 사무실 퇴근 현장 출근 → 현장 점검‧처리 → 현장 퇴근
2.2.4 경제효과 3)KT경제연구소의 연구에 의하면 서울도시철도의 STnF 도입의 경제적 효과는 통신비 절감, 업무처리 효율성 향상, 출‧퇴근 시간 감소 등의 직접적인 운영비 절감이 5년간 284억 원에 달하며, 인력운영의 효 율화를 통한 새로운 수익사업 진출 가능성 등 간접적 미래 혁신가치가 2,200억 원으로 분석되었다. STnF 도입으로 5년간 약 2,382억의 경제적인 효과를 기대할 수 있으며, 열차 장애 예방으로 열차안전 과 정시운행이 향상되면서 시민고객이 얻게 되는 사회적 편익은 3,242억 원에 달할 것으로 평가되었다. 2.2.5 장애감소 서울도시철도에도 STnF 도입 이후 주목할 만한 효과로, 고장발생 현황을 분석해보면 2009년 90,132건 에 이르던 고장발생이 2010년 47,778건으로 평균 47%가 감소하였다. 더욱 고무적인 현상은 고장발생 감 소와 함께 예방정비를 강화함으로써 장애를 사전에 차단하는 시스템이 시행된 것이다. STnF 도입 이전에는 실시간 장애 전문 분석이 어려웠으나, 이후에는 모든 장애를 실시간으로 전 직원 이 공유할 수 있고 전문 분석이 가능하다. 이처럼 분석을 통한 장애감소 및 예방정비는 시민고객 서비 스를 버전 업 할 수 있는 원천이 되고 있어, 지하철이 단순 운송수단만이 아닌 이용객의 서비스도 첨단 화 되고 있다. 표2. STnF 도입 전·후 고장발생 현황 (단위: 건) 구분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 합계 평균 2009년 8,755 8,516 8,866 9,165 8,874 7,734 7,507 7,071 6,622 5,574 5,851 5,597 90,132 7,511 2010년 5,771 5,131 5,538 4,662 4,739 4,036 3,801 3,136 2,681 2,910 2,604 2,769 47,778 3,982 감소 2,984 3,385 3,328 4,503 4,135 3,698 3,706 3,935 3,941 2,664 3,247 2,828 42,354 3,530 비율(%) 34.1 39.7 37.5 49.1 46.6 47.8 49.4 55.6 59.5 47.8 55.5 50.5 47.0 47.0 8,755 8,516 8,866 9,165 8,874 7,734 7,507 7,071 6,622 5,574 5,851 5,597 5,771 5,131 5,538 4,662 4,739 4,036 3,801 3,136 2,681 2,910 2,604 2,769 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 10,000 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 2009년 2010년 그림6. STnF 도입 전‧후 고장발생 증감현황 더불어 2011년 상반기 고장발생 현황을 비교해보면 2010년 상반기 29,877건에 비해 2011년에는 17,901 건으로 51.3%가 감소하였다. 특히 2011년 상반기 월 평균 장애건수는 PSD4) 장애건수(609건, 2010년 7월 이후 장애건수에 포함)가 포함된 것을 감안하더라도 2010년 대비 2,555건, 일평균 85건이 감소하였다.(상 반기 일평균 장애건수: 2010년 165건, 2011년 80건) 이러한 결과는 STnF를 기반으로 예방정비와 고객근 접 서비스를 전사적으로 시행 중인 서울도시철도의 지속적인 노력의 결과이다. 3) KT경제경영연구소『모바일 오피스 구축의 경제적 효과』31page 참조
표3. 상반기 연도별·월별 고장발생 현황비교 (단위 : 건) 구분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 월평균 2009년 고장건수 8,755 8,516 8,866 9,165 8,874 7,734 8,652 2010년 고장건수 5,771 5,131 5,538 4,662 4,739 4,036 4,980 전년대비 감소 2,984 3,385 3,328 4,503 4,135 3,698 3,672 비율 34.1% 60.3% 62.5% 50.9% 53.4% 52.2% 57.6% 2011년 고장건수 2,584 2,117 2,339 2,361 2,617 2,531 2,425 전년대비 감소 3,187 3,014 3,199 2,301 2,122 1,505 2,555 비율 55.2% 58.7% 57.8% 49.4% 44.8% 37.3% 51.3% 최근 2011년 2분기(4. 1 ~ 6. 30, 91일) 고장발생 현황을 분석한 결과 고장접수는 7,509건, 예방정비는 33,105건으로 각각 18%와 82%로 조사되어 서울도시철도에서 시행 중인 예방정비가 고장발생을 사전에 차단하고 있는 것으로 분석되었으며, 등급5)별 장애율은 B등급(65.5%), D등급(15.4%), C등급(15.4%), A 등급(3.5%) 순으로 발생하여 열차운행 및 고객서비스에 직접적인 영향은 초래하는 장애보다는 주로 이 용이 일시에 급증하는 승강편의시설과 게이트 이용 중 단순 불편사항의 접수현황이 높게 나타났다. 2011년 2분기 고장접수 후 조치시간을 분석한 결과 1일 이내 조치율이 94.8%로, 전 분기 대비 1.3% 향상되어 고객서비스가 고도화 되고 있는 것으로 확인되었다. 표4. 2011년 2분기 고장조치 시간 현황 (단위: 건) 구분 접수총계 1일 이내 1일∼2일 2일∼3일 3일∼4일 4일 이상 조치율 합계 94.8 % 2.8 % 1.0 % 0.4 % 1.0 % 6월 95.0 % 2.9 % 0.8 % 0.3 % 1.0 % 5월 95.4 % 2.8 % 0.8 % 0.2 % 0.9 % 4월 93.8 % 2.9 % 1.4 % 0.6 % 1.3 % 소계 7,509 7,116 214 74 27 78 상기 기술한 고장접수 및 조치현황의 분석은 향후 지하철 이용고객에 대한 서비스 제공의 척도를 향 상시킬 것으로 판단된다. 즉, 지속적인 장애관리 및 예방정비 강화로 장애를 사전에 방지해야 할 것이 며, 지하철 고객이 많은 출‧퇴근 시간에 이용이 급증하는 고객접점설비(승강편의시설, 게이트 등)의 집 중관리를 위해 현장 인력의 효율적 운영이 필요할 것으로 분석되었다. 2.2.6 기업가치 증대 STnF 도입 후 직능별, 장비별, 분소별(지역별)로 산재되어 있던 조직을 통‧폐합하여 슬림화 할 수 있 었고, 전 직원의 Multi-player화가 가능하게 되어 인력운용의 효율성이 증대되면서 환경변화에 능동적 대 응할 수 있는 조직을 구현할 수 있는 토대가 마련되었으며, 사회요구에 부응하고 선도하기 위하여 공사 내 업무와 조직의 유연성을 높이는 방향으로 지속적으로 진화하고 있다. 일하는 방식의 변화와 STnF 도입으로 조직의 유연성과 생산성이 향상되면서 역사 공간개발과 신사업 발굴과 같은 새로운 수익모델 개발을 위한 조직구성과 인력투입이 가능하게 되었고, 전동차 자체 제작, 신 신호시스템 개발, 기존 기술의 범용화‧국산화‧표준화 개발과 같은 새로운 기술개발 업무를 추진할 조직구성과 인력투입이 가능하게 되면서 미래에 대한 서울도시철도의 가치를 더욱 증대시키고 있다. 5) A급: 1시간 이내 출동 및 처리, 열차운행 직접영향 또는 고객서비스에 중대한 지장 초래 B급: 3시간 이내 신속 조치, 고객접전설비 장애(고객 불편사항) C급: 6시간 이내, 경미한 장애 D급: 응급조치 신속히, 근본조치 3일 이내, 단순장애(역 직원 응급조치 위주)
