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A study on the evaluation of internet banking service of Korea bank websites

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요약 1999년 7월에 국내에 도입된 인터넷 뱅킹 서비스는 서비스 제공 은행들의 계속적인 투자와 보안, 결제시스템의 보완, 이용자들의 확산으로 빠르게 성장하고 있다. 효과적인 웹 사이트 관리는 인터 넷 비즈니스의 성패를 좌우한다. 따라서 본 연구는 국내 은행 웹사이트의 인터넷 뱅킹 서비스에 대한 진단 및 평가를 통하여 효율적으로 인터넷 뱅킹을 수행할 수 있도록 지원코자 하는 실무적 목적을 연구의 출발점으로 삼았다.

1. 서론

인터넷뱅킹은 인터넷을 활용하여 실제 은행창 구에서 제공하는 각종 은행 업무를 말한다. 고객은 PC를 통해 인터넷에 접속하여 전 세계 은행과 원하는 서비스를 제공 받을 수 있다. 세계 최초로 미국에서 SFNB(Security First Network Bank)가 1995년 10월 인터넷뱅킹을 시작한 이후 우리나라에서는 1990년대 중반부 터 대부분의 은행들이 각종 금융상품 정보의 제공과 홍보 등에 은행의 인터넷 홈페이지를 활용하였으나 계좌조회와 자금이체 등의 본격 적인 금융서비스는 신한은행이 1997년 7월 1일 국내최초로 인터넷뱅킹 서비스를 제공함으로 시작되었다(한국은행, 2004). 그러나 아직까지 인터넷뱅킹 서비스 제공 은행들은 일부분의 서 비스만을 활발히 진행시키고 있을 뿐 고객의 다양한 요구를 충족시키지 못하고 있다. 그러 므로 본 논문에서는 국내 은행 웹 사이트의 인 터넷뱅킹 서비스의 현황을 파악해보고 항목별 로 사이트를 평가하고 분석하여, 발전 방향을 제안하고자 한다.

2. 인터넷뱅킹 서비스 평가

가. 국내 인터넷뱅킹 현황 현재 국내 인터넷 뱅킹 서비스 실시 은행은 국민, 신한, 우리, 기업, 외환, 하나, 한국씨티, SC제일, 농협, 산업, 수협 ,경남, 광주, 대구, 부 산, 전북, 제주, 우체국은행 등이 있다. 2009년 말 인터넷뱅킹 고객 수는 5,921만 명으로 전년 말 대비 12.6% 늘어나 지난 2005년 이래의 두 자리 수 증가율(연간대비 기준)을 지속하고 있 다(한국은행, 2010). 인터넷 뱅킹 시스템을 운영하는 모든 은행들 이 기본적으로 제공하는 서비스는 자사 금융상

국내 은행 웹 사이트의 인터넷뱅킹 서비스

평가에 관한 연구

문형남*, 홍미림** *숙명여자대학교 정책·산업대학원 교수, **숙명여자대학교 교육대학원 석사과정

A study on the evaluation of internet

banking service of Korea bank websites

Moon, Hyung Nam, Hong, Mi Rim Sookmyung Women's University

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품 정보제공, 예금조회, 계좌관리(계좌 조회, 계좌이체) 서비스, 신용카드 (거래내역조회, 현 금서비스)서비스 등이 있었으며, 대출의 신청 과 실행, 온라인 고지 및 납부, 타 기관 연결 (증권회사, 쇼핑몰) 서비스, 기업특화 서비스 등의 항목은 일부만 제공하는 경우도 있었다. 전반적으로는 대출 , 예. 적금 계좌 개설, 외화 송금, 실시간 금융상담 등의 발전된 형태의 금융서비스는 일부 은행에서만 취급되고 있었 고, 대부분의 은행은 비교적 단순한 형태의 기 본적인 서비스만을 제공하고 있다. 또한 2009 년 중 인터넷뱅킹 이용 건수 및 금일(일평균 기준)은 2,800만건, 29조 4,577억 원으로 전년 대비 각각 24.8% 및 28.9% 증가하였다. 전체 인터넷뱅킹 이용건수에서 조회서비스가 차지하 는 비중은 83.0%이다. 특히 자금이체서비스의 이용 건수 및 금액은 477만건, 29조 4,418억원 으로 2008년에 비해 43.2%, 28.9% 증가하여 건수는 2003년, 금액은 2004년 이래 각각 최대 증가율을 기록했다. 반면 대출신청 이용 건수 및 금액은 2천건 및 159억원으로 전년대비 각 각 20.0%, 0.6% 감소하였다. 이것은 은행에서 이루어지던 ‘학자금대출’이 2009년 2학기부터 한국장학재단에서 취급한 데 주로 기인한다(한 국은행, 2010). 이러한 인터넷뱅킹 이용실적의 증가속도는 과 거의 ARS시스템, CD/ ATM 및 타행 환 입출 금 이용실적의 증가 속도를 훨씬 능가하는 급 속한 증가 추세이다. 나. 조사 목적 및 대상 조사의 목적은 전문가 입장이 아닌 일반 고객 관점에서 실제 서비스를 이용해 보고 서비스에 대한 실증적인 평가를 통해 국내 인터넷뱅킹 서비스의 실질적인 현황을 파악하고 개선 사항 과 발전 방향을 제시하고자 하는 것이다. 이번 조사의 대상은 앞서 밝힌 바와 같이 시중 은행 중 현재 인터넷 뱅킹 서비스를 제공 하고 있는 17 개 은행(국민, 신한, 우리, 기업, 외환, 하나, 한국씨티, SC제일, 농협, 산업, 수협 ,경납, 광 주, 대구, 부산, 전북, 제주은행)을 조사 대상으 로 선정하였다. 다. 조사 방법 및 기간 세부적인 평가 항목별로 인터넷뱅킹 사이트를 평가하였다. 평가항목은 크게 5가지로 나누었 다. 그리고 그 5가지 항목마다 또 다른 세부 항목들을 가지고 있다. 각각의 항목은 사이트 분석 시 등간척도(5점 척도)로 평가된다. 조사기간은 2010년 3월 15일부터 4월 15일까 지이다. 라. 평가 항목 평가 항목별로 상세히 살펴보면 다음과 같다. (1) 고객흡인력(Attraction: A) 고객의 재방문과 지속적인 인터넷뱅킹 서비스 의 이용을 유도하거나 고객에게 제공하는 배 려, 고객에 대한 이해, 고객의 감동을 이끌어 낼 수 있는 서비스의 유무와 사이트를 이용하 면서 체감하게 되는 전반적인 만족도를 평가하 는 항목이다. 고객에 대한 혜택 명시와 커뮤니 케이션을 위한 공간(게시판, e-mail, 채팅 인터 페이스), 의사소통 채널의 수, 고객 커뮤니티 사이트가 활발히 운영되고 있는지, 타 은행과 차별되게 고객의 관심을 끄는 독창적인 면이 있는지, 다양한 매체를 활용하여 서비스를 제 공하고 있는지 등을 평가한다. (2) 비즈니스(Business: B) 고객이 쉽게 필요한 메뉴로 찾아가 다양한 서 비스를 이용할 수 잇도록 돕기 위한 첫 화면에 서의 사이트 맵 제공 유무, 검색의 용이성, 타 메뉴로의 이동의 편리성 등을 평가하는 항목이 다. 이용 방법에 관한 정보 유무 및 고객의 행 위 지원정도, 제공되는 정보 형태, 접근의 편의 성, 거래의 안정성, 이용의 편의성, 서비스 업 무 수행의 일관성 및 정확성, 위치성, 간결성, 신속한 처리 및 적시 제공, 고객 맞춤식 서비 스, 금융상품의 품질성, 신뢰성, 시의적절성, 타 기능과의 연계성 등을 평가한다. (3) 콘텐츠(Content: C) 취급하는 상품/서비스와 콘텐츠 표현의 다양 성 등을 측정한다. 정보의 명쾌성, 품질성, 신

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뢰성, 표현성, 시의적절성, 정보 검색의 편리성, 외국어 사이트의 운용성, 개인 정보의 보안성 및 약관상에 고객의 정보 보호에 대한 명시가 되어있는지, 또는 금융사고 발생 시 책임의 한 계는 어디까지인지에 관한 표시 여부 등을 평 가한다. (4) 디자인(Design: D) 사이트의 시각적 디자인의 참신함과 콘텐츠와 디자인의 조화, 시각적 피로감 여부를 평가하 는 항목이다. 초기 화면과 세부 페이지들 간의 메뉴 바의 일관성, 표현 수준, 배너의 적절성, 주기적인 업데이트의 여부, 고객의 관심을 유 발하는 이미지, 색상 또는 캐릭터의 사용 유무, 텍스트와 그래픽 레이아웃 배치의 일관성, 화 면 구성의 다양성, 정보 분류 구조의 균형성 및 논리성, 레이블이 쉬운지, 네비게이션의 독 창성과 이것이 효과적으로 설계되어 빠르고 편 리하게 사용될 수 있도록 제공하는지, 장애인 을 위한 Tab키의 사용 여부, 사이트 맵의 여 부, 로딩속도와 URL 네이밍 등을 평가한다. (5) 기술성(Engineering; E) ‘컴플라이언스 쉐리프’라는 자동평가 툴을 이 용하여 웹접근성에 대해 기타 상기 항목을 평 가하였다. <표-1> 인터넷뱅킹 사이트 평가 항목 평가항목(총 배점) 내용(배점) 고객흡인력 (Attraction: A) (15) 독창성(5) 다양성(5) 상호작용성(5) 비즈니스 (Business: B) (40) 조회 편이성(5) 이체 편이성(5) 마이서비스 편이성(5) 금융 정보 품질성(5) 통지 서비스(5) 콘텐츠 (Content: C) (15) 정보의 상세성·다양성(5) 개인 정보 보안성(5) 검색 용이성(5) 디자인 (Design: D) (15) 디자인 완성도·효과성(5) UI(유저인터페이스)(5) 접근 용이성(5) 기술성 (Engineering: E) (15) 웹접근성(15) 마. 평가 결과 해당 은행에 대한 조사와 항목별 평가 후 분석한 결과 인터넷 뱅킹 서비스의 은행별 평가에서 우리은행 평점 95.4점으로 가장 우 수한 것으로 나타났으며, 국민, 기업, 수협, 신한, 외환, 하나, 농협, 대구, 한국씨티, 전 북, 광주, SC제일, 제주, 산업, 경남, 부산은 행 순으로 평가되었다. 우리은행의 경우 계 좌 조회 기능과 이체 기능이 모두 원활하였 고, 사이트의 로딩속도도 가장 빨랐다. 개별 고객에 대한 맞춤 서비스를 제공하며, 다양 한 금융상품에 대해 사용자 스스로 맞춤 설 계를 할 수 있도록 조건들이 자세히 제공되 고 있다. 다국어 화면 지원(영어, 중국어, 일 본어) 서비스 제공, 글로벌 네비게이션 영역 에서 마우스 오버 시 해당 서브 메뉴를 보 여주어 필요한 메뉴를 찾아보기 쉽게 하였 다. 항목별로 보면 고객흡인력 분야에서는 우 리, 국민, 기업, 수협, 외환, 하나, 농협, 대 구, 한국씨티, 전북, 광주, SC제일, 제주, 산 업, 경남, 부산은행 순으로 평가되었다. 우리 은행은 ‘우리스페이스’라는 유저커뮤니티가 독창적이고 활성화되어 있다. 국민은행의 경 우 이벤트가 활발하게 진행되고 있고, 레인 보우 인문학 서비스에서 다양한 인문학 정 보와 공연, 영화에 관한 정보 제공 등을 통 해 인터넷뱅킹과 금융정보 외에도 여러 가 지 다양한 문화 콘텐츠를 제공하여 은행과 의 친근감을 조성하고자 하는 노력이 엿보 인다. 수협은행의 경우 고객서비스 부문의 고객참여공간이 활성화되어 있다. 국내 유일 의 해양수산 전문 은행으로 관련 콘텐츠를 제공한다. 가장 높은 배점을 부여한 비즈니스 분야에 서는 신한, 농협, 국민, 우리, 외환, 하나, SC 제일, 기업, 한국씨티, 경남, 산업, 부산, 광 주, 전북, 수협, 대구, 제주 순으로 평가되었 다. 신한은행의 경우 실제로 은행을 방문한

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느낌이 들어 정보를 찾기 쉬웠다. 계좌 조회 와 이체 기능이 전반적으로 모두 원활하고, 해당 정보 안에서 마이메뉴 등록, 스크랩, 프린트, 글씨 크기 조절이 가능하여 사용자 의 상황에 맞게 편이성을 돕는다. 농협은 마 이뱅크를 메뉴의 첫 번째 서브메뉴로 배치 함으로써 이용자의 편이를 높였다. 통지 메 시지에 한글 4자 또는 영문 8자까지 사용자 가 원하는 문구도 직접 입력이 가능하도록 하였다. 외환은행은 쇼핑몰·여행사와 제휴 정보를 제공하고 있으며 전화 상담 시 내용 에 따라 다른 번호로 전화를 걸 수 있어 효 과적이다. 외국인 전용 상담 번호도 있다. 금융상품에 대하여 영업점확인하기, 관심 상 품 등록, 상품상담, 메일보내기, 상품평 쓰기 등 금융상품에 대한 연계 서비스가 다양하 다. 하지만 마이뱅킹 메뉴가 화면 끝에 너무 치우쳐져 있어 찾기 힘든 점이 아쉽다. 콘텐츠 분야에서는 농협, 신한, 우리, 외환, 국민, SC제일, 산업, 하나, 기업, 수협, 한국 씨티, 대구, 제주, 경남, 광주, 부산, 전북은 행 순으로 평가되었다. 농협의 경우 정보에 대한 다국어(영어, 중국어, 일어) 화면이 지 원되고 있고, 신한은행의 경우 여성고객을 타겟으로 한 민트 Lady 클럽을 통해 생활 전반에 관한 다양한 정보를 얻을 수 있다. 농협의 경우 화면이 상하로 폴딩이 되는 플 래시로 많은 콘텐츠를 클릭하지 않고 보여 주고 있다. 외환은행은 20대를 위한 뱅킹 메 이트(Wingo)가 있으며 종합매거진(La Vie) 을 통해 다양한 정보를 제공한다. 금융자산 벤치마킹을 통해 회원정보를 토대로 성별 및 비슷한 연령대의 고객들은 어떤 상품에 가입했는지 등을 참고할 수 있다. 디자인 분야에서는 국민은행, 신한, 한국씨 티, SC제일, 외환, 우리, 농협, 하나, 수협, 기업, 대구, 부산, 전북, 광주, 산업, 제주, 경 남은행 순으로 평가되었다. 국민은행의 경우 사용자가 가장 많이 찾는 메뉴들을 브랜드 컬러를 활용한 배치로 가독성을 높였다. 한 국씨티은행은 개인고객의 페이지의 경우 사 용자들이 가장 많이 사용하는 인터넷 뱅킹, 신용카드, 대출 순으로 메뉴를 배치하여 이 용의 편리성을 도왔다. 정보 배너들의 경우 에도 인터넷뱅킹 사용자가 자주 찾는 질문 을 우선적으로 배치하였다. 이 점은 뱅킹 화 면에 금융상품 배너들로 가득한 타 은행과 는 다르게 고객에 대한 배려가 돋보이는 면 이다. 기술성 분야에서는 한국씨티은행, 신한, 국 민, 경남, 농협, SC제일, 하나, 기업, 산업, 외환, 제주, 우리, 대구, 광주, 부산, 전북, 수 협 순으로 평가되었다. <표2> 인터넷뱅킹 서비스 종합 순위 순 위 은행명 URL 점수 (100점만점) 1 우리은행 www.wooribank.com 95.4 2 국민은행 www.kbstar.com 87.8 3 기업은행 www.ibk.co.kr 82.1 4 수협은행 www.suhyup-bank.com 79.3 5 신한은행 www.shinhan.com 75.9 6 외환은행 www.keb.co.kr 75.1 7 하나은행 www.hanabank.com 74.0 8 농협 www.nonghyup.com 71.3 9 대구은행 www.dgb.co.kr 70.3 10 한국씨티은행 www.citibank.co.kr 69.6 11 전북은행 www.jbbank.co.kr 66.0 12 광주은행 www.kjbank.com 65.1 13 SC제일은행 www.scfirstbank.com 62.4 14 제주은행 www.e-jejubank.com 61.2 15 산업은행 www.kdb.co.kr 57.9 16 경남은행 www.knbank.co.kr 55.4 17 부산은행 www.busanbank.co.kr 51.8 평균 70.6 대부분의 은행이 인터넷뱅킹을 통하여 기본 적인 은행 업무를 수행할 수 있도록 제공하고 있으나, 기존의 서비스보다 질적으로 수준을 더 높일 필요가 있다. 인터넷 기반 인터페이 스의 풍부한 멀티미디어 능력을 통해 더욱 풍 부한 상품과 인터넷뱅킹 서비스를 제공할 수 있다. 영어, 중국어, 일본어로 외국어 화면을 지원하는 은행들 모두 운영은 잘 되고 있지만 한국어 사이트에 비하여 규모가 작고 제공 정 보들의 양 역시 적은 편이다. 급속도로 진행 되고 있는 세계화에 초점을 맞추어 다양한 서

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비스 전략을 세우고, 고객별 맞춤형 금융상품 의 개발로 서비스의 질을 높여야 할 것이다. 고객과 은행 간 양방향 통신의 유용성을 살 려, 은행은 고객의 요구와 금융 수요를 파악 하여 차별화된 금융서비스를 제공하도록 한 다. 그리고 은행의 상품 판매 위주로 상품들 을 배치하는 것보다는 고객을 고려한 기획이 더 필요하다고 생각된다. 그리고 몇몇 은행 웹사이트의 경우 기업사이트와 정보사이트를 혼합한 것 같은 느낌을 받았는데, 이것은 인 터넷뱅킹 웹사이트의 목적성이 불분명해 질 수 있고 은행의 신뢰도에도 영향을 미칠 수 있다고 생각한다. 규모가 작은 은행일지라도 웹사이트의 목적성을 분명히 하여 고객의 인 터넷뱅킹 사용성을 돕는 UI(유저인터페이스) 를 구성해야 할 것이다.

3. 결론

앞서 제시한 바와 같이 국내 인터넷뱅킹 이 용자의 증가세는 그 편리성과 비용절감 효과 를 고객들이 인식한 이후 급성장하고 있다. 고객은 인터넷뱅킹을 이용하면 시·공간상의 편리성, 대출 및 예금이자의 우대 등의 혜택 을 제공받을 수 있고, 은행은 인터넷뱅킹 이 용 고객이 늘어날수록 인건비 등의 비용 절감 효과를 얻을 수 있기 때문에 인터넷뱅킹으로 고객을 유도하고 있다. 그러나 아직까지 인터 넷뱅킹 서비스 제공 은행들은 일부분의 서비 스만을 활발히 진행시키고 있을 뿐 고객의 다 양한 요구를 충분히 충족시키지 못하고 있다. 그러므로 우선적으로 다양한 인터넷 전용상 품과 특화된 서비스의 개발이 선행되어야 하 며, 앞으로의 인터넷 뱅킹 서비스는 기본적인 거래만이 아닌 고객에 대한 거래 패턴 및 성 향 분석을 통한 개인별 또는 세분화된 집단별 맞춤 서비스가 제공되어야 하며, B2C와 B2B 모두를 포함하는 금융 포털 사이트로서의 역 할도 지향하여야 할 것이다.

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