외국인 승무원의 팀 배속이 한국인 승무원과의 팀웍, 팀만족,
직무성과에 미치는 영향 - K항공사를 중심으로
A Study on Effects of Foreign Cabin Attendants’ Assignment on Teamwork, Team
Satisfaction, and Job Performance of Korean Cabin Attendants
김수진, 진창옥* 한국항공대학교, 한국항공대학교 초 록 본 연구는 외국인 승무원의 팀 배속이 한국승무원과의 팀웍, 팀만족, 직무성과에 미치는 영향을 밝힘 으로써 효율적인 외국인 승무원 관리방안을 모색하고 나아가 한국인 및 외국인 객실승무원의 단합된 팀 웍으로 최상의 고객서비스를 제공하는 데 그 목적이 있다. 본 연구는 문헌연구와 실증연구를 바탕으로 진행하였으며 외국인 승무원의 팀 배속이 한국승무원과의 팀웍, 팀만족도, 직무성과에 미치는 영향 관계를 규명하였다. 설문은 K항공사 객실승무원을 대상으로 496부를 설문 조사하였으며 자료를 수집하고 분석한 결과, 외국인 승무원의 팀 배속이 한국승무원과의 팀웍, 팀만족, 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
1. 서 론
본 연구는 외국인 승무원의 팀 배속을 통해 한 국승무원과의 팀웍, 팀 만족도, 나아가 직무성과 에 미치는 영향을 알아보고 외국인 승무원 및 한 국승무원의 효율적인 팀 관리와 더불어 증가 추 세에 있는 외국인 승객에 대한 언어서비스 및 고 객 서비스 만족이라는 기대에 부합하기 위해 외 국인 승무원의 효율적인 관리방안 및 시사점을 찾기 위해 시작하였다. 따라서, 본 연구는 이러한 연구배경과 필요성에 따라 다음과 같은 연구목적 을 가지고 진행하였다. 첫째, 현행 팀에 배속된 외국인 승무원에 대한 한국인 승무원 대상 전반적인 인식 조사를 실시 하였다. 둘째, 외국인 승무원의 팀 배속에 따른 한국승 무원과의 팀웍, 팀 만족도, 직무성과에 미치는 영 향에 대해 선행연구와 실증분석을 통하여 실시하 였다. 셋째, 외국인 승무원의 팀 배속을 통해 보다 효 율적인 팀 관리방안에 대한 시사점들을 제시하고 자 한다.2. 이론적 배경
2.1 외국인 승무원 국내 출입국 관리법 제 2조 2항 근거하여 ‘외 국인은 대한민국 국적을 가지지 아니한 자’로 규정하고 있으며 외국인 근로자 고용 등에 관한 법률 2조에는 ‘외국인 근로자라 함은 대한민국 의 국적을 가지지 아니한 자로서 국내에 소재하 고 있는 사업 또는 사업장에서 임금을 목적으로 근로를 제공하고 있거나 제공하는 자‘로 정의내 리고 있다(안혜영, 2011). 따라서, 본 논문에서 칭하는 국내 항공사에 소 속된 외국인 승무원의 정의는 출입국 관리법 및 외국인 근로자 고용 등에 관련된 법률적 개념을 차용하여 ‘대한민국 국적을 갖지 아니한 자로서, 취업을 목적으로 합법적인 방법으로 국내에서 법 으로 인정하고 있는 일정한 기간 내 체류하면서 국제선의 기내 객실서비스 업무에 종사하고 있는 외국인으로 한정하고자 한다(안혜영, 2011).2.2 팀, 팀만족, 팀웍, 직무만족 팀의 개념에 대한 정의는 연구자들마다 상이하 고 다양하게 정의되고 있다. Shonk (1997)는 팀 은 2인 이상이 공동의 목적을 달성하기 위해 서 로의 행동을 조정하는 소규모 조직이라 하였고, Reddy(1988)는 팀은 구성원들 간에 공통된 규 범을 갖고 하나의 공통된 목표를 달성하기 위해 상호 협조적으로 행동하며 구성원들은 팀을 우선 적으로 생각하며 팀의 과업달성에 필요한 기술, 지식 및 능력 등 필요한 요건을 갖추고 업무를 수행하는 조직이라 정의하였다. 이 외에도 팀이란 목표를 공유할 뿐만 아니라, 상호의존적인 본질까 지 인식하고 있는 집단(Kezsbom, 1990)이며 Katzenbach & Smith(1993)은 공통목적과 성취 목표를 이해 상호보완적인 기능을 가지고 조직구 성원들이 상호 신뢰할 수 있으며 상호책임을 공 유하며 문제해결을 위해 공동으로 노력하는 소수 의 그룹으로 정의하고 있다. 즉, 팀은 단순한 구 성원들의 집합만이 아닌, 공통의 목표를 가지고 상호의존적으로 공존한다는 기본적인 특성을 가 지고 있기 때문에 팀 효과성을 제고하기 위해서 는 팀내 자원들이 원활한 기능을 발휘할 수 있어 야 한다. 이것을 가능하게 하는 중요한 요인이 팀 원들 간의 팀웍이다(정혹식, 2007). 팀제 도입은 1950년대 미국에서 NASA의 우주항공계획에 제 도 개혁의 일환으로 최초로 사용하였으며 아시아 에서는 일본이 1970년대 석유파동 이후 도입하 기 시작하였으며 우리나라의 경우 삼성그룹이 1985년에 팀제를 도입하여 단점을 보완하면서 실행하여 나가고 있으며 현재 많은 기업들이 팀 제를 도입하고 있는 실정이다(박상배, 2001). 팀 웍은 팀 구성원들간의 상호작용, 즉 목표를 달성 하기 위해 팀 구성원들간의 상호작용과 관련된 인지적, 태도적 행동들이라고 볼 수 있다. 이러한 팀웍은 팀의 효과성을 상승시키거나 붕괴할 뿐만 아니라, 팀 수행에 있어서 가장 중요한 요소로 작 용하므로 팀웍은 협력, 협동 또는 공동작업으로 이해하고 있으며 이는 조직구성원들이 공동목표 를 달성하기 위해 각 역할에 따라 책임을 다하고 협력적으로 행동하는 것으로 정의한다(김희경, 2010). 팀웍은 다양한 구성요소로 구성되어 있으 며 팀웍의 구성요인에 대해 살펴보면 학자들에 따라 상이하게 나타난다. Nieva et al.(1978)은 정보의 창출과 분배로 구성된 팀지향적 기능, 팀 노력의 조직과 조정으로 형성된 팀 조직적 기능, 협력적 행동을 의미하는 팀 적응적 기능, 구성원 들이 팀 목표를 달성하고 고무하는 것과 관련되 는 팀 동기부여 기능에 의해서 팀 기능이 결정되 는 것으로 보았다(2013, 손민희). Hatcher & Ross(1991)는 팀웍과 생산품질과의 관계를 연구 하면서 팀웍을 구성원들이 협조성, 노력의 조정, 의사소통, 호의성(이해성, 동료 및 상하간의 관 계) 등으로 측정하고 있다(2013, 손민희). Michael & Thomas(1996)는 팀웍의 구성요인 으로 구성원들의 협력성, 도움을 주는 행위, 문제 해결방식, 공동목표의 공유, 의사소통, 평등한 대 응을 제시하고 있는데 그들은 조직구성원들이 이 와 같은 요인을 행할 능력과 실질적인 행동이 수 반되지 않으면 조직은 와해되는 것으로 보았다 (박상배, 2001 재인용). 이상과 같이 정의되는 팀웍은 고객만족을 위한 항공경영과 서비스를 중 시하는 항공업계에서는 꼭 필요한 요소라 할 수 있다. 한편, 지금까지도 수많은 학자들에 의해 직무만 족에 대한 연구와 개념 정의가 계속적으로 이루 어지고 있으며, 그 중 Porter & Steers(1973) 는 직무 수행을 통해 본인이 기대했었던 성과(또 는 보상)와 실제 본인이 받게 되는 성과(또는 보 상)와의 차이로, 자신의 직무 수행에 대한 평가결 과로부터 나오는 긍정적 차원의 즐겁고 만족스러 운 정서 상태를 ‘직무만족'이라고 하였다.
3. 연구가설
연구를 위하여 다음과 같은 가설을 설정하였다. <가설 1> 외국인 승무원의 팀 배속이 한국승무원 과의 팀웍에 대해 정적(+)인 영향을 미칠 것이 다. <가설 ２>외국인 승무원의 팀 배속이 한국승무원 과의 팀 만족도에 대해 정적(+)인 영향을 미칠 것이다. <가설 3>외국인 승무원의 팀 배속이 팀 직무성과 에 대해 정적(+)인 영향을 미칠 것이다. <가설 4> 한국승무원과의 팀웍이 직무성과에 정 적(+)인 영향을 미칠 것이다.<가설 5> 한국승무원과의 팀 만족도가 직무성과 에 정적(+)인 영향을 미칠 것이다. <가설 6>개인적 속성에 따라서 외국인 승무원의 팀 배속에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이 다. 가설 6-1 성별에 따라 외국인 승무원 팀 배속 에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다. 가설 6-2 연령에 따라 외국인 승무원 팀 배속 에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다. 가설 6-3 결혼여부에 따라 외국인 승무원 팀 배속에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다. <가설 7> 가설 7-1 학력에 따라 외국인 승무원 팀 배속 에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다. 가설 7-2 전공과목에 따라 외국인 승무원 팀 배속에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다. 가설 7-3 근속연수에 따라 외국인 승무원 팀 배속에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다. 가설 7-4 직급에 따라 외국인 승무원 팀 배속 에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다. 가설 7-5 직책에 따라 외국인 승무원 팀 배속 에 대해 인식의 차이를 가지고 있을 것이다.
4. 결론 및 시사점
첫째, 현재 배속된 외국인 승무원에 대해 K항공 사 한국승무원들은 외국인 승무원의 용모 복장, 비행준비도, 서비스 및 안전업무활동, 팀웍활동에 대해 긍정적인 인식을 가지고 있으며 특히, 향후 외국인 승무원 팀 배속에 대해 긍정적인 인식을 갖고 있어 외국인 승무원을 한국인승무원 팀에 배속하게 하는 현 팀제에 대해 만족한다는 결과 가 도출되었다. 둘째, 외국인 승무원의 팀 배속에 따른 팀웍, 팀만족도, 직무성과에 미치는 영향이 긍정적으로 평가되었으며 특히, 한국승무원과의 팀웍 부분은 긍정적 결과가 높은 수치로 나왔다. 근무년수에 따른 만족도는 근무년수가 낮은 승 무원 집단이 긍정적인 인식을, 직책별로는 부팀장 과 팀장의 경우 외국인 승무원 팀배속 관련 다소 부정적인 인식을 가지고 있으며 부팀장의 경우, 팀웍, 팀 만족도 부분은 긍정적이나 직무성과에 대해 부정적인 인식을 가지고 있으며 팀장의 경 우, 외국인 승무원의 팀 배속에 대해 다소 부정적 인 인식을 가지고 있으나, 직무성과에 부정적인 영향을 미치지 않을 경우 외국인 승무원의 팀 배 속에 대해 긍정적인 인식을 가지고 있음을 나타 내었다. 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 국제화 시 대에 발맞춰 항공사의 외국인 승객 이용율은 지 속적으로 증가하고 있으며 특히 중국과 일본, 신 흥아시아국의 항공수요가 증가됨에 따라 외국인 승무원의 지속 채용 및 서비스 교육, 훈련은 매우 중요한 요소로 자리잡고 있다. 한국을 방문하거나 인천국제공항을 환승하여 제3국을 여행하는 신흥 아시아 항공수요가 점차 증가함에 따라 중국, 일 본, 베트남, 우즈베키스탄 출신 승무원의 채용도 지속 운영되고 있으며 이에 따라 K항공사의 경우 외국인 승무원은 전체 승무원 인원 대비 약 7% 를 차지, 점차 점유율이 늘어날 것으로 예측하고 있다. 이러한 항공시장 현실을 반영하여 K항공사 는 우수하고 경쟁력있는 외국인 승무원을 채용, 지속적인 훈련을 실시하고 있으며 한국어 교육 및 한국문화 적응 차원에서 외국인 승무원을 한 국승무원 팀에 배속시킴으로써 보다 효율적인 운 영을 시도해 왔다. 이러한 팀 운영 결과는 한국승 무원과의 팀웍, 팀만족도, 나아가 직무성과에 긍 정적인 영향을 미치고 있음을 시사하고 있다. 둘째, 최근 항공사에 입사하는 승무원의 경우 국제화, 세계화시대에 부응하는 학교교육을 지속 적으로 받아왔으며 해외여행, 해외유학, 어학연수 등 다양한 해외체험을 통해 문화적 다양성 및 문 화적 차이를 쉽게 인정하고 수용하는 세대이므로 외국인 승무원과의 팀웍 활동에 긍정적인 시각 및 인식을 갖고 있음을 이번 연구 결과를 통해 시사하고 있다. 아울러, 영어 및 제 2외국어 구사 능력이 우수한 인재 등용으로 외국인 승무원 뿐만 아니라 외국인 승객과의 원활한 의사소통능력 으로 외국인 승무원과 기내업무 활동 시 팀웍 및 팀 만족도에 크게 영향을 받지 않고 팀제에 만족 함을 알 수 있었고 이는 곧 직무성과에도 긍정적 인 영향을 미치는 것을 볼 수 있다. 셋째, 일반승무원 직급에 비해 관리자로 분류되 는 팀장, 부팀장의 경우, 외국인 승무원의 팀 배 속에 대해 다소 부정적인 시각을 갖고 있음을 이 번 연구결과를 통해 알 수 있는데 이는 외국인 승무원의 개인 역량과 능력에 따라 팀 성과에 기 여하는 바가 상이하며 직무성과에 미치는 영향에 따라 다소 인식차가 있음을 알 수 있다. 하지만, 한국승무원과 동일하게 외국인 승무원도 팀원으 로서 개인별 특성 인식, 능력개발, 동기부여를 위 한 면담 관리가 필요하며 관리자 스스로 문화적 다양성 및 문화적 차이를 인정하고 이를 위해 원 활한 의사소통을 위한 외국어 실력이 우선 되어 야 할 것이다. 아울러, 관리자 교육 시 외국인 승 무원의 애로사항, 팀원간의 상호관계, 문화적 다 양성과 차이점 관련 차별화된 교육이 선행되어야 하며 비행 근무 시 원활한 언어서비스를 제공하 는 외국인 승무원의 기여도를 충분히 인지하고 이를 팀원 및 동승 비행 한국승무원들에게 객실 브리핑을 통해 전파할 수 있는 국제화되고 다각 적인 관리 마인드가 필요함을 시사하고 있다.
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