실제로는 최초의 출발점에 따라 「정리가 잘된것」과 그렇지 않은 것(내용자체는
맞지만...)이 생겨나게 됨. 균형이 잡히지 않으면 지면상의 제한때문에 정리가 어려워짐.
Logic Tree
Management
학원 사례
Logic Tree
기존 수강생 정보를 활용한
수강생 확대
확대를 위한 대상은 누구인가?
기존 수강생 정보를 사용할
수 있는가?
수강생 정보에 대한 데이터는 정확/충분한가?
수강생 정보 관리시스템이
적절한가?
수강생 정보 관리 체계는 적절한가?
기존 수강생이 추천시 혜택이
있는가?
수강생 정보에 가족 및 친구 정보가 있는가?
수강생 정보 데이터 필드 점검 및 보완
수강생 정보 관리시스템
구축
수강생 등록/수업관리 프로세스 정립
수강생 정보에 가족 및 친구
데이터 확보
수강생 추천 시 혜택 정리
수강생 정보 점검
수강생 정보관리시스템 구축
수강생 등록 프로세스 정립
수강생 추천 혜택 체계 마련
• 개인 정보
• 가족 정보
• 수강과목 정보
• 수강생 입력/검색 기능 제공
• 과목별 수강생 검색 기능 제공
• PC 기반 시스템 개발
• 등록 절차에 데이터 입력 추가
• 가족/친구 정보 입력 권고
• 과목 수료후 정기적 문자 전송
• 추천 시 할인 정책 마련
• 추천 시 수강생 대상 혜택 마 련
Management 활동-14 : 차이분석 / 영향분석
현행 모델에서 개선 모델로의 변화 규모를 점검하여 변화 수용 준비와 이행계획의 근간을 만든다.
차이분석 / 영향분석
• 현재까지의 작업에서 도출된 주요 사항 재점검
• 현행 모델과 개선 모델 사이의 주요 특징 도출
• 주요 장애 요소에 대한 개선모델 점검 (기술, 환경, 조직 등)
• 영향분석 및 변화에 의한 충격 최소화 방안정리
• 변화에 대한 수용 준비태세 평가
Management AS-IS vs. TO-BE Process:
사용자 편리성을 고려한 화면설계1. 사용자 편리성을 고려한 설계로, 교육시간을 단축시킬 수 있으며, 상담원의 시스템 이해도를 높힘.
2. 주문수정 / 취소 / 반품 / 교환을 SVC Request로 접수하지 않고 주문에서 바로 처리함.
3. 주문(상품별)별 SVC Request 파악이 가능하여 Open Claim에 대하여 대응이 가능함.
AS-IS TO-BE
주문, 반품, AS, 고객불만(CS) 처리 등 프로세스별로 각기 다른 화면을 사용함.
신입 상담원 교육시 시스템 이해가 어려움.
주문 / AS 처리시 연계성 미흡으로 TM생산성 저하 주문과 연계된 SR를 확인하기 어려움,
복잡해서 잘 모르겠는데….
. 사용 편리성과 Process간 연계성을 높인 화면설계
TM의 System 이해도 향상
수정 / 취소 / 반품 / 교환을 주문화면에서 바로 처리함
. 장기 미해결/재발 Claim에 대한 SR 대응 가능함
반복적 Claim Monitoring강화 고객 약속일 지정 고객
SR
주문 수정/취소
반품/교환
활동 (Activity) 상품
고객 주문
수정/취소 AS
CS
반품 SR접수
SR처리 상품
환불 교환
쉽네 ! 바로 응대해야지
고객정보
주문이력
SR이력
고객정보 주문
CS
CS접수 없이 처리
AS
Management 활동-15 : 비용, 효과, 위험분석
개선모델에 대한 비용, 효과, 위험성을 분석함으로써 미래 상의 평가와 타당성을 확인한다.
비용분석 효과분석 위험분석
• 투자, 비용항목 도출 및 확인
• 개선효과 항목 도출 및 확인
• 위험성을 내재한 항목도출 및 확인
Management
효 과 내 역 효 과 산 출 근 거
개 선 전 개 선 후