e-CRM의 필요성 및 구성

게를 둠에 따라 축적된 고객과의 데이터를 이용 고객 욕구를 발견하여 고객 욕 구 만족도를 최적화 할 수 있다.

둘째, 고객 세분화와 차별화된 서비스를 가중하게 하여 수익성에 근거한 고객 관리를 지원한다. 최근에는 시장 환경의 변화에 따라 상품이 다양해지고 고객욕 구도 개별화 하였으며 고객의 만족 수준은 높아졌다. 이러한 상황에서 고객을 세 분화하여 차별화된 서비스를 제공하는 것은 기업의 생존을 위한 과제이다. 이와 같은 과제를 해결하기 위해서는 고객 수익성을 기준으로 한 고객 세분화가 필요 하며 세분화된 고객에 따라 전략적인 고객 캠페인을 구성하여야 한다.

셋째, 경쟁우위 확보로 인한 수익 창출을 위해 필요하다. 시장 개방으로 인한 기업 간의 경쟁심화로 고객과의 수익성 있고 체계적 관계를 구축하여야 한다. 이 렇듯 경쟁우위를 점하기 위해선 일대일 고객 서비스와 같은 효과를 거둘 수 있 는 전략이 필요하다. 이는 곧 고객에게 알맞은 정보를 제공하고 차별화 된 마케 팅을 제공해야 하는 것이다.

(2) e-CRM의 구성

온라인 고객의 획득에 소요되는 비용은 빠른 속도로 상승하고 있으며 고객관 리 및 유지는 새로운 비즈니스 이슈로 주목 받기 시작했다. 고객관리 및 유지를 위한 몇몇 인터넷 관련 기술들이 이러한 새로운 비즈니스 단일화 된 시간, 개인 화, 일대일마케팅, 다채널 고객지원, 그리고 온라인과 오프라인 상거래를 통합 수 행하는 것이다.

인터넷 쇼핑몰의 e-CRM을 구성하는 요인을 e-Marketing, e-Service, e-System, e-Security로 보았다.

① e-Marketing

김선호(2003)는 연구에서 e-Marketing 은 획득된 고객의 정보를 바탕으로 이 를 분석하여 잠재 고객을 발굴하고 교차 판매의 기회 및 프로모션 기회를 포착 하고 웹 기반 채널을 통하여 자동적인 마케팅 캠페인을 수행하고 그 결과를 분 석하여 다음 캠페인에 반영하는 것이라고 주장하였다.

또한 전성훈과 최현희(2001)는 e-Marketing 활동은 고객과 관련 데이터를

데이터를 통합하여 데이터 마이닝과 같은 고객 분석으로 캠페인을 계획하고 디

서비스 비용을 현저히 감소시키는 역할을 한다. 이메일 관리 솔루션을 이용하는 콜센터는 고객의 문의 전화가 감소되어 업무 효율이 증대를 기대할 수 있다. 고 객의 문의 메일은 솔루션이 자동으로 응답하거나 가장 적절한 서비스 직원에게 라우팅 되고, 서비스 요원은 지식 베이스에서 필요한 솔루션을 빠르고 정확하게 찾아 신속히 고객의 문제를 해결할 수 있다. 이러한 모든 서비스 행위들은 실시 간으로 통계 리포트를 제공한다.

특히 검색 엔진을 이용한 셀프 서비스는 고객이 스스로 원하는 해답을 손쉽고 정확하게 찾을 수 있게 해주며 비용 면에서 매우 효과적이다. 이때 지식 기반 (knowledge-based)의 솔루션들은 고객의 피드백에 따라 지능적으로 업데이트 되 어 항상 최적의 기능을 유지해야 한다. 이러한 셀프서비스에서 해답을 찾지 못한 고객은 서비스 직원과 실시간 채팅이나 이메일을 통해 해답을 획득할 수 있는데 다양한 고객 접속 채널의 통합적인 관리 또한 e-Service 솔루션의 기능에서 빼 놓을 수 없다. 서비스 제공과정에서 얻어지는 데이터들은 e-Business를 수행하는 데 중요한 데이터로 활용된다.

③ e-System

e-System은 효과적인 시기에 적당한 제품과 콘텐츠를 맞는 고객에게 제공하 기 위하여 다수의 고객이 쇼핑몰에 접속을 하였을 때 이들이 요구를 처리할 수 있을 만한 시스템 성능을 보유해야 하고 인터넷을 통해 기업과 고객이 효율적이 며 안심하고 사용할 수 있는 기술적 환경을 말한다. 인터넷 쇼핑몰은 그 특성상 서비스 제공을 기업 측의 시스템에 의존하는 비중이 크며, 다수의 고객들이 접속 을 하였을 때 이들이 요구를 효과적으로 처리할 수 있을 만한 시스템 성능을 보 유해야만 한다.

④ e-Security

컴퓨터의 사용 및 이와 연결된 인터넷의 사용은 개인정보 유출, 사생활 침해라 는 큰 숙제를 우리에게 제시하고 있다. 인터넷의 특징 중 하나라 불리는 익명성 으로 인해 사생활이 침해되는 사고는 매일 반복되는 뉴스거리인지 오래되었으며, 정보기술 자체의 비완벽성으로 인해 개인정보, 기업정보, 국가정보가 해킹되는

사례를 수를 헤아릴 수 없을 정도이다. 또한 각종 바이러스의 피해도 무시 못 할

Yi(1990)는 만족이 최종의 심리적 상태(an end psychological state)로 해석되고 있음을 지적하였는데, 이는 만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과(come out)로