연구모형 설정

본 연구는 인터넷 쇼핑몰 e-CRM의 이론적 연구를 토대로 실증적 연구를 위 한 변수를 도출한 후에 고객 만족 및 고객충성도의 연구모형은 ＜그림 3-1＞과 같다.

＜그림 3-1 ＞ 연구모형

내가 구입했던 인터넷 쇼핑몰은

① MAR 1 : 일반 포털 사이트에서 검색이 용이합니까?

② MAR 2 : 일반 포털 사이트에서 배너광고를 제공합니까?

③ MAR 3 : 오프라인에서 광고를 제공합니까?

④ MAR 4 : 기념일(생일, 결혼기념일, 입학, 졸업)등 특별한 날에 이벤트행사를 합니까?

⑤ MAR 5 : e-mail, SMS를 통해 제품을 추천하는 정보를 제공 받았습니까?

<표 3-1> e-Marketing을 측정하기 위한 설문항목 2) 변수의 조작적 정의

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 전자상거래, 관계마케팅, CRM, e-CRM의 선행연 구에서 나타난 이론적인 근거를 바탕으로 인터넷 쇼핑몰이기 때문에 추가되거나 삭제되어야 할 요인들을 조정하여 보다 정밀한 e-CRM의 요인들을 새롭게 개발 하였다. e-CRM 구성요인을 e-Marketing, e-Service, e-System, e-Security 을 요인으로 고객만족에 대한 재구매효과 및 구전효과로 나누었다. 구체적인 내 용은 다음과 같다.

(1) e-Marketing

e-Marketing은 인터넷을 이용해 고객정보를 수집 분석하여 잠재고객을 발견하 고 또 이를 활용해 마케팅 전략을 수립하는 과정으로 보았다. 고객의 관심을 유 발할 수 있는 온라인 및 오프라인 광고 제공 여부, 기념일에 이벤트 행사 여부 등을 종합적으로 고려하여 5개의 설문 항목을 개발하였고 ‘매우 그렇다’(5점)에서

‘전혀 아니다(1점)까지 5단계로 구분하였다.

(2) e-Service

e-Service는 인터넷을 이용해 고객에서 제공되는 구매 전 ˙ 후의 서비스를 관 리하는 활동으로 보았다. e-Service 요인을 측정하기 위해 이용방법에 대한 편의 제공 여부, 제품구매 및 문제 발생 시 해결 여부, Q & A 신속한 해결 여부 등을 종합적으로 고려하여 4개 문항의 설문항목을 개발하였고 ‘매우 그렇다’(5점)에서

‘전혀 아니다(1점)까지 5단계로 구분하였다.

내가 구입했던 인터넷 쇼핑몰은

① SER 1 : 이용방법에 대한 편의를 제공합니까?

② SER 2 : 제품구매 및 사용에 관한 문제 발생 시 신속하게 해결해 줍니까?

③ SER 3 : Q&A와 FAQ에 대한 담당자가 신속하게 해결해 줍니까?

④ SER 4 : 물품에 대한 교환 및 환불에 대한 서비스를 제공합니까?

<표 3-2> e-Service를 측정하기 위한 설문항목

내가 구입했던 인터넷 쇼핑몰은

① SYS 1 : 쉽게 접속이 가능합니까?

② SYS 2 : 원하는 제품/서비스를 쉽게 검색할 수 있습니까?

③ SYS 3 : 원하는 제품으로 이동하기가 빠릅니까?

④ SYS 4 : 제품구입 절차가 복잡하지 않게 잘 구성되어 있습니까?

<표 3-3> e-System을 측정하기 위한 설문항목 (3) e-System

e-System은 인터넷 이용에 관한 시스템 사용 시 편리성 및 신속성을 관리하 는 활동으로 보았다. e-System 요인을 측정하기 위해 신속한 접속 여부, 구입 절차가 복잡하지 않게 구성이 잘 되어 있는지 여부 등을 종합적으로 고려하여 4 개 문항의 설문항목을 개발하였고 ‘매우 그렇다’(5점)에서 ‘전혀 아니다(1점)까지 5단계로 구분하였다.

(4) e-Security

e-Security는 인터넷 이용 시 이와 연결된 인터넷의 사용은 개인정보 유출, 사 생활 침해라는 큰 문제점을 야기 시키고 있다. 인터넷 쇼핑몰 업체들 또한 방문 고객의 아이디 및 비밀번호 보호를 위해 노력하고 있으며 바이러스 등의 피해에 대비한 여러 가지 기술적 노하우를 제공하고 있다. e-Security 요인을 측정하기 위해 아이디와 비밀번호 관리 여부, 개인 정보 보호 여부, 보안 서비스 여부 등 을 종합적으로 고려하여 4개 문항의 설문항목을 개발하였고 ‘매우 그렇다’(5점)에 서 ‘전혀 아니다(1점)까지 5단계로 구분하였다.

내가 구입했던 인터넷 쇼핑몰은

① SEC 1 : 아이디와 비밀번호 관리가 철저합니까?

② SEC 2 : 개인 정보보호가 우수합니까?

③ SEC 3 : 결제방식이 안전합니까?

④ SEC 4 : 물품 구입 시 보안 서비스를 제공합니까?

<표 3-4> e-Security를 측정하기 위한 설문항목

내가 구입했던 인터넷 쇼핑몰은

① CUS 1 : 다른 쇼핑몰 사이트보다 편리성에 만족한다.

② CUS 2 : 다른 쇼핑몰 사이트보다 경제성에 만족한다.

③ CUS 3 : 다른 쇼핑몰 사이트보다 사후관리(고객관리)에 만족한다.

④ CUS 4 : 다른 쇼핑몰 사이트보다 전반적으로 만족한다.

<표 3-5> 고객만족을 측정하기 위한 설문항목 (5) 고객 만족

고객 만족은 일반적으로 고객의 사전기대와 지각 사이의 불일치 정도를 의미 하며 구매행위를 통해 고객이 경험한 고객의 감정 즉, 고객 스스로 구매행위의 적절, 부적절에 대한 인지, 제공받은 서비스에 대한 감정적인 반응 등이 여기에 해당된다고 할 수 있다. 고객만족도 측정을 위해 다른 쇼핑몰보다 전반적인 만족 도 측정 등을 종합적으로 고려하여 4개 문항의 설문항목을 개발하였고 ‘매우 그 렇다’(5점)에서 ‘전혀 아니다(1점)까지 5단계로 구분하였다.

(6) 재구매 효과

구매 후 행동인 웹사이트 재방문은 고객이 차후 이전의 인터넷 쇼핑몰을 다시 이용하거나 현재 이용 중인 인터넷 쇼핑몰을 계속 이용할 의향을 의미한다. 재구 매 효과를 측정하기 위해 현재 이용하는 쇼핑몰에 불편한 상황 즉, 시스템적 문 제라든지 정보유출 문제가 생겼을 경우 재구매를 할 것인지를 여부 등을 종합적 으로 고려하여 4개 문항의 설문항목을 개발하였고 ‘매우 그렇다’(5점)에서 ‘전혀 아니다(1점)까지 5단계로 구분하였다.

내가 구입했던 인터넷 쇼핑몰은

① AGA 1 : 나는 지금 이용하는 쇼핑몰에서 계속 구매할 것이다.

② AGA 2 : 나는 이 사이트에서 제품 구매하는 것을 좋아한다.

③ AGA 3 : 시간적, 경제적 비용을 생각할 때 내가 이용하는 사이트를 계속 이용하 는 것이 효과적이라 생각한다.

④ AGA 4 : 현재 이용하는 쇼핑몰에 불편한 상황이 발생하더라도 잠시 기다렸다가 . 재구매할 것이다.

<표 3-6> 재구매효과를 측정하기 위한 설문항목

내가 구입했던 인터넷 쇼핑몰은

① WOR 1 : 다른 사람이 인터넷 쇼핑몰에 대한 조언을 구한다면 내가 구매하는 사 이트를 적극 추천할 것이다.

② WOR 2 : 사이트 게시판에 추천의 글을 남길 것이다.

③ WOR 3 : 내가 구매하는 사이트의 편리성 및 경제성에 대해 적극 홍보할 것이다.

④ WOR 4 : 내가 구매하는 사이트의 고객관리 우수성에 대해 적극 홍보할 것이다.

<표 3-7> 구전효과를 측정하기 위한 설문항목 (7) 구전 효과

웹사이트 재방문과 함께 고객의 만족스러운 구매경험이 전제되어야 하는 구매 후 행동이다. 기존의 고객 유지가 아닌 신규고객의 창출이라는 측면에서 제품 및 서비스 제공자가 중요하게 인식하여야 하는 부분으로 사이트에 대한 적극 추천 할지 여부, 사이트 게시판에 추천의 글을 남길지 여부 등을 종합적으로 고려하여 4개 문항의 설문항목을 개발하였고 ‘매우 그렇다’(5점)에서 ‘전혀 아니다(1점)까지 5단계로 구분하였다.

2. 연구가설 설정

1) 연구가설 설정

e-CRM의 구성요인인 e-Marketing, e-Sales, e-Service, e-System, e-Security 와 고객만족 및 고객충성도에 영향을 미치는 재구매효과, 구전효과의 관계를 규 명하기 위해서 다음과 같은 가설을 설정하였다.

가설 1. 인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 요인인 e-Marketing은 고객만족에 긍정적 인 영향을 미칠 것이다.

가설 2. 인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 요인인 e-Service는 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

가설 3. 인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 요인인 e-System은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

가설 4. 인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 요인인 e-Security는 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

e-Marketing은 고객이 상품이나 서비스를 구매하기 이전에 해당 정보를 입수 하려고 노력하며 인터넷을 이용해 상품이나 서비스의 판매를 지원하는 활동으 로 e-CRM요인으로 e-Marketing은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 가설 을 설정하였다.

e-Service는 고객은 제품을 구매하고 나면 제품에 대한 지속적인 서비스와 자신의 특별한 지원 요구에 대한 즉각적인 반응을 기대하게 되므로 e-CRM요 인으로 e-Service는 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 가설을 설정하였다.

e-System은 다수의 고객이 쇼핑몰에 접속 하였을 때 이들이 요구를 처리할 수 있을만한 시스템 성능을 보유해야 하고 인터넷을 통해 기업과 고객이 효율 적이며 안심하고 사용할 수 있는 기술적 환경으로 e-CRM 요인으로

e-System는 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 가설을 설정하였다.

e-Security는 개인정보, 기업정보, 국가정보가 해킹되는 사례가 수를 헤아릴 수 없을 정도이며, 각종 바이러스의 피해도 무시 못 할 정도 많은 손실을 가져

가설 5. 인터넷 쇼핑몰의 고객만족은 재구매효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

가설 6. 인터넷 쇼핑몰에 고객만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것 이다.

온다는 측면에서 e-CRM요인으로 e-Security는 고객만족에 긍정적인 영향을 미 친다는 가설을 설정하였다.

소비자들의 만족이나 불만족은 결정적으로 고객들의 재구매 효과에 큰 영향 을 미치게 된다. 그 기업의 제품이나 서비스에 만족을 표시한 고객들의 재구매 의도에 큰 영향을 미치게 되므로 인터넷 쇼핑몰의 고객만족은 재구매효과 긍정 적인 영향을 미친다는 가설을 설정하였다.

고객이 그 기업의 제품이나 서비스에 만족을 한다면 상대적으로 그 기업이나 제품 또는 서비스에 대해서 우호적이고 호감 가는 구전효과를 나타낼 것이기 때문에 인터넷 쇼핑몰의 고객만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미친다는 가 설을 설정하였다.

3. 조사의 설계

1) 설문지 구성

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 구축현황 분석을 위해 e-CRM 구성요인이

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 구축현황 분석을 위해 e-CRM 구성요인이