위에서는 지방공기업혁신에 관한 국내외의 사례를 살펴보았다. 미국, 일본, 그리고 상수도사업의 영국, 프랑스, 이탈리아 사례에서 볼 수 있는 특징 중의 하나는 다양한 경영혁신의 수단 중에서 주로 민영화나 민간위 탁을 어느 사업에 어떤 기능을 할 것인가에 대한 논의가 지배적이라는 것 이다.
공기업의 민영화 논의는 서비스의 근본적인 특징과 성격에 달려 있다.
공기업이 다루는 서비스나 프로젝트가 적은 초기자금과 보조금을 필요로 하여 그 비용이 납부금․대금이나 세금 등으로 해결될 수 있을 경우 그 기 업이 민영화될 가능성이 높다(노승용․이정부, 2006: 83). 그러나 미국의 사례에서 볼 수 있는 바와 같이, 도로 및 고속도로 유지 및 보수에 대한 민영화는 대단히 활발하게 진행되고 있다. 반면에 공항의 민영화에 대한 진전은 그 논의의 활성화에 비해서 큰 진전을 보이고 있지 못하다는 것을 알 수 있었다. 일본의 민영화 논의에서도 활발하게 진행되었는데, 특히 2004년부터 큰 진정을 보이고 있는 것으로 나타났다.
외국의 수도사업의 혁신사례의 논의를 통해서 얻을 수 있었던 교훈은 완전 민영화에 따른 폐해를 면밀히 진단하여 독립규제기구를 설치하는 등 의 철저한 준비 후에 추진하였다는 것이다.
국내 지방공기업의 경영혁신사례에서 나타난 특징은 혁신우수사례로 선 정된 혁신의 내용이 주로 사업단위나 프로그램별로 추진되고 있어 경영전 반에 대한 시스템의 혁신에는 아직 만족할 만한 성과를 얻지 못하고 있다 는 것이다. 다만, BSC, 6시그마, 마케팅개념의 도입, 그리고 고객마인드제 고를 위한 노력 등은 높이 평가할 수 있다고 하겠다.
V V 실 증 분 석
1. 자료수집 및 분석방법
2. 분석결과 및 해석
3. 경영품질 핵심요소 중요도 분석결과
4. 경영품질 세부요소에 대한 중요도 분석결과
5. 경영품질 요소에 대한 종합적 비교분석
V. 실 증 분 석 V. 실 증 분 석
1. 자료수집 및 분석방법
1) 자료수집방법
본 연구는 지방공기업의 혁신을 통해서 경영품질을 제고하기 위한 방안 을 모색하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 전 세계적으로 가장 많이 적용하고 있는 Malcolm Baldrige 모델의 품질요소에 대하여 지방공기업 관련 전문가와 실무자를 대상으로 설문평가를 하고 AHP를 이용하여 분석한다.
따라서 이 평가에 참여할 전문가 및 실무자 집단은 우선 지방공기업에 관하여 전문적으로 연구한 대학교수나 연구기관의 연구원, 그리고 국회 및 지방의회의 전문위원 등 약 15명으로 구성되었다. 또한, 실무자집단은 대전광역시의 6개 지방공기업(상수도사업본부, 도시철도공사, 시설관리공 단, 도시개발공사, 대전컨벤션뷰로, 농수산물유통센터)에 근무하는 임직원 약 15명씩을 대상으로 하였다.
이렇게 회수된 평가지는 Expert Choice 11 프로그램의 AHP를 이용하 여 개별적으로 분석하여, 일관성비율(CR)이 10%를 넘는 것은 제외하고, 다시 집단별로 종합하는 절차를 가진다.
2) 자료분석 방법
척도 정 의 설 명
1 동등하게 중요(equal) 두개의 요소가 차상위목표의 기준에서 볼 때 똑같이 중요
3 약간중요(weak) 한 요소가 다른 요소보다 약간중요하다 5 강하게 중요(strong) 한 요소가 다른 요소보다 강하게 중요하거
나 가치가 있음 7 매우 강하게 중요
(very strong)
한 요소가 다른 요소보다 대단히 중요 하거 나 가치가 있음
9 절대적으로 중요(absolute) 다른 요소에 비하여 비교할 수 없을 정도로 절대적으로 중요
2,4,6,8 근접한 수의 중간정도 필요한 경우에 사용 위의
역수
한 요소가 다른 요소보다 중요한 경우, 후자의 중요도는 전자의 중요도 와 비교하여 그 역수의 값을 갖는다.
둘째, 의사결정 요소들간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다. 이 단계 에서는 상위계층에 있는 요소들의 목표를 달성하는데 기여하는 차하위 계 층의 요소를 쌍대비교 하여 행렬을 작성한다. 예컨대, 본 연구에서 최종 목표인 “지방공기업 경영품질제고”에 7개의 핵심요소가 어느정도 중요하 게 기여하는지에 대하여 쌍대비교 하는 것이다. 이러한 기여도 또는 중요 도는 <표 5-1>과 같이 9점 척도(엄밀히 1/9-9이기 때문에 17점 척도 가 정확함)가 되는데, 어떤 계층이
n
의 요소로 구성되어 있다면, 모두n
(n
-1/2) 횟수의 비교가 필요하게 된다.<표 5-1> 쌍대비교에 사용되는 척도
이러한 쌍대비교 작성을 위한 자료는 개인 또는 집단으로도 가능한데, 집단적 의사결정을 위해서는 최종적 기하평균을 구해야 한다. 기하평균을 계산하기 위하여는 개별적인 값들을 모두 곱하여 그 값들을 제공한 사람 들의 수
n
제곱근을 취하면 된다(조근태 외, 2000: 280).셋째, 일관성을 검증해야 하는데, 일관성 지수(consistency index: C.I.)
C.R. = C.I.
× 100%, 여기서 일관성지수는
C.I. = λ-n
R.I. n-1
는 경험적 자료로 얻어진 <표 5-2>의 평균무작위지수(random index:
R.I.)로 나눈 일관성비율(consistency ratio: C.R.)로 평가자에 대한 일관 성을 검증한다(박성용, 2005: 18). 일관성지수와 일관성비율은 다음과 같 은 식으로 구할 수 있으나, 평가자들이 쌍대비교한 자료만 있으면, Expert Choice 프로그램에서 자동으로 산출되기 때문에 이를 구하는 데 는 큰 어려움이 없다.
이고 λ=최대고유값이며, n=평가항목수이다.
<표 5-2> 행렬의 크기(n)에 따른 평균무작위지수(R.I.)
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
R.I. 0 0 0.52 0.85 1.11 1.25 1.35 1.40 1.45 1.49
3) 그룹의사결정 방법
AHP에서 그룹의 평가치를 종합하기 위해서는 집단의 개개인이 행한 각각의 쌍대비교행렬을 수집하고 그룹전체의 평가치를 수치통합하여 가중 치를 구하는 수치통합방법을 사용한다. 수치통합방법은 구체적으로 세 가 지로 나눌 수 있는데, 첫째는 평가자가 작성한 쌍대비교행렬의 각 원소에 대하여 전체평가자의 평가치들을 기하평균으로 통합하여 이를 원소로 하 는 단일쌍대비교행렬을 구하는 방식이다. 둘째는 평가자가 작성한 쌍대비 교행렬을 계산하여 최대고유치에 해당하는 고유벡터를 구한 다음 각 항목
에 대한 전체 평가자의 고유벡터값들을 산술평균하여 통합된 가중치를 구 하는 방법이다. 셋째는 고유벡터값을 기하평균을 구하고 수치통합 하는 방법이다(조근태 외, 2005: 89-91).
본 연구에서는 계산상의 편리성을 위하여 셋째방법을 사용하고자 한다.
예컨대, 자동차 선정문제에 있어서 의사결정자들은 3대의 자동차 A, B, C 중에서 한대를 선정하기 위해 6명의 전문가에게 평가를 의뢰하였다고 하 자, 6명의 쌍대비교행렬을 기하평균으로 통합하는데, 각 행렬의 일관성비 율이 0.1을 초과하는 행렬을 제거하고 나머지만 통합한다. 즉, 4명의 쌍 대비교행렬로부터 얻은 평가기준 가격(0.199, 0.059, 0.191, 0.228), 연 비(0.238, 0.200, 0.103, 0.110), 안전성(0.479, 0.612, 0.647, 0.599), 품격(0.084, 0.129, 0.059, 0.063)의 가중치를 구하고, 다음 식과 같이 이들 요소를 기하평균으로 통합하는 방법이다(조근태 외, 2005: 93-94).
가 격 : × × × = 0.150 연 비 : × × × = 0.152 안전성 : × × × = 0.581 품 격 : × × × = 0.080
4) 개념적 준거틀
본 연구에서 사용하는 지방공기업 경영품질 제고를 위한 핵심요소와 세 부요소에 대한 개념적 정의는 2008년 Malcolm Baldrige 모형에서 제시된 개념을 응용하여 지방공기업 경영에 적합하게 재개념화 한 것이다(<표 5-3> 참조).
<표 5-3> 경영품질제고의 핵심요소에 대한 개념정의
2. 분석결과 및 해석
1) 조사분석의 개요
AHP 분석을 위한 설문평가는 2008년 6월 30일부터 7월 9일까지 지방 공기업 관련 전문가 집단과 실무자들을 대상으로 설문을 배포 및 회수하 였다. 회수된 설문은 <표 5-4>와 같이 전문가집단이 16매, 상수도사업 본수가 15매, 도시철도공사가 15매, 시설관리공단이 16매, 도시개발공사 가 15매, 대전컨벤션뷰로가 15매, 그리고 대전농수산물유통센타가 14매 등이 회수되었다. 이중에서 평가가 누락되거나 일관성비율(CR)이 10%를 초과하는 것을 제외하고 집단별로 5-14매를 분석의 대상으로 삼았다.
<표 5-4> 설문의 회수 및 분석대상
전문가 상수도 도시철도 시설관리 도시개발 컨벤션뷰로 농수산물
유통센타 회수 분석
대상 회수 분석
대상 회수 분석
대상 회수 분석
대상 회수 분석
대상 회수 분석
대상 회수 분석 대상 16 14 15 5 15 10 16 5 15 7 15 5 14 7
2) 조사분석절차
앞의 연구방법에서 설명한 바와 같이 AHP에서는 평가기준과 대안을 계층으로 구조화하는 작업이 선행되어야 하며, 다음으로 각각 기준과 대 안에 어떤 요소들을 포함시켜야 할지를 결정하고 설문을 구성하게 된다.
<표 5-5>의 오른쪽에 표시된 가중치 또는 중요도와 일관성비율(CR) 의 수치는 AHP분석의 결과로 얻어진 값이며, 이 평가자의 결과를 통해서
알 수 있는 것은 7개의 경영품질 핵심요소 중에서 “고객중심”이 .338로 가장 중요하게 평가하고 있다는 것을 알 수 있다. 그리고 여기서 일관성 비율(CR)이 0.10으로 나타난 것은 이 평가자가 일관성을 가지고 쌍대비 교를 행하였다는 것을 말해주고 있다.
수집된 자료의 분석결과 일관성비율(CR)이 10%를 초과한 모든 평가자 료를 제거하는 것이 아니라, 미미한 경우는 수정 및 조정을 가하고 일관 성비율(CR)이 10% 범위에 들면, 유의미한 자료로 활용한다.
<표 5-5> 자료입력의 예
구분 리더십 전략
기획 고객 중심
평가분 석․지식 관리
인적자 원관리
프로세스 관리
성과 관리
가중치 (중요도) CR
리더십 4 1/2 3 3 6 1 .230
0.10
전략기획 1/3 3 1 6 3 .140
고객중심 6 4 5 5 .338
평가분석․
지식관리 1/4 3 1 .060
인적자원관리 3 1 .110
프로세스관리 1 .040
성과관리 .082
3. 경영품질 핵심요소 중요도 분석결과
A 0.278 0.111 0.338 0.068 0.068 0.068 0.068 0.02 B 0.286 0.085 0.146 0.067 0.251 0.108 0.057 0.08 C 0.240 0.074 0.079 0.096 0.187 0.152 0.172 0.04 D 0.349 0.265 0.031 0.077 0.112 0.048 0.117 0.10 E 0.076 0.339 0.114 0.277 0.022 0.065 0.107 0.09 F 0.086 0.284 0.162 0.172 0.055 0.053 0.188 0.10 G 0.020 0.058 0.414 0.053 0.271 0.098 0.086 0.09 H 0.356 0.056 0.171 0.030 0.158 0.106 0.124 0.08 I 0.371 0.103 0.101 0.028 0.047 0.046 0.304 0.10 J 0.065 0.086 0.373 0.163 0.063 0.081 0.169 0.08 K 0.038 0.092 0.263 0.119 0.269 0.049 0.172 0.10 L 0.431 0.169 0.220 0.019 0.092 0.029 0.039 0.10 M 0.222 0.161 0.433 0.054 0.020 0.027 0.084 0.10 N 0.435 0.180 0.271 0.028 0.025 0.034 0.028 0.09 집단
종합 0.166 0.125 0.181 0.067 0.083 0.061 0.102
전문가들의 개별적인 평가에서 나타나는 특징으로서 볼 수 있는 것은
A 0.285 0.255 0.176 0.108 0.080 0.051 0.046 0.10 B 0.030 0.217 0.465 0.038 0.189 0.032 0.030 0.08 C 0.045 0.183 0.027 0.065 0.422 0.158 0.101 0.08 D 0.098 0.080 0.525 0.074 0.074 0.074 0.074 0.03 E 0.223 0.389 0.081 0.104 0.083 0.073 0.045 0.10 집단
종합 0.097 0.199 0.157 0.073 0.131 0.067 0.054
3) 핵심요소에 대한 도시철도공사 직원의 평가결과
A 0.031 0.021 0.396 0.095 0.190 0.128 0.139 0.08 B 0.039 0.234 0.127 0.144 0.153 0.114 0.189 0.06 C 0.048 0.125 0.084 0.278 0.235 0.057 0.173 0.08 D 0.376 0.170 0.226 0.042 0.112 0.039 0.035 0.09 E 0.047 0.114 0.430 0.099 0.170 0.065 0.076 0.10 F 0.189 0.104 0.053 0.087 0.277 0.109 0.181 0.08 G 0.134 0.210 0.314 0.051 0.134 0.089 0.068 0.07 H 0.208 0.127 0.284 0.055 0.167 0.089 0.070 0.08 I 0.082 0.038 0.386 0.043 0.366 0.043 0.043 0.09 J 0.230 0.140 0.338 0.060 0.110 0.040 0.082 0.10 종합 0.100 0.106 0.219 0.079 0.178 0.071 0.090
4) 핵심요소에 대한 시설관리공단 직원의 평가결과
A 0.267 0.382 0.154 0.066 0.056 0.040 0.035 0.09 B 0.036 0.186 0.437 0.036 0.224 0.056 0.025 0.10 C 0.348 0.096 0.092 0.092 0.235 0.028 0.107 0.09 D 0.017 0.075 0.453 0.095 0.101 0.078 0.181 0.10 E 0.031 0.062 0.098 0.149 0.231 0.148 0.280 0.10 집단
종합 0.071 0.126 0.194 0.079 0.147 0.059 0.086
5) 핵심요소에 대한 도시개발공사 직원의 평가결과
A 0.020 0.052 0.175 0.185 0.188 0.185 0.196 0.04 B 0.569 0.102 0.105 0.104 0.049 0.034 0.038 0.10 C 0.190 0.051 0.420 0.044 0.206 0.044 0.045 0.03 D 0.365 0.141 0.189 0.090 0.096 0.065 0.055 0.03 E 0.168 0.120 0.026 0.066 0.438 0.092 0.090 0.10 F 0.141 0.076 0.209 0.091 0.241 0.134 0.109 0.09 G 0.379 0.164 0.034 0.057 0.181 0.114 0.070 0.10 집단
종합 0.184 0.092 0.115 0.083 0.166 0.082 0.074
6) 핵심요소에 대한 대전컨벤션뷰로 직원의 평가결과
A 0.218 0.205 0.308 0.067 0.105 0.036 0.061 0.10 B 0.066 0.262 0.115 0.084 0.086 0.259 0.129 0.08 C 0.153 0.201 0.207 0.135 0.081 0.109 0.114 0.09 D 0.221 0.079 0.227 0.138 0.183 0.091 0.061 0.09 E 0.111 0.121 0.051 0.100 0.202 0.114 0.302 0.10 집단
종합 0.140 0.159 0.153 0.101 0.122 0.101 0.111
7) 핵심요소에 대한 농수산물유통센타 직원의 평가결과
7) 핵심요소에 대한 농수산물유통센타 직원의 평가결과